PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU CHI NHÁNH THĂNG LONG PHÒNG GIAO DỊCH HOÀNG HOA THÁM

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  NGUYỄN ĐỨC THẮNG Lớp:CQ56/15.01 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU -CHI NHÁNH THĂNG LONGPHÒNG GIAO DỊCH HOÀNG HOA THÁM CHUYÊN NGÀNH :NGÂN HÀNG MÃ SỐ :15 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN :ThS.TRẦN CẢNH TOÀN HÀ NỘI - 2022 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Đức Thắng SV: Nguyễn Đức Thắng i Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1: Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2: Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3: Vai trò dich vụ Ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại 1.1.4:Phân loại loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.Cơ sở lí luận vấn đề Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1:Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2: Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3: Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.4:Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3:Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.3.1:Đối với kinh tế 20 1.3.2:Đối với Ngân hàng 20 1.3.3:Đối với khách hàng 21 SV: Nguyễn Đức Thắng ii Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG I 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH THĂNG LONGPGD HOÀNG HOA THÁM 23 2.1:Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 23 2.1.1:Giới thiệu tổng quát ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 23 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long PGD Hoàng Hoa Thám 25 2.2.1:Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 25 2.2.2:Cơ cấu tổ chức ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 26 2.2.3:Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu-chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 27 2.3:Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu-chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 34 2.3.1:Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám 35 2.4:Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 51 2.4.1:Những thành tựu đạt đƣợc 51 2.4.2:Những hạn chế tồn 55 2.4.3:Nguyên nhân gây nên hạn chế 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 57 SV: Nguyễn Đức Thắng iii Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU -CHI NHÁNH THĂNG LONG-PGD HOÀNG HOA THÁM 59 3.1:Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu-chi nhánh Thăng Long -PGD Hoàng Hoa Thám 59 3.1.1.Định hƣớng phát triển chung ngân hàng TMCP Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 59 3.1.2:Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu -PGD Hoàng Hoa Thám 60 3.2:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 61 3.2.1:Nhóm giải pháp nâng cao quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực 61 3.2.2:Nhóm giải pháp hỗ trợ nâng cao chất lƣợng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.2.3:Nhóm giải pháp áp dụng cơng nghệ tiên tiến sử dụng sách quảng bá, marketing,chăm sóc khách hàng 66 3.3.Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám 68 3.3.1:Kiến nghị với nhà nƣớc phủ 68 3.3.2: Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 68 3.3.3: Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 SV: Nguyễn Đức Thắng iv Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử PGD Phịng giao dịch CNTT Cơng nghệ thơng tin TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng BĐS Bất động sản NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp POS Thiết bị toán thẻ AI Trí tuệ nhân tạo TMCP Thƣơng mại cổ phần MSB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam SHB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn TP Bank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong SV: Nguyễn Đức Thắng v Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ACB -PGD Hồng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 27 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng ACB Hồng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 30 Bảng 2.3 :Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 32 Bảng 2.4 :Kết hoạt động kinh doanh ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 33 Bảng 2.5 :Quy mô, tốc độ tăng trƣởng huy động vốn, tiền gửi từ dịch vụ bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 37 Bảng 2.6 :Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám (2019-2021) 38 Bảng 2.7 : Quy mô,cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ ACB Hồng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 40 Bảng 2.8 :Dƣ nợ tín dụng bán lẻ ACB Hồng Hoa Thám theo sản phẩm vay giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.9 :Các tiêu hoạt động kinh doanh thẻ từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.10 :Mạng lƣới phân phối máy ATM POS ngân hàng địa bàn quận 46 Bảng 2.11:Các tiêu đánh giá quy mô sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo độ tuổi ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.12 :Thu phí từ dịch vụ Internet Banking từ dịch vụ bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.13: Thu phí từ dịch vụ bảo hiểm ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 50 Bảng 2.14 :Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 50 SV: Nguyễn Đức Thắng vi Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 :Tình hình dƣ nợ tín dụng so với tổng vốn huy động ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 31 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám ( 2019-2021) 39 Biểu đồ 2.3 :Dƣ nợ tín dụng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám theo sản phẩm năm 2021 42 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB Hoàng Hoa Thám theo độ tuổi giai đoạn 2019-2021 48 SV: Nguyễn Đức Thắng vii Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Tính đến đầu năm 2017 Việt Nam có gần 91 triệu dân dự kiến đến năm 2025 đạt mốc 100 triệu dân Với việc dân số đông phát triển nhanh chóng hệ thống siêu thị , trung tâm văn hóa , vui chơi giải trí… góp phần đƣa dịch vụ bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Bởi lẽ hội lớn để ngân hàng cấu lại nguồn thu , nhằm phát triển mạnh cung ứng sản phẩm dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch toán cho ngƣời dân Trƣớc tình hình buộc Ngân hàng thƣơng mại phải có bƣớc cải cách mạnh mẽ công định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh Để thực chiến lƣợc đó, NHTM cần phải tập trung đầu tƣ ứng dụng công nghệ , nâng cao chất lƣợng sản phẩm , dịch vụ ,trình độ đội ngũ cán nhân viên, , nâng cao thƣơng hiệu quảng bá chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) Ngân hàng thƣơng mại với bề dày lịch sử hình thành phát triển lâu đời với mạng lƣới hoạt động rộng khắp toàn quốc Với nội lực vững mạnh, tận dụng tảng công nghệ đại mới, ACB không ngừng nỗ lực đổi để mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất.Tuy nhiên 2-3 năm gần đây, với ảnh hƣởng nặng nề đại dịch Covid-19 ,bên cạnh mặt tích cực việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB xuất bất cập, khó khăn riêng Xuất phát từ lí , định chọn đề tài” Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu -chi nhánh SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám” đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1:Mục tiêu chung: Dựa sở lí luận dịch vụ Ngân hàng bán lẻ qua phân tích , đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ đƣa đánh giá, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám 2.2:Mục tiêu cụ thể: -Hệ thống hóa sở lí luận liên kết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ -Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đánh giá kết đạt đƣợc hạn chế tồn đọng ACB Hoàng Hoa Thám giai đoạn 2019-2021 -Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề sở lí luận liên quan đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu ACB Hoàng Hoa Thám -Về thời gian: phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2019-2021,từ đƣa định hƣớng , đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn tới 4.Phƣơng pháp nghiên cứu: SV: Nguyễn Đức Thắng Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp doanh quản trị điều hành đơn vị để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cụ thể nhƣ sau: +Hoạt động tín dụng bán lẻ: Đa dạng hóa cấu tín dụng,cho vay theo ngành nghề, lĩnh vực đối tƣợng khách hàng; đảm bảo tăng trƣởng quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng +Hoạt động huy động vốn: Điều chỉnh cấu nguồn vốn kỳ hạn khách hàng theo hƣớng bền vững hiệu thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cƣ… + Công nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Mỗi cấu phần kể đƣợc xây dựng giải pháp lộ trình thực chi tiết đến năm, gắn với trách nhiệm lãnh đạo đến đơn vị triển khai thực hiện; nghiên cứu sản phẩm có tính chất áp dụng công nghệ cao, mang lại giá trị gia tăng, tiện ích cho khách hàng… 3.1.2:Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu -PGD Hoàng Hoa Thám Xây dựng giải pháp phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị chủ đạo thị trƣờng tài ngân hàng địa bàn thành phố, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh địa bàn, góp phần xây dựng hệ thống thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, chất lƣợng ngang tầm ngân hàng tiên tiến khu vực Đông Nam Á Thực định hƣớng đơn vị tiến tới xây dựng thành cơng tập đồn tài - ngân hàng hàng đầu Việt Nam, bên cạnh việc phát triển hiệu hoạt động kinh doanh nói chung , mục tiêu ACB Hồng Hoa Thám phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới nhƣ: + Đẩy mạnh tăng trƣởng thị phần bán lẻ địa bàn thành phố… SV: Nguyễn Đức Thắng 60 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp + Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đơi với tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu + Tăng cƣờng công tác marketing, áp dụng tích hợp thành tựu cơng nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối chất lƣợng kênh phân phối qua thiết bị thông minh khách hàng… + Chủ động rà soát lại danh mục khách hàng có, đánh giá thực lực tài chính, khả tiềm ẩn rủi ro triển vọng mơ hình kinh doanh khách hàng để có định hƣớng xác định lại hạn mức tín dụng phù hợp với khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn hợp lý … + Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ,nhân viên nhằm nâng cao công tác phục vụ dịch vụ khách hàng… 3.2:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám Với giải thƣởng cao quý đạt đƣợc năm 2020,2021 nhƣ “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu năm 2021”, ACB Hoàng Hoa Thám tiếp tục triển khai phát triển mạnh mẽ chƣơng trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, liên tục thúc đẩy suất , cải thiện quy trình, nhƣ nâng cấp ứng dụng ngân hàng số để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn.Tuy nhiên phòng giao dịch tồn số bất cập, sai sót q trình hoạt động kinh doanh dịch vụ Để đạt đƣợc hiệu tối đa nhƣ tầm nhìn chiến lƣợc năm tiếp theo, ACB Hoàng Hoa Thám cần phải đặt số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ sau: 3.2.1:Nhóm giải pháp nâng cao quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực  Nâng cao lực quản trị điều hành SV: Nguyễn Đức Thắng 61 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp Cơng tác quản trị điều hành ACB Hoàng Hoa Thám thời gian qua bộc lộ nhiều hạn chế Hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ triển khai nhƣng chƣa đạt đƣợc kết nhƣ kì vọng ban giám đốc nhƣ yêu cầu chi nhánh, hội sở, đòi hỏi phải thay đổi cách thức làm việc từ cấp cao tầng lớp nhân viên đơn vị Tăng cƣờng lực tổ chức quản lý tín dụng hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành: giao tiêu KPI, đánh giá chất lƣợng hiệu hoạt động kinh doanh đến tới phòng, ban, cá nhân kể khối nội không trực tiếp kinh doanh  Ban lãnh đạo đơn vị nên đƣa đề án, chiến lƣợc cụ thể, bƣớc cho lộ trình thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, tạo thống cao định hƣớng phát triển hoạt động nhƣ huy động vốn, tín dụng cá nhân,dịch vụ thẻ… Cần phải có tính qn đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ theo hƣớng xuyên suốt  Nâng cao chất lượng quản lí nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành công cho đơn vị việc quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sát ban lãnh đạo ngân hàng, yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn khu vực lân cận Điều đạt đƣợc thơng qua số hành động sau đây: + Thứ sách đào tạo nhân viên Đây coi yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính vậy, ACB-Hồng Hoa Thám cần phải có kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm Bên cạnh đó,cần có thêm khóa học nhƣ lớp đào tạo chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách thực nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ , giúp cho nhân viên cập SV: Nguyễn Đức Thắng 62 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp nhật đƣợc thông tin nhƣ kiến thức bắt kịp theo phát triển công nghệ ngày phát triển + Thứ hai sách đãi ngộ thu hút nhân tài Ngoài việc đào tạo cán cơng nhân viên ACB Hồng Hoa Thám cần có biện pháp để giữ chân nhân tài, cần có sách đãi ngộ để nhân viên xuất sắc lại phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài, sách ƣu đãi phần lôi kéo thu hút đƣợc nhân tài tiềm thị trƣờng lao động … 3.2.2:Nhóm giải pháp hỗ trợ nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với công tác huy động tiền gửi bán lẻ Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trƣởng nguồn vốn ACB Hồng Hoa Thám.Ngân hàng cần có số giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn từ bán lẻ kể đến nhƣ:  Xác định khách hàng tiềm năng: ACB Hoàng Hoa Thám nên tổ chức khảo sát thị trƣờng để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng  Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo ACB Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt dành cho khách hàng tiềm năng, dân cƣ họ có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích kinh doanh lâu dài ACB Hồng Hoa Thám nên tăng cƣờng tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lƣơng hàng tháng, tra cứu thông tin số dƣ thông qua dịch vụ nhắn tin SMS, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng sử dụng lúc có nhu cầu sử dụng… SV: Nguyễn Đức Thắng 63 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ: Có thể nói, hoạt động tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.Các giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ACB Hoàng Hoa Thám cần triển khai nhƣ:  Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình… Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tƣ dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng  Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục cho vay Qua khảo sát nhỏ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, đối tƣợng ngƣời lao động nhỏ lẻ cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chƣa đƣợc tối giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm trễ Chính ACB Hồng Hoa Thám cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hố áp dụng quy trình vào cơng tác tính tiêu thi đua khen thƣởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm tín dụng ,cho vay Củng cố lực lƣợng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tƣ làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phƣơng châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác song phƣơng… Dịch vụ thẻ: Hiện ACB Hoàng Hoa Thám triển khai việc thực phát hành loại thẻ ATM ,thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM SV: Nguyễn Đức Thắng 64 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp ,POS khu đơng dân cƣ, nhiều ngƣời qua lại.Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM điều cần thiết , bối cảnh dịch vụ đƣợc tích hợp nhiều ứng dụng khoa học công nghệ  Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nƣớc, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng Phát triển thêm số lƣợng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM, xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ, chƣơng trình quảng cáo thực phƣơng tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm khiến cho khách hàng ngày dễ dàng tiếp cận sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi khách hàng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ thông tin.Tại địa bàn khu vực ACB Hoàng Hoa Thám, dịch vụ đƣợc triển khai mạnh mẽ nhƣ đƣợc quan tâm từ khách hàng Để nâng cao chất lƣợng sử dụng dịch vụ này, ACB Hoàng Hoa Thám cần triển khai thêm số giải pháp nhƣ: Thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo quanh khu vực sinh sống ngƣời dân địa bàn quận, thành phố Có kế hoạch bồi dƣỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hƣớng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp khách hàng tiếp cận cách thuận tiện hơn… SV: Nguyễn Đức Thắng 65 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp 3.2.3:Nhóm giải pháp áp dụng cơng nghệ tiên tiến sử dụng sách quảng bá, marketing,chăm sóc khách hàng Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin Để chất lƣợng dịch vụ sản phẩm bán lẻ ACB Hồng Hoa Thám đáp ứng đƣợc yêu cầu,chuẩn mực quốc tế địi hỏi phịng giao dịch cần phải khơng ngừng cải tiến, nâng cấp công nghệ để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Chính thế, ACB Hồng Hoa Thám cần áp dụng số giải pháp nhƣ : Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn việc vận hành cơng nghệ tất thơng tin liệu đƣợc lƣu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng bị trì hỗn,chậm trễ gây ảnh hƣởng đến tiến độ cơng việc, đồng thời ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền thơng tin qua kênh liên ngân hàng khác… Bên cạnh đó, việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ sản phẩm bán lẻ Nếu quan tâm đến việc đầu tƣ công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tƣ vào cơng nghệ đạt hiệu kém.Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tƣơng lai… Xây dựng sách quảng bá, marketing hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám Chính sách Marketing ACB Hồng Hoa Thám thời gian qua chƣa đƣợc thực trọng,vẫn bộc lộ nhiều hạn chế Đơn vị chƣa xây dựng cụ thể hóa đƣợc tiêu chí để phân đoạn khách hàng xây dựng chiến SV: Nguyễn Đức Thắng 66 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp lƣợc Marketing riêng cho nhóm đối tƣợng Và để thu hút đƣợc nhiều khách hàng, ACB Hoàng Hoa Thám cần phải xây dựng đề chiến lƣợc Marketing đắn, tăng cƣờng chiến lƣợc quảng cáo nhƣ: Thành lập phận chuyên phân tích tâm lí khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đƣa sách kịp thời Đội ngũ công tác marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực này… Thiết kế banner quảng cáo, tờ giới thiệu sản phẩm dịch cho sản phẩm riêng biệt, thuận tiện ngân hàng muốn giới thiệu gói sản phẩm đến với khách hàng Những sản phẩm nhằm giúp đa số cơng chúng có đƣợc hiểu biết dịch vụ ngân hàng nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Tích cực tham gia chƣơng trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng nhƣ đồng miền núi để từ quảng bá đƣợc hình ảnh ACB nói chung hình ảnh phịng giao dịch Hồng Hoa Thám nói riêng … Học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác Một cách thức để phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đơn vị cần bổ sung học hỏi kinh nghiệm ,cách thức hoạt động ngân hàng khác, xem thử họ làm đạt đƣợc thành tựu triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ với công chúng Khi nhận điểm mạnh điểm yếu sản phẩm dịch vụ đƣa đơn vị khắc phục đƣợc điểm yếu cịn tồn sản phẩm Với học hỏi ACB Hồng Hoa Thám phục vụ khách hàng tốt hơn, điều phục vụ đắc lực cho công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng SV: Nguyễn Đức Thắng 67 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp 3.3.Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Hoàng Hoa Thám 3.3.1:Kiến nghị với nhà nước phủ  Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Sự bất ổn kinh tế giới nói chung Việt nam nói riêng năm gần ảnh hƣởng nặng nề đại dịch Covid-19,một phần khiến Việt Nam cần phải hoàn thiện thể chế kinh tế thị trƣờng, cấu lại kinh tế, cải thiện mơi trƣờng kinh doanh nâng cao tính minh bạch quản lý Nhà nƣớc Để đạt đƣợc hiệu kinh tế cao nhất, Nhà nƣớc phải có sách kinh tế đắn, tạo điều kiện cho ngành ngân hàng phát triển, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích hỗ trợ hệ thống NHTM, đại hóa hệ thống hoạt đơng ngân hàng để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.3.2: Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ nhất,ngân hàng nhà nƣớc nên hoàn thiện khung pháp lý cho dịch vụ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, thƣơng mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…., Thứ hai, tăng cƣờng chức vai trò quản lý nhà nƣớc: Nâng cao vai trị NHNN để kiểm sốt chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa SV: Nguyễn Đức Thắng 68 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Thứ ba, đại hóa cơng nghệ thơng tin: NHNN cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện công cụ tốn, phát triển dịch vụ tiện ích NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ sở hạ tầng, đại hoá ứng dụng công nghệ ngân hàng 3.3.3: Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Á Châu Để ACB Hoàng Hoa Thám thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ ACB có giải pháp khơng thể thực đƣợc với nội lực vốn có Những giải pháp mà ACB Hoàng Hoa Thám cần hỗ trợ nhƣ:  ACB cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí đơn vị, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ ACB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh ,PGD ACB tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà ACB nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng ACB cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Bên cạnh cơng nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ cách đồng bộ, đảm SV: Nguyễn Đức Thắng 69 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp bảo kết nối mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ đắc lực từ hội sở chính… SV: Nguyễn Đức Thắng 70 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong năm qua ACB Hoàng Hoa Thám bƣớc làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đạt đƣợc hiệu định, góp phần nâng cao lợi nhuận đơn vị… Tuy nhiên so sánh với đơn vị khác hệ thống nhƣ ngân hàng địa bàn kết đạt đƣợc nhiều hạn chế thời gian tới đứng trƣớc thách thức cạnh tranh ngày gay gắt,trƣớc tình hình địi hỏi ACB Hoàng Hoa Thám phải thực giải pháp nhằm phát triển,nâng cao sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trên khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long- PGD Hoàng Hoa Thám” em Do kiến thức chun mơn kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khóa luận đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đƣợc ý kiến góp ý giảng viên hƣớng dẫn ThS Trần Cảnh Tồn thầy giáo khoa để khóa luận tốt nghiệp em đƣợc chỉnh chu, hoàn thiện … Em xin chân thành cảm ơn thầy cô SV: Nguyễn Đức Thắng 71 Lớp: CQ56/15.01 Học viện tài Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ACB Hoàng Hoa Thám năm 2019, 2020, 2021 [2].Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009 phủ tổ chức hoạt động NHTM [3].PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trần Cảnh Tồn, “Giáo trình Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB Tài Chính, năm 2011 [4] PGS.TS Đinh Xuân Hạng ,Th.S Nguyễn Văn Lộc , “Giáo trình quản trị tín dụng ngân hàng thƣơng mại”,NXB Tài Chính, năm 2012 [5].TS Nghiêm Văn Bảy (chủ biên), “Giáo trình quản trị dịch vụ khác ngân hàng thƣơng mại”, NXB Tài Chính, năm 2012 [6] TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Thống kê, năm 2009 [7] Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Thống kê [8].Nguyễn Thị Hoàng Mai (2012), Học viện tài chính, Luận văn thạc sĩ, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội chi nhánh Hải Phòng” Một số website tham khảo : Website Bộ Tài Chính: www.mof.gov.vn Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn Website Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam: www.acb.com.vn SV: Nguyễn Đức Thắng 72 Lớp: CQ56/15.01 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Ths.Trần Cảnh Tồn Nhận xét q trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Đức Thắng Khóa: CQ56 Lớp: 15.01 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thăng Long– PGD Hoàng Hoa Thám” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Về chất lƣợng nội dung luận văn - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… - Độ tin cậy tính đại phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội,ngày … tháng … năm 2022 Điểm :- Bằng số: - Bằng chữ: Ngƣời nhận xét (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI PHẢN BIỆN Họ tên ngƣời phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Nguyễn Đức Thắng Khóa: CQ 56 Lớp: 15.01 Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu-chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám” Nội dung nhận xét: -Sự phù hợp tên nội dung đề tài chuyên ngành ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… -Đối tƣợng mục đích nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… -Độ tin cậy tính đại phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… -Nội dung khóa học ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội,ngày … tháng … năm 2022 - Điểm : - Bằng số: - Bằng chữ: Ngƣời nhận xét (Ký tên) ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU -CHI NHÁNH THĂNG LONG- PGD HOÀNG HOA THÁM 59 3.1:Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu -PGD Hoàng Hoa Thám 60 3.2:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Thăng Long- PGD Hoàng Hoa. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH THĂNG LONGPGD HOÀNG HOA THÁM 23 2.1:Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu -chi nhánh Thăng Long- PGD