Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung là tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát Các mục tiêu cụ thể bao gồm việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm toán.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn Và Kiểm toán Gia Cát
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm và sự hiện diện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát là rất quan trọng Những yếu tố này không chỉ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin và sự trung thành của họ với công ty Việc cải thiện các yếu tố này có thể giúp Gia Cát tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành dịch vụ kiểm toán.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán.
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty, nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra gửi đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát từ năm 2012 đến 2016 Số lượng phiếu điều tra sẽ phụ thuộc vào các câu hỏi và số lượng khách hàng tham gia khảo sát Mục tiêu của việc thu thập dữ liệu này là để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng.
Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u:
Luận văn sử dụng phương pháp định tính có kết hợp với phương pháp định lượng:
Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin về tình hình kinh doanh hiện tại của công ty, đồng thời thực hiện phân tích thống kê mô tả nhằm làm rõ thực trạng hoạt động của doanh nghiệp.
Phương pháp định lượng: Điều tra bằng phiếu khảo sát đã thiết kế sẵn Các bước thực hiện:
+ Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng khảo sát
+ Điều tra bằng việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng
+ Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
+ Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phù hợp
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát, cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý trong việc lập kế hoạch và định hướng phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán.
6 Kết cấu đề tài: Đề tài được kết cấu thành các phần và chương sau:
1 Lý do chọn đề tài
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Chương 1 của bài viết tập trung vào cơ sở lý luận liên quan đến kiểm toán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó, Chương 2 tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm Toán Gia Cát.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Tư vấn và Kiểm Toán Gia Cát
KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm toán
1.1.1 Khái niệm về kiểm toán
Kế toán là công cụ quản lý thiết yếu, cung cấp thông tin quan trọng cho nhà quản trị trong việc đặt ra mục tiêu và đưa ra quyết định cho doanh nghiệp Tuy nhiên, sai sót trong số liệu kế toán có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến định hướng và tầm nhìn của công ty Do đó, việc kiểm toán các số liệu kế toán là cần thiết để đảm bảo tính trung thực và hợp lý của thông tin Nhiều tổ chức và nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về kế toán, phản ánh sự quan trọng của nó trong quản lý doanh nghiệp.
Theo Luật Kiểm Toán Độc Lập (2011), kiểm toán độc lập được hiểu là hoạt động của kiểm toán viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm toán, hoặc chi nhánh doanh nghiệp kiểm toán nước ngoài tại Việt Nam, nhằm kiểm tra và đưa ra ý kiến độc lập về báo cáo tài chính và các công việc kiểm toán khác theo hợp đồng.
Kiểm toán là quá trình thu thập và đánh giá bằng chứng liên quan đến thông tin cần kiểm tra, nhằm xác định và báo cáo mức độ phù hợp của thông tin đó với các chuẩn mực đã được thiết lập Để đảm bảo tính chính xác và khách quan, quá trình kiểm toán cần được thực hiện bởi các kiểm toán viên có đủ năng lực và độc lập.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán
Dịch vụ kiểm toán đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin tài chính không chỉ cho công ty mà còn cho các bên liên quan như nhà đầu tư, chủ nợ và ngân hàng Kết quả của báo cáo tài chính giúp các tổ chức và cá nhân thực hiện các giao dịch hiệu quả với công ty Do đó, nội dung trên báo cáo kiểm toán cần được chú trọng để đảm bảo tính minh bạch và độ tin cậy.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quyết định cho các bên liên quan Do đó, kiểm toán cần phải có những đặc điểm rõ ràng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình ra quyết định.
Để thành lập một công ty kiểm toán tại Việt Nam, ngoài các yêu cầu cơ bản về hồ sơ pháp lý và đăng ký vốn, công ty cần có giấy phép hành nghề riêng do tổ chức có thẩm quyền cấp và được công nhận rộng rãi Cụ thể, cần tối thiểu ba thành viên có chứng chỉ hành nghề kiểm toán viên do Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) cấp.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm toán, các cuộc kiểm toán tại Việt Nam cần tuân thủ 37 chuẩn mực kiểm toán của ngành Việc tuân thủ hệ thống chuẩn mực này là điều kiện tiên quyết cho sự chính xác và tin cậy của các báo cáo kiểm toán.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững và lâu dài cho dịch vụ kiểm toán, cần thiết phải có một tổ chức nghề nghiệp đại diện cho các công ty kiểm toán Tổ chức này sẽ đóng vai trò nghiên cứu, phát triển và thúc đẩy sự tiến bộ chung trong ngành, đồng thời đưa ra các phát biểu và định hướng lâu dài cho lĩnh vực kiểm toán.
Kiểm toán là một ngành yêu cầu chuyên môn cao, vì vậy các kiểm toán viên cần được đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng Họ phải nắm vững các luật liên quan và tham gia thường xuyên vào các chương trình tập huấn để cập nhật những thay đổi mới nhất trong lĩnh vực này.
Trong quá trình kiểm toán, xung đột lợi ích giữa các nhóm là điều không thể tránh khỏi Để đảm bảo tính công bằng, kiểm toán viên cần ưu tiên lợi ích của số đông, đồng thời đưa ra những ý kiến trung thực và hợp lý.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Đạo đức kiểm toán là một yếu tố quan trọng, yêu cầu kiểm toán viên phải trung thực và phản ánh chính xác tình hình hiện tại của công ty trong báo cáo kiểm toán Điều này giúp các bên liên quan có được thông tin chính xác và đáng tin cậy.
1.1.3 Mục tiêu tổng thể của kiểm toán
Mục tiêu chính của kiểm toán là xác định xem báo cáo tài chính có chứa sai sót trọng yếu nào do cố ý hoặc vô tình hay không, từ đó giúp kiểm toán viên đưa ra ý kiến về tính trung thực và hợp lý của báo cáo tài chính.
Việc lập báo cáo và đưa ra ý kiến kiểm toán cần tuân thủ các quy định và chuẩn mực hiện hành, đồng thời phải phản ánh chính xác các phát hiện của kiểm toán viên.
CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
Cơ sở lý thuyết kiểm toán
1.1.1 Khái niệm về kiểm toán
Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý doanh nghiệp, cung cấp thông tin cần thiết cho nhà quản trị nhằm đặt ra mục tiêu và đưa ra quyết định Tuy nhiên, những sai sót trong số liệu kế toán có thể ảnh hưởng lớn đến định hướng và tầm nhìn của công ty Do đó, việc kiểm toán các số liệu kế toán là cần thiết để đảm bảo tính trung thực và hợp lý của thông tin Nhiều tổ chức và nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về kế toán, phản ánh sự đa dạng trong cách hiểu và ứng dụng của lĩnh vực này.
Theo Luật Kiểm Toán Độc Lập (2011), kiểm toán độc lập được định nghĩa là hoạt động của kiểm toán viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm toán, hoặc chi nhánh doanh nghiệp kiểm toán nước ngoài tại Việt Nam, thực hiện việc kiểm tra và đưa ra ý kiến độc lập về báo cáo tài chính cũng như các công việc kiểm toán khác theo hợp đồng đã ký kết.
Kiểm toán, theo A.A Arens và J.K Locbbecke (1997), là quá trình thu thập và đánh giá bằng chứng liên quan đến thông tin được kiểm tra Mục tiêu của kiểm toán là xác định và báo cáo mức độ phù hợp của thông tin đó với các chuẩn mực đã được thiết lập Để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy, quá trình này cần được thực hiện bởi các kiểm toán viên có đủ năng lực và độc lập.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán
Dịch vụ kiểm toán đóng vai trò quan trọng, không chỉ phục vụ cho công ty mà còn cung cấp thông tin thiết yếu cho các bên liên quan như nhà đầu tư, chủ nợ và ngân hàng Báo cáo tài chính từ dịch vụ kiểm toán giúp các tổ chức và cá nhân thực hiện giao dịch hiệu quả với công ty.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quyết định của các bên liên quan Do đó, kiểm toán sở hữu những đặc điểm nổi bật sau đây:
Khi thành lập công ty kiểm toán, ngoài các yêu cầu về hồ sơ pháp lý và đăng ký vốn, doanh nghiệp cần có giấy phép hành nghề riêng, được công nhận rộng rãi Tại Việt Nam, ít nhất ba thành viên trong công ty phải sở hữu chứng chỉ hành nghề kiểm toán viên do Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) cấp.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm toán, các cuộc kiểm toán tại Việt Nam cần tuân thủ 37 chuẩn mực kiểm toán theo hệ thống chuẩn mực ngành.
Để đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững cho dịch vụ kiểm toán, cần thiết phải có một tổ chức nghề nghiệp riêng biệt, đóng vai trò đại diện cho các công ty kiểm toán Tổ chức này không chỉ nghiên cứu và phát triển mà còn thúc đẩy sự phát triển chung của ngành, đưa ra các phát biểu và định hướng chiến lược lâu dài.
Kiểm toán là một lĩnh vực chuyên môn cao, yêu cầu các kiểm toán viên phải được đào tạo liên tục Họ cần nắm vững các quy định pháp luật liên quan và thường xuyên tham gia các chương trình tập huấn để cập nhật những thay đổi mới nhất trong luật.
Trong quá trình kiểm toán, xung đột lợi ích giữa các nhóm là điều không thể tránh khỏi Kiểm toán viên cần ưu tiên lợi ích của số đông, đảm bảo đưa ra những ý kiến trung thực và hợp lý để duy trì tính khách quan và đáng tin cậy của báo cáo.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Đạo đức kiểm toán là yếu tố quan trọng, yêu cầu kiểm toán viên phải trung thực và phản ánh chính xác tình hình của công ty trong báo cáo kiểm toán Điều này giúp các bên liên quan nhận được thông tin đáng tin cậy và chính xác.
1.1.3 Mục tiêu tổng thể của kiểm toán
Mục tiêu chính của kiểm toán là xác định liệu báo cáo tài chính có chứa sai sót trọng yếu do cố ý hoặc do nhầm lẫn hay không Điều này giúp kiểm toán viên đưa ra ý kiến về tính trung thực và hợp lý của báo cáo tài chính.
Lập báo cáo và đưa ra ý kiến kiểm toán cần tuân thủ các quy định và chuẩn mực hiện hành, đồng thời phải phản ánh đúng các phát hiện của kiểm toán viên.
Khi kiểm toán viên phát hiện ý kiến ngoại trừ liên quan đến sự không hợp lý của báo cáo kiểm toán, theo chuẩn mực kiểm toán, họ cần từ chối đưa ra ý kiến hoặc rút lui khỏi cuộc kiểm toán.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán
Sản phẩm dịch vụ kiểm toán chủ yếu và chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất là Kiểm toán báo cáo tài chính Ngoài sản phẩm này, các công ty kiểm toán còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như Kiểm toán hoạt động, Kiểm toán tuân thủ, Kiểm toán nội bộ, Kiểm toán báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành, Kiểm toán báo cáo quyết toán dự án, Kiểm toán khoản mục báo cáo tài chính, Kiểm toán thông tin tài chính dựa trên các thủ tục thỏa thuận trước, Kiểm toán các công việc đặc biệt, và nhiều sản phẩm kiểm toán khác.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Các hoạt động dịch vụ đang ngày càng trở nên phổ biến và đa dạng trong mọi lĩnh vực Nhiều tài liệu nghiên cứu đã phân tích các khía cạnh khác nhau của dịch vụ Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ được công nhận trên toàn cầu.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế cầu đề cập đến các khái niệm quan trọng về dịch vụ, với nhiều định nghĩa được trình bày bởi các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước Những định nghĩa này giúp làm rõ vai trò và tính chất của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (2001), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa của nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ, mặc dù được định nghĩa khác nhau bởi các tác giả, đều có những đặc điểm cơ bản chung Dịch vụ được coi là “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ mang tính vô hình và phi vật thể Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, cần nghiên cứu các đặc điểm cơ bản của nó.
Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra sản phẩm hữu hình với các đặc tính cơ, lý, hóa học và tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, cho phép sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Ngược lại, sản phẩm dịch vụ không có hình thức vật chất, do đó không thể đánh giá chất lượng dịch vụ bằng các chỉ tiêu kỹ thuật định lượng.
Trong nền kinh tế thị trường, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra song song, trong khi sản xuất hàng hóa lại tách biệt với lưu thông và tiêu dùng.
Hàng hóa có thể được lưu trữ và vận chuyển theo nhu cầu thị trường, trong khi dịch vụ thường tiêu dùng ngay khi cung ứng Quá trình cung ứng dịch vụ thường yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tính không đồ ng nh ấ t:
Hoạt động dịch vụ có sự biến đổi liên tục do ảnh hưởng từ các nhà cung cấp, nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau tùy thuộc vào địa điểm, thời gian trong tháng và năm.
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ để tiêu dùng sau, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm không lưu trữ được, và trong cung ứng dịch vụ, khái niệm tồn kho hay dự trữ sản phẩm dịch vụ không tồn tại.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, bao gồm các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Có nhiều định nghĩa về chất lượng tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Mỗi cách tiếp cận đều mang lại hiểu biết khác nhau về chất lượng, với cơ sở khoa học nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể trong thực tế.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc tổng thể của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng, theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) Wisniewski và Donnelly (1996) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ mà dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc tính của một đối tượng, giúp đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và thực tế Nếu mong đợi về chất lượng thấp hơn chất lượng thực tế đạt được, dịch vụ sẽ được coi là tốt Ngược lại, khi mong đợi cao hơn chất lượng thực tế, dịch vụ sẽ không được đánh giá cao.
Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách diễn tả khác nhau về khái niệm này
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Sự hài lòng có ba cấp độ chính: không hài lòng, hài lòng và thích thú (rất hài lòng).
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự hài lòng liên quan đến mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có thể là vượt mức mong đợi, đúng mức hoặc thậm chí dưới mức mong đợi.
Từ các định nghĩa về sự hài lòng trong các nghiên cứu, chúng ta có thể đúc kết rằng sự hài lòng gắn liền với các thuộc tính sau:
- Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp
- Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ
- Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút ra từ hoạt động
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng có thể dẫn đến việc họ tiếp tục hoặc chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp Việc này có thể được phân loại dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định của khách hàng.
Chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại:
Hài lòng tích cực là sự thoả mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp, đáng tin cậy, và cả hai bên đều cảm thấy hài lòng trong các giao dịch.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, do đó họ không mong muốn có bất kỳ sự thay đổi nào trong cách cung cấp dịch vụ từ nhà cung cấp.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của họ là điều khó khăn.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là một chỉ số phân loại, mà còn cung cấp thông tin quý giá cho nhà cung cấp Ngay cả khi khách hàng cảm thấy "hài lòng" với dịch vụ, họ vẫn có khả năng tìm kiếm các doanh nghiệp khác nếu chưa đạt được cảm giác "rất hài lòng" Do đó, việc hiểu và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để giữ chân họ.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, mặc dù nhiều nhà kinh doanh thường nhầm lẫn chúng Sự khác biệt này được xác định rõ ràng thông qua việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa hai khái niệm Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng được coi là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ.
Zeithaml và Bitner (2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tổng quát nhấn mạnh sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ, đồng thời đề cập đến chất lượng dịch vụ, tập trung vào các thành phần cụ thể của nó.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã đạt được bước đầu trong việc tạo ra sự hài lòng cho họ.
Parasuraman et al (1985) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận cao sẽ dẫn đến sự gia tăng hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này phù hợp với quan điểm của Saravana & Rao (2007, p.436) và Lee et al (2000, p.226), những người nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ chất lượng dịch vụ mà các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ được xác định trước và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam
Theo Cục Đầu Tư nước ngoài, trong 6 tháng đầu năm 2017, tổng vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam đạt 19,22 tỷ USD, tăng 54,8% so với cùng kỳ năm 2016 Thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng trong hội nhập quốc tế và trở thành kênh đầu tư hấp dẫn cho cả nhà đầu tư trong và ngoài nước Xu hướng cổ phần hóa các công ty nhà nước cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường kiểm toán tại Việt Nam.
Nhằm nắm bắt xu thế phát triển, không chỉ các công ty kiểm toán trong nước được thành lập mà còn có sự hiện diện của các công ty kiểm toán quốc tế tại Việt Nam Để quản lý và thúc đẩy ngành kiểm toán, nhà nước đã và đang hoàn thiện các khung pháp lý, bao gồm luật kiểm toán và 37 chuẩn mực kiểm toán.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đã đề cập đến sự hình thành của hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA), đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tiếng nói chung cho các công ty kiểm toán tại Việt Nam Hội VACPA không chỉ giúp các công ty kiểm toán kết nối, chia sẻ và học hỏi lẫn nhau mà còn quy định rằng để gia nhập hội, cá nhân phải sở hữu chứng chỉ kiểm toán viên do Bộ Tài chính cấp Hàng năm, Bộ Tài chính tổ chức thi cấp chứng chỉ này, và để thành lập một công ty kiểm toán tại Việt Nam, yêu cầu tối thiểu là phải có ba người sở hữu chứng chỉ kiểm toán viên.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT
Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát
2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển:
Bắt đầu từ năm 1986, khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa và thu hút vốn đầu tư nước ngoài, hoạt động kiểm toán độc lập đã trở thành một yêu cầu thiết yếu Chính sách khuyến khích đầu tư từ các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh đã làm tăng nhu cầu về sự tin cậy trong thông tin tài chính, phục vụ lợi ích của các bên liên quan tại doanh nghiệp.
Vào tháng 3 năm 2000, nhận thấy những cơ hội phát triển, một nhóm kiểm toán viên Việt Nam, kiểm toán viên công chứng Hoàng gia Anh và chuyên gia thuế đã hợp tác thành lập công ty Gia Cát.
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát
Trụ sở: 316 Lê Văn Sỹ, Phường 01, Quận Tân Bình, Tp.HCM
Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát đã vượt qua những khó khăn ban đầu nhờ vào nỗ lực của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên, gặt hái thành công liên tiếp Vào tháng 3/2009, Gia Cát trở thành công ty kế toán đầu tiên tại Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về dịch vụ kế toán Từ tháng 5/2009, công ty đảm nhận chuyên trang tư vấn thuế trên Báo Thanh Niên Online, tiếp theo là Báo Pháp luật Online từ tháng 11/2009, và Báo Người Lao Động Online từ tháng 12/2009 Đến tháng 4/2010, theo báo cáo của VACPA, Gia Cát được xếp vào top 10 công ty kiểm toán có số lượng khách hàng lớn nhất.
Vào năm 2009, luận văn thạc sĩ Kinh tế được coi là lớn nhất tại Việt Nam Đến tháng 04/2011, tổ chức này chính thức gia nhập ALLIOTT GROUP, một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực Kế toán, Kiểm toán và Thuế.
Với hơn 17 năm phát triển, Công ty đã phục vụ hơn 4000 khách hàng và hiện đang cung cấp dịch vụ cho hơn 800 khách hàng thường xuyên Những con số này thể hiện sự lớn mạnh vượt bậc của Công ty từ khi thành lập đến nay Công ty cam kết không ngừng nỗ lực và nâng cấp dịch vụ để trở thành một người bạn đáng tin cậy cho các doanh nghiệp tại Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban Đứng đầu công ty là giám đốc có nhiệm vụ giao dịch, ký kết hợp đồng với khách hàng, ký các báo cáo kiểm toán, chịu trách nhiệm chung về quản lý và điều hành hoạt động của Công ty
Dưới sự lãnh đạo của giám đốc, phó giám đốc phụ trách toàn bộ hoạt động của Công ty Các kiểm toán viên kiêm trưởng phòng có trách nhiệm ký các báo cáo kiểm toán, đảm bảo chất lượng cuộc kiểm toán và quản lý hiệu quả các phòng ban trong công ty.
Công ty có bốn phòng chính:
Phòng hỗ trợ khách hàng: phụ trách tư vấn về thuế và các văn bản pháp luật
Phòng phát triển kinh doanh: chịu trách nhiệm về mảng dịch vụ đào tạo, phát triển kinh doanh, xây dựng và phát triển thương hiệu Gia Cát
Phòng kế toán-kiểm toán-thuế chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế cho hàng trăm doanh nghiệp Việt Nam cũng như các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Phòng công nghệ thông tin: chuyên kiểm tra, bào trì, bão dưỡng các máy móc thiết bị, máy tính trong Công ty
2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên tại Công ty
Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát, sau hơn 11 năm hoạt động, đã phát triển mạnh mẽ với gần 110 nhân viên Đội ngũ nhân viên không chỉ đông đảo mà còn đều là những chuyên gia có trình độ cao trong lĩnh vực của mình.
Công ty có tỷ lệ cao nhân viên sở hữu chứng chỉ hành nghề, đồng thời thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên.
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chuyên ngành chất lượng cao, bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng và cung cấp thông tin đáng tin cậy để quản lý hiệu quả các vấn đề kinh doanh phức tạp Với sự am hiểu sâu sắc về môi trường Việt Nam và kinh nghiệm thực tiễn, công ty không chỉ gần gũi và tận tình với khách hàng mà còn nắm bắt rõ ràng các yêu cầu và khó khăn mà họ đối mặt, từ đó hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề mà ít tổ chức nào trong ngành có thể đáp ứng.
Phương châm sống của Công ty là “ Sống cùng doanh nghiệp” gồm:
+ Độc lập, trung thực, khách quan, và bảo mật
+ Tuân thủ các chuẩn mực kế toán, kiểm toán Việt Nam và quốc tế
+ Luôn đặt lợi ích hợp pháp của khách hàng lên hàng đầu
+ Lấy sự hài lòng của khách hàng làm động lực phấn đấu của mình
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Theo Điều 37 của Luật Kiểm toán độc lập và Điều 15 của Nghị định số 17/2012/NĐ-CP, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam bắt buộc phải kiểm toán, tạo ra một thị trường kiểm toán tài chính sôi động Tính đến năm 2017, số lượng công ty kiểm toán đã tăng lên 252, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành.
In the fierce competition of the auditing industry, firms can be categorized into two groups: Group 1 consists of the Big Four auditing companies, which have a significant presence in most countries worldwide The Big Four includes Pricewaterhouse Coopers (PWC) headquartered in the UK, Ernst & Young (E&Y) also based in the UK, Klynveld Peat Marwick Geordeler (KPMG) headquartered in the Netherlands, and Deloitte Touche Tohmatsu Limited (Deloitte) based in the United States.
Các công ty lớn với bề dày lịch sử trong ngành tạo dựng sự tin cậy cho khách hàng Những công ty này thường thực hiện kiểm toán cho các doanh nghiệp niêm yết trên sàn chứng khoán Việt Nam, bao gồm các tập đoàn đa quốc gia và các công ty có quy mô lớn cùng doanh thu cao.
Nhóm 2: Các công ty không thuộc nhóm Big Four Đây là các công ty chiếm số đông trong các công ty kiểm toán tại Việt Nam Đối tượng khách hàng của các công ty này đa phần là các công ty có vốn đầu tư nước ngoài, có quy mô vừa và nhỏ, và không niêm yết trên sàn giao dịch chứng
Nghiên cứu chính thức
Thang đo là công cụ quan trọng trong khảo sát, giúp thu thập dữ liệu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Việc sử dụng thang đo hiệu quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
Tư Vấn Và Kiểm Toán Gia Cát là sử dụng mô hình lặp lại của Parasuraman
Thang đo SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, đã được các nhà nghiên cứu từ nhiều quốc gia áp dụng trong các nghiên cứu thực nghiệm Tuy nhiên, độ tin cậy của mô hình này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm vùng miền và lĩnh vực hoạt động.
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988) và thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 08 người, bao gồm 04 nhân viên có trên 05 năm kinh nghiệm tại Công ty Kiểm toán Gia Cát và 04 lãnh đạo khách hàng đã sử dụng dịch vụ kiểm toán, tác giả đã đề xuất thang đo Likert 5 bậc với 24 biến, được chia thành 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như thể hiện trong bảng 2.1 Nội dung thảo luận chi tiết được đính kèm trong Phụ lục 01.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.1: Thang đo các biến độc lập
Yếu tố Biến quan sát
Mã hóa Độ tin cậy
Công ty luôn thực hiện đúng theo những nội dung đã cam kết với khách hàng RL1
Công ty luôn hỗ trợ tư vấn trong quá trình khách hàng hoạt động RL2
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng ngay từ lần đầu tiên và luôn tuân thủ tiến độ thời gian đã được lên kế hoạch.
Công ty luôn tuân thủ theo các quy định và luật liên quan RL5
Nhân viên Công ty luôn thông báo trước cho khách hàng về kế hoạch công việc sẽ thực hiện RP1
Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng thực hiện công việc và sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng Họ cũng ưu tiên giải quyết các yêu cầu hợp pháp của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Nhân viên công ty có cách cư xử thân thiện với khách hàng AS1 Nhân viên Công ty biết cách giao tiếp tốt trong công việc AS2
Nhân viên Công ty cho khách hàng cảm giác tin cậy khi thực hiện cuộc kiểm toán AS3
Nhân viên Công ty có kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn tốt AS4
Nhân viên Công ty có thể nhận được lợi ích khác ngoài phí kiểm toán từ khách hàng EM1
Nhân viên Công ty có người thân đang làm tại Công ty khách hàng EM2
Nhân viên Công ty có thể bỏ qua một số thủ tục kiểm toán theo yêu cầu của khách hàng EM3
Nhân viên Công ty ra ý kiến kiểm toán dựa trên việc tham khảo ý kiến chủ quan của khách hàng EM4
Công ty trang bị các thiết bị văn phòng hiện đại TA1
Trụ sở Công ty có vẻ ngoài khang trang và nằm ở vị trí trung tâm thành phố, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Đồng phục nhân viên gọn gàng và lịch sự, thể hiện sự chuyên nghiệp Nội dung báo cáo kiểm toán được trình bày dễ nhìn và in trên chất liệu giấy tốt, đảm bảo chất lượng và sự rõ ràng trong thông tin.
Trang web của công ty được trình bày bắt mắt TA7
Luận văn thạc sĩ Kinh tế Để đo lường sự hải lòng của khách hàng, luận văn sử dụng 03 biến quan sát, được thể hiện trong bảng 2.2 sau:
Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc
Yếu tố Biến quan sát
Sự hài lòng của khách hàng
Anh/Chị hài lòng về thái độ làm việc của nhân viên
Anh/Chị hài lòng về quá trình thực hiện cuộc kiểm toán của nhân viên Công ty PE2
Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ của Công ty PE3
2) Đố i t ượ ng kh ả o sát: Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát trong thời gian từ 2012 đến 2016 Trong đó, đối tượng khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp, giữ các chức vụ như: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp, Kế toán nội bộ… Đây chính là những người đã trực tiếp sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát, và là những người có thể đưa ra được các đánh giá khách quan và cụ thể nhất
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất và lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện
Kích thước mẫu cho nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp xử lý dữ liệu, như hồi quy hay phân tích nhân tố khám phá (EFA) Đối với luận văn chỉ sử dụng hồi quy, nguyên tắc lấy mẫu là 5:1, tức là mỗi câu hỏi cần 5 phiếu điều tra Với 24 biến quan sát trong luận văn, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 120.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Để thu thập dữ liệu, chúng tôi đã thực hiện khảo sát bằng cách phát 210 bảng câu hỏi đến khách hàng, trong đó nhận được 183 bảng câu hỏi hợp lệ Do đó, kích thước mẫu cho nghiên cứu này là 183 mẫu.
2.2.2 Kết quả thống kê mô tả
Theo dữ liệu điều tra và tổng hợp từ bảng Phụ lục 03, kết quả thống kê mô tả từ 07 câu hỏi về nhân khẩu học cho thấy sự phân bố của các đặc điểm như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn và chức vụ.
Trong cuộc khảo sát với 183 phiếu thu thập, có 64 người tham gia là nam, chiếm 35%, trong khi đó, 119 người là nữ, chiếm 65%.
Trong khảo sát, tất cả người tham gia đều từ 20 tuổi trở lên Cụ thể, có 103 người trong độ tuổi từ 20 đến 35, chiếm 56,3% tổng số Số người trong độ tuổi từ 36 đến 50 là 69, chiếm 37,7% Cuối cùng, có 11 người từ 50 tuổi trở lên, chiếm 6%.
Kết quả khảo sát cho thấy đa số người tham gia có trình độ học vấn từ đại học trở lên, với 126 người (68,9%) có bằng đại học và 20 người (10,9%) có trình độ sau đại học Số lượng người có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ thấp hơn, bao gồm 33 người (18%) có trình độ cao đẳng và 4 người (2,2%) có trình độ trung cấp.
Trong việc phân loại chức vụ, phần lớn người tham gia khảo sát thuộc bộ phận kế toán của công ty Trong tổng số 183 bảng khảo sát nhận được, có một tỷ lệ lớn người làm việc trong lĩnh vực này.
121 bảng câu hỏi do nhân viên kế toán thực hiện (kế toán trưởng, kế toán tổng hợp,
Trong nghiên cứu về luận văn thạc sĩ Kinh tế, tỷ lệ người tham gia khảo sát là giám đốc doanh nghiệp chiếm 12,6%, với 23 người trả lời Có 14 phó giám đốc tham gia, chiếm 7,7%, và 25 người giữ các chức vụ khác, tương đương 13,7% Tổng số người tham gia khảo sát là 174, trong đó các nhà quản lý bộ phận chiếm tỷ lệ cao nhất với 66,12% Phân tích độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua kiểm định Cronbach's Alpha.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty
Bảng 2.7 trình bày kết quả điểm trung bình và độ lệch chuẩn của bốn yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, được khách hàng của Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát đánh giá Những yếu tố này dựa trên các thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng qua bảng khảo sát.
Theo kết quả thống kê trung bình ở bảng 2.7, trong 04 yếu tố độc lập, có 03 yếu tố được khách hàng đánh giá cao Cụ thể, hai yếu tố "sự đáp ứng" và "phương tiện hữu hình" đều có mức trung bình cao là 4,33 Yếu tố "độ tin cậy" có giá trị trung bình thấp hơn, đạt 4,11, trong khi yếu tố "sự đồng cảm" được khách hàng đánh giá thấp nhất với mức trung bình chỉ đạt 1,60.
Yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng có điểm trung bình khá cao khi đạt 4,27, với độ lệch chuẩn là 0,598
Khách hàng có đánh giá đồng nhất, với độ lệch chuẩn của các thang đo trung bình khá nhỏ, dao động từ 0.488 đến 0.581 trên thang đo 5 điểm Dưới đây là đánh giá cụ thể cho từng thang đo.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bảng 2.7: Kết quả thống kê trung bình thang đo chất lượng dịch vụ
Yếu tố Mã hóa Trung bình Độ lệch chuẩn
Số lượng khảo sát Độ tin cậy RL 4,11
Phương tiện hữu hình TA 4,30
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
2.3.1 Yếu tố độ tin cậy
Kết quả hồi quy bội chỉ ra rằng yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng với hệ số β = 0.344 Theo thống kê mô tả, điểm trung bình cho yếu tố độ tin cậy đạt 4,11 trên thang đo 5 bậc, và độ lệch chuẩn là 0,541, cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố này.
Công ty cam kết thực hiện đúng nội dung đã thỏa thuận với khách hàng, đạt giá trị trung bình 4,2 Đồng thời, công ty hỗ trợ tư vấn trong quá trình hoạt động của khách hàng với giá trị trung bình 4,19 Dịch vụ của công ty luôn được cố gắng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, với giá trị trung bình 3,88 Công ty cũng đảm bảo thực hiện đúng tiến độ công việc đã lên kế hoạch, đạt giá trị trung bình 3,94 Cuối cùng, công ty tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và luật pháp liên quan, với giá trị trung bình 4,33.
Khách hàng đánh giá cao yếu tố tuân thủ các quy định và luật liên quan trong ngành kiểm toán Điều này phản ánh sự quan trọng của tính minh bạch và trách nhiệm trong lĩnh vực dịch vụ này Ngành kiểm toán, mặc dù là một dịch vụ, nhưng cũng sở hữu những đặc điểm và đặc thù riêng biệt, tương tự như nhiều ngành dịch vụ khác.
Công ty kiểm toán với hơn 17 năm kinh nghiệm luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và 37 chuẩn mực kiểm toán do Bộ Tài chính ban hành Việc tuân thủ này không chỉ đảm bảo tính trung thực và hợp lý của các báo cáo tài chính mà còn mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp Những báo cáo này phản ánh chính xác tình hình tài chính và hoàn cảnh hiện tại của công ty, cung cấp thông tin đáng tin cậy cho ban quản lý và những người điều hành trong việc xây dựng các chính sách và chiến lược phù hợp.
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhằm xây dựng lòng tin với khách hàng Sau mỗi cuộc kiểm toán, chúng tôi gửi thư quản lý để tổng hợp các vấn đề quan trọng, đưa ra giải pháp khắc phục, giúp doanh nghiệp giảm chi phí và rủi ro trong tương lai, từ đó nâng cao giá trị doanh nghiệp.
Hàng năm, các công ty có yếu tố nước ngoài cần nộp báo cáo kiểm toán đúng hạn cùng với báo cáo tài chính Do đó, Công ty luôn nỗ lực thực hiện tiến độ công việc đã được thống nhất trước đó Việc tuân thủ tiến độ không chỉ giúp Công ty phân bổ nguồn lực hợp lý mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc cung cấp số liệu, điều chỉnh và nhận báo cáo đúng hạn.
2.3.2 Yếu tố sự đáp ứng
Kết quả hồi quy bội chỉ ra rằng yếu tố sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ thứ ba đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng với hệ số β = 0,201 Theo thống kê mô tả, điểm trung bình của yếu tố độ tin cậy đạt 4,3 trên thang đo 5 bậc, với độ lệch chuẩn là 0,581, cho thấy khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy của dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Nhân viên Công ty luôn thông báo trước cho khách hàng về kế hoạch công việc với giá trị trung bình là 4,37 Họ cũng nhanh chóng thực hiện các công việc, đạt giá trị trung bình 4,32 Bên cạnh đó, nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng, với giá trị trung bình là 4,21.
Theo thống kê, khách hàng hài lòng nhất khi được thông báo trước về kế hoạch thực hiện công việc Trong quá trình kiểm toán, có nhiều bước cần thực hiện như yêu cầu cung cấp số liệu, kiểm kê tài sản cố định, tiền mặt, hàng tồn kho và chi phí sản xuất dở dang Để đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy và phối hợp nhịp nhàng giữa công ty và khách hàng, việc lập kế hoạch là cần thiết Đồng thời, thông báo kế hoạch kiểm toán trước cho khách hàng giúp họ sắp xếp nhân sự và cơ sở vật chất, từ đó hỗ trợ tốt nhất cho cuộc kiểm toán và giúp khách hàng chủ động hơn trong các hoạt động của mình Công ty thường xuyên liên lạc và thông báo lịch kiểm toán cho khách hàng trước.
1 đến 2 tháng, đề khách hàng có thời gian chuẩn bị tốt, giúp công việc diễn ra suôn sẻ
Giai đoạn kiểm toán của các công ty thường diễn ra từ tháng 1 đến tháng 3, thời điểm bận rộn nhất trong năm cho bộ phận kế toán và doanh nghiệp Đây là thời gian nộp quyết toán năm và đối chiếu công nợ Nhân viên Công ty luôn tuân thủ chặt chẽ các quy định và luật liên quan, đồng thời nỗ lực thực hiện công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Trong quá trình kiểm toán, nhân viên kiểm toán có cơ hội tiếp cận các số liệu của khách hàng và hệ thống thông tin kế toán của doanh nghiệp Điều này giúp họ nắm bắt các quy trình và chuẩn mực kế toán, từ đó đánh giá tính chính xác và độ tin cậy của các báo cáo tài chính.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế trình bày về hoạt động của khách hàng, giúp nhân viên kiểm toán phát hiện các lỗi sai của doanh nghiệp Ngoài việc ghi nhận báo cáo đối với các lỗi trọng yếu, nhân viên cũng tư vấn khách hàng để họ có giải pháp tốt và khắc phục trong tương lai Họ cũng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng về các quy định và luật kế toán hiện hành khi cần thiết.
2.3.3 Yếu tố sự đồng cảm
Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy
Luôn th ự c hi ệ n đ úng cam k ế t, và đ úng ti ế n độ công vi ệ c
Thời điểm thực hiện kiểm toán thường rơi vào những tháng cao điểm trong năm, dẫn đến khối lượng công việc lớn Tình trạng này ảnh hưởng đáng kể đến khả năng hoàn thành báo cáo đúng hạn và tiến độ công việc.
Trước mùa kiểm toán, Công ty cần tổ chức họp toàn thể nhân viên để phân công công việc, thời gian và địa điểm cụ thể, cũng như hạn nộp báo cáo Điều này giúp nhân viên nắm rõ lịch làm việc và chủ động hơn trong công việc Ngoài ra, các hoạt động như đào tạo, huấn luyện và tuyển dụng cũng cần được sắp xếp hợp lý.
Để tối ưu hóa nguồn lực trong mùa cao điểm, công ty nên thực hiện luận văn thạc sĩ Kinh tế vào thời gian khác trong năm Việc ước lượng khối lượng công việc trong mùa cao điểm là cần thiết; nếu khối lượng công việc vượt quá khả năng hiện tại của đội ngũ nhân viên, công ty cần tiến hành tuyển dụng và huấn luyện nhân viên trước vài tháng Điều này không chỉ giảm áp lực cho nhân viên mà còn đảm bảo tiến độ công việc và cam kết giao báo cáo đúng hạn.
Công ty hiện đang sử dụng phần mềm để quản lý và thực hiện dịch vụ kiểm toán, nhưng cần phát triển thêm phần mềm quản lý khách hàng theo phân cấp chức vụ Phần mềm này sẽ lưu trữ dữ liệu liên quan đến khách hàng như tên công ty, mã số thuế, địa điểm kinh doanh, hoạt động ngành nghề chính và các điểm cần lưu ý, cùng với báo cáo kiểm toán các năm trước Việc hệ thống hóa thông tin khách hàng sẽ giúp quản lý hiệu quả hơn và hỗ trợ nhân viên mới tìm hiểu về khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc mất cắp thông tin nhạy cảm, đặc biệt là danh sách khách hàng, hoàn toàn có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến tính bảo mật và uy tín của công ty Do đó, công ty cần chú trọng hơn đến vấn đề bảo mật, sử dụng phần mềm bảo mật đáng tin cậy và mã hóa dữ liệu để bảo vệ thông tin trong trường hợp bị tấn công Mặc dù công ty đã có bộ phận công nghệ thông tin, nhưng với chỉ một nhân viên, khả năng xảy ra sai sót là cao Vì vậy, công ty nên thực hiện kiểm tra định kỳ hàng quý để nâng cao hiệu quả bảo mật.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế tháng, công ty đã thuê chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ thông tin để rà soát hệ thống và đảm bảo tính bảo mật.
Hệ thống lưu trữ khách hàng được phân cấp theo chức vụ, trong đó giám đốc và phó giám đốc có quyền truy cập toàn bộ dữ liệu khách hàng của công ty Các trưởng phòng và phó phòng chỉ được phép truy cập thông tin khách hàng thuộc phòng mình, trong khi trưởng nhóm và nhân viên có quyền truy cập hạn chế hơn, chỉ vào khách hàng mà họ quản lý hoặc phần hành họ thực hiện Sự phân cấp này góp phần tăng cường tính bảo mật thông tin khách hàng.
Tuân th ủ quy đị nh và lu ậ t
Công ty hiện đang thực hiện đầy đủ quy trình kiểm toán, nhưng nhiều bước còn rời rạc và chưa được chuẩn hóa cụ thể Để nâng cao hiệu quả công việc, Công ty cần chuẩn hóa các bước thực hiện và phổ biến rộng rãi đến toàn bộ nhân viên Bên cạnh đó, việc tổ chức thường xuyên các buổi cập nhật thông tin về luật thuế và quy định liên quan là cần thiết, giúp nhân viên nắm bắt kịp thời Công ty cũng nên tổng hợp các quy định và gửi tài liệu qua bản in hoặc email để đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu rõ.
Quy trình soát xét báo cáo
Báo cáo kiểm toán là kết quả của quá trình kiểm toán, và trước khi phát hành, nhân viên phải gửi báo cáo cho trưởng phòng và ban giám đốc để kiểm tra Quy trình này đảm bảo rằng báo cáo kiểm toán đến tay khách hàng với độ chính xác, trung thực và khách quan cao nhất Dù giai đoạn thực hiện kiểm toán thường là thời điểm bận rộn nhất trong năm, nhân viên không được phép bỏ qua bước soát xét nào.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Soát xét hồ sơ không chỉ nâng cao độ tin cậy của báo cáo kiểm toán mà còn gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với Công ty.
Các giải pháp liên quan đến sự đáp ứng
Luôn thông báo tr ướ c khách hàng v ề k ế ho ạ ch ki ể m toán
Trong giai đoạn cao điểm, việc lập kế hoạch chi tiết là rất cần thiết để xử lý khối lượng công việc lớn Một kế hoạch rõ ràng giúp chúng ta linh hoạt hơn và đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ, từ đó nâng cao chất lượng kết quả Đặc biệt, việc đảm bảo khách hàng hiểu rõ kế hoạch và lịch trình công việc cũng rất quan trọng Nếu công ty có kế hoạch tốt nhưng không nhận được sự phối hợp từ khách hàng, chất lượng công việc sẽ bị ảnh hưởng.
Sau khi ký hợp đồng và lập kế hoạch kiểm toán, nhân viên Công ty phải thông báo kế hoạch làm việc cho khách hàng qua email ít nhất 1 đến 2 tháng trước Nhân viên cần nhận được phản hồi xác nhận từ khách hàng qua email Nếu không nhận được phản hồi, nhân viên phải liên lạc qua điện thoại để nhắc nhở khách hàng gửi phản hồi xác nhận Một tuần trước thời điểm kiểm toán, nhân viên sẽ gọi điện để nhắc lại lịch làm việc và thời gian gặp mặt, giúp khách hàng chuẩn bị tốt nhất cho cuộc kiểm toán.
Thời gian từ tháng 1 đến tháng 4 hàng năm là giai đoạn bận rộn nhất đối với kế toán và kiểm toán viên Do đó, công ty nên xem xét việc tổ chức làm thêm vào ngày thứ 7 Để quản lý hiệu quả, công ty cần lập bảng theo dõi nhân viên làm thêm giờ và tính toán lương cho những người này.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Công ty cần thiết lập thời gian kiểm toán cụ thể cho từng hợp đồng, dựa trên các yếu tố như doanh thu, khối lượng nghiệp vụ phát sinh và công nợ của khách hàng.
Các trưởng phòng cần theo dõi chặt chẽ tiến độ công việc của nhân viên để nắm bắt kịp thời tình hình Đối với những trường hợp có nguy cơ vi phạm thời gian thực hiện, trưởng phòng nên sắp xếp nhân sự hỗ trợ một cách hợp lý.
Lập bảng kê danh sách khách hàng, khối lượng công việc đã thực hiện và thời gian giao báo cáo sẽ giúp trưởng phòng và ban giám đốc dễ dàng theo dõi tình hình thực hiện báo cáo kiểm toán.
Luôn s ẵ n sàng h ỗ tr ợ khách hàng m ộ t cách nhanh chóng
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi yêu cầu hợp pháp của họ được nhân viên công ty hỗ trợ và đáp ứng nhanh chóng Để đạt được điều này, công ty cần thực hiện một số biện pháp hiệu quả.
Các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng cần tìm hiểu thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm lĩnh vực hoạt động, quy định và luật pháp liên quan, cũng như các rủi ro tiềm ẩn Việc này giúp nhân viên Công ty chủ động hơn trong việc tư vấn và hỗ trợ khi khách hàng có yêu cầu.
Cần quy chuẩn các bước thực hiện khi tiếp nhận một khách hàng, để nhân viên Công ty làm quen và thuận lợi hơn trong công việc
Để nâng cao sự hiểu biết và chủ động trong việc hỗ trợ khách hàng, công ty thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về quy định và luật liên quan.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tổ chức các buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm giữa nhân viên trong công ty nhằm khuyến khích mọi người thảo luận về những vấn đề đã gặp phải Qua đó, nhân viên có thể cùng nhau đưa ra giải pháp, giúp những người khác chủ động hơn khi đối mặt với tình huống tương tự.
Các giải pháp liên quan đến sự đồng cảm
Trao đổ i để khách hàng n ắ m rõ tính ch ấ t công vi ệ c ki ể m toán
Ngành kiểm toán có tính chất đặc thù, trong đó yếu tố đồng cảm đóng vai trò quan trọng nhưng lại có hệ số Beta âm, cho thấy tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, yếu tố này cũng khẳng định sự tuân thủ pháp luật và tính trung thực của nhân viên kiểm toán.
Trong quá trình kiểm toán, nhân viên Công ty phải tuân thủ các quy định về tính độc lập, trung thực và khách quan, điều này có thể dẫn đến xung đột ý kiến với khách hàng Do đó, trước mỗi cuộc kiểm toán, việc gặp gỡ và trao đổi với khách hàng về kế hoạch và tính chất công việc là rất cần thiết Điều này giúp khách hàng hiểu rằng ý kiến báo cáo kiểm toán dựa trên kết quả thực hiện và bằng chứng mà nhân viên Công ty thu thập Nhân viên Công ty cũng cần phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của đạo đức nghề nghiệp kiểm toán.
Để đảm bảo tính độc lập và khách quan trong quá trình kiểm toán, công ty cần rà soát các lợi ích có thể phát sinh từ khách hàng đối với nhân viên Công ty nên yêu cầu nhân viên ký bản cam kết, trong đó quy định rõ rằng nhân viên không được nhận bất kỳ lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp nào khác ngoài phí dịch vụ kiểm toán từ khách hàng Ngoài ra, nhân viên công ty không tham gia góp vốn, không giữ vị trí lãnh đạo, và không hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế nghiên cứu về khách hàng vay vốn và sự hỗ trợ trong việc mượn tiền Đặc biệt, nhân viên của Công ty không có người thân làm việc tại công ty khách hàng, cùng với một số yếu tố khác ảnh hưởng đến quá trình vay vốn.
Trong quá trình kiểm toán, nếu phát hiện nhân viên Công ty có lợi ích từ khách hàng, để đảm bảo tính độc lập, Công ty nên thay thế nhân viên đó bằng người khác Đồng thời, cần đào tạo nhân viên mới về đạo đức nghề nghiệp để duy trì tiêu chuẩn cao trong công việc.
Hàng năm, công ty tổ chức tuyển dụng nhân viên mới, chủ yếu là những người trẻ tuổi Đào tạo và nâng cao nhận thức về đạo đức nghề nghiệp là rất cần thiết Công ty nên tổ chức các buổi học cho nhân viên mới để cung cấp cái nhìn tổng quan và rõ ràng về đạo đức nghề nghiệp Ngoài ra, việc tổ chức các buổi giao lưu giữa nhân viên mới và nhân viên lâu năm cũng là một cách hiệu quả để truyền đạt kinh nghiệm.