Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh tư vấn và kiểm toán gia cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐÌNH DŨNG ận Lu vă MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG VỀ n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CÔNG TY th ạc TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN sĩ GIA CÁT nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐÌNH DŨNG ận Lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ vă CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY n ạc th TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT sĩ nh Ki tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lu Mục tiêu nghiên cứu ận Đối tượng phạm vi nghiên cứu vă Phương pháp nghiên cứu n Ý nghĩa thực tiễn đề tài ạc th Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ sĩ VÀ SỰ HÀI LÒNG nh Ki 1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm toán 1.1.1 Khái niệm kiểm toán tế 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 1.1.3 Mục tiêu tổng thể kiểm toán 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Phân loại 12 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Đặc thù dịch vụ kiểm toán Việt Nam 13 1.5 Các nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ kiểm tốn 14 1.6 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 16 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TỐN GIA CÁT 21 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Tư vấn Kiểm toán Gia Cát 21 2.1.1 Tóm lược q trình hình thành phát triển 21 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban 22 ận Lu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên Công ty 23 vă 2.1.3 Mục tiêu hoạt động 23 n th 2.1.4 Môi trường kinh doanh 24 ạc 2.1.5 Tình hình kinh doanh Cơng ty 25 2.2 Nghiên cứu thức 27 sĩ 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 Ki nh 2.2.2 Kết thống kê mô tả 30 2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha 31 tế 2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) 33 2.2.5 Phân tích hệ số tương quan 35 2.2.6 Phân tích hồi quy bội 35 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Tư vấn Kiểm toán Gia Cát 37 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy 38 2.3.2 Yếu tố đáp ứng 39 2.3.3 Yếu tố đồng cảm 41 2.3.4 Yếu tố phương tiện hữu hình 43 2.3.5 Sự hài lòng khách hàng 45 2.4 Đánh giá chung chất lượng dich vụ kiểm tốn Cơng ty Gia Cát 45 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT 50 3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố tin cậy 50 3.2 Các giải pháp liên quan đến đáp ứng 53 3.3 Các giải pháp liên quan đến đồng cảm 55 3.4 Các giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình 56 Tóm tắt chương 59 ận Lu KẾT LUẬN 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục n vă ạc th sĩ nh Ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Là nước phát triển, vấn đề mà Việt Nam cần thu hút nguồn vốn đầu tư từ nước giới Hiểu rõ vấn đề này, Việt Nam không ngừng cải thiện sách mơi trường kinh doanh, nhằm thu hút nhiều nguồn vồn từ nước ngồi Bên cạnh đó, việc cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, với việc phát triển thị trường chứng khoán đạt kết định Chính lý tạo điều kiện để Việt Nam mở cửa phát triển thị trường kiểm toán độc lập, nhằm đáp Lu ứng yêu cầu ngày cao kiểm toán báo cáo tài dịch vụ có ận liên quan vă Hội nhập kinh tế, đặc biệt việc gia nhập Tổ chức thương mại giới n WTO, mở nhiều hội, với điều thách thức to th lớn Do đó, ngành kiểm tốn cần phải có bước phát triển sâu rộng hơn, ạc để trở thành công cụ quản lý kinh tế, cung cấp thông tin đáng tin cậy, sĩ phục vụ đắc lực cho việc định nhà đầu tư nhà quản lý nh Ki Trải qua thời gian dài hình thành phát triển, ngành kiểm tốn độc lập Việt Nam có dấu ấn định Điều thể qua việc số tế lượng cơng ty Kiểm tốn tính đến năm 2017 252 Cơng ty, có xu hướng tăng thêm Bên cạnh hồn thiện Luật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán điều kiện thuận lợi cho ngành kiểm toán độc lập phát triển Tuy nhiên, việc công ty kiểm tốn khơng tăng nhanh khơng quy mơ mà số lượng, làm cho thị trường kiểm tốn ngày cạnh tranh gay gắt Các cơng ty kiểm tốn khơng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, phải hạ giá nhằm tăng lợi nhuận, nâng cao thị phần, tìm kiếm thêm khách hàng mới… Cơng ty TNHH Tư Vấn Kiểm Tốn Gia Cát thành lập vào ngày 07/03/2000 Với 17 năm phát triển, công ty gặt hái thành cơng định Hiện Gia Cát có 100 nhân viên cấp dịch vụ cho gần 4000 khách hàng Với phương châm luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, cơng ty ln nhận ủng hộ có phát triển đặn qua năm Nhưng năm gần đây, mà thị trường kiểm tốn ngày cạnh tranh khốc liệt hơn, tình hình kinh doanh cơng ty có phần chậm lại, chí có năm đứng n chỗ, vấn đề nhức nhối ban lãnh đạo cơng ty Trước thực tế đó, tác giả chọn thực đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hài lịng chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Tư vấn Kiểm tốn Gia Cát” Thông qua luận văn, tác giả đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty, đồng thời xem xét mức độ hài lịng Từ ận Lu đó, đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn, nhằm giúp giữ khách hàng có mở rộng thị trường, tăng doanh thu Mục tiêu nghiên cứu vă Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm n th tốn Cơng ty TNHH Tư vấn Kiểm tốn Gia Cát Các mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Tư ạc - vấn Và Kiểm toán Gia Cát sĩ - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, Ki nh phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình đến hài lịng khách hàng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Tư vấn Và Kiểm toán Gia Cát tế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ kiểm toán hài lịng khách hàng Cơng ty Gia Cát Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty Gia Cát thời gian từ 2012 đến 2016 Trong đó, đối tượng khảo sát cụ thể cá nhân đại diện cho doanh nghiệp, giữ chức vụ như: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp, Kế tốn nội bộ… - Phạm vi nghiên cứu: Cơng ty TNHH Tư vấn Kiểm toán Gia Cát Phương pháp nghiên cứu: Nguồn liệu: Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo kết hoạt động kinh doanh kinh doanh Công ty Dữ liệu dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Cơng ty Dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra đến khách hàng sử dụng dịch ận Lu vụ kiểm tốn Cơng ty Gia Cát thời gian từ năm 2012 đến 2016 Số lượng phiếu điều tra phụ thuộc vào câu hỏi số lượng khách hàng khảo sát Dữ liệu nhằm kiểm định mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ kiểm tốn vă đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ n th Phương pháp nghiên cứu: ạc Luận văn sử dụng phương pháp định tính có kết hợp với phương pháp định lượng: sĩ Phương pháp định tính: Thu thập thơng tin tình hình kinh doanh Ki cơng ty nh cơng ty, thực phân tích thống kê mô tả, để làm rõ thực trạng tế Phương pháp định lượng: Điều tra phiếu khảo sát thiết kế sẵn Các bước thực hiện: + Phát triển điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng khảo sát + Điều tra việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng + Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình độ lệch chuẩn thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng + Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA + Dựa vào kết phân tích, đưa giải pháp phù hợp Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ kiểm tốn Cơng ty Gia Cát Từ đó, giúp nhà quản lý cơng ty có hoạch định phương hướng phát triển tương lai, nhằm phát triển hồn thiện dịch vụ kiểm tốn Công ty Đồng thời, nghiên cứu chi vai trò yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Kết cấu đề tài: Đề tài kết cấu thành phần chương sau: PHẦN MỞ ĐẦU: Lu Lý chọn đề tài ận Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu vă Phương pháp nghiên cứu n th Ý nghĩa thực tiễn đề tài ạc Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận kiểm toán, chất lượng dịch vụ hài lịng sĩ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tư Ki nh vấn Kiểm Toán Gia Cát Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH tế Tư vấn Kiểm Toán Gia Cát KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TỐN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm toán 1.1.1 Khái niệm kiểm tốn Kế tốn cơng cụ quản lý, cung cấp thông tin cho nhà quản trị để đặt mục tiêu, đưa định doanh nghiệp Với tính chất quan trọng đó, số liệu kế toán cung cấp quan trọng, sai sót trọng yếu ảnh hưởng lớn đến định hướng tầm nhìn cơng ty Do vậy, để kiểm sốt thơng tin kế tốn cung cấp, số liệu cần kiểm tốn, để đảm bảo ận Lu tính trung thực hợp lý Các tổ chức, nhà nghiên cứu đưa định nghĩa khác nhau, sau số định nghĩa ghi nhận: Định nghĩa 1: vă Theo Luật Kiểm Toán Độc Lập (2011): “Kiểm toán độc lập việc kiểm toán n th viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm toán, chi nhánh doanh nghiệp kiểm tốn nước ạc ngồi Việt Nam kiểm tra, đưa ý kiến độc lập báo cáo tài cơng việc kiểm toán khác theo hợp đồng kiểm toán.” sĩ Định nghĩa 2: Ki nh Theo A.A Arens J K Locbbecke (1997) “Kiểm tốn q trình thu thập đánh giá chứng thông tin kiểm tra nhằm xác định tế báo cáo mức độ phù hợp thơng tin với chuẩn mực thiết lập Q trình kiểm tốn phải thực kiểm toán viên đủ lực độc lập” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ kiểm tốn Dịch vụ kiểm tốn có đặc thù riêng, kết báo cáo tài khơng phục vụ cho cơng ty, mà cịn cung cấp thơng tin cho bên có liên quan, nhà đầu tư, chủ nợ, ngân hàng, hay tổ chức, cá nhân có nhu cầu thực giao dịch với cơng ty Do đó, nội dung báo cáo kiểm toán