(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI lu an n va tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ p ie gh TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN d oa nl w VIỆT NAM nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ gh tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN p ie VIỆT NAM oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG nf va an lu z at nh oi lm ul Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THU m co l gm @ an Lu HÀ NỘI - 2018 n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Khái quát ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại lu 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại an 1.2.1 Khái quát thẻ ngân hàng va n 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .8 to 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 p ie gh tn 1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN oa nl w HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25 d 2.1.Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 25 lu an 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 25 u nf va 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 ll 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 m oi 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam.27 z at nh 2.2.1 Sơ lược trình phát triển thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam .27 z gm @ 2.2.2 Quy trình phát hành tốn thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư l Phát triển Việt Nam 29 m co 2.2.3 Mạng lưới toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt an Lu Nam 35 n va ac th si 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam quy mô .36 2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 36 2.3.2 Tăng trưởng thẻ phát hành .41 2.3.3 Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành 45 2.3.4 Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ 47 2.3.5 Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ .50 2.3.6 Mở rộng mạng lưới ATM POS 54 2.3.7 Thị phần mạng lưới toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát lu an triển Việt Nam 56 va n 2.4 Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ 2.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 58 ie gh tn to Phát triển Việt Nam 57 p 2.4.2 Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng .61 nl w 2.4.3 Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ 62 d oa 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ an lu Phát triển Việt Nam 66 va 2.5.1 Thành công .66 ll u nf 2.5.2 Hạn chế .69 oi m 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 76 z at nh CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 z 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát @ l gm triển Việt nam 83 3.1.1 Tiềm thách thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP m co Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 an Lu n va ac th si 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 86 3.2.1 Nhóm giải pháp sách 86 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng tác bán hàng .91 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ 94 3.2.4 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 96 3.2.5 Nhóm giải pháp tổ chức quản lý 98 lu an 3.2.6 Nhóm giải pháp dịch vụ kèm .100 va n 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ 3.3.1 Kiến nghị với bộ, ngành liên quan 102 ie gh tn to Phát triển Việt Nam 102 p 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .103 d oa nl w DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Phí toán dịch vụ giá trị gia tăng ATM POS 35 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp loại thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu 37 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp loại thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 39 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 Bảng 2.5 Số lượng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2013 - lu an 2016 42 Bảng tổng hợp thẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2013-2016 45 Bảng 2.7 Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt n va Bảng 2.6 tn to ie gh Nam 2013 -2016 48 Doanh số toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt p Bảng 2.8 nl w Doanh số loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP oa Bảng 2.9: Nam năm 2016 49 d Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2016 50 lu Bảng tổng doanh số sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam 2016 51 Bảng 2.11 Bảng tổng hợp doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 53 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp số lượng ATM POS ngân hàng TMCP Đầu tư ll u nf va an Bảng 2.10 oi m z at nh Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2016 54 Bảng phân bổ ATM theo tỷ trọng khách hàng 55 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp ATM, POS thị trường Việt Nam năm 2016 .57 Bảng 2.15: Tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển z Bảng 2.13 gm @ Bảng 2.16: m co l Việt Nam quý năm 2016 58 Tổng số lỗi dịch vụ thẻ qua trung tâm chăm sóc khách hàng năm an Lu 2016 61 n va ac th si Bảng 2.17 Bảng tổng hợp phí dịch vụ thẻ phí dịch vụ rịng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2012-2016 .63 Bảng 2.18 Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ .65 Bảng 3.1 Bảng cấu lại tỷ trọng ATM địa bàn .89 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu phát hành thẻ lũy kế năm 2016 43 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2012 -2016 phân theo nguồn tài .44 lu Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư an Phát triển Việt Nam 2013 -2016 theo phạm vi hoạt động 44 n va Thị phần thị trường thẻ năm 2012 .46 Biểu đồ 2.5 Thị phần thị trường thẻ năm 2016 .46 Thị phần thẻ nội địa Việt Nam năm 2013 46 Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ quốc tế Việt Nam năm 2016 46 Biểu đồ 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt ie Biểu đồ 2.6: p gh tn to Biểu đồ 2.4 oa nl w Nam 2012-2016 48 d Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2013 51 an lu Biểu đồ 2.9 u nf va Biểu đồ 2.10 Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2016 .51 ll Biểu đồ 2.11 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 52 m oi Biểu đồ 2.12 Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 2016 52 z at nh Biểu đồ 2.13 Thị phần doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 53 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ tăng trưởng ATM POS Ngân hàng TMCP Đầu tư z gm @ Phát triển Việt Nam năm 2012-2016 55 l Biểu đồ 2.15 Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng dịch vụ thẻ 64 m co Biểu đồ 2.16: Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ 65 an Lu Biểu đồ 2.17 Gian lận phát hành thẻ 75 Biểu đồ 2.18 Gian lận toán thẻ .75 n va ac th si SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ chi nhánh .30 Sơ đồ 2.2 Quy trình tốn thẻ quốc tế .33 Sơ đồ 2.3: Quy trình toán thẻ ghi nợ nội địa 34 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, lĩnh vực tài phát triển cách nhanh chóng chất lượng, phương tiện toán đại phát triển Theo nhận định chuyên gia nước ngoài, thị trường Việt Nam mảnh đất đầy màu mỡ phát triển dịch vụ thẻ Với đặc điểm kinh tế hội nhập nhanh chóng, quy mơ dân số trẻ khơng ngừng mở rộng, công nghệ thông tin ngày đại xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành, thói quen tiêu dùng tiền mặt cịn nhiều, điều lu yếu tố khiến thị trường thẻ toán Việt Nam phát triển an nhanh chóng vài năm trở lại Tiềm thị trường lớn n va hội cho công ty, tổ chức phát hành thẻ Chính vậy, cạnh tranh ngân tn to hàng chạy đua chiếm thị phần ngày khốc liệt, ngân hàng TMCP Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư p ie gh Đầu tư Phát triển Việt Nam nằm vịng xốy cạnh tranh Phát triển Việt Nam tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ nl w “Hướng tới khách hàng”, dịch vụ thẻ xác định dịch vụ trọng yếu d oa cần phát triển chất lượng Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ lu thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát triển nhanh va an quy mô chất lượng Nhưng xét mặt tổng thể, kết chưa tương xứng với u nf tiềm vị Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét thị trường thẻ Cụ ll thể, giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng vươn lên đứng thứ toàn m oi hệ thống ngân hàng thị trường thẻ Ngân hàng khơng có phát triển z at nh thứ bậc khoảng cách quy mô thẻ với đối thủ Top cịn lớn dấu hiệu có xu hướng gia tăng Chất lượng dịch vụ chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng z bị đánh giá thấp số dịch vụ bán lẻ (bao gồm tiền gửi, cho vay, dịch vụ @ gm thẻ, chuyển tiền quốc tế dịch vụ ngân hàng điện tử,) khảo sát với l khách hàng, lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh vấn đề lỗi m co trình giao dịch thẻ, phí sách ưu đãi thẻ, công tác hỗ trợ giải khiếu nại thẻ,… bên cạnh từ trung tâm chăm sóc khách hàng thành lập an Lu hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 đời tổng kết lỗi tác nghiệp tiếp n va ac th si nhận, trung bình có 30% lỗi tác nghiệp liên quan tới dịch vụ thẻ bên cạnh lỗi thái độ ghi nhận nhân viên chi nhánh Chính thực tiễn trên, tơi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa tranh tổng quát phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng giai đoạn vừa qua đồng thời đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn Tổng quan nghiên cứu Hiện nay, có số luận án tiến sĩ luận văn thạc sỹ báo nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lu an Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng đầu tư n va phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Phạm Thị Phương Dung, 2012 Tác thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng, thu hút quan tâm khách gh tn to giả nêu: “Việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing, nhằm tạp ie hàng đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng, gia tăng số p lượng phạm vi toán thẻ vấn đề quan tâm không với nl w ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Tuy nhiên, luận văn oa nghiên cứu số liệu để hiểu rõ tinh hình kinh doanh thẻ BIDV Đà d Nẵng để có nhìn tổng qt định hướng cho hoạt động thẻ toán chi lu va an nhánh Từ đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ u nf toán BIDV Đà Nẵng ll Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu oi m tư phát triển Việt Nam” Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Luận án sâu vào nghiên z at nh cứu hoạt động bán buôn bán lẻ BIDV phần bán lẻ tác giả có nói cụ thể đến dịch vụ thẻ Luận án có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM z huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng bán lẻ đối @ gm với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ NHTM m co hạ tầng công nghệ thông tin.” l khả liên kết NHTM khai thác thị trường tận dụng sở Bài báo :”Dịch vụ thẻ, hội thị trường 90% giao dịch tiền mặt” báo an Lu Đầu tư Chứng khốn ngày 18/05/2015 có nêu: “Thị trường tài Việt Nam n va ac th si Bên cạnh đó, thực đồng thời gói sản phẩm mở tài khoản mặc định cung cấp sản phẩm BIDV online, hay khách hàng đồng thời đăng ký gói sản phẩm mở tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, đăng ký BSMS, BIDV online thực miễn phí đăng ký, miễn số tiền nộp tối thiểu vào tài khoản, miễn phí đến tháng cho khách hàng đăng ký BSMS để thúc đẩy khách hàng đăng ký dịch vụ theo gói Đẩy mạnh chế động lực với cán bán hàng, kèm với việc phát hành thực thưởng theo doanh số sử dụng sản phẩm thẻ theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng giao dịch tài sau nhận thẻ lu an 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ n va Phối hợp ban Công nghệ thông tin, nhà thầu đổi mới: tn to Xây dựng lại kho liệu thẻ, nâng cấp phần mềm để có hệ thống báo cáo Phối hợp với nhà thầu nâng cấp đường truyền viễn thông tránh nghẽn mạng p ie gh dịch vụ thẻ chuẩn hóa cung cấp đầy đủ thông tin nl w lỗi mạng oa Triển khai nâng cấp chương trình Symphony: chuẩn hóa đảm bảo độ d xác sở liệu; hoàn thiện chức cảnh báo để gia tăng khả hỗ lu u nf thống ATM va an trợ cảnh báo sớm tình dẫn đến cố việc tạm ngừng hoạt động hệ ll Trong thời kỳ nay, công nghệ ứng dụng công nghệ chiếm tỷ trọng m oi ngày lớn vào phát triển dịch vụ lĩnh vực đặc biệt z at nh ngành ngân hàng nói CNTT ứng dụng CNTT tảng để NHTM phát triển dịch vụ đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam z gm @ cần xác định rõ việc đầu tư công nghệ thiết bị cần lựa chọn kỹ thuật l công nghệ đại, có khả mở rộng năm tiếp theo, xây dựng hệ m co thống phần mềm ứng dụng hợp lý, phù hợp với điều kiện Việt Nam để tin học hoá nghiệp vụ cách đồng bộ, có kế hoạch đào tạo cán đủ kiến thức vận hành, an Lu khai thác hệ thống kỹ thuật hiệu nhất, kết hợp ứng dụng kỹ thuật với n va ac th 94 si nghiên cứu chỉnh sửa xây dựng quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với điều kiện kỹ thuật đại Hiện tại, xu hướng thẻ Việt Nam chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV theo đề an đổi hoạt động kinh doanh thẻ NHNN đề giai đoạn 2020 Thẻ chip loại thẻ nhựa gắn chip vi xử lý máy tính nhỏ EMV sản phẩm chung TCTQT EuroPay, MasterCard Visa phát triển vào thập niên 1990, có tính mở để đảm bảo khả vận hành liên thông thẻ chip máy đọc để tốn Do đó, chương trình EMV (thẻ chip EMV, máy chấp nhận thẻ EMV, phần mềm, chương trình quản lý…) coi ứng dụng lu an nhiều tiện ích độ bảo mật cao thị trường Lý quan trọng va n việc chuyển đổi để tránh rủi ro ngày tăng tinh vi Chi phí đầu tư cho hệ thống tn to phát hành chấp nhận toán thẻ chip chuẩn EMV đòi hỏi vốn đầu tư lớn, khả ie gh thu hồi vốn chậm, trình triển khai phức tạp lâu dài Ngồi chi phí giải p pháp hỗ trợ EMV thuộc phần máy chủ (Host) chuyển mạch (Switching), để phát hành thẻ chip triển khai ứng dụng chuẩn EMV thiết bị đầu cuối, ngân hàng w oa nl phải đầu tư thêm hàng triệu đôla Mỹ Chi phí triển khai chuẩn EMV phát hành thẻ d chip bình quân cao gấp đến 10 lần so với thẻ từ EMV chương trình phức tạp đòi hỏi lu va an nhà cung cấp ngồi giải pháp phù hợp, đại cịn phải có đội ngũ cán am u nf hiểu kiến thức có kinh nghiệm chương trình EMV Như ngân hàng ll TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, thẻ quốc tế làm theo từ chip mặt m oi trước gắn chip thẻ mặt sau dải băng từ, thẻ ghi nợ nội địa hoàn toàn z at nh thẻ từ Bên cạnh đó, cơng nghệ thẻ chip cán thẻ trung tâm thẻ lại chi nhánh hồn tồn khơng đào tạo z gm @ vấn đề Quá trình chuyển đổi cơng nghệ khơng thể tránh khỏi ngân hàng l m co TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần có kế hoạch phát triển chung dài hạn bao gồm công nghệ lõi hệ thống công nghệ riêng hệ thống thẻ để an Lu thay từ từ theo lộ trình chi phí thay đổi tốn n va ac th 95 si 3.2.4 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Nhóm giải pháp cần tập trung: Nâng cao trình độ chun mơn cán nhân viên, tăng cường phẩm chất đạo đức Tăng cường phối hợp phận tạo thơng thống hiệu giải dịch vụ cho khách hàng Bản thân cán nhân viên cần tự nâng cao ý thức trách nhiệm hoạt động, cơng tác Trong vấn đề khía cạnh người ln đóng vai trị trọng tâm lu hoạt động dịch vụ yếu tố cốt lõi để giành chiến thắng cạnh tranh Đặc an biệt thời kỳ cạnh tranh khốc liệt người trở thành yếu tố then chốt va n để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo khác biệt dịch vụ to tn Nguồn nhân lực bao gồm nhân lực thẻ trung tâm thẻ, trung tâm chăm ie gh sóc khách hàng, chuyên viên thẻ chi nhánh, chuyên viên quan hệ khách hàng p chi nhánh chuyên viên giao dịch viên nl w Trước hết phận thẻ chi nhánh, phận trực tiếp tiếp xúc với d oa khách hàng mặt hệ thống Ngân hàng kênh quảng cáo hữu hiệu an lu đến với khách hàng Theo ý kiến phản ánh trung tâm chăm sóc khách hàng ngồi lỗi liên quan đến lỗi tác nghiệp cịn có lỗi thái độ phục vụ khách hàng điều va u nf gây xúc khách hàng có hiệu ứng lan tỏa lớn ảnh hưởng tới ll thương hiệu Ngân hàng Chính nguồn nhân lực chi nhánh cần trang m oi bị kiến thức đầy đủ để tư vấn đắn đầy đủ sản phẩm dịch vụ z at nh ngân hàng, đầy đủ tận tình sách khuyến mại Ngân hàng đến khách hàng từ tránh tượng tư vấn sai, thái độ không tốt phục vụ khách hàng z gm @ hay tư vấn không đầy đủ dịch dụ làm khách hàng sử dụng dịch vụ hiểu nhầm sử dụng chưa hiệu hoạc khơng tận dụng tối tiện ích l m co dịch vụ Riêng cán quản lý khách hàng, cần thường xuyên liên hệ chăm sóc nắm bắt tình hình khách hàng từ có biện pháp chăm sóc khách hàng phù an Lu hợp đặc biệt với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần nghiêm túc khâu đánh giá, n va ac th 96 si cấp hạn mức cho khách hàng, nghiêm túc thực rà soát khách hàng nợ xấu để đôn đốc thu hồi nợ kịp thời Để giúp cán chi nhánh nắm thông tin khuyến mại, trung tâm thẻ Thường xuyên cập nhật tiện ích, sách ưu đãi giá phí điểm mua sắm vàng cho chi nhánh Đưa kịp thời định hướng phát triển chiến lược cho lãnh đạo bán lẻ chi nhánh sở để chi nhánh đề phương án, kế hoạch phát triển kinh doanh phù hợp lu Đặc biệt, tạo chế động lực phù hợp cho cán phát triển thẻ chi nhánh an Hiện chế động lực thẻ cho chi nhánh thiên nặng quy mô mà chưa n va gắn liền với hiệu sử dụng thẻ phân giao chi tiêu thưởng số tn to lượng thẻ phát hành mà chưa có động lực thưởng trực tiếp doanh thu sử dụng thẻ gh chi nhánh gắn liền với cán giới thiệu từ giúp tạo động lực cán bám sát p ie khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ nhiều Thứ hai động lực cán phát triển đưa chi nhánh mà không chi thẳng trực tiếp vào tài nl w khoản cán thực giới thiệu khách hàng nhiều chi nhánh giữ lại d oa không chi làm giảm tác dụng chế động lực thẻ Do đơn đăng an lu ký khách hàng có gắn liền với mã cán cán phát triên khách hàng va chi nhánh thực chi động lực phát hành thẻ toán thẻ vào tài ll u nf khoản trực tiếp cán chi nhánh m Định kỳ tháng tổ chức lớp đào tạo thẻ cho cán chi nhánh, đồng oi thời tổ chức tháng lần kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ chi nhánh để đảm bảo z at nh hồ sơ đầy đủ hợp lệ qua hạn chế rủi ro thẻ z Tại trung tâm chăm sóc khách hàng, cán tư vấn cần đào tạo để có gm @ kiến thức tốt để trả lời khách hàng nhanh khiếu nại, xúc tránh l chuyển tiếp nhiều nơi hay tư vấn khơng xác gây tâm lý xúc khách hàng m co hướng dẫn khách hàng cách giải lỗi thẻ nhanh thuận tiện Trong trình xử lý nghiệp vụ thẻ cho khách hàng cần đưa quy định an Lu rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ phận tham gia trình cung ứng dịch n va ac th 97 si vụ tránh tượng ỉ lại, đẩy trách nhiệm Đặc biệt, trung tâm thẻ cần có hỗ trợ nhiều cho chi nhánh trường hợp giải khiếu nại phát hành nhanh thẻ cho khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp tổ chức quản lý 3.2.5.1 Cải tiến mơ hình tổ chức Đổi mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ theo hướng tập trung kinh doanh rủi ro hội sở phương diện: Nhắc nợ tập trung lu Phê duyệt, quản lý tín dụng tập trung thẻ tín dụng an n va Nhập liệu phát hành thẻ quốc tế tập trung tn to Kiểm soát giao dịch bất thường cấp phép giao dịch gh Việc tập trung hội sở giúp kiểm sốt chất lượng tín dụng p ie cách an tốn tạo kho liệu chung tình hình tín dụng khách oa nl thẻ w hàng, bên cạnh kiểm sốt rủi ro cách hiệu giao dịch bất thường d 3.2.5.2 Tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ lu va an Trong thời kỳ vấn đề rủi ro thẻ ngày gia tăng mức độ tinh vi u nf quy mô việc mở tài khoản sử dụng dịch vụ thẻ dịch vụ ngân ll hàng điện tử khiển nhiều khách hàng ngần ngại sử dụng dịch vụ sợ tiền m oi tài khoản thẻ Chính mà ngân hàng TMCP Đầu tư z at nh Phát triển Việt Nam cần có giải pháp để tăng cường phịng ngừa rủi ro tránh tổn thất cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng với z gm @ nhiều biện pháp đồng như: l Quán triệt tất cán tham gia hoạt động thẻ đặc biệt chi nhánh m co tuân thủ quy định quy trình hoạt động phát hành toán thẻ Tuân dấu hiệu bất thường an Lu thủ chặt chẽ công tác chấm báo cáo hậu kiểm thẻ nhằm phát xử lý sớm n va ac th 98 si Trong trình tác nghiệp trường hơp phát lỗi dấu hiệu bất thường liên quan đến hệ thống chương trình tác nghiệp, phát dấu hiệu nghi ngờ thông đồng gian lận, giả mạo thẻ chi nhánh cần thông báo phối hợp với phận trung tâm thẻ để xử lý Một số biện pháp phòng ngừa rủi ro từ trường hợp thường gặp phát hành thẻ toán thẻ: Phát hành thẻ: Thông tin bề mặt thẻ bị lợi dụng: Đối với thẻ phát hành tìm hiểu kỹ nhu cầu đăng ký trực tuyến đăng ký khách hàng có nhu cầu Đối với thẻ phát lu an hành cũ tư vấn chủ thẻ đóng chức giao dịch trực tuyến có thơng tin n va chủ thẻ khơng có nhu cầu giao dịch q trình trao đổi, hỗ trợ Tư vấn khách tn to hàng đăng ký dịch vụ BSMS, bảo quản thẻ cẩn thận không để người khác sử dụng gh hộ thẻ “ bảo quản thẻ bảo quản tiền mặt”, tư vấn khách hàng biện pháp bảo p ie mật với máy tính cá nhân đặc biệt thận trọng truy cập trang web w Trường hợp thẻ giả: tư vấn chủ thẻ ưu tiên sử dụng chip để sử dụng/ hoạc oa nl yêu cầu ĐVCNT, ý quan sát thực giao dịch ATM, phát d giao dịch bất thường đề nghị báo khóa thẻ với tổng đài hỗ trợ va an lu Ngân hàng u nf Hồ sơ phát hành thẻ giả: Đặc biệt ý trường hợp nghi ngờ phát hành ll thẻ để lợi dụng trường hợp khuyến mãi, lợi dụng lừa đảo, lợi dụng bùng tiền m oi ĐVCNT để chiếm đoạt tài sản Kiểm tra kỹ hồ sơ phát hành thẻ theo nhóm z at nh tránh trường hợp sử dụng giấy tờ tùy thân người khác để phát hành thẻ Đối với trường hợp thẻ bị thất lạc đánh cắp tư vấn khách hàng mở l gm @ Đối với toán thẻ: z thẻ đề nghị khóa thẻ m co Cập nhật cảnh báo cho chủ thẻ tình hình gia tăng đánh cắp liệu thẻ ATM hướng dẫn chủ thẻ tự bảo vệ thẻ tiền tài khoản, tăng cường ý thức an Lu phòng ngừa rủi ro n va ac th 99 si Chi nhánh cần tăng cường kiểm tra giám sát ATM quản lý để đảm bảo hoạt động ATM an toàn cho người sử dụng Tăng cường giám sát camera, bảo vệ ATM để phát xử lý sớm khách hàng rút tiền có dấu hiệu bất thường (rút tiền liên tiếp, rút tiền từ nhiều thẻ khác nhau, thời gian giao dịch lâu…) Trong toán POS: chi nhánh cần chặt chẽ trình lựa chọn, triển khai ĐVCNT; chấp nhận lắp POS sau xác minh ĐVCNT có tổ chức hoạt động kinh doanh thực sự, hợp pháp, hợp lệ Tăng cường giám sát trình hoạt động ĐVCNT, xác minh giao dịch trường hợp doanh số, số lượng lu an giao dịch tăng bất thường, có giao dịch thẻ giả Trụ sở thơng báo Kiểm tra va n định kỳ đột xuất ĐVCNT thấy phát sinh bất thường, hạn chế việc triển khai tn to loại hình POS khơng dây đối tượng ĐVCNT có lĩnh vực kinh doanh 3.2.6 Nhóm giải pháp dịch vụ kèm p ie gh khơng địi hỏi phải sử dụng POS khơng dây nl w Với dịch vụ khơng có khác biệt, việc đa dạng hóa sản phẩm thu d oa hút nhiều khách hàng tạo điều kiện để mở rộng việc phát triển thị trường thẻ an lu ngân hàng Hiện nay, Ngân hàng phát hành loại thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế với thẻ ghi nợ quốc tế phát hành năm 2012 va u nf bỏ ngỏ thị trường thẻ trả trước, với loại sản phẩm thuận tiện cho ll khách hàng để làm quà tặng cưới hay quà tặng tân gia phù hợp với tâm lý m oi thói quen người Việt “ tiền tươi thóc thật” Bên cạnh đó, thời z at nh gian phát triển vừa qua chứng tỏ loại thẻ đồng thương hiêu ưa z chuộng mặt khác lại đem lại nhiều lợi ích cho phía ngân hàng, phía đối tác gm @ quảng cáo qua thẻ BIDV bên cạnh khách hàng hưởng nhiều l ưu đãi với loại thẻ mua sắm địa điểm phía đối tác BIDV, m co thời gian tới BIDV tiếp tục phát triển loại thẻ đồng thương hiệu nhiều khách hàng sử dụng thẻ an Lu với kết hợp nhiều bạn hàng giúp đem lại nhiều lợi ích thu hút n va ac th 100 si Để phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ khác ngân hàng cần có phối hợp đồng dịch vụ giá trị gia tăng đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng có thực triển khai hai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV online BIDV Smartbanking có chức chuyển khoản chuyển tiền gửi tiết kiệm truy vấn số dư tài khoản trả nợ vay nhiên hai chương trình chưa cho khách hàng thực tốn trả nợ thẻ tín dụng Ngân hàng coi nhược điểm lớn hai dịch vụ ngân hàng, bên cạnh có nhiều khách hàng chưa biết số tài khoản mà ngầm mặc định hiểu số thẻ số tài khoản thông báo cho người khác họ thông báo số thẻ cho khách lu an hàng nhiên hai chương trình ngân hàng đại khơng cho phép chuyển n va khoản vào số thẻ khách hàng Điều gây nên bất tiện cho người dùng tn to Smart Banking BIDV online Do đó, thời gian tới nâng cấp hai chương gh trình trên, BIDV cần nâng cấp thêm tính để thỏa mãn thêm nhu cầu p ie khách hàng giảm bớt bất tiện khách hàng sử dụng thẻ dịch vụ ngân w hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam oa nl Ngồi hai chương trình cịn có thêm chương trình BSMS chương trình d báo tin nhắn giao dịch khách hàng có phát sinh giao dịch từ tài khoản lu va an đặc biệt khách hàng quẹt thẻ toán hoạc rút tiền nhiên có nhiều u nf trường hợp bị lỗi mà quẹt thẻ không thấy tin nhắn hoạc toán ll lần mà nhận tin nhắn hai lần điều thường gây hiểu nhầm làm khách m oi hàng không năm thông tin giao dịch tức hoạc lo lắng nghĩ thẻ bị z at nh lỗi toán hay hai giao dịch liên tiếp thời điểm thường khách hàng nhận tin nhắn sau mà khơng có tin nhắn trừ tiền trước z gm @ lỗi mơt phần chương trình phần nhà mạng BIDV cần liên hệ với nhà thầu chương trình phối hợp với nhà mạng để báo tin nhắn kịp thời l m co với khách hàng đủ giúp khách hàng theo dõi tài khoản đặc biệt thời kỳ mà rủi ro gian lận thẻ nhiều an Lu n va ac th 101 si 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với bộ, ngành liên quan Trong hoạt động, Chính phủ ln đóng vai trị tạo lập mơi trường pháp lý hoàn thiện Thời gian trước quy định trả lương qua ngân hàng cho đối tượng thuộc khu vực nhà nước tạo bước tiến cho phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Trong thời gian tới cần tiếp tục mở rộng thực việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng đơn vị chưa triển khai phạm vi nước, nơi mà tổ chức cung ứng dịch vụ tốn có khả đáp ứng việc trả lu an lương qua tài khoản va n Chính phủ cần thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt tn to tốn thẻ thơng qua sách ưu đãi thuế, phí ,…cho tổ chức cung gh ứng dịch vụ tốn Bộ Tài cần tham mưu cho Chính phủ xây dựng p ie sách thuế phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức cung ứng dịch vụ w toán mở rộng dịch vụ phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn khơng oa nl dùng tiền mặt Chính phủ cần đưa biện pháp vừa khuyến khích vừa bắt d buộc đơn vị kinh doanh tùy theo quy mơ loại hình kinh doanh thực lu an toán thẻ, qua có sách hỗ trợ thuế đơn vị u nf va chấp nhận thực tốn thẻ Như phân tích trên, việc đầu tư hạ tầng toán ngân hàng ll oi m tốn kém, Chính phủ hỗ trợ giảm nhẹ gánh nặng đầu tư cho tổ z at nh chức cung ứng dịch vụ tốn thơng qua sách thuế nhập máy móc thiết bị trực tiếp hình thành nên sở hạ tầng kỹ thuật để thực z dịch vụ tốn, cung ứng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt @ gm Việc triển khai dịch vụ ngân hàng thẻ cần có phối hợp ủng l hộ tất ngành có liên quan bưu điện (hạ tầng viễn thông), quan m co bảo vệ pháp luật (đảm bảo an toàn cho thiết bị ATM, máy đọc thẻ) Đặc an Lu biệt, để tháo gỡ khó khăn cơng tác phịng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hoạt động toán thẻ toán điện tử n va ac th 102 si ngân hàng, Chính phủ nên sớm ban hành văn luật quy định tạo sở pháp lý đầy đủ cho việc phát hành toán thẻ Ngân hàng, đó, có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận Bộ Công an cần phối hợp với ngân hàng nhà nước xây dựng thơng tư liên ngành phịng, chống tội phạm hoạt động toán thẻ toán điện tử Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố tiếp tục đạo lực lượng an ninh địa bàn phối hợp với ngân hàng có biện pháp bảo đảm an tồn, an ninh (sự cơng phá máy ATM, công người rút tiền máy ATM ) Các đơn vị thông tin truyền thông chủ động phối hợp chặt chẽ với NHNNVN để lu tăng cường làm tốt công tác thông tin tuyên truyền, nâng cao nhận thức an để thay đổi hành vi toán đối tượng sử dụng dịch vụ toán, đặc biệt va n tạo dựng mở rộng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cư tn to Vai trò lớn phát triển dịch vụ ngân hàng phủ cịn thể qua gh việc tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Nền kinh tế có ổn định phát triển bền p ie vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở w rộng, có điều kiện tiếp xúc với công nghệ đại ngân hàng Đặc biệt oa nl vùng xâu vùng xa cần tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển mạng lưới tạo d môi trường toán đại hơn, lành mạnh có an lu ngân hàng NN&PTNT ngân hàng sách tuyến huyện xã u nf va 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ll Ngân hàng nhà nước cần phát huy tốt vai trò quan quản lý nhà nước oi m phương tiện, dịch vụ toán kinh tế, đồng thời giám sát định z at nh hướng để dịch vụ toán tiện ích thẻ ngân hàng phát triển hiệu quả, đóng góp vào phát triển chung kinh tế thông qua việc xây dựng z khuôn khổ pháp lý đồng quán phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã @ l dụng phương tiện toán đại cụ thẻ: gm hội công nghệ thông tin, tạo môi trường thuận lợi việc tốn sử m co Hồn thiện khuôn khổ pháp lý hoạt động thẻ ngân hàng an Lu Ngân hàng nhà nước cần rà soát, bổ sung, chỉnh sửa chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ n va ac th 103 si tốn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Trước hết, cần xây dựng ban hành trình Chính phủ ban hành văn pháp lý nhằm hướng dẫn Luật Ngân hàng Nhà nước Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010, bao gồm Nghị định, Thông tư liên quan đến chủ thể tham gia tốn nói chung kinh tế hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Trên sở đó, Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động phát hành, toán thẻ theo hướng: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động thẻ, kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp; lu bảo đảm phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, tạo lập môi trường an va cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ đối n với chủ thể có chức tương tự nhau; hình thành chế bảo vệ khách gh tn to hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan ie Bên cạnh đó, thẻ trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu tương lai, vậy, p để thẻ trở thành phương tiện tốn hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, nl w chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng d oa Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ an lu thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, từ dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Đồng thời, cần va u nf thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho ll NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề m oi thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh z at nh trình thực Hoàn thiện xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, xây dựng z gm @ thương hiệu thẻ quốc gia lộ trình chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip Ngân hàng Nhà nước cần đạo để trung tâm chuyển mạch thống vào l m co hoạt động thống Ngày 25/12/2014 hai liên minh thẻ Banknet Smartlink thức sát nhập để vào hoạt động năm 2015 hình thành nên Cơng ty cổ phần an Lu tốn quốc gia Việt Nam (Napas) Việc sát nhập tạo lên hệ thống thống giúp n va ac th 104 si giảm chi phí kinh tế, tạo thuận lợi cho người sử dụng Tổ chức đạo NHNN thực rà soát , tổ chức xếp lại hệ thống ATM POS ngân hàng theo hướng nâng cao hiệu đầu tư giảm chi phí xã hội, phát triển đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng sở hệ thống chuyển mạch thống Bên cạnh việc định hướng xây dựng trung tâm chuyển mạch thống nhất, Ngân hàng nhà nước cần đưa phương án lộ trình cụ thể để thực phương án xây dựng thương hiệu thẻ quốc gia thống Napas để bảo vệ người tiêu dùng, nâng cao vị lực cạnh tranh thương hiệu thẻ nội địa Việt Nam phạm vị lãnh thổ quốc tế lu Ngân hàng nhà nước cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp an an va ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý vi n phạm hoạt động toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử tn to dụng cơng nghệ cao, đưa lộ trình cụ thể cho việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ ie gh chip chuẩn EMV nhằm đảm bảo an toàn an ninh mở hội cho hệ thống p toán thẻ oa NHTM nl w Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh thẻ d NHNN cần thường xuyên có hoạt động kiểm tra việc chấp hành Quy chế lu an phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng u nf va NHTM, có biện pháp xử lý kịp thời phát sai phạm Bên cạnh đó, để phịng ngừa, phát ngăn chặn kịp thời hoạt động lừa ll oi m đảo tội phạm, NHNN cần yêu cầu NHTM thực số công việc như: z at nh Thông báo hệ thống thủ đoạn bọn tội phạm lừa đảo ngân hàng; Thực rà sốt lại quy trình, quy định nội việc cung cấp dịch z vụ thẻ; Hoàn thiện việc lắp đặt thiết bị Ati-Skimming cho máy ATM theo @ gm quy định; Trang bị hệ thống công nghệ giám sát, phát ngăn chặn giao dịch m co khách hàng cần phải rà soát kỹ hồ sơ l đáng ngờ; Rà soát hoạt động ĐVCNT; Khi tiếp nhận hồ sơ, thẩm định hồ sơ Sớm hình thành Trung tâm thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân, để thu an Lu thập, xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cá nhân hàng trực tuyến với n va ac th 105 si công cụ nhằm quản lý, chia sẻ, cảnh báo thông tin rủi ro, gian lận , để thuận tiện việc chia sẻ thông tin tất Ngân hàng phát hành thẻ nước Phối hợp với ngành liên quan thay đổi thói quen dùng tiền mặt toán sử dụng phương tiện toán đại NHNN cần chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan (Bộ Thông tin truyền thông, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình Việt Nam, Đài tiếng nói Việt Nam, quan báo chí khác) tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương lu tiện, dịch vụ toán qua ngân hàng Các đơn vị cần tuyên truyền, cung cấp an n va thông tin phương tiện, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thẻ thông dục đào tạo để công chúng có đầy đủ thơng tin hiểu biết loại thẻ; nâng cao gh tn to qua việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo p ie hiểu biết phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nói chung d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ(2013), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 189, tháng năm 2013 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013, 2014,2015, 2016), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Cẩm nang hoạt động thẻ chi nhánh Cẩm nang hoạt động thẻ Trụ sở lu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Cẩm nang sản phẩm thẻ an Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015s), Quy định hoạt động thẻ va n chi nhánh Quy định hoạt động thẻ Trụ sở tn to Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử ie gh dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định p số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội d oa Hà Nội nl w Peter S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, an lu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Tạp chí khoa học va ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013)11-22 “ Nghiên cứu mơ ll u nf hình đánh giá chất lượng dịch vụ” oi m Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 phê duyệt z at nh Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 10 Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007; Thống z đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chỉ thị số 05/CT/2007/CT-NHNN ngày @ l sách Nhà nước gm 11/10/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân m co 11.Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng an Lu ngày 15/5/2007 ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch n va ac th 107 si Báo điện tử 12 Đặng Cơng Hồn, Tạp chí tài Việt Nam số năm 2013 “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam” http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/phat-trien-benvung-dich-vu-the-thanh-toan-o-viet-nam-32149.html 13 Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, báo Điện tử nhân dân ngày 11/07/2016, “ Thúc đẩy phát triển dịch vụ toán điện tử” http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/30108502-thuc-day-phat-trien-dich-vu- lu thanh-toan-dien-tu.html an 14 Phi Hồng Hạnh, Đại học tài – Quản trị Kinh doanh “Một số vấn đề thị va n trường thẻ tín dụng Việt Nam” gh tn to http://tapchicongthuong.vn/mot-so-van-de-ve-thi-truong-the-tin-dung-tai-viet-nam20150310102921330p7c419.htm ie p Đường link web: nl w 15 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa d oa chỉ:http://bidv.com.vn/ an lu 16 Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam [Trực tuyến] Địa u nf va : http://www.banknetvn.com.vn/ 17 Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink [Trực tuyến] Địa chỉ: ll oi m http://www.smartlink.com.vn/ z at nh 18 Ngân hàng nhà nước Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn/ z m co l gm @ an Lu n va ac th 108 si