HOÀN THIỆN CÔNG tác đào tạo CHO NHÂN VIÊN ở bộ PHẬN TIỀN SẢNH của KHÁCH sạn GOLD III

ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN Ở BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN GOLD III Sinh viên thực : NGUYỄN VĂN MINH Giáo viên hướng dẫn: ThS LƯU QUỐC HUY Đà Nẵng, tháng năm 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các loại phòng khách sạn Bảng 2.2: Thơng tin giá loại phịng khách sạn Bảng 2.3: Thống kê trang thiết bị sở vật chất phận lễ tân Bảng 2.4: Thống kê trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tổ chức hội nghị Bảng 2.5: Bảng cấu lao động Khách sạn Gold III 61 Bảng 2.6: Bảng biến động nguồn khách Khách sạn Gold III Bảng 2.7: Bảng cấu nguồn khách theo quốc tịch Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2015) Bảng 2.10: Thống kê số lượng nhân viên phận tiền sảnh Bảng 2.11: Cơ cấu lao động phận lễ tân theo trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ Bảng 2.12: Nhu cầu đào tạo phận tiền sảnh quý năm 2015 Bảng 2.13: Mục tiêu đào tạo DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể biến động cấu nguồn khách Khách sạn Gold III Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu nguồn khách Khách sạn Gold III theo quốc tịch Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể cấu khách theo mục đích chuyến Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Gold III quý cuối năm 2015 Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận tiền sảnh khách sạn có quy mơ nhỏ Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận tiền sảnh khách sạn có quy mơ vừa Hình 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức lao động phận tiền sảnh khách sạn có quy mô lớn LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm vừa qua, du lịch Việt Nam đà tăng trưởng rõ rệt, lượng du khách quốc tế đến khách du lịch nội địa tăng Việt Nam ngày nhiều du khách nước giới chọn làm điểm đến du lịch cho kì nghỉ gia đình, nhiều thành phố Việt Nam bình chọn điểm đến yêu thích du khách quốc tế Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Phố cổ Hội An, Đà Nẵng Điều tín hiệu đáng mừng cho ngành “Cơng nghiệp khơng khói” nước nhà nỗi lo nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch cụ thể doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Bởi kinh doanh lưu trú đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp tương đối lớn nguồn lực ngành rơi vào tình trạng khơng thiếu mà cịn yếu Bộ phận tiền sảnh phận tiếp xúc trực tiếp với khách khách đến lưu trú khách sạn Cũng phận đóng vai trị quảng bá hình ảnh khách sạn Nếu phận buồng phận chăm sóc giấc ngủ cho khách thời gian lưu trú khách sạn phận lễ tân phận giải đáp tất thắc mắc khách mang lại ấm áp nhà cho khách từ khách đến khách rời khỏi khách sạn Bên cạnh đó, thời gian thực tập khách sạn GOLD III với năm hoạt động ngành lưu trú, em nhận thấy ngày có nhiều khách sạn, resort đời khiến cho mức độ cạnh tranh ngành ngày khốc liệt, cạnh tranh mặt thu hút khách hàng lẫn thu hút nguồn lao động có tay nghề Để trì chất lượng dịch vụ tốt giữ chân khách hàng thân thiết cơng tác đào tạo cho nhân viên hoạt động thiết yếu không khách sạn GOLD III mà khách sạn cần trọng Nhận thức tầm quan trọng công tác đào tạo em thực tập vị trí lễ tân phận tiền sảnh khách sạn GOLD III nên muốn nghiên cứu sâu vấn đề Vì vậy, em xin chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn GOLD III” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu, nghiên cứu công tác đào tạo tổ chức đào tạo cho nhân viên khách sạn phận cụ thể phận tiền sảnh Bên cạnh đó, áp dụng kiến thức quản trị nguồn nhân lực đặc biệt công tác đào tạo phát triển nhân viên vào thực tiễn Qua kinh nghiệm thực tế trình thực tập kiến thức học quản trị nguồn nhân lực du lịch, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn GOLD III Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công tác đào tạo nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Gold III Phạm vi nghiên cứu: - Tìm hiểu, nghiên cứu hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh Về không gian nghiên cứu: phạm vi khách sạn Gold III Về thời gian nghiên cứu: Ngày tháng năm 2016 đến ngày tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu: Thu thập xử lý liệu Thống kế, tổng hợp, phân tích đánh giá Bố cục đề tài: Nội dung luận gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận khách sạn Chương 2: Thực trạng việc đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Gold III Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Gold III Do thời gian nghiên cứu khoảng tháng kiến thức thực tế không nhiều chuyên đề tốt nghiệp em nhiều điểm thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy để chun đề em hồn thiện Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lưu Quốc Huy hướng dẫn em nhiều khoảng thời gian làm chun đề tốt nghiệp để em hồn thành Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Gold III tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn anh, chị phận tiền sảnh hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực tập CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Sự nghiên cứu sơ lược lịch sử phát triển khách sạn khái niệm khách sạn cho thấy định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa Điều phản ánh phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng Vì việc nghiên cứu khái niệm khách sạn mang tính hệ thống phải phù hợp với mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000//NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn ( Hotel) cơng trình kến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ du lịch” Sự phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu, khái niệm ngày hoàn thiện 1.1.2 Phân loại khách sạn Để khai thác kinh doanh khách sạn hợp lý đạt kết cao, nhà quản lý khách sạn buộc phải hiểu rõ hình thức tồn loại hình kinh doanh Trên thực tế, tùy thuộc vào tiêu chí giác độ quan sát, khách sạn tồn nhiều hình thái khác nhau: a Theo vị trí địa lý • Khách sạn thành phố Khách sạn thành phố xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư Nhằm phục vụ đối tượng khách công vụ, thể thao, thăm quan, mua sắm tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm • Khách sạn nghỉ dưỡng Khách sạn nghĩ dưỡng xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, suối, rừng, v.v Đối tượng khách hàng chủ yếu với mục đích nghỉ ngơi thư giãn Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên thời gian hoạt động hay bị gián đoạn, hoạt động theo thời vụ • Khách sạn ven Khách sạn ven xây dựng ngoại ô thành phố ven trung tâm thị Thị trường khách khách sạn khách cơng vụ có khả chi trả trung bình thấp, khách nghỉ cuối tuần • Khách sạn ven đường Khách sạn ven đường xây dựng dọc theo đường quốc lộ, đường cao tốc nhằm phục vụ đối tượng khách di chuyển xe máy, mô tô, ô tô phải quãng đường dài khoảng thời gian lớn cần nghỉ ngơi vào buổi tối • Khách sạn sân bay Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn để phục vụ đối tượng khách hàng hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất ví dụ thời tiết xấu Giá phòng đa số khách sạn sân bay giới đưa vào giá trọn gói vé máy bay b Theo mức độ cung cấp dịch vụ • Khách sạn sang trọng Là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với mức độ trở lên, có quy mơ lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng lộng lẫy xa hoa Khách sạn cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung chăm sóc khách hàng, nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm lưu trú hồn hảo nhất, dịch vụ kể đến dịch vụ ăn uống phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ, phịng họp, v.v Khách sạn có diện tích khu vực sử dụng chung rộng, bãi đỗ xe lớn bán sản phẩm với mức giá bán cao vùng Vậy nên đối tượng khách hàng chủ yếu nhắm vào lượng khách hàng giàu có, có khả chi trả cao • Khách sạn dịch vụ đầy đủ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng, tương ứng với mức độ Thị trường khách loại khách sạn có khả tốn tương đối cao Giống khách sạn sang trọng khách sạn dịch vụ đầy đủ cung cấp cho khách hàng đầy đủ tiện nghi, có phần hạn chế chất lượng, số lượng dịch vụ, kiến trúc, nội thất mức độ chăm sóc khách hàng • Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế Khách sạn có quy mơ trung bình, tương ứng với mức độ Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ ba vùng nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Khách sạn thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin v.v… không thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí ngồi trời • Khách sạn bình dân Khách sạn bình dân loại khách sạn có quy mơ nhỏ, giá thấp, tương ứng với mức độ 1-2 Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách cần nơi để nghỉ ngơi không quan tâm đến dịch vụ bổ sung Những khách sạn không bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm dịch vụ báo thức, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin c Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Cách thức phân loại áp dụng riêng cho quốc gia phụ thuộc vào mức sống, mức chi trả mức độ phát triển khách sạn nước Để phân loại khách sạn theo tiêu chí này, chuyên gia phải khảo sát mức giá bán buồng trung bình khách sạn quốc gia tạo nên thước đo, chia thành 100 phần nhau, giới hạn thước đo mức giá cao khách sạn, giới hạn mức bán buồng thấp Và mức giá bán buồng doạnh nghiệp dựa tỷ lệ phần trăm so với mức giá cao Hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ theo mức giá luôn phải xem xét đồng thời với Theo đó: • Khách sạn sang trọng đồng nghĩa với Khách sạn có mức giá cao nhất, tương • đương từ khoảng nấc thứ 85 trở lên thước đo Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn có mức giá cao – nấc thứ 70-85 • thước đo Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn có mức giá trung bình – 40-70% 10 • Khách sạn bình dân tương đương với Khách sạn có mức giá bình dân – 20-40% khách sạn có mức giá thấp – 20% trở xuống d Theo hình thức sở hữu quản lý • Khách sạn tư nhân Là khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn • Khách sạn nhà nước Có vốn đầu tư ban đầu nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn • Khách sạn liên doanh Do hai nhiều chủ đầu tư bỏ tiền xây dựng mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý hai nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết kinh doanh phân chia theo tỷ lệ vốn góp chủ đầu tư theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh liên kết Trên thực tế có nhiều dạng khách sạn liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong “giáo trình Kinh tế du lịch” nhà xuất Lao động-Xã hội có đề cập: " Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi " 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 92 tới khả học tập người lao động, khả tiếp thu bài, kiến thức người đào tạo Ngoài việc xác định đối tượng đào tạo, phận nhân phải xác định số lượng, thời điểm đào tạo 3.2.1.4 Hồn thiện nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh Để khắc phục nhược điểm phân tích phần thực trạng, phận tiền sảnh nên kết hợp với phận nhân xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, có lộ trình, có mơn học Khách sạn tham khảo nội dung sau để hoàn thiện việc xây dựng nội dung chương trình đào tạo cho nhân viên Việc xác định nội dung chương trình đào tạo cần vào tình hình thực tế trình độ nhân viên phận tiền sảnh với yêu cầu công việc tương lai Những yếu mặt chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận tiền sảnh định nội dung khóa học đào tạo, phận tiền sảnh có nhiều vị trí cơng việc khác Chính vậy, cần xác định rõ đào tạo nhân viên với nội dung phù hợp mang lại hiệu cao Chương trình đào Nội dung đào tạo tạo Thời gian Đối tượng tham gia Cách thức nghe, sử dụng điện thoại Đào tạo kỹ chun mơn Qui trình check – in, check –out Qui trình nhận đặt buồng (trực tuần Nhân viên lễ tân tuần Giám sát viên, nhân tiếp, qua điện thoại) Qui trình nhận đặt tour Đào tạo kỹ giải dịch vụ khách Ngày 1, 2, 3: Học lý thuyết lớp tình Ngày 4, 5, 6: Thực hành theo nhóm viên lễ tân 93 Ngày 7: Kiểm tra đánh giá chương trình đào tạo Đối với thời gian đào tạo: cần xếp thời gian thuận tiện cho việc học tập, phải vào độ dài khóa học Bên cạnh đó, quản lý xếp ca làm xen kẽ, phù hợp để tạo điều kiện cho tất nhân viên tham gia đào tạo Để tránh tình trạng người lao động khơng thể thu xếp để tham gia khóa đào tạo nên thông báo trước cho người lao động để họ xếp thời gian tham gia đầy đủ khóa học 3.2.1.5 Đánh giá lựa chọn giáo viên đào tạo • - a.) Về hình thức lựa chọn đào tạo nội ( bên khách sạn ): Về kỹ mềm : Có thể từ trưởng phận nhân khách sạn Gold III, đào tạo kỹ ứng • xử, xử lý tình thường gặp giao tiếp với khách hàng Bộ phận y tế khách sạn, để đào tạo kỹ sơ cấp cứu cần thiết Về kỹ phận lễ tân : Cần chọn người có kinh nghiệm kỹ tốt Trưởng phận lễ tân trưởng phận lễ tân, giám sát lễ tân hệ thống Gold để đào tạo hướng dẫn kỹ năng, quy trình cho nhân viên cũ, người phải người đánh giá lực giỏi qua q trình làm việc, có - đào tạo lại cho nhân viên cách chuẩn xác, nhanh chóng b.) Về hình thức lựa chọn đào tạo bên ngồi: • Về kỹ mềm : Lựa chọn diễn giả, người có kỹ up-selling bán hàng để nhân viên lễ tân tiếp cận cách bán phịng hiệu cho khách, từ làm tăng doanh thu cho khách sạn Hoặc chuyên viên, diễn giả kỹ mềm, khả giải tình với khách hàng, cách làm hài lịng khách hàng, thực tế khách sạn Gold III nhân viên lễ tân chuyên trách chăm sóc khách - Đề xuất diễn giả đào đạo kỹ mềm: Ngô Duy Tùng : Anh doanh nhân diễn giả chuyên nghiệp, chuyên gia hàng đầu lĩnh vực phát triển lực thân Các đề tài anh diễn thuyết huấn luyện như: Kỹ lãnh đạo, Văn hoá tổ chức, Kỹ giao tiếp, Kỹ lăng nghe 94 Tư tích cực, Kỹ thuyết trình, Kỹ đàm phán, Quản lý nhân sự, Xây dựng đội công tác, Kỹ bán hàng, Lập kế hoạch kinh doanh… • Về kỹ phận lễ tân : Khách sạn liên lạc với sở du lịch Đà Nẵng để hợp tác thuê chuyên gia hay giảng viên có nghiệp vụ chuẩn theo tiêu chuẩn VTOS để training cho nhân viên mời trưởng phận lễ tân khách sạn lớn chia sẻ - hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên Đề xuất người đào tạo kỹ phận lễ tân: Bà Lâm Thị Cẩm Hương, Chức vụ :FOM khách sạn Novotel Đà Nẵng Số điện thoại :0908.538.938 Email : H8287-FO@accor.com Đây người có kinh nghiệm lâu năm, tập huấn khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân cấp cao tập đồn Accor Dubai, bà có kinh nghiệp năm vị trí lễ tân, năm vị trí giám sát năm vị trí FOM khách sạn Novotel Đà Nẵng Đây người có nhiều kinh nghiệm, làm việc tỷ mỹ, kỹ lưỡng, có trách nhiệm cao, có khả giúp khách sạn Gold III đào tạo chuyên sâu mang lại nhiều kinh nghiệm cho nhân viên lễ tân khách sạn • Về ngôn ngữ : Theo nhu cầu lượng khách Hàn đến với khách sạn ngày đông, khách sạn cần chọn khóa học giao tiếp tiếng Hàn để cử thêm vài nhân viên lễ tân tham gia học để đáp ứng nhu cầu đến khách sạn Hình thức đăng ký khóa học nên giáo viên trung tâm mà khách sạn đăng ký khóa học định 3.2.1.6 Xem xét chi phí đào tạo Ngân sách trung bình ban lãnh đạo khách sạn chi cho phận lễ tân năm dự trù mức 12 triệu đồng Chi phí đào tạo bao gồm chi phí cho việc học chi phí cho việc giảng dạy, cụ thể sau: 95 • Chi phí thù lao cho đội ngũ đào tạo; phụ cấp tiền ăn cho đội ngũ đào tạo; chi phí đưa đón, nơi cho đội ngũ đào tạo (nếu cơng ty th bên ngồi đào tạo mời người bên ngồi đào • • • • tạo) Chi phí tài liệu học tập cho nhân viên đào tạo Chi khen thưởng cho nhân viên có thành tích đào tạo tốt, xuất sắc Chi th phịng học, trang thiết bị phục vụ học tập (nếu có) Những chi phí khác phục vụ cho lớp học (điện, nước, văn phịng phẩm,…) BẢNG CHI PHÍ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ VÀ TRIỂN KHAI KHÓA HỌC Tên dịch vụ Ghi Chi phí Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân Đào tạo kỹ giải buổi Phí triển khai 1.000.000 vnđ 1.750.000 vnđ 3.500.000 vnđ 2.500.000 vnđ Phí triển khai 4.500.000 vnđ tình “Đào tạo tiếng Hàn giao tiếp” 3.2.1.7 Đánh giá chung chương trình kết đào tạo Việc đánh giá hiệu đào tạo khơng có ý nghĩa chương trình đào tạo hiên mà cịn giúp việc hoạch định kế hoạch tương lai Vì vậy, việc đánh giá hiệu công tác đào tạo thơng qua tiêu chí phương pháp sau: • Phương pháp định tính: Lấy ý kiến phản ánh người tham gia đào tạo sau đào tạo để thu thập thơng tin q trình đào tạo nhằm cải tiến qui trình đào tạo, phản hồi nội dung đào tạo để biết mức độ phản ứng, thay đổi hành vi, mức độ đạt mục tiêu thông qua phiếu khảo sát PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (PHỤ LỤC • 2) Phương pháp lượng hóa: để đánh giá xác chất lượng đào tạo, công ty nên sử dụng hình thức đánh giá nhằm lượng hóa kết đào tạo, từ đó, việc xác định chất lượng, hiệu lớp đào tạo xác Kết quan trọng cơng tác đào tạo kết thực công việc, suất lao động tăng lên thực Kết 96 đạt mà nhân viên biết vận dụng đào tạo vào cơng việc thực tế, phục vụ mục tiêu chung công ty Công tác đào tạo phải tiến hành kiểm tra, đánh giá gắt gao, thường xuyên, có quản lý chặt chẽ phận nhân phận có liên quan Nếu thực nhận thấy, đào tạo mang lại hiệu cao cơng ty nên đầu tư, khuyến khích nhiều cho đào tạo Ngược lại, thấy có nhiều bất cập khơng hợp lý, phận nhân kết hợp với phận tiền sảnh cần tiến hành xem xét, đánh giá lại tìm hướng phù hợp PHIẾU ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC (PHỤ LỤC 3) 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Tạo động lực cho nhân viên tiền sảnh mong muốn đào tạo Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên yếu tố quan trọng ban đầu, điều kiện cần chưa đủ để máy hoạt động hiệu Nhân viên có lực điều chưa có nghĩa họ làm việc tốt Để nhân viên cảm thấy hứng khởi, thích thú với việc tham gia chương trình đào tạo phận tiền sảnh cần phải tạo động lực để kích thích nhân viên • Để nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực trưởng phận cần phải, hỏi thăm, quan tâm đến học viên giảng viên giảng dạy Đây động lực thúc đẩy, khuyến khích vật chất lẫn tinh thần Nếu làm tốt cơng tác hiệu cơng • • tác đào tạo nâng cao Cân nhắc họ lên vị trí cao công việc phù hợp với lực họ Một cách khác để tạo động lực cho người lao động tham gia vào trình đào tạo đưa hệ thống khen thưởng để động viên khích lệ người học Đối với khóa đào tạo chỗ, sau kết thúc thời gian đào tạo, trưởng phận nên tuyên dương cá nhân có thành tích đào tạo tốt trước tập thể nhân viên Ngồi hình thức tinh thần, trưởng phận nên có thêm hình thức động viên vật chất tặng tiền, tặng quà… Bên cạnh khen thưởng, phận nhân nên có biện pháp kỷ luật thích đáng để áp dụng cho đối tượng khơng tham gia đầy đủ khóa học, góp phần nâng cao hiệu đào tạo 3.2.2.2 Xây dựng trang web dành cho công tác đào tạo Xây dựng trang web riêng dành cho cơng tác đào tạo Trong đó, bao gồm mục như: 97 • • • • • • Mục tiêu đào tạo Danh sách đối tượng đào tạo, đào tạo gì? Lịch trình chương trình đào tạo năm Nội dung chương trình đào tạo Tài liệu học Bảng khảo sát: Ở mục gồm bảng khảo sát, đánh giá điện tử bao gồm: Bảng khảo sát thăm dò ý kiến nhu cầu đào tạo nhân viên, bảng đánh giá chương trình đào tạo, bảng • • đánh giá cơng việc,… Kết đào tạo Đóng góp ý kiến Việc xây dựng trang web tốn nhiều chi phí đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty: • Nhân viên dễ dàng cập nhật thông tin chương trình đào tạo cơng ty hiểu rõ mục tiêu đào tạo chương trình Từ nhân viên hiểu rõ nhu cầu, mong muốn thân Tạo động lực cho nhân viên thái độ tích cực tham gia chương • trình đào tạo Bộ phận nhân dễ dàng việc thu thập ý kiến cá nhân nhu cầu đào tạo thân nhân viên bảng đánh giá khác đánh giá chương trình đào tạo, đánh giá giảng viên giảng dạy, kiểm tra đánh giá kết đào tạo, Giúp cho phận nhân • rút gọn thời gian làm khảo sát, đánh giá Bên cạch đó, nhân viên chủ động việc chuẩn bị học trước đến lớp mà • khơng phải chờ đến lớp nhận nội dung học Đối với nhân viên tham gia chương trình đào tạo có điều kiện • xem lại học cách dễ dàng Tiết kiệm nhiều thời gian chi phí mặt lâu dài 3.2.2.3 Hoạch định chiến lược công tác đào tạo định kỳ cho nhân viên phận tiền sảnh Một chiến lược đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng có tầm nhìn giúp cho phận tiền sảnh chủ động việc xây dựng kế hoạch đào tạo tốt Nhờ đó, phận nhân có đủ điều kiện, để lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp với mục tiêu chiến lược đào tạo Chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phận tiền sảnh phải 98 xây dựng cụ thể, chi tiết với đầy đủ chuẩn mực giúp cho nhân viên tập trung vào mục tiêu, nhiệm vụ đào tạo Từ đó, giúp cho họ tham gia tích cực vào chương trình đào tạo mà phận nhân phận tiền sảnh tổ chức Kế hoạch đào tạo định kỳ hàng tuần cho nhân viên phận tiền sảnh: Thời Thứ Thứ gian Nội Kỹ bán Kỹ giải Qui trình dung hàng, up – tình check – in, selling check – out đào tạo Thứ Thứ Thứ Thứ Hướng Kỹ làm Chăm sóc dẫn viên việc nhóm khách hàng Nhân Đối Nhân viên Nhân viên lễ tượng Nhân viên Nhân viên viên khuân vác tân tham gia Nhân viên khuân vác lễ tân khuân vác hành lý lễ tân hành lý hành lý 3.2.3 Tiểu kết chương Từ việc phân tích thực trạng cơng tác đào tạo nhân viên phận tiền sảnh Khách sạn Gold III, đánh giá ưu điểm nhược điểm chương Trong chương 3, em trình bày số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh Bên cạnh, nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo, em cịn đưa thêm nhóm giải pháp hỗ trợ Những giải pháp với mục đích làm cho cơng tác đào tạo dành cho nhân viên phận tiền sảnh hiệu hơn, đáp ứng định hướng phát triển khách sạn 99 KẾT LUẬN Đề tài “Hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh Khách sạn Gold III” vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, sở lý luận để phân tích thực trạng cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh điểm mạnh, điểm yếu công tác đào tạo cần khắc phục Trên sở đó, em đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh, giúp cho công tác đào tạo hồn thiện tốt Trong q trình hồn thành chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi từ thầy cô để chuyên đề tốt nghiệp em hoàn thiện 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Mạnh Cường & Nguyễn Vũ Hà (2006) Giáo trình Tổng quan sở lưu trú du lịch Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội Ths Nguyễn Thị Tú (2005) Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ths Nguyễn Vân Điềm & PGS TS Nguyễn Ngọc Quân (2007) Giáo trình quản trị nhân lực Hà Nội: Đại học Kinh tế quốc dân Ts Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Kim Dung (2002) Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (2005) Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội N Quyên (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Được lấy ngày 26/04/2015 từ: http://www.greencitydongtam.com/2014/07/cac-yeu-to-anh-huong-en-cong-tac-aotao_28.html Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo phát triển nguồn nhân lực Được lấy ngày 26/04/2015 từ: https://voer.edu.vn/m/cac-nhan-to-anh-huong-den-dao-tao-va-phattrien-nguon-nhan-luc/8f5a0552 Phạm Trần Hiền Giang (2014) Luận văn thạc sĩ :Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cơng ty thương mại dịch vụ tổng hợp Hịa Khánh Đà Nẵng PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN Họ tên: ………………………………………………… Phòng ban: ………………… STT I II NỘI DUNG Anh/chị muốn cơng ty tổ chức khóa đào tạo Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn (bàn, bar, lễ tân,…) Đào tạo tin học văn phòng: Word, Excel, Powerpoint Đào tạo tiếng anh giao tiếp Đào tạo kỹ bán hàng Đào tạo kỹ làm việc nhóm Đào tạo kỹ quản lý thời gian, tiền bạc Đào tạo kỹ xử lý tình Ý kiến khác: …………………………………………… Theo anh/chị thời gian học thuận lợi nhất: Học 01 buổi/tuần Học 02 buổi/tuần Học vào ngày tuần (thứ – thứ 6) Học vào cuối tuần (thứ 7, chủ nhật) Ngồi chương trình đào tạo anh/chị cịn đề Ý KIẾN Có Có Có Có Có Có Có Khơng Khơng Khơng Khơng Khơng Khơng Khơng Có Có Có Có Khơng Khơng Khơng Khơng xuất cơng ty tạo điều kiện cho anh/chị tham gia khóa đào III tạo không? …………………………………………………………………… Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Họ tên học viên: …………………………………………… Bộ phận: ……………… Khóa đào tạo: ………………………………………………………………………………… Họ tên giảng viên giảng dạy: ……………………………………………………………… Thời gian: …………………………………………………………………………………… I Nguyên nhân bạn tham gia khóa học lần a b c d II Nhu cầu công việc Bộ phận gửi đào tạo Nhu cầu phát triển thân Nguyên nhân khác: ……………………………… Bạn thấy thời gian đào tạo nào? a Quá dài b Vừa phải c Quá ngắn Bình III Đề nghị bạn đánh dấu “x” vào cột mà Rất Tốt bạn cho Không Rất không tốt tốt thườn tốt g Anh/chị nhận xét chương trình đào tạo? Anh/chị nhận xét nội dung học? Anh/chị nhận xét giảng viên giảng dạy? Anh/chị nhận xét tính hữu ích chương trình đào tạo? Anh/chị nhận xét khả áp dụng cơng việc sau đào tạo? Anh/chị có đề xuất nội dung chương trình đào tạo khơng? Ý kiến đóng góp khác: Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC Họ tên: Chức vụ: Bộ phận: Người giám sát: Năng suất Mức độ hài lòng khách hàng Tốc độ phản hồi lại nhu cầu khách hàng Tốc độ xử lý tình ………………… Thái độ, hành vi Số lần phạm lỗi Sự chuyên nghiệp ………………… Trước đào tạo Sau đào tạo Mức chênh lệch NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) ... sở lý luận khách sạn Chương 2: Thực trạng việc đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn Gold III Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh khách. .. tác đào tạo cho nhân viên phận tiền sảnh khách sạn GOLD III? ?? làm đề tài cho chun đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu: Tìm hiểu, nghiên cứu cơng tác đào tạo tổ chức đào tạo cho nhân viên khách sạn. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN Ở BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN GOLD III 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Gold III 2.1.1 Giới thiệu tổng quan chung khách sạn Gold III Nằm đường đẹp thành