(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện hòa vang, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ XUÂN THÁI lu an n va gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH V TH GHI N N I ĐỊ p ie TẠI NGÂN H NG N NG NGHI P V PHÁT TRIỂN HUY N HÒ V NG - Đ NẴNG d oa nl w N NG TH N VI T N M CHI NHÁNH ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ T I CHÍNH - NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ XUÂN THÁI lu an n va gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH V TH GHI N N I ĐỊ p ie TẠI NGÂN H NG N NG NGHI P V PHÁT TRIỂN HUY N HÒ V NG - Đ NẴNG d oa nl w N NG TH N VI T N M CHI NHÁNH u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG m oi Mã số: 60.34.02.01 z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS VÕ THỊ THÚY NH an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si LỜI C M ĐO N Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Luận Văn lu an va n Trần Thị Xuân Thái p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si M CL C MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Bố cục đề tài 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƯ NG C n va C SỞ L LUẬN VỀ DỊCH V TH GHI N N I ĐỊ NGÂN H NG THƯ NG MẠI 10 tn to 1.1 THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.2 Đặc điểm thẻ toán 10 p ie gh 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 10 w 1.1.3 Phân loại thẻ toán 12 oa nl 1.1.4 Quy trình phát hành thẻ 15 d 1.2 DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 17 an lu 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 17 u nf va 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 18 1.2.3 Vai tr dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 19 ll oi m 1.2.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 21 z at nh 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 z 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 25 @ gm 1.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 25 m co l 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 32 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội an Lu địa 35 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƯ NG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH V TH N I ĐỊ PHÁT TRIỂN C NGÂN H NG N NG NGHI P V N NG TH N VI T N M- CHI NHÁNH HUY N HÒ GHI N V NG- Đ NẴNG 43 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VA PHAT TRIÊN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHANH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG 43 2.1.1 Lịch s hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng 43 lu an 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông n va thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng 43 tn to 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ ph ng ban Ngân hàng Nông gh nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà p ie Nẵng 46 w 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN oa nl HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI d NHANH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG 47 lu va an 2.2.1 Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng u nf Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- ll Đà Nẵng 47 m oi 2.2.2 Các giải pháp ngân hàng đ thực để phát triển kinh doanh z at nh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng 50 z gm @ 2.2.3 Thực trạng nhu cầu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa địa bàn huyện H a Vang 52 l m co 2.2.4 Kết phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng 53 an Lu 2.2.5 Đánh giá chung 64 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƯ NG KHUYẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH V N N I ĐỊ C NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P V N NG TH N VI T N M- CHI NHÁNH HUY N HÒ TH GHI PHÁT TRIỂN V NG- Đ NẴNG 70 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIÊP VA PHAT TRIÊN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHANH HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG 70 lu an 3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trƣờng H a Vang khả n va ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tn to huyện H a Vang- Đà Nẵng 70 gh 3.1.2 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp p ie Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng 71 w 3.1.3 Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa oa nl ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện d H a Vang- Đà Nẵng 73 lu va an 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 74 u nf 3.2.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 74 ll 3.2.2 Đối với nội ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn m oi Việt Nam - Chi nhánh huyện H a Vang - Đà Nẵng 75 z at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 z l gm D NH M C T I LI U TH M KHẢO @ PH L C m co QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) an Lu n va ac th si D NH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Agribank Hòa Vang - Đà Nẵng: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng lu an n va ATM : Automated teller machine (máy giao dịch tự động) CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ p ie gh tn to EDC : Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động) NH : Ngân hàng NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTT : Ngân hàng toán NHTW : Ngân hàng trung ƣơng OTP : One Time Password d oa nl w ll u nf va an lu : Personal identification Number (M số xác định chủ thẻ) POS : Point of Sale (gọi máy cà thẻ) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP TNHH TTKDTM TSQ VN VND : Thƣơng mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt : Technical Service Quality (Chất lƣợng kỹ thuật) : Việt Nam : Việt Nam đồng oi m PIN z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si D NH M C CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank H a 2.1 54 Vang – Đà Nẵng từ 2014-2016 Kết hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa 2.2 56 Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng từ 2014-2016 lu Doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa Agribank an 2.3 57 va Hòa Vang - Đà Nẵng từ 2014-2016 n Giao dịch qua ATM/POS có tra sốt khiếu nại 57 Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng từ 2014-2016 Bảng tổng hợp kết điều tra 2.5 60 p ie gh tn to 2.4 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si D NH M C CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 lu an 2.3 Trang Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, 61 nhanh nhẹn Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên 62 x lý thắc mắc x lý tận tình Sự hài l ng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank 64 n va Hòa Vang – Đà Nẵng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên giới, thẻ ngân hàng đời dƣới loại hình đơn giản vào cuối năm 1800 Sau n a kỷ xuất hiện, số lƣợng thẻ loại lƣu hành toàn giới đạt số 14 tỷ, vƣợt 18 tỷ năm 2016 Đối với Việt Nam, đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa (hay đƣợc biết đến với tên gọi thẻ ATM) đƣợc Vietcombank thức lu mắt Nhờ nó, giao dịch ngân hàng nhƣ lƣu giữ tiền, rút tiền… cá an nhân trở nên tiện dụng thân thiện va n Đất nƣớc ngày phát triển hội nhập, Việt Nam bƣớc gh tn to tiến lên để bắt kịp với nƣớc phát triển giới Chính sách mở c a, ie thu hút đầu tƣ từ bên hoạt động thƣơng mại gia tăng thúc p đẩy ngân hàng nƣớc ngày nhiều phát triển hệ thống mạng nl w lƣới nhƣ gia tăng tiện ích số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm d oa dịch vụ để phục vụ nhu cầu doanh nghiệp nhƣ cá nhân, dân cƣ an lu ngày phát triển Nhận thức đƣợc điều đó, năm gần đây, u nf va ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam đ cố gắng việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, song đ làm ll oi m đƣợc chƣa thực xứng đáng với tiềm sẵn có nhƣ chƣa đáp ứng z at nh đƣợc nhu cầu phát triển kinh tế Cùng với phát triển vƣợt bậc kèm với bất lợi rủi z ro không loại trừ quốc gia (từ quốc gia tiên tiến đến nƣớc @ l gm phát triển, phát triển,…) Ngay Việt Nam, việc dùng hệ thống thông m co tin bảo mật lỏng lẻo nhƣ không mật OTP, không cần xác thực qua tin nhắn; không cần m pin tốn trực tiếp; dễ an Lu dàng ký vào hóa đơn quy trình bảo mật đơn giản, dễ d i thẻ ghi nợ n va ac th si Hoàn toàn kh ng đồng ý Kh ng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Chỉ tiêu Hồn Khơng Đồng tồn có ý ý đồng kiến ý lu 16 Thẻ ghi nợ nội địa bị hƣ hỏng, hoạt động ổn định an 17 Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh n va gh tn to 18 Chất lƣợng giao dịch xác nhanh chóng p ie 19 Mạng lƣới ATM phân bố rộng rãi nl w 20 ATM hoạt động 24/24h d oa 21 Không gian ATM rộng r i, có gắn điều h a an lu ll u nf va 22 Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn m oi 23 Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên giải đáp thắc mắc x lý tận tình m co l gm @ an Lu 26 Phí s dụng dịch vụ hợp lý (Thanh tốn, chuyển khoản, ) z 25 Phí mở thẻ, phí thƣờng niên hợp lý z at nh 24 Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí n va ac th si 27 Chƣơng trình khuyến m i hấp dẫn 28 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 29 Tiếp cận với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nhanh chóng 30 Anh/Chị hài l ng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Ngoài nội dung nói trên, Quý Anh/Chị c n có ý kiến khác, vui lu l ng ghi rõ dƣới nhằm giúp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông an n va thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện H a Vang- Đà Nẵng cải tiến để cung cấp tn to đến khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với chất lƣợng tốt gh p ie w oa nl d Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý nh/Chị K nh chúc nh/Chị gia đình sức khỏe, h nh phúc! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PH L C 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TR KHẢO SÁT Giới tính Nam 41 % Nữ 59 % Tuổi Dưới 22 14 % Từ 23 39 % Biết dịch Chưa vụ thẻ nội biết địa Nhu cầu Nhận lương lu an TT hàng Từ 36 0,5 % đến 35 đến 55 Đã biết 99,5 % 78 % Rút tiền 72,5 % 7,5 % Cất giữ 2,5 % 45 % Trên 55 CK 42 % TT Hóa đơn 2% 11,5 % va hóa, DV n Là NH Nhiều CT ưu 8,5 % giới Mạng khách Được đãi p ie gh tn to Lý chọn 5,5 % hàng 69,5 % 6,5 % rộng thường thiệu lưới Tin nl w xuyên oa 9,5 % d tưởng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PH L C 3: BẢNG TỔNG H P KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Hoàn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Chỉ tiêu Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý lu an n va 28,4% 53% 18,6% 32 Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh 8,2% 72,1% 19,7% 33 Chất lƣợng giao dịch xác nhanh chóng 4,4% 61,7% 32,2% 1,6% 29% 30,1% 37,7% 3,3% 35 ATM hoạt động 24/24h 1,1% 24% 67,8% 7,1% 36 Khơng gian ATM rộng r i, có gắn điều h a 3,8% 18% 49,2% 29% tn to 31 Thẻ ghi nợ nội địa bị hƣ hỏng, hoạt động ổn định p ie gh 34 Mạng lƣới ATM phân bố rộng r i d oa nl w 2,19% 24,59% 50,27% 22,95% 38 Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên giải đáp thắc mắc x lý tận tình 4,92% 34,43% 43,72% 16,94% ll u nf va an lu 37 Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn oi m z at nh 25,7% z 65,6% 8,7% 73,8% 12,6% 0,5% 7,7% 0,5% @ 39 Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 19,1% l 72,7% an Lu 41 Phí s dụng dịch vụ hợp lý (Thanh tốn, chuyển khoản, ) m co 13,1% gm 40 Phí mở thẻ, phí thƣờng niên hợp lý n va ac th si Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Chỉ tiêu Khơng có ý kiến lu an n va 4,4% 92,3% 3,3% 43 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3,8% 93,4% 2,7% 44 Tiếp cận với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nhanh chóng 3,3% 90,2% 6,6% 19,1% 71% 45 Anh/Chị hài l ng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng 9,8% p ie gh tn to 42 Chƣơng trình khuyến m i hấp dẫn Hoàn toàn đồng ý Đồng ý d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PH L C 4: TỔNG H P CÁC BẢNG SỐ LI U, ĐỒ THỊ Bảng 1: Thẻ ghi nợ nội địa bị hư hỏng, hoạt động ổn định Th ghi n n i địa bị hư hỏng, ho t đ ng ổn định Cumulative Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Percent 52 28.4 28.4 28.4 97 53.0 53.0 81.4 34 18.6 18.6 100.0 183 100.0 100.0 lu Khong co y an kien va n Dong y tn to Total p ie gh w Bảng 2: Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh oa nl Th ghi n n i địa nhiều t nh năng, thao tác nhanh d Cumulative Percent 15 8.2 8.2 132 72.1 72.1 80.3 36 19.7 19.7 100.0 183 100.0 ll 8.2 z u nf va an lu Valid Khong dong y Frequency Percent Valid Percent 100.0 m co l gm @ Total z at nh Dong y oi kien m Khong co y an Lu n va ac th si Bảng 3: Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Chất lư ng giao dịch xác nhanh chóng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Khong co y kien lu Dong y an n va Hoan toan dong y 4.4 4.4 4.4 113 61.7 61.7 66.1 59 32.2 32.2 98.4 1.6 1.6 100.0 183 100.0 100.0 gh tn to Total Percent p ie Bảng 4: Mạng lưới ATM phân bố rộng w d oa nl M ng lưới ATM phân bố r ng an lu Cumulative Valid Khong dong y Percent 53 29.0 29.0 29.0 55 30.1 30.1 59.0 ll u nf va Frequency Percent Valid Percent 69 37.7 37.7 96.7 3.3 3.3 100.0 @ 100.0 100.0 m co l gm 183 z Total z at nh Hoan toan dong y oi Dong y m Khong co y kien an Lu n va ac th si Bảng 5: ATM hoạt động 24/24h ATM ho t đ ng 24/24h Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Percent 1.1 1.1 1.1 44 24.0 24.0 25.1 124 67.8 67.8 92.9 13 7.1 7.1 100.0 183 100.0 100.0 Khong co y kien lu an Dong y va n Hoan toan dong y tn to p ie gh Total oa nl w Bảng 6: Không gian ATM rộng rãi, có gắn điều hịa d Khơng gian ATM r ng rãi, có gắn điều hịa an lu va Cumulative Percent ll u nf Frequency Percent Valid Percent 3.8 3.8 3.8 oi m Valid Khong dong y 33 18.0 18.0 21.9 Dong y 90 49.2 49.2 71.0 Hoan toan dong y 53 29.0 @ 29.0 100.0 183 100.0 100.0 z at nh Khong co y kien z m co l gm Total an Lu n va ac th si Bảng 7: Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí Cung cấp nhiều dịch v miễn phí Cumulative Frequency Valid Khong dong y Khong co y kien Percent lu 47 25.7 25.7 25.7 120 65.6 65.6 91.3 16 8.7 8.7 100.0 183 100.0 100.0 an Dong y n va Total Percent Valid Percent tn to p ie gh Bảng 8: Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý oa nl w Phí mở th , ph thường niên h p lý Cumulative d 24 13.1 13.1 13.1 135 73.8 73.8 86.9 12.6 12.6 99.5 5 100.0 100.0 100.0 ll Khong co y kien u nf va Valid Khong dong y Percent oi an lu Frequency Percent Valid Percent m Dong y m co l gm @ 183 z Total z at nh Hoan toan dong y 23 an Lu n va ac th si Bảng 9: Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Phí sử d ng dịch v h p lý Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Khong co y kien lu Dong y an n va Hoan toan dong y 35 19.1 19.1 19.1 133 72.7 72.7 91.8 14 7.7 7.7 99.5 5 100.0 183 100.0 100.0 gh tn to Total Percent p ie Bảng 10: Chương trình khuyến hấp dẫn w d oa nl Chương trình khu ến hấp dẫn an lu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 4.4 169 92.3 92.3 96.7 3.3 3.3 100.0 ll oi m dong y u nf va Valid Hoan toan khong Khong co y kien z at nh Khong dong y z 183 @ Total 100.0 100.0 m co l gm an Lu n va ac th si Bảng 11: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Dịch v chăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid Hoan toan khong Cumulative Percent Percent 3.8 3.8 3.8 171 93.4 93.4 97.3 2.7 2.7 100.0 183 100.0 100.0 dong y Khong dong y Valid lu an Khong co y kien va n Total gh tn to p ie Bảng 12: Tiếp cận dịch vụ thẻ nhanh chóng w d oa nl Tiếp cận dịch v th nhanh chóng lu Cumulative Percent Percent Valid Hoan toan khong 3.3 3.3 165 90.2 90.2 93.4 12 6.6 6.6 100.0 100.0 100.0 oi z at nh Khong co y kien 3.3 m Khong dong y ll dong y u nf va an Frequency Percent Valid z 183 m co l gm @ Total an Lu n va ac th si Bảng 13: Sự hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Sự hài l ng dịch v th ghi n n i địa ngân hàng Cumulative Frequency Valid Khong dong y Khong co y lu kien Percent Valid Percent Percent an 35 19.1 19.1 19.1 130 71.0 71.0 90.2 18 9.8 9.8 100.0 183 100.0 100.0 n va Dong y to p ie gh tn Total d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ m co Hình 1: Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn an Lu n va ac th si lu an n va tn to Hình 2: Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên xử lý thắc p ie gh mắc xử lý tận tình d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z @ gm Hình 3: Sự hài lịng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank m co l Hòa Vang – Đà Nẵng an Lu n va ac th si D NH M C T I LI U TH M KHẢO [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank H a Vang- Đà Nẵng từ năm 2014-2016 [2] Huỳnh Thị Minh Duyên (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, Đại học Đà Nẵng [3] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông lu an tin truyền thông, Hà Nội n va [4] Lê Đức Hiếu (2013), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ tn to phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn, Đại học Đà Nẵng p ie gh [5] Nguyễn Thị H a (2016), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội- Chi nhánh Tây Đà nl w Nẵng, Đại học Đà Nẵng d oa [6] Đặng Cơng Hồn (2013), “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán an lu Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số kê ll u nf va [7] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB thống oi m [8] Niên giám thống kê huyện H a Vang năm 2016- Chi cục thống kê huyện z at nh Hòa Vang [9] Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân z gm @ hàng đầu tư phát triển Việt Nam- CN Phú Tài, Đại học Đà Nẵng m co Hà Nội l [10] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, an Lu [11] Nguyễn Gia Phú (2013), Phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn quận Thanh Khê - Thành phố n va ac th si Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [12] Nguyễn Thị Bách Thảo (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk, Đại học Đà Nẵng [13] Phan Ngọc Thu (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [14] Vũ Văn Thực (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, lu Số (17) an [15] Đoàn Thanh Thƣơng (2014), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng va n thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đăk Lăk, Đại học Đà Nẵng gh tn to [16] Lê Thị Tƣờng Vy (2015), Phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng ie TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng p [17] Phạm Thị Minh Yến (2013), Phát triển dịch vụ toán nước nl w Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành d oa phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si