(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYÊN lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN d oa nl w va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VĂN TUYÊN lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN an n va tn to p ie gh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.02 d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khóa học: TS Nguyễn Thanh Minh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01 năm 2018 lu an Tác giả va n Nguyễn Văn Tuyên p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, em nỗ lực, cố gắng vận dụng kiến thức học nhà trường để hoàn thành luận văn với tên đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn” Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt tri thức bổ ích, tạo điều kiện giúp đỡ thời gian em lu học tập trường an Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân va n hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn tn to tạo điều kiện, giúp đỡ em hoàn thành luận văn thời hạn quy định nhà ie gh trường p Cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Minh, người nl w tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực luận văn d oa Em xin chân thành cảm ơn ! an lu Bắc Kạn, ngày 18 tháng 01năm 2018 u nf va Tác giả Nguyễn Văn Tuyên ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng, phạm vi nghiên cứu tn to Ý nghĩa khoa học luận văn gh Bố cục luận văn p ie Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH w VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oa nl 1.1 Cơ sở lý luận d 1.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại lu va an 1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 14 u nf 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 ll 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng giới 24 m oi 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng Việt Nam27 z at nh 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Bắc Kạn 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 z gm @ 2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 34 l 2.2 Cách tiếp cận 34 m co 2.3 Phương pháp nghiên cứu 35 an Lu 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 37 n va ac th si iv 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 37 2.3.4 Phương pháp phân tích 37 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp PTNT - Chi nhánh Bắc Kạn 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát lu triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Kạn 42 an n va 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 43 tn to 3.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp p ie gh PTNT- Chi nhánh Bắc Kạn 56 w 3.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng 56 oa nl 3.2.2.Thực trạng sử dụng thẻ Agribank Bắc Kạn 67 d 3.2.3 Hoạt động Marketing quan hệ khách hàng 74 lu an 3.2.4 Hoạt động quản lý rủi ro 75 u nf va 3.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ll Agribank Bắc Kạn 78 m oi 3.2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Chi z at nh nhánh Agribank Bắc Kạn 83 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ 86 z gm @ 3.3.1 Kết đạt 86 l 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 87 m co Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT an Lu NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN 90 n va ac th si v 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 90 4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam năm tới 90 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn thời gian tới 91 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 93 4.2.1 Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ 93 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 98 lu an 4.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán 99 n va 4.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 100 tn to 4.3 Kiến nghị 100 gh 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 101 p ie 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ 101 w oa nl KẾT LUẬN 103 d TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 lu ll u nf va an PHỤ LỤC 107 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Nghĩa Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán 10 POS Điểm chấp nhận toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam lu an n va gh tn to 11 ie p 12 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức quản lý chi nhánh 44 Kết huy động vốn Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 Bảng 3.1: - 2016 48 Bảng 3.2: Kết dư nợ Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2012 - 201652 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012 - 2016 55 lu an Hạn mức giao dịch ngày 61 Bảng 3.5: Số lượng thẻ Chi nhánh phát hành giai đoạn 2012 - 2016 62 Bảng 3.6: Thị phần thẻ Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với đối n va Bảng 3.4: tn to thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 65 Tỷ lệ thẻ hoạt động Chi nhánh Agribank Bắc Kạn so với gh Bảng 3.7: p ie đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2012-2016 66 Bảng 3.8 Doanh số toán thẻ Agribank Bắc Kạn 71 oa nl w Bảng 3.9: Số lượng máy ATM&POS Agribank Bắc Kạn 68 d Bảng 3.10 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán 72 lu va an Bảng 3.11: Kết đánh giá độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kết đánh giá thái độ, trách nhiệm nhân viên ngân ll Bảng 3.12: u nf Kạn 83 m oi hàng 84 z at nh Bảng 3.13: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 85 z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 ngân hàng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng có uy tín, có đầy đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo mối quan hệ khách hàng với ngân hàng phát triển mối quan hệ thêm bền chặt, lâu dài hơn.Những khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng nên đánh giá cao Khi xây dựng chiến lược khách hàng này, ngân hàng phải quan tâm, gắn hoạt động ngân hàng với hoạt động khách hàng, thẩm định đầu tư kịp thời dự án có hiệu rõ ràng lu an Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công n va tác ngân hàng, cán ngân hàng phải hướng tới phương châm “giữ chân tn to khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Chính sách sản phẩm p ie gh * Tổ chức có hiệu chương trình Marketing hỗn hợp w - Cần đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, có khả phân lu lược hiệu d oa nl tích nhanh chóng, xác thông tin thu thập để hoạch định chiến va an - Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng u nf - Phân tích đối thủ cạnh tranh phương thức triển khai hiệu kinh ll doanh, dự báo kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ đối thủ… m oi - Chủ động tìm kiếm khách hàng, đối tác để hợp tác phát triển dịch vụ z at nh thẻ địa bàn hoạt động z - Nghiên cứu đẩy mạnh thực việc “bán chéo” sản phẩm cho khách @ gm hàng l - Mở rộng khai thác triệt để sản phẩm thẻ có an Lu chức năng, tiện ích m co + Đối với thẻ ghi nợ nội địa Success: Cần hoàn thiện, bổ sung thêm n va ac th si 95 + Đối với thẻ tín dụng nội địa: NH cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, linh hoạt điều kiện sử dụng, áp dụng mức tín dụng phù hợp với yêu cầu chi tiêu khách hàng - Phát triển sản phẩm thẻ + Đẩy nhanh tiến độ phát hành loại thẻ quốc tế theo chuẩn EMV nhằm chiếm lĩnh thị phần dịch vụ thẻ + Chuyển đổi sản phẩm thẻ từ sang thẻ chip, khóa bảo mật số liệu chủ thẻ để tăng tính bảo mật, an tồn cho khách hàng ngân hàng + Đưa sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt lu an + Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ: Sản phẩm n va thẻ phụ nữ cần thiết kế lịch, bắt mắt tn to + Thẻ trả trước: Đây loại thẻ mang lại thuận tiện cho khách hàng gh nhận thẻ mà khơng phải đăng ký thủ tục phát hành Thẻ trả p ie trước sử dụng làm quà tặng người thân, bạn bè vào dịp lễ tết, sinh w nhật hoặc vào ngày kỷ niệm, hoặc cơng ty muốn tốn lương oa nl hàng tháng cho người lao động mà khơng có tài khoản Ngân hàng d - Phát triển chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm lu va an không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng u nf + Cần gia tăng thêm tiện ích như: mua bảo hiểm cho chủ thẻ, tự ll động thông báo biến động số dư tài khoản chủ thẻ SMS, thu đổi ngoại m oi tệ, toán vé máy bay trực tuyến qua thẻ, mở rộng kết nối với website z at nh thương mại điện tử thương hiệu uy tín z + Mở rộng dịch vụ toán hoá đơn trả sau cho mạng viễn thông l SMS Banking gm @ Viettel, Mobifone, Vinafone…; Phát triển thêm tính toán qua m co - Cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng an Lu n va ac th si 96 + Định hướng cho khách hàng dịch vụ thẻ: thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, truyền hình tổ chức chun mục giới thiệu thẻ + Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng cho cán nhân viên NH: Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng thông qua việc thiết lập quy trình cơng việc, ngun tắc ứng xử, gương nghề, người, đặc biệt trau dồi cho cán NH kỹ như: kỹ phán đoán tâm lý, kỹ xử lý thơng tin từ phía khách hàng, kỹ xây dựng quan hệ khách hàng… lu an Chính sách giá va n Nghiên cứu xây dựng sách giá cho nhóm khách hàng to gh tn Ngồi việc thực khung lãi suất biểu phí theo quy định Hội sở p ie chính, chi nhánh cần xây dựng sách giá áp dụng cho nhóm đối tượng khách hàng theo đặc thù chi nhánh Tùy vào tình hình thị trường địa bàn oa nl w mối quan hệ với khách hàng mà chi nhánh có điều chỉnh cho phù hợp d Xây dựng sách ưu đãi để thu hút khách hàng lu va an Ngân hàng nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, u nf đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân ll thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm, giảm phí thường m oi niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam gm @ Mạng lưới ĐVCNT (POS) z Chính sách phân phối z at nh kết kết nối dài lâu… m co l Để đẩy mạnh doanh số tốn thẻ việc phát triển, mở rộng mạng lưới ĐVCNT cần thiết Nếu thiết bị POS có mặt khắp nơi, chấp an Lu nhận toán cho nhu cầu chi tiêu khách hàng họ nhận thấy n va tiện ích mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại ac th si 97 Loại hình ĐVCNT chi nhánh chủ yếu khách sạn, nhà hàng, cửa hàng trang sức làm đẹp, mật độ toán thẻ ĐVCNT chưa cao Trong thời gian tới chi nhánh nên đầu tư tiếp thị đến đơn vị chưa lắp đặt POS có doanh số tốn cao cửa hàng điện thoại di động, kinh doanh nội thất đơn vị phục vụ nhu cầu sống hàng ngày siêu thị, cửa hàng thời trang khu vui chơi giải trí Việc đầu tư cần xem xét cách kỹ lưỡng số hệ thống siêu thị mặc dù có doanh số toán thẻ tương đối cao, bị ngân hàng khác khai lu thác đến mức bão hòa Một siêu thị có có đến ba, bốn ngân hàng đặt an POS việc đầu tư trở nên lãng phí va n Khơng đa dạng hóa loại hình ĐVCNT mà chi nhánh nên mở gh tn to rộng ĐVCNT tới tận địa bàn hoạt động kinh doanh khách hàng để phát p ie triển doanh thu thẻ tăng cường mối quan hệ hợp tác hai bên w Một vấn đề cần đặc biệt ý việc phát triển diện rộng, oa nl sách phát triển chiều sâu cần quan tâm Chi nhánh cần có d sách hợp lý để khuyến khích ĐVCNT chấp nhận tốn qua thẻ lu va an ưu tiên sử dụng POS Chi nhánh ưu đãi phí chấp nhận thẻ; ưu đãi oi m z at nh Mạng lưới ATM ll số cao ổn định… u nf hoạt động cho vay, toán; tặng thưởng cho ĐVCNT có doanh Với số lượng máy ATM chưa thực tương xứng so z với quy mô hoạt động ngân nhàng Do đó ngân hàng cần phải mở rộng @ gm mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy l trụ sở Việc triển khai mở rộng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng phải m co đồng ý Chi nhánh Bên cạnh đó cần thường xuyên tìm hiểu nhu an Lu cầu doanh nghiệp trả lương lớn, đối tác kinh doanh việc lắp đặt máy ATM trụ sở nơi doanh nghiệp làm việc để gia tăng tiện ích cho khách n va ac th si 98 hàng Bên cạnh đó cần nghiên cứu xem xét số lượng máy triển khai, địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn vấn đề khác đảm bảo hoạt động ổn định cho máy đường truyền, điện, thời tiết, giao thơng… Thường xun thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng, giảm thiểu cố, lỗi kỹ thuật trình giao dịch Xử lý kịp thời, nhanh chóng cố liên quan đến giao dịch qua máy ATM Chính sách xúc tiến hỗn hợp lu + Các tờ rơi quảng cáo tuyên truyền sản phẩm thẻ, lợi ích sử an dụng thẻ, chức thẻ, hướng dẫn cách sử dụng thẻ…Nên đặt quầy va n giao dịch, bến xe, nhà ga, siêu thị, xe taxi, rạp chiếu phim, trường địa tn to bàn tỉnh ie gh + Treo băng rôn quảng cáo nhân đợt khuyến mãi, ngày lễ p kỷ niệm lớn tuyến đường chính, siêu thị, trường học… nl w + Quảng cáo hệ thống ATM: Đây cách thức quảng cáo riêng có d oa dịch vụ thẻ, ngân hàng trì việc quảng cáo hệ thống ATM an lu hình chờ giao dịch máy + Quảng cáo truyền hình, radio vào khung vàng, va u nf trước chương trình u thích để thu hút quan tâm khách hàng ll + NH cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ m oi + Tài trợ cho kiện như: Hội thi nơng dân giỏi cấp,chương trình z at nh khuyến học, tài trợ cho hoạt động xã hội 4.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp z gm @ nhận thẻ * Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM l m co Chất lượng phục vụ hệ thống ATM ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng khách hàng giao dịch thẻ Chi nhánh Do đó việc nâng an Lu cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM giải pháp quan n va ac th si 99 trọng để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM thực thơng qua số giải pháp sau: - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nong điểm ATM để khách hàng phản ánh kịp thời tình trạng hoạt động máy ATM đến đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành - Đầu tư công nghệ để bảo mật giao dịch ATM, hạn chế tình trạng cắp liệu giao dịch - Đầu tư công nghệ xử lý giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn lu mạch, ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch, tránh gây thời gian an - Đầu tư phân bổ máy ATM hợp lý địa bàn, phân bổ cung n va khách hàng gh tn to cấp tiền theo nhu cầu giao dịch khách hàng (tăng cường lượng tiền máy p ie ATM ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao đầu tháng, w trước dịp lễ tết ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu oa nl giao dịch d - Nâng cấp số tính ATM như: gửi tiết kiệm ATM an lu * Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ u nf va - Đầu tư mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ Agribank nhiều địa bàn khác việc hợp tác với nhiều đơn vị cung ll oi m cấp sản phẩm, dịch vụ, đại lý thương mại lớn Ngồi Chi nhánh nên có z at nh ưu đãi để khuyến khích khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT Chi nhánh z - Nâng cấp tốc độ trì tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, @ ĐVCNT m co l gm hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh - Tăng cười công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có Có n va 4.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cán an Lu sách đặc biệt cho ĐVCNT có doanh số cao ac th si 100 + Đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực cách có hệ thống để có đội ngũ nhân viên có lực chuyên môn phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh ngân hàng + Định kỳ NH nên tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ thẻ + Khi có thay đổi sách, nghiệp vụ cần phổ biến đến tất phòng ban để nhân viên kịp thời nắm bắt, tập huấn để áp dụng, tránh sai sót q trình xử lý cơng việc + Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu cơng việc lu nhân viên theo phận xử lý cơng việc an n va + Để khuyến khích tinh thần làm việc đội ngũ cán bộ, định kỳ Ban tn to lãnh đạo tổ chức họp bình xét cá nhân có thành tích xuất sắc, phịng ban có ie gh đóng góp tích cực việc phát triển hoạt động kinh doanh NH có chế p độ khen thưởng kịp thời nl w 4.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ d oa - Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm đại, đáp ứng an lu yêu cầu hoạt động ngày đại dịch vụ thẻ u nf va - Nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ ll thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý m oi - Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm z at nh bảo an toàn bảo mật cho khách hàng z - Trang bị máy móc, thiết bị đại cho máy phát hành thẻ, máy @ m co l cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị gm ATM, máy POS.Ngồi phần mềm quản lý hệ thống ATM, Agribank - Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thơng tin, triển khai có n va 4.3 Kiến nghị an Lu hiệu dự án công nghệ thơng tin ac th si 101 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua ngân hàng từ khởi kinh doanh nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục toán hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận toán qua thẻ lu Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn Ngân hàng với an khách hàng Ngân hàng với ngân hàng va n Thứ tư, điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng gh tn to cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành đến p ie giúp ích cho thị trường thẻ có phát triển nhanh chóng w Thứ năm, NHNN có chế đồng thuận khuyến khích việc Ngân oa nl hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch d phạm vi lãnh thổ Việt Nam lu va an 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ u nf Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ ll mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới oi m z at nh giảm dần phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM Thứ hai, Ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền z thống phổ biến lợi ích, an toàn hiệu sử dụng thẻ @ l gm toán để người dân DN hiểu để tăng cường sử dụng thẻ Thứ ba, có sách hệ thống cơng cụ phù hợp để đẩy nhanh việc m co triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó hướng người dân vào sử dụng dịch vụ an Lu tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau n va ac th si 102 Thứ tư, Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng Thứ năm, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch toán thẻ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ toán xu tất yếu NHTM Việt Nam Mặc dù gia nhập vào thị trường muộn NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn bắt kịp xu phát triển chung NHTM khác Bên cạnh thành đạt tồn số hạn chế cần tháo gỡ Do đó, luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Bắc Kạn” tác giả lựa chọn để nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng, góp phần vào phát triển chung lu an kinh tế xã hội địa phương Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ n va NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn tác giả luận văn đưa số kết luận: tn to Tính đến 31/12/2016 Chi nhánh Bắc Kạn phát hành 35.915 ie gh thẻ, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 20,04%/năm; chủ yếu thẻ ghi nợ nội p địa chiếm tới 99% tổng số thẻ phát hành; doanh số toán chuyển khoản nl w thẻ đạt 862.027 triệu đồng, tăng 25% so với năm 2015; thu nhập từ dịch vụ thẻ d oa có xu hướng tăng với tốc độ tăng trưởng bình qn đạt 29,35%/năm Chi nhánh an lu có 10 máy ATM 71 điểm chấp nhận toán EDC/POS rộng khắp tồn va tỉnh Là ngân hàng ln đứng top ngân hàng có số lượng thẻ phát hành ll u nf lớn (thị phần thẻ Chi nhánh chiếm 50% thị phần thẻ thị trường) oi m Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh z at nh yếu tố khách quan gồm thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch người dân, trình độ sử dụng quản lý thơng tin chủ thẻ, môi trường pháp z lý, môi trường cạnh tranh yếu tố chủ quan gồm chiến lược kinh doanh @ gm Chi nhánh, trang bị kỹ thuật sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ, mạng chiến dịch Marketing cho dịch vụ m co l lưới chấp nhận thẻ, nguồn nhân lực phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, an Lu Trên sở phân tích thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm n va phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Bắc Kạn như: Giải pháp Marketing dịch ac th si 104 vụ thẻ, tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tốn, nâng cao trình độ đội ngũ cán Những nghiên cứu, phân tích, đánh giá đề tài dựa vào sở luận điểm chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn năm qua Với nội dung nghiên cứu luận văn, hy vọng giải pháp đề luận văn góp phần giúp cho chi nhánh Bắc Kạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường lực cạnh tranh thị trường, thực mục tiêu phát triển thẻ tốn an tồn - hiệu - bền vững thời gian tới nhằm tăng tỷ lu an trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có n va hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng phát triển nhà đồng sông cửu long-chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân Hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thơn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất lu Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội an Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng va n toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN to gh tn Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số: 19/2016/TT-NHNN ie p quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quyết nl w d oa định 1335: Quy định phát hành, quản lý, sử dụng thẻ ghi nợ nội địa an lu tốn qua Banknetvn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009), Quyết va Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh oi m tế Visa/MasterCard ll u nf định 1336: Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ quốc z at nh Bắc Kạn (2015), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2014, mục tiêu giải pháp năm 2015 z Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh gm @ m co 2015, mục tiêu giải pháp năm 2016 l Bắc Kạn (2016), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh an Lu Bắc Kạn (2017), Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm n va 2016, mục tiêu giải pháp năm 2017 ac th si 106 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh báo cáo chuyên đề SPDV từ năm 2011 đến năm 2015 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2015), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2014 Định hướng, mục tiêu giải pháp năm 2015 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn (2016), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2015 Định hướng, mục tiêu giải pháp năm 2016 lu an 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh n va Bắc Kạn (2017), Báo cáo tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2016 - tn to Định hướng, mục tiêu giải pháp năm 2017 Nội p ie gh 15 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài - Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà w 16 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống oa nl kê, Hà Nội d 17 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Kinh lu va an tế thành phố Hồ Chí Minh u nf 18 Nguyễn Huy Tuân (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ATM Agribank Chi ll nhánh Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh z at nh z 20 www.sbv.gov.vn oi 19 www.agribank.com.vn m doanh Đại học Đà Nẵng @ 21 http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-so-kinh- gm an Lu 23 www.vietinbank.vn m co 22 www.hawking.edu.vn l nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html n va ac th si 107 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK BẮC KẠN Để có đánh giá khách quan dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn, chủ nhiệm đề tài xin ơng (bà) vui lịng trả lời câu hỏi nêu (Lưu ý: Ông/bà có thể trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn) I Những thông tin: A Đối với khách hàng cá nhân lu Họ tên: an va Tuổi: n Nghề nghiệp: Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: p ie gh tn to B Đối với khách hàng doanh nghiệp nl w Ngành nghề kinh doanh: d oa III Những thông tin đánh giá an lu Ông/ bà biết đến dịch vụ thẻ AgriBank- Chi nhánh Bắc Kạn từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng va ll C Internet, báo chí u nf B Người thân, bạn bè, người quen z at nh E Tờ rơi, pano trời oi m D Tivi, radio F Khác z A Cất giữ tiền an tồn an Lu D Nhu cầu cơng việc m co C Giao dịch nhanh chóng l B Nhỏ, gọn dễ mang theo gm @ Lý khiến Ơng/ bà chọn sử dụng thẻ tốn? n va E Lý khác ac th si 108 Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ Agribank- Chi nhánh Bắc Kạn phát hành mà anh chị sử dụng Đề nghị Ơng/Bà đánh dấu khoanh trịn lựa chọn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng Ơng/ Bà nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất không hài lịng Khơng hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém Hài lịng chút hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tốt Đánh giá an n va 5 5 5 5 5 5 5 5 p ie gh tn to m co lu Nhận định Agribank Bắc Kạn thực dịch vụ thẻ giới thiệu Agribank Bắc Kạn thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank Bắc Kạn giải thỏa đáng Nhân viên Agribank Bắc Kạn ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Agribank Bắc Kạn hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank Bắc Kạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank Bắc Kạn phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Agribank Bắc Kạn ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên Agribank Bắc Kạn ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 10 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 11 Agribank Bắc Kạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 12 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 13 Agribank Bắc Kạn có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 14 Chất lượng loại thẻ Agribank tốt 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 16 Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Bắc Kạn 17.Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho người sử dụng Rất hài lòng hoặc: Rất tốt d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ 5 an Lu n va Xin chân thành cảm ơn! ac th si