Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN NGỌC TÍNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN NGỌC TÍNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LIÊN HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Ngọc Tính ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn cô giáo giáo PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên bảo, dạy dỗ, tạo điều kiện thầy cô, cán Trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Sau Đại học nói riêng giúp tác giả hoàn thành luận văn iii MỤC LỤC CHƯƠNG .8 3.1.2 Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định năm tới 84 3.1.2.1 Điểm mạnh 84 3.1.2.2 Điểm yếu 86 3.1.2.3 Cơ hội 88 3.1.2.4 Thách thức .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV BIDV Nam Định CBCNV DN DNVVN DV DVNH DVNH KH NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHBL QTDND TA2 TCTD Vietinbank tNam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Cán công nhân viên Doanh nghiệp Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khách hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng bán lẻ Quỹ tín dụng nhân dân Đề án chuyển đổi mơ hình tổ chức BIDV giai đoạn Tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Định Nam Định Vietcombank tNam Ngân thàng tTMCP tNgoại tthương Việt Nam - Chi tnhánh t Định WTO t Nam Định t Tổ chức thương mại Thế giới t v DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên bảng, sơ đồ, đồ thị Sơ dồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức BIDV Nam Định Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Nam Định giai đoạn 2016 – Bảng 2.2 2018 Kết huy động vốn giai đoạn 2016 – 2018 chi nhánh Biểu 2.3 BIDV Nam Định Tình hình huy động vốn chi nhánh BIDV Nam Định Bảng 2.4 giai đoạn 2016 – 2018 Kết hoạt động tín dụng BIDV Nam Định giai đoạn Biểu 2.5 2016- 2018 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Nam Định giai Bảng 2.6 đoạn 2016 – 2018 Hệ thống mạng lưới chi nhánh Ngân hàng thương mại Biểu đồ 2.7 nhà nước địa bàn Thị phần hệ thống mạng lưới Ngân hàng địa bàn Bảng 2.8 tỉnh Nam Định Diễn biến HĐV dân cư Chi nhánh BIDV Nam Định Sơ đồ 2.9 (2014 - 2018) Diễn biến huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Nam Bảng 2.10 Định Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh BIDV Biểu 2.11 Nam Định giai đoạn 2016-2018 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh BIDV Nam Định giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 2.12 Số lượng máy ATM thẻ phát hành Chi nhánh BIDV Biểu 2.13 Nam Định giai đoạn 2016-2018 Kêt phát hành thẻ ATM BIDV Nam Định giai đoạn 2016 – 2018 Trang 32 33 34 35 36 37 41 41 44 44 50 51 56 57 vi Bảng 2.14 Các hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2016- 2018 Bảng 2.15 Chi nhánh BIDV Nam Định Đánh giá thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Chi nhánh bidv Nam Định (2018) 59 61 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Từ Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại Thế giới, đến nay, tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam diễn mạnh mẽ, sâu rộng đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển Là ngành giữ vai trò quan trọng kinh tế, trước nguy cạnh tranh mạnh mẽ từ Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng nước phải đối mặt với thách thức sức ép từ nhiều phía, địi hỏi phải cải tiến mạnh mẽ, tồn diện, đưa cấu tổ chức mô thức quản lý tiến dần đến thông lệ quốc tế, đồng thời Ngân hàng phải tìm hướng kinh doanh phù hợp mà hoạt động Ngân hàng bán lẻ lĩnh vực đầy tiềm lĩnh vực chủ chốt Ngân hàng, đồng thời phù hợp với xu hướng chung Ngân hàng đại khu vực Thế giới Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam bốn ngân hàng thương mại lớn Việt nam trải qua bước chuyển theo xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế Cùng với 60 năm xây dựng phát triển, BIDV đạt nhiều thành công hoạt động kinh doanh; nâng cao uy tín vị BIDV thị trường quốc tế, khẳng định đơn vị mũi nhọn hệ thống ngân hàng Việt nam Đồng thời BIDV Việt Nam tiếp tục cách mạng tồn diện mơ hình tổ chức, phương thức hoạt động hướng tới Ngân hàng đại theo chuẩn quốc tế BIDV Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2017” Đây giải thưởng tôn vinh ngân hàng bán lẻ xuất sắc có nỗ lực thành tựu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thị trường tài ngân hàng có chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng năm BIDV Việt Nam xây dựng thống kế hoạch chiến lược Theo đó, BIDV Việt Nam trở thành tập đồn Tài - Ngân hàng lớn khơng nước khu vựcvà BIDV Việt Nam trở thành tập đoàn Tài Ngân hàng cung các dịch vụ NHBL hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Chi nhánh cấp thuộc hệ thống BIDV Việt Nam, có bề dày phục vụ DN Nhà nước lĩnh vực xây dựng bản, cho vay theo định, theo kế hoạch Nhà nước Tuy nhiên, hoạt động cho vay theo định, cho vay theo kế hoạch Nhà nước khơng cịn nhiệm vụ Ngân hàng thương mại, việc nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với tình hình hoạt động thời kỳ mới, hình thành Chi nhánh cấp 1, hoạt động bán lẻ BIDV Việt Nam giai chuyển đổi mơ hình hoạt động bước hợp lý Hoạt động NHBL đặc biệt quan tâm phát triển, mở rộng năm gần BIDV Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Nam Định nói riêng, kết đạt chưa xứng với tiềm năng, đồng thời cịn nhiều khó khăn, bất cập nhiều mặt Vì vậy, cần tìm giải pháp đồng để hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định ngày phát triển.Xuất phát từ thực tế nêu nên việc nghiên cứu giải pháp để mở rộng phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định cần thiết Đây lý để tác giả nghiên cứu, thực đề tài Luận văn tốt nghiệp " Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định" Tổng iquan itình ihình inghiên icứu iliên iquan iđến iđề itài iluận ivăn 2.1.1 Tổng iquan itình ihình inghiên icứu iliên iquan iđến iđề itài iluận ivăn “ Trong tnhững tnăm tgần tđây, tđề ttài tđộng tdịch tvụ tNHTM tnói tchung tvà dịch tvụ tngân thàng tbán tlẻ tnói triêng tđã tđược tnhiều ttác tgiả tđề tcập tđến ttrong tcác t nghiên tcứu tcủa tmình, tdưới tdạng ttham tluận, ttạp tchí, tbài tbáo tkhoa thọc, thội t thảo, tcác tsách ttham tkhảo, tluận tvăn, tluận tán….Sau tđây tlà tmột tsố tcơng ttrình t 105 3.2.5 iNâng icao ichất ilượng ihoạt iđộng iMarketing: Nhiệm ivụ icủa ihoạt iđộng ibán ilẻ ilà ithu ihút iđược imột ikhối ilượng ilớn ithuộc itầng ilớp idân icư ivới imức ithu inhập, itâm ilý ivà isở ithích ikhác inhau inên iviệc i ứng idụng icác inguyên itắc icủa iMarketing itrong iquản ilý iquan ihệ ikhách ihàng icó i iý inghĩa iquan itrọng iHiện itại iChi inhánh iBIDV iNam iĐịnh ivẫn icòn ithiếu i chiến ilược imarketing iđồng ibộ icho isản iphẩm ibán ilẻ icủa imình iVì ithế, iChi i nhánh iBIDV iNam iĐịnh icần ithực ihiện imột isố ihoạt iđộng iMarketing icụ ithể iđể i quảng ibá igiới ithiệu ihình iảnh icủa iChi inhánh iBIDV iNam iĐịnh icũng inhư icác i sản iphẩm ibán ilẻ itriển ikhai itới ikhách ihàng i Hiện itại, iChi inhánh iBIDV iNam iĐịnh ichưa icó ibộ iphận iphụ itrách icơng itác Marketing iriêng ibiệt, ichun itrách, imang itính ichuyên inghiệp icao iĐể iphù ihợp i với iđiều ikiện ihoạt iđộng, iChi inhánh iBIDV iNam iĐịnh icần itổ ichức, ibố itrí icán i ithành ibộ iphận iMarketing iriêng ibiệt iBên icạnh iđó icũng icần iđào itạo icho itất i icác inhân iviên iNgân ihàng ivề inghệ ithuật ibán ihàng, inghệ ithuật igiao itiếp ivới i khách ihàng iLàm itốt icông itác icán ibộ, ibồi idưỡng inhận ithức ivề itầm iquan itrọng i icông itác ikhách ihàng itới itoàn ithể icán ibộ inhân iviên itrong icơ iquan iHoạt i động iNgân ihàng iphức itạp, ikinh idoanh idựa itrên icơ isở icác imối iquan ihệ, iliên i quan iđến iđông iđảo icác ikhách ihàng ithuộc icác ithành iphần ikhác inhau iDo iđó i icán ibộ icủa iChi inhánh iBIDV iNam iĐịnh icần iđược itrang ibị inhững inhận i thức itồn idiện ihơn ivề ikhách ihàng, ikhơng ingừng itự inâng icao itrình iđộ ichun i mơn, inghiệp ivụ, itrình iđộ igiao itiếp, iam ihiểu icác idịch ivụ, isản iphẩm iliên iquan i để iquảng ibá, igiới ithiệu ivà iphục ivụ itới ikhách ihàng i Đẩy imạnh icông itác ituyên itruyền iquảng icáo irộng irãi ivề ihoạt iđộng ibán ilẻ iBIDV iViệt iNam ivà icủa iChi inhánh iBIDV iNam iĐịnh inói iriêng iđể iđơng i đảo idân icư ibiết iđến iNgân ihàng iĐảm ibảo icác iđịa iđiểm igiao idịch, icác ikênh i phối inhư ihệ ithống iATM iphải ikhang itrang, ibiển ihiệu ithống inhất, irõ iràng itạo ira i iphong icác ichuyên inghiệp, ihiện iđại ingay itừ ikhi ikhách ihàng inhìn ivào itừ i bên ingồi icũng inhư iphân ibiệt irõ iràng ivới icác ithương ihiệu iNgân ihàng ikhác i 106 Để ihành iđộng itheo imong imuốn icủa ikhách ihàng itrên iđịa ibàn ihoạt iđộng imình iChi inhánh iBIDV iNam iĐịnh icần ithu ithập ithông itin ivề itừng inhóm i khách ihàng icụ ithể inhư icác ihộ igia iđình itại ikhu ivực ithành ithị, ihay icác ihộ igia i đình itại icác ikhu ivực ilàng inghề itừ iđó iphân iloại, ixác iđịnh iphương ithức igiới i thiệu, iquy itrình icung icấp isản iphẩm idịch ivụ itới ikhách ihàng iphù ihợp itới itừng i đối itượng ikhách ihàng i Tổ ichức ibộ iphận itiếp itân ihướng idẫn ichăm isóc ikhách ihàng, iđây ilà ibộ phận icó ichức inăng ihướng idẫn ikhách ihàng ikhi ilần iđầu iđến igiao idịch ivới iNgân i hàng inhư itiến ihành itư ivấn icho ikhách ihàng ivề itính inăng itừng isản iphẩm idịch i vụ icũng inhư inhững ichỉ idẫn ivề iquyền ivà inghĩa ivô icủa ikhách ihàng iđể ikhách i hàng ihiểu ivề isản iphẩm ivà idịch ivụ imà imình isẽ isử idụng, ihướng idẫn iđịa ichỉ icác i phòng iban itheo inhu icầu icủa ikhách ihàng i 3.2.6 Các giải pháp khác: - Tăng icường icác ibiện ipháp iquản itrị irủi iro: ido isản iphẩm icủa ihoạt iđộng NHBL ilà imột isố isản iphẩm idịch ivụ imới ira iđời itrên icơ isở iứng idụng icông inghệ i thông itin ihiện iđại iDo ivậy, iBIDV iNam iĐịnh icần iduy itrì, inâng icao ibộ iphận i quản itrị irủi iro iĐối ivới icác isản iphẩm iứng idụng icông inghệ ithông itin ihiện iđại i cần iphải inâng icao itính ibảo imật, inâng icao ihiệu iquả icủa ikiểm isoát igiao idịch i điện itử i - iGiảm ithiểu icác ichi iphí iquản ilý iNgân ihàng ivà ichi iphí icác ikhoản imục ichi iphí iđiện, inước, ivăn iphòng iphẩm, chưa ithật isự icần ithiết iĐồng ithời i xây idựng iđược icác iđịnh imức ilợi inhuận icủa itừng iphân iđoạn ikhách ihàng, itừng i loại ihình isản iphẩm iđể iđề ira iđịnh ihướng iphát itriển iphù ihợp i 3.3 Kiến nghị: Như iđã iphân itích iở itrên, icó irất inhiều iyếu itố ikhách iquan inằm ingồi isự kiểm isốt icủa iNgân ihàng iảnh ihưởng iđến iviệc iphát itriển icủa idịch ivụ iNHBL i Vì ivậy, ingồi inhững inỗ ilực icủa iNgân ihàng icịn icó isự ihỗ itrợ icủa iChính iphủ, i ibộ ingành iliên iquan itrên igiác iđộ ivĩ imơ ithơng iqua icác ihình ithức iban ihành i 107 ivăn ibản, ichính isách iliên iquan iđến ihoạt iđộng icủa iNgân ihàng i 3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Thứ nhất, Tăng cường lực quản trị điều hành: Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt trực tuyến Tăng cường lực tổ chức quản lý kinh doanh bán lẻ hệ thống công cụ quản lý, điều hành: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Thứ hai, Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh Ngân hàng bán lẻ:Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống theo thơng lệ từ hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, Phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Thứ ba, thường xuyên thực rà soát sản phẩm, dịch vụ, tiến hành đánh giá, so sánh sản phẩm, dịch vụ BIDV với đối thủ cạnh tranh, tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch ivụ có itiềm inăng, imang ilại ihiệu iquả icao, ixây idựng iđược idanh imục isản iphẩm ibán i lẻ icó itính ichuẩn ihố idựa itrên icơ isở icác iđặc ithù ihoạt iđộng isản ixuất ikinh idoanh i icác iDN itrong itừng ingành inghề, ilĩnh ivực, ithực ihiện iphân iđoạn isản iphẩm, i xác iđịnh irõ isản iphẩm imục itiêu imà isản iphẩm ihướng itới inhằm iđáp iứng itốt inhất i 108 nhu icầu icủa ikhách ihàng, iđồng ithời iđảm ibảo inâng icao ikhả inăng iquản ilý, ikiểm i soát irủi iro i Thứ tư, thực ihiện iviệcphân iđoạn ikhách ihàng iPhân iđoạn ikhách ihàng ilà inghiệp ivụ imarketing inhằm iphân ichia icác ikhách ihàng ithành itừng inhóm icó i iđặc iđiểm itương itự inhau iđể itừ iđó iphân itích, ixác iđịnh irõ iđối itượng i khách ihàng imà itổ ichức ihướng itới itrong icác ihoạt iđộng ikinh idoanh icủa imình i Mỗi imột inhóm ikhách ihàng itrong imỗi iphân iđoạn isẽ icó inhững inhu icầu ivà iđòi i hỏi iriêng ivới isản iphẩm, idịch ivụ, ikênh iphân iphố,.hình ithức itiếp ithị, icách ithức i phục ivụ, inhân iviên iphục ivụ ivà igiá icả iĐối ivới iBIDV, iđể ităng ihiệu iquả itrong i hoạt iđộng iNHBL, igúp iphần iduy itrì ivà iphát itriển ithị iphần, iBIDV iphải ixác iđịnh i ichính ixác iphân iđoạn ikhách ihàng imà iBIDV icần ihoặc iđang icó ikhả inăng i đáp iứng inhu icầu icủa ikhách ihàng itốt ihơn ihẳn icác iNgân ihàng ikhác iĐiều inày i đồng inghĩa ivới iviệc inâng icao ichất ilượng idịch ivụ, igiảm ichi iphí itrong iquản ilý i iđiều ihành i(đặc ibiệt ivới icác ichi iphí iduy itrì ikhách ihàng ivà imarketing) ităng i hiệu iquả ihoạt iđộng ikinh idoanh icủa ikhối iNHBL icủa iBIDV iTăng icường, iđẩy i mạnh ihơn inữa icơng itác iMarketing, iquảng ibá ihình iảnh, igiới ithiệu isản iphẩm i dịch ivụ icủa iBIDV itrên icác iphương itiện ithơng itin iđại ichúng ithường ixun icó i tính ichất itoàn ihệ ithống inhằm ităng ikhả inăng icạnh itranh icủa icác isản iphẩm, idịch i vụ iTăng icường icông itác ichăm isóc ikhách ihàng ibao igồm itrước, itrong ivà isau i icung icấp icác isản iphẩm, idịch ivụ i i Thứ năm, thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ Chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ hoạt động NHBL Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình Ngân hàng tiên tiến, đại có tính tương đồng với điều kiện hoạt động nước với mục đích tạo bước chuyển đổi cấu, chất lượng đội ngũ cán đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu thị trường, yêu cầu vận hành theo mơ hình tổ chức (TA2), chuẩn bị chuyển đổi sang mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty Đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trình độ cao theo 109 yêu cầu phát triển tập đồn tài xu đại hoá hội nhập quốc tế Cụ thể: Đào tạo bổ sung, cập nhật kiến thức mới, nâng cao tầm nhìn kỹ quản trị điều hành cán lãnh đạo các; Đào tạo kỹ nghiệp vụ Ngân hàng đại, kỹ tác nghiệp; đào tạo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, kỹ bán hàng chuyên nghiệp; trọng khối quan hệ khách hàng đầu mối cung cấp trọn gói sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng; đồng thời, đào tạo chuyên sâu kỹ tác nghiệp bán hàng cho phận như: phận quan hệ khách hàng, dịch vụ khách hàng Đào tạo chuyên sâu, gắn đào tạo với nâng cao lực hoạt động thực tiễn, nhằm hình thành đội ngũ chuyên gia đầu ngành lĩnh vực nghiệp vụ chủ yếu BIDV, bảo đảm lực lượng nịng cốt việc vận dụng cơng nghệ Ngân hàng tiên tiến vào hoạt động BIDV Đào tạo kỹ mềm kết hợp với truyền bá, giáo dục truyền thống văn hoá BIDV Tổ chức học tập quán triệt sâu sắc hai Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cho cán toàn hệ thống, nhằm hoàn thiện phong cách làm việc, hành vi ứng xử theo chuẩn mực Ngân hàng đại vị đơn vị Anh hựng Lao động thời kỳ đổi Thứ sáu,đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho Chi nhánh Có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm NHBL Kiện tồn mơ hình tổ chức hội sở để nâng cao lực điều hành, đảm bảo hoạt động NHBL điều hành trực tuyến, trực tiếp thông suốt đến sản phẩm/dòng sản phẩm Khẩn trương cho phép thành lập Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh để phát triển khách hàng quản lý sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm bán lẻ cánh rõ ràng Đối với việc quản lý vốn tập trung, BIDV Việt Nam cần chủ động việc điều hành giá mua vốn Chi nhánh, sở để Chi nhánh định mức lãi suất 110 huy động cho phù hợp kịp thời với biến động địa bàn Thứ bảy,xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân:BIDV Việt Nam chưa có sách đãi ngộ rõ ràng thống toàn hệ thống khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho chi nhánh Trong thực tiễn, Chi nhánh BIDV áp dụng sách phục vụ khác đa dạng Chi nhánh tự đề xuất theo hướng Chi nhánh thấy hợp lý phụ thuộc điều kiện cô thể Chi nhánh Xây dựng chế khen thưởng kịp thời (tháng, quý, năm đột xuất) nhằm động viên cá nhân, tập thể có nhiều thành tích việc thực tốt tiêu, kế hoạch giao đặc biệt lĩnh vực NHBL Thứ tám:Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ: Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Tập trung phát triển sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn Xây dựng gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL hướng đến việc gia tăng sản phẩm dịch vụ tài cao các: tư vấn tài chính, sản phẩm đầu tư sinh lời 3.3.2 iVới iNgân ihàng iNhà inước: Thứ nhất, iphát itriển ithị itrường itiền itệ ikhuyến ikhích icung iứng ihàng ihố inhu icầu ivề icác idịch ivụ itài ichính iNgân ihàng ihiện iđại, itạo isân ichơi ibình i đẳng, icạnh itranh ilành imạnh iđồng ithời imở irộng iquy imơ ivà itính ilinh ihoạt icủa i i thị itrường itiền itệ i Thứ hai, thiết lập trung tâm xử lý thơng tin tín dụng mạnh, có sở liệu đầy đủ, hiệu cập nhật phù hợp với phát triển thị trường Vì khơng có sở liệu tín dụng nên phận xử lý nghiệp vụ tín dụng NHTM thường vất vả việc thu thập thơng tin xác liên quan đến khách hàng vay, từ khả toán đến việc thẩm định tài sản Hiện tại, NHNN có hệ thống thơng tin, đăng ký thơng tin tín dụng công khai gọi 111 CIC (Trung tâm thông tin tín dụng) Tuy nhiên, trung tâm hạn chế việc cung cấp thông tin Công ty khách hàng vay lớn Thông tin CIC DNNVV khoản vay tiêu dùng hạn chế Để phát triển thị trường cho vay bán lẻ cách mạnh mẽ cần có chấp nhận cho vay tín chấp địi hỏi quan thơng tin tín dụng cá nhân cho phép Ngân hàng kiểm tra độ tin cậy khách hàng Thứ ba, cần tổ chức hội thảo để thống vấn đề mơ hình hoạt động, sản phẩm, NHBL vừa đảm bảo đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh tế hội nhập, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội nước ta Từ xác định vấn đề bản, bách liên quan đến hoạt động NHBL, hệ thống Ngân hàng cần xây dựng chương trình hoạt động cụ thể với trách nhiệm lộ trình Ngân hàng đảm bảo việc phát triển hoạt động NHBL hệ thống Ngân hàng Việt Nam có tính thống cạnh tranh bối cảnh kinh tế nước ta gia nhập WTO 3.3.3 Với Nhà nước: Thứ nhất, Nhà inước icần ihoàn ithiện ikhung ipháp ilý icho iphát itriển idịch ivụ Ngân ihàng inói ichung ivà ihoạt iđộng iNHBL inói iriêng: i - iHoàn ithiện ihệ ithống ipháp iluật iNgân ihàng itheo inhững icam ikết iquốc itế song iphương ivà iđa iphương, iđặc ibiệt ilà inhững icam ikết ivề imở icửa ihoạt iđộng i dịch ivụ iNgân ihàng ikhi igia inhập iWTO, itạo ihành ilang ipháp ilý ithơng ithống i cho ihoạt iđộng iNgân ihàng iHiện inay, icác iquy iđịnh iđiều ichỉnh ihoạt iđộng icung i cấp idịch ivụ iNgân ihàng ido inhiều icác iban ihành: iNghị iđịnh icủa iChính iphủ, i Thơng itư ihướng idẫn icủa iNHNN, inhìn ichung icịn ichưa iđồng ibộ, ithống inhất i ikhơng iphù ihợp ivới ithực itế iVì ithế iNhà inước icần ithực ihiện imột isố ibiện i pháp inhư: i - iRà isoát ilại icác ivăn ibản ipháp ilý iđang itồn itại iđể isửa iđổi, ibổ isung icho phù ihợp ivới iđiều ikiện ithực itế ivà icam ikết iquốc itế i - iSự iphát itriển icủa ikhoa ihọc, itrình iđộ icơng inghệ ithông itin ihiện iđại icho ira 112 đời imột isố isản iphẩm idịch ivụ iNgân ihàng imới ivới icách ithức ivà iquy itrình igiao i dịch ikhác ivới itruyền ithống, ido ivậy iNhà inước icần inghiên icứu, iban ihành icác i luật, icác ivăn ibản iđiều ichỉnh, iphù ihợp ivới itốc iđộ iphát itriển icủa icác isản iphẩm i dịch ivụ iNgân ihàng imới, iứng idụng icao ivề ikhoa ihọc icông inghệ iđể itạo ihành i lang ipháp ilý icho icác ihoạt iđộng inày i i Thứ ihai, icó inhững ichính isách icải ithiện imơi itrường ikinh itế ixã ihội, ikhoa học icơng inghệ: iThói iquen ivà itâm ilý itiêu idùng icủa ingười idân icó ithể ithay iđổi i theo ithu inhập ivà iđiều ikiện iphát itriển ikinh itế iKhi ikinh itế iphát itriển, iđời isống i xã ihội iđược icải ithiện, idân itrí inâng icao isẽ ikhiến icho inhiều itầng ilớp idân icư i ixã ihội icó iđiều ikiện itiếp icận icác isản iphẩm iNgân ihàng ihiện iđại iDo ivậy, i Nhà inước icần icó inhững icơ ichế iđầu itư ithoả iđáng icho inhững inhà iđầu itư ivào i việc iphát itriển icác idịch ivụ itự iđộng ihiện iđại inhư ihệ ithống ibán ihàng itự iđộng, i isách ikhuyến ikhích icác iDN iđầu itư ivào ilĩnh ivực iphát itriển ihệ ithống ihạ i tầng icông inghệ ithông itin imang iý inghĩa ixã ihội, iphân ibố iđồng iđều iCó ithể ithấy i việc imở irộng ivà iphát itriển ithanh itốn ikhơng idùng itiền imặt iphụ ithuộc ivào icác i tiêu ichuẩn ivề icông inghệ ithông itin, ihệ ithống iviễn ithông, iphát itriển imạng i Internet, icũng inhư icác itiêu ichuẩn iđảm ibảo icho ian itoàn igiao idịch iđiện itử ilà i điều ikiện icần ithiết ivà irất iquan itrọng iđối ivới iviệc imở irộng ithêm icác ikênh iphân i phối ibán ilẻ ihiện iđại iViệc igiao idịch iOnline, igiao idịch iđiện itử icũng iphụ ithuộc i vào imạng iviễn ithông iđồng ibộ, ihiện iđại ivà iphụ ithuộc ivào icác ithiết ibị imáy itính i inhư icơ isở idữ iliệu ithông itin iliên ikết iDo ivậy, iyêu icầu iđặt ira ilà iphải icó icơ i sở ihạ itầng iviễn ithông iđủ inăng ilực ihỗ itrợ icho icác igiao idịch iđiện itử ivới igiá icả i hợp ilý ivà inhiều itiện iích iphổ ithơng iđể iđơng iđảo ibộ iphận idân icư itiếp icận i 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Từ thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, sở định hướng hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp đưa số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN đề xuất với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam để đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định, 114 KẾT LUẬN Những năm gần đây, mơ hình NHBL nước ta dần hình thành bước đầu phát huy hiệu Xu hướng vận động, phát triển tất yếu khách quan BIDV Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Nam Định nói riêng khơng năm ngồi xu hướng Đã bước phát triển tất yếu trình hội nhập kinh tế quốc tế sức ép cạnh tranh buộc NHTM nước phải đa dạng hóa, đổi phương thức hoạt động cho phù hợp với điều kiện cạnh tranh tình hình Việc phát triển hoạt động NHBL giúp Chi nhánh BIDV Nam Định cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, Doanh nghiệp nhỏ vừa, đảm bảo cho Ngân hàng quản trị rủi ro hữu hiệu, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu hiệu đồng thời giúp Ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối đa Tuy nhiên, hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Định nhiều tồn đòi hỏi Ngân hàng phải nỗ lực đổi tồn diện sách, cấu hoạt động thời gian tới để đáp ứng yêu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, giữ vững mở rộng thị trường hoạt động Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động NHBL Đồng thời luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động NHBL BIDV Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Nam Định nói riêng Chỉ mặt làm được, tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến tồn Trên sở lý luận thực tiễn định hướng hoạt động BIDV Việt Nam, Chi nhánh BIDV Nam Định thời gian tới, Luận văn đưa giải pháp chủ yếu kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng nhà nước đề xuất với BIDV Việt Nam, Chi nhánh BIDV Nam Định để góp phần mở rộng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Định 115 Do điều kiện thời gian có hạn cịn nhiều hạn chế kiến thức, sưu tầm tài liệu, cố gắng Luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì em mong thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp người quan tâm đến đề tài Luận văn đóng góp, bổ sung để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Nam Định Báo cáo thường niên (2016, 2017, 2018) Đánh giá thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh bidv Nam Định (2018) PGS,TS Nguyễn Thị P.Liên (2011), Quản trị tác nghiệp ngân hàng TM, Nhà xuất Thống kê TS Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Tô Ngọc Hưng - TS Nguyễn Kim Anh, Nghiệp vụ Ngân hàng nâng cao, Học viện Ngân hàng Hà Nội TS Tô Kim Ngọc, Giáo trình Tiền tệ- Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê PGS Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài PGS TS Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập, Nhà xuất lý luận trị 10 TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 11 PGS.TS Lê Thanh Nga: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012 - 2017” (2013) 12 Lê Hải Anh “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”(2016) 13 Lê Minh Hà “Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triểnViệt Nam –Chi nhánh Hà Nam” 14 Nguyễn Thanh Vân “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” 15 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010 16 Luật Tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017 17 Chính Phủ nước Cộng hịa XHCN Việt Nam (2006), Quyết định phê chuẩn đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 18 Website: www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.mpi.gov.vn: Bộ Kế hoạch Đầu tư https://www.namdinh.gov.vn/ Cổng thông tin điện tử Tỉnh Nam Định www.bidv.com.vn: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam www.agribank.com.vn: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn VN www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.vneconomy.com.vn Thời báo Kinh tế Việt Nam www.cafef vn: Tạp chí kinh tế, tài PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM ĐỊNH Xin kính chào khách hàng Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Hiện nay, tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định Kính mong khách hàng dành chút thời gian trả lời giúp câu hỏi Tất câu trả lời ý kiến đóng góp khách hàng hữu ích cho q trình nghiên cứu chúng tơi Chúng tơi mong nhận hỗ trợ từ khách hàng Chúng cam kết thông tin thu thập từ phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu Trân trọng! PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin vui lòng cho biết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng địa bàn Nam Định? □VietinBank □BIDV □AgriBank □MB Bank □VietcomBank □ Ngân hàng khác Câu Xin vui lòng cho biết khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Nam Định bao lâu? □ Dưới năm □ Từ 1-3 năm □ Trên năm Câu Xin vui lòng cho biết khách hàng tiếp cận dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Nam Định từ nguồn nào? □ Được giới thiệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh BIDV Nam Định □ Qua phương tiện truyền thông đại chúng, qua website ngân hàng website liên kết □ Qua mối quan hệ với nhân viên Chi nhánh BIDV Nam Định □ Qua việc tư vấn, chào mời sử dụng dịch vụ bán lẻ nhân viên bán hàng Chi nhánh BIDV Nam Định □ Qua nguồn khác Câu Xin vui lòng cho biết khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Nam Định □Cho vay cá nhân □Gửi tiết kiệm □Dịch vụ thẻ □Dịch vụ toán □Dịch vụ ngân hàng điên tử □Dịch vụ khác Câu Xin vui lòng cho biết lý khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Chi nhánh BIDV Nam Định? □ Gần nhà □ Dịch vụ đa dạng, phí phù hợp □ Nhân viên nhiệt tình □ Lý khác PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Câu 6: Xin vui lòng cho biết thời gian giao dịch khách hàng tính giao dịch □ Dưới 10 phút □ 10-20 phút □Trên 20 phút Câu 7: Xin vui lòng cho biết cảm nhận khách hàng phí dịch vụ □ Thấp □ Trung bình □ Cao Câu 8: Xin vui lịng cho biết cảm nhận khách hàng thái độ nhân viên phục vụ □ Khơng hài lịng □ Bình thường □ Rất hài lịng Câu 9: Đánh giá khách hàng tính tiện ích sản phẩm/ dịch vụ □ Thấp □ Trung bình □ Cao Câu 10 Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ □ Thấp □ Trung bình □ Cao Câu 11 Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với ngân hàng □ Có □ Khơng Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác từ phía khách hàng! ... HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định: 2.1.1 iQuá itrình ihình ithành ivà... Chi nhánh BIDV Nam Định Chương 3: Định hướng Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Nam Định 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG... ira icho iNgân hàng TMCP Đầu tư Phát i triển Việt Nam – Chi nhánh iNam iĐịnh 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ ngân hàng thương mại • Kinh inghiệm itừ Ngân hàng TMCP Công