Lêi më ®Çu Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B LỜI MỞ ĐẦU Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh d[.]
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B LỜI MỞ ĐẦU Sau năm kể từ ngày Việt Nam ta nhập WTO, kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến Sự hình thành phát triển loại hình kinh doanh ngày đa dạng Trong có hệ thống bán buôn, bán lẻ, chợ truyền thống Cạnh tranh hình thức trở nên gay gắt Điều đặt thách thức lớn cho doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thương trường cần phải hiểu rõ thị trường nắm bắt nhu cầu thoã mãn khách hàng cách tốt Trước thực tế đó, doanh doanh nghiệp ln nỗ lực việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lịng khách hàng, lẽ mà thân khách hàng cảm thấy khó khăn việc chọn lựa cho nhà cung cấp mà chất lượng, giá không khác Bởi dịch vụ lại yếu tố quan trọng nhất, mang tính định doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng Siêu thị Hà Nội siêu thị trẻ, thành lập nằm phố Lê Đại Hành thuộc quân Hai Bà Trưng Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnh tranh với siêu thị khác quận Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền siêu thị lớn nội thành Hà Nội Bigc, Metro Do sức ép cạnh tranh siêu thị lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược để nâng cao hiệu cạnh tranh Qua thời gian nghiên cứu, quan sát siêu thị trợ giúp thầy Vũ Minh Đức em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Hà Nội” Lý em chọn đề tài do: Khách hàng tạo lợi nhuân cho doanh nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng Họ ln muốn tối đa hố giá trị mua sử Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B dụng sản phẩm họ khơng mong muốn giá trị có từ sản phẩm đem lại mà mong muốn giá trị tăng thêm dịch vụ mà doanh nghiệp đem lại nên doanh nghiệp cần phải cần phải đáp ứng thoả mãn cho khách hàng Mục tiêu em chọn đề tài nhằm đánh giá tình hình hoạt động siêu thị phương diện thoã mãn khách hàng Và đánh giá yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi cịn tìm hiểu mặt hạn chế tích cực hoạt động siêu thị Từ đề giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Bố cục đề án gồm chương: - Chương 1: Lý luận chung siêu thị dịch vụ chăm sóc khách hàng - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nhăm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng siêu thị Hà Nội Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VỀ SIÊU THỊ VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ Khái niệm siêu thị yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 1.1 Siêu thị gì? Siêu thị loại hình kinh doanh bán lẻ đại, hình thành phát triển quan hệ mật thiết với q trình cơng nghiệp hố,hiện đại hố chủ động hội nhập với giới khu vực ,đây đò hỏi thực tế khách quan Việt Nam Siêu thị thức xuất Việt Nam vào năm 1993 nay, sau gần 15 năm hình thành phát triển, Việt Nam có hệ thống tương đối hoàn chỉnh từ siêu thị nhỏ siêu thị lớn thành phố đô thị lớn Kinh doanh siêu thị làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bấn lẻ Việt Nam, mở loại cửa hàng văn minh, đại tiện nghi cho người mua sắm Việt Nam, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống đóng góp vào phát triển kinh tế nước nhà 1.2 Các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Ngồi yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, sở vật chất, nguồn nhân lực, nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị cần phải có thêm yếu tố khác như: - Các yếu tố về sản phẩm: Bao gồm yếu tố chủng loại, chất lượng, mẫu mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại sản phẩm… Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B - Các yếu tố thuận tiện: cách trưng bày siêu thị, cách toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng - Yếu tố người: cung cách phục vụ, giao tiếp nhân viên với khách hàng, tính chun mơn, động nhân viên khách hàng Ba yêu tố yếu tố then chốt định việc thoã mãn cho khách hàng mà mục đích việc thỗ mãn giữ chân khách hàng có đơng thời thu hút khách hàng tiềm ẩn Do mục đích dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong yếu tố yếu tố người yếu tố quan trọng sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ Vì khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua họ chào đón niềm nở,ân cần chu đáo tức họ chọn doanh nghiệp cung cấp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tuy nhiên tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Do dịch vụ khách hàng coi tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tỡnh khách hàng cỏc nhõn viờn bỏn hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khỏch hàng) tất gỡ cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B thỏa nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mỡnh có Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm thỡ cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mỡnh mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thỡ giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa khỏch hàng, là: - Cỏc yếu tố sản phẩm - Cỏc yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tỡnh Tuy nhiờn, điều khiển nhiên sản phẩm bán rộng rói trờn thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Có thể Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B nhận thấy điều mà khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đẵp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng nhận tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mỡnh, tức cú khỏch hàng, khách hàng bên doanh nghiệp 2.2 Vị trí, vai trị chăm sóc khách hàng hoạt đơng kinh doanh siêu thị 2.2.1 Vị trí chăm sóc khách hàng Trong điều kiện thực tế nay, hình thành hệ thống bán lẻ ngày nhiều Kinh doanh siêu thị đứng trước cạnh tranh siêu thị khác chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ Bên cạnh doanh nghiệp ln nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lịng khách hàng Vì mà chất lượng,giá không khác mấy, thân khách hàng cảm thấy khó khăn việc lựa chọn nhà cung ứng riêng cho Do yếu tố dịch vụ mang tính định Vậy thị trường bán bn bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị sau đây: - Duy trì khách hàng có tạo trung thành nơi họ Nếu điều không thực siêu thị dần khách hàng tay đối thủ cạnh tranh, Đề án mơn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B chi phi mà siêu thị bỏ để thu hút khách hàng tiềm lơn so với việc giữ khách - Thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng chưa đến siêu thị khách hàng khách hàng siêu thị, đại lý bán buôn bán lẻ khác Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng thơng qua việc tạo hình ảnh đẹp tâm trí họ - Giảm chi phí kinh doanh, tránh chi phí để khắc phục hậu khách hàng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ siêu thị - Giảm chi phí cho khách hàng thơng qua việc cung cấp chop họ dịch vụ tăng thêm đến sử dụng sản phẩm siêiu thị - Là vũ khí cạnh tranh quan trọng mà điều kiện kkinh doanh hình thành phát triển siêu thị hình thức bán bn bán lẻ khác kinh doanh siêu thị phải có phương hướng giải pháp hiệu để tồn phát triển thị trường 2.2.2.Vai trị chăm sóc khách hàng kinh doanh siêu thị Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng hệ thống chiến lược Marketing hoạt đông kinh doanh siêu thị Ngày lại trở nên phổ biến điểm then chốt cho tồn doanh nghiệp Vì doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu không đủ đảm bảo cho bền vững lâu dài doanh nghiệp, trở nên quan kinh doanh siêu thị Ngoài khách hàng ngày trở nên khó tinh đứng trước bao lựa chọn, họ chọn doannh nghiệp cung cấp cho họ nhiều giá trị Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần trì khách hgàng tạo khách hàng trung thành cho siêu thị Do khách hàng định doanh thu cho doanh nghiệp Vậy thu hút khách hàng tiềm cách: Tăng cường hoạt động quảng cáo,những sách khuyến mại Đối với khách hàng siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng tiến hành phục vụ theo cách họ mong muốn, với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh siêu thị, chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn sử dụng dịch vụ Từ tạo niềm tin tâm trí khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng siêu thị 3.1 Trước bán sản phẩm Đây giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị Trong giai đoạn phận quản lý siêu thị cần thực công việc sau: - Xác định nhiệm vụ mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cụ thể là: Thu hút khách hàng trì, tạo trung thành khách hàng - Tạo nhận thức cho khách hàng Điều đảm bảo mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung cấp thông tin cho khách hàng như: thông tin siêu thị, sản phẩm mới, sản phẩm giai đoạn khuến mãi, giảm giá Xác định trình hỗ trợ thơng tin cho hoạt động siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi cho việc tiếp xúc nhân viên siêu thị với khách hàng Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B - Thực chế hỗ trợ người, kỹ thuật, thông tin phản hồi nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2 Trong bán sản phẩm 3.2.1 Các bước hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn siêu thị - Quản lý loại nhu cầu khách hàng Thơng thương khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị với yêu cầu như: Tìm kiếm thơng tin, thắc mắc sản phẩm, đơn khiếu nại, chương trình khuyến mại, giảm giá siêu thị Do cần nắm vững xem khách hàng có nhu cầu mong muốn gì, để từ tìm hướng giải cho hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị - Quản lý thời gian cấp độ dịch vụ Điều đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận tính sẵn sàng hoạt động chăm sóc khách hàng Khi nhà cung cấp định cung cấp loại hình dịch vụ nào, thực yêu cầu mong muốn khách hàng - Thoả mãn nhu cầu chỗ cho khách hàng Đây việc mà nhân viên siêu thị trình tiếp xúc với khách hàng cần phát nhu cầu khách hàng giải nhu cầu nào, thoả mãn - Cần xác định hoạt động yếu tố kèm mà siêu thị cung cấp cho khách hàng họ đến mua sử dụng sản phẩm siêu thị, từ góp phần làm gia tăng giá trị kèm cho khách hang 3.2.2.Yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị Đề án môn học Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing 47B Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nnhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều với khách hàng Do định đến mức độ hài lòng khách hàng Vậy siêu thị cân đảm bảo yêu cầu sau đây: - Thân thiện giao tiếp nhân viên khách hàng Vì: giao tiếp có tiếp xúc trực tiếp nhân viên khách hàng nên tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu Do nhân viên siêu thị cần mặt và giọng nói thân thiện, cử hành động nhiệt tình - Nhân viên siêu thị phải đứng quan điểm khách hàng quan trọng Vì thân khách hàng nhận thấy có rât nhiều nơi có thẻ cung ứng thứ họ cần họ thực đến họ cảm thấy minh thực quan trọng siêu thị - Ln biết lắng nghe khách hàng nói Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Do siêu thị ln phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói, Giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói câu trả lời - Đơi nên biết tên khách hàng Vì: Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe Việc xưng hô tên tên cá nnhân nói chuyện với khách hàng cho ta nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải khách hàng nói chung Qua bộc lộ tơn trọng họ khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng khách hàng cách Đề án môn học 10 ... lại trở nên phổ biến điểm then chốt cho tồn doanh nghiệp Vì doanh nghiệp dù nguồn lực có tốt đên đâu khơng đủ đảm bảo cho bền vững lâu dài doanh nghiệp, trở nên quan kinh doanh siêu thị Ngoài khách... tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp mỡnh, tức cú khỏch hàng, khách hàng bên doanh nghiệp 2.2 Vị trí, vai trị chăm sóc khách hàng... đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Do dịch vụ khách hàng coi tốt gắn liền với sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng