Bảng 2.8 : Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Các bộ phận Số
lượng Nam Nữ ĐH CĐ TC THPT TOEIC
GIAO TIẾP CƠ BẢN Giám đốc 1 1 1 1 1 Quản lý 1 1 1 1 1 Sale 2 1 1 2 2 1 Lễ Tân 4 1 3 2 2 4 4 Kế Toán 2 2 1 1 0 2 Buồng 10 10 3 3 2 2 4 6 Bếp 4 4 3 1 0 2 Nhà Hàng 4 1 3 2 2 4 4 Bảo Trì 1 1 1 0 0 Bảo Vệ 3 3 3 0 0 Spa-massage 5 1 4 1 4 1 5 Tổng 37 14 23 13 12 6 6 17 26
(Nguồn- Bộ phận Nhân sự Khách sạn Gold III)
Nhận xét:
Về số lượng lao động:
Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy tổng số lượng nhân viên của khách sạn là 37 người. Nhìn chung, sự phân bổ lao động như trên là hợp lý đảm bảo được công việc khách sạn được phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ, tạo sự gắn kết và nâng suất làm việc được nâng cao.Tuy nhiên, ban quản lý khách sạn Gold 3 cũng cần lưu ý hơn về số lượng lao động ở nhân viên nhà hàng, do thời gian gần tới đây sẽ vào mùa cao điểm nên lượt khách sẽ tăng mạnh, sự thiếu hụt về nhân viên có thể ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và có thể ảnh hưởng đến những bộ phận khác vì bộ phận nhà hàng là nơi thường xuyên kết hợp với các bộ phận khác trong việc trực tiếp tiếp xúc phục vụ cho khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách.
Về trình độ chuyên môn
Thông qua bảng số liệu, ta nhận thấy rằng khách sạn Gold 3 có một thuận lợi trong việc quản lý nhân viên cũng như đảm bảo được chất lượng dịch vụ chính là 100% nhân viên của các bộ phận trong khách sạn đã được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ. Trong đó, 13 người
có trình độ ở cấp bậc đại học chiếm 35% trong tổng số lao động và cao đẳng là 12 nhân viên chiếm 32,5% tổng số lao động. Số lao động có trình độ đại học chủ yếu tập trung ở các bộ phận quản lý, kinh doanh cũng như những nhân viên tiếp xúc trực tiếp, giải quyết các yêu cầu của khách như Front Office Manager, Reception Supervisor, Receptionist,..Tiếp theo là trình độ chuyên môn có số lượng nhân viên chiếm nhiều thứ hai đó chính là trình độ cao đẳng chiếm 32% trong tổng số lao động. Và số phần trăm còn lại 32.5 % tương ứng với các nhân viên có trình độ Trung cấp hay Tốt nghiệp THPT. Với các bộ phận tác nghiệp này thì ở mức độ trung cấp và THPT là có thể phục vụ tốt và đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách. Tuy nhiên, với tình hình du lịch hiện nay ngày càng có nhiều khách sạn, khu nghỉ dưỡng ra đời khiến cho mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng cao và khốc liệt thì việc doanh nghiệp cần phải chú ý bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ thêm cho lao động là điều cần thiết. Việc nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho nhân viên có thể khiến cho chất lượng phục vụ tốt hơn và uy tín của khu nghỉ dưỡng, khách sạn cũng được tăng cao.
Tổng kết, hiện nay khách sạn Gold 3 là khách sạn có 100% đội ngũ lao động đã được đào tạo về chuyên môn và nghiệp vụ.
Về trình độ ngoại ngữ
Tuy chỉ với gần một năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ lưu trú, nhưng khách sạn Gold 3 luôn tự hào có đội ngũ lao động 80% được đào tạo về trình độ ngoại ngữ (tiếng anh) từ giao tiếp cơ bản đến bằng TOEIC. Trong đó, trình độ tiếng anh giao tiếp chiếm 70% trong tổng số nhân viên của khách sạn (26 lao động), và tương tự là trình độ tiếng anh TOEIC (17 lao động – 46%). Qua bảng số liệu, ta có thể thấy được tuy đội ngũ lao động của khách sạn Gold 3 đều được đào tạo về tiếng anh nhưng trình độ TOEIC lại chưa cao. Điều này cũng gây không ít trở ngại, khó khăn cho nhân viên khi phục vụ, giao tiếp với khách du lịch nước ngoài.
Ngoài ra, với nhân viên biết ngôn ngữ thứ hai chưa có cũng là một nhược điểm lớn của khách sạn Gold III. Với số lượng nhân viên biết ngôn ngữ thứ hai như vậy không đủ đáp ứng cho lượng du khách nước ngoài càng ngày càng đông tập trung chủ yếu là khách Hàn và khách Trung Quốc tại khách sạn Gold III. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra cho khách sạn chính là đào tạo nhân viên thêm tiếng Hàn và Trung nhất là bộ phận lễ tân và Bộ phận nhà hàng.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III ( 3 quý cuối năm 2015) 2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Gold III
Bảng 2.9: Bảng biến động nguồn khách của Khách sạn Gold III
Qúy Chỉ tiêu
Tốc độ phát triển
Qúy II Qúy III Qúy IV Qúy III/Qúy II Qúy IV/Qúy III
Số
Lượng Tỷ Trọng(%) LượngSố Tỷ Trọng(%) Số Lượng Tỷ Trọng(%) Chênhlệch Tỷ Trọng(%) Chênhlệch Tỷ Trọng(%)
Tổng lượt khách (Lượt khách) 6.356 100% 10.884 100% 11.012 100% 4.528 171,2% 128 101,2% Quốc tế 2.212 34,8% 3.336 30,7% 6.451 58,6% 1.124 150,8% 3.115 193,4% Nội địa 4.144 65,2% 7.548 69,3% 4.561 41,4% 3.404 182,1% -2.987 60,4% Tổng ngày khách (Ngày khách) 14.363 100% 24.316 100% 19.742 100% 9.953 169,3% -4.574 81,2% Quốc tế 6.620 46,1% 7.695 31,6% 13.577 68,8% 1.075 116,2% 5.882 176,4%
Nội địa 7.743 53,9% 16.621 68,4% 6.165 31,2% 8.878 214,7% -10.456 37,1% Thời gian LTBQ (Ngày/lượt) 2,26 2,23 1,79 Quốc tế 2,99 2,31 2,1 Nội địa 1,87 2,2 1,35
(Nguồn: Phòng Sale & Marketing khách sạn Gold III)
Biếu đồ 1: Biểu đồ thể hiện biến động cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III
Nhận xét:
Từ bảng biến động cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III trong 3 quý cuối năm 2015 và biểu đồ ta có thể thấy được:
Tổng số lượt khách đến với khách sạn Gold III tăng dần từ quý II đến quý III, sang quý IV có sự sụt giảm nhẹ so với quý III nhưng vẫn cao hơn quý II. Cụ thể tổng lượt khách
của quý III so với quý II tăng 4.528 lượt, tương ứng tăng 171,24% và tổng lượt khách quý IV so với quý III tăng 128 lượt, tương ứng tăng 1,17%.
Tương ứng với tổng số khách luôn tăng thì tổng ngày khách cũng tăng đáng kể qua từng quý. Cụ thể số ngày khách lưu trú quý III so với quý II tăng 9.953 ngày, tương ứng tăng 69,29% và quý IV so với quý III giảm 4.574 ngày, tương ứng giảm 19,91%. Thời gian lưu trú bình quân cũng có sự thay đổi. Cụ thể, quý II là 2.26 ngày, quý III là 2,23 ngày, quý IV là 1,79 ngày.
2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
Bảng 2.10 : Bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
ĐVT: Người QUÝ II III IV Biến động nguồn khách Quý III/QuýII QuýIV/QuýIII Chỉ tiêu LK % LK % LK % LK % LK % Tổng LK 6.356 100 10.884 100 11.012 100 4.528 171,24 128 101,17 Khách quốc tế 2.212 34,8 3.336 30,65 6.451 58,58 1.124 150,81 3.115 193,38 Hàn Quốc 693 10,9 1303 11,97 2274 20,65 610 188,02 971 174,52 Trung Quốc 401 6,3 778 7,15 1611 14,63 377 194,01 833 207,07 Anh 110 1,73 199 1,83 461 4,19 89 180,91 262 231,66 Mỹ 196 3,08 213 1,96 508 4,61 17 108,67 295 238,5 Pháp 168 2,6 252 2,33 534 4,85 84 150 282 211,9 Khác 644 10,13 591 5,43 1063 9,65 -53 91,77 472 179,86 Khách nội địa 4.144 65,2 7.548 69,35 4.561 41,42 3.404 182,14 -2.987 60,43
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III theo quốc tịch
Nhận xét :
Từ bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Gold III và biểu đồ ta có thể thấy như sau:
Lượng khách chủ yếu đến với khách sạn Gold III trong 3 quý năm 2015 là khách Nội địa, riêng ở Quý IV lượng khách Quốc tế có sự biến động đôi chút, tăng cao hơn lượng khách Nội địa. Cụ thể: ở Quý II, lượng khách Nội địa chiếm 4.144 người trong tổng số 6.356 người, quý III chiếm 7.548 người trong tổng 10.884 người, quý IV chiếm 4.561 người trong tổng 11.012 người. Với một khách sạn 3 sao như Gold III thì giá cả sẽ phù hợp và chất lượng cũng đủ đáp ứng cho những vị khách trong nước cũng như những người có thu nhập ở mức trung bình hoặc thấp. Những vị khách quốc tế khó tính ắt hẳn sẽ có nhu cầu về chất lượng dịch vụ và phục vụ cao hơn, xứng tầm hơn, vì vậy, việc khách sạn có số lượng khách Nội địa cao hơn khách Quốc tế cũng là điều tất yếu. Tuy nhiên, dựa vào bảng số liệu thống kê cũng như biểu đồ chúng ta có thể thấy, ở quý IV năm 2015, lượng khách Quốc tế đến với Gold III chiếm 6.454 người trong tổng số 11.012 người, tương ứng 58,58%, cao hơn lượng khách Nội địa
1.890 người. Ở quý này, giai đoạn cuối năm các tháng 10, 11, 12 đối với một số nước trên thế giới, đây là thời điểm nghỉ đông dài hạn của họ nên việc lượng khách quốc tế đến với Việt Nam, Đà Nẵng nói chung cũng như đơn cử khách sạn Gold III nói riêng là điều hiển nhiên, gian đoạn này sẽ kéo dài đến tận các tháng đầu năm của năm tiếp theo.
Cụ thể về lượng khách Quốc tế, khách Hàn Quốc, Trung Quốc và khách từ các quốc gia khác luôn chiếm số lượng cao nhất, lượng khách từ các quốc gia này luôn tăng đáng kể qua các quý của năm 2015:
Khách Hàn Quốc: Quý III so với quý II tăng 610 người, tương ứng tăng 88,02%, quý IV so với quý III tăng 971 người, tương ứng tăng 74,52%.
Khách Trung Quốc: Quý III so với Quý II tăng 377 người, tương ứng tăng 194,01%, quý IV so với quý III tawg 833 người tương ứng tăng 107,07%. Khách đến từ các quốc gia khác: Quý III so với quý II giảm không đáng kể 53 người, tương ứng giảm 9,23%, quý IV so với quý III tăng 472 người, tương ứng tăng 79,86%.
Theo các số liệu thống kê gần đây thì lượng khách từ các nước Hàn Quốc, Trung Quốc đến Đà Nẵng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lượng khách Quốc tế. Vì vậy, Khách sạn Gold III cũng như hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, lượng khách từ 2 quốc gia này luôn chiếm một lượng lớn trong tổng số khách Quốc tế đến với khách sạn.
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2015)Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III (3 quýcuối năm 2015) Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III (3 quýcuối năm 2015)
( ĐVT: VNĐ )
Chỉ tiêu
Quý II Quý III Quý IV
Tốc độ phát triển III / II IV / III % % Tổng doanh thu 2.983.426.50 1 4.077.625.343 2.853.145.107 1.094.198.842 136,68 1.224.480.236 69,97
Tổng chi phí 929.339.501 1.626.678.396 1.581.776.427 697.338.895 175,04 44.901.969 97,24 Tổng lợi nhuận 2.054.087.00 0 2.450.946.947 1.271.368.68 0 396.859.947 119,32 1.179.578.267 51,87
(Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Gold III)
Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III 3 quý cuối năm 2015
Nhận xét
Qua số liệu thống kê và biểu đồ ta nhận thấy, hoạt động kinh doanh tại khách sạn Gold III có những biến động đáng kể.
Nhìn chung ta có thể thấy được Gold III trong năm 2015 kinh doanh chưa thực sự hiệu quả. Năm 2015, khách sạn đạt được nguồn doanh thu dồi dào ở quý II và quý III, tuy nhiên đến quý IV của năm, khách sạn có sự suy giảm đáng kể về mặt doanh thu. Cụ thể, quý III năm 2015 doanh thu của khách sạn có sự gia tăng rõ rệt từ 2.983.426.501 VNĐ lên 4.077.625.343 VNĐ, tức laftangw 1.094.198.842 VNĐ , tương ứng 36,7% so với quý II. Ngược lại, quý IV so với quý III có sự giảm đáng kể 1.224.480.236 VNĐ, tương ứng 31,03%.
Qua bảng thống kê về lượt khách đến với khách sạn vào quý IV năm 2015, ta có thể thấy số lượng khách ở quý này tuy có tăng như không đáng kể so với quý III, lượng tăng chỉ chiếm tỷ trọng 1,17%. Nhưng trái lại, thời gian lưu trú bình quân của khách trong quý IV giảm đi so với quý III, cụ thể thời gian lưu trú bình quân quý IV là 1,79 và của quý III là 2,23. Qua đó ta thấy,với lượng khách đến với khách sạn trong hai quý III và IV là không chệnh lệch nhiều, nhưng do thời gian lưu trú bình quân giảm đi trong quý IV là nguyên nhân chính làm cho doanh thu ở quý IV tụt dốc so với quý III cùng năm. Bên cạnh đó, thời điểm quý IV các trận mưa dài ngày đã làm cho khách sạn bị ẩm tường một số phòng, đồng thời, 2 mặt bên của khách sạn là các cửa sổ thông gió cho một phòng, nhưng hiện nay đã có hai công trình đang thi công ở hai lô đất sát cạnh Gold III, làm cho các cửa sổ thông gió này bị lấp đi, và điều đó càng tạo điều kiện cho tường của các phòng này dễ ẩm và mốc hơn. Số lượng phòng hỏng không thể bán này chiếm 13% tổng số phòng trong khách sạn, từ đó làm doanh thu của khách sạn có phần giảm đi.
Trong khi doanh thu của khách sạn có sự biến động mạnh, thì trái lại chi phí có vẻ không chênh lệch nhiều. Cụ thể, quý III so với quý II, chi phí của khách sạn tăng 697.338.895 VND, tương ứng tăng 75,04%, quý IV so với quý III giảm 44.901.969 VND, tương ứng giảm 2,76%. Cũng như những phân tích ở phần doanh thu ta cũng có thể thấy, thời gian hoạt động ở quý III là dài hơn quý II nên việc chi phí cho hoạt động kinh doanh của quý III tăng cao hơn nhiều lần so với quý II là điều tất yếu. Còn đối với sự chênh lệch ở quý III và quý IV, ta có thể nhận thấy, tuy doanh thu ở quý IV giảm đáng kể so với quý III, cụ thể giảm 31,03% thì chi phí lại chỉ giảm đi 2,76%. Sự biến động về doanh thu và chi phí cũng làm cho lợi nhuận của khách sạn trong năm qua có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể, quý II năm 2015, khách sạn lãi 2.054.087.000 VND, quý III lãi 2.450.946.947 VND, tăng 396.859.947 396.859.947 VND, tương ứng tăng 19,32%, quý IV lãi 1.271.368.680 VND, giảm 1.179.578.267 VND, tương ứng giảm 49,13%.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng 2.3.1 Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng
Xuất phát từ đặc điểm kinh doanh của khách sạn mang tính cạnh tranh cao, không những cạnh tranh về cơ sở vật chất mà còn cạnh tranh về yếu tố con người như độ tuổi, giới tính. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên của nhân viên quyết định đến chất lượng và sức cạnh tranh của dịch vụ, do đó việc xem xét trình độ chuyên môn nghiệp vụ của lao động trong khách sạn là vô cùng cần thiết, cơ cấu lao động của khách sạn Gold được thể hiện ở bảng sau:
Chỉ tiêu Số lượng Tỉ trọng (%)
Tổng lao động 4 100
1. Theo giới tính Nam 1 20
Nữ 3 80 2. Độ tuổi > 30 - - 20 - < 30 4 100 3. Trình độ chuyên môn Đại học 1 20 Cao đẳng 3 80 Trung cấp - - 4. Trình độ ngoại ngữ A - - B - 20 C 80 Nhận xét:
- Giới tính: Tại bộ phận bàn, số lượng lao động nam và nữ chưa cân bằng gây nên sự chênh lệnh. Trong đó số lao động nữ là 3 chiếm 80% tổng số lao động, còn lao động nam chiếm ít hơn có 1 người chiếm 20% tổng số lao động. Điều này cũng cho thấy sự không hợp lý trong tuyển dụng lao động tại bộ phận bàn. Thông thường khối công việc tại bộ phận bàn tương đối nhiều, tính chất công việc lại nặng nhọc và liên tục nhiều giờ nên đòi hỏi cần số lượng lớn lao động là nam, vì sự dẻo dai, nhanh nhẹn và khỏe mạnh có thể đảm bảo làm việc dễ dàng và nhanh chóng.
- Độ tuổi: các nhân viên nhà hàng đều nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi, chiếm tỷ trọng cao nhất là 80% tổng cơ cấu độ tuổi lao động. Đây là một đội ngũ lao động tạo nên môi trường làm việc năng động, sáng tạo, ham học hỏi, dễ dàng tiếp cận và thích nhi với mọi sự thay đổi về cách thức quản lý hay điều chỉnh quy trình phục vụ bàn và tiêu chuẩn công tác