BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI VŨ THỊ B Ì NH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 20[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI VŨ THỊ BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ BÌNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK KEANGNAM Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2017 Học viên Vũ Thị Bình MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân LC : Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Qn đội MHTC : Mơ hình tổ chức POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năm 2016 trôi qua đánh dấu năm đầy khó khăn thách thức với tồn kinh tế Việt Nam nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Nợ xấu gia tăng, xử lý cịn chậm gặp cịn nhiều khó khăn Lãi suất tín dụng cịn cao so với hiệu sản xuất kinh doanh Tăng trưởng huy động vốn cao nhiều so với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay cịn lớn Doanh nghiệp cịn nhiều khó khăn, khó tiếp cận nguồn vốn, tồn kho lớn Số lượng doanh nghiệp phải giải thể, ngừng hoạt động nhiều Thị trường bất động sản đình trệ, chưa có khả phục hồi sớm, tiềm ẩn nhiều rủi ro Một số tập đồn, tổng cơng ty nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu thấp, vi phạm pháp luật, gây thất lớn tài sản nhà nước…Bên cạnh đó, việc hội nhập kinh tế đòi hỏi Ngân hàng phải liên tục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt để kịp thời thích ứng với bối cảnh cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày khốc liệt Ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài; mặt khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nâng cao “thượng đế” Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Keangnam (chi nhánh Techcombank Keangnam) khơng nằm ngồi quỹ đạo phát triển Bên cạnh việc phát triển rộng rãi mạng lưới, địa bàn hoạt động rộng khắp nước đặc biệt thị trường phía Bắc, chi nhánh Techcombank Keangnam trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo cạnh tranh với chi nhánh Ngân hàng khác nhằm mục tiêu phấn đấu bước đưa thương hiệu uy tín Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam phát triển mạnh thị trường tài nước trở thành Ngân hàng hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh thị trường khu vực quốc tế Từ thực tế việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Techcombank Keangnam tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thời gian tới đảm bảo tăng thu từ hoạt động dịch vụ đem lại cho Ngân hàng mang ý nghĩa vô quan trọng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam thời gian tới Vì tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam” làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm giải pháp phù hợp, hỗ trợ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng – nơi tác giả công tác MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Techcombank Keangnam - Phạm vi nghiên cứu: + Giới hạn: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Techcombank Keangnam + Thời gian nghiên cứu: năm 2014 đến năm 2016 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp bao gồm thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia phân tích tổng hợp,…cụ thể: + Phương pháp chuyên gia: Tác giả tiến hành thu thập, tham khảo ý kiến chuyên gia ngành, nhà nghiên cứu khoa học, nhà quản lý thông qua hội thảo, vấn số chuyên gia ngành ngân hàng Chuyên viên cao cấp Ngân hàng nhà nước, Ban lãnh đạo Techcombank keangnam Ban lãnh đạo số ngân hàng cổ phẩn lớn Eximbank, Sacombank, BIDV,… đặc biệt khách hàng cán công nhân viên, cán quản lý Techcombank Keangnam nhằm rút nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ + Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên Techcombank Keangnam, công bố thông tin, cáo bạch, báo cáo nội Ngân hàng, tạp chí kinh tế, tài ngân hàng để xử lý thơng tin thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank Keangnam + Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng giao dịch Techcombank Keangnam thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh Techcombank Keangnam cung cấp + Phương pháp tổng hợp: Từ sở lý luận thực tiễn thực trạng chất lượng dịch vụ Techcombank Keangnam để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Từ thực trạng chất lượng dịch vụ Techcombank Keangnam, phân tích điểm tích cực hạn chế chất lượng dịch vụ Techcombank Keangnam nhằm giúp ngân hàng thực giải pháp phù hợp góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Techcombank Keangnam Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Techcombank Keangnam ... chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Techcombank Keangnam Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Techcombank. .. CỨU Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh Techcombank Keangnam từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ĐỐI TƯỢNG... yếu chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh Techcombank Keangnam cung cấp + Phương pháp tổng hợp: Từ sở lý luận thực tiễn thực trạng chất lượng dịch vụ Techcombank Keangnam để đề xuất giải pháp nâng cao