(Luận văn) quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP lu an n va tn to QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI gh p ie NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG d oa nl w VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ z at nh CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP lu an QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI va n NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG to p ie gh tn VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH w Chuyên ngành: Quản lý kinh tế d oa nl Mã số: 34 04 10 lu va an LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ ll u nf CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG m oi NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ANH ĐỨC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z at nh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Lê Thị Ngọc Diệp d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Anh Đức dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vô cảm ơn tới Phịng Đào tạo Khoa Kinh tế trị trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp VCB - Chi nhánh Sở lu giao dịch quý khách hàng VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều an Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn n va kiện cho tơi hồn thành luận văn gh tn to không tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng ie góp chân thành từ q thầy bạn p Hà Nội, tháng 07 năm 2020 nl w d oa Tác giả luận văn u nf va an lu ll Lê Thị Ngọc Diệp oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI lu an 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu n va 1.1.1 Các công trình liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại gh tn to 1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu p ie 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng thương mại .21 nl w 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc thực quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng d oa thương mại .25 an lu 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng va thương mại .29 ll u nf 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại m học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 oi 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công z at nh thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 32 z 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công gm @ thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 34 l 1.3.3 Bài học rút cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch 35 m co CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu 37 an Lu 2.1.1 Thu thập thông tin sơ cấp 37 n va ac th si 2.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp .38 2.2 Phương pháp phân tích 39 2.2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp thông tin 39 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý thơng tin liệu 39 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 40 3.1 Khái quát VCB - chi nhánh Sở giao dịch 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .42 3.1.2 Bộ máy tổ chức máy quản lý tín dụng VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 45 lu 3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 57 an n va 3.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 57 3.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực nội dung đề (kế hoạch) quản lý dịch vụ gh tn to 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 67 ie thẻ chi nhánh 78 p 3.3 Đánh giá chung quản lý dịch vụ thẻ VCB – CN Sở giao dịch 83 nl w 3.3.1 Những kết dạt .83 d oa 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .84 an lu CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ va DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 87 u nf 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Chi nhánh Sở giao dịch .87 ll 4.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội .87 m oi 4.1.2 Định hướng phát triển chung VCB, Chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn z at nh tới .88 4.1.3 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 89 z gm @ 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 90 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch l m co vụ thẻ 90 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch an Lu vụ thẻ 91 n va ac th si 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .92 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .93 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 94 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .96 4.3 Kiến nghị, đề xuất .97 lu an 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 97 n va 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) .97 KẾT LUẬN 101 gh tn to 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB .99 p ie DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 d oa nl w PHỤ LỤC ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa AMEX American Express EMV Chuẩn quốc tế thẻ chip ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động EDC Máy toán thẻ POS Máy toán thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTB Ngân hàng thông báo lu STT an n va p ie gh tn to lu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam u nf va VCB an 12 Ngân hàng thương mại NHTM d 11 oa nl w 10 13 NH TMCP 14 TCTQT 15 TMCP Thương mại Cổ phần 16 TTT Trung tâm thẻ ll Ngân hàng Thương mại Cổ phần m oi Tổ chức thẻ quốc tế z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 1.2 Nội dung tổ chức thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 22 Bảng 1.3 Nội dung kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 24 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Nội dung lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi Bảng kết hoạt động kinh doanh VCB – an n va gh tn to p ie Bảng 3.4 Bảng 3.6 nl Bảng 3.5 Thu dịch vụ VCB – Chi nhánh sở giao dịch từ năm 2016 - 2019 47 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB 49 Đánh giá tiêu chí quy mô, kết hoạt động kinh doanh VCB - chi nhánh Sở giao dịch 53 Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ VCB - chi w 46 Sở giao dịch lu 21 nhánh NHTM Bảng 3.3 Trang 55 d oa nhánh Sở giao dịch Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ lu 57 60 11 Bảng 3.8 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 62 12 Bảng 3.9 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực quản lý dịch thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 63 13 Bảng 3.10 Kế hoạch tiêu quản lý rủi ro dụng dịch vụ thẻ VCB - Chi nhánh sở giao dịch 64 14 Bảng 3.11 Kế hoạch bố trí cán triển khai thực quản 65 10 ll u nf va Bảng 3.7 Kế hoạch số lượng doanh số sản phẩm thẻ năm kế hoạch VCB - Chi nhánh Sở giao dịch an Lu an thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch oi m z at nh z m co l gm @ n va ii ac th si STT Bảng Nội dung Trang lý rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 17 Đánh giá đội ngũ nhân viên ngân hàng công 66 tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 68 Kết thực tế số lượng doanh số sản phẩm thẻ cung ứng năm VCB – chi Bảng 3.14 70 nhánh Sở giao dịch 72 Bảng 3.16 Thực tế trí nhân thực cơng việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 73 Kết thực tiêu quản ký rủi ro dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 75 Thực tế bố trí nhân thực triển khai quản lý rủi ro dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 76 lu Bảng 3.15 Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực VCB – chi nhánh Sở giao dịch an 18 n va p ie gh tn to 19 20 Bảng 3.17 22 Bảng 3.19 23 Bảng 3.20 Nội dung công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 24 Bảng 3.21 Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 81 25 Bảng 3.22 Đánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 82 d Bảng 3.18 an oa nl w 21 lu Đánh giá công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch u nf va 77 ll 79 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si Gian lận đội ngũ cán thẻ thực gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do cần thực công tác quản lý cán tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm cán cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng để từ cán nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất trình kinh doanh thẻ ngân hàng 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch lu Hoàn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán Chi an nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi va n nhánh; to tn Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ ie gh chấp nhận loại thẻ nội địa quốc tế khác POS VCB – Chi nhánh Sở giao p dịch; nghiên cứu dịch vụ POS bán thẻ trả trước…; Tăng cường công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ như: hotline dành cho đơn w oa nl vị chấp nhận thẻ miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực d tiếp đơn vị chấp nhận thẻ cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng lu an máy cung cấp công cụ hỗ trợ u nf va Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên VCB – Chi nhánh Sở giao dịch hiểu lợi ll z at nh đua phát triển dịch vụ hàng năm; oi m ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi Tăng cường cơng tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ z đặt đơn vị chấp nhận thẻ cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ @ gm động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; l thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho đơn vị chấp m co nhận thẻ chủ thẻ; Hướng đến tổ chức chương trình chun nghiệp chăm sóc thúc đẩy an Lu doanh số giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ n va ac th 96 si 4.3 Kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thị trường thẻ Việt Nam thị trường phát triển nên hoạt động tội phạm lĩnh vực thẻ chưa nhiều quy mơ cịn nhỏ Hầu hết vụ giả mạo thẻ giao dịch giả mạo ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trường tài thị trường thẻ Việt nam, nước ta phải đối mặt với cơng mang tính tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chưa lu có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ giả an n va hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo giả bị phát vừa qua, người phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền gh tn to Chính vậy, số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ ie giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình p phạt theo quy định Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh nl w khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ d oa giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ an lu Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên va Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT quy u nf định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù ll hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không m oi mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam z at nh 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) Trong thời gian qua, Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát z có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng l gm @ huy vai trị thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân m co Các thông tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, an Lu phịng ngừa rủi ro cho hệ thống NHTMVN n va ac th 97 si Hiện thẻ tín dụng phát hành ngân hàng thương mại nước chủ yếu phát hành hình thức chấp mức chấp thường cao hạn mức chi tiêu thẻ Khi chủ thẻ khơng có khả tốn khoản chi tiêu kỳ vào quy định Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ, ngân hàng phát hành chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ dùng số tiền khách hàng chấp để thu hồi nợ Chính vậy, tình trạng khơng thu hồi nợ hoạt động phát hành thẻ ngân hàng nước không xảy Tuy nhiên, thị trường tài lu ngân hàng mở cửa cho ngân hàng, tổ chức tài quốc tế tham an n va dự, với phát triển cạnh tranh ngày gay gắt thị trường thẻ phát hành đánh giá uy tín lực tài khách hàng gh tn to hành thẻ tín dụng trở lại với chất thẻ tín dụng: ngân hàng phát ie để định hạn mức chi tiêu phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng p Điều có nghĩa ngân hàng phát hành phải đối mặt với rủi ro tín nl w dụng hoạt động phát hành thẻ giống hoạt động cho vay cá nhân doanh d oa nghiệp ngân hàng an lu Bên cạnh việc thân ngân hàng cần xây dựng cho hệ thống va chấm điểm khách hàng xác, khoa học ngân hàng thương mại cần ll m chủ thẻ u nf hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước việc thu thập lưu trữ thơng tin tín dụng oi Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần sớm xây dựng hồn thiện hệ z at nh thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hướng sau: Thu thập thơng tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam theo tiêu thức: số z gm @ lượng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình toán kê, toán nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận l m co trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chưa Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá an Lu xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng n va ac th 98 si Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phải hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội cho hoạt động thẻ Thực việc quản lý tập trung sở liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ , thường xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính xác đồng thông tin khách hàng 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB Tăng cường khóa đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán - Với vai trò đầu mối tất mảng dịch vụ thẻ, VCB mà nòng cốt Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho cán nhân viên Chi nhánh không hướng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình lu nghiệp vụ) mà cần trọng phần kỹ mềm (các tập tình thực tế an liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán va n nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng tn to chun nghiệp Ngồi ra, qua khố đào tạo vậy, cán nhân viên ie gh thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, p trao đổi với kinh nghiệm thực tế nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh w oa nl Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi d nhánh sản phẩm thẻ vừa có chất lượng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện lu an ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trước hết phát triển dịch vụ u nf va toán thẻ ATM Internet Đặc biệt, tương lai nên có biện pháp thay hoàn toàn sản phẩm thẻ từ thẻ chip Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần ll oi m trọng khâu Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến z at nh đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định, như: mạng điện thoại, cơng ty bảo hiểm, chứng khốn, website mua bán có tiếng mạng,… z - Mở rộng sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc đối tượng @ gm Ngân hàng VCB nên tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng sử l dụng khách hàng khu vực, địa bàn theo truyền thống địa m co phương, để từ đề xuất cung cấp dịch vụ thẻ đa dạng, tương thích với nhu cầu đó; để người tiêu dùng thấy nhu cầu có loại an Lu dịch vụ thẻ phù hợp, đáp ứng việc tiêu dùng, mua sắm chi tiêu quốc tế với n va ac th 99 si tính thực dụng cao chi phí hợp lý nhất, tăng tính cạnh tranh cho mảng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam so với ngân hàng khác - Đẩy mạnh chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bên cạnh việc nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo khách hàng ngày hài lòng việc sử dụng dịch vụ thẻ VCB so với ngân hàng khác, điều quan trọng khác quảng bá, cho người tiêu dùng, người có nhu cầu biết tới việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ Trong kinh doanh, việc có dịch vụ lu có nhu cầu chắn để kết nối dịch vụ cung cấp tới người an có nhu cầu điều tối cần thiết, có làm góp phần làm n va cho mảng dịch vụ thẻ VCB ngày mạnh, mở rộng phần, có thương hiệu tn to lĩnh vực so với ngân hàng khác, giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh - Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, p ie gh doanh chung ngân hàng thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn nl w hệ thống Để chi nhánh có thống hoạt động, việc d oa triển khai dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ lu - Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ đại theo hướng áp dụng ngày va an nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lưu trữ Thực triệt để hệ u nf thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng ll công tác quản lý dịch vụ thẻ, m oi - Nâng mức kinh phí đầu tư Chi nhánh để Chi nhánh chủ động z at nh việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cường hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh từ z nâng cao hiệu cơng tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh @ gm - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý dịch l vụ thẻ chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng m co hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trường có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trường hiệu từ sách, sản an Lu phẩm dịch vụ thẻ đưa ngân hàng n va ac th 100 si KẾT LUẬN Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu Thẻ với tư cách phương tiện toán đại trở thành vật phổ biến sống người dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam nhiều hội cho NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức công tác quản lý dịch vụ thẻ Công tác trở nên quan trọng hết lu an nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, hoà nhập sâu rộng với n va kinh tế giới Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát tn to triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt gh động quản lý dịch vụ thẻ vô quan trọng phát triển chung dịch vụ p ie thẻ Chúng ta có chưa đến 15 năm để phát triển dịch vụ Do w thiếu nhiều kinh nghiệm hoạt động quản lý dịch vụ thẻ oa nl Luận văn phân tích số liệu từ phiếu điều tra, thiết kế tác giả d sở đó, đánh giá nhiều điểm tích cực, phản hồi tốt từ khách hàng đối lu an với dịch vụ thẻ chi nhánh, tương quan với khách hàng khác u nf va địa bàn Tuy nhiên, tính chọn mẫu với quy mô mẫu mức 30 nhân viên ngân ll hàng nên kết điều tra khơng thể tránh khỏi thiếu sót định so oi m với thực tế, quản lý dịch vụ thẻ thay đổi theo thời kỳ, theo biến z at nh động kinh tế, điển dịch covid vừa qua nên kết điều tra mang tính thời kỳ, nhiên giải pháp mà tác giả đề áp dụng z @ thơng suốt q trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng l gm Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngày m co phát triển, luận văn cố gắng giúp người đọc có nhìn hệ thống an Lu hoạt động quản lý dịch vụ thẻ cách hệ thống hoá lại vấn đề n va ac th 101 si hoạt động Đồng thời viết mong muốn cho người đọc thấy tầm quan trọng hoạt động quản lý dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, vấn đề cịn tồn hoạt động quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 102 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Cầu, 2015 Những vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Tạp chí kỹ thuật viễn thơng, Số 258, trang 50 – 55 Bùi Minh Hà, 2016 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Học viện Ngân hàng Phạm Thị Bích Hạnh, 2016 Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển lu Thẻ toán kinh tế Việt Nam” Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 58, an trang 15 – 16 n va Trần Thị Thúy Hiên, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân tn to hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Học Cao Thị Thu Huyền, 2015 Giải pháp phát triển tốn khơng dùng p ie gh viện Tài tiền mặt ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn tốt nghiệp Trường oa nl w Học viện Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Quy chế phát hành, sử dụng d an lu toán thẻ ban hành, Hà Nội va Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2010 Quy chế phát hành, sử u nf dụng toán thẻ ban hành, Hà Nội ll Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt m oi động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2017 z at nh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2018 z gm @ 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2019 l m co 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019 Định hướng hoạt động thời gian tới kế hoạch kinh doanh năm 2019 an Lu 12 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2019 Báo cáo hoạt động thẻ năm 2019 n va ac th 103 si phương hướng hoạt động năm 2019 hội thẻ ngân hàng Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Phòng quản lý thẻ, 2019 Báo cáo tình hình cơng tác năm 2019 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo giả mạo phịng Thanh tốn Thẻ Sở Giao dịch 2017, 2018, 2019 15 Bùi Minh Quang, 2016 Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng, số 16 16 Trần Công Sơn, 2017 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh lu tế quốc dân an 17 Trần Thu Thảo, 2017 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á va n Châu – Chi nhánh Thủ Đức Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố tn to Hồ Chí Minh gh 18 Đỗ Quang Thạch, 2016 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân p ie hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng nl w 19 Vũ Văn Thực,11-12/2015 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông lu trang 25 – 36 d oa nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Tạp chí phát triển hội nhập, số 251, va an 20 Nguyễn Thị Mai Yên, 2016 Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành u nf toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt ll Nam Luận văn tốt nghiệp tài ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng oi m Tiếng Anh z at nh 21 MasterCard University (1996) The Business of Risk Management z 22 MasterCard International Incorporated (1997) An Overview of the gm @ Bankcard Industry, NewYork 23 Mastercard International (1998) The business of Fraud Reduction l m co Mastercard University 24 Visa Business School (2014) Managing Risk Effectively an Lu 25 Visa Business School (2015) The Business of Risk Management n va ac th 104 si PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Tôi tên là: Lê Thị Ngọc Diệp, học viên cao học trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch”, tơi cần thu thập ý kiến đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ Chi nhánh Do đó, kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát lu Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu đánh giá Anh/Chị cung cấp an n va sử dụng phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc cam kết bảo mật phi thương mại hoá liệu thu thập phiếu khảo gh tn to sỹ kinh tế, hoàn tồn khơng có muc đích kinh doanh hay mục đích khác Tơi xin ie sát p Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào nl w ô vuông điều mục mà Anh/Chị lựa chọn: d oa I.Thông tin cá nhân Tình trạng tháng nhân Ban Giám đốc Dưới triệu đồng Độc thân ll u nf va Trên Đại học Thu nhập hàng an vấn Chức danh lu Trình độ học oi m Trưởng phịng/ z at nh Đại học Phó trưởng phịng - 10 triệu đồng Đã kết hôn z Trên 10 triệu đồng Nữ Tuổi Từ 20 đến 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 50 tuổi an Lu Từ 40 đến 50 tuổi m co Giới tính: Nam l gm @ Nhân viên n va ac th si Thâm niên công tác đơn vị: Từ đến năm Dưới năm Từ đến 15 năm Trên 15 năm II Dịch vụ thẻ Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu (Đánh dấu X vào thích hợp) Thang đo mức độ đồng ý: Rất không đồng ý lu Khơng đồng ý an va Bình thường n Đồng ý to gh tn Rất đồng ý Câu hỏi p ie Nội dung Quy trình lập kế hoạch cơng chặt chẽ d oa nl w tác quản lý dịch vụ thẻ hợp lý Các nhiệm vụ đội ngũ cán ll m thực công tác lập kế oi dịch vụ số lượng chất lượng cán u nf sách quản lý va cơng tác lập kế hoạch hợp lý an kế hoạch, đề Cơng tác bố trí cán thực lu Công tác lập z at nh hoạch thể chun mơn hóa Cơng tác lập kế hoạch ln tuân z thủ quy định thời gian Các nội dung, công việc triển khai thực khai công tác quản lý dịch vụ quản lý dịch an Lu vụ thẻ thẻ bám sát kế hoạch lập m co Công tác triển l gm @ theo kế hoạch n va ac th si Công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ phận chuyên trách thực Các báo cáo kết triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ trình lên ban lãnh đạo Chi nhánh thời gian quy định Đội ngũ cán triển khai thực kế hoạch có trình độ chun lu mơn cao bề dày kinh nghiệm an Công tác kiểm tra diễn n va thường xuyên liên tục tn to Kết kiểm tra, đánh giá công gh tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin p ie cậy xác cao Cơng tác kiểm Đội ngũ cán thức kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ quản lý dịch am hiểu lĩnh vực thực lu vụ thẻ d oa nl w tra, giám sát va an Việc đánh giá đo lường kết u nf đạt công tác kiểm tra ll Chi nhánh đối chiếu so sánh m oi với mục tiêu lập kế hoạch z at nh Xin chân thành cảm ơn! z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục 02: Câu hỏi khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi Anh/Chị! Căn theo yêu cầu thực tế hoạt động thẻ VCB Chi nhánh Sở giao dịch nay, tình hình chất lượng thẻ hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa đáp ứng kế hoạch đề ra, đó, Chi nhánh cần xác định ý kiến khách quan Anh/Chị công tác quản lý thẻ Chi nhánh nay, thông qua việc Anh/Chị trả lời câu hỏi khảo sát đây, thông tin thu lu thập từ khảo sát thống kê, phân tích để đưa sách cải thiện an n va dịch vụ thẻ Chi nhánh tương lai cho câu hỏi đây! gh tn to Hi vọng Anh/Chị dành thời gian trả lời cách khách quan, trung thực p ie I.Thông tin cá nhân Trình độ học vấn Cơng việc Trên Đại học Kinh doanh oa nl w Công nhân/ d Đại học Thu nhập hàng tháng Dưới triệu đồng nhân Độc thân - 10 triệu đồng Đã kết hôn va Cao đẳng/ an lu NV văn phịng Tình trạng hôn Trên 10 triệu đồng ll u nf Công chức Trung cấp Khác oi m Khác z at nh II Dịch vụ thẻ z Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu an Lu Không đồng ý m co Rất không đồng ý l đồng ý: gm Thang đo mức độ @ (Đánh dấu X vào thích hợp): n va ac th si Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Câu hỏi Đội ngũ nhân viên làm cơng tác quản lý thẻ có tác phòng Phong làm việc chuyên nghiệp cách làm lu việc Nhân viên thể thái độ nhân viên lịch sự, tinh thần trách nhiệm an cao thực giao n va dịch thẻ với khách hàng tn to Thời gian giải khiêu nại khách hàng dịch vụ thẻ nhanh chóng giải ie gh Công tác p Đánh Tất kết giải khiếu nại khiếu nại nhận oa đồng tình từ phía khách hàng d dịch vụ nl lƣợng w giá chất lu Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh an thẻ hợp ll Giá mà Chi nhánh đưa oi m thẻ u nf dịch vụ cung cấp hợp lý phù va Giá z at nh dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao thị trường nhanh chóng an Lu có độ xác cao xảy m co Các giao dịch thực l thẻ dịch khách hàng gm dịch vụ @ dịch Thời gian thực giao z Các giao n va ac th si sai sót Vị trí đặt máy ATM POS hợp lý địa bàn Hệ thống tỉnh máy ATM, Hệ thống máy ATM POS POS có chất lượng cao xáy hỏng hóc tốc độ thực giao dịch nhanh lu an Xin cảm ơn Anh/Chị! n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si