Trang 1 NGUYỄN THỊ HOÀI LÊ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚCLUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HOÀI LÊ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HOÀI LÊ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Ngô Xuân Bình THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoài Lê ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, bên cạnh sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo của các nhà khoa học; các thầy, cô giáo; sự giúp đỡ của các cô (chú), anh (chị) đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc và sự động viên, ủng hộ của gia đình bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng Đào tạo, các thầy (cô) giáo giảng dạy tại trường đã tận tình chỉ bảo, truy n đạt nh ng iến thức qu báu và tạo đi u iện cho em trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện uận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Ngô Xuân Bình đã dành thời gian và tâm huyết để hướng dẫn, chỉ bảo em thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Đồng thời, em cũng xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các anh (chị), cô (chú) đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đã không ngừng động viên, ủng hộ và tạo đi u kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn Mặc dù, bản thân đã có nhi u cố gắng, song do nhận thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài luận văn hông thể tránh khỏi nh ng thiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý, chỉ bảo của thầy (cô) và các bạn để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 12 năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đ tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Ý nghĩa hoa học và thực tiễn của đ tài nghiên cứu .3 5 Kết cấu của luận văn .4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5 1.1 Cơ sở lý luận v quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Khái quát v thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ 14 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại .18 1.2 Cơ sở thực tiễn v quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại khác 21 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Bài học kinh nghiệm v quản lý dịch vụ thẻ rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 24 Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2.Phương pháp x và tổng hợp số liệu 28 2.2.3.Phương pháp phân tích thông tin .28 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .29 iv 2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng dịch vụ thẻ của ngân hàng 29 2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng 30 Chƣơng 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC .32 3.1 Khái quát chung v Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 32 3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .32 3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức .34 3.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .42 3.2.Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 50 3.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .50 3.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 54 3.3.Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 57 3.3.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 57 3.3.2 Quản lý triển khai thực hiện dịch vụ thẻ 68 3.3.3 Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản lý dịch vụ thẻ 78 3.3.4 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng v chất ượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 81 3.4.Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 85 3.4.1 Yếu tố khách quan 85 3.4.2 Yếu tố chủ quan 87 3.5.Đánh giá chung v công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .91 v 3.5.1.Nh ng kết quả đạt được 91 3.5.2.Nh ng hạn chế 92 3.5.3 Nguyên nhân của nh ng hạn chế 92 Chƣơng 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC .94 4.1 Định hướng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian tới 94 4.2.Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .96 4.2.1.Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 96 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản lý dịch vụ thẻ 96 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ .98 4.2.4 Giải pháp hoàn thiện các tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 98 4.2.5 Các giải pháp khác nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 99 4.3.Một số kiến nghị 99 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 99 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 100 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC .105 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam KH Kế hoạch NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHNN Ngân hàng Nhà nước NXB Nhà xuất bản STT Số thứ tự TH Thực hiện TTKDTM Thanh toán không dùng ti n mặt vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình Hình 3.1: Bộ máy tổ chức và quản lý Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .36 Biểu đồ Biểu đồ: 3.1 Số ượng các loại thẻ do Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 56 Bảng biểu Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 3.2: Kết quả dư nợ tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017 - 2019 47 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh .49 Bảng 3.4 Hạn mức giao dịch ngày của các loại thẻ tại Agribank 54 Bảng 3.5 Số ượng thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc phát hành giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 3.6: Tỷ lệ thẻ hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc so với các đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2017-2019 57 Bảng 3.7 Kế hoạch v số ượng thẻ phát hành năm ế hoạch tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 60 Bảng 3.8 Kế hoạch v doanh số thẻ năm ế hoạch tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 61 Bảng 3.9 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại 63 Bảng 3.10 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 .64 Bảng 3.12 Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản lý rủi ro trong s dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-201966 viii Bảng 3.13: Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên của Chi nhánh v công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .67 Bảng 3.14 Kết quả thực hiện v số ượng thẻ phát hành giai đoạn 2017-2019 tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 70 Bảng 3.15 Kết quả thực hiện v doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2017-2019 tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 71 Bảng 3.16 Mức tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ năm 2019 tại Agriban chi nhánh Vĩnh Phúc 73 Bảng 3.17 Tình hình bố trí cán bộ thực hiện công việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 74 Bảng 3.20: Kết quả khảo sát cán bộ, nhân viên của Chi nhánh v công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 77 Bảng 3.21 Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 79 Bảng 3.22: Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên của Chi nhánh v công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 81 Bảng 3.23 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng v chất ượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 82 Bảng 3.24 Kết quả đi u tra khảo sát các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 89