Luận văn tốt nghiệp, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần VINAFREIGHT.Những thay đổi trong môi trường kinh tế, thương mại toàn cầu dưới tác động của cuộc chiến thương mại giữa các nền kinh tế lớn, đan xen với những nỗ lực tự do hóa thương mại và sự phát triển của khoa học công nghệ đang định hình lại các chuỗi cung ứng và dòng đầu tư quốc tế. Để giữ vững tay chèo trước các con sóng cả, mỗi nền kinh tế đều phải xây dựng và phát huy được nền tảng nội lực, đồng thời tích hợp được những cơ hội từ môi trường bên ngoài để tạo nên ưu thế cạnh tranh cho mình. Trong bối cảnh đó, năng lực cạnh tranh của lĩnh vực logistics lĩnh vực liên kết và xuyên suốt hầu như mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, nổi lên như một trong những điều kiện quan trọng cho sự tồn tại và thành công của mỗi doanh nghiệp và mỗi nền kinh tế.
Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH TRẦN THỊ MINNIE CQ54/31.04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFREIGHT – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số : 31 Giáo viên hướng dẫn : Th.S XXX XXX XXX HÀ NỘI – 2020 SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp i Học Viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực, xuất phát từ tình hình thực đơn vị thực tập Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2020 Sinh viên thực Trần Thị Minnie SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp ii Học Viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH .vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ .5 1.1.1.Chất lượng………………………………………………………… 1.1.2.Dịchvụ .7 1.1.3.Chất lượng dịch vụ……………………………………………… 1.2 Logistics dịch vụ logistics 11 1.2.1.Khái niệm logistics dịch vụ logistics……………………… 11 1.2.2.Đặc điểm logistics…………………………………… 13 1.2.3 Phân loại logistics……………………………………………… 14 1.2.4.Vai trò logistics……………………………………………… 17 1.2.5.Nội dung hoạt động logistis……………………………….18 1.3 Chất lượng dịch vụ logistics tiêu chí đánh giá 21 1.3.1.Chất lượng dịch vụ logistics………………………………………21 SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp iii Học Viện Tài Chính 1.3.2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics……………… 22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics 25 1.4.1.Các nhân tố bên doanh nghiệp…………………………… 25 1.4.2.Các nhân tố bên doanh nghiệp…………………………… 27 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ logistics 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFREIGHT – CHI NHÁNH HÀ NỘI…………30 2.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần Vinafreight - chi nhánh Hà Nội 30 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội…30 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội 30 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội 32 2.1.4.Tổ chức sản xuất kinh doanh công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội 36 2.1.5.Khái qt tình hình kinh doanh cơng ty cổ phần Vinafreightchi nhánh Hà Nội 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội 40 SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp iv Học Viện Tài Chính 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội .40 2.2.2 Hoạt động xúc tiến bán hàng chăm sóc khách hàng 48 2.2.3 Hoạt động phát triển dịch vụ (Research & Developing – R&D) 49 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Vinafreight chi nhánh Hà Nội……………………………………….……………………50 2.3.1 Theo tiêu chuẩn thời gian…………………………………….….50 2.3.2 Theo tiêu chuẩn độ an tồn hàng hố 54 2.3.3 Giá thành sản phẩm 57 2.3.4 Cách thức phục vụ 60 2.3.5 Chất lượng kho bãi .61 2.4 Những ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội nguyên nhân hạn chế 64 2.4.1 Ưu điểm .64 2.4.2 Nhược điểm 66 2.4.3 Nguyên nhân…… ……………… …………………………… 67 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFREIGHT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội 69 SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp v Học Viện Tài Chính 3.1.1 Định hướng phát triển ngành logistics 69 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội 70 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội 72 3.2.1 Nghiên cứu thị trường Logistics 72 3.2.2 Nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên công ty cổ phần Vinafreight- chi nhánh Hà Nội .73 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng, quy mô hệ thống kho bãi 75 3.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, kĩ thuật cơng nghệ 76 3.2.5 Tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ 77 3.3 Các kiến nghị hiệp hội Nhà nước 78 3.3.1 Kiến nghị hiệp hội 78 3.3.2 Kiến nghị Nhà nước 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC………………………………………………………… .… 84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp vi Học Viện Tài Chính Từ viết tắt CTCP KC IATA FIATA GSA WTO ASEAN QLDN VLA SV : Trần Thị Minnie Nghĩa từ Công ty cổ phần Khoảng cách Hiệp hội vận tải hàng khơng quốc tế Liên đồn hiệp hội giao nhận quốc tế Văn phòng đại diện hãng hàng không Tổ chức thương mại giới Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Quản lý doanh nghiệp Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp vii Học Viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.7 Đánh giá thứ hạng công ty Vinafreight hãng hàng không Bảng 2.9 Sản lượng hàng container vận chuyển đường biển công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018-2019…………… 45 Bảng 2.10: Cước vận chuyển đường biển ( xuất nhập cảng Hải Phòng) ………………………………………………………………………47 Hình 2.2 Website cơng ty cổ phần Vinafreight…………… ………….49 SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những thay đổi mơi trường kinh tế, thương mại tồn cầu tác động chiến thương mại kinh tế lớn, đan xen với nỗ lực tự hóa thương mại phát triển khoa học cơng nghệ định hình lại chuỗi cung ứng dòng đầu tư quốc tế Để giữ vững tay chèo trước sóng cả, kinh tế phải xây dựng phát huy tảng nội lực, đồng thời tích hợp hội từ mơi trường bên ngồi để tạo nên ưu cạnh tranh cho Trong bối cảnh đó, lực cạnh tranh lĩnh vực logistics- lĩnh vực liên kết xuyên suốt mặt đời sống kinh tế, xã hội, lên điều kiện quan trọng cho tồn thành công doanh nghiệp kinh tế Theo Bộ Công thương, phát triển ngành logistics nước ta thời gian qua có đóng góp khơng nhỏ vào tăng trưởng kinh tế, mở rộng phát triển thị trường quốc tế, chuyển dịch cấu kinh tế đất nước Hiện nay, Việt Nam có khoảng 3.000 doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ logistics, khoảng 1.300 doanh nghiệp chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, tham gia tích cực vào thị trường nước nước Ngành dịch vụ logistics Việt Nam phát triển mạnh với tốc độ từ 15 đến 16%/năm Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động giao nhận vận tải Việt Nam nhiều bất cập mà trội chất lượng hoạt động Cơng ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội công ty đầu ngành dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam năm qua Công ty cung cấp đa dạng loại dịch vụ nhiên hiệu chưa cao nguyên nhân chủ yếu phương thức kinh doanh chưa thích hợp dẫn đến chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Xuất phát từ nhu cầu SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX Luận văn tốt nghiệp Học Viện Tài Chính thực tiễn thị trường, từ chất lượng dịch vụ công ty năm qua hoạt động công ty, em xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Em hi vọng nghiên cứu dịch vụ Logistics có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty có nhìn khái qt trở thành chi nhánh hoạt động xuất sắc, góp phần đưa cơng ty cổ phần Vinafreight vươn lên đứng đầu ngành dịch vụ giao nhận vận tải Mục tiêu nghiên cứu Về phương pháp luận, hệ thống hóa nghiên cứu lý luận thực tiễn giới chuỗi dịch vụ logistics, phát triển bổ sung vấn đề lý luận chuỗi dịch vụ logistics ứng với điều kiện cụ thể Việt Nam làm sở để vận dụng nghiên cứu thực trạng, đề giải pháp để thúc đẩy phát triển chuỗi dịch vụ Logistics CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội tương lai Về thực tiễn, nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phát triển chuỗi dịch vụ logistics cơng ty ngồi nước nhằm phục vụ cho phát triển Logistics CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội Đánh giá thực trạng hoạt động Logistics CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội để mặt thành công, tồn tại, hạn chế nguyên nhân cần khắc phục trình phát triển chuỗi dịch vụ logistics công ty Cuối đề xuất giải pháp để thúc đẩy phát triển chuỗi dịch vụ Logistics CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Về đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động Logistics CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội Các nhân tố khách quan chủ quan tác động đến việc phát triển chuỗi SV : Trần Thị Minnie Lớp XXXXXXX