Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ANH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Anh Đức dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vơ cảm ơn tới Phịng Đào tạo Khoa Kinh tế trị trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp VCB - Chi nhánh Sở giao dịch quý khách hàng VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô bạn Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng thương mại .21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc thực quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại .25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại .29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 32 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 34 1.3.3 Bài học rút cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu 37 2.1.1 Thu thập thông tin sơ cấp 37 2.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp .38 2.2 Phương pháp phân tích 39 2.2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp thông tin 39 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý thơng tin liệu 39 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 40 3.1 Khái quát VCB - chi nhánh Sở giao dịch 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .42 3.1.2 Bộ máy tổ chức máy quản lý tín dụng VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 45 3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 57 3.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 57 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 67 3.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực nội dung đề (kế hoạch) quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh 78 3.3 Đánh giá chung quản lý dịch vụ thẻ VCB – CN Sở giao dịch 83 3.3.1 Những kết dạt .83 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .84 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 87 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Chi nhánh Sở giao dịch .87 4.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội .87 4.1.2 Định hướng phát triển chung VCB, Chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn tới .88 4.1.3 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 89 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 90 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ 90 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 91 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .92 4.2.4 Các giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .93 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 94 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .96 4.3 Kiến nghị, đề xuất .97 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 97 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) .97 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB .99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AMEX American Express EMV Chuẩn quốc tế thẻ chip ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động EDC Máy toán thẻ POS Máy toán thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành 10 NHTB Ngân hàng thông báo 11 NHTM Ngân hàng thương mại VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 13 NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 14 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15 TMCP Thương mại Cổ phần 16 TTT Trung tâm thẻ 12 i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Nội dung tổ chức thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 22 Bảng 1.3 Nội dung kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 24 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội dung Nội dung lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM Bảng kết hoạương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam so với ngân hàng khác - Đẩy mạnh chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bên cạnh việc nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo khách hàng ngày hài lòng việc sử dụng dịch vụ thẻ VCB so với ngân hàng khác, điều quan trọng khác quảng bá, cho người tiêu dùng, người có nhu cầu biết tới việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ Trong kinh doanh, việc có dịch vụ có nhu cầu chắn để kết nối dịch vụ cung cấp tới người có nhu cầu điều tối cần thiết, có làm góp phần làm cho mảng dịch vụ thẻ VCB ngày mạnh, mở rộng phần, có thương hiệu lĩnh vực so với ngân hàng khác, giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chung ngân hàng - Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn hệ thống Để chi nhánh có thống hoạt động, việc triển khai dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ - Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ đại theo hướng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lưu trữ Thực triệt để hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng công tác quản lý dịch vụ thẻ, - Nâng mức kinh phí đầu tư Chi nhánh để Chi nhánh chủ động việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cường hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh từ nâng cao hiệu công tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trường có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trường hiệu từ sách, sản phẩm dịch vụ thẻ đưa ngân hàng 100 KẾT LUẬN Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu Thẻ với tư cách phương tiện toán đại trở thành vật phổ biến sống người dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam nhiều hội cho NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức công tác quản lý dịch vụ thẻ Công tác trở nên quan trọng hết nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, hoà nhập sâu rộng với kinh tế giới Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô quan trọng phát triển chung dịch vụ thẻ Chúng ta có chưa đến 15 năm để phát triển dịch vụ Do thiếu nhiều kinh nghiệm hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Luận văn phân tích số liệu từ phiếu điều tra, thiết kế tác giả sở đó, đánh giá nhiều điểm tích cực, phản hồi tốt từ khách hàng dịch vụ thẻ chi nhánh, tương quan với khách hàng khác địa bàn Tuy nhiên, tính chọn mẫu với quy mô mẫu mức 30 nhân viên ngân hàng nên kết điều tra tránh khỏi thiếu sót định so với thực tế, ngồi quản lý dịch vụ thẻ cịn thay đổi theo thời kỳ, theo biến động kinh tế, điển dịch covid vừa qua nên kết điều tra mang tính thời kỳ, nhiên giải pháp mà tác giả đề áp dụng thơng suốt q trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngày phát triển, luận văn cố gắng giúp người đọc có nhìn hệ thống hoạt động quản lý dịch vụ thẻ cách hệ thống hoá lại vấn đề 101 ... nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương. .. NHTM Ngân hàng thương mại VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 13 NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 14 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15 TMCP Thương mại Cổ phần 16 TTT Trung tâm thẻ. .. 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng thương mại .21 1.2.3