Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng seafood

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CƠNG NGHỆ HẢI PHỊNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD NGÀNH: VIỆT NAM HỌC KHOA: DU LỊCH GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO SINH VIÊN: NGUYỄN THÙY TRANG MÃ SINH VIÊN: 1412601049 LỚP: VH1802 HẢI PHÒNG, 2020 I LỜI CAM ĐOAN Em tên NGUYỄN THÙY TRANG Sinh viên trường Đại học Quản lý Cơng nghệ Hải Phịng Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy Lớp VH1802 Mã sinh viên: 1412601049 Khoa: Văn hóa du lịch Ngành: Việt Nam học Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Phương Thảo Em xin cam đoan báo cáo Khoá luận tốt nghiệp kết nghiên cứu em trình thực tập nhà hàng Seafood, với hướng dẫn giúp đỡ cô Nguyễn Thị Phương Thảo Nếu có vấn đề em xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hải Phịng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thùy Trang II LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên có hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Quản lý Cơng Nghệ Hải Phịng – khoa Văn hóa du lịch ngành Việt Nam học dành thời gian cho sinh viên thực tập cơng ty nhà hàng, khách sạn, qua hội vô quý báu cho sinh viên tiếp cận trực tiếp với ngành nghề hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng Seafood tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không nhiều em học nhiều điều bổ ích, rút cho nhiều kinh nghiệm có hội phát huy kiến thức học ghế nhà trường Đồng thời em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Phương Thảo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Khố luận tốt nghiệp Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, tồn thể cán cơng nhân viên nhà hàng Seafood cô hướng dẫn Nguyễn Thị Phương Thảo lời cảm ơn lời chúc sức khỏe chân thành III NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xác nhận GVHD IV MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Tiểu kết chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Seafood 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh vụ ăn uống nhà hàng Seafood 2.2.1 Thị trường khách 2.2.2 Doanh thu 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Seafood 2.3.1 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 2.3.2 Nguồn lực nhà hàng 2.3.3 Chất lượng, chủng loại sản phẩm phục vụ ăn uống nhà hàng 2.3.4 Quy trình phục vụ nhà hàng 2.3.5 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 2.3.6 Một số nhân tố khác 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood 2.4.1 Kết thăm dò, điều tra việc đánh giá chát lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood 2.4.2 Một số kết đạt 2.4.3 Hạn chế nguyên nhân tồn Tiểu kết chương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG SEAFOOD 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển nhà hàng Seafood 3.1.1 Định hướng nhà hàng 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Seafood 3.2.1 Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên 3.2.2 Phát triển thực đơn chất lượng ăn 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban giám đốc 3.3.2 Kiến nghị với Y tế cục Vệ sinh an toàn thực phẩm 3.3.3 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn Việt Nam nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng Tiểu kết chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Theo tháp nhu cầu Maslow, ăn uống nhu cầu giúp người tồn phát triển Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trị quan trọng đến phát triển du lịch, yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Việt Nam mắt bạn bè giới coi điểm đến lý tưởng, hấp dẫn không cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà cịn có văn hóa đậm đà giàu sắc dân tộc, người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp dẫn, ln đem lại ấn tượng đẹp khó phai khách du lịch Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá chất lượng dịch vụ Do phát triển kinh tế nói chung thu nhập người dân tăng cao nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống xu hướng tăng cao phụ thuộc vào yếu tố giá Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao dịch vụ ăn uống Ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn Việt Nam non trẻ, doanh nghiệp kinh doanh phải đương đầu với khó khăn, thử thách ngày nhiều Hoàn thiện cấu tổ chức, nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bước đi, tiền đề quan trọng giúp ngành kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Việt Nam trở nên vững mạnh, vươn xa giới giới thiệu đến du khách giới văn hóa Việt Nam Chính vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ nên em định chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEAFOOD” với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, góp phần thu hút khách nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng Mục tiêu nghiên cứu: Với tảng kiến thức nhà trường cung cấp năm học kết hợp với số liệu thực tế tìm hiểu, quan sát trình thực tập nhà hàng Seafood, em thực báo cáo với mục đích sau: Kiểm tra thực nghiệm kiến thức học tập, nghiên cứu thời gian học tập trường Phân tích điểm mạnh điểm hạn chế dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống nhà hàng mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ nhà hàng Seafood Phạm vi nghiên cứu đề tài: đề tài nghiên cứu nhà hàng Seafood Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo có sử dụng phương pháp sau: Khoá luận sử dụng phương pháp thu thập xử lý tài liệu : Đây phương pháp mà người viết sử dụng khoá luận sở thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác có liên quan tới đề tài nghiên cứu Người viết xử lý, chọn lọc để có kết luận cần thiết, có nhìn khái qt vấn đề Phương pháp thực địa, điền dã : Để hoàn thành đề tài khoá luận này, em tiến hành khảo sát thực tế, thực tập nhà hàng Seafood Qua trình thực tập nhà hàng em trực tiếp tham gia vào trình phục vụ, thu thập số liệu cụ thể thực trạng ăn uống nhà hàng nhằm có nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Phương pháp điều tra xã hội học : Đây phương pháp mà người viết tiến hành điều tra thông hệ thống bảng hỏi gửi cho khách qua q trình thực tập nhà hàng Qua giúp người viết có điều kiện đối chiếu, bổ sung nhiều thông tin cần thiết mà phương pháp cung cấp, cung cấp chưa thể xác, góp phần làm kế mang tính xác thực Trên sở đó, người viết đưa giải pháp hợp lý khả thi Kết cấu khóa luận tốt nghiệp: bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 thương mại việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng nhà hàng.” “Nhà hàng nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác nơi bán thức ăn nước uống cho người có nhu cầu Đã gọi nhà hàng phải đảm bảo tiêu chí sau phải đạt đẳng cấp định: Chất lượng thức ăn nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày đa dạng số nhà hàng tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, kiện, họp….cho khách hàng” Ngoài thực khách xem nhà hàng nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt) Kinh doanh nhà hàng thực nhiệm vụ bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng ln tồn song hành q trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ Góp phần thúc đẩy kinh tế quốc gia kinh tế giới phát triển Việc sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống hoạt động tổ chức kinh doanh nhà hàng Các nhà kinh doanh tìm biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để tiêu thụ khối lượng hàng hóa lớn nhất, mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín nhà hàng, tăng lợi nhuận Từ hoạt động này, thực xuất chổ sản phẩm mang lại hiệu kinh tế cao 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Đặc điểm lao động Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ nhà hàng 20 - 30 tuổi phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục Các phận đảm nhận chức vụ công việc khác thay cho Đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn cao, nắm kỹ phục vụ bàn Kỹ giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn cơng việc Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt 1.1.2.2 Đặc điểm đối tượng Đối tượng phục vụ nhà hàng có nhiều loại, khách hàng có đặc điểm tâm lý riêng, vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác Do để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán vị ăn uống khách hàng Trong phịng ăn có người cần sang trọng, người cần bình dân Do người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng 1.1.2.3 Đặc điểm môi trường phục vụ Môi trường phục vụ nhà hàng môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực cơng việc lớn Một lời khen làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại lời chê làm nhân viên lúng túng Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu cao công việc Khách hàng riêng lẻ theo đồn, lại thời gian ngắn hay thời gian dài Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai công việc Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 1.1.2.4 Đặc điểm ăn Sản phẩm nhà hàng phải đa dạng không ấn định số lượng sản phẩm bán chủng loại, tùy theo khả nhà hàng ấn định chủng loại sản phẩm Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động: Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc Thứ hai: Do đầu bếp Thứ ba: Do thân khách hàng Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng ngồi việc trang bị kiến thức ngành cần phải có trình độ văn hóa cách ứng xử giao tiếp tốt 1.1.2.5 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất nhà hàng Kiến trúc đại phù hợp với tiệm ăn nhanh Kiểu dân dã thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát, cao nguyên bìa rừng Kiểu cổ điển xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách sạn cao cấp Kiểu cổ đại rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc… 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 10 BGĐ cần phải kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên khu vực bếp, lau dọn sẽ, đeo bao tay, trang chế biến ăn, rửa tay xà chuyên dụng; cho nhân viên bếp kiểm tra sức khoẻ kỹ càng, nhân viên bị mắc bệnh phải cho cách ly thức với ăn ngay,… Kiểm soát chặt chẽ nguồn nguyên liệu nhập vào, thực phẩm phải rõ nguồn gốc xuất xứ; thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch quan thú y nhà nước Để đem lại chất lượng ăn tốt nhất, nhà hàng cần sử dụng loại thực phẩm tươi ngon nhất, tuyển chọn kỹ càng, ln tình trạng tươi mới, giữ chất lượng ban đầu vốn có Các đầu bếp cần thực quy trình chế biến thức ăn để đảm bảo giữ lại chất dinh dưỡng ăn, sử dụng nguồn nguyên liệu tốt cho sức khoẻ, không gây ngán cảm giác khó ăn khách hàng Xây dựng thực đơn đa dạng, phong phú ăn có chất lượng góp phần lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Một thực đơn đa dạng, khác biệt, ăn có chất lượng, đảm bảo sức khoẻ khiến cho khách hàng hài lòng, giữ lòng trung thành khách hàng dễ dàng quay lại nhà hàng dịp sau Đây điều quan trọng khách hàng quan tâm hàng đầu đến nhà hàng đặt tiệc, thực đơn ngon làm khách chủ tiệc hài lòng, vui vẻ, chủ tiệc không bị mặt mà cịn thể tơn trọng khách họ 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân Nhà hàng có lượng nhân viên phục vụ lớn để đảm bảo phục vụ nhiều ăn uống diễn lúc, nhiên nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhân viên thời vụ, bán thời gian thường xuyên có biến động nhân lớn Do đó, cơng tác hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cần BGĐ hoàn thiện để xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên Do lực lượng phục vụ phần lớn lao động thời vụ, họ học nghiệp vụ ngắn hạn nên kỹ phục vụ cịn thiếu chun nghiệp, khơng đảm bảo, nhân viên thường lướt số công đoạn so với quy trình đưa để phục vụ khách hàng nhanh 53 giảm công sức, thời gian nhân viên Chính điều làm cho nhà hàng thiếu chuyên nghiệp Vì vậy, BGĐ nhà hàng Seafood cần: Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể đầy đủ quy trình phục vụ thơng báo cho ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, nhân viên làm việc nhà hàng để họ đọc nắm vững, luôn thực theo quy trình mà nhà hàng đưa ra,nếu vi phạm bị xử lý kỉ luật nghiêm khắc Quản lý, giám sát cần phải thường xuyên, quan sát, bao quát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển phịng tiệc, khu vực phục vụ tiệc khu vực hậu cần để dễ dàng kiểm tra nhân viên mình, đảm bảo họ thực theo bảng mơ tả cơng việc, nhắc nhở trường hợp thiếu xót để quy trình phục vụ diễn trơi chảy hiệu BGĐ cần thường xuyên xuống phịng tiệc kiểm tra, theo dõi tiến trình ăn uống theo dõi trình phục vụ khách hàng nhân viên, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực có Ngồi BGĐ cịn đánh giá lực tồn thể nhân viên, tìm lỗi sai để đưa biện pháp khắc phục, giúp hồn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tồn thể nhân viên Quy trình dọn dẹp set-up, share thức ăn nhân viên cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ bàn đảm bảo Phân công công việc hợp lý Phân công lại công việc cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều phải giao người việc, giao việc phải để nhân viên có quyền chủ động việc giải nhiệm vụ giao quyền hạn cho phép nhân viên, giám sát quản lý Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trị quan trọng, có tác động đến tâm lí nhân viên Nếu thực tốt điều nhân viên cố gắng thực tốt cơng việc mình, đem lại hiệu cơng việc cao Hướng dẫn thay kiểm tra: giao việc cho nhân viên, quản lí nên hướng dẫn nhân viên làm để hoàn thành tốt công việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, 54 đem lại hiệu cao thay kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hồn thành Phịng nhân cần trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm nhân viên để đánh giá nhân lực bố trí họ vào vị trí phù hợp Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ trải nghiệm cơng việc, góp phần tích luỹ kinh nghiệm rèn luyện tính động cơng việc, linh hoạt xử lý tình Giữa nhân viên cần phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên thức cần thường xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc BGĐ cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm:đối với ngày cao điểm, để quy trình phục vụ diễn chuẩn nhanh chóng, cẩn bổ sung thêm lượng nhân viên từ nguồn thời vụ, nhân viên thực tập,…để đám bảo chất lượng phục vụ khách hàng với chi phí hợp lý Hồn thiện cách thức quản lý động viên, khen thưởng nhân viên Các quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá đắn chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ giáo tiếp, thái độ làm việc, kỹ xử lý tình huống, kỹ phục vụ nhân viên Nghiêm khắc kiểm tra việc thực nội quy nhà hàng nhân viên Quản lý cần nắm rõ số nhân để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với phát sinh xảy nhà hàng Đối với nhân viên rời khỏi vị trí lúc làm việc cần phải thông báo cho giám sát biết, chấp thuận rời vị trí phải nhanh chóng quay làm việc phạm vi nhà hàng Để động viên, khích lệ nhân viên, BGĐ cần trọng đến sách đãi ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài nhà hàng, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống Ngồi sách vật chất, BGĐ cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức tiệc tất niên, tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch, thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ có khó khăn, thường xuyên khen thưởng nhân viên giỏi,…để họ yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu suất lao động nhân viên Ngoài mức lương, cần có mức thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc anh chị em nhân viên nhà hàng 55 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ để nhà hàng phục vụ cách tốt Đưa thêm nhiều có thời gian chế biến nhanh, liên quan đến nướng thường thời gian chế biến lâu khác, hạn chế có thêm nướng vào thực đơn Đón tiễn khách cách tận tình chu đáo Lễ tân tận cửa để đón tiễn khách, dẫn khách vào phòng mà khách chọn hỏi thêm câu sức khỏe khách quen giới thiệu qua nhà hàng với khách đến Quản lý cần phải thường xuyên quan sát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng việc kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển quanh phòng tiệc hay phòng vip nhà hàng để dễ dàng kiểm tra, nhắc nhở nhân viên thực quy trình phục vụ Khi tiếp đãi vị khách quan trọng nhà hàng ban giám đốc nên xuống phịng tiệc để kiểm tra, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực nhân viên Ngoài ban giám đốc kiểm tra lực tồn thể nhân viên, tìm lỗi sai đưa biện pháp khắc phục, giúp hồn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc nhân viên Các quy trình như: dọn dẹp, set-up hay share thức ăn cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ đảm bảo Một quy trình phục vụ khách hàng hoàn thiện cho khách thấy phong cách phục vụ chuyên nghiệp Khách hàng đến cảm thấy thoải mái, nghỉ ngơi thư giãn mà bận tâm đến cách phục vụ nhà hàng Trong quy trình phục vụ nhà hàng nêu chương nhà hàng có nhiều bước rườm rà, thấy gộp chung bước Mời thêm đồ uống vào bước Phục vụ đồ để có quy trình hồn chỉnh Giới thiệu dịch vụ Xác định yêu cầu đặt chỗ 56 Chuẩn bị Chào đón khách Gửi menu cho khách Tư vấn order đồ Phục vụ đồ Tham khảo ý kiến khách hàng Thanh tốn Chào khách Ngồi việc tn thủ bước phục vụ nhà hàng trên, nhân viên phục vụ phải biết thực những nguyên tắc sau để rèn luyện thái độ phục vụ xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhà hàng: Xếp chỗ cho thực khách Giới thiệu ăn tư vấn ăn theo sở thích khách hàng Ưu tiên phục vụ trẻ nhỏ, người lớn tuổi phụ nữ Phục vụ nước uống Quan tâm không làm phiền đến khách Hóa đơn rõ ràng dễ đọc Khơng dọn bát đĩa khách 57 Khơng bình luận điều khách 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng Về phần nhà hàng chưa thực làm tốt phận chăm sóc khách hàng cần phải thường xuyên gọi điện cho khách để hỏi tình hình khách nhà hàng cung cấp số đường dây nóng cho khách hàng số điện thoại người quản lý để khách hàng dễ dàng đặt bàn biết cịn bàn hay khơng Đảm bảo nhân viên lễ tân nghe máy làm việc để sẵn sàng giải vấn đề đến từ khách hàng Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Nếu khách phàn nàn đồ ăn, thay lựa chọn khác khách hàng lựa chọn tất nhiên ăn trước khơng tính tiền lọai bỏ khỏi hóa đơn tính tiền Giám đốc hay quản lý thơng báo khơng tính tiền Món tráng miệng hay thức uống khơng tính tiền mang lên cho khách Cách phản ứng tố quan trọng cám ơn phàn nàn khách ( tránh gây lịng) Điều cho họ cảm thấy vui thông thường họ quay lại Để có thơng tin khách hàng biết khách hàng suy nghĩ nhà hàng lấy nhiều cách: Thông tin từ người phục vụ trực tiếp Thơng tin từ hịm thư khiếu nại Thơng tin bảng hỏi hỏi trực tiếp khách hàng Khi có thơng tin sau bữa ăn khách nhân viên lễ tân nên gọi điện hỏi khách buổi tiệc bữa ăn hôm nào, có hài lịng với thái độ cách phục vụ nhân viên hay không, đồ ăn nào, phải cảm ơn khách hẹn gặp lại khách vào dịp sau Phải thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để nhà hàng biết chưa tốt mảng từ khắc phục Việc lấy ý kiến khách hàng xem giúp nhà hàng hiểu vị khách họ nghĩ Sẽ có ý kiến tốt có ý kiến khơng tốt, ý kiến xấu mà nhà hàng lại bỏ qua việc lấy ý kiến khách hàng Những ý kiến tốt giúp nhà hàng thành cơng chúng phương tiện tiếp thị truyền miệng hậu mà khơng tốn chi phí Ngược lại ý kiến không tốt giúp nhà hàng thấy nhà hàng chưa tốt mảng từ khắc phục Học cách lắng nghe khách hàng giúp nhà hàng ngày phát triển 58 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban Giám Đốc Ban Giám đốc cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn Phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược, bước để đạt mục tiêu Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh tiệc Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỷ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc công việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hoá nhà hàng Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Y tế Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm Hiện vấn đề an toàn thực phẩm trở thành mối quan tâm aafng đầu người tiêu dùng Đời sống phát triển người quan tâm đến vấn đề sức khoẻ để đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh kinh doanh ăn uống khách sạn , nhà hàng Bộ Y tế, Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm nên mở lớp bồi dưỡng hướng dẫn tiêu chuẩn vệ sinh lĩnh vực ăn uống, cách thức , quy trình chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để nhân viên 59 hoạt động lĩnh vực cầc nắm rõ đồng thời giúp họ nhận thức tầm quan trọng vấn đề an toàn vệ sinhtrong kinh doanh ăn uống Bộ y tế cục vệ sinh an toàn thực phẩm nên cấp chứng nhận vệ sinh cho sở kinh doanh dịch vụ ăn uống , đủ tiêu chuẩn để tạo dựng niềm tin cho khách Tiến hành kiểm tra an toàn thực phẩm ,thanh tra định kỳ đột xuất , xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh Nắm vững thông tin nơi bùng phát dịch bệnh , thông báo kịp thời phương tiện thông tin đại chúng nơi bùn phát ổ dịch bệnh để khách sạn lựa chọn nguồn nguyên liệu an toàn 3.3.3 Kiến nghị với ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn Việt Nam nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng Thành phố cần tạo điều kiện cho nhà hàng, khách sạn công ty du lịch kinh doanh cách có hiệu quả, đơn giản hố thủ tục hành cho cơng ty doanh nghiệp Khuyến khích công ty, nhà hàng, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hố loại hình dịch vụ, khơng bó hẹp sản phẩm Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước vào dự án phát triển du lịch Đặc biệt dự án phát triển sở hạ tầng kỹ thuật Ngành du lịch cần phối hợp chặt chẽ với giáo dục đào tạo để đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành Bên cạnh đó, cần có đầu tư cho trường đào tạo chuyên ngành du lịch – nhà hàng – khách sạn để họ có đầy đủ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho lý thuyết thực hành Tiểu kết chương Dựa thực trạng nhà hàng phân tích chương 2, chương trình bày mục tiêu, định hướng nhà hàng tương lai, đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood để khắc phục hạn chế tận dụng ưu điểm quy trình phục vụ ăn uống để nâng cao chất 60 lượng dịch vụ, từ đưa số kiến nghị cho BGĐ nhà hàng để góp phần xây dựng cho nhà hàng Hy vọng giải pháp có hiệu thiết thực nhà hàng, góp phần đem lại lợi nhuận cao cho nhà hàng 61 KẾT LUẬN Với gia nhập WTO Việt Nam đầu tháng 11 năm 2006 mở thuận lợi bên cạnh khó khăn cho ngành kinh doanh nhà hàng Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt đòi hỏi nhà lãnh đạo nhà hàng cần có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh nâng cao chất lương phục vụ, cải tiến trang thiết bị kĩ thuật….vì nhà hàng phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai mà giữ vững ổn định nguồn khách Để làm điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà hàng Trong thời gian thực tập nhà hàng với kiến thức học trường tìm hiểu em thời gian nhà hàng, em đưa phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn giải pháp em đưa chưa xác với thực tế, chưa cụ thể Vì em mong đóng góp dẫn ban giám đốc nhà hàng anh chị quản lí, nhân viên ThS Nguyễn Thị Phương Thảo giúp đỡ em để góp phần nâng cao tầm hiểu biết chuyên ngành học Bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp phần kiến thức em học trường áp dụng thực tế nhà hàng Mong rằng, sau tốt nghiệp, cá nhân trở thành nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Tạ Thị Kiều An (2010), Quản trị chất lượng, ĐH Kinh Tế TPHCM TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp TPHCM GV Nguyễn Duy Anh Kiệt (2011), Giáo trình Quản lý nhà hàng bar, ĐH HUTECH ThS Nguyễn Văn Trí (2009), Giáo trình Luật du lịch, ĐH HUTECH Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa Giáo trình Kinh tế du lịch, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà hàng, ĐH Kinh tế quốc dân khoa du lịch khách sạn Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn I (2010), ĐH Tơn Đức Thắng Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn II (2010), ĐH Tôn Đức Thắng Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh, Nhà hàng Seafood 10 Định hướng phát triển, Nhà hàng Seafood 11 Nguồn từ website nhà hàng: hp3seafood.vn 63 PHỤ LỤC SEAFOOD BUFFER Add: The 2nd floor Taiyo Building, 97 Bach Đang str CUSTOMER SURVEY Hai Phong City Tel: (0225) 3668166 - 3668266 Wellcom to Seafood buffet restaurant! Our great thanks go on whom had believed and chosen our services We also hope our standard sevices would fill your expections To improver the quality of our sevices to give the best satisfactions to our customers, please fill in the chart below with read information Your contribution will be highly appreciated and carefullly chosen for better improvement of our sevices Questionair Good Quality (5 point) Rather good Average (4 point) (3 point) Standard 1.Booking 2.Wellocome and see of 3.Sevice skills 4.Facilities 5.Food and drink quality 6.Sanitation 7.General remark 64 Poor (2 point) Very poor (1 point) Things need improved ? Please, customer give us some more infomation: National: Carer: Thanks again for your cooperation 65 SEAFOOD BUFFER Địa chỉ: Tầng Tòa nhà Taiyo, Số 97 Bạch Đằng, Hải Phòng Liên hệ: (0225) 3668166 - 3668266 Phiếu xin ý kiến khách hàng Chào mừng bạn đến với nhà hàng Seafood Nhà hàng cám ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng Với dịch vụ đạt tiêu chuẩn, nhà hàng hy vọng đấp ứng trông đợi quý khách Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm đấp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, xin quý khách dành cho phút để đánh dấu vào bảng hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều việc cải tiến chất lượng dịch vụ BẢNG HỎI Thang điểm Chất lượng Tốt (5 Khá (4 điểm) điểm) Trung bình (3 điểm) tiêu Đặt chỗ Đón tiếp khách 3.Kỹ thuật phục vụ 4.Tiện nghi phục vụ 5.Chất lượng ăn 6.Vệ sinh ăn uống 7.Cảm nhận chung Theo quý khách nhà hàng cần cải tiến vấn đề gì? 66 Kém (2 điểm) Rất (1 điểm) Quốc tịch : Xin chân thành cảm ơn! 67 ... dịch vụ ăn uống Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn. .. nhà hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng. .. luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kết đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood thông qua khách hàng thể bảng Bảng Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Seafood thông qua