CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
Tổng quan về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Theo Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13, doanh nghiệp được định nghĩa là tổ chức kinh tế được thành lập theo quy định pháp luật, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh doanh Kinh doanh là quá trình liên tục thực hiện các công đoạn từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường với mục tiêu sinh lợi Do đó, doanh nghiệp là một thực thể kinh tế có tên gọi và tài sản riêng để thực hiện các hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Doanh nghiệp được phân loại dựa trên quan hệ sở hữu về vốn và tài sản, bao gồm các loại hình như công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH), công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân (DNTN).
Doanh nghiệp được phân loại dựa trên quy mô và nguồn gốc vốn góp, bao gồm doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), doanh nghiệp vừa và nhỏ (DN VVN), và doanh nghiệp siêu vi mô.
1.1.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý
Theo công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của Ngân hàng Công thương, khối khách hàng doanh nghiệp (KHDN) bao gồm doanh nghiệp và đơn vị hạch toán phụ thuộc, hợp tác xã có doanh thu thuần từ 20 tỷ đồng trở lên trong năm trước; tổng công ty đầu tư và quản lý vốn nhà nước; các ban quản lý dự án; đơn vị hành chính sự nghiệp, Đảng, Đoàn thể, hiệp hội và các tổ chức kinh tế khác.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
1.1.3 Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
Tiêu chí chính để xác định phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là doanh thu thuần từ bán hàng và dịch vụ Nếu không có thông tin về doanh thu thuần, ví dụ như trong trường hợp khách hàng chỉ có quan hệ tiền gửi hoặc tín dụng đảm bảo bằng tài sản thanh khoản cao, phân khúc sẽ được xác định dựa trên số dư bình quân tiền vay và tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng Chính Thống (NHCT) trong 12 tháng trước đó.
1.1.3.1 Cách xác định doanh thu thuần
Trong trường hợp doanh nghiệp có báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm gần nhất, cần sử dụng số liệu chỉ tiêu “doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ” Đối với các trường hợp đặc thù, việc xác định sẽ được thực hiện theo quy định cụ thể.
Thứ nhất, KHDN là đơn vị hạch toán phụ thuộc thì lấy theo số liệu doanh thu thuần của công ty mẹ - đơn vị chính
Đối với các doanh nghiệp mới thành lập chưa có báo cáo tài chính hoặc doanh nghiệp đang trong quá trình tái cấu trúc (chia tách hoặc sáp nhập), cần sử dụng số liệu doanh thu kế hoạch theo kế hoạch sản xuất kinh doanh năm của khách hàng để làm căn cứ.
KHDN được thành lập nhằm đầu tư vào các dự án đang trong giai đoạn xây dựng mà chưa có doanh thu, hoặc các dự án mới bắt đầu hoạt động Đối với những trường hợp này, số liệu về "doanh thu dự kiến năm hòa vốn" sẽ được xác định dựa trên kết quả thẩm định của chi nhánh.
1.1.3.2 Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
Số dư bình quân tiền gửi/tiền vay = tổng số dư tiền gửi/tiền vay bình quân tháng của 12 tháng (tính đến thời điểm chốt dữ liệu phân khúc)/12
1.1.4 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
Phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) của NHCT được thể hiện rõ trong bảng 1.1, với doanh thu thuần là tiêu chí chính Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) bao gồm các loại hình như KHDN nhiều tiền gửi, KHDN FDI vừa và nhỏ, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô, có doanh thu từ 20 đến 500 tỷ đồng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 1.1 Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần Đơn vị tính: tỷ đồng
Nhóm phân khúc Phân khúc Ngưỡng cắt phân khúc
Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước
KHDN siêu lớn Từ 2.000 tỷ trở lên
KHDN FDI lớn Từ 500 tỷ trở lên
KHDN FDI vừa & nhỏ < 500 KHDN nhiều tiền gửi
III KHDN siêu vi mô KHDN siêu vi mô < 20 (Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
Nguyên tắc phân khúc theo số dư bình quân
Ngưỡng cắt phân khúc được xác định dựa trên số dư bình quân tiền vay và tiền gửi, tham chiếu từ số dư bình quân thực tế của các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chưa có thông tin về doanh thu thuần.
- Ưu tiên phân khúc theo số dư bình quân tiền vay trước, số dư bình quân tiền gửi sau
Căn cứ vào số dư bình quân tiền vay và tiền gửi, các loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) được phân loại như sau: KHDN nhiều tiền gửi, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô, với số dư bình quân tiền vay dao động từ 2,5 đến 50 tỷ đồng và số dư bình quân tiền gửi từ 0,5 đến 5 tỷ đồng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân được thể hiện chi tiết ở bảng 1.2:
Bảng 1.2 Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân Đơn vị tính: tỷ đồng
Nhóm phân khúc Phân khúc
Số dư bình quân tiền vay
Số dư bình quân tiền gửi
Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước
KHDN siêu lớn ≥ 200 ≥ 20 KHDN lớn 50 - < 200 5 - < 20
KHDN FDI lớn ≥ 100 ≥ 25 KHDN FDI vừa & nhỏ < 100 < 25
IV KHDN siêu vi mô KHDN siêu vi mô < 2,5 < 0,5 (Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
Khái niệm cho vay ngân hàng đối với kha ́ ch hàng doanh nghiệp
Cho vay là hình thức cấp tín dụng chủ yếu trong các hình thức cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, được ban hành ngày 16/06/2010, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay sẽ giao hoặc cam kết giao một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng vào mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
Cho vay ngân hàng gồm có 3 giai đoạn như sau:
Thứ nhất, giai đoạn cho vay: ngân hàng (bên cho vay) chuyển giao cho khách hàng (bên vay) một số tiền nhất định
Giai đoạn sử dụng vốn bắt đầu khi bên vay sử dụng số tiền đã vay trong một khoảng thời gian nhất định Sau khi hết thời gian thỏa thuận, bên vay có trách nhiệm hoàn trả số tiền này cho ngân hàng Thời gian vay được hai bên thống nhất dựa trên nguyên tắc tự nguyện.
Cuối cùng, giai đoạn hoàn trả vốn diễn ra khi bên vay hoàn trả cho bên cho vay số tiền vốn ban đầu cùng với phần chênh lệch Phần chênh lệch này được coi là lợi tức của ngân hàng.
1.2.2 Phân loại cho vay ngân hàng 1.2.2.1 Căn cứ vào thời gian cho vay
NHCT xác định thời gian cho vay dựa trên chu kỳ hoạt động kinh doanh, đề nghị và khả năng tài chính của khách hàng, cùng với thời hạn thu hồi vốn của dự án và khả năng nguồn vốn của ngân hàng Dựa vào thời gian, NHCT cung cấp ba hình thức cho vay, trong đó cho vay ngắn hạn được sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp, với thời gian tối đa là 12 tháng.
Kế đến là cho vay trung hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng có thời gian từ 12 - 60 tháng
Cuối cùng là cho vay dài hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng lâu dài, có thời gian trên 60 tháng
1.2.2.2 Căn cứ vào phương thức cho vay
NHCT thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các phương thức cho vay sau:
Cho vay từng lần là phương thức phù hợp cho khách hàng có nhu cầu vốn không thường xuyên, thường mang tính chất thời vụ, nhằm bù đắp thiếu hụt tài chính tạm thời, hỗ trợ vay theo dự án đầu tư hoặc vay trả góp Phương thức này cũng dành cho những khách hàng có mức tín nhiệm thấp hoặc hoạt động trong ngành nghề có rủi ro cao Với hình thức này, vốn vay từ ngân hàng chỉ tham gia vào những khoản vay ngắn hạn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu một giai đoạn hoặc quy trình trong chu kỳ sản xuất kinh doanh và luân chuyển vốn của khách hàng Mỗi lần vay vốn, hai bên đều thực hiện thủ tục và ký kết hợp đồng tín dụng riêng biệt.
Hạn mức tín dụng là phương thức cho vay dành cho khách hàng có nhu cầu bổ sung vốn lưu động thường xuyên và có chu kỳ luân chuyển vốn nhanh Ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng cụ thể, xác định số dư nợ tối đa mà khách hàng có thể vay trong một khoảng thời gian nhất định theo hợp đồng tín dụng Vốn vay ngân hàng tham gia vào toàn bộ vòng quay vốn của doanh nghiệp, từ mua hàng, dự trữ đến sản xuất và lưu thông Thủ tục vay vốn qua hạn mức tín dụng tiết kiệm thời gian hơn so với phương thức vay từng lần, cho phép một hợp đồng tín dụng áp dụng cho nhiều nhu cầu vay vốn, miễn là việc sử dụng vốn thực tế phù hợp với mục đích đã nêu trong hợp đồng.
Ngân hàng NHCT cung cấp các khoản vay cho khách hàng nhằm hỗ trợ việc nuôi trồng và chăm sóc cây trồng, vật nuôi theo mùa vụ trong năm Các khoản vay này có thể áp dụng cho cây lưu gốc và cây công nghiệp có thu hoạch hàng năm Ngân hàng và khách hàng có thể thỏa thuận để tiếp tục sử dụng dư nợ gốc từ chu kỳ sản xuất trước cho chu kỳ tiếp theo, nhưng không vượt quá thời gian của hai chu kỳ sản xuất liên tiếp.
Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) cùng với một hoặc nhiều tổ chức tín dụng (TCTD) phối hợp cho vay khách hàng nhằm thực hiện dự án hoặc phương án vay vốn Trong quá trình này, NHCT có thể đóng vai trò là đầu mối hoặc tham gia như một thành viên trong hình thức cho vay hợp vốn.
Cho vay hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán cho phép khách hàng chi vượt số dư tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng Phương thức này hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh Để được vay theo hình thức này, khách hàng cần phải có uy tín.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế xuyên quan hệ tiền gửi với chi nhánh và có tình hình tài chính ổn định
Cho vay dự án đầu tư
Cho vay đầu tư tài sản cố định là hình thức cho vay dành cho khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, nhà xưởng và văn phòng Khách hàng sẽ được hưởng một khoảng thời gian ân hạn, trong đó chỉ cần thanh toán lãi suất Sau khi dự án đi vào hoạt động, hai bên sẽ thỏa thuận lịch trả nợ phù hợp với doanh thu và lợi nhuận của khách hàng.
Khái niệm về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
di ̣ch vu ̣ 1.3.1 Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vu ̣
Sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là sợi dây kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, với chất lượng là yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng Chất lượng không chỉ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng mà còn là yếu tố then chốt cho sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp Đối với hàng hóa, chất lượng có thể được kiểm tra dễ dàng bằng mắt thường hoặc công cụ hỗ trợ, trong khi chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Chất lượng dịch vụ không chỉ là một tiêu chí đánh giá mà còn là công cụ marketing quan trọng giúp doanh nghiệp phân biệt với đối thủ và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), việc cung cấp dịch vụ chất lượng yêu cầu sự nhất quán trong việc thỏa mãn những kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ thực sự cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm đó.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), có sự khác biệt rõ rệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm thực tế khi sử dụng chúng Sự chênh lệch này có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và quyết định mua sắm trong tương lai.
Dịch vụ cho vay KHDN VVN tại ngân hàng, hay Quy trình cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các bước như sau:
- Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay
- Tiếp nhận, thu thập và kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng
- Thẩm định, đề xuất và quyết định cấp tín dụng
- Thông báo tín dụng, hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm và soạn thảo, ký kết hợp đồng tín dụng
- Giải ngân theo hợp đồng tín dụng
- Kiểm tra, giám sát tín dụng và quản lý thu hồi nợ
- Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải tỏa nghĩa vụ bảo lãnh và giải chấp tài sản
Chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN được xác định bởi khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm toàn bộ hoạt động và giá trị gia tăng mà ngân hàng cung cấp trong quy trình cho vay khép kín Quy trình này bắt đầu từ việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, tiếp theo là thẩm định, giải ngân, kiểm soát sau giải ngân và thu nợ, cùng với việc lưu trữ hồ sơ.
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng di ̣ch vu ̣ 1.3.2.1 Mô hình chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ của Parasuraman et al (1985, 1988)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasurman et al (1985), bao gồm 5 khoảng cách và 5 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Mô hình này giúp các nhà nghiên cứu đo lường khoảng cách giữa việc thực thi dịch vụ và mong đợi của khách hàng Các tác giả cho rằng có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của họ.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ là khi doanh nghiệp không hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của mình, cũng như cách thức chuyển giao những yếu tố này đến tay khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Công ty cung cấp dịch vụ đã nhận thức được kỳ vọng của khách hàng và mong muốn xây dựng những đặc tính chất lượng dịch vụ để đáp ứng những kỳ vọng này Tuy nhiên, họ gặp khó khăn do thiếu nguồn lực về nhân sự hoặc những lý do ngoài tầm kiểm soát.
Khoảng cách 3 đề cập đến vấn đề của nhân viên chuyển giao dịch vụ, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng không thực hiện đúng yêu cầu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được qua các phương tiện truyền thông Khoảng cách 5 phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng mà họ cảm nhận được Khi không có sự khác biệt giữa hai yếu tố này, chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo Do đó, khoảng cách này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ của Parasuraman et al (Nguồn: Parasuraman et al (1985))
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách số 5, phụ thuộc vào các khoảng cách từ 1 đến 4 Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau: Chất lượng dịch vụ = F[(khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)].
Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được xây dựng bởi Parasuraman et al (1985, 1988) sau nhiều lần kiểm định Mô hình này bao gồm 5 thành phần cơ bản và 21 biến để đo lường chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011).
Thành phần tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
1 Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhiệt tình giải quyết vấn đề
3 Ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng đã cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu
4 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
5 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo trước cho khách hàng về thời điểm thực hiện dịch vụ
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện rằng nhân viên phục vụ mong muốn và luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
6 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
7 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Thành phần năng lực phục vụ (Assurance) phản ánh trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cũng như sự nhiệt tình và niềm nở của nhân viên đối với khách hàng.
9 Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng
10 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
11 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
12 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng
Thành phần đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
13 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
14 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
15 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng
16 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank), được thành lập vào ngày 26/03/1988, đã trải qua gần 30 năm phát triển với nhiều bài học quý giá Đến nay, VietinBank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, sở hữu mạng lưới rộng khắp với 155 Chi nhánh, hơn 1.000 Phòng giao dịch, 09 Công ty hạch toán độc lập và 05 đơn vị sự nghiệp Hình ảnh và thương hiệu của VietinBank ngày càng được biết đến rộng rãi nhờ sự phát triển mạnh mẽ về cả quy mô lẫn chất lượng.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước (VietinBank Bình Phước) được thành lập ngày 12/02/1999, có trụ sở hoạt động tại
VietinBank Bình Phước, tọa lạc tại số 622, Quốc lộ 14, Phường Tân Phú, Thị xã Đồng Xoài, Tỉnh Bình Phước, đã khẳng định vị thế quan trọng trong hệ thống ngân hàng địa phương sau hơn 18 năm phát triển Chi nhánh sở hữu mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng VietinBank cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại như huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, dịch vụ tài chính và ngân hàng điện tử.
Tính đến tháng 06/2017, Ban Giám đốc VietinBank Bình Phước bao gồm 04 lãnh đạo, những người trực tiếp chỉ đạo và đưa ra quyết định cao nhất cho các phòng ban Họ chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và cơ quan quản lý địa phương về hoạt động kinh doanh của
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
PGD Bù Đăng PGD Hớn
Phòng Bán lẻ Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Phòng Tiền tệ kho quỹ Phòng Tổ chức hành chính Phòng Tổng hợp Phòng Kế toán
Tổ điện toán tại Phòng Hỗ trợ tín dụng hiện có 110 nhân viên, hoạt động tại 07 phòng nghiệp vụ và 06 phòng giao dịch, như thể hiện trong hình 2.1.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank Bình Phước năm 2016)
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016
Vào năm 2016, VietinBank Bình Phước đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển các kênh ngân hàng hiện đại thông qua việc áp dụng mô hình bán lẻ mới và cải tiến cấu trúc tổ chức Điều này đã giúp VietinBank nâng cao hiệu quả trong các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong huy động vốn từ khách hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Thời gian qua, việc ban hành chính sách lãi suất huy động vốn cạnh tranh đã mang lại những chuyển biến tích cực trong huy động vốn, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút tiền nhàn rỗi từ khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn vốn huy động theo tiền tệ
Nguồn vốn huy động theo cơ cấu nhóm khách hàng
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước đạt 3.353 tỷ đồng, tăng 458 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 15,82% so với năm 2015 và hoàn thành 109% kế hoạch năm 2016 (3.069 tỷ đồng) Chi nhánh này chiếm 11,18% tổng nguồn vốn huy động của tỉnh Bình Phước, xếp thứ 3 trong khu vực, chỉ sau Agribank và Sacombank.
Chi nhánh chủ yếu huy động vốn từ khách hàng bán lẻ và tập trung vào các doanh nghiệp lớn như Công ty cổ phần cao su Đồng Phú, Công ty TNHH một thành viên cao su Bình Long, Công ty TNHH một thành viên cao su Sông Bé, Công ty cổ phần thủy điện Thác Mơ, và Công ty cổ phần thủy điện Srok Phu Miêng Idico Tuy nhiên, cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh vẫn phụ thuộc nhiều vào các khách hàng lớn, dẫn đến tính ổn định không cao và có tính chất thời điểm.
Trong những năm gần đây, nguồn vốn huy động bằng nội tệ chiếm tỷ trọng trên 95% tổng nguồn vốn huy động, chủ yếu do khách hàng thực hiện giao dịch chủ yếu bằng đồng nội tệ Bên cạnh đó, lãi suất huy động vốn bằng đồng ngoại tệ cũng khá thấp, góp phần làm tăng sự ưu tiên sử dụng đồng nội tệ trong giao dịch.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Vào năm 2016, VietinBank Bình Phước đã cho ra mắt nhiều sản phẩm vay vốn với lãi suất và thời gian hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Các sản phẩm này bao gồm cho vay ưu đãi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, và cho vay tiêu dùng mua nhà ở, mang lại những lợi ích thiết thực và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng.
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
Dư nợ cho vay theo tiền tệ
Dư nợ cho vay theo kỳ hạn
Dư nợ cho vay theo cơ cấu nhóm khách hàng
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh VietinBank Bình Phước đạt 2.917 tỷ đồng, tăng 414 tỷ đồng so với năm 2015, hoàn thành 101% kế hoạch năm 2016 (kế hoạch là 2.900 tỷ đồng) Dư nợ của VietinBank chiếm 7,86% tổng dư nợ cho vay, xếp thứ 4 trong tỉnh Bình Phước, sau Agribank, Sacombank và ACB.
Cơ cấu dư nợ cho vay ngắn hạn tại NHCT Bình Phước chiếm tỷ trọng lớn, luôn vượt 50% trong 5 năm qua, cao hơn so với dư nợ trung - dài hạn Chi nhánh Bình Phước tập trung định hướng tín dụng vào các lĩnh vực sản xuất, nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế xuất kinh doanh cần tập trung vào các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ như nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng cũng chú trọng kiểm soát tỷ lệ cấp tín dụng trung dài hạn, đảm bảo tuân thủ định hướng tín dụng của Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam.
Cơ cấu dư nợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại NHCT Bình Phước chiếm tỷ trọng cao, luôn trên 75% trong 5 năm qua, vượt qua tỷ trọng dư nợ khách hàng bán lẻ Với lợi thế là một trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh đang phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và dư nợ của khối KHDN trong thời gian gần đây.
2.1.3.3 Lợi nhuận của chi nhánh Bảng 2.3: Lợi nhuận của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016)
Năm 2016 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của VietinBank Chi nhánh Bình Phước, sau giai đoạn khó khăn từ năm 2013 đến 2014 với lợi nhuận giảm nhẹ 3,6 tỷ do giảm số lượng khách hàng và nợ xấu gia tăng từ các doanh nghiệp như DNTN Sơn Hà và Công ty TNHH Phước Loan Tuy nhiên, từ năm 2014 đến 2016, nhờ sự lãnh đạo hiệu quả của Ban giám đốc cùng nỗ lực của toàn thể nhân viên, Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong ba năm liên tiếp và nhận Bằng khen danh giá từ Tổng Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.1.4 Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh 2.1.4.1 Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước
Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Thiết kế nghiên cứu bao gồm các bước thu thập thông tin, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và phương pháp phân tích dữ liệu
+ Phiếu khảo sát nhận từ khách hàng
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn và thảo luận với 15 lãnh đạo phòng để đánh giá thực trạng, nguyên nhân và những hạn chế của vấn đề nghiên cứu, đồng thời xem xét tính khả thi của các giải pháp đề xuất.
+ Báo cáo thường niên của NHCT Bình Phước từ năm 2012 - 2016
+ Các văn bản nội bộ của NHCT Việt Nam
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia, trong đó tác giả đã thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ Mục tiêu của nghiên cứu định tính này là nhằm phát hiện những vấn đề quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nhằm điều chỉnh và cải thiện các thành phần dịch vụ Qua phỏng vấn và thảo luận với đồng nghiệp, nhóm nghiên cứu đã xây dựng thang đo chính thức để khảo sát khách hàng Kết quả thống nhất xác định 5 thành phần chính tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN).
- Tin cậy: gồm 4 yếu tố
- Đáp ứng: gồm 7 yếu tố
- Năng lực phục vụ: gồm 4 yếu tổ
- Đồng cảm: gồm 4 yếu tố
- Phương tiện hữu hình: gồm 5 yếu tố
❖ Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng
❖ Kích thước mẫu và phương pháp thu thập thông tin Theo Bollen (1989) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
Theo nghiên cứu của Tabachnick & Fidell (2007) được trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ (2014), kích thước mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố cần đạt ít nhất 5 lần số biến Để đảm bảo phân tích hồi quy đạt hiệu quả tối ưu, kích cỡ mẫu cũng phải thỏa mãn điều kiện n ≥ 8k.
+ 50 (trong đó n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập của mô hình) Hơn nữa, nhà nghiên cứu Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200
Từ các suy luận trên, tác giả xác định kích thước mẫu khảo sát là 260 khách hàng của phòng KHDN và 3 PGD: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng
Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 06 năm 2017 Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu bao gồm việc sử dụng nhiều công cụ khác nhau như kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để loại bỏ các biến có thông số nhỏ thông qua việc kiểm tra các hệ số tải nhân tố và các phương sai trích được.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Sau đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính
Mô hình SERVPERF là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đã được áp dụng và kiểm định trong nhiều lĩnh vực như siêu thị, ngân hàng và bệnh viện Kết quả cho thấy rằng mô hình chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa các lĩnh vực Do đó, trong quá trình thiết kế thang đo cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, tác giả đã lựa chọn giữ lại những biến quan sát phổ biến và phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu.
Bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận với lãnh đạo các phòng ban và 5 thành phần nguyên gốc, nhằm xác định các yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên những phát hiện này, tác giả đã thiết kế thang đo khảo sát chính thức.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý từ thấp đến cao, với ý nghĩa của từng mức như sau: 1 là "Rất không đồng ý", 2 là "Không đồng ý", 3 thể hiện sự "Phân vân, không biết có đồng ý hay không" (trung lập), 4 là "Đồng ý" và 5 là "Rất đồng ý".
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) trong việc vay vốn bao gồm chất lượng dịch vụ, mức độ chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình vay vốn, và sự minh bạch trong thông tin Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định vay vốn và sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
5 nhân tố gồm 24 biến quan sát, dữ liệu được mã hóa như trong bảng 2.7:
- Nhân tố tin cậy gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố đáp ứng gồm 7 biến quan sát
- Nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố đồng cảm gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên
2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ
3 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng ĐU Sự đáp ứng
5 DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng
6 DU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng
7 DU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời
8 DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
9 DU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
10 DU6 Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng
11 DU7 Nhân viên luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu
NL Năng lực phục vụ
12 NL1 Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng
13 NL2 Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
14 NL3 Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng
15 NL4 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng ĐC Sự đồng cảm
16 DC1 Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp của Quý khách hàng
17 DC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
18 DC3 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật
19 DC4 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng
PT Phương tiện hữu hình
20 PT1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt và ổn định
21 PT2 Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch đẹp
22 PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự
23 PT4 Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu quả
24 PT5 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) vay vốn đánh giá cảm nhận của họ về chất lượng tổng thể của dịch vụ cho vay Thang đo này bao gồm ba biến quan sát được mã hóa, như trình bày trong bảng 2.8.
Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
HL Sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
1 HL1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng
2 HL2 Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới
3 HL3 Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng cho những doanh nghiệp khác sử dụng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Dựa trên các thang đo đã xây dựng, tác giả đã thiết kế Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và tiến hành phát phiếu khảo sát Tổng số phiếu phát ra là 272, trong đó có 260 phiếu hợp lệ được nhận lại.
Tác giả nhập thông tin vào phần mềm SPSS, các kết quả nghiên cứu được thể hiện ở nội dung sau đây.
Kết quả phân tích thang đo
Trong nghiên cứu, việc kiểm tra các thành phần biến là cần thiết để xác định biến nào góp phần vào việc đo lường khái niệm nghiên cứu Điều này bao gồm việc tính toán tương quan giữa các biến và tương quan của điểm số từng biến với tổng điểm của toàn bộ biến cho mỗi người trả lời Hệ số Cronbach alpha đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm định mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), để đạt yêu cầu về độ tin cậy, biến có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) phải lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0,6 Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, từ đó hạn chế những biến không tốt trong mô hình và cho phép tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha cho các thang đo trong nghiên cứu cho thấy thang đo tin cậy gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3 và TC4 (xem chi tiết trong phụ lục 4A).
Hệ số Cronbach alpha cho nhân tố tin cậy đạt 0,802, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) của các biến TC1, TC2, TC3, TC4 đều lớn hơn 0,3, xác nhận rằng các biến này đáp ứng yêu cầu và sẽ được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
Tiếp đến là thang đo đáp ứng: gồm có 7 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4,
DU5, DU6, DU7 Hệ số Cronbach alpha của thang đo đáp ứng là 0,824 > 0,6 Hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) của biến DU6 là 0,182 < 0,3 nên biến DU6 không
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đạt yêu cầu với 6 biến có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3 Sau khi loại bỏ biến DU6, chúng tôi tiến hành chạy lại phân tích lần 2.
Hệ số Cronbach alpha hiện tại đạt 0,87, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU7 đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, chứng tỏ rằng chúng đều phù hợp và sẽ được giữ lại để sử dụng trong các bước tiếp theo.
Kế đến là thang đo năng lực phục vụ: gồm có 4 biến quan sát là NLl, NL2, NL3,
Hệ số Cronbach alpha đạt 0,808, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả bốn biến đều có hệ số tương quan với biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, vì vậy chúng đều đáp ứng tiêu chí và sẽ được giữ lại để tiếp tục trong các bước phân tích tiếp theo.
Tiếp theo là thang đo đồng cảm: gồm có 4 biến quan sát là DC1, DC2, DC3,
Hệ số Cronbach alpha của thang đo đồng cảm ban đầu là 0,755, cao hơn 0,6 Tuy nhiên, biến DC1 có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) là 0,207, thấp hơn 0,3, vì vậy chúng tôi đã loại bỏ biến này và thực hiện phân tích lại Sau khi loại bỏ DC1, hệ số Cronbach alpha tăng lên 0,858, vượt mức 0,6, và hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) của các biến DC2, DC3, DC4 đều lớn hơn 0,3, cho thấy các biến này đều thỏa mãn tiêu chí và được giữ lại cho các bước tiếp theo.
Với thang đo phương tiện hữu hình: gồm có 5 biến quan sát là PTl, PT2, PT3,
Hệ số Cronbach alpha của PT4 và PT5 đạt 0,884, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 5 biến đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến này đều phù hợp và sẽ được giữ lại để sử dụng trong các bước tiếp theo.
Cuối cùng, thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn bao gồm ba biến quan sát: HL1, HL2 và HL3 Hệ số Cronbach alpha đạt 0,814, lớn hơn 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả ba biến đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, do đó đều được giữ lại để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
Trong số 24 biến quan sát, có 2 biến là DU6 và DC1 bị loại, trong khi 22 biến còn lại đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy theo chỉ số Cronbach alpha Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đây là một kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu, giúp chúng ta rút gọn từ nhiều biến quan sát thành một hay một số biến gọi là nhân tố hay thành phần Sau khi đã được rút trích
Trong luận văn thạc sĩ Kinh tế, các nhân tố và biến quan sát được phân tích thông qua hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này thể hiện mối tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, cho phép xác định mỗi biến quan sát thuộc về những nhân tố chính nào.
Phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu một số tiêu chuẩn sau:
- Số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có eigenvalue phải lớn hơn 1
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5
- Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05, nghĩa là các biến có quan hệ với nhau
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) của từng biến quan sát lớn hơn 0,5
- Tổng phương sai trích được lớn hơn 50%, dùng để giải thích các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố EFA của bài nghiên cứu như sau (Chi tiết phụ lục 4B):
2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả cho thấy hệ số KMO đạt 0,811, vượt mức 0,5, và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể, đồng thời dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay, 22 biến quan sát được phân tích và giữ nguyên 5 nhân tố chính Với mức Eigenvalue là 1,339, tổng phương sai trích đạt 67,887%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích hơn 67% biến thiên của dữ liệu Trong quá trình phân tích, các biến TC1, DC2, và DC3 đều tải lên 2 nhân tố, nhưng biến TC1 bị loại do hiệu số chỉ là 0,289, thấp hơn 0,3 Sau khi loại bỏ, thang đo còn lại 21 biến.
Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Qua phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, tác giả nhận thấy một số ưu điểm nổi bật Đầu tiên, chi nhánh đã không ngừng nới lỏng điều kiện cho vay và phát triển nhiều sản phẩm cho vay mới, đồng thời hoàn thiện quy trình thẩm định, thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân Thêm vào đó, Ban giám đốc cũng thường xuyên chú trọng đến việc sắp xếp lại nhân sự cũ và tuyển dụng nhân sự mới.
Đội ngũ nhân viên phụ trách Khách hàng Doanh nghiệp VVN tại ngân hàng có trình độ cao, trẻ trung, nhiệt tình và hăng hái trong công việc, mang lại lợi thế lớn cho ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng.
Nhân tố đồng cảm là một yếu tố quan trọng của ngân hàng, thể hiện qua việc chăm sóc khách hàng trong các dịp lễ, Tết, sinh nhật và những sự kiện đặc biệt Điều này không chỉ tạo sự gắn kết mà còn khẳng định cam kết của ngân hàng trong việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Với những lợi ích đã nêu, chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của ngân hàng được nâng cao đáng kể Việc thực hiện hiệu quả các hoạt động này sẽ góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN.
Mặc dù vậy, vẫn có những vấn đề còn tồn đọng làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, được tổng hợp như sau:
Theo thông tư mới của Ngân hàng Nhà nước, việc giải quyết hai vấn đề chính là đối tượng vay vốn và điều kiện chỉ tiêu tài chính cho tài sản bảo đảm (TSBĐ) không có tính thanh khoản cao của Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCT) là rất cần thiết Đặc biệt, việc đáp ứng vốn vay cho các doanh nghiệp trong ngành cần được ưu tiên hàng đầu Hơn nữa, cần chú trọng đến sự phối hợp trong quá trình giải ngân giữa Trụ sở chính và các phòng ban liên quan.
Yếu tố năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc sắp xếp nhân sự Cần nhanh chóng thực hiện đào tạo và bổ sung kiến thức cho nhân viên với tần suất hợp lý để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
Cuối cùng, yếu tố đồng cảm là rất quan trọng; ngân hàng và nhân viên quản lý dư nợ KHDN VVN cần chú trọng hơn đến khách hàng Ngoài việc tập trung vào việc vay vốn, việc giao tiếp, trao đổi, hiểu tâm lý khách hàng và thường xuyên tặng quà cũng cần được thực hiện để xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
Với 3 nhóm vấn đề nêu trên, ngân hàng cần phải đưa ra các giải pháp khắc phục, được thể hiện rõ hơn trong Chương 3
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong chương 2, tác giả phân tích tình hình cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) VVN tại VietinBank Bình Phước giai đoạn 2012-2016 Số liệu cho thấy mặc dù số lượng và dư nợ KHDN VVN đã giảm trong giai đoạn đầu, nhưng sau đó đã có sự tăng trưởng và mở rộng liên tục.
Trong chương này, tác giả mô tả phương pháp nghiên cứu nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại chi nhánh Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, sau đó là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng ban tại Chi nhánh, nhằm hoàn thiện thang đo sự hài lòng khách hàng và quy trình thẩm định, cho vay hiện tại Sau khi xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn với 5 thành phần và 24 biến quan sát, tác giả đã thu thập được 260 phiếu trả lời hợp lệ.
Nghiên cứu đã sử dụng công cụ Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo Tiếp theo, phân tích hồi quy bội được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy ba nhân tố chính là sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Tác giả đã tiến hành phân tích nguyên nhân và cảm nhận của khách hàng về từng biến số của các nhân tố này, từ đó đưa ra định hướng cho các giải pháp cải thiện trong tương lai.
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tại VietinBank Bình Phước chưa được KHDN VVN đánh giá cao, chỉ đạt mức trung bình Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần khẩn trương thực hiện các biện pháp cải tiến ba nhóm nhân tố quan trọng: đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ và tăng cường sự đồng cảm trong giao dịch.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước
Vào năm 2017, VietinBank tập trung mọi nguồn lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, đồng thời đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản Ngân hàng tiếp tục phát triển sản phẩm và dịch vụ hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thanh toán, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chuyển dịch cơ cấu thu nhập VietinBank cũng chú trọng chuẩn hóa hoạt động, nâng cao quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng đạt chuẩn khu vực.
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam
Mục tiêu trung và dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực, nâng cao năng lực cạnh tranh và quản trị, phát triển toàn diện mọi hoạt động, mở rộng mạng lưới quốc tế, và đóng vai trò cầu nối quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia khác VietinBank cũng cam kết nâng cao giá trị thương hiệu cả trong và ngoài nước.
VietinBank khẳng định rằng việc cải biến mô hình kinh doanh và phương thức bán hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo tăng trưởng bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng này chủ động nắm bắt các xu hướng tài chính từ các nền kinh tế phát triển trong khu vực và toàn cầu, đồng thời tận dụng sự phát triển công nghệ trong ngành Tài chính - Ngân hàng để thúc đẩy quá trình hiện đại hóa.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tập trung vào việc thúc đẩy hoạt động số hóa trong ngân hàng, nhằm phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại với hàm lượng công nghệ cao Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức tài chính.
3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam
VietinBank, ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn cam kết gắn bó với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Ngân hàng này tích cực tham gia cải thiện môi trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững và thực hiện an sinh xã hội VietinBank khẳng định vai trò tiên phong trong công tác cộng đồng, hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các dự án xanh và bảo vệ môi trường, đồng thời đầu tư mạnh mẽ cho giáo dục, y tế và cơ sở hạ tầng, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao giá trị cuộc sống.
Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
VietinBank chi nhánh Bình Phước đang định hướng đến năm 2020 với mục tiêu đổi mới toàn diện, nâng cao vai trò chủ lực trong hệ thống tín dụng tại địa phương Ngân hàng đặt tham vọng phát triển thành ngân hàng thương mại lớn nhất tỉnh Bình Phước, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, hiện đang đứng thứ hai sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
2018 sẽ thành lập thêm một phòng giao dịch ở huyện Lộc Ninh, nâng mức độ bao phủ là 8 địa điểm giao dịch/11 huyện thị của tỉnh Bình Phước
VietinBank chi nhánh Bình Phước đã hoạt động 18 năm, liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô Ngân hàng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ, phù hợp với tiềm năng của tỉnh Trong thời gian tới, VietinBank sẽ tìm kiếm cơ hội tài trợ vốn và cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho các dự án FDI tại các khu công nghiệp như Minh Hưng – Hàn Quốc, Đồng Xoài I, II, Bắc và Nam Đồng Phú, cũng như hỗ trợ các hộ dân trong khu vực.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực của VietinBank Bình Phước là xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành và nghiệp vụ chất lượng cao, thông qua việc triển khai chính sách nhân sự hợp lý nhằm thu hút và quản lý hiệu quả nhân tài Ngân hàng sẽ tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng lãnh đạo và chuyên môn cho cán bộ, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp Qua đó, VietinBank Bình Phước mong muốn phát triển đội ngũ cán bộ cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng tốt các yêu cầu trong bối cảnh mới Bên cạnh đó, ngân hàng cũng sẽ chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp theo hướng khách hàng, tạo dựng nét văn hóa đặc trưng riêng cho VietinBank Bình Phước.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Các nghiên cứu định lượng cho thấy có ba nhân tố chính tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Chính sách xã hội Bình Phước, bao gồm: đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm Do đó, các giải pháp được đề xuất nhằm cải thiện ba nhân tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh.
3.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng 3.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Điều kiện về đối tượng vay vốn là pháp nhân
Dư nợ của doanh nghiệp tư nhân (DNTN) tăng qua các năm, nhưng điều kiện cho vay của Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCT) không cạnh tranh với các ngân hàng thương mại Theo thông tư 39 ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, đối tượng vay vốn tại tổ chức tín dụng (TCTD) là pháp nhân hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, gây khó khăn cho DNTN do không có tư cách pháp nhân Do đó, DNTN không thể vay vốn từ TCTD, và NHCT cũng không ngoại lệ; thay vào đó, cá nhân là chủ DNTN sẽ thực hiện giao dịch vay Đến 31/12/2016, ngân hàng có 100 DNTN đang quan hệ tín dụng với dư nợ 100 tỷ đồng, nhưng con số này có thể vượt qua nhiều lần trong kỳ kế toán.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế của chi nhánh có lịch sử lâu dài trong quan hệ vay và gửi tiền thanh toán, tạo ra thách thức không nhỏ cho khách hàng là DNTN, cũng như cho chi nhánh và toàn hệ thống NHCT.
DNTN có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng hoặc cần tín dụng cho hoạt động kinh doanh cá nhân sẽ được xử lý theo quy trình khối bán lẻ Ngược lại, cá nhân là chủ DNTN có doanh thu thuần trên 20 tỷ đồng khi vay vốn cho hoạt động kinh doanh sẽ thuộc quản lý của khối KHDN Nếu DNTN chuyển đổi sang công ty TNHH, ngân hàng có thể từ chối bằng văn bản việc chuyển đổi, chấm dứt cho vay hoặc thu hồi nợ nếu không có sự chấp thuận và việc chuyển đổi gây bất lợi cho nghĩa vụ nợ Ngoài ra, nếu phương án chuyển đổi không khả thi và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ, ngân hàng sẽ từ chối cho vay.
Phương án thứ hai cho phép NHCT chấp nhận việc chuyển đổi, đồng thời cho phép công ty TNHH sau chuyển đổi tiếp tục thực hiện các hợp đồng tín dụng đã ký Điều này giúp duy trì dư nợ của đơn vị và bổ sung thêm chỉ tiêu dư nợ từ khách hàng mới do DNTN chuyển đổi thành pháp nhân mới.
Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) đang xem xét các phương án xử lý cấp tín dụng cho doanh nghiệp chuyển đổi theo đề xuất của khách hàng, nhằm quyết định phương thức và biện pháp cấp tín dụng phù hợp.
Nếu khách hàng đề xuất tất toán các nghĩa vụ tín dụng trước hạn hoặc khi toàn bộ nghĩa vụ tín dụng được đảm bảo bằng tài sản thanh khoản cao, chi nhánh sẽ chủ động xem xét và quyết định cho phép khách hàng chuyển đổi doanh nghiệp.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Trong trường hợp khách hàng không tất toán các nghĩa vụ cấp tín dụng trước hạn, chi nhánh sẽ đánh giá phương án khách hàng đề nghị và khả năng nhận lại nợ của các đối tượng nhận nợ Dựa trên đó, chi nhánh sẽ quyết định phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp Để hạn chế rủi ro, NHCT sẽ lựa chọn phương án xử lý các khoản tín dụng theo thứ tự ưu tiên như trong bảng 3.1.
Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp Thứ tự ưu tiên Phương án chuyển đổi Ưu tiên
DNTN Công ty TNHH một thành viên và:
- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH một thành viên đó
DNTN Công ty TNHH hai thành viên trở lên (nhưng chủ DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau chuyển đổi) và:
- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH hai thành viên trở lên đó
DNTN Công ty TNHH một thành viên/hai thành viên trở lên (nhưng chủ DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau chuyển đổi) và:
- Chuyển một phần tài sản;
- Chuyển một phần nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang cho Công ty TNHH hai thành viên trở lên đó Phần
Luận văn thạc sĩ Kinh tế còn lại nghĩa vụ nợ chuyển cho chủ DNTN;
- Toàn bộ nghĩa vụ nợ của DNTN/chủ DNTN được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản
Các trường hợp còn lại
Trong các trường hợp không thuộc ba phương án đã nêu, chi nhánh sẽ tiến hành xem xét phương án thu hồi nợ liên quan đến toàn bộ dư nợ của doanh nghiệp tư nhân (DNTN) trước thời điểm chuyển đổi doanh nghiệp.
Trong quá trình xem xét quyết định xử lý các khoản tín dụng của doanh nghiệp tư nhân (DNTN), chi nhánh cần đánh giá việc chuyển đổi của khách hàng theo quy định pháp luật hiện hành Cán bộ tín dụng cũng cần lưu ý đến năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự, nguồn thu, nguồn tài chính và độ tuổi của chủ DNTN, đảm bảo từ 18 tuổi trở lên và không quá 65 tuổi tại thời điểm hết hạn duy trì giao dịch tín dụng.
Điều kiện về chỉ tiêu tài chính:
NHCT quy định việc chấm điểm xếp hạng tín dụng dựa vào hai chỉ tiêu chính: phi tài chính và tài chính Chỉ tiêu phi tài chính bao gồm khả năng trả nợ của khách hàng, trình độ quản lý, môi trường nội bộ công ty, mối quan hệ với ngân hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến ngành cũng như hoạt động của doanh nghiệp Quy trình chấm điểm này kết hợp giữa ý kiến chủ quan của cán bộ tín dụng và tình hình thực tế của doanh nghiệp.
Chỉ tiêu tài chính chủ yếu dựa vào báo cáo tài chính (BCTC) mà khách hàng cung cấp Đối với việc cấp Giấy Hạn Tín Dụng (GHTD) không có bảo đảm hoặc bảo đảm một phần, yêu cầu là BCTC đã được kiểm toán của kỳ kế toán năm liền kề Đối với GHTD có bảo đảm, cần BCTC kỳ kế toán năm liền kề nộp cho cơ quan thuế hoặc BCTC đã được kiểm toán BCTC phải được kiểm toán bởi công ty kiểm toán độc lập với ý kiến kiểm toán chấp nhận toàn phần hoặc có ngoại trừ không trọng yếu Chi nhánh cần đánh giá BCTC là đáng tin cậy và không cần điều chỉnh khi chấm điểm Điều kiện này gây khó khăn cho doanh nghiệp.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Doanh nghiệp thường lập hai loại báo cáo tài chính (BCTC): một loại để nộp cho cơ quan thuế với lợi nhuận thấp hoặc âm nhằm giảm thiểu thuế thu nhập doanh nghiệp, và một loại để nộp cho ngân hàng với lợi nhuận cao hơn để đáp ứng điều kiện vay vốn Đặc biệt, các doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp và sản xuất thường tự lập BCTC để vay vốn Với yêu cầu mới từ ngân hàng, doanh nghiệp có xu hướng nhờ bên thứ ba kiểm toán BCTC hàng năm, điều này có thể gây bất lợi cho ngân hàng do tính chủ quan trong kiểm toán và phụ thuộc vào kinh nghiệm của kiểm toán viên Nếu doanh nghiệp và bên kiểm toán có thỏa thuận trước, việc thẩm định tài chính sẽ trở nên khó khăn cho cán bộ ngân hàng Hơn nữa, không phải doanh nghiệp nào cũng sẵn sàng chi phí và thời gian cho việc kiểm toán.
Tác giả đề xuất rằng cán bộ ngân hàng nên xem BCTC đã kiểm toán của doanh nghiệp chỉ là một phần trong tiêu chí xếp hạng tín dụng, thay vì chiếm tỷ trọng lớn như hiện nay Cần so sánh doanh thu thực tế với doanh thu trên BCTC và kiểm tra các khoản mục như tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, phải thu khách hàng, hàng tồn kho, tài sản cố định, và nợ phải trả BCTC chỉ nên được coi là một yếu tố nhỏ trong quá trình thẩm định khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, cần xem xét các yếu tố khác như tư cách pháp lý, tình hình tài chính, giá trị tài sản, lĩnh vực ngành nghề và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp Nếu chỉ dựa vào BCTC, việc đáp ứng điều kiện cho vay sẽ gặp khó khăn và có thể dẫn đến mất khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Các giải pháp và đề xuất này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc vay vốn, từ đó giúp ngân hàng tiếp cận nguồn vốn dễ dàng hơn và khắc phục tình trạng DU2.
3.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác
Một số kiến nghị
Đề nghị Ban phát triển sản phẩm dịch vụ tại Trụ sở chính thường xuyên thực hiện khảo sát nhu cầu thực tế tại các chi nhánh, từ đó đưa ra những đề xuất về sản phẩm khả thi Điều này sẽ giúp tạo ra một danh mục sản phẩm đa dạng, hiện đại và cạnh tranh hơn với các tổ chức tín dụng khác.
Với kết quả lợi nhuận Chi nhánh đạt được luôn vượt mức kế hoạch được giao trong
Trong ba năm 2014, 2015 và 2016, đã có kiến nghị từ Trụ sở chính cho phép các chi nhánh linh động hơn trong việc điều chỉnh lãi suất đầu ra và đầu vào Điều này nhằm thực hiện các chương trình ưu đãi lãi suất cũng như các chương trình khuyến mãi lớn, qua đó thu hút khách hàng, nâng cao thị phần và tăng trưởng doanh thu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
3.4.2 Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước Đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Bình Phước một cách chủ động, hiệu quả và bền vững Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước cần chỉ đạo xây dựng những dự án quy hoạch tổng thể, có tính dài hạn phù hợp theo từng vị trí đặc điểm của các khu vực như: thổ nhưỡng, khí hậu, nguồn nguyên vật liệu và nguồn lao động đồng thời có các chính sách khuyến khích phát triển khác nhau, trên cơ sở đó các Ngân hàng thương mại có kế hoạch vốn và thẩm định đầu tư theo yêu cầu của dự án một cách chủ động
Cần điều chỉnh văn bản định giá đất để phù hợp với giá thị trường, từ đó tạo cơ sở đánh giá giá trị tài sản thế chấp và đáp ứng yêu cầu vay vốn của khách hàng Đồng thời, Ủy ban cần hỗ trợ và tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại trong việc hợp pháp hóa tài sản thế chấp, nhằm thúc đẩy nhanh chóng quá trình thi hành án và phát mãi tài sản để thu hồi nợ vay cho ngân hàng.
Trong chương này, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT chi nhánh Bình Phước và NHCT Việt Nam Đồng thời, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị cho Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước.
Nếu các giải pháp và kiến nghị được thực hiện hiệu quả, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước sẽ được nâng cao đáng kể.
Bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế, bao gồm việc chưa khảo sát đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN và mô hình chỉ áp dụng tại NHCT CN Bình Phước, chưa thể mở rộng ra toàn hệ thống NHCT Những hạn chế này sẽ định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng hướng đến Với số lượng doanh nghiệp lớn và nhu cầu vốn đa dạng, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay trở nên cần thiết Nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bình Phước” nhằm xác định các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
Bài nghiên cứu đã trình bày các mục tiêu thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Mục tiêu đầu tiên xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh, bao gồm sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Mục tiêu thứ hai đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và các biến quan sát lên chất lượng dịch vụ cho vay, trong đó nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất Mục tiêu thứ ba đánh giá cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cho vay, cho thấy mức đánh giá đạt điểm trung hòa nhưng chưa đồng ý Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Mặc dù còn một số hạn chế, bài nghiên cứu hy vọng sẽ là tài liệu hữu ích cho các nghiên cứu phát triển tiếp theo.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
01 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
02 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2017 Thống kê ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP Hồ Chí Minh
03 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân
04 Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016
Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng
05 Ngân hàng TMCP Công thương Bình Phước, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
Báo cáo thường niên Bình Phước Năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
06 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2014 Công văn số 13685/TGĐ- NHCT60 ngày 06/10/2014 về việc Phân khúc Khách hàng doanh nghiệp
07 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2016 Công văn số 234/2016/QĐ- TGĐ-NHCT35 ngày 03/03/2016 về việc Ban hành quy trình cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp
08 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Lần 2 Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động
09 Nguyễn Đình Thọ, 2014 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Lần 2 Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính
10 Quốc hội, 2010 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010
11 Quốc hội, 2014 Luật Doanh nghiê ̣p số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
12 Avkiran, N.K, 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International Journal of Bank Marketing, vol 12, No 6:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
13 Cronin and Taylor, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, vol 56, no 3: 55-68
14 Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications
15 Parasuraman et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, vol 49, no 4: 41-50
16 Parasuraman et al., 1988 Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, vol 64, no.1: 12-40
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP
1.1 THẢO LUẬN VỀ BẢNG KHẢO SÁT
Trước khi bắt đầu thảo luận, người phỏng vấn sẽ giải thích rõ ràng về chất lượng dịch vụ cùng với các khái niệm liên quan như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình để tránh hiểu nhầm.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước Nếu có sự tin cậy, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Sự tin cậy này thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp thông tin minh bạch, quy trình cho vay nhanh chóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình.
Ngân hàng TC1 nổi bật với dịch vụ cho vay chất lượng, đảm bảo sự hài lòng ngay từ lần đầu tiên khách hàng tiếp cận Các chuyên gia có thể xem xét thêm các yếu tố khác để nâng cao trải nghiệm vay vốn, tuy nhiên, dịch vụ cho vay của TC1 đã chứng minh được hiệu quả và độ tin cậy.
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với
TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng
Sự đáp ứng của dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước Điều này thể hiện qua khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu tài chính của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và hỗ trợ tận tình, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.