2.2 .TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GOLD III
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH
2.3.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Đối với buffet sáng Bước 1:Chuẩn bị:
- Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn ghế, chuẩn bị quầy buffet
- Kiểm tra lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bi các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau:
+ Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn,
+ Đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Sau đó bày sốt ớt, mù tạc và ớt tươi. Tất cả phải được đặt đúng vị trí quy định.
- Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên này chuẩn bị bát đĩa…các đồ ăn uống đắt ở dưới quầy buffet, cho khách dùng khi lấy thức ăn.
Bước 2: Chào đón khách:
- Đây là giai đoạn đầu tiên tiếp xúc với khách, nhân viên cần niềm nở đón tiếp khách, tạo cho khách những ấn tượng tốt ngay từ những phút ban đầu.
- Dù là khách lẻ hay khách đồn cần phải được tơn trọng và phục vụ tận tình. - Chào đón khách khi khách và kiểm phiếu ăn sáng. Phải thực hiện nhanh gọn để tiết kiệm được thời gian của khách và thể hiện sự chuyên nghiệm
Bước 3: Phục vụ khách.
- Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn uống….
- Nhân viên được chia ra các khu vực để dễ dàng phục vụ khách. Ngồi ra cần có nhân viên am hiểu ẩm thực để giải thích các món ăn cho khách có thắc mắc.
- Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời: quan sát vầ kiểm tra đồ ăn thức uống. Nếu hết đồ ăn mà cịn giờ phục vụ thì phải kịp thời bổ sung ngay lập tức.
- Giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách
- Quản lý nhà hàng luôn quan sát nhân viên làm việc để hỗ trợ nhân viên hồn thành tốt cơng việc mà khơng mắc những thiếu sót
- Bưng bê, dọn dẹp khi khách đã dùng bữa xong.
Bước 4: Tiễn khách
- Cảm ơn và chào khi khách ra về.
Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dung khay để đưa các dụng cụ đồ bẩn ra khu vực sửa bát. Để thu dọn một bàn ăn trước hết phải thu dọn tồn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thuỷ tinh, pha lê, các loại cốc ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa; cuối cùng mới thu gạt tàn, các lọ đường sữa cất vào tủ.
- Lau chùi ly, chén, muỗng nĩa và để vào đúng chỗ. - Cắt tỉa trái cây cho ngày hôm sau.
Đối với Alacarte:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu gọi món
- Nếu khách đặt món gián tiếp qua điện thoại thì nghe điện thoại và tiếp nhận thông tin, số buồng của khách và hỏi khách muốn dùng bữa tại nhà hàng hay tại buồng, thời gian khách muốn dùng bữa.
- Nếu khách muốn dùng bữa tại buồng thì giới thiệu menu các món cho khách lựa chọn và sau khi khách đặt món xong. Xác nhận lại thơng tin với khách
Bước 2: Chuyển order vào nhà bếp
Khi đưa order vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách, cịn nếu những món ăn phải chờ đợi chế biến thì người phục vụ phải thơng báo rõ thời gian phục vụ cho khách biết. Trong lúc chờ đợi khách có thể thưởng thức các món khai vị ở quầy buffet.
Bước 3: Phục vụ món lên cho khách
Món ăn đã làm xong, nhân viên bếp sẽ thông tin cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên phục vụ phải theo dõi đối chiếu số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, tránh phục vụ sai. Khi mang thức ăn cho khách phải kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp.
Khi thức ăn được nhân viên vào lấy, kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp. Nhân viên phụ trách bàn nào thì đưa thức ăn cho bàn đấy và phục vụ trực tiếp khách tránh sự nhầm lẫn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan sát và thu dọn đồ bẩn nhanh chóng, để ý xem khách có u cầu gì như lấy thêm khăn ăn, gọi món…