Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng chú trọng phát triển bởi rủi ro thấp, đem lại nguồn thu nhập ổn định và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng chung do yêu cầu phát triển của nền kinh tế và mức sống của người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là đầy tiềm năng. Với quy mô dân số hơn 91 triệu dân nhưng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt chỉ ở mức 12% và tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng là 22%, các ngân hàng có rất nhiều cơ hội để khai thác mảng thị trường này. Trong giai đoạn Việt Nam đang mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế, áp lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Các ngân hàng lớn như HSBC, ANZ, Commonwealth,…với tiềm lực tài chính vững mạnh, khoa học công nghệ hiện đại đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam và ngày càng mở rộng thị phần, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Bởi vậy, các ngân hàng Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động của ngân hàng mình, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh bên cạnh mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. Trải qua 58 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xây dựng thương hiệu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Với thế mạnh lâu đời về hoạt động bán buôn, trong những năm gần đây, bắt kịp xu thế thị trường và sự gia tăng nhu cầu khách hàng cá nhân, BIDV đã và đang đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động bán lẻ trở thành một trong những mục tiêu chủ chốt trong giai đoạn tới. Với nỗ lực và sự đầu tư đồng bộ, BIDV đã đạt được những kết quả đáng tự hào, tỷ trọng thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên và đóng góp đáng kể cho lợi nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Xuất phát từ những vấn đề trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khoá luận.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân xuất phát từ yêu cầu nghiên cứu khoá luận. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc, kết quả trình bày trong khoá luận là trung thực, không sao chép từ bất cứ nguồn nào khác. Những thông tin tham khảo trong khoá luận đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng. Hà Nội, tháng 5 năm 2015 Sinh viên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp cũng như trải qua bốn năm học tập tại trường Học viện Ngân hàng, em đã may mắn nhận được sự giúp đỡ, sự chỉ dạy tận tình cùng những kinh nghiệm quý báu từ các thầy cô khoa Ngân hàng nói riêng và các cán bộ giảng viên trường Học viện Ngân hàng nói chung. Nhờ vào sự hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô và những kiến thức thực tế có được trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội, em đã hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc cũng quý thầy cô trường Học viện Ngân hàng đã tạo cho em một môi trường học tập tích cực và bổ ích trong suốt bốn năm học vừa qua. Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ giảng viên khoa Ngân hàng, đặc biệt là cô giáo đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khoá luận tốt nghiệp. Em xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội và các anh chị phòng Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em trong quá trình thực tập. Với sự giúp đỡ của thầy cô, anh chị cùng nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian cũng như hiểu biết, khoá luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô để khoá luận tốt nghiệp hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 9 tháng 5 năm 2015 Sinh viên thực hiện DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Công ty TNHH một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BID Mã cổ phiếu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ GTCG Giấy tờ có giá MHB Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng song Cửu Long NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại LAN Mạng máy tính cục bộ POS Điểm chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VAMC Công ty quản lý tài sản Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WAN Mạng máy tính diện rộng WTO Tổ chức Thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV 25 Bảng 2.1 Các chỉ tiêu quy mô và chất lượng trong hoạt động của BIDV giai đoạn 2012-2014 27 Bảng 2.2 Nhóm chỉ tiêu hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của BIDV năm 2012-2014 29 Bảng 2.3 Tổng vốn huy động ngân hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 30 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng tại ngân hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 31 Bảng 2.5 Tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng của BIDV giai đoạn 2012-2014 38 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV giai đoạn 2012-2014 41 Bảng 2.7 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 2.8 Kết quả hoạt động thanh toán BIDV giai đoạn 2012-2014 44 Bảng 2.9 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2012- 2014 47 Biểu đồ 2.1 Dư nợ tín dụng và tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012-2014 28 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kì hạn của BIDV giai đoạn 2012-2014 32 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ BIDV giai đoạn 2012- 2014 33 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng GDP thế giới năm 2008-2014 và dự báo đến năm 2018 35 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2004-2014 36 Biểu đồ 2.6 Biến động tổng doanh thu toàn bảng xếp hạng VNR500 năm 2007-2014 37 Biểu đồ 2.7 Vốn huy động theo đối tượng khách hàng BIDV giai đoạn 2012-2014 39 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn BIDV giai đoạn 2012- 2014 40 Biểu đồ 2.9 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kì hạn BIDV giai đoạn 2012- 42 2014 Biểu đồ 2.10 Kết quả hoạt động bảo lãnh BIDV giai đoạn 2012-2014 45 Biểu đồ 2.11 Số lượng các điểm mạng lưới truyền thống của BIDV năm 2012-2014 48 Biểu đồ 2.12 Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân tại BIDV năm 2012-2014 50 Biểu đồ 2.13 Khảo sát ý kiến khách hàng với dịch vụ của BIDV 51 Biểu đồ 2.14 Mạng lưới một số ngân hàng năm 2014 58 MỤC LỤC 7 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng chú trọng phát triển bởi rủi ro thấp, đem lại nguồn thu nhập ổn định và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng chung do yêu cầu phát triển của nền kinh tế và mức sống của người dân không ngừng tăng lên kéo theo nhu cầu giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là đầy tiềm năng. Với quy mô dân số hơn 91 triệu dân nhưng tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt chỉ ở mức 12% và tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng là 22%, các ngân hàng có rất nhiều cơ hội để khai thác mảng thị trường này. Trong giai đoạn Việt Nam đang mở rộng hội nhập kinh tế quốc tế, áp lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Các ngân hàng lớn như HSBC, ANZ, Commonwealth,…với tiềm lực tài chính vững mạnh, khoa học công nghệ hiện đại đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam và ngày càng mở rộng thị phần, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Bởi vậy, các ngân hàng Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động của ngân hàng mình, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh bên cạnh mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. Trải qua 58 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xây dựng thương hiệu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Với thế mạnh lâu đời về hoạt động bán buôn, trong những năm gần đây, bắt kịp xu thế thị trường và sự gia tăng nhu cầu khách hàng cá nhân, BIDV đã và đang đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động bán lẻ trở thành một trong những mục tiêu chủ chốt trong giai đoạn tới. Với nỗ lực và sự đầu tư đồng bộ, BIDV đã đạt được những kết quả đáng tự hào, tỷ trọng thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên và đóng góp đáng kể cho lợi nhuận của ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của BIDV vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Xuất phát từ những vấn đề trên, em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu khoá luận. 8 2. Mục đích nghiên cứu • Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ một số ngân hàng trên thế giới và rút ra bài học cho các ngân hàng tại Việt Nam. • Phân tích, đánh giá, nhận xét thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại những hạn chế ấy. • Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. • Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 4. Phương pháp nghiên cứu Khoá luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế như phương pháp suy luận, phương pháp thống kê, phân tích, so sánh dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, bản cáo bạch và một số nguồn dữ liệu khác. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của khoá luận được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 9 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế. Trong nền kinh tế mở hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á (AIT) thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo định nghĩa ngân hàng Vietinbank đưa ra thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Đặc trưng của dịch vụ NHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.2.1. Khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lượng khách hàng lớn, các ngân hàng cần tiến hành phân đoạn thị trường để 10 đưa ra các sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Các giao dịch có quy mô nhỏ nhưng số lượng giao dịch lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp. Ngân hàng có thể dựa trên nhiều tiêu thức để phân loại đối tượng khách hàng này: độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn,… Với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, vay vốn chủ yếu để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Do đó, để tạo điều kiện cung ứng vốn cũng như tạo lợi nhuận cho mình, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài chính, phương án sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của doanh nghiệp. 1.1.2.2. Số lượng giao dịch Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng và giao dịch lớn, tuy nhiên quy mô mỗi giao dịch lại nhỏ. Dù vậy, nguồn vốn huy động từ dân cư lại là nguồn vốn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, các khoản tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô nhỏ nhưng ngân hàng vẫn phải bỏ ra các chi phí cho thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra chính sách phù hợp để vừa đem lại nguồn thu cho mình lại có thể giữ chân khách hàng. 1.1.2.3. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới truyền thống bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch trên các đia bàn. Bên cạnh đó, các ngân hàng liên tục lắp đặt máy ATM, POS và xây dựng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian và tăng tính tiện ích cho sản phẩm. Các sản phẩm bán lẻ được cung cấp ngày cảng đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng. [...]... NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Giới thiệu và khái quát tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư và 2.1 Phát triển Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ... Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM một số nước trên thế giới 1.3.1.1 Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia Ngân hàng Commonwealth được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1912, hiện là một trong 4 ngân hàng lớn nhất Australia Ngân hàng hiện... cạnh tranh của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, đóng vai trò tích cực cho sự phát triển của nền kinh tế và toàn xã hội 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ, dịch vụ chuyển tiền,…... Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực cho các đối tư ng khách hàng này tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích từ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư, sản xuất kinh doanh 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn của ngân hàng, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát. .. trong và ngoài nước những năm gần đây, khóa luận sẽ tiếp tục đi sâu vào phân tích thực trạng, qua đó tìm ra các giải pháp khắc phục hạn chế về dịch vụ NHBL tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nắm vững được những lý luận cơ bản ở chương I sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu đầy đủ, chi tiết các chương tiếp theo của khóa luận 29 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG... hơn 2.400 máy ATM và 274.000 máy POS trên khắp cả nước, bởi vậy ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHBL Kể từ tháng 8 năm 2008, ngân hàng Commonwealth đã thành lập chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh và chính thức hoạt động tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng Các ngân hàng tại Việt Nam có thể học hỏi một số kinh nghiệm từ ngân hàng này: Mở rộng và đa dạng hoá mạng... lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – nay) Trong thời kì cả đất nước thực hiện đổi mới theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam cũng xây dựng hệ thống các chính sách và mục tiêu kinh doanh Ngân hàng đã tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển, thực hiện kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng... các NHTM trong khai thác thị trường và xây dựng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá, bao gồm các dịch vụ sau: • Internet Banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua hệ thống đường truyền internet... nghệ hiện đại cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán, rút tiền tự động ATM, thấu chi tài khoản, Internet Banking, các dịch vụ thẻ,…Với các dịch vụ này, khách hàng đã dễ dàng hơn trong việc giao dịch, thanh toán một cách nhanh chóng, tiện lợi hơn 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thế giới, nhiều ngân hàng lớn đều coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược... hết 28 Từ một số kinh nghiệm phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các ngân hàng lớn trong khu vực, chúng ta có cái nhìn khách quan hơn về sự cần thiết của việc tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam Các ngân hàng cần học hỏi và xây dựng định hướng chiến lược phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình để đứng vứng và ngày càng phát triển trong thời kì hội nhập ngày nay TÓM