Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đỗ Thanh Miên năm 2017 ii MỤC LỤC 31 HÌNH 2.1: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA BIDV - CHI NHÁNH THĂNG LONG .31 ( NGUỒN PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ - BDV THĂNG LONG) 31 HÌNH 2.2: MƠ HÌNH TỔ CHỨC KINH DOANH NHBL TẠI BIDV THĂNG LONG .32 BẢNG 2.1 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 HÌNH 2.3 : CƠ CẤU THU DỊCH VỤ RÒNG CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG 39 BẢNG 2.2: DANH MỤC SPDV NHBL BIDV THĂNG LONG ĐANG TRIỂN KHAI .40 BẢNG 2.3: NGUỒN VỐN CỦA BIDV THĂNG LONG GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 41 42 HÌNH 2.4 TĂNG TRƯỞNG HĐV BÁN LẺ CỦA BIDV THĂNG LONG 2012 – 2016 42 HÌNH 2.5: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU NGUỒN VỐN BÁN LẺ THEO LOẠI TIỀN TỪ NĂM 2012 – 2016 .43 BẢNG 2.4: SỐ LIỆU TÍN DỤNG BÁN LẺ BIDV THĂNG LONG 2012-2016 .45 BẢNG 2.5: TÍN DỤNG BÁN LẺ THEO SẢN PHẨM BIDV THĂNG LONG 2012 - 2016 .46 BẢNG 2.6: DOANH SỐ NHẬN TIỀN, CHUYỂN TIỀN TRONG NƯỚC KHCN 2012 – 2016 .47 BẢNG 2.7: DOANH SỐ NHẬN TIỀN, CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ KHCN 2012-2016 48 BẢNG 2.8: TỔNG HỢP SỐ LƯỢNG THẺ BIDV THĂNG LONG 2012 – 2016 50 BẢNG 2.9: LƯỢT KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH/NGÀY TẠI BIDV THĂNG LONG 2012-2016 .53 BẢNG 2.10: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC DVNHBL CỦA BIDV THĂNG LONG .53 BẢNG 2.11: CƠ CẤU NGUỒN THU DỊCH VỤ NHBL BIDV THĂNG LONG 2012-2016 55 PHỤ LỤC GÓI SẢN PHẨM ƯU VIỆT iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 31 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV - Chi nhánh Thăng Long .31 ( NGUỒN PHÒNG TỔ CHỨC NHÂN SỰ - BDV THĂNG LONG) 31 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL BIDV Thăng Long 32 Bảng 2.1 kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Thăng Long 36 Hình 2.3 : cấu thu dịch vụ ròng mặt hoạt động 39 Bảng 2.2: Danh mục SPDV NHBL BIDV Thăng Long triển khai 40 Bảng 2.3: Nguồn vốn BIDV Thăng Long giai đoạn 2012 - 2016 41 Hình 2.4 Tăng trưởng HĐV bán lẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016 .42 Hình 2.5: Biểu đồ cấu nguồn vốn bán lẻ theo loại tiền từ năm 2012 – 2016 .43 Bảng 2.4: Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Thăng Long 2012-2016 45 Bảng 2.5: Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Thăng Long 2012 - 2016 46 Bảng 2.6: doanh số nhận tiền, chuyển tiền nước KHCN 2012 – 2016 47 Bảng 2.7: doanh số nhận tiền, chuyển tiền quốc tế KHCN 2012-2016 48 Bảng 2.8: Tổng hợp số lượng thẻ BIDV Thăng Long 2012 – 2016 50 Bảng 2.9: Lượt khách hàng giao dịch/ngày BIDV Thăng Long 2012-2016 .53 Bảng 2.10: Cơ cấu khách hàng sử dụng DVNHBL BIDV Thăng Long 53 Bảng 2.11: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long 2012-2016 55 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần SPDV : Sản phẩm dịch vụ NHTM : Ngân hàng thương mại ĐH : Đại học CNTT : Công nghệ thông tin DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ PGD : Phòng giao dịch BQ : Bình quân LNTT : Lợi nhuận trước thuế HĐV : Huy động vốn TCKT : Tổ chức kinh tế TDBL : Tín dụng bán lẻ ĐCTC : Định chế tài HĐV : Huy động vốn v MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, Việt Nam bước thực mở cửa thị trường dịch vụ tài theo lộ trình cam kết với Tổ chức thương mại giới, dịch vụ tài dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt bảo hộ Nhà nước cho NHTM nước khơng Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực dịch vụ tài ngày mạnh mẽ Trong dịch vụ NHBL trận tuyến bỏ ngỏ nước ta, quốc gia đơng dân, tiêu dùng dân cư có tiềm tăng trưởng cao Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, gia tăng thị phần trước cạnh tranh NHTM nước Thành phố Hà Nội trung tâm trị, kinh tế lớn nước, người dân có mức dân trí thu nhập cao so với toàn quốc, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL lớn sống hàng ngày Chính thế, mục tiêu BIDV nói chung BIDV chi nhánh Thăng Long nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tới khách hàng, tiến tới chiếm lĩnh thị phần tăng thu nhập cho ngân hàng Trong năm gần BIDV chi nhánh Thăng Long triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên mức độ phát triển, hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Chi nhánh triển khai, chưa mong muốn, cụ thể: (i) Huy động vốn dân cư tăng trưởng qua năm chưa thực ổn định phát triển bền vững; (ii) Sản phẩm dịch vụ thẻ tập trung phát triển nóng tăng số lượng thẻ, số lượng người sử dụng chưa nhiều, doanh số toán thấp; (iii) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại như: IBMB, Vn – Topup, BSMS, Directbanking, Internetbanking chưa thu hút khách hàng quan tâm, sử dụng thường xun; (iv) Hoạt động tín dụng có tăng trưởng tập trung vào số sản phẩm nên gặp nhiều rủi ro biến động khó khăn kinh tế nói chung Điều đòi hỏi Chi nhánh mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm kiếm lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy, yếu tố tác động đến hoạt động bán lẻ? nguyên nhân đâu mà Chi nhánh Thăng Long có mặt hạn chế vậy? Để tìm câu trả lời tìm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh vấn đề nóng bỏng cấp thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn kết hợp với q trình làm việc BIDV Chi nhánh Thăng Long chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ NHBL NHTM Trong năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ đề tài, đề án số NHTM nước, báo đăng tạp chí, trang web uy tín nước Cụ thể như: - Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2012) tác giả Đào Lê Kiều Oanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đưa sở lý luận “Phát triển dịch vụ Ngân hàn bán buôn bán lẻ” đồng thời nêu lên khác dịch vụ Ngân hàng bán buôn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 -2010; đồng thời đưa giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV đến năm 2020 Cơ sở lý luận “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ” luận văn chặt chẽ đầy đủ Tuy nhiên, luận văn phân tích nhiều phát triển dịch vụ Ngân hàng bán bn lại phân tích đánh giá chưa cụ thể dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Vì nghiên cứu đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần tìm hiểu phân tích kỹ để có nhìn tổng quan đầy đủ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV - Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Ninh Thuận” (2013) - Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn đưa sở lý luận NHTM dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Từ phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận Bài luận văn có sở lý luận chặt chẽ đầy đủ Tuy nhiên phân tích vế số liệu nội dung thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ninh Thuận chưa sâu cụ thể Tác giả tập trung phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh q trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV Ninh Thuận hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ bán lẻ tác giả chưa phân tích cụ thể làm rõ thực trạng vấn đề - Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2014) tác giả Cù Thị Hồng Quyên, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bài luận văn đưa sở lý luận “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV” cụ thể đầy đủ, trọng tâm dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, tác giả phân tích sâu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV qua giai đoạn phát triển để có nhìn chân thực phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV đồ ngân hàng điện tử nói chung Ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, nội dung luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung nhỏ hoạt động hệ thống ngân hàng - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL EximBank” (2011) tác giả Trần Thị Trâm Anh, ĐH Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh khung lý thuyết trình bày luận văn trên, luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL.Đề tài thực thu thập xử lý liệu cách khảo sát bảng hỏi đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng phần mềm thống kê, mơ hình kinh tế lượng để kiểm định giả thiết liên quan đến nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng.Chỉ lợi ích đạt từ việc sử dụng dịch vụ NHBL mang lại cho đối tượng khách hàng Qua cơng trình nghiên cứu trên, thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhà khoa học, NHTM sâu nghiên cứu Các NHTM có nhiều chuyển biến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu riêng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể chi nhánh thuộc BIDV địa bàn Hà Nội ít, chưa đề cập cách đầy đủ dịch vụ NHBL Vì vậy, luận văn này, tác giả nghiên cứu cách hệ thống, đầy đủ, phù hợp thời điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thăng Long Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tác giả lần thực hiện, không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu đề tài đưa giải pháp có khoa học có tính khả thi để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Để đạt tới mục tiêu tổng quát đó, mục tiêu nghiên cứu cụ thể luận văn đặt là: Một là, hệ thống hoá làm rõ thêm lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Hai là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Thăng Long Ba là, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viêt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2012 - 2016 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, so sánh phân tích tổng hợp (sử dụng tiêu, số, phân tích xu hướng ) đối chiếu kế hoạch với thực , số biến động qua năm, đối chiếu số chi nhánh nơi nghiên cứu với số bình qn tồn ngành từ đưa nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thăng Long đề xuất số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Luận văn sử dụng nguồn liệu báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, báo cáo hoạt động bán lẻ….của BIDV chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2012-2016 Qua nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo chuyên ngành NHTM, hoạt động NHTM Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương I: Một số lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thăng Long Chương III: Định hướng số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Thăng Long 92 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để BIDV - chi nhánh Thăng Long thực tốt giải pháp đề thiết phải có hỗ trợ từ Hội sở thống hệ thống BIDV Do đó,tơi xin kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam số ý, sau: + Đẩy mạnh nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng tính tiện ích tạo khác biệt nhằm trì hấp dẫn khách hàng đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ giá trị khách hàng nhận trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt vượt trội so với khách hàng mong đợi + BIDV cần đưa biểu phí hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ + Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn tiện ích + Đề nghị ban phát triển SPBL hỗ trợ chi nhánh việc tổ chức thảo luận đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nâng cao chuyên môn trình độ bán hàng tới CBNV chi nhánh + Đề nghị Ban tổ chức cán hỗ trợ Chi nhánh rà soát, củng cố bổ sung cán đảm bảo nguồn nhân lực phát triển cho chi nhánh + BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm … cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh + Tăng cường công tác Marketing toàn hệ thống Hoạt động Marketing yêu cầu cán ngân hàng tiến hành lúc, nơi nhằm gia tăng thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ, thu hút giữ chân khách hàng, góp phần phát triển DVNHBL 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM năm qua ngày trở nên mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm lợi cơng nghệ, nhân tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV Thăng Long nói riêng Đây thách thức áp lực để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ…để tiến tới đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Từ thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long phân tích Chương 2, Chương đề cập tới định hướng phát triển BIDV Thăng Long giai đoạn 2017-2021, đặc biệt quan tâm định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017-2021, từ đưa số giải pháp kiến nghị Luận văn đưa 04 giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Thăng Long thời gian trước mắt lâu dài Từ nhóm giải pháp, luận văn đưa kiến nghị với Chính phủ, ngành với NHNN Việt Nam với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KẾT LUẬN Chúng ta chứng kiến thay đổi liên tục lãi suất thị trường thời gian qua, cụ thể sụt giảm lãi suất trần huy động vốn Đây động thái tích cực đồng thời thách thức không nhỏ kinh tế nói chung NHTM nói riêng Một thực tế phát sinh xu hướng chung NHTM chuyển đổi qua mơ hình bán lẻ, tỉ trọng dịch vụ NHBL tổng nguồn thu ngày tăng Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích tổng thể cho kinh tế, cho người tiêu dùng đặc biệt cho thân NHTM Nhập chung với xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng NHTM, nghiên cứu đưa vào khóa luận “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long” vấn đề đúc rút từ thực tế trình làm việc chi nhánh Thơng qua q trình nghiên cứu, luận văn đạt số kết định: Thứ hiểu rõ vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL NHTM tính cấp thiết nội dung Thứ hai thơng qua tìm hiểu phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Thăng Long để thấy kết đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân vấn đề Thứ ba từ việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá kết đạt mặt hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV - Chi nhánh Thăng Long, đưa giải pháp Ngân hàng kiến nghị Nhà nước, Bộ, ngành có liên quan, kiến nghị với NHNN.103/ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh BIDV Thăng Long (2012 -2016), Báo cáo bán lẻ BIDB Thăng Long (2012 -2016), Báo cáo tổng kết BIDV Thăng Long (2012 -2016), Kế hoạch kinh doanh David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Cù Thị Hồng Duyên,2014 Phát Triển dịch vụ ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sỹ kinh tế trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê 8.Nguyễn Thị Ngọc Hà (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 9.Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc dân 10.Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012 - 2016), Báo cáo thường niên 12.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), mục tiêu phát triển giai đoạn 2016 -2020 định hướng đến năm 2030 13.Quốc hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị - Hành 14.Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất trị - Hành 15 Peter S.Rose – Quản trị ngân hàng thương mại - NXB đại học KTQD (2012) 16 Phạm Văn Sáng (2012) Hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 17 Federic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Hà nội 18 Nguyễn Văn Tiên (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp PHỤ LỤC Phụ lục GÓI SẢN PHẨM ƯU VIỆT Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Sản phẩm tín Hạn mức tiêu dùng dụng: Gói Tài song nghiệp hành Hạn mức tiêu dùng Hạn mức tiêu dùng khơng có tài sản bảo khơng có tài sản khơng có tài sản Tiêu dùng khơng có đảm tối đa: 15 lần bảo đảm tối đa: 15 bảo đảm tối đa: 15 tài sản bảo đảm (bao thu nhập bình quân lần thu nhập bình lần thu nhập bình gồm ba sản phẩm: hàng tháng mức quân hàng tháng quân hàng tháng sản phẩm cho vay tối đa không mức tối đa mức tiêu dùng khơng có 500 triệu đồng khơng 500 không tài sản bảo đảm, triệu đồng triệu đồng thấu chi, thẻ tín Trong đó: Trong đó: Trong đó: tối đa 500 dụng) Trong đó: 1.1 Sản phẩm thấu Hạn mức thấu chi tối Hạn mức thấu chi Hạn mức thấu chi chi tín chấp đa 10 lần thu tối đa 10 lần tối đa 10 lần nhập bình quân thu nhập bình thu nhập bình quân hàng tháng mức quân hàng tháng hàng tháng mức tối đa 200 triệu mức tối đa 150 tối đa 100 triệu 1.2 Thẻ tín dụng đồng triệu đồng đồng Hạn mức thẻ tín dụng Hạn mức thẻ tín Hạn mức thẻ tín BIDV xem xét tối đa 15 lần thu dụng tối đa 10 dụng tối đa cấp hạn mức tín nhập bình qn hàng lần thu nhập bình lần thu nhập bình dụng thẻ tháng mức tối đa quân hàng tháng quân tháng khách hàng có kết 500 triệu đồng Áp dụng chấm điểm xếp hạng từ BB xếp hạng cấp hạn trở lên theo CV mức tín dụng thẻ Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành theo cơng văn số Gói 4677/CV-TTT ngày 6.8.2013 4677/CV-TTT ngày 6.8.2013 I.3 Sản phẩm cho Mức cho vay tối đa Mức cho vay tối đa Mức cho vay tối đa vay tiêu dùng không 15 lần thu nhập 15 lần thu 15 lần thu có tài sản bảo đảm bình quân hàng tháng nhập bình quân nhập bình quân mức tối đa hàng tháng mức hàng tháng mức 500 triệu đồng (trong tối đa 500 tối đa 500 trường hợp khách triệu đồng (trong triệu đồng (trong hàng không sử dụng trường hợp khách trường hợp khách sản phẩm thấu chi, hàng không sử dụng hàng khơng sử dụng thẻ tín dụng) 1.4 Hồ sơ vay vốn: sản phẩm thấu chi, sản phẩm thấu chi, thẻ tín dụng) thẻ tín dụng) - Bản photo giấy Bản photo giấy Bản photo giấy (Trường hợp Khách tờ: tờ: tờ: hàng có giấy tờ +Chứng minh thư +Chứng minh thư +Chứng minh thư (liệt kê chi tiết + Giấy đề nghị vay + Hộ khẩu/KT3 (chỉ + Hộ khẩu/KT3 (chỉ bên) lưu Chi vốn nhánh, tuyệt đối Hạn khơng u yêu chế yêu cầu Khách hàng cung cấp: đăng + Quyết định nhiệm (không yêu ký HKTT đăng ký HKTT không thuộc địa bàn không thuộc địa bàn bổ Chi nhánh cho Chi nhánh cho vay) yêu cầu cầu trường hợp KH có trường hợp KH có khách hàng bổ sung + Hợp đồng lao động lần nữa) cầu vay) cầu +Hợp đồng lao động +Hợp đồng lao động Quyết định bổ nhiệm + Giấy đề nghị vay + Giấy đề nghị vay trường hợp Chi vốn nhánh chủ động xác + Quyết định bổ minh chức vụ nhiệm vốn Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói khách hàng theo hướng dẫn mục 1.5 Lãi suất, phí Phụ lục này) - Khơng thu phí trả nợ trước hạn - Miễn phí thường niên năm chủ thẻ tín dụng khách hàng thuộc Gói VIP Gói An cư lạc nghiệp khách hàng phát hành giai đoạn 10/10 đến 31/12/2013 - Các loại phí tín dụng khác: Giảm 30% phí so với quy định hành BIDV - Lãi suất cho vay: Chi nhánh chủ động định giảm lãi suất cho vay tối đa 1%/năm so với lãi suất cho vay tài sản bảo Thời đảm khách hàng thơng thường suốt thời hạn vay gian xử lý 24h kể từ nhận đầy đủ hồ sơ khách hàng khoản vay Sản phẩm tiền Nhận tiền gửi địa Nhận tiền gửi địa Nhận tiền gửi địa gửi: điểm khách hàng điểm khách hàng điểm khách hàng 2.1 Tiện ích lãi khách hàng có nhu suất ưu đãi cầu gửi tiền tiết kiệm từ 500 triệu trở lên Lãi suất tiền gửi cộng Lãi suất tiền gửi Lãi suất theo quy tối đa 0.5%/năm so cộng tối đa định hành với lãi suất tiền gửi 0.3%/năm so với lãi BIDV thông thường suất tiền gửi thơng tiền gửi có kỳ hạn, tối thường tiền đa không quy gửi có kỳ hạn, tối đa định hành không quy định NHNN NHNN hành Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song Gói nghiệp hành 2.2 Tiền gửi tích - Hưởng khuyến mại: Mỗi khách hàng Nhóm tặng lũy hưu trí 50.000 đồng vào tài khoản nhóm khách hàng đáp ứng tất điều kiện sau: + Nhóm 30 khách hàng trở lên làm việc Tổ chức, đồng thời mở TK TGTL + Mức tích lũy lần đầu: tối thiểu triệu đồng + Khách hàng đăng kí lệnh AFT trích tiền từ tài khoản tiền gửi toán khách hàng với số tiền tích lũy tối thiểu triệu đồng/ tháng thời hạn AFT tối thiểu năm - Tặng bảo hiểm An sinh toàn diện với số tiền bảo hiểm số dư thời điểm gửi - Miễn phí th bao dịch vụ BSMS vòng tháng (8800đ) kể từ thời điểm đăng ký sử dụng dịch vụ - Khách hàng tặng quà khuyến mại vào ngày đặc biệt năm theo mức tích lũy thực tế khách hàng, quà tặng giá trị tối đa 400.000 đồng/năm - Ưu đãi phí bảo hiểm theo sách khách hàng thân thân thiết BIDV Khi khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng Gói, Khách hàng hưởng ưu đãi sau: IBMB Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng dịch vụ IBMB dịch vụ IBMB dịch vụ IBMB vòng năm (được vòng năm (được vòng năm (được hiểu miễn phí hiểu miễn phí hiểu miễn phí thường niên năm đầu thường niên năm thường niên năm tiên, lùi thu SMS đầu tiên, lùi thu đầu tiên, lùi thu Token sang năm thứ SMS Token 2) năm thứ 2) sang SMS Token năm thứ 2) sang Sản phẩm dịch vụ Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành Gói Thanh tốn hóa Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng Miễn phí sử dụng đơn dịch vụ toán dịch vụ toán dịch vụ tốn hóa đơn vòng hóa đơn vòng hóa đơn vòng Chuyển tiền năm Giảm năm phí Giảm Bảo hiểm chuyển tiền - Bảo hiểm 50% (Đối với sản Healthcare: 30% phí chuyển tiền BIC Áp dụng sách Áp dụng sách giảm giảm phí theo giảm phí theo phẩm Bancas trực 10% tuyến, để giảm - năm sách KH thân thiết sách KH thân thiết Các sản phẩm khách hàng mua khách hàng mua phí, chi nhánh lựa Bancas trực tuyến chọn “Khách khác: Áp dụng Bancas sản bảo hàng thân thiết” sách giảm phí theo trực tuyến: phẩm hiểm Bancas sản bảo phẩm hiểm trực tuyến: nhập thơng tin sách KH thân + Bảo hiểm BIC + Bảo hiểm BIC khách hàng) thiết: Bình An: giảm 10% Bình An: giảm 10% + Bảo hiểm BIC Bình so với mức thơng so với mức thơng An: giảm 10% so với thường mức thông thường định theo quy định (giảm BIDV (giảm theo thêm quy thường BIDV định theo quy BIDV 10% (giảm thêm 10% thêm tốn phí tốn phí BH 10% tốn BH cho tồn thời cho tồn thời phí BH cho tồn gian) thời gian) gian) + Bảo hiểm ô tô + Bảo hiểm ô tô BIC + Bảo hiểm ô tô BIC BIC Autocare (phần Autocare (phần tự Autocare (phần tự tự nguyện): giảm nguyện): giảm 10% nguyện): giảm 10% 10% + Bảo hiểm nhà tư Sản phẩm dịch vụ Gói Gói VIP Gói An cư lạc Gói Tài song nghiệp hành + Bảo hiểm nhà tư + Bảo hiểm nhà tư nhân: giảm 20% nhân: giảm 20% nhân: giảm 20% + Bảo hiểm toàn + Bảo hiểm toàn diện + Bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân: nhà tư nhân: giảm 5% diện nhà tư nhân: giảm 5% so với mức so với mức thông giảm 5% so với mức thông thường quy thường quy định thông thường quy định BIDV (giảm thêm 5% định của BIDV BIDV (giảm thêm 5% nếu KH toán (giảm thêm 5% KH tốn tồn tồn tham gia KH tốn tồn tham gia bảo bảo hiểm năm) tham gia bảo hiểm năm) + Bảo hiểm xe máy hiểm năm) + Bảo hiểm xe máy BIC Motocare (phần + Bảo hiểm xe máy BIC Motocare (phần tự nguyện): 20% giảm BIC Motocare (phần tự tự nguyện): giảm 20% + Bảo hiểm du lịch 20% + Bảo hiểm du lịch BIC Travelcare: giảm + Bảo hiểm du lịch BIC 10% + Bảo nguyện): giảm BIC hiểm 24/24: giảm 20% Travelcare: Travelcare: giảm 10% BIC giảm 10% + Bảo hiểm BIC + Bảo hiểm BIC 24/24: giảm 20% 24/24: giảm 20% Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Thăng Long, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:……… ………………………………… …………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………… Nơi cư trú:……………………………………………………………… Quý khách biết quan hệ với BIDV – Chi nhánh Thăng Long thông qua:  Quảng cáo  Tự tìm hiểu  Người thân, bạn bè  Khác  Nhân viên BIDV Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu Ngân hàng  Giá dịch vụ  Địa điểm giai dịch thuận tiện  Cơ sở hạ tầng  Chất lượng dịch vụ  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thăng Long bao lâu:  < năm  Từ đến < năm  Từ đến năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV – Chi nhánh Thăng Long mà quý khách sử dụng:  Huy động vốn  Thẻ  Tín dụng  Ngân quỹ  Thanh toán  Ngân hàng điện tử  Kinh doanh ngoại hối  Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Quá phức tạp  Đơn giản  Phức tạp  Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ BIDV – chi nhánh Thăng Long:  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm Theo q khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV – Chi nhánh Thăng Long:  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém 10 Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV –Chi nhánh Thăng Long  Rất an toàn  An tồn  Khơng an tồn 11 Theo Q khách, mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Thăng Long nào:  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 12 Q khách có hài lòng giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thăng Long không :  Rất hài lòng  Hài lòng  Chấp nhận  Khơng hài lòng Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách!