Luận văn tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng sumvilla

LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm chuyên đề tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo trường Đại học Thương mại, anh, chị nhà hàng Sumvilla Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Thầy Lã Minh Quý tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em suốt trình làm chuyên đề Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – du lịch tạo ận Lu điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám đốc, phòng nhân sự, anh, chị nhà hàng Sumvilla Trong thời gian em thực tập khảo sát vă thực tế, anh, chị tạo điều kiện bảo em để em học hỏi n kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thực tế để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp tố tn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2012 gh Sinh viên thực p iệ n uả Q Hà Thanh Sơn lý ng cô MỤC LỤC ận Lu n vă p iệ gh tn tố n uả Q lý ng Tính cấp thiết đề tài Một nhu cầu sinh lý người nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển người ta cần ăn no, ăn đủ xã hội phát triển ăn uống khơng nhu cầu mà cịn thú vui, sở thích thể đẳng cấp địa vị người Do đề đáp ứng nhu cầu ăn uống khơng ngừng nâng cao người ngành dịch vụ ăn uống phát triển theo với đa dạng số lượng chất lượng Nhà hàng Sumvilla thành viên chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ ăn ận Lu uống, trực thuộc công ty TNHH Tứ Phương Cho tới nhà hàng đạt thành công định, thu hút lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ tạo dấu ấn lịng khách hàng Bên cạnh thành cơng Sumvilla vă khơng khỏi tránh thách thức đặc biệt cạnh tranh ngành ngày n cao Do số nguyên nhân chủ quan khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn tố tn uống nhà hàng Sumvilla chưa thõa mãn tối đa nhu cầu khách Qua trình khảo sát thời tập tổng hợp tác giả thấy tiêu dùng gh dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố giá chất lượng dịch iệ vụ Tuy với thu nhập ngày cao, nhu cầu khách hàng chất lượng dịch p Q vụ ăn uống có xu hướng ngày tăng lên phụ thuộc vào giá Trước thực uả trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao nhà hàng trên, cần thiết phải có n nghiên cứu để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà lý hàng Sumvilla nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho ng cô nhà hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu là: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla, cụ thể dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla Những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: - Làm rõ số lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Làm rõ vấn đề gặp phải nhà hàng Sumvilla chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla đưa số kiến nghị quan chức đề ngành dịch vụ ăn uống ngày phát triển Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla tiến hành từ ngày 17/9/2012 tới ngày 19/10/20112.Các số ận Lu liệu sử dụng đề tài lấy từ nhà hàng Sumvilla hai năm 2010 2011 Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống n vă Kết cấu chuyên đề: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung tố tn chuyên đề gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà iệ gh hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla p vụ nhà hàng Sumvilla n uả Q Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch lý ng cô CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm Theo ISO 9004 – 2: 1992: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ họat động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Như từ khái niệm ta hiểu: Dịch vụ ăn uống kết mang lại ận Lu nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp vă sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người tiêu dùng n dịch vụ ăn uống tố tn Chất lượng dịch vụ ăn uống thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi khách gh Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ iệ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm p Q lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức uả Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hiểu hoạt động n tiến hành toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu lý hiệu suất hoạt động trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ tạo thêm lợi ng ích cho tổ chức khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tổ chức 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống Cũng dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ nói chung, đồng thời mang đặc điểm riêng Cụ thể: * Tính vơ hình cách tương đối Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ ăn uống Kết thu với khách hàng thường trải qua dễ chịu hay không mà Dịch vụ ăn uống tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố vơ hình mà khách hàng khơng thể nhìn thấy cảm nhận trước tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị ăn, thái độ phục vụ nhân viên tiêu dùng dịch vụ họ cảm nhận yếu tố * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Khách hàng thực tế định việc sản xuất dịch vụ ăn uống Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng Khách hàng vừa người tiêu dùng, vừa người tham gia trực tiếp vào trình sản xuất dịch vụ Q trình sản xuất dịch vụ ăn uống khơng thực * Tính định yếu tố người trình tạo dịch vụ ận Lu trước có xuất khách hàng Các dịch vụ ăn uống cung cấp người (người cung cấp) cho vă người (người tiêu dùng) Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví n dụ q trình toán mà nhân viên toán nhầm cho khách dẫn tố tn tới cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng Điều yêu cầu nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều vào việc tuyển chọn, gh đào tạo, bố trí đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao iệ * Tính dễ hư hỏng không cất giữ p Q Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uả uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Ví dụ số bàn khơng có khách ăn n ngày hôm cất trữ để chờ ngày mai có khách Tính dễ hư hỏng, lý khơng lưu kho dịch vụ ăn uống yêu cầu nhà quản lý phải đưa biện ng cô pháp làm phẳng cầu việc sử dụng công cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định * Tính khó kiểm sốt chất lượng Do đặc điểm dịch vụ ăn uống sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên khách hàng biết trước kiểm tra trước dịch vụ tốt hay khơng tốt mà điều cảm nhận trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ Vì để khách hàng cảm nhận phần dịch vụ tốt sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư sở vật chất, không gian đẹp * Tính khơng đồng dịch vụ Do khách hàng muốn chăm sóc người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hố khơng đồng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất khách hàng hồn cảnh thoả mãn phụ thuộc vào cảm nhận trơng đợi khách hàng * Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu Đối với hàng hóa thơng thường khách hàng mua khách hàng chủ ận Lu sở hữu loại hàng hóa sử dụng nó.Tuy nhiên dịch vụ ăn uống khơng có quyền sở hữu chuyển giao người mua người bán mà người mua mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống khơng có quyền sở vă hữu tạo nên tiến trình n * Tính khơng thể di chuyển tố tn Vì sở kinh doanh dịch vụ ăn uống(CS KDDVAU) vừa nơi sản xuất, vừa nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không di chuyển được, khách gh muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến địa điểm cung ứng dịch vụ iệ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh xây p * Tính dễ chép uả Q dựng sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt n Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký quyền nên lý dễ bị chép Chính đặc điểm làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm ng cô chán Để khắc phục nhược điểm CS KDDVAU cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi khách hàng tương lai trì lợi cạnh tranh * Sử dụng nhiều lao động sống Dịch vụ ăn uống sử dụng nhiều lao động sống đặc điểm riêng biệt Những cơng việc bưng bê, phục vụ khách ăn uống hay chế biến ăn phải phục thuộc vào lượng lao động sống máy móc khơng thể làm thay 1.1.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống, sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống Bộ phận lễ tân ận Lu Giới thiệu dịch vụ Bộ phận bar Bộ phận bếp n vă Xác định yêu cầu đặt chỗ Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu Đón xếp chỗ Phục vụ khách ăn uống Thanh toán tiễn khách p iệ gh tn tố n uả Q Phịng Marketing lý Bộ phận bàn Thu dọn ng Khách hàng quay lại Hình 1.1 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bước – Giới thiệu dịch vụ: Phịng marketing cơng ty lên kế hoạch, phận lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống mức chất lượng dịch vụ cho khách Bước – Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng đặt chỗ thơng qua nhiều hình thức, nhân viên lễ tân nhân viên thuộc phận bàn tiếp nhận trả lời Bước – Đón xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ mở cửa, đón khách Tiếp đó, nhân viên hỏi khách việc đặt chỗ trước, mở khăn ăn cho khách, chưa đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến mở khăn ăn cho khách Bước – Giới thiệu thực đơn: Sau khách ngồi vào bàn, khách khơng biết gọi nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu thực đơn ăn hương vị món, giúp khách tự chọn Khi khách gọi xong, nhân viên phải nhắc lại để khách xem có khơng ận Lu Bước – Phục vụ khách khách ăn uống: Đưa ăn đến cho khách, nhân viên phải đứng bên phải khách tiếp món, kịp thời thu dọn đồ để ăn mà khách ăn hết, trừ dụng cụ ăn n vă Bước – Thanh toán tiễn khách: Sau khách dùng xong bữa, khách khơng có u cầu nhân viên tính tiền cho khách, sau lập hóa đơn tố tn tốn cho khách, cài hóa đơn vào kẹp đưa cho khách Khách toán xong phải cảm ơn khách gh Bước – Thu dọn: Chỉ khách dời khỏi bàn ăn, nhân viên iệ thu dọn toàn bàn ăn p Q 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng uả 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng n 1.2.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng lý Dịch vụ ăn uống khơng hữu khó đánh giá chất lượng ng cô nghiên cứu mình, hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học có hệ thống là: * Sự tin cậy Là khả cung cấp dịch vụ ăn uống hứa nhà hàng với khách có nhu cầu dịch vụ cách tin cậy xác Những thông tin dịch vụ ban đầu hứa phải nhà hàng thực khách tiêu dùng dịch vụ * Tinh thần trách nhiệm Là sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch cụ hăng hái nhân viên phục vụ với yêu cầu dịch vụ ăn uống khách * Sự đảm bảo Là việc thực dịch vụ ăn uống cho: phục vụ khách ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình kính trọng kỹ phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo dịch vụ việc giữ kín bí mật cho khách * Sự đồng cảm Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Đồng cảm tức hiểu làm theo yêu cầu khách * Tính hữu hình ận Lu Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống vơ hình cách tương đối nên yếu tố như: đa dạng thực đơn, tính đại trang thiết bị phòng ăn, trang phục nhân vă viên phục vụ biểu hữu hình chất lượng dịch vụ,căn n vào yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tố tn 1.2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống để so sánh, đánh giá gh với thực trạng doanh nghiệp Khi đánh giá phải đảm bảo tính xác, khách p iệ quan Q 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng uả Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai n trình : Đảm bảo chất lượng dịch vụ cải tiến chất lượng dịch vụ Điều đồng lý nghĩa với việc để nâng cao chất lượng trước hết phải trì đảm bảo chất lượng ng Hai q trình đảm bảo khơng ngừng nâng cao chất lượng tiến hành xen kẽ tiến hành liên tục trình tồn phát triển doanh nghiệp 1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ Theo ISO 9001: 2000, trình trì chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai nội dung: hoạt động phục hồi dịch vụ hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ * Hoạt động phục hồi dịch vụ: chu trình tuần hồn gồm bước: - Bước Xem xét không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: bước quan trọng để tìm nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ khơng tốt tháng lương trình độ nhân viên kế tốn cịn hạn chế họ chưa thực gắn bó với nhà hàng - Chất lượng ăn nhà hàng đáp ứng yêu cầu khách (3.19) số bữa khách khơng hài lịng đồ ăn dai nhân viên phải hầm lại cho khách Cộng thêm việc nhiều trình bảo quản nguyên liệu tươi sống có vấn đề làm ngun liệu khơng cịn giữ nguyên giá trị chế biến cho khách ăn Từ làm giảm chất lượng ăn, khơng đảm bảo an tồn thực phẩm Bên cạnh ăn rau cịn nghèo nàn chưa có đa dạng - Việc quản lý nhân viên thực nghiêm túc làm việc chưa tốt, nhân ận Lu viên chốn chơi khơng có quản lý nhà hàng Bên cạnh khâu thu mua nguyên liệu nhà bếp giao cho bếp trưởng nên khâu kiểm tra vă giám sát có phần chưa chặt chẽ làm giảm chất lượng nguyên liệu nhà hàng, ảnh hưởng tới doanh thu nhà hàng n tố - Việc kiểm soát số tiêu chất lượng dịch vụ nhà quản lý chưa tốt, tn nhiều để nhân viên tự làm tự định - Trong trường hợp đơi khách cần khơng có ngun liệu để chế gh biến nhiều nguồn cung ứng không đảm bảo p iệ 2.4.3 Những vấn đề đặt cần giải Để tiếp tục trì phát huy điểm mạnh, thành công khắc Q uả phục, hạn chế tối đa tồn nhà hàng Sumvilla cần tập trung giải đề trọng yếu sau: n - Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực lý - Tuyển dụng thêm nhân viên ng cô - Chú trọng cải tiến sở vật chất trang thiết bị nhà hàng - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song song với việc nâng cao chất lượng ăn đồ uống - Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống - Tăng cường phối hợp với nhà cung ứng Như qua phân tích đánh giá khách hàng CLDVAU nhà hàng qua tiêu dịch vụ ăn uống thấy CLDVAU bộc rõ ưu điểm, hạn chế Từ phát đó, đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng Sumvilla CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SUMVILLA 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla 3.1.1 Xu hướng chung, loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng địa bàn Hà Nội Hiện nay, ngành kinh doanh dịch vụ nhà nước ưu tiên phát triển ngành cơng nghiệp khơng khói, tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp ận Lu kinh doanh nhà nước, có ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống Ở Hà Nội nay, với gia tăng dân số cách nhanh chóng dịch vụ ăn uống phát triển mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu ngày tăng, đầy hứa hẹn vă lĩnh vực kinh doanh không thua lỗ Thêm vào đó, mở rộng phát triển du lịch n tạo điều kiện phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Như vậy, dịch vụ ăn uống tố tn ngành dịch vụ đầy triển vọng phát triển tương lai Hà Nội 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống gh nhà hàng Sumvilla iệ 3.1.2.1 Mục tiêu kinh doanh ăn uống p Q Mục tiêu lớn nhà hàng kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu n với giá phải uả ngày tăng thực khách, mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt lý 3.1.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống ng cô Nhà hàng trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ cách cố gắng mang tới cho khách hàng thỏa mãn cao nhất, mở rộng thực đơn phục vụ thực khách ăn lạ, q Nâng cao trình độ phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn đến với nhà hàng, tạo niềm tin lòng khách hàng, điểm đến quen thuộc thực khách bốn phương 3.1.3 Quan điểm nhà hàng Sumvilla nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng ln giám sát tìm hạn chế, yếu điểm thông qua thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng đề nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên nhằm chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên nhà hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla 3.2.1 Mở khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng - Con người yếu tố quan trọng doanh nghiệp, riêng với CSKDDVAU yếu tố coi yếu tố quan trọng tạo nên thành công danh nghiệp Sở dĩ đặc điểm ngành dịch vụ sử dụng lượng lao động sống chủ yếu đồng thời sản xuất tiêu dùng Do việc khơng ận Lu ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực doanh nghiệp vơ quan trọng Có nhận thức điều doanh nghiệp đáp ứng kịp thời thay đổi hàng ngày nhu cầu khách hàng Tại nhà hàng Sumvilla đội ngũ nhân vă lực tuổi đời trẻ nên kinh nghiệm nghề nghiệp chưa nhiều cách xử lý n tình khó xử với khách Mặt khác đa số không qua trường lớp nên tố tn việc nắm bắt tâm lý cá nhân khách hàng q trình phục vụ nhiều cịn mang tính không chuyên nghiệp Bởi muốn nâng cao chất lượng ăn uống nhà gh hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cách mở lớp đào tạo nâng iệ cao trình độ nghiệp vụ p Q - Cần không ngừng đào tạo bồi dưỡng nhân viên giỏi kỹ nghiệp vụ uả trình phục vụ khách hàng việc đào tạo nhà hàng đào tạo bên n nhà hàng Một số trường địa bàn Hà Nội có giảng viên giỏi chuyên lý môn nghiệp vụ nên mời họ dẫn cho nhân viên nhà hàng ng Ngồi chương trình đào tạo nhà hàng nên biết cách phát huy tiềm nhân viên cách tổ chức thi tay nghề vừa giúp nhân viên cố gắng nâng cao tay nghề để dành thắng lợi lại vừa tạo khơng khí vui tươi thoải mái gắn kết nhà quản trị nhân viên nhân viên với nhân viên nhà hàng Kết hợp với văn hóa thể thao du lịch để lựa chọn nhân viên xuất sắc thi tay nghề Như nhân viên có mục tiêu để phấn đấu ngày nỏ lực để hoàn thiện thân - Nhà hàng nên thường xuyên tổ chức buổi nói chuyện thân mật để nhân viên đưa ý kiến góp ý với nhân viên để họ khơng làm sai Bên cạnh nhân viên phải tỏ thái độ thân mật cởi mở nêu rõ quan điểm đưa góp ý để giúp nâng cao chất lượng nhà hàng 3.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng Sumvilla Nhân viên nhà hàng Sumvilla bị đánh giá thấp kỹ giao tiếp tiếng anh kém, giao tiếp với khách nước ngồi khơng tốt cần tích cực đơn đốc nhân viên dành thời gian vào học ngoại ngữ có sách kèm cặp hợp lý, giúp đỡ tiến Và từ chương trình đào tạo tạo điều kiện cho nhà quản lý nâng cao lòng yêu nghề cho nhân viên, giúp họ gắn bó với nghệ nghiệp ận Lu có ý thức trách nhiệm với cơng việc giao, có thái độ phục vụ mực tích cực 3.2.3 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật n vă Với việc nhà hàng ngày tăng số lượng nhà hàng xuất sau chiếm ưu việc ứng dụng công đại tiên tiến có, tố tn gây khó khăn cho nhà hàng xuất trước việc thu hút khách nhờ vào yếu tố sở vật chất trang thiết bị tiện nghi Chính cải tiến sở vật gh chất trang thiết bị việc làm cần thiết theo yêu cầu xu tồn phát iệ triển Bên cạnh mặt tác động trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống p Q nhà hàng Sumvilla trang thiết bị để bảo quản đồ ăn tươi sống cũ kỹ thiếu đồng uả dẫn tới đồ tươi sống để khơng lâu chết Vì việc cải tiến sở vật chất lý nhà hàng Sumvilla n nhà hàng Sumvilla việc cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ng cô - Tiến hành việc không ngừng nâng cấp, sửa chữa nhằm kéo dài tuổi thọ trang thiết bị đại Vì nhà hàng Sumvilla nhà hàng cao cấp nên dụng cụ ăn uống trang thiết bị đắt tiền phí bỏ để mua trang thiết bị không nhỏ Do biện pháp nâng cấp, sữa chữa trang thiết bị cần tiến hành thường xuyên theo tháng để kịp thời khắc phục sai hỏng Mỗi tháng, nhà hàng nên đánh giá lại trang thiết bị, ghi rõ ngày, nguyên nhân, sau có biện pháp sửa chữa - Tăng thêm không gian cho khu vực nhà bếp để nhân viên thoải mái lúc tác nghiệp - Thay số dụng cụ lỗi thời, đặc biệt khu vực bảo quản nguyên liệu nên thay bể chứa cá mini lỗi thời nhà hàng để khắc phục tình trạng nguyên liệu nhanh bị hư hỏng 3.2.4 Tăng cường giám sát hoạt động phục vụ - Luôn kiểm tra đánh giá nhân viên cách công xác Các ý kiến đánh giá khơng dựa vào cảm nhận ý chí chủ quan nhà quản lý mà phải cà từ khách hàng nội nhân viên nhà hàng Bên cạnh số liệu thống kê ngày làm việc, làm việc có đảm bảo khơng ý kiến ận Lu phàn nàn khách hàng ghi lại để biết giúp nhân viên cố gắng 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận bàn với phận khác nhà hàng n vă Sự phối hợp phục vụ khách hàng theo quy trình khép kín từ khách hàng bước vào nhà hàng, trình phục vụ khách hàng mang lại cho tố tn nhà hàng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, để đảm bảo quy trình phục vụ nhà hàng cần giám sát nhắc nhở trình phối hợp phận, với gh khách hàng khó tính, khách hàng VIP cần phục vụ cách hoàn hảo iệ 3.3 Một số kiến nghị p Q * Kiến nghị với quan nhà nước uả - Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch tích cực xây dựng chế hỗ trợ đầu tư n phát triển sản phẩm ăn uống: Muốn dịch vụ ăn uống phát triển đòi hỏi Nhà nước lý cần hỗ trợ tìm tịi, tăng cường dự án, sách xây dựng loại hình dịch vụ ăn ng cô uống - Bộ thông tin truyền thông kết hợp với Bộ y tế trọng tới cơng tác phịng ngừa dịch bệnh ảnh hưởng tới vệ sinh an tồn thực phẩm Đồng thời có thị cụ thể đến nhà hàng cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Tăng cường kiểm tra giám sát sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bất hợp pháp không tuân thủ theo sách Nhà nước Các sở khơng coi đối thủ nhà hàng Sumvilla việc cung ứng dịch vụ ăn uống khơng đảm bảo chất lượng gây lịng tin khách hàng, giảm uy tín dịch vụ - Bộ Giáo dục đào tạo khuyên khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề, giảng dạy chuyên nghành khách sạn du lịch giành nhiều tiết cho sinh viên thực hành nghiệp vụ, giúp sinh viên có hội tiếp xúc với thực tế * Kiến nghị với Sở văn hóa – Thể thao Du lịch Hà nội + Tăng cường hợp tác sở với nhà hàng địa bàn Hà Nội nhằm đạt đến mục tiêu chung phát triển ngành dịch vụ ăn uống ngành + Đẩy mạnh công tác tìm hiểu xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống tỉnh, sau phổ biến cho nhà hàng kinh doanh lĩnh vực ăn uống để kịp thời nâng cao * Đối với trường đào tạo nhân lực du lịch ận Lu chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu lượng khách Nhà trường cần có thêm nhiều liên kết với doanh nghiệp kinh doanh vă khách sạn, nhà hàng để tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều địa n điểm để tăng thêm nghiệp vụ chuyên sâu Đi đôi với kiến thức lý tố tn thuyết nhà trường nên có đầu tư trang thiết bị phòng thực hành trường để sinh viên thực hành, rèn luyện thao tác nghiệp vụ nghề nghiệp sau p iệ gh n uả Q lý ng cô KẾT LUẬN Nhà hàng Sumvilla đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại, góp phần thỏa mãn cầu thực khách bốn phương Mặc dù hiệu hoạt động kinh doanh năm qua có nhiều biến động nguyên nhân khác song lâu dài nhà hàng khắc phục khó khăn dành chủ động nâng cao hiệu kinh doanh Trong trình thực tập nhà hàng Sumvilla em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sumvilla, Hà Nội” ận Lu Qua kiến thức trường, trình làm việc thực tế nhà hàng, hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Lã Minh Quý anh chị nhà hàng Sumvilla giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập n vă Vì thời gian có hạn nghiệp vụ em hạn chế nên hồn thành chun đề nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy ban tố tn lãnh đạo thông cảm cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Lã gh Minh Quý anh chị lãnh đạo nhà hàng Sumvilla giúp em hoàn thành tốt p iệ chuyên đề Q Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2012 n uả Sinh Viên Hà Thanh Sơn lý ng cô Tài liệu tham khảo Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thi Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn; NXB Thống kê Nguyễn Xuân Ra (2001), Hướng dẫn nghiệp vụ bàn, bar; NXB phụ nữ Một số luận văn, chuyên đề tố nghiệp khóa trước Các website: Lu www.tailieu.vn ận www.thuvienluanvan.com www.tailieutonghop.com n vă www.tongcucdulich.vn p iệ gh tn tố n uả Q lý ng cô Phụ lục Phụ lục 1: Tình hình thực khách nhà hàng Sumvilla năm 2010 – 2011 Phụ lục 2: Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2010 – 2011 Phụ lục 3: Mẫu phiếu điều tra khách hàng Phụ lục 4: Kết đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla Phụ lục 5: Một số hình ảnh hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla ận Lu n vă p iệ gh tn tố n uả Q lý ng cô Phụ lục Bảng Tình hình thực khách nhà hàng Sumvilla năm 2010 – 2011 Năm 2010 Chỉ tiêu Tổng số lượt ận Lu Khách quốc tế vă Khách nội Lượt Tỷ Lượt Tỷ khách trọng(%) khách trọng(%) 21.818 100 25.560 3.256 14,92 18.562 85,08 n địa Năm 2011 So sánh năm 2011/2010 +/- % 100 3742 117,15 4.125 16.14 869 126,69 21.435 83.86 2873 115,48 p iệ gh tn tố ( Nguồn: phịng kế tốn nhà hàng Sumvilla) n uả Q lý ng Phụ lục Bảng Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2010 – 2011 Các tiêu STT Lu Tổng doanh thu Dịch vụ ăn uống nhà hàng Tỷ trọng Dịch vụ tiệc lưu động Tỷ trọng ận n vă Doanh thu khác Năm 2010 Năm 2011 1000đ 6.750.580 7.896.333 1.145.753 116,97 1000đ 3.560.320 3.756.445 196.125 105,51 % 52,74 47,57 (-)5,17 - 1000đ 2.976.556 3.236.368 259.812 108,73 % 44,09 40,99 (-)3,1 - 1000đ 213.704 903.520 689.816 422,79 % 3,17 11,44 8,27 - 1000đ 3.546.220 4.650.350 1.104.130 131,14 1.125.640 1.753.600 627.960 155,79 890.320 1.230.422 340.102 138,20 1.112.320 461.966 171,03 879.906 554.008 (-)325.898 62,96 1000đ 3.204.360 3.245.983 41.623 101,30 % 90,36 69,80 (-)20,56 - 1000đ 355.650 402.236 46.586 113,10 1000đ 2.848.710 2.843.747 (-)4.963 99,82 % 80,33 61,15 (-)19,18 tn tố Tỷ trọng iệ gh Tổng chi phí Chi phí nguyên vật liệu Chi phí lao động Chi phí khấu hao sở vật chất Chi phí khác Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Nộp ngân sách nhà nước Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế So sánh 2011/2010 +/% Đơn vị tính 1000đ p ng cô 1000đ 650.354 lý 1000đ n 1000đ uả Q Số lao động bình quân Năng suất lao động bình quân Tiền quỹ lương Tiền lương bình quân năm Vốn Người 55 72 17 130,91 Trđ/người 244,55 264,02 19,47 107,96 Trđ 880.654 920.665 40.011 104,54 Trđ 35 38 108,57 Trđ 3.230.365 3.645.356 414.991 112,85 Lu Ghi chú: Trđ: triệu đồng ận ( Nguồn: phịng kế tốn nhà hàng Sumvilla) n vă p iệ gh tn tố n uả Q lý ng cô Phụ lục Mẫu phiếu điều tra khách hàng ận Lu n vă Nhà hàng Sumvilla Website: http://www.SumVilla.com PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Email: Sale2@Sumvilla.com Hà Nội, ngày… Tháng… năm 2012 Điện thoại: 043 719 5511 Địa chỉ: Số 10 Đặng Thai Mai Tây Hồ - Hà Nội Kính chào quý khách! Chúng cảm ơn quý khách tin tưởng lựa chọn nhà hàng Sumvilla Chúng hy vọng dịch vụ tiêu chuẩn nhà hàng đáp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng quý khách hàng, xin vui lịng dành cho chúng tơi phút để đánh dấu (  ) vào lựa chọn quý khách bảng hỏi sau Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ gh tn tố Mức Chất Lượng Các tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Tiện nghi nhà hàng Phịng ăn Món ăn, đồ uống Nhân viên nhà hàng Vệ sinh Sức hấp dẫn nhà hàng Thanh toán Cảm nhận chung Rất tốt Tốt p Trung bình Kém Rất n uả Q lý ng cô 10 iệ STT BẢNG CÂU HỎI Theo quý khách, nhà hàng cần cải tiến gì? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin q khách vui lịng cho biết: Họ tên:……………………………….Địa chỉ:……………………………… ………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH ! Phụ lục Bảng Kết đánh giá khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla ST T ận Lu n vă Mức Rất tốt Tốt Trung Kém Rất CL bình Các sp % sp % Sp % sp % Sp % tiêu Đặt chỗ 30 14.3 48 22.9 69 32.9 48 22.9 15 Đón, tiễn khách 18 8.6 24 11.4 45 21.4 45 21.4 78 37.1 Tiện nghi nhà 45 21.4 78 37.1 57 27.1 30 14.4 hàng Phòng ăn 60 28.6 72 34.3 30 14.3 36 17.1 12 5.7 Món ăn, đồ 30 14.3 60 28.6 54 25.7 51 24.3 15 7.14 uống Nhân viên nhà 21 10 39 18.6 57 27.1 66 31.4 27 12.9 hàng Vệ sinh 24 11.4 51 24.3 81 38.6 27 12.9 27 12.8 Sức hấp dẫn 24 11.4 57 27.1 75 35.7 39 18.6 15 7.2 nhà hàng Thanh toán 12 5.7 36 17.1 72 34.3 54 25.7 36 17.1 Cảm nhận 10 36 17.1 54 25.7 54 25.7 52 20 24 11.4 chung j 3.6 2.33 3.66 3.63 3.19 p iệ gh tn tố 2.81 3.09 3.17 2.69 n uả Q 3.17 3.13 (Nguồn: nhà hàng Sumvilla) lý ng cô Phụ lục Một số hình ảnh hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng Sumvilla Ảnh Ảnh ận Lu n vă Ảnh Ảnh p iệ gh tn tố n uả Q lý ng cô Ảnh Ảnh