Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn gold III

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn .40 Bảng 2.2: Dịch vụ ăn uống khách sạn Gold III .42 Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ cho thuê xe máy, xe ô tô 43 Bảng 2.4: Thống kê số lượng phòng khách sạn 45 Bảng 2.5: Thống kê sở vật chất, trang thiết bị làm phòng 46 Bảng 2.6: Thống kê sở vật chất trang thiết bị phạn lễ tân 47 Bảng 2.7: Thống kê sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tổ chức hội nghị48 Bảng 2.8: Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 49 Bảng 2.9: Bảng biến động nguồn khách khách sạn Gold III .52 Bảng 2.10: Bảng cấu nguồn khách theo quốc tịch 54 Bảng 2.11 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gold III( quý cuối năm 2015 ) 57 Bảng 2.12: Thống kê sở vật chất trang thiết bị phận nhà hàng 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Gold III 35 Biểu đồ 1: Biểu đồ thể biến độngcơ cấu nguồn khách khách sạn Gold III .53 Biểu đồ 2: Biểu đồ thể cấu nguồn khách khách sạn Gold III theo quốc tịch 55 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể kết kinh doanh khách sạn Gold III qua quý cuối năm 2015 .57 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN4 1.1.1 Khái niệm khách sạn .4 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .5 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch6 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi gỏi dung lượng vốn đầu tư lớn .7 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .8 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế 1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .10 1.2.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận nhà hàng .11 1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh phận nhà hàng khách sạn 13 1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống .14 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn 15 1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 21 1.3.5.1 Khái niệm nâng cao chất lựng dịch vụ ăn uông .21 1.3.5.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 21 1.3.5.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 24 1.2.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống .27 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOLD III 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GOLD III 33 2.1.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 35 2.1.2.1 Sơ đồ 35 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phận 37 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 40 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 40 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 41 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 42 2.1.4 Nguồn lực khách sạn 44 2.1.4.1 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn 44 2.1.4.2 Đội ngũ lao động khách sạn 49 2.2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GOLD III 52 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn .52 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch 54 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gold III ( quý cuối năm ) 57 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN 59 2.3.1 Đội ngũ lao động khách sạn 59 2.3.2 Cơ sở vật chất va trang thiết bị nhà hàng 62 2.3.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 67 2.3.4 Sản phẩm dịch vụ ăn uống phận nhà hàng .69 2.3.5 Chính sách giá 71 2.3.6 Xúc tiến 72 2.3.7 Đánh giá hoạt động sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng 73 2.3.7.1 Ưu điểm 73 2.3.7.1 Nhược điểm 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD III 78 3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .78 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng 78 3.1.2 Phưng hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 78 3.1.2.1 Phương hướng khách sạn 78 3.1.2.2 Mục tiêu khách sạn 80 3.1.2.3 Phương hướng kinh doanh nhà hàng .80 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOLD III 81 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 81 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội nguxlao động .83 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống .87 3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 88 3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng ca hiệu sử dụng vốn .88 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng .89 3.2.7 Tăng cường phối hợp phận 89 3.2.8 Các giải pháp khác 90 KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý phải cân nghiệp vụ, phái kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện hỗ trợ Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước cạnh tranh gay gắt liệt nhà quản lý cần quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Và việc đánh giá thực trạng, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, u cầu tác phong cơng nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người không đủ thời gian ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, ngồi việc để thể ản thân mình, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Từ nhận định cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống năm tới điều hoàn tồn Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Xuất phát từ lý trên, với nhận thức thân qua thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn Gold III, em lựa chọn đề tài : “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Gold III” làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu, nghiên cứu sở lý luận chung hoạt động kinh doanh khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn để có nhìn tổng quan vấn đề Cũng sâu vào tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Gold III tìm nguyên nhân tồn Từ đó, áp dụng kiến thức chuyên ngành có liên quan học từ kháo sát, kinh nghiệm thực tế trình thực tập đưa giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Gold III Với mong muốn giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao hơn, gia tăng số lượng khách đến gia tăng doanh thu Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Gold III Từ đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Về không gian: Được thực phạm vi khách sạn Gold III Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Thu thập thơng tin xử lý liệu Quan sát, tìm hiểu thêm qua Internet Thống kê, tổng hợp, phân tích đánh giá Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Gold III Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Gold III CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm khách sạn, theo dòng thời gian tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung khái niệm khách sạn mang tính kế thừa Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gỗ từ tiếng Pháp, xuất từ thời trung cổ nhằm nhà sang trọng lãnh chúa phong kiến Cho đến thuật ngữ sử dụng rộng rãi toàn giới Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng cở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần phục vụ khách du lịch.” Khái niệm Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú lại qua đêm xây dựng điểm du lịch.” 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, đòi hỏi thỏa mãn nhiều cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm để hoạt động kinh doanh khách sạn: khái niệm theo nghĩa rộng theo nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi ăn uống cho khách Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ sẵn có, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác.Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không bán dịch vụ mà trung gian tiêu thụ sản phẩm ngành khác Cùng với phát triển kinh tế, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng thể loại Chính thế, khái niệm kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm dịch vụ kinh doanh bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày đa dạng phong phú hình thức phù hợp tương xứng với thứ, hạng, vị trí quy mơ, thị trường khách sạn Từ quan niệm “giáo trình Kinh tế du lịch” nhà xuất Lao động-Xã hội đề cập, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp, ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt.Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch.Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn.Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ ngày, cơng việc lại mang tính chun mơn hố cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta khơng thể thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn thực được, thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch.Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch định đến quy mô khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn.Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỷ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sơ vật chất kỷ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỷ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách san đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu chất lượng cao khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kĩ thuật khách sạn tăng với hạng khách sạn Để xây dựng đưa khách sạn vào hoạt động chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khách sạn vào hoạt động thời gian Trong chi phí đầu tư xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí Ngồi chi phí mua mặt xây dựng sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu cơng trình khách sạn lên cao phải trang bị đầy đủ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016 ... chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Gold III Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Gold III Từ đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Về không gian: Được thực phạm vi khách sạn Gold III Đà Nẵng Phương pháp. .. đưa giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Gold III Với mong muốn giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao hơn, gia tăng số lượng khách đến gia tăng