BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI VŨ THỊ B Ì NH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 20[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI VŨ THỊ BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Vũ Thị Bình MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng .4 1.1.1.Các khái niệm 1.1.2.Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.Các dịch vụ khác 11 1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 14 1.3.1 Đối với kinh tế 14 1.3.2 Đối với khách hàng 15 1.3.3 Đối với ngân hàng 16 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 17 1.4.1 Nhân tố chủ quan 17 1.4.2 Nhân tố khách quan 18 1.5.Các lý thuyết đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng23 1.5.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 1.6 Kết luận chương 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM .37 2.1 Tổng quan chi nhánh Techcombank Keangnam 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 2.1.2 Chức – Nhiệm vụ - Quyền hạn Techcombank Keangnam .38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Techcombank Keangnam giai đoạn từ 2014 – 2016 40 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng chi nhánh Techcombank Kangnam giai đoạn năm 2014 – 2016 49 2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 50 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng .52 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 54 2.2.4 Chất lượng dịch vụ toán 55 2.2.5 Chất lượng ngân hàng điện tử 56 2.2.6 Chất lượng Bancassurance .57 2.2.7 Sự thỏa mãn khách hàng 58 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam 73 2.3.1 Kết đạt .73 2.3.2 Một số tồn .74 2.3.3 Nguyên nhân tồn 77 2.4 Kết luận chương 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM .79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Techcombank Keangnam đến năm 2020 79 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam 80 3.2.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ 80 3.2.2 Giải pháp cụ thể 96 3.3 Điều kiện thực giải pháp 98 3.3.1 Đối với Chính phủ .98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 100 3.3.3 Đối với Bộ Tài 101 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 102 3.4 Kết luận chương 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 1: .109 PHỤ LỤC 110 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 29 Sơ đồ 2.19b: Đánh giá khách hàng chất lượng DVNH chi nhánh Techcombank Keangnam theo tiêu chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.1: Huy động vốn Techcombank Keangnam giai đoạn năm 2014 2016 .41 Bảng 2.2: Dư nợ Techcombank Keangnam giai đoạn năm 2014 - 2016 43 Bảng 2.3: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2014 – 2016 44 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ 2014 – 2016 .45 Bảng 2.5: Doanh thu, chi phí lãi từ hoạt động kinh doanh thẻ .46 Bảng 2.6: Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán chuyển tiền Techcombank Keangnam từ 2014 – 2016 47 Bảng 2.7: Hoạt động Ngân hàng điện tử Techcombank Keang nam giai đoạn năm 2014 – 2016 47 Bảng 2.8 Kết triển khai sản phẩm Bancassurance giai đoạn năm 2014 – 2016 49 Bảng 2.10: Hoạt động thu lãi tiền gửi Techcombank giai đoạn 2014 – 2016 .52 Bảng 2.11 Thời gian sử dụng SPDV chi nhánh Techcombank Keangnam 58 Bảng 2.12 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng chi nhánh Techcombank Keangnam 59 Bảng 2.13 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác 60 Bảng 2.14: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng Chi nhánh Techcombank Keangnam 60 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố .61 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 61 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 62 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 62 Bảng 2.19a: Đánh giá khách hàng chất lượng DVNH chi nhánh Techcombank Keangnam theo tiêu chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.20: Đánh giá chung khách hàng chất lượng DVNH 64 Bảng 2.21a: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng chi nhánh Techcombank Keangnam .65 Bảng 2.21b: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng chi nhánh Techcombank Keangnam .66 Bảng 2.22a: Lựa chọn Techcombank Keangnam ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng 67 Bảng 2.22b: Lựa chọn Techcombank Keangnam ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng 68 Bảng 2.23a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 68 Bảng 2.23b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 69 Bảng 2.24a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 69 Bảng 2.24b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 70 Bảng 2.25a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi .71 Bảng 2.25b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi .71 Bảng 2.26a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 72 Bảng 2.26b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 24 ... lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Techcombank Keangnam Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam 80 3.2.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ 80 3.2.2 Giải pháp cụ thể 96 3.3 Điều kiện thực giải. .. CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM .79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Techcombank Keangnam đến năm 2020 79 3.2 Giải pháp