(Luận văn) giải pháp quản lý và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUỆ ANH lu an va n GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN to gh tn DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ p ie PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ll oi m z at nh z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HUỆ ANH lu an GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ n va tn to PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ie gh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế p Mã số: 60.34.04.10 d oa nl w an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Phƣơng Hoa z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Thái Nguyên (BIDV chi nhánh Thái Nguyên) Tác giả luận văn lu an va n Nguyễn Thị Huệ Anh p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Giải pháp quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” nhận giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp q báu nhiều quan, cá nhân Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - người tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập Đặc lu biệt, tơi xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Thị Phương Hoa - người tận tình an hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt trình nghiên cứu thực va n luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp đại diện tn to BIDV Thái Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện cho điều tra, thu thập số ie gh liệu để nghiên cứu luận văn Với lòng chân thành, xin cảm ơn p giúp đỡ quý báu oa nl w Thái Nguyên, ngày 20 tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn d ll u nf va an lu m oi Nguyễn Thị Huệ Anh z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Tổng quan nghiên cứu n va Mục tiêu đề tài tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài p ie Kết cấu luận văn w Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT oa nl TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI d 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng lu va an 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ u nf 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ Ngân hàng ll 1.1.3 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ 10 m oi 1.2 Lý luận quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 z at nh 1.2.1 Quan niềm quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng z thương mại 16 gm @ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá quản lý phát triển dịch vụ thẻ Ngân l hàng thương mại 18 m co 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 20 an Lu Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si iv 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Phương pháp nghiên cứu 27 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 27 2.3.2 Phương pháp tổng hợp liệu 28 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 28 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 29 2.4.1 Chỉ tiêu định lượng 29 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - lu CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31 an va 3.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 31 n 3.1.1 Khái quát ngân hàng BIDV 31 gh tn to 3.1.2 Tổng quan BIDV chi nhánh Thái Nguyên 32 p ie 3.2 Thực trạng quản lý phát triển thẻ toán ngân hàng BIDV Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 39 nl w 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV 39 d oa 3.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động phát hành thẻ BIDV chi nhánh an lu Thái Nguyên 44 u nf va 3.2.3 Thực trạng phát triển mạng lưới, sở chấp nhận thẻ 46 3.2.4 Thực trạng phát triển lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân ll oi m hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 48 z at nh 3.2.5 Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro thẻ 50 3.2.6 Thực trạng phát triển công nghệ toán 51 z 3.3 Phân tích kết khảo sát 52 @ gm 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 52 m co l 3.3.2 Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ qua đánh giá khách hàng địa bàn Thái Nguyên 55 an Lu 3.4 Đánh giá thực trạng quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN va BIDV chi nhánh Thái Nguyên năm 2011-2014 59 ac th si v 3.4.1 Kết đạt 59 3.4.2 Tồn tại, hạn chế 61 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 66 4.1 Cơ hội thách thức ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên 66 4.1.1 Cơ hội 66 4.1.2 Thách thức 66 lu 4.1.3 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng an va BIDV chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới 66 n 4.2 Giải pháp quản lý phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi to gh tn nhánh Thái Nguyên 67 p ie 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ thẻ 67 oa nl w 4.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên kỹ tư vấn khách hàng 71 d an lu 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ 74 va 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành 75 ll u nf 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại 75 oi m 4.2.6 Các giải pháp khác 77 z at nh 4.3 Kiến nghị 78 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 78 z 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 @ l gm KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 m co PHỤ LỤC 84 an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vi lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Dạng đầy đủ Dạng viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PGD Phòng giao dịch POS/EDC Máy quẹt thẻ; Máy cà thẻ tự động 10 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TSBĐ Tài sản bảo đảm TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt lu an n va p ie gh tn to VHĐ Vốn huy động d oa nl 14 w 13 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tăng trưởng vốn huy động dư nợ cho vay BIDV Thái Nguyên năm 2011-2014 36 Bảng 3.2: Kết kinh doanh BIDV Thái Nguyên năm 2011-2014 38 Bảng 3.3: Kết phát hành thẻ ghi nợ nội địa năm 2011-2014 44 Bảng 3.4: Kết phát hành thẻ tín dụng năm 2011-2014 45 Bảng 3.5: Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 47 Bảng 3.6: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi thẻ 49 lu Bảng 3.7: Kết toán qua thẻ 49 an Bảng 3.8: Kết thu phí dịch vụ thẻ 50 va n Bảng 3.9: Kết khảo sát theo giới tính 53 gh tn to Bảng 3.10: Kết khảo sát theo độ tuổi 53 Bảng 3.11: Kết khảo sát theo nghề nghiệp 54 ie p Bảng 3.12: Kết khảo sát theo thu nhập 55 nl w Bảng 3.13: Các kênh thông tin sản phẩm thẻ ATM BIDV chi nhánh d oa Thái Nguyên 56 an lu Bảng 3.14: Mong muốn khách hàng sử dụng thẻ 57 u nf va Bảng 3.15: Ý kiến khách hàng phí mở thẻ 58 Bảng 3.16: Số lần giao dịch không thành công máy ATM 58 ll oi m Bảng 3.17: Ý kiến khách hàng máy ATM 59 z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 73 - Có sách tăng lương, lộ trình tăng lương rõ ràng, mặt khác có chế tăng lương trước hạn, đề bạt lên vị trí cao nhân viên đạt hiệu cao công việc - Duy trì cơng tác khen thưởng nhân viên có thành tích cao cơng tác nhằm nâng cao động lực làm việc phấn đấu nhân viên - Tạo điều kiện cho nhân viên khẳng định thân, chi nhánh cần đánh giá lực cán bộ, nhân viên thong qua hiệu công việc Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lu an Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng va n nguồn nhân lực hợp lý có hiệu cho dịch vụ thẻ, chi nhánh cần rà tn to sốt lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí công tác, ie gh lực, sở trường, v.v… để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc p cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu oa nl w Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực chi nhánh d cho đạt hiệu an lu Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp, chi nhánh cần xây dựng bảng u nf va mô tả công việc cho cán bộ, nhân viên làm công tác phát triển thẻ cách ll chi tiết Bản mô tả công việc cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, m oi mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám z at nh sát tiêu chuẩncần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc z giúp cho độ ngũ cán chi nhánh hiểu nội dung, yêu cầu công @ gm việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc m co l Xây dựng bảng tiêu chuẩn chức danh, bảng cần liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả an Lu giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp n va cho chức danh Bảng tiêu chuẩn chức danh giúp đội ngũ cán ac th si 74 hiểu chi nhánh cần nhân viên để thực công việc tốt Việc xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc vào phân tích, đánh giá sâu sắc yêu cầu nội dung công việc phịng chi nhánh sở quy mơ, cấu tổ chức thiết lập, để định biên lao động cách khoa học riêng biệt Thơng qua bảng này, lãnh đạo sử dụng nguồn nhân lực cho việc phát triển thẻ cách hợp lý Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v… lu an Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược va n đào tạo nguồn nhân lực cho chi nhánh thông qua chương trình Thực gh tn to tập viên tiềm Công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ cần trọng nhằm p ie 4.2.3 Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ oa nl w phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Hiện tại, chiến lược kinh doanh thẻ cần d trọng vào chiến lược giá, chiến lược sản phẩm, chiến lược phân ngân hàng khác u nf va an lu phối chiến lược xúc tiến dịch vụ thẻ để cạnh tranh với ll Ban lãnh đạo cần thường xuyên kiếm tra, tra, đôn đốc việc phát m oi triển kinh doanh dịch vụ thẻ thường xuyên kiểm tra tình trạng phát z at nh triển dịch vụ thẻ chi nhánh Bên cạnh đó, cơng tác phịng ngừa rủi ro z cần đặc biệt quan tâm Biện pháp việc phòng ngừa rủi ro chi @ gm nhánh cần phải tuân theo theo quy định bảo mật Khi thực tốt m co l yêu cầu bảo mật hạn chế rủi ro lộ dị rỉ thơng tin Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin an Lu tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế n va rủi ro thẻ Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, hệ thống máy ac th si 75 ATM, phần mềm quản lý để đảm bảo tính ổn định, liên tục, an tồn cho người sử dụng thẻ 4.2.4 Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành Giảm thiểu tối đa thủ tục hành trình người sử dụng thẻ Đơn giản hóa thủ tục hành người mở thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Có hướng dẫn chi tiết cách thử sử dụng thẻ, cách thử mở thẻ, cách thức làm lại thẻ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ 4.2.5 Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại Để gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, lu an hoạt động xúc tiến, khuyến cần quan tâm đẩy mạnh va n Quảng cáo, quảng bá dịch vụ thẻ to tn Quảng cáo phương tiện truyền thông hữu hiệu, giúp phát triển ie gh dịch vụ thẻ toán tăng khả cạnh tranh so với ngân p hàng khác địa bàn Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên lựa oa nl w chọn hình thức quảng cáo như: d - Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng: Quảng cáo an lu hai kênh truyền hình Thái Nguyên TN1 TN2, quảng cáo hệ u nf va thống phát Quảng cáo báo địa phương Báo Thái Nguyên ll - Quảng cáo thông qua băng zôn, tờ rời, áp phích m oi - Quảng cáo Internet ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên có z at nh thể quảng cáo hình ảnh, dịch vụ sách phát triển dịch vụ thẻ trực z tiếp hệ thống ATM, điểm đặt máy POS, trung tâm mua gm @ sắm, trường Cao đẳng, Đại học địa bàn m co l Trên khu vực mà chi nhánh hoạt động, có chương trình lớn doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội hay phường tổ chức, chi nhánh an Lu đàm phán để quảng cáo, tài trợ nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm n va thẻ chi nhánh, thu hút quan tâm đơng đảo người Ví dụ vào ac th si 76 chương trình như: Chào đón Tân sinh viên, Tổng kết năm học, chương trình văn hóa, nghệ thuật khác Đẩy mạnh hoạt động khuyến Đây hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm thẻ thu hút thêm khách hàng Hoạt động xúc tiến phải tiến hành song song với chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu cách tối ưu Thực chất cơng cụ kích thích, thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối, sử dụng lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng lựa lu chọn ngân hàng khách hàng BIDV Thái Nguyên nên tiến hành hình an thức xúc tiến như: va n - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ như: chương trình gh tn to khuyến cá nhân đăng ký mở tài khoản thẻ, tặng quà tặng cho p ie khách hàng, tính điểm thưởng khách hàng thường xuyên thực w giao dịch thông qua thẻ để tặng phần quà hấp dẫn - Liên kết với oa nl quan, xí nghiệp, công ty, trường học để mở đợt khuyến mãi, giảm miễn d phí phát hành thẻ cho khách hàng an lu va - Tổ chức chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng ll u nf khách hàng mở thẻ lần đầu, khách hàng gửi tiền tích kiệm qua thẻ oi m - Tặng quà cho đơn vị, tập thể có số lượng người sử dụng thẻ nhiều, z at nh có nhiều giao dịch số lượng, chất lượng Chi nhánh - Xây dựng chương trình hỗ trợ, giảm phí sử dụng hàng tháng cho l gm @ Các hoạt động xúc tiến khác z khách hàng sử dụng thẻ m co - Xây dựng kênh phân phối, điểm mở thẻ rộng khắp Ngoài kênh an Lu phân phối truyền thống, BIDV Thái Nguyên mở rộng mạng lưới kênh phân phối thơng qua chi nhánh, phịng giao dịch trực thuộc, BIDV Thái n va ac th si 77 Nguyên cần nghiên cứu ký kết hợp đồng đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng BIDV cần nhanh chóng hợp tác với đối tác công tác tiếp nhận đăng kýphát hành thẻ giao thẻ nhằm chuyên nghiệp hoá hoạt động tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tạo thuận lợi cho khách hàng Vào dịp đặc biệt đầu năm học, mở điểm mở thẻ lưu động trường cao đẳng, đại học trung học chuyên nghiệp địa bàn mà BIDV quản lý Ngoài ra, BIDV Thái Nguyên mở kênh phân phối điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu, tiện lợi khách hàng, tạo cho khách hàng có nhiều lựu chọn để tiếp cận với dịch vụ lu an - Xây dựng mạng lưới công tác viên, đại lý để phát triển va n mở rộng dịch vụ thẻ toán BIDV Thái Nguyên cần đẩy mạnh việc ký tn to hợp đồng đại lý với đơn vị chuyên trách có kinh nghiệm tuyển cộng ie gh tác viên để tiếp thị phát triển ĐVCNT Với cách làm chi phí giảm p mạng lưới ĐVCNT mở rộng nhanh oa nl w - Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Thiết lập d đường dây nóng để xử lý tình huống, cố cho khách hàng gặp phải va an lu thực giao dịch qua thẻ 4.2.6 Các giải pháp khác u nf ll Đẩy mạnh quản trị rủi ro m oi Nhằm phòng ngừa, tránh nguy cơ, rủi cho khách hàng, z at nh thiệt hại cho doanh nghiệp việc đầu tư, sử dụng thẻ BIDV Thái Nguyên z áp dụng biện pháp: Điều đầu tiên, ngân hàng cần tuân thủ @ gm quy định chung việc bảo mật Thực tốt yêu cầu bảo mật m co l BIDV Thái Nguyên cần phổ biến cho khách hàng hiểu rõ tầm quan trọng việc bảo mật thẻ Bên cạnh đó, để tăng cường bảo mật, giảm an Lu thiểu rủi do, BIDV Thái Nguyên cần thực quý trình nghiệp vụ, đẩy n va mạnh kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ, tăng cường hệ thống bảo ac th si 78 mật, camera giám sát Ngân hàng thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cường kiểm sốt bước thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định Ngân hàng cần thường xuyên đẩy mạnh công tác tun truyền thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Xây dựng văn hóa cơng sở, văn hóa làm việc BIDV Thái Nguyên lu an Văn hóa công sở yếu tố quan trọng mang đến hài lòng cho va n khách hàng thực giao dịch ngân hàng Chính vậy, việc xây tn to dựng văn hóa cơng sở quan trọng Một mặt, BIDV Thái Nguyên cần ie gh phát huy văn hóa làm sử dụng đồng phục, trang điểm, p giấc làm việc Bên cạnh đó, BIDV Thái Nguyên cần quán triệt nhân oa nl w viên việc ứng xử, giao tiếp với khách hàng, giao tiếp cần thân thiện, d sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, xử lý nhanh thông tin an lu chuyên nghiệp BIDV Thái Nguyên áp dụng biện pháp để xây dựng u nf va văn hóa cơng sở như: Xây dựng thời gian làm việc cho nhân viên, cho ll phận linh động; Thường xuyên khen thưởng, nêu gương cá nhân, tập thể m oi có thành tích hàng tháng, quý, năm ; Nhanh chóng, kịp thời giải z at nh kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở z chi nhánh; Tiếp tục trì hoạt động văn hố, văn nghệ, thể dục thể thao @ m co 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước l 4.3 Kiến nghị gm hoạt động từ thiện, nhân đạo khác chi nhánh an Lu Thẻ tốn, hay tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) n va phương thức toán phổ biến tương lại Chính vậy, Nhà nước, ac th si 79 Chính phủ phải có giải pháp, sách tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ tốn phát triển Để đạt điều đó, Nhà nước thực số kiến nghị: - Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý)vững môi trường hoạt động TTKDTM Xây dựng hành lang pháp lý cách cụ thể, xác để bên liên quan có sở để thực Xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành, hệ thống toán toàn kinh tế - xã hội Nhà nước thực vai tròquản lý chung, quản lý nhà nước mặt kinh tế, lu an sách dịch vụ thẻ tốn nói riêng tốn khơng dung va n tiền mặt nói chung to tn - Xây dựng sách, chủ trương khuyến khích hoạt động kinh doanh - Kêu gọi nguồn vốn ODA, FDI, Vốn ngân sách để xây dựng, phát p ie gh thẻ, sử dụng thẻ giao dịch kinh tế quốc dân oa nl w triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin kỹ thuật tảng nhằm trợ giúp d doanh nghiệp tham gia dịch vụ TTKDTM, người dân sử dụng dịch vụ lu an 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam u nf va Xây dựng, hoàn thiện cấu quản lý, nhân để phát triển dịch vụ thẻ ll ngân hàng Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng tới phát triển dịch m oi vụ thẻ Chính vậy, ngân hàng phái có sách tuyển dụng, chiêu z at nh mộ thu hút người tài, người giỏi làm việc, với sách z đào tạo cho người lao động Hơn nữa, ngân hàng cần xây dựng cấu quản @ m co l dịch vụ thẻ tương lai gm lý, cấu nhân để đáp ứng tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu an Lu Ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ n va ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Đề mục tiêu cụ thể thời ac th si 80 hạn Cùng với đó, ngân hàng tiến hành xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, áp dụng chiến lược Marketing đại, chiến lược Marketing hỗn hợp nhằm tăng khả cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Hồn thiện cơng nghệ thẻ tốn Áp dụng cơng nghệ sản xuất thẻ đại giới, nhằm tăng cường tính bảo mật, an toàn cho bên liên quan tham gia q trình giao dịch, tốn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 KẾT LUẬN Trên sở lý luận chung lý thuyết tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ, nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung TTKDTM, dịch vụ thẻ ngân hàng Đây tảng cho việc nghiên cứu Đánh giá thực trạng việc quản lý phát triển dịch vụ thẻ, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV lu chi nhánh Thái Nguyên an va Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ n Ngân BIDV chi nhánh Thái Nguyên to gh tn Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh p ie hướng đắn NHTM w Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ thẻ oa nl dịch vụ trọng tâm mà ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên cần d quan tâm phát huy mức thời gian tới Những giải pháp đề an lu xuất nghiên cứu dựa tình hình thực tế, đặc điểm, thực u nf va trạng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Thái Nguyên Những giải pháp ll mang tính thiết thực áp dụng cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát oi m triển Việt Nam chi nhánh Thái Ngun, Ban lãnh đạo Chi nhánh Các giải pháp đề xuất là: z at nh lấy làm sở để áp dụng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh z phát triển dịch vụ thẻ l gm @ - Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc m co - Nâng cao chất lượng công tác quản lý triển khai dịch vụ thẻ - Nghiên cứu đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành an Lu - Nghiên cứu đề xuất giải pháp xúc tiến khuyến mại n va ac th si 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Hà (2007), “ Phân tích hoạt động thẻ ATM tạI ICB Trà Vinh việc thực kế hoạch phát triển thẻ”, Thị trường Tài tiền tệ, số 17-01/09/2007,Tr 26 Lê Ngọc Huyền (2006), “Nguyên nhân toán không dùng tiền mặt chậm phát triển Việt Nam giải pháp thức đẩy tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng, Số 13 - 07/2006, Tr 41 - 44 Lương Thị Ngọc Lan (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ toán lu ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - an Thái Nguyên”, Tr.93-99 va Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng n to thôn tỉnh Thái Nguyên” - Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên p ie gh tn TTKDTM Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân oa nl w d hàng”, Thị trường Tài tiền tệ, Số17 - 01/09/2007, Tr 24 - 25 Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng TTKDTM Ngân an lu m Quyết định số 20/ 2007 QĐ-NHNN, Quyết định ban hành “Quy chế oi ll phố Hồ Chí Minh u nf va hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Đại học Kinh tế Thành z at nh phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Thống đốc ngân hàng nhà ước ký ngày 15/05/2007 z Website : http://card.bidv.com.vn/San-pham-dich-vu.aspx Trần Thị Phương Thảo (2011), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng l gm @ m co thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế” bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” an Lu 10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng báng buôn n va ac th si 83 11 Đặng Cơng Hồn (2013) “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam” 12 Nguyễn Thu An (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánh Quảng Ninh” 13 Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN STT : Ngày vấn: Họvà tên đápviên:………… Địachỉ: Số điện thoại (nếu có): Tôi tên Nguyễn Thị Huệ Anh, học viên cao học trường Đại học lu an Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh-Đại học Thái Nguyên Do nhu cầu số liệu n va để hồn thành luận văn tốt nghiệp đề tài “Giải pháp quản lý phát tn to triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - chi ie gh nhánh Thái Nguyên” nhằm nghiên cứu ý kiến khách hàng sử dụng dịch p vụ rút tiền tự động (thẻ ATM) Ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên để nl w hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu củakhách hàng oa Tôi xin phép hỏi anh (chị) số câu hỏi khoản 10 phút d Rất mong giúp đỡ anh (chị) lu va an Đánh dấu “X” vào câu trả lời bạn lựa chọn Nam z at nh < 30 Nữ oi 2/ Độ tuổi: m 1/.Giới tính: ll u nf I.-THƠNG TIN CÁ NHÂN 31- 40 41 -50 > 61 z 3/ Nghề nghiệp 51 - 60 Viên chức, nhân viên -8 triệu 15-20 triệu >20 triệu -15 triệu an Lu < triệu m co 4/ Thu nhập hàng tháng l Sinh viên gm Công nhân @ Doanh nhân, Kinh doanh n va ac th si 85 II - BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 1/ Xin vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng sản phẩm thẻ Ngân hàng BIDV khơng? Khơng Có => TIẾP TỤC PV 2/ Nhờ đâu mà anh (chị) nắm thông tin thẻ BIDV Thái Nguyên? Người thân Bạn bè Báo, đài, Inernet… lu Nhân viên ngân hàng tiếp thị an va Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…) n Khác gh tn to 3/ Anh (chị) sử dụng loại thẻ sau đây? p ie eTrans 365+ w Moving oa nl Harmory d Thẻ tín dụng lu an Thẻ ghi nợ quốc tế Rẻ Đắt Phù hợp ll Rất rẻ u nf va 4/ Theo anh (chị) mức phí mở thẻ ngân hàng nào? Rất đắt oi m 5/ Anh (chị) có mong muốn đăng ký mở thẻ ? (3 lựa chọn) Tiết kiệm có lãi z at nh Chuyển tiền nhanh chóng Thay đổi thói quen dùng tiền mặt an Lu Khác (nêu rõ):………………………………… m co Có dịch vụ kèm theo l gm @ Có thể rút tiền lúc z Bảo mật thông tin cá nhân n va ac th si 86 6/ Anh (chị) cho biết lợi ích thẻ mà anh (chị) quan tâm sử dụng? (3 lựa chọn) Tính an tồn Tính thuận tiện Có tiền lãi Chuyển tiền nhanh chóng Tiết kiệm thời gian, chi phí Các dịch vụ kèm theo thẻ Thẻ dễ sử dụng lu Khác (nêu rõ):……………………………… an va 7/ Có lần anh (chị) giao dịch không thành công máy ATM khơng? n Có to gh tn Khơng p ie 8/ Số lần giao dịch không thành công là? lần d lần oa nl w lần an lu Khác (nêu rõ):…… …… lần ll Máy hư, máy hết tiền u nf va 9/ Anh (chị) có gặp trường hợp sau sử dụng thẻ BIDV? m oi Mất tiền tài khoản không rõ lý Máy ATM nuốt thẻ z at nh Đợi chờ lâu rút tiền z gm @ Khác (nêu rõ) 10/ Để thẻ BIDV Thái Nguyên đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng l Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng n va Kết nối với nhiều ngân hàng an Lu Lãi suất m co toán, theo anh (chị) nên cải thiện điểm sau (tối đa lựa chọn) ac th si 87 Đặt thêm nhiều máy rút tiền Giảm chi phí mở thẻ Tăng thêm nhiều dịch vụ kèm Bổ sung thêm mệnh giá rút tiền Khác (nêu rõ):……………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si