Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO ận Lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO n vă CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY th KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ạc CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG sĩ CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO ận Lu n vă MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC ạc th sĩ nh Ki Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Bình Phước, hướng dẫn TS Ngơ Quang Huân Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu chưa cơng bố cơng trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn ận Lu Huỳnh Thị Xuân Thảo n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌ NH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG ận Lu DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 1.1 Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.1 Khái niê ̣m về khách hàng doanh nghiệp n vă 1.1.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng doanh nghiệp th VietinBank quản lý ạc 1.1.3 Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank 1.1.3.1 Cách xác định doanh thu sĩ 1.1.3.2 Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay Ki nh 1.1.4 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu tế 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay 1.2 Khái niệm cho vay ngân hàng khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 1.2.2 Phân loại cho vay ngân hàng 1.2.2.1 Căn vào thời gian cho vay 1.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay 1.3 Khái niệm chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich 10 ̣ vu ̣ 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 1.3.2.1 Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al (1985, 1988) 11 1.3.2.2 Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992) 15 1.3.2.3 Mô hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos (1984) 16 1.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KHDN VVN vay vốn ngân hàng 17 Kết luận chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH ận Lu HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 20 2.1 Giới thiệu VietinBank VietinBank Chi nhánh Bình Phước 20 n vă 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 20 th 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Chi nhánh ạc Bình Phước 20 2.1.3 Hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 21 sĩ 2.1.3.1 Huy động vốn 21 Ki nh 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 23 2.1.3.3 Lợi nhuận chi nhánh 24 tế 2.1.4 Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ Chi nhánh 25 2.1.4.1 Số lượng khách hàng vay vốn VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.3 Dư nợ theo ngành nghề khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ 26 2.1.5 Điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ VietinBank 27 2.1.6 Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 2.1.6.1 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 2.1.6.2 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp FDI 29 2.1.6.3 Chương trình VietinBank – Hợp tác phát triển 2017 29 2.1.6.4 Chương trình Ưu đãi lãi suất 01 tháng 31 2.1.6.5 Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định 32 2.1.6.6 Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp 33 2.1.6.7 Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp 34 2.1.7 Quy trình thực cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHCT Bình Phước 35 2.2 Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 ận Lu 2.2.2 Xây dựng thang đo 43 2.3 Kết phân tích thang đo 46 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 46 n vă 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 th 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố tác động đến ạc hài lòng KHDN VVN vay vốn 48 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng KHDN sĩ VVN vay vốn 49 Ki nh 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 49 2.3.4 Phân tích hồi quy 50 tế 2.3.5 Kết nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN VietinBank Bình Phước 50 2.3.5.1 Nhân tố đáp ứng 51 2.3.5.2 Nhân tố lực phục vụ 56 2.3.5.3 Nhân tố đồng cảm 58 2.3.5.4 Nhân tố hài lòng KHDN VVN vay vốn 59 2.4 Những kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 60 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 63 3.1 Định hướng phát triển NHCT Chi nhánh Bình Phước 63 3.1.1 Mục tiêu 2017 NHCT Việt Nam 63 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn NHCT Việt Nam 63 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững NHCT Việt Nam 64 3.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Phước 64 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh 3.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng 65 ận Lu nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 65 3.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 65 vă 3.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với phòng ban khác 70 n th 3.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay 72 ạc 3.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên 75 sĩ 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân 76 Ki nh 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên 77 3.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 78 tế 3.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 78 3.3.3.2 Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng 79 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 80 3.4.2 Kiến nghị Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước 81 Kết luận chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀ I LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Tính đến tháng 09/2017, tỉnh Bình Phước thành lập 20 năm với tổng số 11 huyện, thị Trên địa bàn có 14 Ngân hàng bao gồ m: Agribank, BIDV, Vietcombank, Đông Á, Sacombank, An Bình, Nam Á, Techcombank, SHB, Eximbank, MB, LienVietPostBank, HDBank VietinBank Trên tỉnh phát triển, việc kinh doanh dịch vụ với ngân hàng vừa hội, lại vừa thách thức to lớn Bên cạnh cạnh tranh ngày gay gắt, số lượng ngân hàng ngày nhiều, với sản phẩm dịch vụ đa phần chất lượng Lu dịch vụ chìa khóa tạo nên khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm trì khách ận hàng lâu dài Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao vă khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: chiếm số lượng n doanh số sử dụng dịch vụ cao, chạy đua chiến giành th thị phần ngày khốc liệt ngân hàng, VietinBank ngày đa dạng hóa ạc sản phẩm, nới lỏng điều kiện cho vay, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng,… sĩ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bước giữ vững, nâng cao uy tín, thương hiệu, địa phương nh Ki quan trọng hết chiếm lĩnh thị phần Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Từ năm 2012 đến năm 2016, số liệu số lượng khách hàng, dư nợ lợi tế nhuận tồn chi nhánh nhìn chung tăng dần, nhiên, phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ, số liệu lại giảm khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014, sau thời gian có dấu hiệu dần phục hồi Câu hỏi đặt liệu số liệu giảm sút có mối liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ? Liệu số lượng khách hàng dư nợ phân khúc tăng trưởng lợi nhuận Chi nhánh có tăng lên nhiều hay khơng? Nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đố i với thành công ngân hàng, với vấn đề xảy Chi nhánh, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước” Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài thực nhằm mục tiêu: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước, đồ ng thời rút kết đạt vấn đề tồn hạn chế dịch vụ - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh ận Lu nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước, với mu ̣c tiêu giúp chi nhánh cải thiện hiệu kinh doanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: n vă - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp th vừa nhỏ Vietinbank Bình Phước ạc - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt khơng gian: nghiên cứu phạm vi Phịng Khách hàng Doanh sĩ Nghiệp Phịng giao dịch: Phước Bình, Chơn Thành Bù Đăng Ngân hàng Ki nh TMCP Cơng thương chi nhánh Bình Phước + Về mặt thời gian: liệu sử dụng nghiên cứu gồm liệu thứ cấp tế từ năm 2012 đến nay, liệu sơ cấp thu thập năm 2017 Các giải pháp đề xuất dựa định hướng phát triển đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, thơng qua phương pháp cụ thể như: vấn chuyên gia, kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mơ hình hồi quy kiểm tra vi phạm giả định hồi quy tuyến tính - Nguồn liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp thu thập cách vấn chuyên gia phiếu khảo sát từ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước - Nguồn liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp tác giả thu thập từ báo cáo thường niên từ năm 2012 đến 2016 văn quy định nội VietinBank Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở khoa học nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh ận Lu nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Bình Phước Ý nghĩa đề tài Việc nghiên cứu dựa sở thu thập thơng tin từ phía khách hàng doanh nghiệp vă vừa nhỏ, khách hàng chủ động phản ánh và đánh giá Do đó, VietinBank Bình n th Phước nhận phản hồi khách quan dịch vụ cho vay ngân hàng Từ ạc phản hồi này, chi nhánh biết khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đánh giá dịch vụ cho vay nào: thời gian giải hồ sơ nhanh sĩ hay chậm, điều kiện cho vay dàng hay khơng, phong cách phục vụ nhân Ki nh viên nào,… Trên sở đó, chi nhánh thay đở i nhằ m ta ̣o giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng thu hút tế khách hàng tiềm năng, cũng chính là hội để nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ tăng trưởng lợi nhuận