7. Kết cấu của Luận văn
2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV-chi nhánh Sơn Tây
những hạn chế theo phân tích ở trên nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo khả năng cạnh tranh và giúp cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng phát triển.
2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV - chi nhánhSơn Tây Sơn Tây
2.4.1.Những thành công đạt được trong phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – Sơn Tây
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua DV gửi tiết kiệm online. Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan cụ thể tổng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2018 đạt 2.460 triệu đồng, tăng 69,66% so với năm 2017 và năm 2019 đạt 5.230 triệu đồng, tương ứng tăng 112,60%. Thu nhập dịch vụ NHĐT cũng không ngừng tăng qua mỗi năm, với mức thu nhập 4,71 tỷ đồng trong năm 2019, tăng 16,49% so với năm 2018 và chiếm tỷ trọng 12,74% trong tổng thu dịch vụ của BIDV- chi nhánh Sơn Tây.. DV giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có với tổng số lượng khách hàng năm 2018 là 534 nghìn lượt, tăng 14 nghìn lượt so với năm 2017, năm 2019 tăng lên 615 nghìn lượt khách hàng, tương ứng tăng 15,17% so với năm 2018.
- Số lượng máy ATM và máy POS được BIDV - chi nhánh Sơn Tây chú trọng đầu tư và không ngừng tăng lên. Đến năm 2017, số máy ATM và máy POS do BIDV - chi nhánh Sơn Tây quản lý là 7 máy ATM và 220 máy POS. Số lượng các giao dịch thực hiện tại máy ATM và máy POS cũng ngày càng tăng.
2.4.2. Những hạn chếtrong phát triển DV NHĐT tại BIDV – Sơn Tây
- Danh mục, chất lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa phong phú chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn ...
– Vì triển khai chậm nên các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hàng.
- Về cơ sở vật chất, hạ tầng dịch vụ NHĐT: Hệ thống máy ATM và máy POS còn rất hạn chế mặc dù có tăng lên nhưng chưa tương xứng với quy mô hoạt động của chi nhánh và chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, mới chỉ có 7 máy ATM, và 220 máy POS (năm 2019) không đủ đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều của người dân.
- Công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT: Theo kết quả khảo sát khách hàng về thang đo phương tiện hữu hình thì yếu tố này được khách hàng đánh giá khá cao ngoại trừ các chính sách quảng cáo của ngân hàng, các hình ảnh giới thiệu ngân hàng chưa thu hút khách hàng (3,38 điểm).
- Về nhân viên ngân hàng: Đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt động ngân hàng điện tử vẫn còn thiếu và yếu về kinh nghiệm, năng lực hoạt động, thiếu kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp nên quá trình tư vấn, giải đáp khách hàng không tránh khỏi những sai sót, thiếu phản hồi thông tin cho khách hàng, đây cũng là một nên gây không ít khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cử BIDV - chi nhánh Sơn Tây, chỉ ở mức trung bình, với số điểm đánh giá của khách hàng không cao cho thấy chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây chưa thỏa mãn được những kỳ vọng của khách hàng.
2.4.3. Nguyên nhân:
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Do quy định và chính sách NHNN và Chính phủ chưa đưa ra được biện pháp triệt để nhằm giảm tối đa thanh toán tiền mặt, ngoài ra do điều kiện kinh tế mà việc thanh toán tiền mặt còn là phổ biến, do đó hạn chế việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
- Do nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được sự phát triển không ngừng về công nghệ ứng dụng của các NHTM. Việc theo đuổi và đầu tư đổi mới kịp thời máy móc, phần mềm công nghệ tốn nhiều chi phí và nguồn lực, trong khi thủ đoạn ăn cắp thông tin qua công nghệ càng tinh vi, vì vậy khiến các NHTM khi cung ứng dịch vụ và khách hàng khi sử dụng gặp khó khăn và rủi ro.
- Do sự hiểu biết, khả năng tự bảo mật của khách hàng còn chưa cao. Nhiều khách hàng không tìm hiểu đầy đủ thông tin dịch vụ, không tuân thu đúng quy định về an toàn khi sử dụng, đặc biệt thực tế hiện nay các bạn trẻ thường xuyên đổi số điện thoại nhưng không đến ngân hàng thông báo, dẫn đến những rủi ro có thể gặp
phải như không tiếp tục sử dụng được dịch vụ; bị lộ tài khoản truy cập, không nhận được OTP báo về...
- Cạnh tranh trên thị trường khi mà các NHTM khác triển khai dịch vụ NHĐT với nhiều ưu đãi hơn, tích hợp nhiều tiện ích hơn, cách sử dụng đơn giản hoặc các chi nhánh BIDV khác cũng lôi kéo khách hàng, dẫn đến khó khăn khi tiếp thị khách hàng cho chi nhánh Sơn Tây.
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan:
- Dịch vụ NHĐT đa dạng về hình thức nhưng tính năng dịch vụ không được tích hợp trong 1 ứng dụng mà tách riêng dẫn đến khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng và phải đăng ký nhiều dịch vụ một lúc. Ngoài ra mức phí của dịch vụ NHĐT tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây chưa có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn do một số mức phí đang cao hơn, điển hình là phí chuyển khoản cùng hệ thống.
- Việc thiết kế sản phẩm từ trên Ban ngân hàng bán lẻ chưa tạo sự khác biệt dẫn đến sự chồng chéo phát triển các sản phẩm có tính năng như nhau cùng một giai đoạn có thể sẽ làm giảm hiệu quả phát triển sản phẩm, điều này khiến cho khách hàng cảm thấy không tiếp nhận hết được các dịch vụ và không thấy rõ sự khác biệt.
Như vậy qua phân tích thực trạng cho thấy dịch vụ NHĐT tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây đạt được nhiều thành tích, nhưng bên cạnh đó còn tồn tại cần khắc phục nhằm giúp phát triển dịch vụ NHDDT tại chi nhánh trong thời gian tới.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Sơn Tây. Với kết quả đạt được 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp BIDV - chi nhánh Sơn Tây có những lợi thế để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử về cả quy mô và chất lượng dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy BIDV - chi nhánh Sơn Tây đã đạt được những thành công đáng kể như hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, BIDV - chi nhánh Sơn Tây vẫn còn có những khó khăn nhất định trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho giải pháp cụ thể khả thi ở chương 3.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY