Trong giai đoạn 2019-2021,với sự ảnh hƣởng nặng nề của đại dịch Covid-19, nền kinh tế thế giới kinh tế toàn cầu đang chững lại. Điều này đã ảnh hƣởng đến nhu cầu tiêu dùng, đối tƣợng khách hàng và khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại…
Ngoài ra có một nguyên nhân khác nữa cũng làm ảnh hƣởng mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân tại ACB Hoàng Hoa Thám, đó là tâm lý và thói quen của khách hàng. Nhiều ngƣời vẫn xem việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử là một thứ xa xỉ. Điều này dẫn đến việc phát triển sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đặc biệt là những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao trên địa bàn quận Ba Đình và các quận lân cận còn gặp nhiều khó khăn….
2.4.3.2:Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất về năng lực quản trị điều hành và mô hình tổ chức
Chất lƣợng quản lý điều hành chƣa cao, thiếu nguồn nhân lực có kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, trình độ ngoại ngữ trong các lĩnh vực, đặc biệt là tín dụng . Ban lãnh đạo đã có những điều chỉnh, chú trọng hơn vào phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân, tuy nhiên kết quả chƣa đƣợc nhƣ mong đợi.ACB Hoàng Hoa Thám vẫn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trƣởng , đạt đƣợc kế hoạch hàng năm mà hội sở chính giao phó chứ chƣa thực sự quan tâm đến vấn đề nghiên cứu thị trƣờng để đề ra định hƣớng riêng cho đơn vị…
Thứ hai về đội ngũ ,nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên ở ACB Hoàng Hoa Thám là đội ngũ trẻ, có trình độ học vấn cao. Tuy nhiên còn non trẻ và một số còn thiếu tính chủ động trong công việc, chƣa dành nhiều thời gian nghiên cứu quy trình nghiệp vụ mới, chƣa thực sự năng động trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
Về công tác tuyển dụng: Công tác tuyển dụng tại ACB Hoàng Hoa Thám đƣợc đƣa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác
này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ tại ngân hàng chƣa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và chƣa có năng lực thật sự…..
Thứ ba về chính sách Marketing, chăm sóc khách hàng còn hạn chế
Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở ACB Hoàng Hoa Thám ,công tác này chƣa đƣợc thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Nguyên nhân là do đơn vị mới chuyển địa điểm,chƣa xây dựng đƣợc thƣơng hiệu khiến dân cƣ xung quanh chƣa biết đến nhiều các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm cũng chƣa thực sự chú trọng, mới chỉ là hình thức treo băng rôn quảng cáo tại các phòng giao dịch hay mẩu tin ngắn trên báo ngành, báo địa phƣơng. Công tác bán và giới thiệu sản phẩm ngân hàng bán lẻ đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực sự đƣợc chú trọng, còn bị thụ động và phụ thuộc vào các chƣơng trình của Hội sở chính.
KẾT LUẬN CHƢƠNG II
Trong phần Chƣơng 2 đã trình bày tóm tắt,sơ lƣợc những thông tin cơ bản về ACB Hoàng Hoa Thám, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng và kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019 - 2021.Qua đó đồng thời phân tích, đánh giá làm rõ những kết quả đã đạt đƣợc của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm gần đây. Trong từng mảng dịch vụ, thị phần của hoạt động bán lẻ luôn chiếm một tỷ trọng đáng kể và có xu hƣớng tăng dần trong những năm gần đây. Những số liệu thống kê cho thấy vai trò và đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng ACB Hoàng Hoa Thám ngày càng tăng cũng nhƣ cho thấy đƣợc khả năng thích ứng linh hoạt, phù hợp với xu thế chung của thị trƣờng cũng nhƣ định hƣớng phát triển của ACB nói chung.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc thì cũng phải kể đến một số những tồn tại trong hoạt động tại ACB Hoàng Hoa Thám. Những tồn tại kể trên bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, từ đây sẽ tìm ra đƣợc những giải pháp trong những giai đoạn tới.Qua đó cần phải tích cực có những giải pháp thay đổi các chính sách của bộ máy quản lý, của các cơ quan quản lý nhà nƣớc để đạt hiệu quả cao hơn, cải thiện môi trƣờng cho không chỉ ACB Hoàng Hoa Thám, mà còn cả các ngân hàng thƣơng mại khác…
CHƢƠNG III
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU -CHI NHÁNH
THĂNG LONG-PGD HOÀNG HOA THÁM
3.1:Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu-chi nhánh Thăng Long -PGD Hoàng Hoa Thám
3.1.1.Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Á Châu -chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Chiến lƣợc của ACB Hoàng Hoa Thám trong vòng 5-10 năm nữa là phấn đấu trở thành 1 trong những đơn vị có chất lƣợng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trên địa bàn vào năm 2030. Trong đó chú trọng đến 3 khâu đột phá chiến lƣợc là:
Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao dựa trên sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nƣớc và quốc tế làm lực lƣợng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững, nâng cao năng lực quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức….
Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân phối ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị để hƣớng đến những sản phẩm tối ƣu nhất cho khách hàng.
Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động thủ công, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của đơn vị…
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ƣu tiên và một số chỉ tiêu cụ thể chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm tới , hệ thống ACB cần phân chia chƣơng trình hành động theo những cấu phần chính bao quát toàn bộ hoạt động kinh
doanh và quản trị điều hành tại đơn vị để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh . cụ thể nhƣ sau:
+Hoạt động tín dụng bán lẻ: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng,cho vay theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tƣợng khách hàng; đảm bảo tăng trƣởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng.
+Hoạt động huy động vốn: Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo hƣớng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cƣ….
+ Công nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Mỗi cấu phần kể trên đều đƣợc xây dựng giải pháp và lộ trình thực hiện chi tiết đến từng năm, gắn với trách nhiệm của từng lãnh đạo đến các đơn vị triển khai thực hiện; nghiên cứu các sản phẩm có tính chất áp dụng công nghệ cao, mang lại giá trị gia tăng, tiện ích cho khách hàng…
3.1.2:Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu -PGD Hoàng Hoa Thám
Xây dựng giải pháp phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trƣờng tài chính ngân hàng trên địa bàn thành phố, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng hệ thống thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, chất lƣợng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Thực hiện định hƣớng của đơn vị tiến tới xây dựng thành công tập đoàn tài chính - ngân hàng hàng đầu Việt Nam, bên cạnh việc phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung , thì mục tiêu của ACB Hoàng Hoa Thám đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhƣ:
+ Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đi đôi với tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả.
+ Tăng cƣờng công tác marketing, áp dụng và tích hợp các thành tựu của công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ, phát triển các kênh phân phối và chất lƣợng kênh phân phối qua các thiết bị thông minh của khách hàng….
+ Chủ động rà soát lại danh mục khách hàng hiện có, đánh giá thực lực tài chính, khả năng tiềm ẩn rủi ro và triển vọng mô hình kinh doanh của khách hàng để có định hƣớng xác định lại hạn mức tín dụng phù hợp với từng khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu vay vốn hợp lý ….
+ Phát triển nguồn nhân lực và chất lƣợng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ,nhân viên nhằm nâng cao công tác phục vụ dịch vụ khách hàng…
3.2:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Thăng Long-PGD Hoàng Hoa Thám
Với những giải thƣởng cao quý đã đạt đƣợc trong năm 2020,2021 nhƣ “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất năm 2021”, ACB Hoàng Hoa Thám đã và đang tiếp tục triển khai và phát triển mạnh mẽ các chƣơng trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, liên tục thúc đẩy năng suất , cải thiện quy trình, cũng nhƣ nâng cấp ứng dụng ngân hàng số để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.Tuy nhiên tại phòng giao dịch vẫn tồn tại 1 số bất cập, sai sót trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ. Để đạt đƣợc hiệu quả tối đa cũng nhƣ tầm nhìn chiến lƣợc trong 5 năm tiếp theo, ACB Hoàng Hoa Thám cần phải đặt ra 1 số giải pháp phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhƣ sau:
3.2.1:Nhóm giải pháp nâng cao quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực
Công tác quản trị điều hành tại ACB Hoàng Hoa Thám thời gian qua còn bộc lộ nhiều hạn chế. Hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ đã triển khai nhƣng chƣa đạt đƣợc các kết quả nhƣ kì vọng của ban giám đốc cũng nhƣ yêu cầu của chi nhánh, hội sở, đòi hỏi phải thay đổi cách thức làm việc từ cấp cao để cho mọi tầng lớp nhân viên trong đơn vị.
Tăng cƣờng năng lực tổ chức quản lý tín dụng bằng hệ thống các công
cụ quản lý, điều hành: giao các chỉ tiêu KPI, đánh giá chất lƣợng hiệu quả hoạt động kinh doanh đến tới từng phòng, ban, cá nhân kể cả khối nội bộ không trực tiếp kinh doanh.
Ban lãnh đạo đơn vị nên đƣa ra một đề án, chiến lƣợc cụ thể, từng bƣớc
cho lộ trình thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó, tạo ra sự thống nhất cao về định hƣớng phát triển các hoạt động nhƣ huy động vốn, tín dụng cá nhân,dịch vụ thẻ…..Cần phải có tính nhất quán trong chỉ đạo điều hành và triển khai các hoạt động kinh doanh bán lẻ theo hƣớng xuyên suốt.
Nâng cao chất lượng và quản lí nguồn nhân lực
Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho đơn vị đó là việc quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cộng với sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo ngân hàng, đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn khu vực lân cận. Điều này có thể đạt đƣợc thông qua 1 số hành động sau đây:
+ Thứ nhất là chính sách đào tạo nhân viên. Đây có thể coi là yếu tố
then chốt quyết định thành bại của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy, ACB-Hoàng Hoa Thám cần phải có kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo cán bộ hàng năm. Bên cạnh đó,cần có thêm những khóa học cũng nhƣ các lớp đào tạo chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ , giúp cho các nhân viên luôn cập
nhật đƣợc những thông tin cũng nhƣ kiến thức mới nhất bắt kịp theo sự phát triển của công nghệ ngày một phát triển hiện nay.
+ Thứ hai là các chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài. Ngoài việc đào tạo các cán bộ công nhân viên thì ACB Hoàng Hoa Thám cần có những biện pháp để giữ chân nhân tài, cần có các chính sách đãi ngộ để những nhân viên xuất sắc ở lại phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài, hơn nữa các chính sách ƣu đãi này cũng một phần lôi kéo và thu hút đƣợc các nhân tài tiềm năng trên thị trƣờng lao động …
3.2.2:Nhóm giải pháp hỗ trợ nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với công tác huy động tiền gửi bán lẻ
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trƣởng nguồn vốn của ACB Hoàng Hoa Thám.Ngân hàng cần có 1 số các giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn từ bán lẻ có thể kể đến nhƣ:
Xác định khách hàng tiềm năng: ACB Hoàng Hoa Thám nên tổ chức
khảo sát thị trƣờng để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện
ích theo chỉ đạo của ACB. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt dành cho các khách hàng tiềm năng, dân cƣ khi họ có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích kinh doanh lâu dài..
ACB Hoàng Hoa Thám nên tăng cƣờng các tiện ích cho khách hàng khi
khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lƣơng hàng tháng, tra cứu thông tin về số dƣ thông qua dịch vụ nhắn tin SMS, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu sử dụng…
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Có thể nói,hoạt động tín dụng bán lẻ đã đóng góp quan trọng vào việc
tăng trƣởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.Các giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ACB Hoàng Hoa Thám cần triển khai nhƣ:
Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách
hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình… Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tƣ dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo các tiêu chí an toàn, đơn giản hoá
thủ tục cho vay. Qua khảo sát nhỏ đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tƣợng là ngƣời lao động nhỏ lẻ cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chƣa đƣợc tối giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm trễ. Chính vì thế ACB Hoàng Hoa Thám cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác tính chỉ tiêu thi đua khen thƣởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng.
Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm tín