Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh vĩnh phúc

Trang 1 NGUYỄN THỊ HOÀI LÊ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚCLUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ

NGUYỄN THỊ HOÀI LÊ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2021

NGUYỄN THỊ HOÀI LÊ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Ngô Xuân Bình

THÁI NGUYÊN - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng

Thái Nguyên, ngày 16 tháng 12 năm 2021

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoài Lê

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, bên cạnh sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự chỉ bảo, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo của các nhà khoa học; các thầy, cô giáo; sự giúp đỡ của các cô (chú), anh (chị) đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc và sự động viên, ủng hộ của gia đình bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn

Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng Đào tạo, các thầy (cô) giáo giảng dạy tại trường đã tận tình chỉ bảo, truy n đạt nh ng iến thức qu báu và tạo đi u iện cho em trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu

và thực hiện uận văn

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Ngô Xuân Bình đã dành thời gian và tâm huyết để hướng dẫn, chỉ bảo em thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn này Đồng thời, em cũng xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các anh (chị), cô (chú) đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đã không ngừng động viên, ủng hộ và tạo đi u kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn

Mặc dù, bản thân đã có nhi u cố gắng, song do nhận thức còn hạn chế

và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài luận văn hông thể tránh khỏi nh ng thiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý, chỉ bảo của thầy (cô) và các bạn để bài luận văn được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 12 năm 2021

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đ tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa hoa học và thực tiễn của đ tài nghiên cứu 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Cơ sở lý luận v quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái quát v thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 12

1.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ 14

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 18

1.2 Cơ sở thực tiễn v quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại khác 21

1.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại 21

1.2.2 Bài học kinh nghiệm v quản lý dịch vụ thẻ rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 24

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26

2.2.2.Phương pháp x và tổng hợp số liệu 28

2.2.3.Phương pháp phân tích thông tin 28

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 29

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng dịch vụ thẻ của ngân hàng 29

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng 30

Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 32

3.1 Khái quát chung v Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 32

3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 32

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 34

3.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 42

3.2.Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 50

3.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 50

3.2.2 Tình hình phát hành thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 54

3.3.Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 57

3.3.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 57

3.3.2 Quản lý triển khai thực hiện dịch vụ thẻ 68

3.3.3 Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản lý dịch vụ thẻ 78

3.3.4 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng v chất ượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 81

3.4.Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 85

3.4.1 Yếu tố khách quan 85

3.4.2 Yếu tố chủ quan 87

3.5.Đánh giá chung v công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 91

3.5.1.Nh ng kết quả đạt được 91

3.5.2.Nh ng hạn chế 92

3.5.3 Nguyên nhân của nh ng hạn chế 92

Chương 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 94

4.1 Định hướng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian tới 94

4.2.Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 96

4.2.1.Giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 96

4.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác triển khai thực hiện kế hoạch trong quản lý dịch vụ thẻ 96

4.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 98

4.2.4 Giải pháp hoàn thiện các tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 98

4.2.5 Các giải pháp khác nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 99

4.3.Một số kiến nghị 99

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 99

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 100

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 100 KẾT LUẬN 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC 105

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam

KH Kế hoạch

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng trung ương

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình

Hình 3.1: Bộ máy tổ chức và quản lý Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 36

2017 - 2019 47Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh 49Bảng 3.4 Hạn mức giao dịch ngày của các loại thẻ tại Agribank 54Bảng 3.5 Số ượng thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc phát hành giai đoạn

2017 – 2019 55Bảng 3.6: Tỷ lệ thẻ hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc so với các

đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2017-2019 57Bảng 3.7 Kế hoạch v số ượng thẻ phát hành năm ế hoạch tại Agribank chi nhánh

tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 60Bảng 3.8 Kế hoạch v doanh số thẻ năm ế hoạch tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh

Phúc giai đoạn 2017-2019 61Bảng 3.9 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh

dịch vụ thẻ tại 63Bảng 3.10 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ

tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 64Bảng 3.12 Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản lý rủi ro trong s dụng

dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-201966

Bảng 3.13: Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên của Chi nhánh v công tác lập kế

hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 67Bảng 3.14 Kết quả thực hiện v số ượng thẻ phát hành giai đoạn 2017-2019 tại

Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 70Bảng 3.15 Kết quả thực hiện v doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2017-2019 tại

Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 71Bảng 3.16 Mức tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ năm 2019tại Agriban chi nhánh Vĩnh Phúc 73Bảng 3.17 Tình hình bố trí cán bộ thực hiện công việc triển khai quản lý kinh

doanh dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 74Bảng 3.20: Kết quả khảo sát cán bộ, nhân viên của Chi nhánh v công tác triển khai

thực hiện quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 77Bảng 3.21 Kết quả kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi

nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 79Bảng 3.22: Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên của Chi nhánh v công tác kiểm tra,

giám sát quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 81Bảng 3.23 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng v chất ượng dịch vụ thẻ tại

Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 82Bảng 3.24 Kết quả đi u tra khảo sát các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ thẻ

tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 89

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dưới sự tác động của n n inh tế thị trường, hội nhập inh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã hông ngừng ớn mạnh, phát triển và đa dạng các nghiệp vụ inh doanh Bên cạnh các nghiệp vụ truy n thống như: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ cho vay, thì việc phát triển các oại hình dịch vụ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thị hiếu của hách hàng à rất quan trọng Trong đó, đổi mới và

àm phong phú nghiệp vụ thanh toán à yêu cầu cần thiết

Việc s dụng các dịch vụ thẻ trong thanh toán mang ại nh ng ợi ích to ớn như: Tăng cường hiệu quả trong thanh toán, uân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy ưu thông hàng hóa, ích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân, tăng cường hả năng iểm soát ti n tệ của Ngân hàng nhà nước, tạo môi trường inh tế văn minh, hiện đại, thu hút đầu tư nước ngoài à hệ quả tất yếu khi mà thẻ đã cung ứng cho n n inh tế phương tiện thanh toán nhanh chóng và tiện ợi Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã có chiến ược riêng để chiếm ĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán bằng ti n mặt trong n n inh tế và đem ại nhi u ợi ích cho hách hàng và đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán

Ngoài ra, các NHTM cũng nhận thức rõ vai trò quan trọng của nghiệp vụ inh doanh thẻ à một thế mạnh và mang ại nguồn thu hông nhỏ trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng mình Trong giai đoạn 2017-2019, có sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng v mảng inh doanh thẻ, cho thấy dịch vụ thẻ ngày càng gi vai trò quan trọng trong chiến ược phát triển của các ngân hàng

Nhận thức rõ được vai trò và ợi ích của dịch vụ thẻ mang ại, nh ng năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã có

nh ng bước đi tích cực nhằm phát triển dịch vụ tập trung vào các chương trình huyến mại như: Agriban Visa-Mua sắm thả ga, nhận quà may mắn; Thanh toán thông minh-Rinh quà cực hủng; Giao dịch thẻ chíp, tíu tít nhận quà,… Ngoài ra, ngân hàng còn triển hai dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến thẻ nội địa, phát triển các chức năng, tiện ích của hệ thống thanh toán với hách hàng, triển hai dịch

vụ thu hộ và thanh toán hóa đơn cho một số đơn vị Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho hách hàng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, Agribank à một trong các NHTM triển hai dịch vụ thẻ-dịch vụ thanh toán hông dùng ti n mặt an toàn, hiệu quả và tiện ợi nhất hiện nay

Nằm trong mạng ưới phát triển của hệ thống Agribank, Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đã nỗ ực hông ngừng, phát triển hoạt động inh doanh, đặc biệt à dịch vụ thẻ, uôn à đơn vị dẫn đầu v thị phần trên địa bàn tỉnh, thường xuyên đưa

ra các sản phẩm, dịch vụ mới với công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của hách hàng Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agriban chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc vẫn còn tồn tại nh ng bất cập như: Khả năng cung ứng dịch

vụ thẻ chưa tốt; bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc cho hách hàng v thẻ còn thiếu; việc mở rộng mạng ưới và phát triển dịch vụ thẻ tại đơn vị cung cấp thẻ của Agriban còn gặp nhi u hó hăn,… Sở dĩ còn tồn tại nh ng hạn chế trên à do bộ phận quản dịch vụ thẻ của chi nhánh chưa chuyên nghiệp, các biện pháp quản còn thiếu đồng bộ Vì vậy, vấn đ quản dịch vụ thẻ đang à một vấn đ ớn hông chỉ của Agriban mà ở hầu hết các NHTM Việt Nam gặp phải hiện nay

Nhằm góp phần quản tốt hơn dịch vụ thẻ của Agriban chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, tăng uy tín, tạo òng tin đối với hách hàng hi s dụng dịch vụ thẻ, đặc biệt là nâng cao hả năng cạnh tranh của Agriban trong việc hai thác thị trường

khách hàng ti m năng, tôi đã ựa chọn đ tài: “Quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” àm đ

tài uận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở nguyên cứu lý luận và phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch

vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, từ đó đ xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong thời gian tới

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá nh ng vấn đ lý luận và thực tiễn v quản lý dịch vụ thẻ tại NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

- Đ xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch

vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian tới

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đ tài tập trung nghiên cứu v quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi v không gian: Nghiên cứu tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

- Phạm vi v thời gian:

+ Số liệu thứ cấp thu thập từ các tài liệu như sách báo, tạp chí, internet…

và các tài liệu do Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019

+ Số liệu sơ cấp thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông qua bảng hỏi được tiến hành năm 2020

- Phạm vi v nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng công tác quản

lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Luận văn à công trình hoa học có nghĩa uận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phú xây dựng kế hoạch phát triển dịch

vụ thẻ trong giai đoạn tới có cơ sở khoa học

Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, nh ng giải pháp chủ yếu nhằm quản lý dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, có nghĩa thiết thực trọng quá trình quản lý dịch vụ thẻ của Agibank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phú và đối với các NHTM hác có đi u kiện tương tự

Luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho Ban ãnh đạo Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh phúc đưa ra nh ng chính sách phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

Qua đó, góp phần thu hút được nhi u hách hàng đến và s dụng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, àm tăng nguồn thu từ dịch vụ, nâng cao vị thế và hình ảnh của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đối với hách hàng và đối tác

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, ết uận, phụ ục và danh mục tài iệu tham hảo uận văn được chia àm 4 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn v quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng thường được gọi tắt là thẻ Có nhi u khái niệm khác nhau v thẻ: Thẻ - ti n điện t à phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất hiện nay,

nó ra đời và phát triển gắn với sự ra đời và phát triển của ngành ngân hàng và ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng

Thẻ là một tấm thẻ nhựa chứa băng từ hoặc chíp điện t để ưu gi thanh toán, mọi số liệu cần thiết mà đã được mã hóa

Thẻ à phương tiện thanh toán không dùng ti n mặt (TTKDTM) do ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng phát hành cấp cho khách hàng, s dụng để rút ti n mặt tại các đại lý, các máy rút ti n tự động hoặc thanh toán ti n hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài hoản ti n g i hoặc hạn mức tín dụng đã được ký kết gi a ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Tại Đi u 3, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định v hoạt động thẻ ngân hàng đưa ra hái niệm v thẻ ngân hàng như sau:

“Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát

hành để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thảo thuận.”

Tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm: Các NHTM, Chi nhánh ngân hàng nước tại Việt Nam và một số công ty tài chính

thẻ có thể dùng để rút ti n mặt hoặc s dụng thanh toán ti n hàng hóa, dịch vụ Thẻ được coi là chiếc ví điện t , giúp chủ thẻ kiểm soát được việc chi tiêu của mình

-Tính thuận tiện

Thẻ đem lại nhi u lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào có được Khi có thẻ trong tay, khách hàng có thể s dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại bất cứ nơi nào mà chấp nhận thẻ, khách hàng không cần mang theo ti n mặt để thanh toán

Bên cạnh đó, chủ thẻ còn được hưởng nhi u ưu đãi do ngân hàng phát thẻ cung cấp khi s dụng thẻ của ngân hàng

-Tính an toàn và nhanh chóng

Thẻ được cấu tạo bởi công nghệ hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao Khi mất thẻ chủ thẻ cần thông báo cho ngân hàng phát hành để ngân hàng khóa tài khoản của hách hàng để tránh khả năng bị rút trộm ti n

Thẻ có ích thước gọn nhỏ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối ượng hàng hóa lớn mà hông o đến việc mang ti n mặt đi thanh toán

1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng được phân oại như sau:

- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ

Thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Việc phân oại thành thẻ nội địa hay thẻ

quốc tế à dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể s dụng thẻ, còn v mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đ u có thể à thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước

+ Thẻ nội địa: được s dụng để rút ti n mặt hoặc thanh toán ti n hàng hoá,

dịch vụ và s dụng các dịch vụ hác trong nước

+ Thẻ quốc tế: được s dụng để rút ti n mặt hoặc thanh toán ti n hàng hoá,

dịch vụ và s dụng các dịch vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành à Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác,

du ịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế à một ựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho hách hàng

Tuy nhiên, hiện nay, thông qua ết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước à Ban netvn với các tổ chức chuyển mạch ở nước ngoài, thẻ nội địa của một

số ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể s dụng để giao dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở một số nước hác Đi u này cho thấy sự phát triển v mặt công nghệ, ỹ thuật và các quan hệ hợp tác, iên ết của hệ thống thanh toán thẻ của Việt Nam với thế giới, góp phần ngày càng nâng cao chất ượng dịch vụ thẻ cho các chủ thẻ Việt Nam

- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ

Thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước

+ Thẻ ghi nợ (debit card): là oại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số ti n trên tài hoản ti n g i thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận ti n g i hông ỳ hạn

Chiếc thẻ oại này ban đầu được biết đến à thẻ rút ti n mặt, với tính năng rút

ti n mặt từ tài hoản thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM),

vì thế oại thẻ này thường được gọi à thẻ ATM Thay vì trước ia, chủ thẻ phải đến quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo thứ tự để àm thủ tục rút ti n thì giờ đây chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có iên ết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập mã số bảo mật PIN, nhập số ti n cần rút và nhận ti n Chính vì tiện ích “giao dịch tự động” này mà chủ thẻ có thể thực hiện việc rút ti n mặt vào bất ỳ thời điểm nào trong ngày, ngay cả ngoài giờ àm việc, trong các ngày nghỉ, ễ, tết

Từ chiếc thẻ ATM với tính năng đơn giản à rút ti n mặt, các ngân hàng đã phát triển chiếc thẻ ghi nợ với thêm nhi u tính năng đa dạng hơn Vẫn tích hợp đầy

đủ các tiện ích của thẻ ATM như: rút ti n, iểm tra số dư, chuyển hoản , thẻ ghi

nợ hiện nay còn được s dụng để mua hàng hoá tại siêu thị hoặc thanh toán hoá đơn tại các nhà hàng; đặc biệt có thể s dụng trong thanh toán các giao dịch trực tuyến trên internet (đặt mua vé máy bay, mua hàng trên các trang thương mại điện t …) với thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng Trên thực tế hiện nay, một số người đồng nhất hái niệm thẻ ghi nợ với “thẻ ATM”, đi u này à hông chính xác

Với đặc điểm được phát hành dựa trên tài hoản thanh toán của hách hàng,

“có bao nhiêu, tiêu bấy nhiêu” nên chủ thẻ hoàn toàn chủ động chi tiêu trong phạm

vi số ti n trong tài hoản của mình; tuy nhiên, chủ thẻ cũng cần ưu việc quản

số dư trong tài hoản để chắc chắn rằng các giao dịch của mình được thực hiện

+ Thẻ tín dụng (credit card): à thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ

Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức ương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số ti n quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng Với đặc điểm à “chi tiêu trước, trả ti n sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc ực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện t Định ỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng g i một bảng ê cụ thể các hoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ

có thể chọn thanh toán số ti n trước thời hạn ghi trong thông báo, hi đó chủ thẻ hông phải trả ãi Nếu hông, chủ thẻ có thể ựa chọn trả số ti n tối thiểu, phần còn

ại có thể trả từ từ và sẽ bị tính ãi theo quy định của ngân hàng

Các ngân hàng thường phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản đối tượng hách hàng như thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch im (platinum)… Chủ thẻ s dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được hưởng càng nhi u ưu đãi và dịch vụ chất ượng hơn

+ Thẻ trả trước (prepaid card): à thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

thẻ trong phạm vi giá trị ti n được nạp vào thẻ tương ứng với số ti n mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Đi u đó có nghĩa à, hi chủ thẻ có một chiếc thẻ trả trước thì có thể “nạp ti n” vào thẻ qua các ênh của ngân hàng và chi tiêu trên số ti n đã nạp đó

Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước hông xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh) Điểm hác biệt cơ bản v tính năng gi a thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh à sau

ần nạp ti n ần đầu, thẻ trả trước vô danh sẽ hông được nạp thêm ti n và chỉ được

s dụng thẻ để thanh toán ti n hàng hoá, dịch vụ, số dư trên một thẻ trả trước vô danh hông được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định hiện hành

Các oại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu s dụng để thanh toán chi phí mua xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thông - vận tải và thanh toán trên các website thương mại điện t

-Theo công nghệ làm thẻ

+Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Thẻ được àm trên ĩ thuật khắc ch

nổi, các thông tin cần thiết đ u được khắc nổi trên thẻ Hiện nay, loại thẻ này không còn được s dụng vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dể bị làm giả

+Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ

thông tin iên quan đến chủ thẻ và thẻ được mã hóa trong băng từ Với kỹ thuật in hình chìm nhi u lớp biểu tượng và hologram, in ảnh và ch kỹ của khách hàng trên thẻ, các nhà phát hành thẻ đã àm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong s dụng và thanh toán

+Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có gắn chíp điện t như một máy

tính cực nhỏ trên thể trong đó ưu tr tất cả các thông tin v chủ thẻ và thẻ Ngoài

ra, thẻ có thể ưu gi tối đa tới 200 giao dịch gần nhất, có độ an toàn cao, khó làm giả do được mã hóa

1.1.1.4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

 Khái niệm về dịch vụ thẻ

Theo Philip Kotler (2015), dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quy n s h u

Theo Hệ thống quản lý chất ượng tiêu chuẩn ISO, dịch vụ là kết quả tạo ra

do các hoạt động trực tiếp gi a người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là:

toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng s dụng để thanh toán ti n hàng hóa, dịch vụ hoặc rút ti n mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản ti n g i hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết gi a ngân hàng phát hành và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận và đơn vị cung ứng dịch vụ rút ti n mặt đòi ti n chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành

Dịch vụ thẻ hông đơn chỉ bao gồm sản phẩm thẻ ATM, mà mở rộng bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu TTKDTM thông qua công cụ thẻ và giao dịch

tự động như máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS

 Vai trò của dịch vụ thẻ

- Đối với nền kinh tế-xã hội

Dịch vụ thẻ tạo đi u kiện cho việc thanh toán ti n hàng hóa, dịch vụ một cách

an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian Dịch vụ thẻ giúp giảm khối ượng

ti n mặt trong ưu thông, giảm chi phí vận chuyển, chi phí phát hành ti n cho n n kinh tế, tạo ni m tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng

Các giao dịch của thẻ trong phạm vi quốc gia hay quốc tế đ u được thực hiện qua hệ thống máy móc thiết bị điện t , thanh toán trực tiến, nên thanh toán nhanh hơn việc s dụng các phương tiện thanh toán hác như Séc, Ủy nhiệm chi, hay ti n mặt Do đó, nó có tác dụng tăng cường hoạt động ưu thông của ti n tệ, hơi thông các nguồn vốn khác, giúp kiểm soát được khối ượng giao dịch thanh toán trong n n kinh tế

Dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng kiểm soát được các giao dịch, àm tăng tính minh bạch, tăng cường vai trò chủ đạo của nhà nước trong đi u tiết n n kinh tế và

đi u hành chính sách ti n tệ quốc gia

Khi Việt Nam gia nhập WTO, các rào cản thương mại dần được tháo gỡ Các NHTM Việt Nam phải nhanh chóng cải thiện, nâng cao chất ượng các dịch vụ để phù hợp với thông lệ quốc tế, chất ượng dịch vụ phải được hoàn thiện theo các chuẩn mực chung áp dụng trên thế giới nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh

Tạo môi trường thương mại văn minh trên thị trường, cho xã hội Với sự hiện đại của dịch vụ thanh toán, xã hội sẽ phát triển hơn Dịch vụ thẻ àm thay đổi thói quen s dụng ti n mặt của người dân, đẩy mạnh hoạt động giao dịch kinh tế, dịch

vụ thẻ giúp hình thành môi trường thương mại văn minh hơn

- Đối với ngân hàng

Dịch vụ thẻ giúp các ngân hàng tăng thu nhập thông qua các loại phí, lãi từ thẻ như phí phát hành, thường niên, phí giao dịch,… Ngoài ra, thông qua dịch vụ thẻ còn giúp ngân hàng thu hút được huy động được ượng ti n nhàn rỗi từ các chủ thể trong n n kinh tế với lãi suất rất thấp, đây à nguồn vốn ổn định và an toàn giúp cho ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh

Dịch vụ thẻ là yếu tố giúp các ngân hàng đa dạng hóa các hình thức kinh doanh, tăng nguồn thu và phân tán rủi ro Dịch vụ thẻ có mối liên hệ chặt chẽ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng Với đặc điểm v thời gian thanh toán, mức độ an toàn, hiệu quả, dịch vụ ngân hàng càng trở nên quen thuộc với các khách hàng

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

Vì nh ng tiện ích trong thanh toán và bảo đảm an toàn của thẻ, khách hàng

sẽ hài lòng với nh ng dịch vụ mà các đơn vị chấp nhận thẻ tạo ra Qua đó sẽ tăng khả năng thu hút hách hàng s dụng hàng hóa dịch cụ của mình, tạo nên sức cạnh tranh trên thị trường và tăng doanh số bán hàng cho đơn vị cung ứng

Thông qua việc s dụng dịch vụ thẻ sẽ giúp các cơ sở chấp nhận nâng cao tính chuyên nghiệp và uy tín của mình.Việc áp dụng dịch vụ thẻ được sự hỗ trợ từ ngân hàng bằng việc cung cấp các thiết bị và hệ thống mạng thanh toán, đem ại sự tiện lợi cho các cơ sở chấp nhận thẻ

Thanh toán ti n hàng hóa dịch vụ, các cơ sở chấp nhận thẻ có được sự đảm bảo thanh toán từ ngân hàng Các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ nhận được lãi từ nh ng khoản thanh toán nếu g i vào ngân hàng

S dụng dịch vụ thẻ trong thanh toán, sẽ giúp cơ sở chấp nhận thẻ tiết kiệm được chi phí và thời gian Chính đi u này mang lại hiệu quả cao và an toàn cho các

chỉ mất một vài phút để nhân viên có thể thao tác nghiệp vụ trong quy trình thanh toán của hệ thống mạng được kết nối trực tiếp gi a ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ S dụng dịch vụ thẻ đem lại sự an toàn cho chủ thẻ, tài khoản của khách hàng được bảo vệ nhờ mã số cá nhân, thông tin của chủ thẻ

Dịch vụ thẻ giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu và đặt ra hạn mức cho mình thông qua việc quản lý tài khoản tại ngân hàng Thông qua các bản sao kê giao dịch, chủ thẻ có thể quản lý chi tiêu của mình mà không cần phải nhớ hay ghi chép lại như việc s dụng ti n mặt Ngoài ra, nếu khách hàng có nhu cầu, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng thực hiện việc thanh toán

Đây à hình thức thanh toán văn minh và hiện đại được s dụng rộng rãi trên thế giới Với một chiếc thẻ, khách hàng có thể s dụng với nhi u tiện ích Không chỉ rút ti n, thanh toán hàng hóa, khách hàng có thể nhận ương, thù ao qua thẻ nhanh chóng, khách hàng có thể thanh toán qua dịch vụ điện thoại, kết nối Internet Dịch vụ thẻ thể hiện tính ưu việc trong việc phục vụ tốt nhu cầu đi công tác và du lịch quốc tế cho người s dụng

1.1.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ

Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các NHTM không ngừng khai thác, ứng dụng công nghệ để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của khách hàng Dịch vụ thẻ đã ra đời và ngày càng s dụng nh ng công nghệ tiên tiến nhất nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho các giao dịch gi a chủ thẻ và ngân hàng phát hành

Quan điểm v quản lý dịch vụ thẻ của NHTM đưa ra dựa trên khái niệm v quản lý thông qua các chức năng của quản lý lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát

Theo Lê Thị Thu Hà (2015), cho rằng quản lý dịch vụ thẻ là tập hợp nh ng hoạt động của chức năng quản lý chung bao gồm lập kế hoạch đ ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ, tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, kiểm tra công tác quản lý dịch vụ thẻ nhằm đạt được mục tiêu chiến ược và định hướng của NHTM đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và ngân hàng

1.1.2.2 Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ rất phát triển ở các nước trên thế giới Để bắt kịp sự phát triển

đó, các NHTM Việt Nam đã nỗ lực không ngừng thông qua việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ trong thời gian qua đã hiến cho công tác quản lý dịch vụ thẻ trở lên vô cùng cần thiết

-Thứ nhất, cạnh tranh gi a các ngân hàng

Cạnh tranh à môi trường tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng năng suất ao động Kết quả của cạnh tranh giúp xác định được vị thế, quyết định sự tồn tại, phát triển b n v ng của mỗi đơn vị

Trong kinh doanh, các NHTM phải cạnh tranh từng bước để gia tăng hách hàng, mở rộng thị phần, nhưng hông cạnh tranh bằng mọi giá Vì vậy, cạnh tranh trong các NHTM chủ yếu dựa vào việc nâng cao phát triển các sản phẩm dịch vụ và tăng thị phần, thu nhập của các sản phẩm dịch vụ đó Quản lý dịch vụ thẻ tại các NHTM là rất cần thiết để dịch vụ thẻ có môi trường phát triển tốt nhất Cạnh tranh khốc liệt gi a các NHTM, theo khuynh hướng dựa trên chất ượng dịch vụ nhi u hơn à v năng ực tài chính

-Thứ hai, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

Khi thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, NHTM có thể gặp một số loại rủi ro sau: Rủi ro tín dụng: xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không

đủ khả năng thanh toán Đặc điểm của thẻ tín dụng à chi tiêu trước, trả ti n sau Ngân hàng đồng ý phát hành thẻ này, tức à ngân hàng đã cam ết cho chủ thẻ vay

ti n, nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc hông đủ khả năng thanh toán cá hoản chi

đó thì ngân hàng sẽ bị mất vốn

Rủi ro kỹ thuật: phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến

x lý d liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở d liệu và an ninh Hoạt động dịch vụ thẻ diễn ra liên tục và online 24/24, nên khi có sự cố gì xảy ra sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới giao dịch, tính chính xác trong thanh toán, đến đơn vị chấp nhận thẻ và quy n lợi của khách hàng Nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được, bảo đảm hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các bên tham gia kinh doanh dịch vụ thẻ

1.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ

1.1.1.3 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ

Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ là quá trình đưa ra nh ng mục tiêu trong kinh doanh thẻ, đưa ra các biện pháp thực hiện hoạt động inh doanh này để đạt được mục tiêu đặt ra

Để công tác quản lý dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao thì cần thiết phải có khâu lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ, đưa ra ế hoạch kinh doanh trong từng giai đoạn

cụ thể Phòng quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch cấp trên giao và căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế trong 3 năm gần đây của ngân hàng để xây dựng kế hoạch

 Yêu cầu về lập kế hoạch

- Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+Kế hoạch dịch vụ thẻ đưa ra cần giảm tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng

doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm

+Đảm bảo tính đồng bộ trong công tác quản lý của ngân hàng

+Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ phải đảm bảo các nội dung iên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

-Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

+Trong quá trình s dụng thẻ cần nhận biết và phòng tránh nh ng rủi ro có thể xảy ra

+Giảm thiểu nh ng sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng

- Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+ Căn cứ vào đi u kiện v nhân lực và cơ sở vật chất mà các ngân hàng đang có

+ Căn cứ vào kết quả đi u tra thị trường v nhu cầu của hách hàng đối với việc s dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

+ Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh v dịch vụ thẻ của năm trước, dự báo hoạt động dịch vụ thẻ trong năm tiếp theo

-Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

+ Căn cứ vào nh ng rủi ro được phân loại và cách nhận dạng từng loại rủi ro + Căn cứ các loại rủi ro phổ biến mà ngân hàng thường gặp phải

+ Căn cứ vào nh ng rủi ro ti m ẩn có thể xảy ra tại ngân hàng trong thời gian tới + Căn cứ vào hành vi sai phạm của chủ thẻ và các cán bộ quản lý dịch vụ thẻ

 Nội dung lập kế hoạch

- Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+ Lập kế hoạch v các sản phẩm thẻ sẽ được cung cấp cho khách hàng trong năm inh doanh

+ Lập kế hoạch v việc tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM đối với các đối thủ

+ Lập kế hoạch đưa ra các biện pháp, các bước thực hiện mục tiêu quản lý dịch vụ thẻ đã đ ra

+ Thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng cá nhân chịu trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ quản lý thẻ tại ngân hàng

- Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

+ Triển hai các chương trình hành động, đ ra các chính sách quản để giảm thiểu rủi ro dịch vụ thẻ

+ Lập kế hoạch đối với công tác phân loại rủi ro trong quá trình s dụng thẻ có thể gặp phải

+ Thiết lập hệ thống các biện pháp an ninh phòng ngừa rủi ro v dịch vụ thẻ + Lập quỹ dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ

1.1.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ

Bộ phận làm nhiệm vụ quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng cần tiến hành tổ chức triển khai các kế hoạch để thực hiện các mục tiêu đã đ ra

 Các yếu tố của quản lý dịch vụ thẻ

-Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ:

+Đội ngũ cán bộ nhân viên thực hiện công tác quản lý thẻ

+ Quá trình tổ chức thiết kế, đa dạng các sản phẩm thẻ

+ Quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đến hách hàng tăng số ượng khách hàng

s dụng thẻ

+Công tác phân tích và cải tiến quy trình tổ chức quản lý dịch vụ thẻ

- Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

+ Đội ngũ nhân viên thực hiện công tác quản lý rủi ro trong s dụng dịch vụ thẻ

+ Các biện pháp phòng chống rủi ro trong s dụng thẻ

+ Nguồn gốc, nguyên nhân của rủi ro

 Nội dung của công tác thực hiện

- Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+ V đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác quản lý thẻ tiến hành phát hành và cấp phát thẻ đến khách hàng, kiểm soát hồ sơ phát hành thẻ

+ Quản lý quá trình tổ chức thiết kế, đa dạng các sản phẩm thẻ nhằm thu hút được khách hàng

+ Quá trình cung ứng dịch vụ thẻ đến các khách hàng, nhằm tăng số ượng khách hàng s dụng thẻ

+ Thực hiện công tác phân tích, cải tiến quy trình tổ chức quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng

-Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

+ Đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý rủi ro trong s dụng thẻ phải thường xuyên tích cực cập nhật tổng hợp và phân tích thông tin

+ Phân tích trách nhiệm cho các cán bộ thực hiện các biện pháp an ninh trong nội bộ

+ Bố trí cán bộ quản lý rủi ro s dụng thẻ thực hiện các biện pháp kiểm soát bên ngoài

+Bộ phận quản lý rủi ro cần thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro trong s dụng thẻ

1.1.3.3 Kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ

Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý dịch vụ thẻ nhằm đảm bảo s dụng

hiệu quả các nguồn lực, cơ sở vật chất mà ngân hàng đang có để thực hiện các biện pháp quản lý dịch vụ thẻ nhằm đạt được các mục tiêu quản đã được xác định trong khâu lập kế hoạch dịch vụ thẻ

Nguồn lực của ngân hàng có vai trò quan trọng trong công tác quản lý dịch

vụ thẻ, thể hiện ở việc ứng x , hiệu quả của công việc Do đó, công tác iểm tra, giám sát nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng, thông qua việc kiểm tra việc lựa chọn, s dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ thái độ làm việc, mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao đối với các cá nhân thuộc phòng quản lý thẻ

 Đối tượng kiểm tra

-Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+Doanh thu, chi phí trong kinh doanh dịch vụ thẻ

+ Năng ực cạnh tranh và thị phần của các NHTM trong kinh doanh dịch vụ thẻ +Số ượng khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

+Số ượng thẻ được s dụng so với số thẻ phát hành

-Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

+ Các thiết bị đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ, phần m m máy tính phục vụ phát hiện rủi ro trong s dụng thẻ

+ Đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý dịch vụ thẻ

+ Thời gian x lý các sản phẩm của dịch vụ thẻ

+ Thư và ời khiếu nại của khách hàng v dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Thực hiện kiểm tra

-Đối với quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+ Định kỳ bộ phận chức năng có iên quan tiến hành công tác kiểm tra, thanh tra hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng

+ Đội ngũ cán bộ sẽ dựa vào tình hình doanh thu, chi phí, thị phần, số ượng khách hàng của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của năm trước với kế hoạch được lập để tiến hành kiểm tra và đánh giá ết quả thực hiện

+ Trường hợp các chỉ tiêu trong hoạt hoạt kinh doanh dịch vụ thẻ đã đạt được mục tiêu của kế hoạch để ra, thì cán bộ kiểm tra lấy ti n đ của các công việc

thực hiện năm ế hoạch àm định hướng cho hoạt động của năm sau

+ Đối với trường hợp, các chỉ tiêu trong hoạt động kinh doanh thẻ hông đạt được theo kế hoạch đưa ra, thì đội ngũ cán bộ làm công tác kiểm tra phải triển khai, nghiên cứu tìm ra nguyên nhân và nh ng hạn chế trong quá trình thực hiện

Công tác kiểm tra hoạt động dịch vụ thẻ cần được tiến hành thường xuyên,

kỹ ưỡng tương tự như công tác iểm toán viên nội bộ kiểm toán việc ưu chuyển

ti n mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản Các cán bộ kiểm tra, giám sát của ngân hàng cần được trang bị đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm theo các tiêu chuẩn đ

ra nhằm thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ thẻ ở tất cả khâu, có sự đồng nhất v sản phẩm và chất ượng phục vụ thẻ do ngân hàng cung ứng Công tác kiểm tra, giám sát việc quản lý dịch vụ thẻ phải có sự phối hợp chặt chẽ gi a các nhân viên phòng quản lý thẻ thực hiện giám sát, kiểm tra lẫn nhau để hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ được công bằng, minh bạch và hiệu quả

-Đối với quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ

+ Tiến hành kiểm tra các thiết bị, máy tính, phần m m phát hiện nh ng rủi ro trong s dụng thẻ để đảm bảo các rủi ro và sai phạm không bị bỏ sót

+ Tiến hành kiểm tra thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đảm bảo thoả mãn sự mong đợi của khách hàng, kiểm tra thời gian của các giao dịch thẻ và chất ượng của các máy ATM

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Yếu tố khách quan

- Môi trường pháp lý

Kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhi u vào môi trường pháp của mỗi quốc gia Một hành ang pháp ý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động hi tham gia thị trường thẻ, trong việc

đ ra các chiến ược inh doanh Một môi trường pháp ý đầy đủ, hiệu ực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quy n ợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, s dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh ành mạnh gi a các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo n n tảng cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương ai

- Điều kiện về kinh tế

Sự phát triển ổn định của n n inh tế gắn i n với thu nhập của người dân,

mà việc s dụng thẻ ngân hàng ại phụ thuộc vào thu nhập Khi người dân có thu nhập cao thì nhu cầu mua sắm, du ịch, giải trí của con người sẽ cao hơn và phát sinh nhu cầu s dụng dịch vụ thẻ để đáp ứng các nhu cầu thanh toán đó

Khi thị trường ti n tệ ổn định à đi u iện cơ bản cho việc mở rộng dịch vụ thẻ của mỗi quốc gia Mở rộng việc s dụng dịch vụ thẻ sẽ tạo đi u iện cho sự ổn định ti n tệ, gi a chúng có mối quan hệ mật thiết

- Môi trường công nghệ

Dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng rất nhi u bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và

an toàn cao hơn Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là nh ng việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng

-Môi trường cạnh tranh

Đây à yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng hi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được ợi thế độc quy n nhưng giá phí ại có thể rất cao và thị trường hó trở nên sôi động Nhưng hi nhi u ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

-Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Trình độ dân trí thể hiện ở nhận thức của người dân v dịch vụ thẻ, từ đó tiếp cận và có thói quen s dụng dịch vụ trong giao dịch hằng ngày Dân trí có trình độ cao sẽ có hả năng tiếp cận với nh ng tiến bộ của hoa học và có nhận thức v

nh ng tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng đầy đủ Qua đó, giúp ngân hàng có thể dễ dàng phát triển dịch vụ thẻ Ngược ại, hi dân trí có trình độ thấp, sự hiểu biết của họ v công nghệ thanh toán của thẻ à rất ít, ngân hàng hó mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ hoặc ngân hàng phải chấp nhận trả chi phí cao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức của người dân v dịch vụ thẻ

Thói quen dùng ti n của người dân cũng có ảnh hưởng rất ớn tới việc s dụng dịch vụ thẻ của hách hàng Ở địa phương mà người dân vẫn có thói quen s

dụng ti n mặt thì hông thể à môi trường tốt để phát triển dịch vụ thẻ Khi thanh toán của các chủ thể trong n n inh tế được thực hiện chủ yếu qua ngân hàng thì dịch vụ thẻ mới thực sự phát hiệu được hiệu quả s dụng của nó Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ mới trong giai đoạn phát triển, đây vừa à cơ hội, nhưng đồng thời cũng

à thách thức đối với các NHTM hi triển hai dịch vụ này

1.1.4.2 Yếu tố chủ quan

- Đội ngũ nhân lực của ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất nên nó đòi hỏi một đội ngũ nhân ực có trình độ kinh nghiệm tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, s dụng và thanh toán thẻ được diễn ra một cách thông suốt, an toàn và hiệu quả, phát huy được nh ng tiện ích vốn

có của thẻ ngân hàng

Ngân hàng có đội ngũ cán bộ có năng ực, trình độ, sáng tạo và có kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng Khi ngân hàng quan tâm, đầu tư cho công tác đào tạo nguồn nhân lực, thu hút nhân tài trong hoạt động kinh doanh thẻ hợp thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc phát triển dịch vụ thẻ

-Trang bị kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng

Dịch vụ thẻ đòi hỏi các thiết bị phải có công nghệ cao Việc s dụng nh ng công nghệ mới và tiên tiến trong hoạt động dịch vụ thẻ à đi u cần thiết đối với ngân hàng Ngoài ra, công việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống thiết bị cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất ượng dịch vụ trong công tác quản lý dịch vụ thẻ

Các ngân hàng phải có mức đầu tư cho máy móc thiêt bị, đầu tư cho các đơn

vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao công nghệ, chi phí đào tạo nhân viên,… Dịch

vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại Khi số ượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt thì đòi hỏi sự phát triển cao của công nghệ ứng dụng trong ĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

-Marketing dịch vụ thẻ

Marketing là hoạt động không thể thiếu đối với hoạt động dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng Dịch vụ thẻ là một dịch vụ còn mới mẻ ở Việt Nam, nh ng tiện ích của dịch vụ thẻ mang lại là rất lớn Marketing là công cụ mà ngân hàng có thể nâng cao nhận thức v thẻ cho khách hàng ti m năng qua đó gia tăng số ượng khách hàng Khách hàng của dịch vụ thẻ thì bao gồm chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ Hai đối tượng này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Sự phát triển của đối tượng này kéo theo sự phát triển của đối tượng ia và ngược lại Do đó, để phát triển được dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần phải quan tâm đến cả hai đối tượng khách hàng này

-Mạng lưới chấp nhận thẻ

Dịch vụ thẻ không thể thiếu sự tham gia của các đơn vị chấp nhận thẻ vì họ

à đối tượng trung gian tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ Ngân hàng có mạng ưới chấp nhận thẻ rộng khắp sẽ thu hút được nhi u khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của mình Khi thương mại điện t phát triển mạnh mẽ, các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đ u thực hiện TTKDTM, nhu cầu s dụng dịch vụ thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng Sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể tách rời sự phát triển của mạng ưới chấp nhận thẻ

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại khác

1.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-chi nhánh Bắc Kạn

Nguyễn Văn Tuyên (2018), cho rằng trong thời gian qua Agribank chi nhánh Bắc Kạn hông ngừng phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ của mình Các sản phẩm thẻ của Agriban có ưu thế v thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, hỗ trợ hách hàng 24/24 đã thu hút được đông đảo hách hàng s dụng thẻ, chiếm thị phần cao trong toàn hệ thống Ban ãnh đạo của ngân hàng đã áp dụng các inh nghiệm tích ũy trong công tác quản dịch vụ thẻ vào hoạt động inh doanh để mang ại hiệu quả cao nhất

- Dịch vụ thẻ của một ngân hàng muốn phát triển phải ết hợp được 3 yếu tố à: hách hàng (người s dụng thẻ), cán bộ cung cấp thẻ, yếu tố môi trường

Vietinban đã triển hai các biện pháp quản hướng vào 3 yếu tố này

Ngân hàng chú trọng đến công tác quản mạng ưới ênh phân phối dịch vụ thẻ: máy nhận ti n g i, dịch vụ Internet banking, Phone banking, Home banking,…

để phục vụ hách hàng Nâng cao chất ượng dịch vụ thẻ từ đó mang ại hiệu quả trong công tác quản

-Agriban đã tích cực trong công tác quản đầu tư cho nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ để hạn chế nh ng điểm yếu của sản phẩm thẻ, giảm bớt

nh ng rủi ro cho hách hàng hi s dụng thẻ của ngân hàng

-Ngân hàng đã hai thác tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại như: điện thoại di động, máy nhắn tin, Internet để phục vụ công tác quản sản phẩm dịch vụ thẻ do Vietinban cung cấp Đối với mỗi phương tiện, ngân hàng tìm cách hai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho hách hàng các cách thức giao dịch đơn giản nhưng hiệu quả mang ại cao Ngân hàng hông chỉ chú trọng đến số ượng các giao dịch thẻ mà còn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin cho hách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch

Bên cạnh đó, ngân hàng còn tập trung vào việc nâng cao chất ượng phục vụ hách hàng, đào tạo nhân viên quản thẻ để thực hiện triển hai các dịch vụ thẻ được thường xuyên Các nhân viên thuộc phòng quản dịch vụ thẻ của Vietinban

có ỹ năng tốt, cung cách phục vụ hách hàng nhiệt tình

Bộ phận quản dịch vụ thẻ uôn được nhắc nhở phải cung cấp cho hách

của công nghệ hiện đại

Ngân hàng đã thấy được vai trò quan trọng của công tác quản dịch vụ thẻ đối với sự phát triển của ngân hàng Agriban đã xây dựng nh ng inh nghiệm trong công tác quản dịch vụ thẻ à:

- Ngân hàng coi trọng công tác quản các thông tin giao dịch thẻ qua hệ thống E-banking của hách hàng Vì các giao dịch trên Internet ngày càng phổ biến

và gia tăng v số ượng giao dịch, nên việc quản các giao dịch này rất phức tạp, nhi u hi ngân hàng bị quá tải Các dịch vụ thẻ của Agriban chi nhánh tỉnh Thái Nguyên uôn được nâng cao tính tiện ích, cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán ti n trên tài hản qua internet hoặc điện thoại di động để thực hiện các giao dịch thanh toán cước phí điện thoại, chuyển ti n, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán các oại phí dịch vụ hác Ưu điểm của dịch vụ này à giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn cao do hệ thống của Ngân hàng được ết nối trực tuyến với hệ thống của các nhà cung cấp hàng hóa

- Agriban quan tâm đến việc xây dựng các chính sách quản dịch vụ thẻ phù hợp với ế hoạch đã được đ ra, tạo các đi u iện tốt nhất cho các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng được phát triển Các chính sách quản được xây dựng mang tính mở để thuận tiện trong quản và các bên cung ứng, s dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng tiếp cận được nh ng tiến bộ của công nghệ hiện đại

- Ngân hàng thực hiện cơ cấu ại bộ máy quản thẻ, cụ thể à phòng inh doanh thẻ, quy định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ của từng nhân viên trong công tác quản thẻ Phân công nhiệm vụ cho các cá nhân đảm bảo phù hợp với trình độ và năng ực chuyên môn của từng người

-Công tác quản dịch vụ thẻ của Agriban đạt được nh ng thành công trong thời gian qua à do ngân hàng đã cung cấp cho hách hàng nh ng sản phẩm thẻ rất đa dạng và phong phú Cụ thể, à gói sản phẩm trọn gói, iên ết hết sức tiện

ợi và chuyên nghiệp Ngân hàng chú trọng vào việc phát triển dịch vụ, công tác xây dựng chính sách hách hàng s dụng thẻ của ngân hàng được thực hiện hiệu quả

- Kinh nghiệm quản dịch vụ thẻ à áp dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ tiên tiến của các nước phát triển mà thị trường ở Việt Nam chưa có hoặc có ít Triển hai giới thiệu các oại dịch vụ thẻ này tới đông đảo hách hàng thông qua quảng cáo với chất ượng và hình thức quảng cáo rất tốt

Ngân hàng đã thuê các tổ chức chuyên v quảng cáo, tiếp thị có inh nghiệm trong việc xây dựng chiến ược và triển hai dịch vụ thẻ Ngoài ra, Agriban còn thực

hiện tốt công việc thu thập thông tin thị trường v nhu cầu dịch vụ thẻ, phản hồi của hách hàng Từ đó, ngân hàng thực hiện xây dựng dịch vụ thẻ phù hợp với thị hiếu hách hàng, phù hợp với văn hóa và truy n thống của từng địa phương, vùng mi n

1.2.2 Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thẻ r t ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Vĩnh Ph c

Với xu hướng thanh toán qua thẻ phát triển hông ngừng, số ượng các sản phẩm dịch vụ thẻ phát hành ngày càng nhi u, hoạt động TTKDTM được người dân

ựa chọn vì nó hắc phục được nh ng hạn chế mà thanh toán bằng ti n mặt gặp phải Nắm bắt được xu hướng này, Agriban chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc không ngừng nỗ ực nâng cao thị phần dịch vụ thẻ của chi nhánh trong địa bàn tỉnh Cùng với công tác phát triển dịch vụ thẻ, Agriban chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc nghiên cứu inh nghiệm quản dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam để rút ra cho mình

nh ng bài học inh nghiệm v quản dịch vụ thẻ, như sau:

Thứ nhất, chi nhánh cần xây dựng chính sách quản dịch vụ thẻ phù hợp với

ế hoạch đã được xây dựng, tạo đi u iện cho các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng được phát triển Bên cạnh đó, chính sách quản dịch vụ thẻ nên xây dựng mang tính mở để thuận tiện trong công tác quản , thuận tiện cho các bên tham gia vào dịch vụ thẻ à nhà cung cấp, hách hàng s dụng dịch vụ

Thứ hai, Agriban chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc cần đẩy mạnh công tác quản

dịch vụ thẻ dựa trên n n tảng công nghệ thông tin hiện đại, yêu cầu sự hỗ trợ của Hội sở trong công tác đào tạo nhân sự, đầu tư công nghệ trong công tác quản dịch vụ thẻ Thực hiện hoàn toàn hoạt động quản dịch vụ thẻ bằng công nghệ thông tin, tiết iệm chi phí quản , thời gian đưa ra các quyết định và thực hiện các

ế hoạch quản dịch vụ thẻ đã đặt ra

Thứ ba, ngân hàng nên thực hiện cơ cấu ại phòng inh doanh thẻ, phân công

nhiệm vụ cho từng cá nhân phù hợp với hả năng và trình độ chuyên môn của từng người trong công tác quản dịch vụ thẻ

Thứ tư, Agriban chi nhánh Vĩnh Phúc nên chú trọng phát triển dịch vụ, xây

dựng chính sách phục vụ hách hàng s dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng một cách hiệu quả Từ inh nghiệm quản dịch vụ thẻ của Agribank, chi nhánh có thể áp dụng các

oại sản phẩm dịch vụ thẻ tiên tiến trên thế giới, giới thiệu các oại thẻ này tới hách hàng thông qua các chương trình quảng cáo trên truy n hình, trên báo hay s dụng các biển hiệu Ngoài ra, chi nhánh cần thực hiện hảo sát thị trường v nhu cầu s dụng dịch vụ thẻ của các đối tượng hách hàng hác nhau, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản dịch vụ thẻ từ đó mang ại hiệu quả cho hoạt định doanh

của chi nhánh

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu

Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, đ tài phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:

1 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

hiện nay như thế nào?

2 Nh ng yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc?

3 Giải pháp cần thực hiện để hoàn thiện và tăng cường quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian tới?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Thông tin, d liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các nguồn thông tin khác nhau Trên cơ sở nh ng d liệu, thông tin được thu thập, tác giả tiến hành

hệ thống hóa và phân tích đối chiếu, so sánh gi a lý thuyết với thực tế nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu Cụ thể, thông tin được thu thập từ các nguồn:

-Nh ng tài liệu, công trình nghiên cứu, ấn phẩm của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại các NHTM

-Các văn bản hướng dẫn của Nhà nước, NHTW iên quan đến nội dung quản lý dịch vụ thẻ của các NHTM

-Các lý thuyết v quản lý kinh tế, kinh tế vi mô, vĩ mô, các thuyết tài chính-ti n tệ,.…

-Các báo cáo tổng kết, báo cáo kết quả inh doanh hàng năm, các báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019

2.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin, d iệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp đi u tra bằng bảng hỏi, hảo sát iến của các đối tượng đi u tra thông qua phiếu đi u tra nhằm àm rõ thực trạng nghiên cứu

-Đối tượng điều tra: là các cán bộ nhân viên ngân hàng àm việc tại các

phòng ban trực tiếp quản dịch vụ thẻ hoặc có trách nhiệm phối hợp trong công tác quản dịch vụ thẻ nhà quản tại Agriban chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc và các khách hàng s dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh

- Nội dung của mẫu phiếu điều tra: Phiếu đi u tra được thiết kế với các

câu hỏi phản ánh các tiêu chí và các chỉ tiêu iên quan đến quản lý dịch vụ thẻ

và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

Thang đo của bảng hỏi: Thang đo Li ert 5 mức độ được s dụng trong nghiên cứu này Thang đo được tính như sau:

Bảng 2.1 Thang đo Likert

1 1,0 đến 1,8 Hoàn toàn hông đồng

2 1,81 đến 2,6 Không đồng

3 2,61 đến 3,4 Bình thường

4 3,41 đến 4,2 Đồng

5 4,21 đến 5,0 Hoàn toàn đồng

-Quy mô mẫu

Quy mô mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản dịch vụ thẻ tại chi nhánh

+ Đối tượng hảo sát à các cán bộ nhân viên trực tiếp àm công tác quản dịch vụ thẻ và một số cán bộ tại các phòng ban chức năng có trách nhiệm phối hợp trong công tác quản dịch vụ thẻ Tác giả tiến hành đi u tra tổng thể số ượng cán bộ nhân viên tại chi nhánh à 42 cán bộ, mỗi cán bộ à 01 phiếu đi u tra

+ Đối tượng hảo sát à các chủ thẻ (có thể à sinh viên, cán bộ viên chức, người ao động,…) Do đối tượng s dụng thẻ của chi nhánh thuộc nhi u ngành ngh , trình độ hác nhau nên sẽ hó hăn cho công tác hảo sát Tác giả xác định nh ng người có iến thức tốt, có hả năng cung cấp thông tin đáng tin cậy trước hi tiến hành phỏng vấn Đây à cách chọn mẫu phán đoán mà nghiên cứu s dụng

Số mẫu hách hàng đi u tra được xác định theo công thức Slovin:

N 1

n là mẫu đi đi u tra

N: Tổng số mẫu (1.580 mẫu)

ε: sai số tiêu chuẩn (lấy giá trị xấp xỉ 0,05)

Do đi u kiện v thời gian, địa điểm khi thực hiện đ tài nên tác giả chọn tổng

số mẫu là 580 hách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong tháng 10/2020

Thay số vào công thức trên ta có n= 355 (mẫu) Vậy số mẫu cần đi u tra là

2.2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu

Thông tin iên quan đến quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc được tổng hợp bằng hệ thống bảng biểu, biểu đồ và đồ thị để so sánh, đánh giá và phân tích tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ thẻ

2.2.3.Phương pháp phân tích thông tin

vụ thẻ tại đơn vị nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích tổng hợp là chia cái toàn thể của đối tượng nghiên cứu thành nh ng bộ phận, nh ng mặt, nh ng yếu tố cấu thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng yếu

tố đó, và từ đó giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung phức tạp từ nh ng yếu tố bộ phận ấy bằng cách tổng hợp

và đúc ết lại

2.2.3.2 Phương pháp thống kê kinh tế

- Phương pháp thống ê mô tả được s dụng trong việc mô tả sự thay đổi của các chỉ tiêu và phân tích các d iệu thu thập được trên cơ sở đó tìm ra được bản chất của vấn đ nghiên cứu

-Phương pháp thống ê so sánh được s dụng để đo sự biến động của các chỉ tiêu, so sánh gi a các năm để thấy được sự thay đổi của quá trình quản lý dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Chỉ tiêu phản ánh tình hình phát hành thẻ tại ngân hàng

-Số ượng thẻ phát hành: Số ượng hách hàng s dụng thẻ và số ượng thẻ phát hành không phải à một trong xu thế hiện nay, một hách hàng có thể s dụng nhi u oại thẻ cùng úc, trong đó có nh ng oại thẻ được s dụng với tần suất nhi u hơn, với các oại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập ớn hơn

- Tốc độ tăng thẻ phát hành:

ai (%) = 100

) 1 (

) 1 (

x i

Y

i Y Yi







Trong đó: Yi: Số ượng thẻ phát hành năm báo cáo

Y(i-1): Số ượng thẻ phát hành năm trước báo cáo

-Tỷ ệ thẻ hoạt động

Tỷ lệ thẻ hoạt động (%) = Số ượng thẻ hoạt động x100

Số ượng thẻ phát hành

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng

2.3.2.1 Chỉ tiêu phản ánh kế hoạch quản lý thẻ

-Lập kế hoạch đối với quản lý hoạt động kinh doanh thẻ

+ Số ượng thẻ dự kiến được phát hành cung cấp cho hách hàng trong năm kinh doanh

+Doanh thu dự kiến từ hoạt động dịch vụ thẻ, các chi phí dự kiến có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ

+Mức tiết kiệm chi phí dự kiến; mức tăng doanh thu dự kiến; chênh lệch doanh thu và chi phí từ hoạt động dịch vụ thẻ

+Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ:

Số ượng cán bộ dự kiến để thực hiện các công việc: Nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới; Nhận hồ sơ hách hàng, àm thủ tục phát hành thẻ; Đối chiếu hồ

sơ cung cấp sản phẩm tới khách hàng; Triển hai các chương trình giới thiệu sản phẩm thẻ

-Lập kế hoạch đối với quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ

+Số ượng các lớp đào tạo v rủi ro; Số ượt cán bộ tái đào tạo; Số ượng khách hàng thu hồi nợ

+Số nợ vay thu hồi; Số ti n trích lập dự phòng; Tỷ lệ rủi ro tín dụng

+Số ượt rủi ro kỹ thuật; +Rủi ro đạo đức

+Kế hoạch bố trí cán bộ triển khai thực hiện quản lý rủi ro trong s dụng thẻ trong các công việc như: iểm soát rủi ro trong nội bộ của chi nhánh, kiểm soát rủi ro bên ngoài, nghiên cứu tính toán trích lập quỹ dự phòng rủi ro, xây dựng hạn mức thẻ tín dụng đối với khách hàng (so sánh gi a thực tế thực hiện với kế hoạch đưa ra)

2.3.2.2.Chỉ tiêu phản ánh quản lý triển khai thực hiện dịch vụ thẻ

-Triển khai thực hiện quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

+Kết quả thực hiện v số ượng thẻ phát hành, doanh số thẻ năm inh doanh (số thực hiện, so sánh số liệu gi a thực hiện và kế hoạch)