Từ khi thành lập cho đến nay, khách sạn Gold luôn cố gắng ngày càng hoạn thiện hơn chất lượng dịch vụ, nhờ đó uy tín khách sạn ngày càng được nâng cao và khẳng định được vị thế của mình.
Phương hướng khách sạn vào những năm tới:
- Tập trung khai thác thị trường truyền thống đồng thời khai thác những thị trường mới.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thêm dịch vụ bổ sung - Chú trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống
- Xây dựng đội ngũ nhân viên hiệu quả hơn cả về trình độ chuyên môn và tinh thần làm việc
Đối với phương hướng kinh doanh của nhà hàng:
- Tập trung khai thác thị trường khách của khách sạn và khách du lịch theo đoàn của công ty lữ hành.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp tốt, môi trường làm việc đoàn kết: đa dạng hơn nữa các món ăn đồ uống.
- Tăng cường giám sát quá trình làm việc của nhân viên - Tập trung quảng cáo về nhà hàng.
- Tăng cường thu thập thông tin từ khách hàng - Tăng công suất sử dụng chổ ngồi của nhà hàng.
Dựa trên cơ sở những kết quả nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Gold III thông qua thực trạng và thông tin điều tra khách hàng, cùng với thời gian thực tập tại khách sạn, tôi xin đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn như sau:
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách tại khách sạn một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Xong, khách sạn cũng cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn, tạo ra ấn tượng mới và không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Hiện tại ở khách sạn, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do tần suất sử dụng cao. Một số khăn phủ bàn ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới, rất nhiều bát, đĩa của khách sạn bị sứt mẻ thì cần bổ sung thay thế kịp thời, số xe đẩy để vận chuyển thức ăn và đồ dùng còn hạn chế nên cần được tăng cường thêm. Bổ sung thêm ly tách và muỗng dĩa để đảm bảo nhu cầu dùng của khách.
+ Các trang thiết bị cần được bổ sung thêm: ly, tách, muỗng, nĩa… + Các trang thiết bị cần được thay thế: khăn lau ly, khăn trải bàn…
- Cải tạo và nâng cấp những cơ sở vật chất cũ đã xuống cấp, tăng cường một số cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng , bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống cò n thiếu, thay thế những dụng cụ nấu nướng trong bếp đã quá cũ, sử dụng gạch chống trơn trượt để lát trong nhà bếp.
- Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng vì uy tín của khách sạn và hiệu quả kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn.
- Khách đến với khách sạn không chỉ muốn được ăn ngon mà họ còn muốn được thưởng thức cái đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v... Khách sạn Gold III là một khách sạn có kiến trúc đẹp, tuy nhiên cần phải bố trí sắp xếp lại một số chỗ cho phù hợp. Bên cạnh đó cần bổ sung thêm một số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng, có khả năng đáp ứng số lượng khách đông, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Bộ phận kĩ thuật nên thường xuyên kiểm tra và tu sửa lại các thiết bị trong nhà hàng, có thể là phân lịch định kì, chứ không phải là khi có sự cố mới thực hiện công tác bảo trì bảo dưỡng. Đồng thời kiểm tra, giám sát các thao tác sửa chữa của nhân viên bảo trì có đúng không. Quan sát hoạt động và báo ngay cho bộ phận bảo trì khi có những nghi vấn, trục trặc hoặc gặp sự cố về trang thiết bị. Các khu chế biến trong nhà hàng phải được thiết kế sao cho tạo được hiệu quả trong quá trình làm việc của nhân viên, phù hợp đặc trưng trong thực đơn kinh doanh của nhà hàng. Khu vực dành cho việc nhận, cất giữ nguyên liệu, sơ chế, nấu, rửa chén bát, khu đựng rác phải thuận lợi cho nhân viên
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ
Một số khía cạnh nổi cộm của kinh doanh khách sạn là nhân lực. Chính vì vậy nâng cao đội ngũ nhân viên là một yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ. Sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà phải do con người làm ra. Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì thời gian.Sự giao tiếp giữa nhân viên đúng ngay từ đầu, đồng thời sau khi tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện và đào tạo họ.Nên thay đổi các tiêu thức thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng. Hiện những tiêu chuẩn này mang tính chủ quan của giám đốc nhà hàng không định hướng theo chuẩn khách hàng mục tiêu. Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nêu ngoại hình đẹp mà không có nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kém thì không thực hiên được công việc tốt.Mặt dù khách hàng luôn muốn nhìn nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, nhưng đó không phải là mục đích của họ khi tới nhà hàng.Việc tuyển chọn nhân viên bàn của nhà hàng còn phỏng vấn bằng tiếng Việt. Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo tiêu thức hiện tại không thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho các nhân viên.
- Nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa các chi phí không cần thiết.
- Nhân viên cần tự mình trau dồi thêm kỹ năng tiếng anh để giao tiếp với khách, nếu có điều kiện thì nên học thêm tiếng pháp.
- Luôn tỏ ra niềm nở, thiệt tình, quan tâm khách, đôi khi phải tăng thêm tính hài hước và phải trò chuyện khi khách gợi ý, không được trả lời qua loa cho qua chuyện.
- Nhân viên phục vụ cần nắm bắt kiến thức chung về các món ăn để giới thiệu với khách, về đặc điểm tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách để phục vụ khách tốt nhất.
- Nhân viên phục vụ cũng cần biết về các điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách.
- Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã ở lại khách sạn qua ngày thứ hai, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng.
- Đội ngũ nhân viên cần rèn luyện tinh thần làm việc tập thể. Qua thời gian thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy nhân viên tại khách sạn Gold III cần có tinh thần đồng đội hơn trong công việc.
Về phía ban lãnh đạo khách sạn
- Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ về trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải là những người đã đọc qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả năng giao tiếp tốt, có lòng yêu nghề và có ngoại hình cân đối. Trước mắt cần tuyển thêm nhân viên chuyên về tiếng Trung.
- Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng trung vì khách trung chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu khách của khách sạn, khách hàng sẽ cảm thấy rất có thiện cảm nếu nhân viên biết nói tiếng bản xứ của họ.
- +Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết tình huống phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tao của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng.Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề đặt ra ở đây là sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề dặt ra ở đây là sai sót đó phải được thực hiện như thế nào?Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay không, tất cả đều tùy thuộc vào cách giải quyết.mục tiêu của nhân
viên lad giải quyết khó khan của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Các bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách:
o Lắng nghe phàn nàn của khách o Nhận biết được vấn đề thật sự
o Không nên hứa những gì không làm được
o Trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn o Tập trung lắng nghe khách
o Mĩm cười vui vẽ.
Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc một các hiêu quả thì họ cần đến thông tin, sự ủng hộ và trao quyền.nhà quản lý cần trao cho nhân viên những quyền nhất định để linh hoạt hơn trong việc xử lý các vấn đề của khách một cách nhanh chóng theo định hướng của khách sạn: - Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cho nhân viên bàn, bar nhất là vào mùa vắng khách bằng cách mời các chuyên gia, giáo viên chuyên về lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên.
- Cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi tay nghề cho nhân viên trong phạm vi khách sạn, qua đây các nhân viên có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình đạt ở mức nào. Đồng thời, đây cũng là một cơ hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tính đoàn kết trong nội bộ.
- Theo định kỳ mở các lớp nâng cao trình độ quản lý cho các ca trưởng, các trưởng và phó bộ phận trong khách sạn.
- Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, quản lý khách sạn cần thường xuyên và tăng cường hơn nữa việc giáo dục ý thức trách nhiệm và tác phong làm việc của nhân viên. Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc và tài sản của khách sạn cũng là công việc, tài sản của cá nhân mỗi người luôn luôn hết mình vì công việc của khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung. Tác phong phục vụ của một số nhân viên còn chậm, thái độ phục vụ chưa thực sự niềm nở, nhiệt tình với khách. Chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gắn liền với thái độ phục vụ. Chất lượng phục vụ là yếu tố có thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được nhưng thái độ phục vụ là cái vô hình khó lượng hóa nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của khách sạn.
- Liên hệ với các khách sạn lớn để gửi nhân viên đến học hỏi kinh nghiệm, tạo điều kiện cho nhân viên đi đào tạo ở ngoài khách sạn. Khách sạn nên nắm vững về tình trạng trình độ của đội ngũ nhân viên để có thể có kế hoạch cụ thể lựa chọn, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo.
- Trong bộ phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu là việc chung, đâu là việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích trong công việc. Phát hiện kịp thời và giải quyết nhanh chóng, dứt điểm những mâu thuẫn trong nội nộ vì kéo dài rất ảnh hưởng đến công việc của nhân viên.
- Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng của những nỗ lực trong công việc của nhân viên.Đó là chính sách thưởng cho nhân viên về những hành động mà khách sạn muốn cổ vụ họ làm việc của nhân viên.Đó chính là chính sách thưởng của cho nhân viên về những hành động mà khách sạn muốn cổ vũ họ làm. Phải đánh giá công bằng, chính xác, không được làm theo cảm tính của nhà quản lý. Ngoài ra, thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể hiện sự quan tâm như: tặng quà, thăm hỏi đặt biệt vào các dịp đặt biệt ( ngày sinh nhật, ngày cưới,lúc ốm đau), quan tâm đến nhân viên mọi ngày, tạo bầu không khí làm viêc trong nhà hàng giống như một gia đình.
- Nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể ngoài giờ làm việc để cho nhân viên gần gũi và hiểu nhau hơn mặt khác giúp nhân viên của mình đưa ra sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo cơ hội cho họ thăng tiến. đề ra các giải thưởng nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo… ngoài việc khuyên khích tinh thần cần phải đi kèm vật chất, có giải thưởng bằng tiền, quà tặng hay các chuyến tham quan,nghĩ dưỡng cho nhân viên được bình chọn là nhân viên xuất sắt trong tháng, không nên phạt quá nặng nhân viên
- Nên căn cứ vào nguyện vọng và năng lực mà sắp xếp nhân lực, việc bầu chọn nên xuất phát từ sự bầu chọn của nhân viên vì đó là những người trực tiếp quản lý nhân viên, nếu không sẽ gây sự bất mãn và mất đoàn kết trong nội bộ.
- Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng, phạt rõ rang.
- Tổ chức giao lưu giữa ban giám đốc với nhân viên và giữa nhân viên với nhau để tạo không khí đoàn kết, thân mật trong nội bộ, tạo cơ hội để lãnh đạo hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên, từ đó có sự quan tâm thích đáng hơn tới đời sống vật chất tinh thần của họ.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Khách hàng của khách sạn họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nhau nên có phong tục tạp quán khác nhau trong ăn uống. Do nhu cầu của các nhóm khách hàng rất phong phú nên món ăn cũng phải rất đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ và thu hút thêm ngày càng nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu quả kinh doanh và tạo ưu thế cạnh tranh với các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác.
Đa dạng hóa các món ăn:
- Ngoài những món ăn đã có trong thực đơn, khách sạn cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Khách sạn phải có sự thay đổi kịp thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, tạo nên sự hoạt động liên tục của khách sạn, như vậy thì kinh doanh dịch vụ ăn uống mới có hiệu quả.
- Ngoài những đồ uống có sẵn trong khách sạn, cần bổ sung những đồ uống đặc trưng, đặc sản của từng vùng.
- Cần bổ sung thêm các loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ. Khách sẽ cảm thấy rất thú vị khi vừa ngồi uống, vừa được xem bartender trình diễn nghệ thuật của pha chế.
3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định
- Giá cả nguyên liệu, thực phẩm trên thị trường thường không ổn định, vào thời điểm