BÁO cáo môn MARKETING DỊCH vụ PHÂN TÍCH CHIẾN lược MARKETING DỊCH vụ của ROM CASA HOSTEL

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA ROM CASA HOSTEL Lớp 41K12.3 – CLC CÁC THÀNH VIÊN Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh Nguyễn Thị Hằng Nguyễn Thị My My Trần Thị Duyên Nguyễn Thanh Tùng Lê Thị Diễm Mi GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ThS Mai Thị Hiếu Nhi Đà Nẵng, 11/2018 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC GIỚI THIỆU .4 THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2.1 Xác định thị trường khách hàng mục tiêu 2.1.1 2.2 Tiêu thức địa lý .4 Đặc điểm thị trường khách hàng mục tiêu 2.2.1 Thị trường .4 2.2.2 Khách hàng ĐỊNH VỊ .5 CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL 4.1 PRODUCT 4.1.1 Dịch vụ Rom Casa 4.1.2 Phân tích S.W.O.T 4.1.3 Đề xuất 4.2 PRICE 4.2.1 So sánh giá với đối thủ cạnh tranh .8 4.2.2 Đánh giá 4.2.3 Chiến lược giá 10 4.2.4 Chiến lược giá khuyến nghị .10 4.3 PLACE 10 4.3.1 Các kênh phân phối Rom Casa 10 4.3.2 Giải pháp phát triển kênh 10 4.4 PROMOTION 11 4.4.1 Sale promotion 11 4.4.2 Advertising 11 4.4.3 Đề xuất 11 4.5 PEOPLE .12 4.5.1 Thông tin .12 4.5.2 Điểm mạnh 12 4.5.3 Điểm yếu 12 4.5.4 Giải pháp marketing người 12 4.6 PROCESS 12 4.6.1 Quy trình đặt phịng 12 4.6.2 Quy trình check-in, check-out 12 4.6.3 Quy trình phục vụ quầy Bar 13 download by : skknchat@gmail.com 4.6.4 4.7 Nhận xét 13 PHYSICAL ENVIRONMET 13 4.7.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật .13 4.7.2 Bài trí 13 4.7.3 Các yếu tố hữu hình khác 13 CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH 14 download by : skknchat@gmail.com GIỚI THIỆU Rom Casa Hostel thức vào hoạt động vào tháng 7/2017, đến năm Hostel đặt số 26 An Thượng 4, khu phố Tây tập trung nhiều khách du lịch nhà hàng, khách sạn Đà Nẵng THỊ TRƯỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2.1 Xác định thị trường khách hàng mục tiêu 2.1.1 Tiêu thức địa lý - Thị trường, khách hàng khách du lịch backpacker Châu Âu Bắc Mỹ - Khách du lịch Việt Nam trẻ tuổi (50 hostel nhiều homestay) phần lớn số lại tập trung vào khách nội địa châu Á, số lượng tập trung vào khách backpacker châu Âu Bắc Mỹ khoảng 20 sở tính hostel homestay download by : skknchat@gmail.com 2.2.2 Khách hàng Khách du lịch châu Âu Bắc Mỹ có đặc điểm khác với khách nội địa châu Á Với khách Châu Âu Bắc Mỹ, Úc thời gian du lịch Việt Nam thường dài (từ 1-3 tháng) nên kế hoạch cụ thể, họ thường đặt phịng trước từ 1-3 ngày Và khơng có lịch trình cụ thể nên đến nơi mà họ thấy thích thoải mái kéo dài thời gian Chính vậy, chất lượng dịch vụ phục vụ đóng vai trị quan trọng việc níu giữ khách hàng Những vị khách dùng phần lớn thời gian thư giãn hostel không nhiều, thường loanh quanh ngắm số nơi thích tiệc tùng, buổi tối khuya thường party, nên đồ ăn, uống ngon bán nhiều, tour du lịch rât bán khách tour (trừ số tour trekking mạo hiểm) Với khách nội địa châu Á họ thường có thời gian du lịch ngắn Trong thời gian lưu trú có mặt hostel (trừ trường hợp thời tiết xấu) Họ thường thích tham quan địa điểm du lịch nên bán tour, vé du lịch cho vị khách ĐỊNH VỊ “Casa” Rom Casa tiếng Tây Ban Nha nghĩa “nhà”, xác Rom casa mong muốn mang lại cho khách hàng Rom Casa định vị hostel với phong cách nhà Việt Nam truyền thống khiến du khách cảm thấy tư giãn thoải mái nhà CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL 4.1 PRODUCT 4.1.1 Dịch vụ Rom Casa - Dịch vụ cốt lõi: o Dịch vụ cốt lõi chính: Dịch vụ lưu trú Private Room: phòng Bed in beds dorm: 16 phòng tương đương 64 giường Bed in beds dorm: phòng tương đương 24 giường o Dịch vụ cốt lõi phụ: Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung: o Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: giữ xe, giặt ủi, wifi o Dịch vụ bổ sung tạo hấp dẫn: hồ bơi, thư viện, boardgames, dịch vụ không gian làm việc chung (co-working space), cho thuê xe đạp, xe máy, tour du lịch, v.v 4.1.2 Phân tích S.W.O.T a) Thế mạnh download by : skknchat@gmail.com - Giá trị sản phẩm dịch vụ mức cao so với hầu hết đối thụ cạnh tranh nhờ đáp ứng giá trị mong đợi khách hàng (1 nơi thoải mái để lưu trú) cung cấp thêm giá trị mong đợi cho khách hàng (Bar, Coffee, bể bơi, co-working space, khu vực giải trí) - Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cảm nhận tốt: sở vật chất (giường, nệm, điều hòa, nhà vệ sinh), khơng gian, phục vụ (làm phịng ngày, phục vụ khách sảnh, bar), vệ sinh, nhân viên (thân thiện, sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách), quy trình hoạt động (thủ tục check-in, check-out, tour, vé) - Thiết kế độc đáo, tạo ấn tượng lạ tốt cho khách hàng - Thiết kế thân thiệt môi trường, bảo vệ môi trường - Website thân thiện, dễ thao tác, bắt mắt - Tên Rom Casa dễ nhớ có từ casa dễ hiểu tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - b) Điểm yếu Khơng gian phịng dorm giường hẹp, chật người với balo lớn - Cách âm phòng container với hành lang - Giường tầng khơng có rèm nên khơng có khơng gian riêng tư - Có nhiều không gian tốt để trống chưa có xếp: ban cơng tầng 2, khu A, sân thượng khu B, sảnh khu B - Menu ăn đơn điệu phục vụ thời định ngày - Chưa tự phục vụ ăn sáng cho khách: vấn đề nhiều khách quan tâm theo thói quen khách phương Tây ăn sáng bữa ăn quan trọng ngày bữa ăn thường tốn nhiều chi phí - Hostel cịn mới, lượng khách cịn nên chưa tạo bầu khơng khí mang tính đặc trưng hostel - An ninh hostel chưa mang lại an tâm cho khách hàng, vào hostel lúc nửa đêm mà khơng cần giấy tờ c) Cơ hội - Dẫn đầu thị trường chất lượng giá trị sản phẩm dịch vụ - Là hostel Đà Nẵng có bể bơi co-working space - Hầu hết feedback review từ khách hàng tốt, giúp tạo niềm tin sản phẩm download by : skknchat@gmail.com - Lợi việc tạo tiếng vang so với đối thủ - d) Thách thức Luôn phải nỗ lực để giữ vững sản phẩm dịch vụ đứng đầu thị trường - Sản phẩm nên khó tiếp cận với khách hàng thứ hạng xếp hạng thấp nhiều so với đối thủ lâu năm, khách hàng thường khơng nhìn thấy Rom Casa trang OTAs - Truyền đạt để sau tiếp cận với khách hàng khách hàng phải hiểu đánh giá toàn giá trị chất lượng hàng đầu - Sẽ có nhiều đối thủ mọc lên học theo mơ hình Rom Casa 4.1.3 Đề xuất a) Khai thác mạnh - Xây dựng viết hay hostel, album ảnh đẹp, poster thu hút, truyền tải hết giá trị đến khách hàng - b) Duy trì mạnh Giữ chất lượng sở vật chất tốt ổn định: bể bơi sẽ, bảo đảm máy sấy tóc ln hoạt động được, nước nóng phải ln có, đặc biệt hệ thống khóa cửa cần thường xuyên bảo dưỡng chưa tốt - Hồn thiện quy trình hostel để ln bảo đảm thời gian hoàn thành thủ tục cho khách hàng quản lý nhân viên thuận lợi nhanh nhất, đặc biệt lượng khách đông lên - Duy trì tốc độ website, thủ tục booking nhanh chóng dễ dàng, thơng tin cập nhật thường xun xác (thơng tin ROM casa, kiện, nét đẹp, tips du lịch Đà Nẵng) c) Phát triển thêm mạnh - Có số khơng gian khách thư giãn tốt ban công tầng khu A, nên bổ sung vài bàn, vài ghế nằm (hoặc võng) vài sách để để tạo góc thư giãn cho muốn yên tĩnh oder cafe lên thư giãn - Tạo khơng khí vui vẻ, tiệc tùng cho khách hàng, tổ chức party/event định kỳ (cần người khuấy động bầu khơng khí, bữa tiệc Halloween gần đây, tất người tập trung phục vụ nên nhiều lúc bầu khơng khí chìm, khách hàng chủ yếu ngồi nói chuyện khơng ăn uống nhiều) - Mơ hình hostel kết hợp với co-working space mơ hình lạ Đà Nẵng Qua đây, hostel nên xây dựng viết, poster chất lượng chủ đề kết hợp mơ hình để tiếp cận lượng khách hàng mục tiêu (khách vừa du lịch vừa làm, phổ biến backpacker Châu Âu Bắc Mỹ) Đồng thời kết nối với co-working space đầu cầu HNSG đề giới thiệu ROM casa Tổ chức free working day ngày/tuần cho khách bên ngoài, tặng 2-5$/day dùng co working space cho khách lưu trú download by : skknchat@gmail.com - Đa dạng hóa menu hostel để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng phải đảm bảo quy trình, chất lượng vấn đề ship thức ăn - Đưa ăn sáng vào khả tự phục vụ hostel - Thêm vào giá trị tiềm tàng sản phẩm dịch vụ như: khách hàng discount ăn uống nhà hàng, quán ăn, discount book hostel tỉnh thành khác d) Khắc phục điểm yếu - Vấn đề khơng gian phịng: lượng khách nên xếp phịng 2-3 khách, lượng khách đông lên cần linh động xếp khách phịng người có hành lý nhiều người có hành lý phịng (ví dụ khách châu Âu khách Việt) - Vấn đề cách âm: Chỉ hạn chế cách có khách than phiền đổi khách qua phòng yên tĩnh hơn, cần thiết cần đưa số quy định biển báo khơng làm ồn sau 22h dán cửa phịng - Cần nhanh chóng lắp rèm tồn giường tầng Áp dụng thẻ lưu trú (thơng tin: tên, phịng, check in, check out) dành cho khách hàng lưu trú Bảo vệ cần quản lý chặt khách hàng có thẻ vào khu vực phòng ngủ sau 22h - e) Tận dụng hội Trò chuyện, tư vấn, hỗ trợ khách có thể, sau nhờ khách để lại review, feedback cho hostel hầu hết khách hàng có đánh giá tốt hostel - Đưa bể bơi co-working space vào điểm nhấn ưu tiền cần phải truyền tải tới khách hàng để tạo thu hút khác biết với đối thủ cạnh tranh - f) Hạn chế thách thức Cần bỏ chi phí để tiếp cận với khách hàng vi tiện mật độ diện ROM casa cịn thấp tìm kiếm khách hàng: Google adword, FB Ads, OTAs Ads - Tạo nét riêng đảm bảo uy tín để khác biệt đối thủ khó học theo được: phong cách phục vụ, văn hóa Việt Nam, thân thiện mơi trường, chất lượng dịch vụ hàng đầu, v.v 4.2 PRICE 4.2.1 So sánh giá với đối thủ cạnh tranh Stt Hostel khu gần biển Rating Vove Hostel 9,7 Travellers Nest Hostel 9,4 Barney’s Đà Nẵng 9,4 Price ($) bed dorm bed dorm 7.10 7.10 6.60 7.10 6.09 download by : skknchat@gmail.com Private room backpackers House Funtastic Beach Hostel 9,0 34.50 Packo Hostel Danang 8,8 Carpe Diem Inn Danang 8,8 6.09 1812 Bouquite Hostel 8,7 9.13 Glocal Beachside Hostel 7,6 Green Moon Beach Hostel 6,1 10 Rom Casa Hostel Giá trung bình 11.16 10.15 7.10 5.06 11.16 9.00 9.00 18.00 8.29 7.40 21.22 7.10 7.10 DANH SÁCH KHÁCH SẠN CÓ RATING CAO NHẤT Vove Hostel 9,7 Dee Dee Da Nang Hostel 9,5 Barney’s Đà Nẵng Backpackers House 9,4 Travellers Nest Hostel 9,4 5D Upper Dorm 9,3 Danang Tomodachi House 9,3 Hachi Hostel 9,1 Funtastic Beach Hostel 9,0 Annam Hostel 9,0 10 Memory Hostel Da Nang 8,8 11 Packo Hostel Danang 8,8 12 Carpe Diem Inn Danang 8,8 6.09 13 1812 Bouquite Hostel 8,7 9.13 14 Meraki Villa Hostel 8,6 15 Bookaholic Hostel 8,6 16 Danang Backpacker Hostel 8,4 17 Funtastic Danang Hostel 8,0 7.10 18 Glocal Beachside Hostel 7,6 7.10 7.47 7.10 6.09 6.60 6.59 6.59 27.40 6.09 34.50 11.16 10.15 4.40 15.38 18.16 6.60 download by : skknchat@gmail.com 20.29 19 Rom Casa Hostel 9.00 9.00 18.00 Giá trung bình 7.66 7.20 22.29 4.2.2 Đánh giá - Mức giá phòng dorm phù hợp với giá trị chất lượng mà ROM casa mang lại - Mức giá phòng private cao so với sở vật chất phòng - So với đối thủ cạnh tranh: o Dorm: 9$ giá cao thứ hai hostel Đà Nẵng, mức giá thị trường dao động từ 4-7$ o Private: 25$ tương đường với mức giá khách sạn bao gồm ăn sáng thời điểm Về đối thủ cạnh tranh phịng private, mức giá dao động từ 13-19$ 4.2.3 Chiến lược giá - Chiến lược không cạnh trành giá, giữ giá mức phù hợp với chất lượng thời điểm mùa thấp điểm 4.2.4 Chiến lược giá khuyến nghị - Nên áp dụng chiến lược giá thâm nhập thị trường số lượng phịng trống nhiều, khách hàng không thấy thông tin cơng cụ tìm kiếm, giảm giá khoảng 0.5-1$ tăng diện Rom Casa filter OTAs Nếu giữ nguyên mức giá, để tăng diện Rom Casa phải bỏ chi phí để chạy quảng cáo - Lượng khách tăng nhiều doanh thu thu vào từ dịch vụ kèm đồ ăn đồ uống tăng nhiều Ngồi lượng khách nhiều cịn tạo khơng khí đặc trưng ROM casa lượng thông tin lan truyền nhờ khách hàng lưu trú tăng lên nhiều 4.3 PLACE 4.3.1 Các kênh phân phối Rom Casa - Trực tiếp: + Website + Fanpage - + Phone + Email + Walk-in + Agoda + Expedia + Traveloka + Vntrip OTA: + Hostelworld + Booking.com + Airbnb Trong đó, phần lớn khách đến từ hostelworld (Châu Âu Bắc Mỹ) Booking.com (khách Việt, Việt Kiều Châu Á), Airbnb (Trung, Hàn, Đài) 4.3.2 Giải pháp phát triển kênh - Website, fanpage: Cập nhật thông tin thường xuyên (tin khuyến mãi, giảm giá, quà tặng, kiện, địa điểm du lịch, nhà hàng, quán ăn, tips du lịch, ảnh, download by : skknchat@gmail.com - - - - video, ) Duy trì hệ thống booking ổn định dễ dàng Duy trì tốc độ chạy web nhanh Bảo đảm tất đăng chuẩn SEO, nội dung thu hút Email: chạy email marketing Đảm bảo tốc độ đọc, trả lời mail nhanh chóng, nội dung rõ ràng, đầy đủ Chốt booking nhanh chóng, hiệu Cần training lại tất lễ tân kỹ trả lời quản lý mail Phone, Walk-in: Cung cấp đầy đủ, chi tiết thông tin Rom Casa cho khách hàng, linh động giá đối tượng khách ưu tiên (khách đoàn, khách dài ngày, khách người tiếng, blogger, khách đặt phòng last minutes hostel dư nhiều phòng, ) OTA: o Đối với OTAs hợp tác: thường xuyên cập nhật thơng tin, giá, hình ảnh qn tất trang Điều chỉnh giá ngày cụ thể dựa vào tình hình thực tế (lượng phịng trống, thời tiết, giá đối thủ cạnh tranh, lễ hội, v.v.) o Đăng ký thêm nhiều OTA thị trường nghách như: Việt Nam (Mytour, chudu24), Ấn Độ, Hàn Quốc, Nam Phi, Brazil, Australia, New Zealand, trang OTA quốc tế phổ biến như: kayak, Hotelbeds, GTA, hostel culture, hostel club, Phát triển thêm kênh phân phối mới: o TA: hợp tác với TA book hostel cho khách nội địa, Đà Nẵng chưa có TA làm booking hostel cho khách nước o Xây dựng hệ thống membership hostel nước (chỉ 1-2 hostel tỉnh để đảm bảo tính hợp tác thực tế) để trao đổi booking: xây dựng qua gặp trực tiếp, email, phone, group facebook Quản lý hệ thống thẻ member (thẻ để khách hàng nhận discount từ hostel thành viên nhà hàng, quán ăn có hợp tác) o Hợp tác chia commission cho đội chuyên làm tour backpacker tour motorbike, tour xe jeap, tour trekking o Chia commission cho đội xe taxi 4.4 PROMOTION 4.4.1 Sale promotion - Trên trang OTA để sách sale 30% - Giảm giá mùa thấp điểm - GIảm giá booking sớm (>30 ngày) - Giảm giá đối tượng khách đặc biệt: khách đoàn, khách dài ngày, khách người tiếng, blogger, khách đặt phòng last minutes hostel dư nhiều phòng, - Hợp tác với vài hostel Hội An Huế để giới thiệu khách lẫn chiết khấu 10% - Tặng quà, voucher, phiếu giảm giá khuyến khích khách hàng để lại review, check in - Khách hàng lưu trú tặng 2-5$ ngày để sử dụng co-working space download by : skknchat@gmail.com 4.4.2 - Advertising SEO website Tự chạy FB Ads, Google Adword Rom casa Các chương trình quảng cáo OTAs như: feature list hostelworld, quảng cáo TripAvisor, quảng cáo hostelgeeks, Đặt flyer, member card, phiếu giảm giá, phiếu booking đối tác hostel tỉnh khác, bar, club, nhà hàng Đà Nẵng, Hội An, Huế Liên hệ gửi flyer + phiếu booking quán đèo Hải Vân chia commission (khách backpaker qua đèo nhiều >150 người theo hướng Huế - ĐN tiếng) 4.4.3 Đề xuất - Mua quảng cáo fanpage lớn du lịch Việt Nam quốc tế như: check in Viet Nam, Lonely Planet, Booking.com, hostelworld - Email marketing - Hiện cần xây dựng nhiều viết hướng tới khách hàng Australia kỳ nghì dài, đặc điểm khách Australia: thích tiệc tùng, lướt sóng 4.5 PEOPLE 4.5.1 Thơng tin 4.5.2 Thơng tin - Số lượng: Hiện Rom Casa có nhân viên full time nhân viên part-time Trong có 10 nhân viên tiếp xúc, bao gồm pha chế, phục vụ, lễ tân, thu ngân bảo vệ Nhân viên buồng phòng có tiếp xúc với khách Vì nhân viên buồng phòng gõ cửa phòng để xin dọn phòng, hostel nhỏ nên nhân viên buồng phòng qua lại thường gặp khách - Vẻ bề ngoài: Nhân viên lễ tân, pha chế phục vụ mặc áo dài cách tân với quần dài Nhân viên buồng phòng mặc quần áo bà ba Bảo vệ mặc đồng phục công ty bảo vệ Nhân viên phải mang giày khơng hở ngón chân - Hành vi: nhân viên thân thiện, hòa đồng, luôn tươi cười niềm nở với khách 4.5.3 - Điểm mạnh Mọi người có thái độ tốt phục vụ khách hàng Siêng năng, chịu khó học hỏi tiếp thu Mối quan hệ nhân viên tốt, khơng có thái độ tiêu cực nhân viên 4.5.4 - Điểm yếu Hầu hết chưa có kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, khách sạn Chưa tối ưu hóa thời gian làm việc Chưa có kinh nghiệm việc quản lý công việc Một số người khơng có khả ngoại ngữ Một số nhân viên part-time khơng có thời gian cố định, nghỉ lúc download by : skknchat@gmail.com 4.5.5 Giải pháp marketing người - Khuyến khích người giữ thái độ tốt, thân thiện giao tiếp, phục vụ khách hàng - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng thường xuyên - Mỗi nhân viên nên có đồng phục - Xây dựng hệ thống thủ tục, thông tin, quản lý cách tối ưu để nhân viên quản lý thực nhiệm vụ trơi chảy để phục vụ khách hàng tốt - Cần training số kỹ cần thiết cho nhân viên như: tư vấn cho khách hàng (địa điểm du lịch, ăn uống, thuê xe, vé, tour, v.v), kỹ giải số vấn đề thường gặp với khách hàng (mất đồ, hỏng hóc, bồi thường, hỏng xe, v.v), kỹ viết trả lời mail, - Xây dựng sách nhân viên cụ thể, rõ ràng chặt chẽ 4.6 PROCESS 4.6.1 Quy trình đặt phịng Khi nhận mail thơng báo có booking mới, nhân viên lễ tân gửi tin nhắn welcome khách, hỏi check in lưu thông tin booking vào hệ thống 4.6.2 Quy trình check-in, check-out a) Check-in Welcome  Check lại tên khách  Mượn passport để photo  Nếu khách trả tiền photo passport trả khách Nếu khách chưa trả tiền u cầu khách tốn, photo passport trả lại khách Nếu khách chưa thể toán, yeu cầu tốn sau giữ lại passport  Nhờ khác check lại thơng tin tờ đăng kí kí tên  Phục vụ welcome drink nước chanh cho khách lúc giải thích với khách dịch vụ qui định hostel  Đưa khách lên phòng hướng dẫn phòng nhà vệ sinh  Tạm biệt khách xuống b) Check-out Xin lại chìa khóa phịng  Nhờ khách đợi đàm nhân viên buồng phòng kiểm tra phòng  Kiểm tra xem khách toán hay chưa Nếu chưa thu tiền trả passport cho khách  Thơng báo với khách tình trạng phịng  Hỏi khách thời gian khách sạn nhờ khách viết review  Hỏi khách có cần đặt xe giúp khơng  Tạm biệt khách 4.6.3 Quy trình phục vụ quầy Bar Khách order toán quầy  Nhân viên thu ngân nhập liệu chuyển order nước cho pha chế, gọi đối tác để order đồ ăn có chuyển order đồ ăn cho phục vụ  Nhân viên pha chế thực đồ uống đặt lên bệ với tờ order  Nhân viên phục vụ mang nước cho khách  Đối tác mang đồ ăn qua nhân viên phục vụ trình bày mang cho khách 4.6.4 Nhận xét - Quy trình check in, check out ổn download by : skknchat@gmail.com - Quy trình tư vấn dịch vụ bổ sung (thuê xe, tour, bus, ): cần bổ sung thêm tài liệu cụ thể sinh động để khách xem Quy trình phục vụ quầy Bar: tạm ổn, cần tăng nhanh thời gian phục vụ pha chế Quy trình bảo vệ: ngày thường làm nhiều việc nên sanh hostel được, đôi lúc khách hàng đậu xe sai chỗ khơng có di chuyển vị trí Nhiều lúc bảo vệ đâu khơng báo lại cho lễ tân 4.7 PHYSICAL ENVIRONMET 4.7.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật - Phòng: làm container tân trang, áp gỗ bên trong, có điều hịa - Phịng private có giường đơi gỗ, bàn - Phịng 4beds có giường tầng sắt bàn - Giường nệm tiêu chuẩn - Nhà vệ sinh chung - Điều hòa - Hồ bơi container 4.7.2 - Bài trí Theo sản phẩm: Quầy lễ tân Quầy bar Theo quy trình Bài trí theo qui trình quầy bar: Khu vực Order  Khu vực ngồi 4.7.3 Các yếu tố hữu hình khác - Card visit, brochure CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH - Khách lưu trú từ tuần trở lên giảm 10% tiền phòng - Khi lễ tân photo passport khách lúc checkin để ý ngày sinh khách Khách hostel có ngày sinh gần kề thời gian lưu trú nhận phần quà huy hiệu có in hình hostel - Quầy bar có chương trình happy hour giảm giá 50% cho loại cocktail vào 17h-19h ngày thứ 2,3,4,5,chủ nhật Thứ thứ có chương trình Nhạc ascoutics Các dịp đặc biệt Halloween, Tết, Giáng sinh có tổ chức hoạt động phục vụ khách hostel Đề xuất: - Hiện có nhiều khách quay lại hostel lần 2, lần nhiên hostel chưa có sách cho khách Chúng tơi đề xuất khách quay trở lại hostel tặng phần nước phần bánh download by : skknchat@gmail.com ... hàng Rom Casa định vị hostel với phong cách nhà Việt Nam truyền thống khiến du khách cảm thấy tư giãn thoải mái nhà CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL 4.1 PRODUCT 4.1.1 Dịch vụ Rom Casa. .. ĐỊNH VỊ .5 CÁC CHÍNH SÁCH TRONG 7PS CỦA ROM CASA HOSTEL 4.1 PRODUCT 4.1.1 Dịch vụ Rom Casa 4.1.2 Phân tích S.W.O.T 4.1.3 Đề xuất ... Dịch vụ cốt lõi phụ: Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung: o Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện: giữ xe, giặt ủi, wifi o Dịch vụ bổ sung tạo hấp dẫn: hồ bơi, thư viện, boardgames, dịch vụ không gian làm