Đang tải... (xem toàn văn)
BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn PHỐ hội RIVERSIDE RESORT Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ, đòi hỏi không được mắc lỗi. Ngày nay, chất lượng cuộc sống ngày càng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ngày càng phát triển và mang tính cao cấp hơn. Việc ăn uống ở nhà hàng, khách sạn được mọi khách hàng sử dụng rộng rãi hơn, giúp tiết kiệm thời gian nấu ăn tại nhà cho những khách hàng bận rộn. Tạo cảm giác mới lạ, lãng mạn và ấm cúng cho các cặp tình nhân hay những cặp vợ chồng muốn tìm một không gian riêng mà không phải lo nghĩ gì. Ngoài ra, việc đi ăn uống tại nhà hàng còn tự thể hiện mình. Khách sạn Phố Hội Riverside Resort là một khách sạn 3 sao được quý khách hàng biết đến tại Hội An. Có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh ăn uống. Nhà hàng là một bộ phận quan trọng của khách sạn, đóng góp đánh giá chất lượng và cũng là nơi khách hàng có thể cảm nhận một cách rõ ràng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để từ đó, góp phần đưa ra ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.Trong quá trình thực tập tại khách sạn Phố Hội Riverside Resort, em đã học hỏi được rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt, là được phục vụ trực tiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng, có rất nhiều điều hay và những kỹ năng em học được trong quá trình thực tập. Lý do chọn đề tài này bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự uy tín và hài lòng của nhà hàng cũng như khách sạn. Do vậy em quyết định chọn đề tài này: “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn Phố Hội Riverside Resort”.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI RIVERSIDE RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S TRẦN HOÀNG ANH SVTH : TRẦN THỊ TRANG MSSV : 2320712307 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng chấp nhận Muốn vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh du lịch- khách sạn, sản phẩm dịch vụ, địi hỏi khơng mắc lỗi Ngày nay, chất lượng sống ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày phát triển mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà hàng, khách sạn khách hàng sử dụng rộng rãi hơn, giúp tiết kiệm thời gian nấu ăn nhà cho khách hàng bận rộn Tạo cảm giác lạ, lãng mạn ấm cúng cho cặp tình nhân hay cặp vợ chồng muốn tìm khơng gian riêng mà khơng phải lo nghĩ Ngồi ra, việc ăn uống nhà hàng cịn tự thể Khách sạn Phố Hội Riverside Resort khách sạn quý khách hàng biết đến Hội An Có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh ăn uống Nhà hàng phận quan trọng khách sạn, đóng góp đánh giá chất lượng nơi khách hàng cảm nhận cách rõ ràng chất lượng dịch vụ khách sạn Để từ đó, góp phần đưa ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Trong trình thực tập khách sạn Phố Hội Riverside Resort, em học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học học cách sống giao tiếp môi trường làm việc Đặc biệt, phục vụ trực tiếp khách hàng học cách làm hài lòng khách hàng, có nhiều điều hay kỹ em học trình thực tập Lý chọn đề tài chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín hài lịng nhà hàng khách sạn Do em định chọn đề tài này: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Phố Hội Riverside Resort” LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân tồn thể cơng nhân viên khách sạn Phố Hội Riverside Resort Em xin cảm ơn Trần Hồng Anh người trực tiếp hướng dẫn, khơng góp ý cho em cách xử lí tình mà cịn giải đáp thắc mắc em trình làm chuyên đề thực tập Trong thời gian thực tập vừa qua, em không nhận kiến thức bổ ích chuyên mơn mà cịn lĩnh vực khác Những trải nghiệm q báu khơng giúp em hồn thành tốt báo cáo mà hành trang theo em suốt thời gian học tập làm việc sau Hơn nữa, em muốn cảm ơn nhân viên khác hỗ trợ hợp tác tạo hội cho em có kinh nghiệm thực tế lần thực tập Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô giảng viên Trường Đại học Duy Tân toàn thể Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận nhà hàng khách sạn Phố Hội Riverside Resort sức khỏe thành công nghiệp sống Kính chúc quý khách sạn vững bước đường phát triển ngày mở rộng quy mô Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Trang CHƯƠNG 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PHỐ HỘI RIVERSIDE RESORT 1.1.Quá trình hình thành phát triển khách sạn Phố Hội Riverside Resort Phố Hội Riverside Resort thành lập phát triển từ năm 2006, đến gặt hái nhiều thành công lớn có vị trí định thị trường du lịch Nằm top 14 khách sạn trung tâm phố cổ Hội An du khách lựa chọn nhiều Phố Hội Riverside Resort nằm bên bờ sông Hội An lãng mạn, gần trung tâm phố cổ đảo Cẩm Nam – làng du lịch – cầu Cẩm Nam Ngồi vị trí độc đáo, thuận tiện cho việc tham quan phố cổ, toàn khu lưu trú nằm màu xanh ngát từ cỏ hoa đón nhận đón nhận gió lành từ sơng Hồi hiền dịu, tạo cho du khách cảm giác bình, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách câu châm ngôn chúng em: “Thiên nhiên luôn bên bạn” Đây thơng điệp mà cịn khẳng định cho chuỗi giá trị ấy! * Tên đầy đủ : Phố Hội Riverside Resort * Địa : 01 Nguyễn Tri Phương, Xuyên Trung, Cẩm Nam, TP Hội An * Số điện thoại : 0510 3862628 * Fax : 0510 3862626 * Email : info@phohoiresort.com * Website : www.phohoiresort.com * Xếp hạng : Hình 1.1 Logo Phố Hội Riverside Resort 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn: Cơ cấu tổ chức Phố Hội Riverside Resort đứng đầu Mr Nguyễn Trọng Tấn -Giám Đốc điều hành, người chịu trách nhiệm cao việc điều hành hoạt động khách sạn Nhìn vào sơ đồ cấu tổ chức ta thấy nhà hàng phân chia thành nhiều phận, phận thực chức riêng gắn kết tương hỗ lẫn Hoạt động phận dù trực tiếp hay gián tiếp, nhiều ảnh hưởng tới phận cịn lại, chịu tác động ngược lại phận Những phận có người có đủ trình độ chun mơn lĩnh vực để đảm nhận cơng việc riêng Từ cho thấy chun nghiệp, mang tính chun mơn tác phong làm việc Để hiểu rõ cấu tổ chức hoạt động khách sạn, phải xem xét vai trò, chức năng, nhiệm vụ hoạt động phận Trưởng BP lễ tân NV đặt phòng, lễ tân, hành lý, lái xe Trưởng BP buồng phòng NV buồng, giặt là, VSCC,kỹ thuật điệnnước Bếp ( Bếp trưởng, Bếp chính-Phụ bếp-Tạp vụ) Trưởng BP F&B Giám đốc điều hành Phó giám đốc Nhà hàng-Quầy bar ( Quản lý NH-Giám sát-Nhân viên pha chế, thu ngân, phục vụ) Trưởng BP kinh doanhMarketing Nhân viên kinh doang, Marketing Trưởng BP nhân NV hành nhân Trưởng BP tài chính-kế tốn NV Tài chính- Kế tốn, thu mua Trưởng BP kĩ thuật NV phận kỹ thuật Trưởng BP an ninh NV an ninh, bảo vệ Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Phố Hội Riverside Resort *Chức phận Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Phố Hội Riverside Resort STT Chức danh Chức nhiệm vụ Giám đốc Chức năng: quản lý điều hành, quản lý tài nhân điều hành sự, quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: đề chương trình kinh doanh cho khách sạn, theo dõi giám sát việc thực phận theo chức nhiệm vụ giao, trực tiếp điều hành số lĩnh Phó vực khác, lĩnh vực tuyển chọn nhân viên giám Chức năng: người giúp việc cho giám đốc, tham mưu đốc cho giám đốc công tác thị trường,xây dựng kế hoạch kinh doanh Nhiệm vụ: quản lý nhân bao gồm phân cơng, bố trí nhân sự, đơn đốc quản lý nguồn lực theo quy định Dẫn dắt, phát triển đội ngũ nhân đáp ứng yêu cầu, chức nhiệm vụ họ Bộ phận lễ Chức năng: thực quy trình vấn đề với khách tân thuê phòng, làm cầu nối khách du lịch với khách sạn Nhiệm vụ: chào đón khách, làm thủ tục giao phịng khách đến tốn khách rời Có mối quan hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn việc tổ chức dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác Và nơi thu nhận phản Bộ ánh kịp thời thông tin cần thiết cho khách sạn phận Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách dịch vụ lưu trú buồng thời gian khách khách sạn phòng Nhiệm vụ: làm vệ sinh bảo trì hàng ngày khu vực phịng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ phòng nhận đồ giặt, đồ cho khách, kết hợp với phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống phòng khách, kiểm tra minibar báo lại với phận lễ tân để tiện cho việc toán mà khách dùng thời gian lưu lại Bộ khách sạn phận Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách ăn, thức nhà hàng uống mà khách yêu cầu Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân buồng để nhận thông tin ăn uống khách Trực tiếp đón khách bàn giao cho phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục Bộ vụ khách ăn xong phận Chức năng: thúc đẩy, quảng bá phân phối sản phẩm, kinh doanh dịch vụ khách sạn đến du khách Nhiệm vụ: có trách nhiệm đưa chương trình khuyến thu hút khách hàng theo dõi hoạt động nhà hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với xu hướng thị Bộ trường phận Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân nhân Nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên Chức năng: tham gia hoạt động thu, chi khách sạn vấn đề liên quan đến tài khách sạn Nhiệm vụ: ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi Theo dõi chặt chẽ viết báo cáo hàng tháng khoản chi phí thực phẩm-nước uống quản lý Bộ phận kế Chức năng: tham gia hoạt động thu, chi khách sạn toán vấn đề liên quan đến tài khách sạn Nhiệm vụ: ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi Theo dõi chặt chẽ viết báo cáo hàng tháng khoản chi phí thực phẩm-nước uống quản lý Bộ phận kỹ Chức năng: đảm nhiệm sở vật chất kỹ thuật thuật khách sạn như: điện, nước thiết bị lắp đặt khách sạn hoạt động tốt để phục vụ khách Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật toàn 10 khách sạn Bộ phận an Chức năng: bảo vệ toàn tài sản khách sạn, đảm bảo ninh an toàn an ninh, tính mạng tài sản khách thời gian lưu trú khách sạn Nhiệm vụ: ghi lại giấy tờ tuỳ thân khách, đảm bảo an tồn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển mang hành lý cho khách phận chịu quản lý trực tiếp giám đốc khách sạn ( Nguồn phận nhân thuộc Phố Hội Riverside Resort) 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khu nghỉ dưỡng Phố Hội Riverside Resort có 86 phịng ngủ với ba khu riêng biệt thiết kế theo phong cách kiến trúc phương Đông bao gồm tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế Kiến trúc đa dạng từ phong cách biệt thự Chăm đến Nhật Bản đại Đặc biệt, tất phịng có tầm nhìn phố cổ nên du khách ngắm vẻ đẹp phố cổ đêm từ đèn lồng rực rỡ treo tường vàng mái ngói rêu phong soi bóng xuống dịng sơng Hồi dun dáng Bảng 1.2 Các loại phòng Phố Hội Riverside Resort STT Loại phịng Giá phịng/đêm Phịng 1.236.000 vnđ Standard Mơ tả chi tiết Diện tích phịng: 24 m², gồm 16 phịng Hướng phịng: Khơng có cửa sổ Khơng hút thuốc Bồn tắm/vòi sen riêng Phòng 1.409.000 vnđ Superior Phòng Phịng có giường đơn giường đơi Diện tích phịng: 25 m², gồm 14 phịng Khơng hút thuốc Bồn tắm/vịi sen riêng 1.845.000 vnđ Deluxe Phịng có giường đơn giường đơi Diện tích phịng: 25 m², gồm 10 phịng Hướng phịng: Sơng Ban cơng/sân hiên Phòng tắm vòi sen & bồn tắm Phòng Villa 1.928.000 vnđ Phịng có giường đơn giường đơi Diện tích phịng: 25 m², gồm 18 phịng Hướng phịng: Sơng Ban cơng/sân hiên Khơng hút thuốc Bồn tắm/vịi sen riêng Phịng 2.151.000 vnđ Japanese Phịng có giường đơn giường đơi Diện tích phịng: 30 m², gồm 12 phịng Hướng phịng: Sơng Ban cơng/sân hiên Khơng hút thuốc Phịng tắm vịi sen & bồn tắm Phịng có giường đơn giường Phịng Bungalow 2.694.000 vnđ đơi Diện tích phịng: 25 m², gồm phịng Hướng phịng: Sơng Ban cơng/sân hiên Khơng hút thuốc Bồn tắm/vịi sen riêng 29 Khơng phần quan trọng khâu đón tiếp khách, cần phải chủ động mở cửa niềm nở với khách cách lịch chuyên nghiệp Sau đó, hỏi khách thông tin đặt bàn, số lượng khách, khách chưa đặt trước giới thiệu cho khách chỗ trống để khách chọn, mời khách vào bàn, kéo ghế nhẹ nhàng cho khách ngồi Bước 3: Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu + Mang thực đơn cho khách rót nước lọc lúc chờ đợi nhằm tạo không gian riêng cho khách dễ chọn Tiếp theo tư vấn, giới thiệu ăn, tiếp nhận order ghi lại ăn xác nhận lại lần với khách sau chuyển đến phận liên quan để hồn thành quy trình Bước 4: Phục vụ khách ăn uống + Khi thức ăn sẵn sàng nhà bếp gọi nhà hàng, nhân viên tiếp thực mang lên phục vụ khách, kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang có với order hay không Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên lưu ý tiếp thêm nước vào ly cho khách Phục vụ khách phải nhanh chóng, chu đáo Trong khách ăn uống, thường xuyên theo dõi để thay bát, gạt tàn thuốc…chú ý lắng nghe giải yêu cầu khách Thu dọn dao, nĩa, thìa, đĩa ly tách khách dùng xong Bước 5: Thanh tốn hóa đơn + Nhận thơng tin u cầu tốn từ khách Gửi hóa đơn nhận tiền từ khách, trả lại tiền thừa có, giải đáp thắc mắc hóa đơn cho khách quầy Hỏi thăm mức độ hài lòng khách, kiểm tra lại chỗ ngồi khách xem có qn khơng sau cảm ơn quý khách dùng bữa nhà hàng Bước 6: Tiễn khách + Nhân viên phục vụ tiễn khách cổng chào khách, cảm ơn khách với thái độ niềm nở, tươi cười Tiễn khách hài lòng mức cao hẹn gặp lại khách lần sau Bước 7: Dọn dẹp set up lại bàn ăn 30 + Tiếp tục dọn dẹp lại bàn ăn cách nhanh chóng để phục vụ khách hàng Set up lại bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng Thay toàn dụng cụ cần thiết để tạo cho khách hàng Kiểm tra lọ gia vị bàn, xếp thêm tăm giấy ăn bàn 2.3.4 Các yếu tố khác: * Công tác quản lý giám sát: việc quản lý xếp ca làm nhân viên bố trí cách chặt chẽ rõ ràng, quan sát ca làm việc để hạn chế trường hợp tự ý rời bỏ vị trí, hành vi thiếu trách nhiệm làm ảnh hưởng tới uy tín nhà hàng Trưởng phận ăn uống, tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp phân cơng cơng việc, bố trí xếp cho nhân viên Việc bố trí, xếp hợp lí, phù hợp với lực nhân viên giúp cho họ hồn thành cơng việc mức cao nhất, đồng thời giúp cho nhân viên có phối hợp nhịp nhàng ăn ý với nhau, từ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng * Sự hài lòng cảm nhận khách hàng: Đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, tài sản q khách hàng, việc hiểu rõ khách hàng yếu tố định thành công doanh nghiệp Sau nhận xét đánh giá nhà hàng, khách sạn qua trang web uy tín Qua đó, ta thấy khách hàng đa số đánh giá tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn, bên cạnh cịn số ý kiến khơng tốt buffet sáng 31 (Nguồn https://www.agoda.com/) ( Nguồn https://khachsan.chudu24.com/) * Thực đơn nhà hàng: Thực đơn nhà hàng Phố Hội Riverside phong phú đa dạng loại ăn, chia thành nhóm chính: Nhóm khai vị: Soup loại: hải sản, gà, rau Salad loại: hoa quả, rong biển… Nhóm ăn chính: Đặc sản hải sản: tơm, mực, cá Đặc sản rừng: gà, heo, bò, dê 32 Đặc sản Hội An: cao lầu, bánh bao bánh vạc Đặc sản đồng quê: ếch, lươn… Nhóm tráng miệng: hoa theo mùa Ở khách hàng thích gọi ăn thiên đặc sản đồng quê cảm nhận dân dã ăn, bên cạnh cịn có hải sản tươi sống ln u chuộng từ thực khách độ tươi, ngon với cách chế biến lạ ăn khơng gây nhàm chán cho thực khách Nhưng tình hình dịch Covid diễn biến phức tạp kéo dài nên thực đơn nhà hàng bị thay đổi, ăn bị giảm đáng kể khách du lịch khơng cịn đơng trước Vì nhà hàng nằm vị trí trung tâm phố cổ nên nhiều khách du lịch nước đến nghỉ ngơi ăn uống, menu thiết kế song ngữ cụ thể vừa có tiếng việt tiếng anh thuận tiện cho khách order 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Phố Hội Riverside Resort Như biết, chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng định tới phát triển khả cạnh tranh thị trường, nhà hàng tạo uy tín với khách hàng hay không phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đáp ứng trình khách đến ăn uống nhà hàng 2.4.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ Về sở vật chất: nhà hàng Phố Hội Riverside với thiết kế theo phong cách kiến trúc phương Đông đậm chất cổ xưa tạo ấn tượng lạ với du khách, đặc biệt khách quốc tế Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách Về đội ngũ lao động: đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ln cố gắng cơng việc, có tinh thần trách nhiệm cao Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, có khả 33 cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cách tốt nhất, nhân viên thường xuyên tập huấn nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Về quy trình phục vụ: nhà hàng có nhiều loại hình phục vụ cho khách chọn lựa buffet, la carte, banquet hall Quy trình phục vụ tiêu chuẩn nhà hàng 2.4.2 Nhược điểm chất lượng dịch vụ Về sở vật chất: vào hoạt động gần 20 năm nên trang thiết bị nhà hàng dần hư hao thiếu hụt sơ suất khách hàng nhân viên trình phục vụ Tivi đặt ngắn, kênh đài đầy đủ, âm tốt chất lượng hình ảnh khơng sắc nét Tường số phòng bị bạc màu, tróc sơn Về đội ngũ lao động: đa số khách nhà hàng khách quốc tế khả giao tiếp tiếng anh nhân viên hạn chế Trong vài trường hợp, nhân viên diễn đạt hay diễn đạt sai lệch dịch vụ nhà hàng khách hàng Tình trạng nhân viên nói chuyện hay làm việc riêng làm việc có Về quy trình phục vụ: đa phần khách hàng khơng hài lịng thời gian phục vụ nhà hàng, họ thường phàn nàn việc phải chờ đợi lâu Đây điều nhà hàng kinh doanh dễ mắc phải cao điểm 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI RIVERSIDE RESORT 3.1 Cơ sở đề xuất phương hướng mục tiêu thời gian tới *Định hướng phát triển nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng đánh mũi nhọn nhu cầu ăn uống người ngày tăng Tuy nhiên với tình trạng kinh tế khó khăn làm ngành nhà hàng rơi vào tình trạng khó khăn chung Chính vậy, cần thực kế hoạch đổi để giúp cho nhà hàng vượt qua khó khăn phát triển thời gian tới sau: Xây dựng lại kế hoạch kinh doanh: Tập trung mở rộng, đổi công tác thị trường, sử dụng hiệu lợi khách sạn Tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng để đạt mục tiêu đề Quảng bá chương trình đặc biệt cho khách đồn khách lẻ thơng qua công ty du lịch Sử dụng internet để quảng bá hình ảnh khách sạn, nhà hàng du khách nước Ý kiến với ban lãnh đạo khách sạn có kế hoạch đầu tư, cải thiện sở vật chất, trang thiết bị bị xuống cấp, nhằm đem lại hình ảnh khách sạn Phố Hội Riverside Resort chuyên nghiệp lòng du khách Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: bổ sung ăn làm đa dạng menu thức uống Đưa vào ăn đặc sản địa phương, loại ăn dân dã…Tối ưu hóa chi phí thực phẩm cách mua ngun vật liệu trước sử dụng trước để tránh để lâu hư hỏng, tránh lãng phí Kiểm tra lượng hàng tồn ngày để có kế hoạch sử 35 dụng thích hợp cho ngày hơm sau khơng cắt giảm bớt số lượng chất lượng ăn làm giảm uy tín nhà hàng *Mục tiêu thời gian tới: Trong tương lai gần, hướng tới tiêu chí đưa khách sạn Phố Hội Riverside Resort trở thành địa điểm quen thuộc khách du lịch, đạt tín nhiệm khách hàng, phát huy truyền thống hình ảnh mà nhà hàng tạo dựng suốt thời gian qua, đáp ứng cầu khách hàng Tăng doanh thu bình quân năm nhà hàng lên từ 8-12%, doanh thu dịch vụ tăng gấp đôi so với năm cũ, lợi nhuận tăng năm bình quân từ 10-15%, nguồn khách cố gắng phấn đấu tăng từ 5-8% Để làm điều này, đòi hỏi tất nhân viên nhà hàng phối hợp chặt chẽ với việc trì chất lượng cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng cách tốt 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn đáp ứng phần lớn nhu cầu khách khách sạn tiêu chuẩn Bên cạnh đó, khách sạn phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tạo ấn tượng lòng khách không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Bảng 3.2 Một số sở vật chất cần bổ sung Dụng cụ Khăn ăn Số lượng 150 Lý bổ sung Đảm bảo việc setup bàn ăn sẽ, mang tính thẩm mỹ cao mắt khách hàng Ngồi ra, khăn ăn cịn giúp giảm Bọc ghế 150 nhiễm môi trường sơ với khăn giấy Những bọc ghế cũ, khơng đáp ứng tính thẩm mỹ cho nhà Dĩa lót 50 hàng cần đổi để làm nhà hàng Cần bổ sung để đồng hóa dụng cụ ăn uống tách trà nhà hàng, nhằm phục vụ khách tiêu chuẩn Ngoài ra, khách sạn nên bổ sung hệ thống âm tốt để phục vụ hoạt động khách sạn diễn cách thuận lợi việc thông báo thông tin 36 phận điều hành với nhân viên để nhanh chóng giải vấn đề phát sinh, cung cấp dịch vụ âm buổi tiệc nhà hàng chuyên nghiệp nhạc bữa ăn, bữa tiệc có âm hay giúp quý khách ăn ngon miệng để lại ấn tượng tốt cho nhà hàng, khách sạn Thay số rèm khách sạn đề làm không gian nội thất phù hợp với xu hướng phát triển 3.2.2 Nâng cao đội ngũ lao động Đối với ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu, thái độ tác phong làm việc nhân viên trọng đến Đặc biệt nhân viên người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên u cầu chun mơn, trình độ ngoại ngữ giao tiếp phải thật tốt Việc tạo ấn tượng tốt hay xấu, có làm hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hay không phụ thuộc đội ngũ nhân viên Qua việc phân tích tiêu cấu lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn Phố Hội Riverside Resort cho thấy suất lao động phận cao Điều thể rõ cố gắng không ngừng cán bộ, công nhân viên phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Nhưng muốn nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển khách sạn cần phải có số giải pháp nâng cao trình độ chun mơn nhân viên phận bàn, bar, bếp sau: Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải đào tạo nghề nghiệp phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ giao tiếp khá, phải yêu nghề Thường xuyên mở lớp đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ phục vụ, ngoại ngữ khả giao tiếp cho nhân viên phục vụ phận bàn, bar, cụ thể tháng đào tạo lại lần, giúp nhân viên nâng cao nghiệp vụ Tạo bầu khơng khí thoải mái cho nhân viên làm việc hăng say có hiệu cách khen thưởng nhân viên ưu tú vào tháng, nhân viên làm việc năm đạt thành tích xuất sắc du lịch nước 3.2.3 Cải thiện quy trình phục vụ 37 Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trình ăn uống diễn nhanh nhà hàng cần bổ sung nhân viên mùa du lịch cao điểm, tháng mà du lịch phát triển mạnh Cụ thể tiệc buffet sáng À la carte có nhân viên phục vụ tăng cường thêm đến nhân viên để đảm bảo khách chờ đợi lâu, gặp rủi ro trình làm việc Bước chào đón khách: nhân viên hostess phải nhiệt tình việc chào đón khách, khơng để khách chờ đợi bên ngồi, lúc đơng khách trao quyền hướng dẫn khách cho nhân viên phục vụ nhà hàng, tránh việc khách bỏ phải đứng chờ đợi lâu Bước tiễn khách: khách phải có nhân viên tiễn khách hỏi thăm chất lượng dịch vụ, ăn xem khách có hài lịng khơng để đóng góp ý kiến phát triển cho nhà hàng Training thêm kiến thức cần thiết, cách xử lý làm việc nhóm để tăng tốc độ nâng cao chất lượng phục vụ 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống Nên bổ sung thêm ăn thay đổi ăn, đồ uống tiệc buffet để tăng hài lịng cho khách hàng Ví dụ mùa hè thêm trái tươi ướp lạnh dưa hấu, ổi, long bưởi năm roi, số nước ép hoa cam, cà rốt, dâu tây…mùa đơng chuẩn bị bánh truyền thống uống kèm với loại trà nóng sữa nóng phù hợp cho quý khách hàng Thường xuyên cập nhật ăn, đồ uống cho khách hàng thay đổi công thức nấu ăn giúp tạo hương vị lạ, hấp dẫn Phải có sách khuyến khách hàng thường xuyên đặt tiệc khách hay đến lưu trú khách sạn tặng q lưu niệm hình ảnh có tên khách sạn tặng voucher giảm giá 5-10% cho khách hàng thân thiết 3.2.5 Chú trọng công tác quản lý giám sát 38 Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến công việc nhân viên Tổ chức quản lý cách khoa học, nhân viên hoàn thành cơng việc cách dễ dàng nhanh chóng Đồng thời phát huy lực nhân viên Nhưng máy tổ chức lao động khơng hồn chỉnh hiệu suất làm việc nhân viên khơng hiệu Vì nhà hàng cần: + Tạo cam kết chất lượng dịch vụ máy cấu lao động phải có thống phối hợp chặt chẽ phận + Ban lãnh đạo phải thường xuyên nghiên cứu chiến lược để thúc đẩy việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng Lắng nghe ý kiển khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ + Khuyến khích, khen thưởng nhân viên ưu tú, làm việc tích cực có thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất, xử phạt vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác cao cơng việc 3.2.6 Nâng cao hài lòng cảm nhận khách hàng Ngày nay, khơng khách hàng quan điểm không cần sản phẩm tốt mà cần dịch vụ tốt Không cần biết sản phẩm bạn xuất sắc nào, cần lần nhân viên có thái độ kém, khách hàng không quay lại “Khách hàng thượng đế” - Đây câu nói chân lý cho lĩnh vực kinh doanh Vì vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng, ban lãnh đạo khách sạn cần đưa sách sau: Chăm sóc khách hàng cách chu đáo: lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách Vip, thu nhập thông tin từ lần khách đến lưu trú ngày sinh, số điện thoại, email, để thường xuyên thăm hỏi Chủ động tặng quà cho khách nhân ngày dịp lễ tết Luôn lắng nghe khách hàng: khách hàng ln mong muốn vấn đề lắng nghe giải phù hợp có thể, tạo hài lòng cho khách hàng 39 Sẵn sàng nhận lỗi, sữa lỗi khách phàn nàn vấn đề đó, giúp khách hàng thấy vui vẻ mà chấp nhận bỏ qua Điều giúp bạn giảm thiểu rủi ro khách, đồng thời, cịn làm tăng uy tín thương hiệu Sử dụng công cụ để kiểm tra mức độ thỏa mãn phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, phản hồi online…để kiểm tra hài lòng khách hàng khách sạn, nhà hàng 40 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Trong thời gian thực tập khách sạn Phố Hội Riverside Resort vừa qua, em có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình Th.S Trần Hồng Anh anh chị khách sạn phận nhà hàng, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Kết hợp với kiến thức lý luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, em trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp vấn đề tồn chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn Thời gian làm báo cáo chuyên đề giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Em hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc kinh doanh nhà hàng Phố Hội Riverside Mặc dù cố gắng, song với thời gian thực tập khách sạn Phố Hội Riverside Resort không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn nên báo cáo em chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để báo cáo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Th.S Trần Hồng Anh anh chị khách sạn Phố Hội Riverside Resort giúp em hoàn thành báo cáo 41 PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BP Bộ Phận NV Nhân Viên VSCC Vệ Sinh Công Cộng NH Nhà Hàng F&B Food and Beverage Service VNĐ Việt Nam Đồng PV Phục Vụ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Phố Hội Riverside Resort Bảng 1.2 Các loại phòng Phố Hội Riverside Resort Bảng 1.3 Dịch vụ ăn uống Phố Hội Riverside Resort Bảng 2.3.1 Bảng số liệu trang thiết bị phận bàn, bar, bếp Bảng 2.3.2 Cơ cấu lao động phận nhà hàng Phố Hội Riverside Resort Bảng 3.2 Một số sở vật chất cần bổ sung DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Phố Hội Riverside Resort Hình 1.3 Hình ảnh số loại phịng Phố Hội Riverside Resort Hình 1.4 Hình ảnh dịch vụ ăn uống Phố Hội Riverside Resort Hình 1.5 Hình ảnh dịch vụ bổ sung Phố Hội Riverside Resort Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng Phố Hội Riverside Resort Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Phố Hội Riverside Resort Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ À la carte nhà hàng Phố Hội Riverside Resort 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình [1] Mỹ Nga biên soạn, Kinh doanh Nhà hàng, Nxb lao động xã hội [2] Ths Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình(2011), Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng , Nxb tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [3] Mai Thời Chính (2005), Kỹ Khách sạn, Nhà xuất niên [4] Mai Thời Chính (2005), Nghiệp vụ lưu trú, Nhà xuất niên [5] Ths Sơn Hồng Đức ( 2012), Quản trị kinh doanh khu nghĩ dưỡng (Resort), Nhà xuất Phương Đông Tài liệu Internet [6] Toplist (2021), Top 14 khách sạn trung tâm phố cổ Hội An du khách lựa chọn nhiều nhất, https://toplist.vn/top-list/, ngày 24/03/2021 [8] Trang web thức Phố Hội Riverside Resort, www.phohoiresort.com , ngày 18/02/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà nẵng, ngày…tháng…năm 43 Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà nẵng, ngày…tháng…năm Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... ảnh dịch vụ bổ sung Phố Hội Riverside Resort CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI RIVERSIDE RESORT 2.1 Giới thiệu nhà. .. khách sạn, em trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp vấn đề tồn chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn Thời gian làm báo. .. nhà hàng tạo uy tín với khách hàng hay không phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đáp ứng q trình khách đến ăn uống nhà hàng 2.4.1 Ưu điểm chất lượng dịch vụ Về sở vật chất: nhà hàng Phố