Luận văn tốt nghiệp, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ logistics tại công ty cổ phần VINAFREIGHT.Những thay đổi trong môi trường kinh tế, thương mại toàn cầu dưới tác động của cuộc chiến thương mại giữa các nền kinh tế lớn, đan xen với những nỗ lực tự do hóa thương mại và sự phát triển của khoa học công nghệ đang định hình lại các chuỗi cung ứng và dòng đầu tư quốc tế. Để giữ vững tay chèo trước các con sóng cả, mỗi nền kinh tế đều phải xây dựng và phát huy được nền tảng nội lực, đồng thời tích hợp được những cơ hội từ môi trường bên ngoài để tạo nên ưu thế cạnh tranh cho mình. Trong bối cảnh đó, năng lực cạnh tranh của lĩnh vực logistics lĩnh vực liên kết và xuyên suốt hầu như mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, nổi lên như một trong những điều kiện quan trọng cho sự tồn tại và thành công của mỗi doanh nghiệp và mỗi nền kinh tế.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Chất lượng a) Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”.
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. b) Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. c) Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là
“sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà,
2009) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Zeithaml và Bitner,
2000 cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất Theo giáo trình Quản trị chất lượng (Học viện tài chính): Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình (có tính chất vô hình) Hoạt động dịch vụ giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. b) Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình (hay phi vật chất): dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình.Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể thay đổi, tùy thuộc vào hoàn cảnh, địa điểm, chủ thể cung ứng dịch vụ Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khách nhau và có cả sự can thiệp từ chính phía khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ.
Logistics và dịch vụ logistics
1.2.1 Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp với tên gọi
“logistikos” Thuật ngữ có ý nghĩa phản ánh khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và kỹ thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu.
Từ điển Oxford thì cho rằng logistics là khoa học của sự di chuyển, cung ứng và duy trì các lược lượng quân đội ở các chiến trường.
Theo nghĩa rộng, logistics được hiểu như là một quá trình có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng Theo quan niệm này, logistics gắn liền với cả quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng Theo đó có sự phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như: dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Theo nghĩa hẹp, logistics được hiểu như là các hoạt động dịch vụ gắn liền với quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa Logistics là hoạt động thương mại gắn với các dịch vụ cụ thể trong quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa Điển hình là theo Luật Thương mại Việt Nam số 36/2005/QH11, Điều 233 đưa ra khái niệm về dịch vụ logistics: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”
Tóm lại, có thể hiểu Logistics là quản lý các hoạt động vận chuyển chiều đi và chiều về, dự trữ hàng hóa, dịch vụ cũng như những thông tin liên quan giữa nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Cho dù hiểu theo cách nào thì bản chất của Logistics vẫn là tối ưu hóa ba dòng luân chuyển gồm: hàng hóa, tài chính và thông tin trong sản xuất kinh doanh Do vậy logostics luôn song hành với quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như tiến trình phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên thế giới.
Tiếp cận theo quá trình thì các bộ phận cơ bản của hoạt động logistics là các hoạt động được tổ chức và quản lý khoa học gắn liền với các khâu của quá trình sản xuất, phân phối, lưu thông và tiêu dùng trong nền sản xuất kinh tế - xã hội.
Hình 1.1 Các bộ phận cơ bản của hoạt động Logistics
1.2.2 Đặc điểm cơ bản của logistics
Thứ nhất, logistics không phải chỉ là một hoạt động đơn lẻ, mà bao gồm
Thị trường phân phối, bến bãi
Kho lưu trữ thành phẩm
Bao bì,đóng gói chuyển tới khách hàng Về bản chất, logistics là quá trình tối ưu hóa địa điểm, thời gian, tính đồng bộ và hoạt động lưu chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ đầu vào dạng nguyên liệu cho đến sản phẩm chuyển đến tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí thích hợp, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế
Thứ hai, logistics là quá trình quản lý dòng vận động và lưu chuyển của nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm Logistics liên quan đến các hoạt động sản xuất, kinh doanh,lĩnh vực thương mại và giao thông vận tải. Thứ ba, logistics gắn liền với tất cả các khâu của quá trình sản xuất. Logistics là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới người tiêu dùng cuối cùng.
Thứ tư, logistics là hoạt động hỗ trợ các doanh nghiệp Logistics hỗ trợ cho toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến với người tiêu dùng Thứ năm, logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận.
Thứ sáu, logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức MTO (Multimodal Transport Operator).
Thứ bảy, logistics chỉ có thể phát triển hiệu quả khi được dựa trên cơ sở sử dụng triệt để những thành tựu của công nghệ thông tin.
Thứ tám, logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh là logistics sinh tổn, logistics hoạt động và logistics hệ thống Ba khía cạnh này của logistics có mối quan
-Theo lĩnh vực hoạt động:
Logistics trong lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh (Business logistics) là một phần của quá trình chuỗi cung ứng, nhằm hoạch định, tổ chức thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả các dòng vận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan, đảm bảo sự sẵn sàng, chính xác, hiệu quả cho các hoạt động này.
Logistics sự kiện (Even logistics) là tập hợp các hoạt động, các phương tiện vật chất kỹ thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình nhằm triển khai các nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp.
Logistics dịch vụ (Service logistics) bao gồm các hoạt động thu nhận, lập chương trình và quản trị các điều kiện cơ sở vật chất/tài sản, con người và vật liệu nhằm hỗ trợ và duy trì cho các quá trình dịch vụ hoặc các hoạt động kinh doanh
-Theo phương thức khai thác hoạt động logistics
Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistisc): Người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư các phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics Logistics bên thứ nhất làm phình to qui mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics.
Logistics bên thứ hai ( Second Party Logistics): Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics.
Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường sông, đường hàng không, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kho bãi, kê khai hải quan, trung gian thanh toán.
Chất lượng dịch vụ logistics và các tiêu chí đánh giá
1.3.1 Chất lượng dịch vụ logistics.
Logistics là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngành không hiện hữu song đây cũng là một loại hàng hoá vì vậy chất lượng dich vụ logistics được xem xét thông qua khái niệm chất lượng nói chung (như đã trình bày ở phần 1.1) đối với hệ thống logistics, một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, chất lượng bến bãi, độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics
Như bất kì loại hàng hoá nào, chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá bằng độ thoả mãn của khách hàng Các tiêu chuẩn chủ yếu như: Thời gian giao nhận hàng, độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, chi phí vận chuyển hay chính là giá cả của mỗi chuyến hàng.
Thời gian giao nhận hàng
Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là chính xác về thời gian và tiết kiệm về thời gian.
Thứ nhất: Sự chính xác về thời gian
Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được chú trọng yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành các dịch vụ Đặc biệt đối với dịch vụ logistics- dịch vụ vận tải giao nhận vấn đề về thời gian càng cần được chú trọng nhiều hơn Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch được vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hoá cần chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng vì sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng
Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa hình địa lý chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành nên sự chính xác về thời gian là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Thứ hai: Sự tiết kiệm về thời gian
Các mặt hàng vận chuyển là hết sức đa dạng và phong phú, có những mặt hàng có thời gian sử dụng không dài vì vậy mà nếu thời gian vận chuyển càng ngắn thì thời gian đứng trên thị trường càng dài, hay có nhưng mặt hàng vận chuyển là nguyên vật liệu nếu càng chuyển được đến sớm thì càng sớm có thành phẩm Hơn nữa thời gian vận chuyển càng ngấn càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho cả bên vận chuyển.
Các đại lí ở nước ta còn nhỏ lẻ vì vậy kho bãi còn hẹp, khả năng dự trữ hàng chưa lớn Một yêu cầu đặt ra là khách hàng có thể cần hàng bất kì lúc nào, dịch vụ logistics có thêm nhiệm vụ dự trữ hàng và vận chuyển theo thời gian mà khách yêu cầu Để làm được điều này ngoài nhu cầu về phương tiện vận chuyển đa dạng kịp thời các doanh nghiệp còn cần hệ thống kho bãi rộng rãi để dự trữ hàng.
Độ an toàn của hàng hoá
Hàng hoá vận chuyển rất đa dạng và phong phú, trong đó có ngững mặt hàng dễ bị tổn thất như hàng dễ vỡ, dễ ẩm mốc,hàng khó bảo quản Đối với mỗi loại hàng hoá khác nhau cần có hình thức vận chuyển để mức tổn thất là nhỏ nhất.Với những hàng hoá quan trọng các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cao cho hàng hoá, có thể là bảo hiểm toàn bộ Mức độ đền bù thiệt hại cần được xác định rõ ràng và hợp lý nếu như có tổn thất.Việt Nam là một nước đang phát triển vì vậy cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển còn nhiều Tuy nhiên các doanh nghiệp phải đảm bảo tốt nhất cho hàng hoá được vận chuyển Đặc biệt với hàng hoá vận chuyển bằng đường biển nếu có tổn thất thường là rất lớn vấn đề phân bổ tổn thất cần rõ ràng và chính xác.
Trên thực tế tiết kiệm thời gian vận chuyển tức là đã tiết kiệm được một phần chi phí cho khách hàng Tuy nhiên ngoài tiết kiệm thời gian, để có mức chi phí thấp nhất cho khách hàng các các doanh nghiệp làm dịch vụ logistics cần phải có nhiều biện pháp giảm chi phí cho khách hàng Như việc tìm ra hành thức vận chuyển tốt nhất tiết kiệm nhất, cải tiển rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là một yếu tố khác nằm ngoài chất lượng, tuy nhiên khi khách hàng xem xét một hàng hoá độ thoả dụng của họ phụ thuộc rất nhiều vào giá cả, thậm chí đây có thể là yếu tố quyết định đến việc sử dụng hàng hoá Theo định nghĩa về chất lượng thì chất lượng hàng hoá được đo bằng sự hài lòng của khách hàng vì vậy mà chi phí vận chuyển được coi là tiêu chuẩn quan trọng đánh giá chất lượng hàng hoá. Để tồn tại, phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanh nghiệp đều tìm mọi biện pháp giảm giá thành nâng cao chất lượng Tuy nhiên đây không phải vấn đề đơn giản vì giảm giá thành rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ Đối với dịch vụ logistics giảm giá thành đồng nghĩa với việc công ty phải xây dựng được hệ thống kho bãi một cách khoa học, tính toán kĩ lưỡng, áp dụng công nghệ hiện đại, vi tính hoá các hoạt động.
Cách thức phục vụ Đối với các loại hàng hoá thông thường cách thức phục vụ không mang tính quyết định đối với chất lượng hàng hoá không Tuy nhiên đối với các ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ logistics nói riêng đây là một tiêu chuẩn quan trọng Cách thức phục vụ bao gồm thái độ của nhân viên như nhân viên trực điện thoại, nhân viên giao hàng, lái xe, áp tải hàng, phương thức thanh toán, các thủ tục khi giao nhận hàng, ưu tiên ưu đãi với khách hàng, cách thức chăm sóc khách hàng Hiện nay thủ tục là một nguyên nhân làm mất thời gian vì vậy cần hạn chế thủ tục rườm rà nhưng vẫn cần bảo đảm đúng nguyên tắc Khách hàng của ngành cũng rất đa dạng có thể là người trong nước cũng có thể là người nước ngoài vì vậy phương thức thanh toán phải đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng kho bãi có thể được phản ánh qua tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng hoá, tuy nhiên như đã trình bày ở trên thì một lĩnh vực hoạt động rất lớn của logistics đó là cho thuê bến bãi, nhà kho Vì vậy đây cũng chính là một tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực logistics, kho bãi không chỉ là nơi chứa hàng hoá mà còn là nơi thực hiện chức năng của một trung tâm phân phối (Distribution center) thậm chí như là nơi cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng ( Cross –docking)
Hiện nay với cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế các kho bãi của chúng ta chưa đáp ứng được 100% so với yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên có những yêu cầu cơ bản cần được đảm bảo như chống được ẩm mốc, thuận tiện cho việc vận chuyển, đảm bảo giữ vệ sinh, có thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hàng hoá sẽ đảm bảo hơn nếu kho bãi được trang bị các phương tiện hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến, và tất nhiên như vậy sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua rất nhiều tiêu chí khác nhau Logistics ở nước ta chưa phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp còn nhỏ lẻ và chưa có sự hợp tác thậm chí còn cạnh tranh thiếu lành mạnh.Sở dĩ có hiện tượng này là do đây là một ngành khá mới mẻ chúng ta chưa có kinh nghiệm cũng như chưa có hình thức đầu tư thoả đáng, điều kiện nước ta chưa cho phép áp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại vào quá trình vận chuyển.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics
1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Kinh tế của một quốc gia chính là nền tảng cơ bản và là cơ sở để bất kỳ một hoạt động kinh tế nào có thể phát triển Kinh tế Việt Nam từ thời kỳ đầu của quá trình mở cửa hội nhập đã chứng kiến nhiều biến động không ngừng, có thời kỳ tăng trường vượt bậc nhưng cũng như bối cảnh chung của nhiều quốc gia trên thế giới, kinh tế nước ta vẫn đang đứng trước nhiều khó khăn thách thức Logistics liên quan chặt chẽ đến hầu hết tất cả các khâu của quá trình từ phân phối, sản xuất và lưu thông hàng hóa Do đó, xét ở mặt vi mô lẫn vĩ mô, bất kỳ một biến động kinh tế nào dù nhỏ nhất cũng có tác động đến các hoạt động trong chuỗi logisitics.
Khôn khổ pháp lý và các chính sách của nhà nước đối với hoạt động logistics
Pháp luật ngày càng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc điều chỉnh các hoạt động kinh tế Với tính chất phức tạp, tạo thành một chuỗi các hoạt động có liên quan chặt chẽ đến nhau và có nhiều chủ thể cũng như thu hút nhiều cá nhân tổ chức tham gia, logistics rất cần đến sự hỗ trợ và tác động của hệ thống pháp luật Nếu trên thế giới đã ban hành rất nhiều các tập quán, điều ước quốc tế để điều chỉnh các hoạt động trong chuỗi logistics, thì ở Việt Nam hệ thống pháp luật cho ngành này cũng đang dần được hình thành và hoàn thiện.
Tính chất của các hoạt động logistics là sự đan xen, xâu chuỗi và có tác động lẫn nhau, vì thế các quy định pháp luật liên quan đến ngành này cũng được xây dựng với quy mô lớn và hết sức đa dạng Với mỗi một hoạt động trong chuỗi logistics đều có các văn bản pháp luật, các nghị định thông tư quy định khá chi tiết Có thể nói, trong những năm vừa qua, với sự nỗ lực của các nhà làm luật, các hoạt động logistics ở Việt Nam đã có được một hành lang pháp lý cơ bản
Yếu tố cơ sở hạ tầng
Một trong những điều kiện quan trọng và cần thiết nhất để phát triển logistics chính là cơ sở hạ tầng, bao gồm hệ thống cảng biển, hệ thống đường bộ, đường sắt, đường hàng không và hạ tầng công nghệ thông tin Chúng được ví như phần cứng để cho phần mềm là hệ thống các hoạt động logistics có vận hành một cách hài hòa, ồn định và hiệu quả Thế nhưng, thực tế cho đến nay, hạ tầng cơ sở cho sự phát triển logistics ở nước ta vẫn còn nhiều hạn chế Chi phí dịch vụ logistics ở Việ t Nam chiếm khoảng 15-20% GDP trong khi ở các nước phát triển thì chỉ từ 8-10% Con số này thực sự là một sức hấp dẫn khó cưỡng lại đối với các doanh nghiệp trong và ngoài nước Nếu xét về tổng thể điều kiện địa lý và một số nhân tố khác trong hệ thống cơ sở hạ tầng, có thể nhận thấy chúng ta hoàn toàn có khả năng phát triển được một thị trường logistics năng động và toàn diện Nhưng cho đến nay, logistics ở Việ t Nam vẫn chỉ dừng lại ở giai đoạn đang phát triển, chưa phát triển đúng như tiềm năng vốn có của mình
Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò ngày càng lớn trong tất cả các mặt của đời sống kinh tế Đặc điểm của logistics bao gồm cả một chuỗi các hoạt động vì thế, hạ tầng công nghệ thông tin chính là sợi dây kết nối và là yếu tố đảm bảo cho bộ máy này được hoạt động một cách hiệu quả và suôn sẻ Hơn nữa, vị trí của logisitics trong toàn bộ quá trình phân phối vật chất, thực chất là sử dụng và xử lý thông tin để tổ chức quản lý chu trình di chuyển hàng hóa qua nhiều cung đoạn, chặng đường phương tiện, địa điểm khác nhau đáp ứng yêu cầu kịp thời , đúng lúc Công nghệ thông tin , cùng với thương mại điện tử chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ theo cà chiều sâu lẫn chiều rộng của các hoạt động logistics.
1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Doanh nghiệp có quy mô lớn thì khả năng cung ứng các dịch vụ logistics với nhiều loại hình, đảm bảo chất lượng của dịch vụ, có thể hoạt động trên phạm vi thị trường lớn, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau cùng một lúc
Cơ sở vật chất – kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp có đầy đủ, đảm bảo thì mới có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mà họ yêu cầu với chất lượng tốt với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics thì cơ sở vật chất kĩ thuật phải kể đến là: phương tiện vận tải, kho bãi, máy móc thiết bị phục vụ đóng gói, bảo quản hàng hóa, Các phương tiện này tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các doanh nghiệp vận tải có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định Trong trường hợp các nhà vận tải không đủ, thậm chí không có phương tiện chuyên chở các lô hàng, khi đó họ không thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển.
Nhân lực của doanh nghiệp
Có thể nói chất lượng nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ logistics Đội ngũ nhân viên phải có trình độ nhất định trong lĩnh vực này, một mặt tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng và trao đổi trực tiếp với họ, một mặt giao dịch với các đại lý nước ngoài, các hãng tàu,hãnh hàng không, hải quan,… để cung ứng dịch vụ hoàn hảo, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ logistics
Trong quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành giao nhận và vận tải ngoại thương cũng đang trên bước đường hội nhập với ngành giao nhận thế giới Dịch vụ Logistics là khâu kết nối giữa nhà sản xuất, cung ứng với người tiêu dùng, từ vai trò cốt lõi của thương mại, logistics được kỳ vọng đẩy nhanh tiến trình liên kết ở mỗi quốc gia, giữa các nước khu vực và hơn nữa là trên phạm vi toàn cầu Hiện tại Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại Quốc tế (WTO), chính sách bảo trợ cho các doanh nghiệp trong nước ngày càng bị hạn chế Các doanh nghiệp nước ngoài được đầu tư tự do tại thị trường Việt Nam, đây cũng là một thách thức lớn với các công ty trong nước Chính vì thế, nếu không có sự thay đổi trong hoạt động và chiến lược kinh doanh, các công ty Việt Nam chúng ta sẽ thua ngay trên sân nhà Tuy nhiên, hoạt động Logistics tại các công ty còn rời rạc, vẫn còn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ giao nhận truyền thống như khai thuế hải quan, vận chuyển nội điạ, quốc tế… các hoat động này còn đơn lẻ, chưa hình thành chuỗi Logistics cụ thể, do đó sức cạnh tranh còn kém Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội nói riêng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFREIGHT – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần Vinafreight - chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Tổng quan về công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Tên gọi đầy đủ : Công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Tên giao dịch quốc tế : Vinafreight joint stock company - Hanoi branch
Địa chỉ: Tầng 7, Số 25, Phố Vũ Ngọc Phan, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội
Người đại diện: Nguyễn Công Long (sinh năm 1982 - Thái Bình)
Loại hình: kinh doanh dịch vụ
Thị trường chính: toàn quốc, quốc tế
Số lượng nhân viên: 39 người
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Công ty cổ phần Vinafreight trước đây là đơn vị chuyên về vận tải hàng không thuộc công ty Giao nhận kho vận ngoại thương TP HCM(VINATRANS), chuyên thực hiện các dịch vụ về vận chuyển hàng không,dịch vụ hậu cần và đại lý tàu biển từ những năm đầu của thập niên 90 Trước tình hình sôi động của nền kinh tế thị trường, công ty cổ phần Vinafreight được thành lập vào năm 1997 Chỉ một thời gian ngắn sau khi thành lập, công ty đã nhanh chóng nổi lên như là một trong một số ít những doanh nghiệp thành công về dịch vụ giao nhận, hậu cần và đại lý hàng hải Công ty được cổ phần hoá và chính thức hoạt động vào đầu năm 2002 Vinafreight hiện điều hành các chi nhánh của mình tại Hà Nội, Hải Phòng, các văn phòng tại Huế, Đà Nẵng, Qui Nhơn và Cần Thơ.
Công ty cổ phần Vinafreight - chi nhánh Hà Nội được thành lập từ ngày 24/09/2003, chịu sự giám sát của Công ty cổ phần Vinafreight, công ty không những đạt được sự tăng trưởng vững chắc hàng năm mà còn chiếm được sự tín nhiệm của đối tác và các cơ quan chức năng về độ tin cậy trong kinh doanh, khả năng tài chính vững chắc Vinafreight luôn đặt lợi ích khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ Tất cả các nhân viên trong công ty, từ cán bộ cấp cao, cấp trung cho đến các nhân viên nghiệp vụ tại các phòng chuyên môn đều được công ty chú trọng đào tạo qua các khóa học quản lý và chuyên môn, tùy theo chức năng, vị trí của từng người Đối với các nhân viên tác nghiệp trực tiếp, công ty thường xuyên mở các khóa bồi dưỡng ngắn hạn tại chỗ để đào tạo nghiệp vụ và hiệu quả lao động
Trải qua chặng đường dài dù trong bối cảnh sôi động của nền kinh tế toàn cầu, hay đối mặt với những khó khăn khốc liệt khi kinh tế suy thoái,công ty vẫn giữ vững được sự tăng trưởng ổn định với sự nỗ lực không mệt mỏi của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ, nhân viên vươn lên trở thành một chi nhánh hoạt động xuất sắc, phối hợp với các chi nhánh và công ty con khác để đưa Tổng công ty trở thành một doanh nghiệp logistics hàng đầu ở Việt Nam.Với triết lý kinh doanh “chúng ta cùng thắng”, công ty hoạt động với tư duy luôn hướng đến khách hàng, vì khách hàng Bên cạnh đó, công ty luôn hướng đến chiến lược kinh doanh linh hoạt, không ngừng đổi mới với mục tiêu lớn nhất là: “Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên quyết tâm xây dựng Công ty cổ phần Vinafreight trở thành một tập đoàn Logistics lớn mạnh trên cơ sở ổn định và hiệu quả.”
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội có bộ máy quản lý đơn giản, phù hợp để duy trì và phát triển công ty Bộ máy công ty được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chức năng hoạt động của quản lý đã phần nào đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và của xã hội trong giai đoạn hiện nay.
2.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Nguồn : Bộ phận hành chính nhân sự Vinafreight
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà
Thứ nhất về cơ cấu quản lý của công ty:
-Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty chịu trách nhiệm trước Bộ
Công An và pháp luật, điều hành mọi hoạt động của công ty Giám đốc là người thay mặt cho công ty trong các mối quan hệ với các cơ quan nhà nước, các tổ chức kinh tế, các tòa án và các vấn đề liên quan đến công ty Ngoài ra, giám đốc còn có nhiệm vụ bố trí nhân sự, theo dõi tiến độ kinh doanh, mở rộng quan hệ với các đối tác đại lý, môi giới thương mại để xúc tiến hoạt động xuất nhập khẩu, đem thêm khách hàng giao nhận vận tải về cho công ty. -Kế toán trưởng: Tham mưu cho giám đốc về các vấn đề tài chính, quan hệ với các phòng chức năng: thuế, kế hoạch và đầu tư, …Ngoài ra còn thay mặt khi giám đốc vắng mặt vì công ty không có phó giám đốc.
Thứ hai về cơ cấu các phòng ban:
Chi nhánh của công ty bao gồm 4 phòng ban: phòng kế toán, phòng hàng không, phòng biển và phòng log Đứng đầu mỗi phòng ban là các trưởng phòng Riêng phòng biển và phòng hàng không bao gồm 3 bộ phận:
-Bộ phận kinh doanh (Sales): tìm kiếm khách hàng có nhu cầu giao nhận vận tải về cho công ty, tìm giá cước các hãng tàu, hãng hàng không cạnh tranh để cung cấp cho khách hàng, tìm kiếm, liên lạc, xây dựng và duy trì quan hệ với các đại lý, hãng tàu, lên kế hoạch kinh doanh cho công ty Bộ phận này cũng được chia nhỏ thành các phòng như Phòng Air, Phòng Sea,…-Bộ phận chứng từ (Customer service) - bộ phận phụ trách chứng từ: lập các chứng từ cần thiết cho các lô hàng giao nhận vận tải của khách hàng như vận đơn, khai báo hải quan, theo dõi các đơn hàng từ lúc kí kết hợp đồng vận chuyển với khách hàng cho đến lúc hàng đã được giao cho người nhận; chăm sóc, giải đáp và tư vấn thắc mắc cho khách hàng mỗi phòng nhỏ lại có 2-3 nhân viên cus.
-Bộ phận hiện trường (Operation): phụ trách giai đoạn cuối cùng khi hoàn tất mọi thủ tục của lô hàng, đại diện công ty làm hàng, làm thủ tục hải quan, nhận hàng từ khách để xuất hàng đi hoặc nhận hàng để giao cho khách đối với hàng nhập Gồm có 1 người phụ trách ở văn phòng và 2 người phụ trách tại Nội Bài và các cửa khẩu như Bắc Thăng Long, Hòa Lạc, Gia Thụy,
… Đối với các lô hàng biển thì sẽ chuyển sang bộ phận hiện trường của chi nhánh Hải Phòng tiếp tục xử lý.
-Phòng kế toán: gồm 3 nhân viên theo dõi chi phí, doanh thu, lợi nhuận của công ty, lên ủy nhiệm chi và phiếu nợ cước của khách, lập báo cáo kinh doanh hằng quý và năm dưới sự quản lý trực tiếp của kế toán trưởng.
-Phòng log: khai báo hải quan và điều phối vận chuyển
-Cách bố trí nhân sự của công ty khá hợp lý Có nhiều anh chị làm lâu năm có thể đảm nhiệm đồng thời hai công việc như Sales và Operation. Công ty có khả năng điều hành mọi hoạt động có hiệu quả, liên kết với các chi nhánh, các văn phòng đại diện và Tổng công ty để thực hiện công tác quản lý chuyên môn và hoạt động kinh doanh
2.1.3.2 Nhân sự của CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Số lượng cán bộ, nhận viên tính đến ngày 31/12/2019: 39 người
Bảng 2.1 Số liệu về nguồn lực của công ty
STT Tính chất Số lượng Tỷ lệ
B Theo tính chất của hợp đồng 39 100
1 Hợp đồng có xác định thời hạn
2 Hợp đồng không xác định thời 32 82.05 hạn
3 Hợp đồng theo thời vụ (công nhật)
- Chính sách cho người lao động a) Chế độ làm việc:
• Thời gian làm việc: Công ty tuân thủ theo Quy định của pháp luật về thời gian làm việc: 8 giờ mỗi ngày, 48 giờ mỗi tuần.
• Môi trường làm việc: Công ty luôn tạo một môi trường làm việc năng động và thân thiện góp phần đẩy mạnh gia tăng năng suất
• Bảo hộ lao động: Nhằm đảm bảo an toàn cho người lao động, Công ty trang bị đầy đủ trang thiết bị bảo hộ cho người lao động.
• Chế độ khám sức khỏe: Sức khỏe người lao động là yếu tố quyết định đến hiệu quả công việc của người lao động, do đó hàng năm Công ty luôn tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho người lao động b) Chính sách tuyển dụng và đào tạo lao động:
• Tuyển dụng: Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân sự, Công ty luôn chú trọng đến việc tuyển dụng nguồn nhân lực tài năng Tùy thuộc vào từng vị trí tuyển dụng, mà Công ty có những điều kiện và yêu cầu khác nhau về chuyên môn, phẩm chất, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt công việc, nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận.
• Đào tạo: Ngoài nguồn lực đầu vào chất lượng, Công ty cũng quan tâm đến việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và tay nghề của người lao động.Hằng năm, người lao động được đào tạo dưới hình thức đào tạo tại chỗ và đào tạo chuyên sâu Thông qua các buổi đào tạo, người lao động có thể phát huy năng lực bản thân, kỹ năng công việc Dựa trên từng khả năng của người lao động, Công ty sắp xếp vào từng vị trí phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả công việc Bên cạnh đó, các cán bộ nhân viên quản lý được khuyến khích, tạo điều kiện tham gia các khóa học về kiến thức quản lý, chuyên môn c) Chính sách hưởng lương và phúc lợi:
• Dựa trên quy định hiện hành của Nhà nước và kế quả kinh doanh của Công ty mà xây dựng mức lương cho cán bộ công nhân viên Ngoài ra, tùy thuộc vào vị trí nắm giữ, mức độ hoàn thành công việc, giá trị sản phẩm tạo ra và tiêu chuẩn khác tại từng bộ phận, phòng ban mà đưa ra các mức thu nhập cho từng nhân viên Công ty Nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên, Công ty luôn đảm bảo mức lương xứng đáng với công sức người lao động, đảm bảo công bằng, minh bạch trong thực hiện các chính sách lương, thưởng , trợ cấp.
• Ngoài ra, Công ty còn có chính sách khen thưởng – kỷ luật kịp thời và hợp lý khuyến khích người lao động nâng cao năng suất lao động.
2.1.4 Tổ chức sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Các dịch vụ về vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
Đại lý tàu biển, đại lý lưu cước, đại lý quản lí vỏ container cho các hãng tàu.
Đại lý giao nhận cho các hãng giao nhận nước ngoài
Kinh doanh các dịch vụ về gom hàng lẻ xuất khẩu
Kinh doanh kho bảo quản hàng hóa xuất nhập khẩu
Kinh doanh vận tải hàng hóa công cộng
Kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp và nhận ủy thác xuất nhập khẩu.
Kinh doanh cho thuê văn phòng làm việc, kho bãi.
Dịch vụ thủ tục hải quan và các dịch vụ có liên quan đến giao nhận vận chuyển hàng xuất nhập khẩu
Các dịch vụ thương mại
Sản phẩm dịch vụ chính của công ty
Dich vụ đường biển: Dịch vụ hàng nguyên container và hàng lẻ toàn thế giới, dịch vụ gom hàng và chia lẻ, đại lý cho người mua hàng, khai thuế hải quan, dịch vụ xe tải, dịch vụ môi giới bảo hiểm và thẩm định hàng hóa dịch vụ hàng dự án và triển lãm
Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight –
Công ty cổ phần Vinafreight nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng hiện nay đã có một chỗ đứng vững chắc trong thị trường dịch vụ logistics ở Việt Nam Với sự đa dạng và phong phú về dịch vụ vận chuyển trong và ngoài nước, công ty đang có nhiều thuận lợi khi là một trong những công ty Việt Nam được nhiều công ty lớn trên thế giới biết đến và tin cậy.
2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
2.2.1.1 Thực trạng dịch vụ vận tải hàng không của CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Vinafreight sau khi trở thành thành viên chính thức của FIATA và IATA đã nhanh chóng phát triển dịch vụ vận tải hàng không trong nước và quốc tế Công ty có những điều kiện thuận lợi nhất để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giao nhận hàng không chất lượng cao từ Việt Nam đến các sân bay quốc tế lớn trên thế giới Do công ty ở Hà Nội, nên đối với những lô hàng đi từ Sài Gòn hay Đà Nẵng thì công ty sẽ phối hợp với các chi nhánh của công ty tổng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ vận tải, giao nhận hàng không mà công ty đang cung cấp bao gồm:
Vận chuyển kết hợp đường biển hàng không
Dịch vụ giao hàng tận nơi
Môi giới bảo hiểm hàng hóa a) Sản lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không
Bảng 2.4 Sản lượng hàng không xuất nhập của CTCP Vinafreight – chi nhánh
Năm 2017 2018 Chênh lệch Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Phòng hàng không Vinafreight)
Bảng 2.5 Sản lượng hàng không xuất nhập của CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018-2019
Năm 2018 2019 Chênh lệch Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Phòng hàng không Vinafreight)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy, tình hình sản lượng hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không của công ty trong 3 năm gần đây nhìn chung rất ổn định và phát triển Sản lượng hàng xuất bằng đường hàng không năm 2018 đạt 1328 tấn tăng 154 tấn tương đương với 13.12% so với năm 2017 Năm 2019, mặc dù tình hình kinh tế có nhiều biến động do cuộc chiến tranh thương mai Mỹ - Trung leo thang nhưng sản lượng hàng hóa xuất bằng đường hàng không vẫn tăng nhẹ 5.79% và đạt mức 1405 tấn Bên cạnh đó, sản lượng hàng nhập cũng tăng đáng kể trong giai đoạn 2017-2019.
Từ 810 tấn năm 2017 tăng 26.79% năm 2018 và đạt mức 1239 tấn năm
2019 Trên bảng 2.4, 2.5 cũng đã chỉ rõ, cán cân giao nhận hàng xuất-nhập bằng đường hàng không của công ty chưa cân đối, điều này ảnh hưởng rất nhiều đến ngoại tệ của công ty.
Tuy nhiên, 3 tháng đầu năm 2020 do ảnh hưởng đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng không nhỏ đối với hoạt động xuất nhập khẩu bằng đường hàng không của công ty Do đặc điểm hàng hóa chủ yếu xuất sang các nước châu Âu và châu Mỹ nên rất nhiều lô hàng của khách hàng phải tạm hoãn hoặc chuyển sang đi bằng đường biển Theo khảo sát của VLA, các hãng hàng không hiện nay đều hủy các tuyến bay tới Trung Quốc, Hàn Quốc, Hồng Kông, Vietjet Air (VJ) dừng cung cấp dịch vụ, China Southern Airline (CZ) cắt giảm tuyến, hạn chế tối đa các chuyến bay từ vùng dịch, Ngoài ra, giá cước vận chuyển hàng hóa tăng cao hơn so với bình thường. b) Mức giá cước vận chuyển bằng đường hàng không
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn Sự biến động của nền kinh tế toàn cầu và giá nhiên liệu tăng, khủng hoảng EU cũng như việc tăng thuế khiến thị trường vận tải hàng không biến động, mức giá cước vận chuyển cũng vì thế mà ngày một tăng
Bảng 2.6 Cước vận chuyển hàng hóa của CTCP Vinafreight – chi nhánh Hà
Nội trên một số tuyến chính Đơn vị tính : USD
Tuyến Min -45 kgs + 45 kgs + 100 kgs + 500 kgs
(Nguồn: Phòng hàng không xuất)
Do ưu điểm nổi trội của vận tải bằng đường hàng không đối với các lô hàng có giá trị cao, yêu cầu vận chuyển nhanh chóng để đảm bảo chất lượng Những ưu thế về tốc độ của vận tải hàng không đã góp phần giảm thiểu các rủi ro trong lưu thông các lô hàng (giảm tổn thất về chất lượng, giá trị cũng như giảm ứ động vốn trong lưu thông), từ đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ logistics và giảm chi phí tổn thất của hàng hóa trong chuỗi cung ứng Vinafreight là đại lý cho một số hãng hàng không, do đó việc book chỗ là khá dễ dàng và nhanh chóng cùng với lợi thế về giá cước giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty so với các công ty logistics khác
Công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội là một trong những đại lý nòng cốt của IATA Điều này đã tạo được thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không của công ty, tiêu biểu là thị phần của công ty luôn đứng thứ hai ở sân bay Nội Bài Bên cạnh đó, với hệ thống đại lý hùng mạnh cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng tương đối tốt, công ty luôn giữ vững được nguồn khách hàng ổn định Ngoài ra, công ty còn có những thế mạnh về sản phẩm hơn những công ty vận chuyển quốc tế bằng hàng không khác như: công ty được phép nhận vận chuyển thú sống, có giấy chứng nhận DJ để vận chuyển hàng hóa nguy hiểm với đội ngũ nhân viên được huấn luyện để vận chuyển các loại hóa chất, dược phẩm, thuốc men đảm bảo an toàn, công ty có thể nhận vận chuyển hàng lạnh, hàng thủy sản bằng dịch vụ chuyển phát nhanh khi có yêu cầu. c) Đánh giá của đối tác
Công ty là một trong những đại lý vận tải đường hàng không có lượng hàng vận tải hàng năm lớn nhất và được các hãng hàng không xếp hạng như sau:
Bảng 2.7 Đánh giá thứ hạng công ty Vinafreight của các hãng hàng không
Hãng hàng không Singapore airlines Malaysia airlines China international
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Vinafreight) Bên cạnh những thuận lợi đó, công ty còn gặp một số những khó khăn Tuy công ty đã ký kết được với những khách hàng lớn như Coteccons và Philips,… nhưng số lượng khách hàng lớn vẫn chưa nhiều, số lượng hợp đồng với các hãng hàng không lớn còn hạn chế Thêm vào đó, nguồn nhân lực của công ty còn hạn chế, nhất là các nhân viên hiện trường ở Nội Bài chỉ có 3 người, do đó vào những mùa cao điểm như cuối năm, các nhân viên phải hoạt động hết năng suất mà vẫn không đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng
2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ vận tải đường biển của công ty cổ phầnVinafreight – chi nhánh Hà Nội
Vận tải hàng hải là một trong những hoạt động chính của công ty với các dịch vụ chủ yếu sau:
Dịch vụ hàng nguyên container và hàng lẻ toàn thế giới
Dịch vụ gom hàng và chia lẻ
Đại lý cho người mua hàng
Những lô hàng của công ty chủ yếu xuất - nhập từ cảng Hải Phòng, một số ít ở cảng Đà Nẵng và các cảng trong Sài Gòn Trong những năm gần đây, công ty tạo được thế đứng vững trong ngành dịch vụ thu gom hàng lẻ đóng container trung chuyển đi các cảng trên thế giới a) Sản lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường biển
Bảng 2.8 Sản lượng hàng container vận chuyển bằng đường biển của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2018 ĐVT: Teus
Năm 2017 2018 Chênh lệch Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Phòng biển của chi nhánh công ty)
Bảng 2.9 Sản lượng hàng container vận chuyển bằng đường biển của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018-2019 ĐVT: Teus
Năm 2018 2019 Chênh lệch Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Phòng biển của chi nhánh công ty) Nhìn chung, sản lượng hàng container vận chuyển bằng đường biển của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội khá cao Năm 2018, công ty xuất 2737 container tăng 13.57% so với năm 2017, cùng với đó lượng hàng nhập về 4632 container tăng 2.48% so với năm trước Tuy nhiên, năm 2019 được đánh giá là năm khá khó khăn cho ngành vận chuyển container quốc tế nói chung và công ty nói riêng Sự tăng trưởng chậm lại của nền kinh tế kéo theo thương mại quốc tế giảm sút Thêm vào đó, ngành vận chuyển bằng đường biển container đang phải chịu nhiều áp lực tăng chi phí do giá dầu đang tăng cao Điều này đã làm khó khăn cũng như ảnh hưởng nhiều đến tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Sản lượng hàng container xuất giảm 16.51% và nhập giảm 8.51% so với năm 2017 Nguyên nhân chủ yếu là do sự bất ổn tại thị trường châu Mỹ và châu Âu – đây là hai thị trường xuất khẩu chính cho các ngành mũi nhọn của Việt Nam như may mặc, da giày, đồ gỗ và thủy hải sản đã khiến cho sản lượng hàng container xuất đi của công ty giảm đáng kể. b) Mức giá cước vận chuyển bằng đường biển
Bảng 2.10: Cước vận chuyển bằng đường biển ( xuất hoặc nhập từ cảng Hải
(Đơn vị tính: Đồng) Tuyến Transit Time LCL (100kgs) FCL/20’ FCL/40’
30-32 days 2.825.000 15.500.000 30.500.000Anwerpt 28-30 days 2.525.000 12.080.000 28.800.000Sydney 20-25 days 1.525.000 10.080.000 16.380.000
Trong lĩnh vực đại lý tàu biển, công ty Vinafreight cũng là một cái tên có uy tín Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho hãng tài CCNI với các chủng loại tàu như tàu chở container, tàu chở hàng khô, hàng rời, hàng đông lạnh,… đây là hãng tàu có quy mô lớn trên thị trường quốc tế, góp phần làm tăng uy tín của công ty và đem lại nguồn dịch vụ ổn định và tiềm năng Khi cần thuê tàu thì có thể được ưu tiên giá cước rẻ hơn; vào mùa trọng điểm hàng hóa nhiều, công ty vẫn có thể được ưu tiên đặt booking trước, trong khi các công ty khác có thể được trả lời là hết chỗ Bên cạnh đó, theo thông lệ khi thuê tàu thì phải thanh toán trả trước thì công ty có thể thanh toán trả chậm, công ty còn được hưởng dịch vụ chăm sóc hàng hóa tốt hơn, làm chứng từ được nhanh hơn Dịch vụ đường biển của công ty khai thác hầu hết ở các tuyến chính như châu Á, châu Âu, châu Mỹ,…
Nhìn chung tình hình kinh doanh dịch vụ hàng hải của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội đã có bước phát triển hơn, tuy nhiên còn phát triển chậm và chưa ổn định Hiện công ty đã ký kết hợp đồng dài hạn với các hãng tàu lớn như CCNI, Yangming, Cosco, One, TS line,… và các đại lý uy tín như Corten logistics, ABC logistics, HJ line, Word Wide logistics,… Với hệ thống kho bãi lớn, đảm bảo chất lượng bảo quản hàng hóa tốt, có vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao nhận hàng hóa, hệ thống xe tải, xe nâng hiện đại góp phần phát triển dịch vụ kinh doanh của công ty Tuy nhiên, tình trạng lạm phát, tăng giá chi phí nguyên vật liệu làm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của công ty Ngoài ra, đối với dịch vụ đại lý tàu biển, Vinafreight được xem như đại diện pháp lý của hãng tàu nên nếu hãng tàu có gặp phải rủi ro hay khó khăn gì thì công ty làm đại lý cho hãng tàu cũng bị ảnh hưởng dù ít dù nhiều.
Trong bối cảnh hiện nay, với sự diễn biến phức tạp của đại dịch COVID19, Các tuyến chủ yếu là từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, các hãng tàu như ONE, HMM và một số hãng tàu khác đều giảm tàu nối tất cả các tuyến, ảnh hưởng đến lịch xuất hàng và chất lượng dịch vụ Hầu hết hàng nhập trên các tuyến về Việt Nam giảm mạnh, một số thị trường khác bị kiểm dịch gắt gao Các thủ tục vận hành từ thị trường khu vực châu Á và một số khu vực khác chậm trễ hơn so với bình thường Giảm chuyến do sản lượng luân chuyển chung giảm, nên việc vận chuyển trở nên thất thường khi lịch thường xuyên thay đổi không thông báo trước và ảnh hưởng tới kế hoạch kinh doanh của khách hàng, gây mất uy tín cho công ty cung cấp dịch vụ, làm tăng thời gian xử lý các vấn đề phát sinh cũng như gây căng thẳng áp lực cho nhân sự khi xử lý các vấn đề trên.
2.2.2 Hoạt động xúc tiến bán hàng và chăm sóc khách hàng
Những ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội và nguyên nhân của hạn chế đó
Một là, thương hiệu của công ty trên thị trường Việt Nam được hơn
17 năm với cam kết đem lại cho khách hàng dịch vụ vận tải tốt nhất dù hàng hóa từ trong nước hay là ngoài nước Thường xuyên cung cấp các dịch vụ vận tải chất lượng cao, đáp ứng đúng những mong đợi về chất lượng dịch vụ. Công ty luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách chắc chắn, chính xác với thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng gây được tín nhiệm và lòng tin của khách hàng Bên cạnh đó, công ty luôn cố gắng giải quyết đền bù một cách nhanh chóng, thảo đáng cho khách hàng nếu như có những mất mát, hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển mà lỗi thuộc về phía công ty.
Hai là, công ty quản lý theo dõi hàng hóa, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, hãng vận tải, từ các cảng được cập nhập nhanh và chính xác hiếm có tình trạng thiếu hay thất lạc hàng hóa, quy trình cung ứng vận tải nhanh chóng không rờm rà, khó khăn, ngắn gọn Giá cước vận tải của công ty có thể bằng hoặc thấp hơn các nhà cung cấp dịch vụ như HANOTRANS, VINALINES, M&P,…với khả năng thanh toán linh hoạt, giá cước hợp lý, cạnh tranh được
Ba là, công ty đã thiết lập mối quan hệ truyền thống tốt đẹp với khách hàng trong nhiều năm, công ty thường ít gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới Công ty xây dựng được mạng lưới đại lý khá tốt trong và ngoài nước Đây không chỉ là kênh thông tin hữu ích, giúp công ty tiếp cận với thị trường nước ngoài nhanh chóng và dễ dàng mở rộng hoạt động hơn nữa, mà nó còn khẳng định vị thế của công ty ngày càng lớn mạnh, quan hệ bạn hàng ngày càng củng cố
Bốn là, về bộ máy quản lý của công ty: cách tổ chức hợp lý, các phòng ban trong doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác cho ban lãnh đạo công ty để từ đó có cách quản lý chủ đạo và hiệu quả hơn Việc bố trí, sử dụng lao động tại công ty là hợp lý, giảm bớt sự cồng kềnh của lao động gián tiếp, tăng lực lượng lao động trực tiếp, đem lại hiệu quả làm việc cho công ty, đồng thời, tăng thu nhập cho người lao động. Năm là, công ty có đội xe container gồm 10 chiếc với chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu giao nhận của khách hàng Với việc sử dụng giải pháp
“Quản lý đội phương tiện – Nextcom Fleet Management System” tạo điều kiện quản lý, điều hành xe container lấy hàng, giao hàng và trả container một cách thuận tiện, giải quyết nhanh các sự cố khi xe chạy trên đường Tiết kiệm chi phí đội phương tiện cho Công ty đồng thời tiết kiệm chi phí vận chuyển cho chính khách hàng.
Bên cạnh những ưu điểm đã nêu trên, công ty cổ phần Vinafreight- chi nhánh Hà Nội vẫn còn tồn tại một số nhược điểm như sau:
Một là, về nguồn nhân lực: Đội ngũ cán bộ của chi nhánh công ty còn thiếu kinh nghiệm, cán bộ chưa thật sự phối hợp làm việc đồng bộ, chặt chẽ với nhau Mặt khác lực lượng nhân viên sales của các phòng nghiệp vụ vẫn còn thiếu, ít chú ý về quản lý rủi ro và công nợ Song song với đó, đội ngũ nhân viên của công ty thì chưa đủ để đáp ứng nhu cầu giao nhận hàng hóa, đặc biệt là nhân viên đang công tác tại các cảng biển, sân bay Thêm vào đó, phụ trách các phòng nghiệp vụ tuy khá về chuyên môn nghiệp vụ nhưng chưa nhiều kinh nghiệm về quản lý điều hành bởi chương trình đạo tào của công ty chưa thật sự bài bản
Hai là về chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng: Tuy công ty đã kí được với các khách hàng lớn như Btech, Coteccons, Philips,… nhưng số lượng khách hàng lớn còn ít, số lượng hợp đồng với các hãng hàng không không nhiều Do chưa có hệ thống xây dựng thương hiệu một cách bài bản để tăng cường tiếp thị hình ảnh đến các khách hàng tiềm năng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội tương đối tốt Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế do chưa có sự khoa học, logic trong cách làm việc cũng như cách quản lý nên chưa thống kê lại được các công việc thành từng nhóm nhỏ có tính tương đồng nhau Điều này dẫn đến số lượng công việc bị quá tải.
Ba là về hệ thống công nghệ thông tin: Công ty chưa áp dụng hệ thống quản lý mạng vào hệ thống quản lý kho bãi dẫn đến không thể thống kê cũng như biết rõ được về tình hình xuất hàng ra kho, nhập hàng vào kho hay lượng hàng hóa tồn kho,… Hệ thống máy tính kết nối tuy có thường xuyên đổi mới và hiện đại hóa hơn, tuy nhiên vẫn chưa thể áp dụng các phần mềm hiện đại bổ trợ trong marketing một cách nhanh chóng như mong muốn. Trang web của công ty chỉ dừng lại ở mức lập website và dùng website để giới thiệu về mình cũng những dịch vụ của công ty chứ chưa có các tiện ích mà khách hàng cần Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, công ty đang không ngừng phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của mình nhằm đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
Có nhiều nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan dẫn đến những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty, song tựu chung lại nguyên nhân của những tồn tại trên là do:
Một là, công tác nghiên cứu và phát triền thị trường của công ty còn nhiều hạn chế Hiện nay, tổng nguồn thu từ dịch vụ logistics bao gồm kho vận, giao nhận, vận chuyển và phân phối vào khoảng 15-20% GDP mỗi năm của Việt Nam Với dung lượng thị trường lớn như vậy là điều kiện rất tốt để logistics trong nước phát triển Với lợi thế xuất khẩu nông sản, thủy hải sản và các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, Việt Nam hứa hẹn là một quốc gia đầy tiềm năng cho ngành dịch vụ logistics phát triển Tuy nhiên hiện nay, công ty mới chỉ tập trung chủ yếu vào thị trường miền Bắc, chưa tiếp cận được với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ở miền Trung và miền Nam cho nên lượng khách hàng còn ít.
Thứ hai, năng lực cạnh tranh của công ty còn yếu Cụ thể là về chất lượng nguồn nhân lực, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh còn hạn chế Với xu hướng chuyên môn hóa sản xuất và phân công lao động ngày càng cao như hiện nay, thì nhu cầu thuê ngoài các dịch vụ logistics cũng ngày càng tăng cao Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, khi mà Việt Nam đã mở cửa cho các ngành dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam phải cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh logistics nước ngoài với những thế mạnh về tài chính, kinh nghiệm cùng với mạng lưới kinh doanh chuyên nghiệp toàn cầu Để đạt được mục tiêu thống lĩnh thị trường trong nước, việc đầu tư phát triển để nâng cao năng lực cạnh tranh công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội là việc làm cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Ba là công tác quản trị chi phí của công ty chưa được chú trọng Hiện nay, chi phí còn chiếm tỷ trọng khá cao so với doanh thu, trong khi mức giá bán cho khách hàng mới chỉ bằng hoặc thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh Vì vậy, công ty cần có giải pháp tiết kiệm chi phí, giảm giá thành dịch vụ, đồng thời áp dụng các chính sách giá cho từng khách hàng khác nhau.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Định hướng, mục tiêu phát triển của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
3.1.1 Định hướng phát triển của ngành logistics
Vì ngành nghề kinh doanh chủ yếu liên quan đến các hoạt động xuất nhập khẩu nên tăng trưởng kinh tế và thương mại có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của ngành logistics Trong năm 2019, chiến tranh thương mại leo thang giữa Mỹ và Trung Quốc khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều ngành công nghiệp bị ảnh hưởng nghiêm trọng, từ đó kéo theo tăng trưởng kinh tế thế giới bị giảm tốc Theo tính toán của IMF, kinh tế thế giới trong năm qua chỉ tăng trưởng ở mức 2,9% trong khi con số này ở năm 2018 là 3,7% Tại Việt Nam, tuy GDP 2019 tăng trưởng với tốc độ 7,02%, vượt kế hoạch mà Quốc Hội đề ra (6,6% – 6,8%), nhưng mảng xuất nhập khẩu vẫn chịu một số ảnh hưởng nhất định từ sự giảm tốc của kinh tế toàn cầu, đặc biệt là hoạt động xuất khẩu các mặt hàng nông thủy sản Theo thống kê sơ bộ củaTổng cục Hải quan, giá trị xuất khẩu nông và thủy sản năm 2019 giảm lần lượt 4,9% và 2,8% so với cùng kì năm ngoái Tuy nhiên, hoạt động xuất nhập khẩu một số hàng hóa như linh kiện điện tử, máy móc thiết bị, giày dép và hàng dệt may lại hưởng lợi từ chiến tranh thương mại Nguyên nhân là do hàng hóa Việt có thể chiếm lấy thị phần của Trung Quốc tại Mỹ và ngược lại.Đặc biệt, năm 2019, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu máy tính và các loại linh kiện đã tăng khoảng 20% so với cùng kì năm ngoái, trong đó, hai thị trường
Việt Nam giao dịch nhiều nhất là Mỹ và Trung Quốc Có thể thấy, mảng xuất nhập khẩu phát triển cũng đồng nghĩa với việc các hoạt động logistic trong năm qua trở nên sôi động hơn
Trên thực tế khoảng 70% doanh thu hiện đang rơi vào túi các doanh nghiệp nước ngoài Tại Việt Nam có hàng nghìn doanh nghiệp trong nước kinh doanh dịch vụ logistics nhưng hiện chỉ nắm được khoảng 5% thị trường.
Vì vậy, giảm phụ thuộc nước ngoài và hướng tới xuất khẩu dịch vụ logistics là mục tiêu phải đạt được đối với Việt Nam, qua đó giúp nâng vị thế trong mạng lưới kinh doanh quốc tế.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội Đối với Vinafreight, trong năm 2019, Công ty không gặp phải rủi ro kinh tế vì các đơn hàng của Công ty chủ yếu đến từ Btech, Coteccons và Philips với mặt hàng chủ lực là nguyên vật liệu xây dựng và đồ điện gia dụng Tuy nhiên trong tương lai Vinafreight vẫn có thể gặp phải rủi ro này khi các bất ổn kinh tế, chính trị có tác động tiêu cực tới các khách hàng của công ty hoặc thị trường tiêu thụ đầu ra hiện tại của họ Điều đó sẽ khiến lượng hàng hóa cần vận chuyển giảm xuống, ảnh hưởng tới doanh thu của Vinafreight
3.1.2.1 Mục tiêu chủ yếu của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội Ở mặt đối ngoại, với triết lý kinh doanh “chúng ta cùng thắng”, Vinafreight luôn hoạt động với tư duy hướng đến khách hàng, vì khách hàng, và đặt lợi ích khách hàng là ưu tiên hàng đầu Về mặt đối nội, Công ty luôn hướng đến chiến lược kinh doanh linh hoạt, không ngừng đổi mới với mục tiêu lớn nhất là: “Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên quyết tâm xây dựngCông ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội trở thành một công tyLogistics lớn mạnh trên cơ sở ổn định và hiệu quả”.
Trong suốt quá trình phát triển, Vinafreight luôn hướng đến mục tiêu phát triển bền vững, không vì đặt lợi nhuận lên hàng đầu mà quên đi trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội Để thực hiện điều đó, Công ty đã cụ thể hóa mục tiêu phát triển bền vững thành:
Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật, các chuẩn mực đạo đức xã hội và quan tâm đến lợi ích của cộng đồng;
Chú trọng bồi dưỡng năng lực cho nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm và có tinh thần cầu tiến để từ đó, công ty có thể đóng góp tích cực cho kinh tế và xã hội Việt Nam trên cơ sở 3 nhóm đối tượng Doanh nghiệp – Thị trường – Cộng đồng xã hội;
Coi trọng vấn đề bảo vệ môi trường và tiết kiệm tài nguyên thiên nhiên, nâng cao ý thức về bảo vệ tài nguyên và môi trường cho toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty.
3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Đối với chất lượng dịch vụ
Công ty duy trì ổn định các hoạt động kinh doanh chính trong dịch vụ hàng không và phát triển mạnh dịch vụ đường biển cả về xuất và nhập. Các chiến lược cụ thể gồm có:
Duy trì thế mạnh tổng đại lý hàng hóa GSA trong điều kiện thị trường này đang có nhiều biến động, tạo điều kiện để tăng sản lượng hàng hóa vận chuyển thông qua việc giữ vững và phát triển quan hệ đại lý hàng hóa đối với các hãng hàng không, tiếp cận những hãng hàng không tốt để mở rộng khả năng làm GSA, thắt chặt thêm quan hệ với CAAV (Cục Hàng không Việt Nam) và các cơ quan hữu quan tại các cảng hàng không
Tiếp tục phát triển dịch vụ vận chuyển hàng hoá nhập khẩu và xuất khẩu đi các nước bằng đường biển và đường hàng không;
Tận dụng dư địa phát triển của ngành Logistic nội địa để phát huy lợi thế có sẵn trong dịch vụ phân phối và lưu thông hàng hóa Để làm được điều đó, Vinafreight cung cấp thêm các giá trị gia tăng trong dịch vụ logistics trọn gói (lưu kho và phân phối hàng hóa) nhằm hoàn thiện chuỗi cung ứng dịch vụ, giữ chân những khách hàng lớn hiện tại và phát triển thêm mạng lưới khách hàng mới
Đối với các mối quan hệ với khách hàng
Công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội chủ trương xây dựng chính sách tín dụng hợp lý với các khách hàng lớn và khách hàng toàn cầu nhằm mục đích đảm bảo thu đủ và đúng công nợ, giảm thiểu tình trạng nợ xấu khó đòi do đặc thù ngành logistic là phải thanh toán trước chi phí cho các hãng vận chuyển Ngoài ra, bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy mạnh các hoạt động Marketing, Công ty tiếp tục phát triển thương hiệuVinafreight để có đủ sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
3.2.1 Nghiên cứu thị trường Logistics
Nghiên cứu thị trường Logistics là khâu đầu tiên và cũng đóng vai trò cực kì quan trọng trong định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ của công ty. Xuất phát từ mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn tối đa mong đợi của khách hàng Nghiên cứu thị trường ở đây trước hết là phải thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng trực tiếp hiện có của công ty bao gồm cả thu thập thông tin về xu hướng thị trường nói chung và thị trường logistics nói riêng.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường giao nhận như hiện nay, muốn tồn tại và phát triển, công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh HàNội cần phải mở rộng thị trường giao nhận Đây là một biện pháp hữu hiệu để đạt được các mục tiêu về lợi nhuận, củng cố và tăng cường vị thế, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Trên thực tế hiện nay, thị trường chính của công ty là khu vực châu Á với các nước như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Nhưng thị trường xuất khẩu hàng hóa lớn nhất của Việt Nam là các nước châu Âu và Mỹ Trước hết công ty cần thực hiện mở rộng thị trường theo chiều rộng với các giải pháp như tăng cường quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành về xuất nhập khẩu, trên các website Đặc biệt là việc xây dựng trang web công ty với đầy đủ thông tin dịch vụ cũng là giải pháp hữu hiệu Đồng thời công ty cũng cần tiến hành mở rộng thị trường theo chiều sâu, thu hút thêm nhiều khách hàng từ thường xuyên xuất nhập khẩu qua thị trường châu Á, củng cố, thiết lập mối quan hệ lâu dài với các khách hàng truyền thống bằng chất lượng dịch vụ của mình.
Nghiên cứu thị trường may mặc, nông sản, thủy hải sản,…là những mặt hàng xuất khẩu chủ lực của nước ta thì công ty cần đưa ra các dịch vụ mới đáp ứng đặc thù giao nhận của ngành này chẳng hạn như container sạch, không mùi, container lạnh để bảo quản được hàng hóa, dịch vụ xin giấy phép xuất khẩu, khai báo hóa chất, kiểm định chất lượng, kiểm dịch thực vật,… Ngoài ra, tạo ra dịch vụ tốt chính là tư vấn cho khách hàng về tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế Cung cấp cho khách hàng những thông tin về đối tác xuất nhập khẩu, đưa ra các lời khuyên về các điều khoản mua bán trong hợp đồng ngoại thương, giải thích cụ thể các điều khoản phức tạp để khách hàng không hiểu sai, dẫn đến tranh cãi khi tranh chấp xảy ra
3.2.2 Nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên của công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội
Quyết định cho thành công của những chính sách là nhờ vào yếu tố con người Chính vì vậy, chiến lược về đào tạo nguồn nhân lực là không thể thiếu Trong quá trình thực hiện công việc, thường có những sai sót xảy ra đối với những cán bộ công nhân viên, là do sự hạn chế về trình độ nghiệp vụ nên không đủ khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và còn thiếu trách nhiệm trong khi làm việc,… Một số cán bộ ở công ty Vinafreight cũng đã không ít lần gây sai sót ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và uy tín của công ty Do vậy, việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty là hết sức quan trọng
Trước hết, công ty phải kiểm soát chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên đầu vào: tuyển chọn những ứng viên có kinh nghiệm, có kiến thức, nghiệp vụ về logistics, đồng thời việc thông thạo tiếng anh là không thể thiếu. Ngoài ra, công ty cũng nên tổ chức cho cán bộ, nhân viên chủ chốt đi học các khóa học nâng cao nghiệp vụ do các đơn vị trung tâm có uy tín tổ chức Công ty cũng nên khuyến khích nhân viên tự tìm hiểu, cập nhật kiến thức mới Bên cạnh trang bị cho nhân viên các kiến thức liên quan đến công việc thì những kỹ năng mềm cũng rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Cụ thể là kĩ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng Yêu cầu đối với nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng chính là thể hiện được sự chuyên nghiệp trong cách ăn mặc cũng như thái độ phục vụ.
+ Đối với nhân viên sales: nâng cao kiến thức về giao nhận ngoại thương cùng với các kỹ năng giao tiếp, đàm phán để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty Đồng thời khi xảy ra sự cố thì nhân viên sale có thể xử lý một cách nhanh chóng và dễ dàng.
+ Đối với nhân viên chứng từ: cần đào tạo bài bản để thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ của công ty, nâng cao trình độ ngoại ngữ và có trách nhiệm trong công việc
+ Đối với nhân viên hiện trường: do đảm nhận trách nhiệm làm thủ tục hải quan, theo dõi tình hình ở cảng, sân bay để hàng hóa được thông quan nhanh nhất nên cũng cần có kiến thức và kỹ năng giao tiếp khi nộp hồ sơ vào Hải quan Đồng thời, kết hợp nhịp nhành với bộ phận chứng từ để hỗ trợ cùng nâng cao nghiệp vụ.
+ Đối với cán bộ quản lý: cần theo dõi sát sao tình hình của công ty, lập kế hoạch rõ ràng, đưa ra quy trình nghiệp vụ hợp lý để nhân viên trong công ty có thể thực hiện tốt
Không chỉ vậy, công ty cũng cần có những biện pháp nhằm nâng cao tính trách nhiệm của nhân viên Sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ logistics của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp nếu như công ty tạo cho họ sự tin cậy và họ có thể đặt niềm tin hoàn toàn vào công ty, nếu không sẽ bị mất đi khách hàng Vì vậy, công ty phải tuyên truyền, giáo dục cho đội ngũ nhân viên của mình có trách nhiệm cao đối với hàng hóa giao nhận, phải coi như là của chính mình Ngay cả trong trường hợp không thuộc phạm vị trách nhiệm của mình nhưng nếu phát hiện sai sót, có nguy cơ làm tổn thất hàng hóa thì cũng phải kịp thời ngăn chặn và báo cho khách hàng được biết Có làm được điều đó mới tạo niềm tin tuyệt đối của khách hàng vào công ty Công ty có thể tiến hàng các biện pháp như:
Xây dựng cho mình một chính sách thưởng phạt rõ ràng, công khai cho toàn bộ nhân viên để mọi người biết và tuân thủ, cũng như có trách nhiệm cao đối với hàng hóa mà công ty được ủy thác
Xây dựng chính sách sử dụng lao động hợp lý, đúng người đúng việc, tránh tình trạng vị trí không phù hợp với năng lực của nhân viên, gây tâm lý chán nản và làm việc không hiệu quả
Có chính sách ưu đãi phù hợp, tạo động lực để nhân viên phấn đấu, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
3.2.3 Hoàn thiện chất lượng, quy mô hệ thống kho bãi
Với hệ thống kho bãi như hiện nay, Vinafreight đã phần nào đáp ứng được nhu càu của khách hàng Tuy nhiên, công ty cần trang bị thêm các kho chuyên dụng cho việc bảo quản hàng hóa theo yêu cầu đặc trưng riêng cho từng loại hàng hóa như kho chứa hóa chất, kho chứa hàng dễ cháy nổ, kho chứa hàng đông lạnh, kho chứa hàng giá trị cao,… Bên cạnh đó, công ty phải xây dựng nội quy kho khoa học theo hướng kinh doanh và phục vụ tốt khách hàng Đặc biệt kho ngoại quan là nơi diễn ra sự kiểm tra và quản lý Nhà nước về xuất nhập khẩu hàng hóa, công ty phải phối hợp với các cơ quan hữu trách, thực hiện tốt quy định của nhà nước Song song với đó, hệ thống kho của công ty cần phải trang bị hệ thống quản lý nhà kho bằng các phần mềm tin học chuyên dùng, kỹ thuật mã vạch, để quản lý, kiểm soát được hoạt động kho bãi của mình Kho hàng hóa phải được thiết kế sao cho đảm bảo đáp ứng nhanh quá trình giao nhận, đóng gói, bốc xếp hàng hóa Vì vậy, cần lưu ý đến những nguyên tắc thiết kế và quy hoạch mặt bằng kho hàng hóa như sau:
Sử dụng hiệu quả mặt bằng kho
Sử dụng tối đa độ cao của kho
Sử dụng hiệu quả thiết bị bốc dỡ, chất xếp
Di chuyển hàng hóa theo đường thẳng nhằm tối thiểu hóa khoảng cách vận động của các lô hàng của khách hàng.
3.2.4 Hiện đại hóa cơ sở vật chất, kĩ thuật công nghệ
Trong những năm gần đây, lĩnh vực logistics đã bắt đầu đạt được một dấu mốc quan trọng trong hiện đại hóa Đổi mới và đầu tư công nghệ đang thực sự bắt đầu định hình các doanh nghiệp logistics, trở thành xu thế tất yếu của thị trường logistics Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, được xem như huyết mạch kết nối các thành phần của toàn bộ chuỗi dịch vụ logistics lại với nahu Xuất phát từ nguyên nhân trên, công ty cổ phần Vinafreight – chi nhánh Hà Nội cần không ngừng cải thiện, nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật, áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh để đáp ứng được yêu cầu của ngành Logistics Giải pháp này cần được áp dụng cho toàn bộ hệ thống các đại lý, cầu cảng, phòng ban của các bộ phận trong công ty Công ty cần phải tiếp tục đầu tư để hiện đại hóa trang thiết bị hiện có, mua sắm các trang thiết bị mới, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác giao nhận Không ngừng học hỏi và tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình cũng như xây dựng website một cách chuyên nghiệp hơn, không chỉ đơn thuần giới thiệu về công ty và dịch vụ mà cần phải có thêm các tiện ích mà khách hàng cần như công cụ track and trace ( theo dõi đơn hàng), lịch tàu, e- booking, theo dõi chứng từ,… Áp dụng thành tựu của công nghệ thông tin, trao đổi dữ liệu bằng hệ thống máy tính với sự hỗ trợ của mạng lưới thông tin liên lạc và công nghệ xử lý thông tin đóng vai trò quan trọng sống còn đối với việc quản lý cả quá trình hoạt động logistics, đặc biệt là quản lý sự di chuyển của hàng hóa và các chứng từ.
3.2.5 Tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ
Từ những phân tích về thực trạng công ty hiện nay cũng như tình hình cước phí luôn bị chi phối bởi nhiều yếu tố, công ty nên linh động trong việc áp dụng chính sách giá Có thể áp dụng một số chính sách giá sau đây:
Các kiến nghị đối với hiệp hội và Nhà nước
3.3.1 Kiến nghị đối với hiệp hội
Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế IATA
- Cần đẩy mạnh hơn nữa việc vận chuyển hàng không một cách an toàn, thường xuyên và hiệu quả vì lợi ích nhân dân thế giới
- Có nhiều khuyến khích thương mại hàng không và nghiên cứu những vấn đề liên quan đến thương mại hàng không
- Cung cấp các phương tiện nhiều hơn nữa để phối hợp với các doanh nghiệp vận tải hàng không tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào dịch vụ vận tải hàng không
- Cần hợp tác với các tổ chức quốc tế khác để giúp đỡ nhiều hơn nữa cho các hãng hàng không về các vấn đề liên quan đến vận tải quốc tế mà các hãng hàng không không tự mình giải quyết được các vấn đề như: tài chính, pháp luật, kỹ thuật, điều hòa cước phí…
Liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA
- Cần hợp tác thường xuyên với các tổ chức quốc tế khác về vận tải hàng không để thúc đẩy vận tải hàng không và bảo vệ lợi ích chung của đại lý hàng không Cận thường xuyên thảo luận các vấn đề đào tạo, chuyên chở hàng nguy hiểm, hướng dẫn nghề nghiệp cho đại lý hàng không, vận đơn hàng không
Hiệp hội hãng hàng không châu Á- Thái Bình Dương AAPA
- Cần cung cấp hơn nữa các nguồn phân tích có chất lượng cao và có cơ sở thông tin hỗ trợ các thành viên xem xét và thảo luận các có cơ hội hợp tác song phương và đa phương trong lĩnh vực marketing, khai thác bay
- Cung cấp các vấn đề về chuyển giao công nghệ và kiến thức cho các hãng hàng không nhỏ, kém phát triển hơn và các hãng hàng không phát triển với nhau
3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước
Xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý phát triển dịch vụ Logistics Để có thể tham gia vào hệ thống Logistics toàn cầu thì sự hỗ trợ về chính sách và pháp luật có vai trò hết sức quan trọng Do đó chính phủ cần xây dựng hành lang pháp lý mở và chọn lọc, đảm bảo tính nhất quán, thông thoáng và hợp lý trong các văn bản, quy định liên quan đến lĩnh vực Logistics với mục đích tạo cơ sở cho một thị trường Logistics minh bạch Logistics chỉ phát triển hiệu quả trên cơ sở sự hỗ trợ của luật pháp các lĩnh vực liên quan như luật lệ về giao thông vận tải, thương mại điện tử hay chữ kí điện tử Vì vậy, để hỗ trợ tốt cho Logistics phát triển thì ngoài việc xây dựng và ban hành luật về Logistics nhà nước cần ban hành các văn bản hỗ trợ để tạo môi trường thuận lợi cho phát triển Logistics
Nhà nước cần hoàn thiện hơn về hệ thống pháp lý trong lĩnh vực giao thông vận tải, cụ thể là luật về hàng hải, luật hàng không, luật giao thông đường bộ, luật đường sông, đường sắt để có một bộ luật khá đầy đủ cho hoạt động vận tải nói chung và phát triển Logistics nói riêng Luật Giao thông đường bộ cũng cần được sửa đổi, đưa thêm quy định trách nhiệm dân sự của người vận tải đường bộ nhằm tạo thuận lợi cho vận tải đa phương thức Bên cạnh đó, dịch vụ vận chuyển trong chuỗi Logistics không chỉ là vận chuyển trong nội địa mà hơn thế nữa là dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế Vì thế, bên cạnh xây dựng và hoàn thiện luật trong nước, Nhà nước cũng cần cung cấp cho các doanh nghiệp liên quan đến dịch vụ Logistics những thông tin cần thiết về luật quốc tế về Logistics và các luật hỗ trợ liên quan.
Thành lập cơ quan quản lý chuyên trách về hoạt động Logistics
Tất cả các lĩnh vực đều cần có một cơ quan giám sát quản lý để tránh tình trạng rối ren và không hiệu quả Logistics cũng vậy, với tính chất nhiều giai đoạn, đòi hỏi sự phối hợp có hệ thống thì lại càng cần một cơ quan để quản lý hơm Bởi vậy, các Bộ cần phối hợp chi đạo thành lập một cơ quan quản lý Logistics để quản lý và giám sát Logistics trong nước, tạo tính minh bạch, thông suốt cho hoạt động Logistics
Thực hiện đầy đủ các cam kết hội nhập quốc tế trong lĩnh vực Logistics
Việt Nam đã cam kết có lộ trình tự do hóa dịch vụ vận tải biển khi gia nhập WTO, ngoài ra chúng ta còn một số cam kết liên quan đến lĩnh vực hàng hải trong khối ASEAN Vậy nên chính phủ cần có kế hoạch cụ thể để vừa thực hiện đúng các cam kết, vừa tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải biển của Việt Nam phát triển và cạnh tranh được với các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài
Việc tạo thuận lợi cho dịch vụ Logistics phát triển sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam tại thị trường trong nước và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đầu tư ra thị trường khu vực và thế giới Cục Hàng hải Việt Nam đã thành công trong việc cải cách thủ tục hành chính tại cảng biển, giảm đáng kể thời gian, giấy tờ khai báo và thủ tục cho tàu ra vào làm hàng Chúng ta cần tiếp tục đẩy mạnh công tác này, nhất là khi Việt Nam đã gia nhập Công ước FAL 65 - Công ước quốc tế về tạo thuận lợi cho hoạt động hàng hải Ngành hàng hải cần phối hợp với các cơ quan liên quan, trước hết là với hải quan, nhằm đơn giản hóa chứng từ và hài hòa thể tục, qua đó tạo thêm thuận lợi cho hoạt động dịch vụ hàng hải
Tăng cường đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng Đối với phát triển dịch vụ Logistics tương thích với trình độ và phương pháp hoạt động của doanh nghiệp Logisitcs quốc tế thì điều kiện về cơ sở hạ tầng và phương tiện kỹ thuật là điều kiện tiên quyết Ở Việt Nam, dịch vụ vận tải và dịch vụ kho bãi là hai hình thức dịch vụ Logistics phổ biến và phát triển nhất Vì thế hệ thống cơ sở hạ tầng có vai trò đặc biệt quan trọng và cần thật chú trọng phát triển cho hợp lý Để có để điều kiện tham gia và hệ thống Logistics toàn cầu thì cần làm tốt công tác quy hoạch và xây dựng cơ sở hạ tầng : hệ thống đường sá, cầu cống; nhà ga, bến cảng; kho tàng, bến bãi; phương tiện vận chuyển cũng như các trang thiết bị phục vụ giao nhận vận chuyển Đây là những yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động dịch vụ Logistics Tuy nhiên đầu tư phải đồng bộ, tiên tiến tránh tình trạng không tương thích giữa cơ sở hạ tầng với các phương tiện vận chuyển như một số bất cập trong chuyên chở container vừa qua (đường cầu không đáp ứng trọng tải và chiều cao của container) Nghị quyết Đại hội IX của Đảng đã đề ra nhiệm vụ " xây dựng đồng bộ và từng bước hiện đại hóa hệ thống kết cấu hạ tầng: giao thông, điện lực, thông tin " Vì vậy, phát triển hệ thống cơ sở vật chất cũng như phương tiện vật chất kĩ thuật của giao thông vận tải đường bộ, hiện đại hóa là việc làm hết sức cần thiết để phục vụ yêu cầu của nền kinh tế xã hội nói chung và phát triển Logistics nói riêng Kết cấu hạ tầng giao thông vận tải phục vụ cho phát triển Logistics bao gồm: hệ thống đường sông, đường bộ, đường biển, các nhà ga, hệ thống cảng biển, sông, cảng hàng không, kho tàng bến bãi cũng như các trang thiết bị xếp dỡ hàng hóa,container ở các điếm vận tải giao nhận.