(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đại la

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN CHUNG THÀNH lu an n va tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI ie gh NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM p – CHI NHÁNH ĐẠI LA d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oi m CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN CHUNG THÀNH lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI va n NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM to gh tn – CHI NHÁNH ĐẠI LA ie Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng p Mã số: 60 34 02 01 nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG u nf va an lu CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG ll Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Việt Trung oi m XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z at nh XÁC NHẬN CỦA m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn lu Tác giả luận văn an n va gh tn to p ie Trần Chung Thành d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Hoàng Việt Trung, người dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý định hướng nghiên cứu cho tơi hồn thành đề tài lu an Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng, tích cực n va tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác với việc tiếp thu trao đổi ý tn to kiến với thầy cô, bạn bè nhiên điều kiện thời gian trình độ nghiên ie gh cứu thân cịn nhiều thiếu sót kiến thức, tư phân tích kinh p nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Do nl w đó, tơi mong nhận góp ý, nhận xét Q thầy để luận d oa văn tốt nghiệp hoàn thiện ll u nf va an lu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG lu an THƢƠNG MẠI n va 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn tn to 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .4 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu gh p ie 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển thẻ nl w 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng 10 d oa 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 12 an lu 1.2.4 Dịch vụ thẻ chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 va 1.2.5 Sự cần thiết việc mở rộng dịch vụ thẻ .19 u nf 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 24 ll 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .24 oi m 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .25 z at nh 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 28 z 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước .32 gm @ 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức nước 32 l 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút .35 m co Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Nội dung quy trình nghiên cứu .37 an Lu 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 37 n va ac th si 2.1.2 Quy trình nghiên cứu .37 2.1.3 Nội dung khảo sát 39 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu bàn 41 2.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát 42 2.2.3 Phương pháp vấn chuyên gia 42 2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 43 2.3.1 Phương pháp so sánh 43 2.3.2 Phương pháp thống kê mô tả 44 lu 2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp .44 an n va Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .45 gh tn to HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẠI LA 45 ie 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 p 3.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động giai đoạn năm 2016 – 2019 .47 nl w 3.2.2 Các tiêu định tính .56 d oa 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đại La 67 an lu 3.3.1 Kết đạt 67 va 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 69 u nf Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ll THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẠI LA 74 m oi 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đại La 74 z at nh 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung BIDV 74 4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đại La 75 z gm @ 4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đại La 76 4.2.1 Giải pháp sản phẩm .76 l m co 4.2.2 Giải pháp hoạt động marketing 78 4.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng 80 an Lu 4.2.4 Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro 80 n va ac th si 4.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 81 4.3 Kiến nghị .82 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 82 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 86 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC VÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt TT Nguyên nghĩa ATM Automatic teller machine BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Đại La Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La lu an POS Point of Sale TMCP Thương mại cổ phần n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Tổng kết thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2016 - 2019 49 Bảng 3.2 Tổng kết thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 51 Bảng 3.3 Tổng kết thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2016 - 2019 53 DANH MỤC HÌNH lu an TT Nội dung Trang Hình 3.1 Sơ đồ kết đánh giá khách hàng biến số 50 n va Hình tn to (từ biến số 1-5) Hình 3.2 Biểu đồ kết đánh giá khách hàng độ tin 60 gh p ie cậy DV thẻ Hình 3.3 Biểu đồ KQ đánh giá KH lực đáp ứng 60 oa nl w DV thẻ Hình 3.4 Biểu đồ KQ đánh giá KH lực phục vụ 61 d Biểu đồ đánh giá khách hàng thấu cảm 62 va Hình 3.5 an lu DV thẻ Biểu đồ đánh giá KH yếu tố hữu hình 63 oi m Hình 3.6 ll u nf dịch vụ thẻ Hình 3.7 Biểu đồ đánh giá khách hàng hình ảnh 63 z dịch vụ thẻ @ Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 64 gm Hình 3.8 z at nh dịch vụ thẻ m co l DV thẻ an Lu n va ac th ii si DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Số lượng phát hành thẻ nội địa Chi nhánh 51 sau sáp nhập năm 2019 Biểu đồ 3.2 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Chi 52 nhánh sau sáp nhập năm 2019 Biểu đồ 3.3 Số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế 54 Chi nhánh sau sáp nhập năm 2019 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si Thời gian tới, BIDV cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh (Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất sản phẩm, dịch vụ thẻ, Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) Ngoài kênh bán hành Chi nhánh, BIDV cần bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact Center), bán hàng qua mạng Internet; Cùng với việc hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV lu cần thiết bổ sung nhân đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt an động kinh doanh thẻ, cụ thể: va n Tại Hội sở chính: tn to - Bổ sung đội ngũ nhân cho Trung tâm thẻ đảm bảo công tác kinh doanh - Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân p ie gh vận hành hệ thống thẻ cho toàn hệ thống w lực, cần tăng cường công tác đào tạo; 100 % đội ngũ cán Trung tâm thẻ oa nl đào tạo chuyên sâu theo mảng kinh doanh nghiệp vụ thẻ, đảm bảo cán đáp d ứng yêu cầu với chất lượng địi hỏi cao cơng việc, đủ sức cạnh tranh ll u nf Tại chi nhánh: va Việt Nam an lu với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động oi m - Bổ sung đủ đội ngũ cán Quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác z at nh phát triển dịch vụ thẻ sở xây dựng lại bảng mô tả cơng việc, có bổ sung nhiệm vụ cụ thể công tác phát triển dịch vụ thẻ z - Mỗi chi nhánh có tối thiểu cán quan hệ khách hàng cá nhân Lãnh gm @ đạo Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân đào tạo chuyên sâu chuyên gia l lĩnh vực thẻ m co Cùng với việc xác định hồn thiện mơ hình tổ chức, bổ sung nhân sự, BIDV cần tăng cường giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh an Lu doanh thẻ n va ac th 87 si - Xác định tiêu kinh doanh thẻ tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh - Xây dựng chế động lực hoạt động kinh doanh thẻ: + Cơ chế thưởng kinh doanh thẻ cho chi nhánh + Cơ chế thưởng cho cán bán hàng chi nhánh + Các chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn 4.3.2.2 Hoàn thiện tăng cường ứng dụng công nghệ Đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển hoạt động toán này, chiến lược nhằm đem lại hiệu cao lu Ngân hàng cần lựa chọn công nghệ đại, công nghệ an ứng dụng rộng rãi giới phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông va n tin, nâng cao chất lượng số lượng hoạt động tốn thẻ đồng thời tn to phát ngăn chặn giả mạo thẻ bọn tội phạm Trong điều kiện gh BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung đầu tư công nghệ tập p ie trung theo hướng: w - Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chip Vì vấn đề bảo oa nl mật, thẻ toán hướng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) d tốn, loại thẻ tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh lu an rủi ro gian lận toán u nf va - Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thơng suốt khơng điều kiện bình thường mà đáp ứng tốt ll oi m vào lúc cao điểm Việc nâng cấp phải tính đến xu hướng phát triển thị z at nh trường tương lai nhằm đảm bảo chủ động thị trường phát triển, lượng giao dịch tăng lên Mặt khác, hướng tới việc chuẩn hóa cơng nghệ theo chuẩn chung z giới để đảm bảo tốt cho trình hội nhập, tiếp cận hợp tác cung cấp @ dịch vụ toán với tổ chức toán quốc tế gm l - Cập nhật, làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động m co tốn nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Bởi hầu hết phần mềm sử dụng BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói an Lu chung nước ngồi cung cấp, điều nảy sinh vấn đề n va ac th 88 si trình sử dụng như: Khả làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, quyền), thiếu tính tương thích với mơi trường quản lý, kinh tế Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao thời gian phải chuyển yêu cầu cho nhà cung cấp tiến hành cập nhật 4.3.2.3 Tăng cường quản lý rủi ro phát hành tốn thẻ a Hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro - Nghiên cứu xây dựng qui định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng - Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi lu ro (bulletin, hot cards ) an - Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát va n sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp tn to thời, hạn chế tổn thất cho Ngân hàng ie gh - Liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường p hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc… w b Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ oa nl Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ d lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, an lu định đến vận hành thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ u nf va cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho Ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ ll oi m thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu khơng thể đảm bảo khơng có cố, z at nh khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ z chưa sản xuất nước, phải nhập từ nước ngồi Chính vậy, cần @ chuẩn bị hệ thống thiết bị dự phịng sẵn sàng có cố xảy m co l gm an Lu n va ac th 89 si KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc cung ứng đến khách hàng sản phẩm chất lượng, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tất yếu khách quan cấp thiết, ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao dịch vụ thẻ ngân hàng Chính điều BIDV chi nhánh Đại La có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên lu an bên trong, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Đại La n va thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn tn to hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ, khả cạnh tranh, góp phần gh đưa hoạt động kinh doanh đạt kết cao hơn, cần có giải pháp p ie đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình cơng tác BIDV chi nhánh Đại w La, học viên lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn oa nl với nội dung chủ yếu sau: d - Hệ thống hoá, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến chất lu va an lượng dịch vụ thẻ ngân hàng u nf - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, luận văn làm rõ ll kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời m oi nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế chất lượng dịch vụ z at nh thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Đại La z - Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gm @ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Đại La Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ cho việc m co l thực giải pháp đạt hiệu cao an Lu Trong trình nghiên cứu, học viên có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu cịn hạn chế; đề tài có liên n va ac th 90 si quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Học viên mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc Phạm Thị Hà Anh , 2016 Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội” tác giả Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Quốc Hà, 2017 Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Nghiên cứu địa bàn Hà Nội : Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia Hà Nội lu Nguyễn Thị Lan Hương, 2017 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP an n va Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội :Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia Lê Đình Hợp, 2010 Phương hướng giải pháp toán thẻ ngân gh tn to Hà Nội p ie hàng khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020” Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng nl w Đỗ Thị Lan Phương, 2014.Thanh toán thẻ ngân hàng: Xu hướng d oa giới thực tiễn Việt Nam Tạp chí tài số 7/2014 an lu Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017 Phát triển dịch vụ toán ngân hàng u nf nước Việt Nam va giai đoạn phát triển công nghệ Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà ll Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên oi m năm từ 2016 đến 2019 z at nh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam z gm @ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đại La, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm từ 2016 đến 2019, Báo cáo hoạt động m co l ngân hàng bán lẻ năm từ 2016 đến 2019 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đại La, Báo cáo an Lu tổng kết hoạt động kinh doanh năm từ 2016 đến 2019 n va ac th 92 si 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Các chi nhánh sau sáp nhập, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm từ 2016 đến 2019 12 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo số lượng thẻ, doanh số sử dụng thẻ, doanh số toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ năm từ 2016 đến 2019 13 Peter S.Rose, 2004 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Hà Nội:NXB Thống kê 14 Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 15 Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2016 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 20 năm lu xây dựng phát triển (1996 – 2016) an điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, NXB Tư pháp n va 16 Nguyễn Văn Tiến, 2005 Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại gh tn to 17 Lê Thị Huyền Trang, 2017 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ie ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường p Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội nl w Tài liệu nƣớc d oa 18 Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất an lu khoa học kỹ thuật, Hà Nội va 19 Phylis M Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013, Website oi m Research ll u nf “Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing z at nh 20 Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam [Trực tuyến] Địa z : http://www.banknetvn.com.vn/ gm @ 21 Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink [Trực tuyến] Địa chỉ: l http://www.smartlink.com.vn/ m co 22 Công ty cổ phần toán quốc gia Việt Nam – Napas [Trực tuyến] Địa chỉ: https://napas.com.vn/ an Lu n va ac th 93 si hàng 23 Ngân Nhà nước Việt Nam [Trực Địa tuyến] chỉ: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/ 24 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: https://www.bidv.com.vn/ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẠI LA Xin chào anh/chị Tôi tên Trần Chung Thành, học viên cao học K26-TCNH, Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề lu an tài „„Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt n va Nam – Chi Nhánh Đông Đại La’’ tn to Kính mong anh chị dành thời gian để đóng góp ý kiến cho bảng điều tra ie gh đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – p chi nhánh Đại La nl w Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị đảm bảo tuyệt oa đối an toàn tất ý kiến anh/chị có giá trị cho việc nghiên d cứu giữ kín an lu u nf va PHẦN I : NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh (chị) vui lòng điền lựa chọn cho câu hỏi theo ll oi m thang điểm từ tới Trong đó: – Hồn tồn khơng đồng ý, – Không đồng ý, z at nh – Không ý kiến, – Đồng ý, – Hoàn toàn đồng ý Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ z Phát biểu Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) xác Các thơng tin khách hàng bảo mật sau giao dịch Ý kiến m co l gm @ an Lu STT n va ac th si Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu STT 10 Diễn giải Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng dịch vụ Ý kiến lu Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ an va STT n gh tn to 11 12 Ý kiến Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh toán ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thông báo đến anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ p ie 13 Diễn giải Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ 15 d oa nl w 14 lu Ý kiến ll 16 Diễn giải Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục? Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? u nf STT va an Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng oi m m co l gm @ 20 z 18 19 z at nh 17 an Lu n va ac th si Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình STT 21 22 23 24 25 Diễn giải Anh/chị đánh giá hình thức thẻ Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ yếu tố Ý kiến lu an Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ thẻ BIDV va n STT gh tn to 23 Ý kiến p ie 24 Diễn giải Dịch vụ thẻ BIDV dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ BIDV kênh toán khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ BIDV đẹp, chuyên nghiệp ll u nf va an 27 28 lu 26 Diễn giải Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng Anh/chị hồn tồn hài lịng giá cước dịch vụ thẻ Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ d STT Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng oa nl w 25 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phần II: Thông tin cá nhân Anh chị vui lịng điền thơng tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Tình trạng nhân: Trình độ: Nghề nghiệp: Vị trí cơng tác: Thâm niên cơng tác: Phần III: Ý kiến đóng góp: lu an ………………………………………………………………………………… n va ………………………………………………………………………………… tn to ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… p ie gh ………………………………………………………………………………… d oa nl w Xin chân thành cảm ơn! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV ĐẠI LA Bảng 1: Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ Biến STT Điểm bình quân Phát biểu Thời gian thực giao dịch máy ATM POS nhanh RLI02 Chất lượng thẻ tốt, khơng rách, gẫy; khó bị làm giả Máy trả tiền đúng, đủ khơng có tiền giả, tiền nát cũ RLI03 mờ Các giao dịch ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) RLI04 xác RLI05 Các thông tin khách hàng bảo mật sau giao dịch Tổng cộng (Bình quân) RLI01 4.5 4.8 4.9 lu an 4.6 n va gh tn to 4.9 4.74 p ie Bảng 2: Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Biến Điểm bình quân Diễn giải nl w STT oa Các sản phẩm thẻ, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử RSP02 dụng thẻ, dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành trả thẻ cho RSP03 khách nhanh Vị trí đặt máy ATM: thuận tiện cho khách hàng, RSP04 đặt nhiều nơi đảm bảo tính an tồn Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với 10 RSP05 chất lượng dịch vụ Tổng cộng (Bình quân) RSP01 4.6 d lu u nf va an 4.6 4.7 ll m oi 4.8 z at nh 4.5 4.64 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Bảng 3: Đánh giá lực phục vụ Biến STT Điểm bình qn Diễn giải Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên thẻ Anh chị có biết đến chương trinh tiếp thị, 12 ASS02 marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng? 13 ASS03 Thời gian xử lý khiếu nại nhanh Thẻ tốn dàng rút tiền/thanh toán 14 ASS04 ATM POS/ĐVCNT khác hệ thống? Ngân hàng cố gắng, kịp thời thơng báo đến 15 ASS05 anh/chị có vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ Tổng cộng (Bình quân) 11 ASS01 4.9 4.7 4.8 4.5 lu 4.6 an n va 4.7 tn to Biến Diễn giải Điểm bình quân STT w p ie gh Bảng 4: Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu khách hàng EMP01 Nhân viên ngân hàng tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ rãng cho khách hàng 4.7 17 Nhân viên ngân hàng kiên nhẫn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng, EMP02 khách hàng tìm biện pháp tốt để đáp ứng nhu cầu 4.8 18 EMP03 Hệ thống hotline ngân hàng có hoạt động liên tục? 4.6 19 EMP04 Hạn mức rút tiền thẻ phù hợp với yêu cầu với anh/chi 4.5 20 EMP05 Chương trình chăm sóc khách hàng có phù hợp với nhu cầu anh/chị? 4.8 d oa nl 16 ll u nf va an lu oi m z at nh z @ 4.68 m co l gm Tổng cộng (Bình quân) an Lu n va ac th si Bảng 5: Đánh giá yếu tố hữu hình Biến STT Diễn giải Anh/chị đánh giá hình thức thẻ Gương mặt, trang phục nhân viên giao dịch Anh/chị đánh giá điểm giao dịch Ngân hàng (sạch sẽ, khang trang, có đủ biển hiệu, thơng 23 TNG03 tin giới thiệu dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện thoải mái giao dịch) Anh/chị đánh giá tiện lợi điểm giao dịch có đầy đủ thiết bị, vật tư cần thiết cho 24 TNG04 việc sử dụng dịch vụ anh/chị (bút, mẫu biểu, máy rút tiền ) Hóa đơn, biên lai in từ ATM, POS rõ ràng, đầy đủ 25 TNG05 yếu tố Tổng cộng (Bình quân) 21 22 TNG01 TNG02 Điểm bình quân 4.8 4.9 4.8 lu an 4.6 n va 4.82 tn to ie gh Bảng 6: Đánh giá hình ảnh dịch vụ thẻ BIDV p STT Biến Diễn giải w Dịch vụ thẻ BIDV dịch vụ cần thiết nhiều người sử dụng Dịch vụ thẻ BIDV kênh tốn khơng 24 IMG02 dùng tiền mặt nhanh chóng, an toàn đại Nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ BIDV đẹp, 25 IMG03 chuyên nghiệp Tổng cộng (Bình quân) IMG01 oa nl 23 Điểm bình quân 4.7 4.9 d lu va an 4.9 ll u nf 4.83 m oi Bảng 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Biến z at nh STT Diễn giải @ SAT01 z Anh/chị hồn tồn hài lịng cung cách phục vụ dịch vụ thẻ Ngân hàng Anh/chị hồn tồn hài lịng giá cước 27 SAT02 dịch vụ thẻ Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng 28 SAT03 dịch vụ thẻ Tổng cộng (Bình quân) 26 Điểm bình quân 4.9 l gm 4.5 m co 4.8 an Lu 4.73 n va ac th si