Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (dnvvn) được đảm bảo 100% bằng bất động sản tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng (vpbank

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN lý thị huyền trang marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (dnvvn) đợc đảm bảo 100% bất động sản ngân hàng tmcp việt nam thịnh vợng (vpbank) Chuyên ngành: marketing Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts trần minh đạo Hà Nội - 2015 LI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi với cố vấn người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trần Minh Đạo Các số liệu, kết nên luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN LÝ THỊ HUYỀN TRANG LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài: “Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) đảm bảo 100% bất động sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank)” Tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần Minh Đạo thầy, cô giáo Khoa Marketing trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng… năm 2015 Tác giả Lý Thị Huyền Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ cho vay đảm bảo 100% bất động sản .7 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2 Nội dung đặc điểm Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng 1.2.1 Nội dung đặc điểm nghiên cứu nhu cầu khách hàng .8 1.2.2 Nội dung đặc điểm phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu marketing dịch vụ cho vay khách hàng 10 1.2.3 Định vị thị trường dịch vụ cho vay khách hàng .11 1.2.4 Thiết kế chương trình Marketing – mix hoạt động cho vay khách hàng ngân hàng 12 1.3 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ cho vay khách hàng ngân hàng 23 1.3.1 Ảnh hưởng môi trường pháp lý 23 1.3.2 Ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh 25 1.3.3 Ảnh hưởng nguồn lực ngân hàng 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DNVVN ĐƯỢC ĐẢM BẢO 100% BẰNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) .27 2.1 Giới thiệu tổng quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27 2.1.1 Sự đời Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) .27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 31 2.1.4 Kết kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 VPBank 33 2.2 Thực trạng máy thực chức Marketing VPBank .37 2.2.1 Tổ chức máy .37 2.2.2 Chức 40 2.2.3 Nhiệm vụ 41 2.3 Thực trạng Marketing dịch vụ cho vay khách hàng DNVVN đảm bảo 100% bất động sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) từ liệu thứ cấp 41 2.3.1 Nghiên cứu thị trường .41 2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường 44 2.3.3 Chính sách Marketing Mix 46 2.4 Đánh giá chung 61 2.4.1 Những ưu điểm sản phẩm dịch vụ .61 2.4.2 Một số hạn chế Marketing dịch vụ 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ĐƯỢC ĐẢM BẢO 100% BẰNG BẤT ĐỘNG SẢN TẠI NGÂN HÀNG VPBANK 63 3.1 Một số dự báo định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thời gian tới 63 3.1.1 Một số dự báo môi trường nguồn lực Marketing 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng DNVVN đảm bảo 100% bất động sản VPBank .67 3.1.3 Chiến lược Marketing dịch vụ cho vay khách hàng DNVVN đảm bảo 100% bất động sản VPBank 67 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đảm bảo 100% bất động sản VPBank 70 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 70 3.2.2 Nhóm giải pháp giá 71 3.2.3 Nhóm giải pháp phân phối 72 3.2.4 Nhóm giải pháp xúc tiến thúc đẩy 73 3.2.5 Con người 74 3.2.6 Quy trình 75 3.2.7 Yếu tố vật chất 76 3.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VPBank Ngân hàng TMCP Việt nam Thịnh Vượng Khách hàng SME Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ CSDL Cơ sở liệu NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân CPC Trung tâm xử lý tín dụng VPBank NHNN Ngân hàng nhà nước Trung tâm TT TT Trung tâm Truyền thông tiếp thị TCTD Tổ chức tín dụng BĐS Bất động sản CNTT Cơng nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Ma trận SWOT 65 Biểu đồ 2.1 Doanh số cho vay khách hàng từ năm 2010 đến năm 2014 34 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế VPBank năm 2013 năm 2014 35 Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ nguồn lãi thuần, phí, ngoại hối, kinh doanh chứng khốn năm 2014 năm 2014 36 Biểu đồ 2.4 Các dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng .43 Biểu đồ 2.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 43 Biểu đồ 2.6 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng lãi suất phí sử dụng dịch vụ 49 Biểu đồ 2.7 Mức độ biết sản phẩm cho vay đảm bảo 100% bất động sản khách hàng 54 Biểu đồ 2.8 Các nguồn cung cấp thông tin sản phẩm cho vay đảm bảo 100% BĐS khách hàng 55 Biểu đồ 2.9 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay nhân viên VPBank 57 Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng thời gian sử lý hồ sơ dịch vụ cho vay .59 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Tiến trình hoạt động giao tiếp khuyếch trương .18 Sơ đồ 2.1 Mơ hình Tổ chức VPBank .31 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức Trung tâm truyền thông tiếp thị VPBank 38 Hình 2.1: Định vị thương hiệu ngân hàng 46 Hình 3.1: Định vị thương hiệu VPBank 69 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN  lý thÞ hun trang marketing dÞch vơ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (dnvvn) đợc đảm bảo 100% bất động sản ngân hàng tmcp việt nam thịnh vợng (vpbank) Chuyên ngành: marketing Hà Nội - 2015 ... động marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đảm bảo 100% bất động sản từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện sách Marketing hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đảm. .. 1: Marketing dịch vụ hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng Marketing hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đảm bảo 100% bất động sản Ngân. .. Marketing dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đảm bảo 100% bất động sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ) từ năm 2013-2015 - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Việt