Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trung quốc ở khách sạn hà nội

1 đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội Sự cần thiết :Phát triển dịch vụ xu hớng tất yếu kinh tế thị trờng Nâng cao chất lợng dịch vụ lợi thÕ c¹nh tranh gióp cho doanh nghiƯp cã thĨ tự khẳng định thị trờng t Phơng pháp nghiên cứu: Phơng pháp thu thập thông tin, điều tra số liệu, phân 11 Đối tợng nghiên cứu : i gh tn 13 Chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc- Khách sạn Hà Nội t 12 14 n 16 Chơng : Một số lý luận giải pháp nâng cao lu 15 Ki tÝch sè liƯu, tỉng hỵp p 10 nh chất lợng dịch vụ ăn uống Chơng : Thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống nhà 18 hàng Trung Quốc - Khách sạn Hà Nội Kh úa 17 19 Chơng : Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lợng 20 dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 21 22 23 Chơng 1: Một số lý luận giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống: Khái niệm dịch vụ ăn uống Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách t sạn nh Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống p hàng Dịch vụ 10 ăn uống úa lu n t 12 14 Kh 15 Thông tin phản hồi tn 11 gh i 13 Ki Nhà Khách hàng Hình 1.1: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống Chất lợng dịch vụ ăn uống khách sạn: Khái niệm chất lợng dịch vụ ăn uống: Chất l- 16 ợng dịch vụ ăn uống mức phù hợp sản 17 phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mÃn yêu cầu đề 18 định trớc khách hàng 19 20 Các tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống: 21 - Đón tiễn kh¸ch 22 - Kü tht phơc vơ - ChÊt lợng ăn đồ uống - Trang thiết bị, tiện nghi - Vệ sinh ăn uống - Thanh toán - Cảm giác chung Phơng pháp đánh giá: - Bớc 1: Xác định mẫu điều tra - Bíc 2: ThiÕt lËp mÉu phiÕu ®iỊu tra - Bíc 3: LËp thang ®iĨm nh tế - Bớc 4: Phát thu phiếu điều tra 11 - Bớc 5: Tập hợp sử lý số liệu 12 - Bớc 6: Sử lý phân tích sè liƯu 13 - Bíc 7: KÕt ln p iệ gh tn 14 Ki 10 Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống: - Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 16 - Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống: bao gồm bớc n úa 18 lu 17 tố 15 Kh 19 + §o lêng chÊt lợng + Đánh giá chi phí chất lợng ăn uống + Nhận thức chất lợng 20 + Hành động xác 21 + Đào tạo huấn luyện chất lợng 22 + Xác lập mục tiêu 23 + Sự công nhận 24 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ 25 Kết luận : Đây sở để giúp cho việc nghiên cứu thực trạng chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội đợc đề cập tới chơng Chơng 2: thực trạng chất lợng dịch vụ nhà hàng trung quốc khách sạn hà nội Khái quát tình hình ăn uống nhà hàng Trung Quốc nh t Khách sạn Hà nội: 11 Kết kinh doanh nhà hàng Trung Quốc- Khách gh sạn Hà Nội 12 i p Ki 10 Năm Năm tính 2003 2004 + % Tæng doanh thu Tr USD 12,4 16,8 4,4 135,5 Doanh Tr USD 1,20 1,70 0,5 141,66 % 9,6 10,12 0,52 Tæng chi phÝ Tr USD 5,60 8,50 2,90 151,80 Chi phí ăn uống Tr USD 0,45 0,47 0,07 110,76 % 8,04 5,23 (-2,81) Các tiêu t tn stt n thu ăn uống lu Kh úa Tỷ trọng So sánh Đơn vị Tỷ suất phí Thuế Tr USD 0,21 0,28 0,06 161,90 Lỵi nhn Tr USD 0,54 0,65 0,03 105,55 Tû st lỵi nhn % 45 46,42 1,42 Sè Ngêi 42 45 03 quân LĐ bình 107,14 NSLĐ bình USD 2857,1 3111,11 253,97 108,88 quân Lao động trực Ngời 35 37 105,71 tiÕp NSL§ trùc tiÕp USD 3428,5 3783,78 355,21 110,36 Tổng quỹ lơng USD 4210 Tiền lơng bình USD/ngêi 100,23 0,33 107,83 120,44 20,21 120,16 nh Tû suÊt tiỊn l- % 2,38 2,22 (-0,16) iệ p ¬ng Ki quân 5420 t Bảng 2.2: Kết hoạt ®éng kinh doanh cđa nhµ hµng Trung Qc – Khách sạn Hà Nội năm 2003 - 2004 tn gh tố lu ận úa Kh Chất lợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà Nội 10 Phơng pháp điều tra: 11 Trong trình thực tập nhà hàng Trung Quốc, em đà sử 12 dụng phơng pháp phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 13 Kết điều tra: Phát 200 phiếu điều tra từ ngày 05/05/2005 đến ngày 05/06/2005 cho 100 khách Trung Quốc, 50 khách Việt Nam 50 khách Nhật Bản Sau tháng thu lại đợc 180 phiếu Biểu 2.1 Kết điều tra chất lợng phục vụ ST Các tiêu Đón tiễn khách Kỹ thuật phục vụ 3,8 Chất lợng ăn đồ uống 4,6 Trang thiÕt bÞ, tiƯn nghi 4,26 VƯ sinh ăn uống 4,3 p gh 4,5 Cảm giác chung 4,7 ận óa 4.32 lu 4,1 Thanh to¸n tố tn Ki iệ nh T tế Kh 10 11 12 13 14  Thùc trạng kinh doanh nhà hàng Trung Quốc Sau trình nghiên cứu đề tài nh thực tập nhà hàng Trung Quốc, em thấy nhà hàng đà đạt đợc số kết sau: - Khách hàng hài lòng với chất lợng ăn đồ uống vệ sinh ăn uống nhà hàng - Các phơng thức toán khách sạn phong phú nh: toán tiền mặt, séc, thẻ tín dụng tạo điều kiện thuận lợi cho khách nh t - Tiễn, đón khách: nhà hàng đợc gần sảnh, với 11 diện tích khoảng 250 m2, nên thuận tiện 12 việc đón, tiễn khách p i gh tn 14 Bên cạnh u điểm nhà hàng Trung Quốc tồn số nhợc điểm sau: - Kỹ thuật phục vụ đội ngũ nhân viên nhà t 13 Ki 10 17 úa 18 lu 16 n 15 Kh 19 20 21 hàng cha đồng thể qua trình phục vụ khách Đôi lúc nhân viên gây số sai xót nh: làm đổ thức ăn thừa bàn thu dọn, rơi thức ăn vào ng ời khách - Cần xem xét thời gian chờ đợi 22 yếu tố ảnh hởng đến thỏa 23 mÃn khách hàng 24 25 26 Nguyên nhân : Nguyên nhân chủ quan: - C¬ së vËt chÊt kü thuËt - Yếu tố ngời - Chất lợng ăn , đồ uống t Nguyên nhân khách quan: Ki nh - Vị chí địa lý 11 - Tâm lý khách hàng 12 - Tính cạnh tranh gh iệ p 10  KÕt luËn tn 13 Ch¬ng đà nêu nên đợc thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ 15 ăn uống nhà hàng Trung Quốc Mặc dù hoạt động hiệu 16 nhng nhà hàng tồn số hạn chế Những hạn chế 17 đợc đa giải pháp khắc phục cụ thể ch ơng lu óa 18 ận tố 14 Kh 19 20 21 22 23 24 25 26 CH¬ng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ nhà hàng trung quốc khách sạn hà nội Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Hà Nội yêu cầu nâng cao chất l ợng dịch vụ giai đoạn tới t Định hớng phát triển kinh doanh nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội giai đoạn tới 10 Sự cần thiết phải nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn 11 uống nhà hàng Trung Quốc Khách sạn Hà 12 Néi: gh iệ p Ki nh - Do tính cạnh tranh nhà hàng khách tn 13 sạn 14 t - Lợng ngày Trung Quốc vào Việt Nam ngày 15 n 16 lu 17 tăng - Nâng cao vị khách sạn Một số giải pháp nâng cao chất l ợng dịch vụ ăn uống úa 18 Kh 19 nhà hàng Trung Quốc khách sạn Hà Nội 20 Duy trì chất lợng dịch vụ ăn uống 21 Xây dựng chơng trình nâng cao chất lợng dịch vụ 22 ăn uống 23 - áp dụng quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 Cụ 24 thể là: 25 26 Chuẩn bị vụ ăn Đón khách Phục vụ đồ uống Phục Tiễn khách Thanh toán ăn Xin ý kiến khách Phục vụ H×nh 3.1: Quy tr×nh kü tht phơc vơ - Chất lợng ăn đồ uống - An toàn vệ sinh Giải pháp chung t nh Ki p 10 iệ 11  Mét sè kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý gh 12 chất lợng dịch vụ khách sạn, nhà hàng tn 13  An toµn thùc phÈm 15  XÕp hạng nhà hàng khách sạn lu n t 14 Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất l ợng óa 16 dÞch vơ Kh 17 18  Khun khÝch đầu t xây dựng khu vui chơi giải trí, khách sạn 19 20 Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng 21 22 Kết luận: