Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách công vụ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn hilton garden inn hanoi

Sinh viên :Nguyễn Hồng Nhung 2017 - 2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Nguyễn Hồng Nhung – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K22QT : HÀ NỘI, - 2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Hồng Nhung - K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Giải pháp nâng cao hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thị Nguyệt Quế (có chữ ký kèm theo) Hà Nội, – 2018 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Nguyễn Hồng Nhung Lớp - Khoá: A-K22 ĐT: 0943399095 Ngành học: Quản trị khách sạn Tên đề tài : Giải pháp nâng cao hài lòng khách công vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo, thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục): Chương I: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Chương III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Trưởng Khoa Hà Nội, ngày / / năm 2018 Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Lưu ý: Trước chấm Khóa luận sinh viên nộp 01 Khoá luận đĩa ghi nội dung Phòng Giáo vụ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa thầy cô giáo Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho em hồn thành q trình học tập nghiên cứu đề tài khố luận Em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô – Thạc sĩ Trần Thị Nguyệt Quế, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Lê Ngọc Trường - Quản lý Sảnh khách sạn giúp đỡ em trình khảo sát khách sạn, cung cấp cho em thông tin, số liệu thực tế hoạt động khách sạn, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vơ hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khố luận khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm thầy để khố luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Giới hạn 2.3 Nhiệm vụ Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp Khoá luận Kết cấu Khoá luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH CƠNG VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 10 Khách công vụ 10 1.1 Khái niệm khách công vụ 10 1.2 Tiêu thức phân loại khách công vụ 11 1.3 Hệ thống sản phẩm phục vụ khách công vụ 13 Sự hài lòng khách hàng 14 2.1 Khái niệm 14 2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 15 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Chất lượng dịch vụ khách sạn 18 3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 20 3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH CƠNG VỤ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 28 Quá trình hình thành phát triển 28 1.1 Giới thiệu tập đoàn khách sạn Hilton (Hilton Hotel Corporation) 28 1.2 Giới thiệu khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 29 Thực trạng hài lòng khách công vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi 39 2.1 Độ tin cậy 40 2.2 Khả phản ứng 46 2.3 Mức độ đảm bảo thấu cảm dành cho khách hàng 48 2.4 Tính hữu hình 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH CƠNG VỤ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 54 Định hướng phát triển 54 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn HGIH 55 2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 55 2.2 Nâng cao nguồn nhân lực 55 2.3 Hoàn thiện sản phẩm khách sạn 60 2.4 Cải thiện môi trường làm việc 63 Một số kiến nghị với quan Nhà nước 64 3.1 Đảm bảo mơi trường trị pháp luật ổn định 64 3.2 Khuyến khích sở lưu trú tăng cường áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000:2000 64 3.3 Về đào tạo nguồn nhân lực 65 3.4 Ban hành sách cho lao động làm ngành kinh doanh khách sạn du lịch 65 3.5 Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch 66 3.6 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HGIH Hilton Garden Inn Hanoi HI Hilton International HGI Hilton Garden Inn CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, Việt Nam Hà Nội - trung tâm trị, kinh tế, văn hóa nước, du lịch công vụ (du lịch MICE) bắt đầu quan tâm phát triển Năm 2010, Việt Nam đăng cai 60 hội nghị quốc tế lớn hàng trăm hội thảo quốc tế, 55% số hội họp diễn khách sạn; 25% số kiện lớn diễn Trung tâm Hội nghị quốc gia, số tăng lên đáng kể năm trở lại Lượng khách mang lại nguồn doanh thu lớn cho Việt Nam nói chung cho Hà Nội nói riêng Ngồi khách quốc tế cịn có nhiều khách cơng vụ nước, khách tỉnh thành Hà Nội công tác dự hội thảo Trên thực tế, nhiều khách sạn, nhiều sở lưu trú Hà Nội năm qua chủ yếu đón khách cơng vụ Trong số phải kể đến khách sạn 4-sao Hilton Garden Inn Hanoi (HGIH) thuộc tập đoàn Hilton Worldwide Khách sạn toạ lạc vị trí đắc địa, nằm trung tâm kinh tế du lịch Thủ đô Hà Nội, cách Nhà hát lớn chừng 150m, gần với Hồ Hoàn Kiếm, Đại sứ quán, trụ sở doanh nghiệp, quan Chính phủ, phố cổ khu mua sắm…và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40km Tuy nhiên, HGIH lại khách sạn trẻ vào hoạt động từ năm 2013, lượng khách cơng vụ có tăng lên qua năm chưa đáng kể Ngoài ra, sức ép từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp khách sạn Movenpick hay khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre thách thức lớn khách sạn Để HGIH giữ vững tên tuổi thương trường, lựa chọn hàng đầu phân khúc khách hàng hài lịng khách sử dụng dịch vụ khách sạn phải ln ln trọng Đó lí tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi” Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu • Đánh giá thực trạng hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn HGIH • Đề xuất ý kiến, giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2 Giới hạn • Khơng gian: Khách sạn Hilton Garden Inn Hà Nội • Địa chỉ: Số 20 Phan Chu Trinh, quận Hồn Kiếm, Hà Nội • Thời gian: Trong năm 2017 2.3 Nhiệm vụ • Thu thập, chọn lọc thông tin, tài liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu • Hệ thống hố sở lý thuyết phục vụ cho trình nghiên cứu • Thông qua đánh giá thực tế từ khách hàng, quản lý nhân viên để thực trạng hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn • Từ thực trạng đưa ra, đề xuất ý kiến, giải pháp kiến nghị Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Khách du lịch công vụ sử dụng dịch vụ khách sạn HGIH 3.2 Phương pháp nghiên cứu • Các phương pháp nghiên cứu lý thuyết • Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn Những vấn đề đề xuất giải pháp Khố luận • Khố luận tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn HGIH để từ thấy thiếu sót khách sạn cần khắc phục nhân viên thực tốt khiến họ hồn tồn hài lịng với chặng Đội ngũ nhân tuyển dụng khách sạn HGIH người trẻ trung, động nhiệt huyết Rất nhiều số họ có thời gian học tập làm việc nước ngồi Tuy nhiên để đồng hố nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, tác giả xin đưa số giải pháp sau: 2.2.1 Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch khách sạn phát triển cách nhanh chóng Do việc cập nhật, nâng cao hiểu biết kiến thức chuyên ngành nhân viên cấp thiết nhằm thích nghi với xu hướng phát triển, đổi ngày • Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều buổi tập huấn để nâng cao lực quản lý Một có đội ngũ quản lý tốt chắn có đội ngũ nhân viên hồn hảo • Cần thường xun mở lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên thức nhân viên thời vụ quen thuộc nhằm đồng hoá chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng ngành dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng Khách sạn phải ln trọng nâng cao ngoại ngữ cho toàn đội ngũ nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên có hội người trực tiếp phục vụ hay chí tiếp xúc với khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải thực hiểu khách hàng họ muốn gì, cần đáp ứng phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn 56 2.2.3 Nắm bắt tâm lý hàng khách Việc nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên lễ tân nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng giúp ích nhiều cho q trình giao tiếp sau đó, thể chuyên nghiệp mức độ phán đoán vấn đề xác; từ đưa tư vấn phù hợp, đẩy nhanh quy trình bán cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đó; khẳng định/ tạo dựng thương hiệu, đồng thời giữ chân khách hàng trung thành đến lưu trú khách sạn lần Sau tìm hiểu nghiên cứu, xin đưa số giải pháp nhằm giúp nhân viên khách sạn dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng: Quan sát vẻ họ Trước hết, nhân viên lễ tân phải xác định đối tượng khách hàng riêng biệt thơng qua vẻ ngồi họ để từ đốn biết trước tâm lý khách hàng lựa chọn dịch vụ tư vấn phù hợp, gia tăng khả mua hài lịng khách thay để khách tự đưa yêu cầu Chẳng hạn có đối tượng khách như: khách doanh nhân (thích phịng có bàn làm việc, có kết nối internet ổn định, khơng gian riêng tư, n tĩnh, có phục vụ ăn phịng,…), khách hàng mua sắm/ giải trí (quan tâm nhiều đến thơng tin địa điểm mua sắm, phịng tiện nghi, nhiều khơng gian hành lý với móc treo tủ đựng chuyên biệt,…), khách dịp đặc biệt (ngày kỉ niệm, tuần trăng mật,…) (yêu cầu dịch vụ chuyên nghiệp gồm trang trí phịng, rượu, sơ la, khơng gian lãng mạn, nhà hàng sang trọng,…), khách gia đình (khơng gian rộng rãi, giường êm, có dịch vụ chăm sóc trẻ em, thêm khăn tắm, phịng nối – connecting room, thực đơn trẻ em đặc biệt…) Lưu ý đến quốc tịch họ Bên cạnh việc đoán biết tâm lý khách hàng qua vẻ bề ngoài, lễ tân cần có khả giao tiếp phù hợp với đối tượng khách quốc tế, nhóm khách hàng thường xuyên đến Việt Nam từ quốc gia khác như: Mỹ, Pháp, Nhật, Trung, Hàn,… Tùy vào đặc trưng văn hóa quốc gia để lựa chọn hình thức giao tiếp tương ứng phù hợp Chẳng hạn, khách Mỹ cần nhanh gọn việc, từ làm thủ tục check-in, check-out đến phục vụ phòng, phục vụ đồ ăn, thức uống – khách 57 Pháp cầu toàn, hình thức, u thích văn hóa, ẩm thực, thể thao lại hạn chế giao tiếp tiếng anh – khách Nhật coi trọng việc chào hỏi người đối diện với mình, hành động cúi gập người, khép hai tay trước bụng để chào thể tôn trọng chào đón – khách Trung, Hàn đa phần thích niềm nở, thân thiện, dịch vụ đa dạng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp,… Để ý đến chi tiết nhỏ Khi gặp lần đầu tiên, hồn tồn đốn biết tính cách họ thông qua chi tiết nhỏ như: chữ viết tay, màu sắc trang phục, tốc độ nói, từ ngữ sử dụng giao tiếp,… tất nhiều nói lên đặc điểm tâm lý tính cách người Chẳng hạn, người có chữ viết nhỏ thường rụt rè tỉ mỉ ham tìm hiểu, chữ viết to lại muốn gây ấn tượng – người mặc trang phục màu đen thường nhạy cảm, chu đáo đến chi tiết người mặc trang phục màu đỏ lại động, sống hướng ngoại dễ hòa nhập – người có tốc độ nói chậm thường từ tốn, thích khơng gian nhẹ nhàng, thoải mái người có tốc độ nói nhanh hoạt bát, ưa sơi động, dễ kết giao,… Cẩn thận lắng nghe Ấn tượng dễ gây thiện cảm với người đối diện suốt thời gian họ sử dụng dịch vụ nơi đó, đặc biệt thái độ lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi lại trình giao tiếp Khi khách hàng đến check-in khách sạn, nhân viên lễ tân phải đảm bảo thái độ giao tiếp đủ lịch sự, phù hợp với đối tượng khách, cẩn thận lắng nghe để tiếp nhận cách xác yêu cầu thắc mắc khách, từ nắm bắt tâm lý khách hàng đưa hướng giải đáp phù hợp, làm thỏa mãn nhu cầu hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Nhạy bén phán đoán Nhân viên Lễ tân cần phải người tự tin, linh hoạt nhạy bén phán đoán tâm lý khách hàng để “đi trước” bước việc đưa đề nghị loại phòng, dịch vụ phòng phù hợp với mong muốn khả chi trả 58 khách trước khách đưa yêu cầu Việc làm giúp lễ tân gây ấn tượng với khách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, tận tâm hết lịng phục vụ khách Phục vụ tận tình Phục vụ tận tình trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn giúp ích nhiều cho việc nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng Bởi, nhiều trường hợp, lễ tân chưa đốn đốn sai tâm lý khách hàng đưa yêu cầu chưa thực phù hợp Tuy nhiên, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở tận tình nhiều làm hài lịng vị khách Thơng qua tiếp nhận trình giao tiếp phục vụ khách, lễ tân khách sạn có đủ để nắm bắt xác tâm lý khách hàng để phục vụ tốt suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, đồng thời lưu thông tin khách hàng để sử dụng lần 2.2.4 Liên kết với trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao Hiện hầu hết nhà hàng, khách sạn sử dụng đến nhân viên bán thời gian (part-time) hay nhân viên thời vụ (casual), thường sinh viên đến từ trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp thành phố Đây sách phổ biến giúp nhà hàng, khách sạn giải tình trạng thiếu lao động thời vào mùa cao điểm mà khơng phát sinh q nhiều chi phí Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy tình trạng số nhân viên part-time chưa có kinh nghiệm nên đơi khiến cho chất lượng phục vụ chưa đạt tiêu chuẩn Giải pháp đưa khách sạn nên có liên kết chặt với trường có dạy chuyên ngành nhà hàng khách sạn Bởi lẽ, liên kết với trường này, khách sạn đảm bảo nguồn nhân viên bán thời gian thời vụ có kiến thức chuyên ngành tốt, họ ham học hỏi, nhiệt tình, cơng việc thực tế gắn liền với việc học nên phần đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Ngồi ra, nguồn nhân viên hồn tồn trở thành nhân viên thức đáng tin cậy khách sạn 59 sau tốt nghiệp Thực tế khách sạn ưu tiên trọng dụng bạn nhân viên bạn có kinh nghiệm, kiến thức kỹ sau thời gian làm việc đào tạo trực tiếp khách sạn 2.2.5 Nâng cao tay nghề đầu bếp nói riêng Món ăn ngon khơng giúp khách hàng cảm thấy ngon miệng, mà cịn cung cấp đầy đủ dinh dưỡng cho khách công vụ sau ngày dài làm việc căng thẳng mệt mỏi Không thế, cách trí đẹp mắt mùi vị ban đầu ăn góp phần giúp khách hàng tận hưởng cảm thấy thú vị, thoải mái dùng bữa Mặc dù đa phần khách hàng cảm thấy từ hài lịng đến hài lịng, song để hồn thiện chất lượng sản phẩm khách sạn cần bổ sung điểm sau: • Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nước khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn • Cho đầu bếp tham gia thi nấu ăn nước, điều kiện cho họ học tập mà cịn hội để quảng bá hình ảnh khách sạn với đơng đảo cơng chúng 2.3 Hồn thiện sản phẩm khách sạn 2.3.1 Ngủ ngon (Sleep Deep) Khách sạn có 86 phịng, đa phần số có tầm nhìn hướng phố Phan Chu Trinh, số có ban cơng, cịn lại khoảng 18 phịng có tầm nhìn vơ hạn hẹp hướng tới nhà người dân Tất 86 phòng trang bị giường Serta theo tiêu chuẩn thương hiệu toàn giường kê thêm (extra bed) theo yêu cầu khách (nếu có) lại khơng có tiêu chuẩn tương đương Giải pháp đưa để đồng chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải thay giường kê thêm có với tồn giường có chất lượng đệm tốt Với loạt giường đầu tư vậy, chất lượng giấc ngủ cho khơng người khách mà cịn cho người khách phụ thứ cải thiện đáng kể, gần kề với chất lượng giường Serta 60 Khách hàng ngủ ngon, ngủ sâu, suất làm việc khách từ mà nâng lên, khách hài lòng khách sạn biết đến nhiều 2.3.2 Ăn ngon (Eat well) Khách công vụ đa phần dùng bữa sáng trước làm bữa tối sau làm Theo kết khảo sát chương 2, cịn đến 34% khách cơng vụ cho bữa sáng chưa phong phú có chất lượng chưa thực tốt Cho tới khách sạn chưa nhận phản hồi tiêu cực chất lượng bữa ăn phục vụ phòng Dẫu biết buffet ăn sáng phải theo quy chuẩn thương hiệu số lượng ăn lẫn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, giải pháp tác giả đưa nằm nâng cao chất lượng bữa sáng thực đơn nên thay đổi ngày luân phiên ngày thay thực đơn xoay vòng thay đổi hai ngày (Thứ Hai, Tư, Sáu phục vụ thực đơn "A"; Thứ Ba, Năm, Bảy, Chủ nhật phục vụ thực đơn "B") Với thực đơn đa dạng cộng thêm đầu tư kỹ vào chất lượng ăn, khách hàng cho dù có lâu ngày khơng cịn cảm thấy nhàm chán với bữa sáng mà thay vào thích thú, thoải mái chọn ăn ngon mà thích Ngồi ra, thời gian phục vụ bữa sáng nên thay đổi kéo dài thêm tiếng, 06:00 kết thúc lúc 10:30 thay 10:00 Theo trình nguyên cứu, số lượng khách du lịch ngồi nước khơng cao phân khúc khách công vụ mục tiêu quan trọng khách sạn Đối tượng khách hàng thường có khuynh hướng dậy muộn kéo theo mong muốn dùng bữa sáng muộn Khuynh hướng sau năm hoạt động ghi nhận có tăng lên, kết hợp với thực tế có nhiều khách kiến nghị việc kéo dài thời gian mở cửa nhà hàng phục vụ ăn sáng Nên việc thay đổi thời gian đóng cửa nhà hàng Garden Grille hồn tồn giúp khách sạn thêm doanh thu từ khách muốn mua ăn sáng trực tiếp, giảm thiểu phàn nàn đạt mong muốn đa số khách hàng 61 2.3.3 Làm việc hiệu (Work smart) Nhằm tạo điều kiện tốt cho khách hàng nói chung khách cơng vụ nói riêng để làm việc hiệu thuận lợi lúc nơi Trung tâm dịch vụ văn phịng (Business Center) ln mở cửa miễn phí 24/7 đầy đủ tiện ích văn phịng nên khách hàng sử dụng lúc khách cần Bên cạnh đó, tốc độ ổn định đường truyền internet đặc biệt cần cải thiện mà có nhiều khách cơng vụ lẫn khách du lịch than phiền điều Giải pháp cải thiện nâng cấp gói đường truyền có băng thơng rộng hơn, tốc độ ổn định cao hơn, lúc yêu cầu đối tác cần khẩn trương tạo điều kiện tốt việc hỗ trợ khách sạn nhận phàn nàn khách hàng 2.3.4 Khoẻ mạnh (Stay fit) Phòng gym khách sạn dịch vụ miễn phí mở cửa 24/7 nên thuận tiện phù hợp với nhu cầu khách Trong phòng gym trang bị tivi bật kênh thể thao; túi sơ cứu, nước uống nóng lạnh, khăn mặt, khăn lau tay cung cấp đầy đủ cho khách Tại thời điểm khách hàng nói chung hài lịng nhiên kích thước phịng tập nhỏ cịn hạn chế công cụ tập luyện Với hạn chế vậy, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng treo số hướng dẫn tập lên tường cho khách tham khảo tập theo; ln bảo trì thường xun cơng cụ tập luyện phòng; mở bán thêm số đồ uống giải khát có chứa vitamin chất điện giải giúp phục hồi sức khoẻ sau tập quầy Pavilion Pantry; thường xuyên cho nhân viên lau dọn, bổ sung cốc, nước, thay khăn để phòng tập lúc đầy đủ dụng cụ phục vụ khách 2.3.5 Tận hưởng (Treat yourself) Có thể nói, tiêu chí tập trung phục vụ nhu cầu thiết yếu khách hàng đem lại cảm giác thoải mái, nghỉ ngơi, thư giãn đem lại hiệu cơng việc khách cơng vụ tiêu chí "Tận hưởng" bước cuối để hồn thiện sản phẩm mà khách sạn muốn cung cấp tới quý khách hàng Không dừng lại cảm giác nghỉ ngơi, thư giãn đơn mà khách sạn đem lại, điểm khác biệt HGIH đem lại hài lòng tuyệt đối cho khách 62 hàng Điều thể việc khách sạn HGIH khách sạn 4-sao, khơng có hồ bơi, nhiên với lợi có khách sạn "chị em", khách sạn 5-sao Hilton Hanoi Opera gần, cách khoảng phút nên khách lưu trú HGIH nhận hỗ trợ sử dụng miễn phí hồ bơi khách sạn Hilton Hanoi Opera Sự liên kết hai khách sạn tập đoàn thực đem lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, đặc biệt trường hợp hai khách sạn hết phòng hỗ trợ gửi khách qua cho Để tăng thêm tính "Tận hưởng" cho khách hàng, tác giả có đề xuất thêm ý kiến khách sạn nên chuẩn bị ly nước giải khát kèm theo chút bánh quy vừa để chào đón khách thời điểm khách nhận phòng, vừa giúp khách nghỉ ngơi sau chặng đường dài, điều khiến khách cảm nhận quan tâm tính hiếu khách từ khách bước chân vào khách sạn, tạo nên ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng 2.4 Cải thiện môi trường làm việc Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xun lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, công tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi,… tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Như biết, nhân viên "khách hàng" khách sạn Do vậy, "khách hàng" phục vụ tốt, họ kênh marketing đắc lực cho khách sạn 63 Một số kiến nghị với quan Nhà nước 3.1 Đảm bảo mơi trường trị pháp luật ổn định Trước hết, ta biết để ngành du lich phát triển ngành kinh doanh khách sạn hoạt động có hiệu phải dựa kinh tế ổn định, mơi trường chình trị pháp luật ổn định, môi trường khoa học công nghệ tiên tiến Vì vậy, đề nghị phủ cần kiên trì mục tiêu ổn định phát triển kinh tế xã hội để tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoạch định định hướng phát triển cho khách sạn, đồng thời phát huy tính hiệu lực sách kinh tế Chính phủ cần có chình sách biện pháp đẩy mạnh hợp tác quốc tế kinh doanh khách sạn du lịch với nước sở hợp tác có lợi, hồn thiện đầy đủ đồng văn pháp luật để doanh nghiệp có sân chơi phát triển, sẵn sàng tham gia hội nhập bình đẳng với đối tác khác tổ chức quốc tế 3.2 Khuyến khích sở lưu trú tăng cường áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000:2000 Với lợi ích ISO 9000, Nhà nước cần khuyến khích việc áp dụng ISO 9000 việc sử dụng số sách ưu đãi vốn thuế, để đẩy nhanh tốc độ triển khai khách sạn Việc xếp hạng công nhận thứ hạng khách sạn phải gắn với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, ví dụ dịch vụ truyền hình trả tiền khách sạn hạng 4-sao phải quy định rõ có kênh để khách lựa chọn, ti vi có kích thước bao nhiêu,… Việc hồn thiện hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn giúp cho khách sạn xây dựng chất lượng dịch vụ khách sạn hướng Đồng thời thành lập hiệp hội kiểm tra quản lý chất lượng dịch khách sạn Giúp đỡ khách sạn áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Bằng cách thường xuyên tổ chức khóa tập huấn cho đội ngũ cán nhân viên khách sạn 64 3.3 Về đào tạo nguồn nhân lực Để đáp ứng bùng nổ du lịch Việt Nam thời gian tới, Nhà nước cần có quan tâm thích đáng cho giáo dục đào tạo nguồn nhân lực cách rà sốt lại tồn nguồn nhân lực, xác định nhu cầu trước mắt lâu dài để đáp ứng mục tiêu sớm đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Trên sở quy hoạch lại hệ thống trường đào tạo, xây dựng số trung tâm đào tạo mạnh, đầu tư thích đáng sở vật chất, tiền vốn người để chất lượng đào tạo ngang khu vực quốc tế Tuyên truyền mạnh mẽ xã hội vị trí, vai trị du lịch kinh tế quốc dân để xóa mặc cảm nghề khách sạn xã hội Cần có sách khuyến khích nhân tài vào ngành du lịch nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng việc đề cao vị trí ngành du lịch phương diện quốc gia chưa tập trung nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ lao động du lịch 3.4 Ban hành sách cho lao động làm ngành kinh doanh khách sạn du lịch Kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh doanh chủ yếu cung cấp dịch vụ, đòi hỏi tiếp xúc thường xuyên lao động với nhiều khách hàng khác lao động ngành kinh doanh khách sạn du lịch phải có kiến thức xã hội tổng hợp, kĩ chun mơn, trình độ ngoại ngữ tốt thường xuyên chịu áp lực công việc Trong tuổi nghề lao động làm ngành thường thấp 35 tuổi, định kiến xã hội lao động ngành nặng nề Vì vậy, để thu hút người lao động để người lao động yên tâm làm việc, Nhà nước nên có quy định riêng chế độ lao động, sách đãi ngộ lao động làm ngành này, ví dụ quy định độ tuổi nghỉ hưu thấp ngành khác, tuyên truyền tầm quan trọng ngành xã hội Tổng cục Du lịch cần phải có quy định cụ thể trình độ đào tạo, thâm niên cơng tác, độ tuổi tiêu chuẩn khác cho chức danh cho loại khách sạn Trước hết sử dụng quy định việc xếp hạng khách sạn Ví dụ muốn làm phận lễ tân khách sạn cần kĩ gì, phải tốt nghiệp 65 chuyên ngành nào, quy định trình độ ngoại ngữ Điều góp phần khắc phục tình trạng chất lượng đội ngũ lao động không đồng khách sạn 3.5 Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch Để khách sạn chủ động việc đón tiếp khách phục vụ khách cho tốt, đồng thời giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng lẫn tương lai Ngành du lịch cần đẩy mạnh công tác dự báo lượng cầu đặc điểm nhu cầu Đặc biệt có kiện ảnh hưởng mạnh mẽ đến du lịch ngành du lịch cần có đánh giá tác động đến du lịch Việt Nam nhằm giúp cho doanh nghiệp chủ động đối phó, hạn chế tác động tiêu cực, phát huy yếu tố tích cực kiện để lôi kéo khách du lịch đến Việt Nam 3.6 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội Sở Du lịch Hà Nội UBND thành phố Hà Nội Sở ngành chức tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện phát triển hạ tầng sở phục vụ du lịch, việc ban hành chế, sách thu hút đầu tư hạ tầng sản phẩm du lịch để tạo thêm nhiều sản phẩm du lịch mới, chất lượng cao hấp dẫn du khách Rà soát kiểm tra sở kinh doanh nhà khách, nhà hàng, công ty lữ hành, đại lý du lịch… để xử lý đơn vị vi phạm ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch Hà Nội du khách Xây dựng phương án quy hoạch cho du lịch Hà Nội phát triển toàn diện tương lai Hà Nội nỗ lực xây dựng hình ảnh khu du lịch thân thiện, văn minh, triển khai giải pháp ngăn chặn “chặt chém”, “đeo bám” du khách chưa đủ Muốn nâng tầm du lịch tương xứng với tiềm năng, Hà Nội cần có quan tâm đầu tư từ phía Trung ương doanh nghiệp, để sở hạ tầng du lịch hoàn thiện, chất lượng dịch vụ nâng cao 66 TĨM TẮT CHƯƠNG Sự hài lịng khách hàng vấn đề mà tất khách sạn quan tâm phấn đấu đạt được, cách tốt để thu hút giữ khách hàng Trên sở đánh giá thực trạng hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi nêu chương 2, chương giải pháp số kiến nghị tới quan Nhà nước đưa nhằm khắc phục nhược điểm mà khách sạn HGIH mắc phải để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn hài lòng khách Như biết, nhu cầu khách hàng ngày cao nhiệm vụ nhà kinh doanh phải biết trước nhu cầu để đưa sản phẩm vào thời điểm hợp lý Sản phẩm dịch vụ đưa phải phong phú chủng loại đạt tiêu chuẩn cao chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp đưa cho khách sạn HGIH là: Hoàn thiện sản phẩm cung ứng từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác để đáp ứng tiêu chí đề "Ăn ngon", "Ngủ ngon", "Làm việc hiệu quả", "Khoẻ mạnh" "Tận hưởng" Đó khơng phương châm hoạt động khách sạn mà lời quảng cáo, hứa hẹn từ phía khách sạn Ngồi khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc làm cụ thể như: Nắm bắt tâm lý khách hàng , Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Cải thiện môi trường làm việc, Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Thực giải pháp phần giúp khách sạn nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ không phân khúc khách công vụ nói riêng mà cịn tất đối tượng khách nói chung thơng qua việc giữ chân khách hàng cũ thu hút quan tâm nhiều khách hàng Để ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng ngày phát triển nhanh bền vững Nhà nước quan chức cần có quan tâm tạo điều kiện thuận lợi thông qua việc làm như: Đảm bảo mơi trường trị pháp luật ổn định; Khuyến khích sở lưu trú tăng cường áp dụng mơ hình quản 67 lý chất lượng dịch vụ ISO 9000:2000; Có quan tâm thích đáng cho giáo dục đào tạo nguồn nhân lực; Ban hành sách cho lao động làm ngành kinh doanh khách sạn du lịch; Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch Bên cạnh đó, để xây dựng hình ảnh Hà Nội thân thiện, văn minh, hiếu khách cần có quan tâm, đầu tư từ phía quan chức Hà Nội Như góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho sở hạ tầng phục vụ du lịch khách sạn HGIH Tôi hy vọng giải pháp đưa chương có tính khả thi khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi nói riêng doanh nghiệp ngành du lịch nói chung 68 KẾT LUẬN Du lịch cơng vụ phát triển nước giới, nhiên Việt Nam chưa quan tâm mức nên doanh thu chưa xứng với tiềm Thủ Hà Nội có nhiều tiềm để phát triển du lịch công vụ với sản phẩm du lịch mang tính đặc trưng thủ ngàn năm văn hiến Để thúc đẩy du lịch công vụ phát triển, bên cạnh việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch, cần phải trọng tới chất lượng dịch vụ, đặc biệt sở lưu trú 4, 5-sao có tiềm thu hút thị trường khách Khách sạn HGIH khách sạn trẻ vào hoạt động, lượng khách công vụ tới khách sạn năm qua tăng lên chưa đáng kể Khách sạn thuộc tập đoàn Hilton Worldwide – thương hiệu danh tiếng giới nên khả thu hút khách tiềm phát triển loại hình lớn Tuy nhiên, để trì lượng khách cũ đồng thời thu hút thêm lượng khách mới, khách sạn cần phải luôn quan tâm đặt hài lòng khách lên hàng đầu.V Khoá luận đánh giá thực trạng hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn HGIH đồng thời đề xuất số giải pháp, kiến nghị tới quan chức nhằm nâng cao hài lòng phân khúc khách cơng vụ nói riêng tất khách hàng khách sạn nói chung Từ giúp cho quản lý có hội thấy điểm mạnh, điểm hạn chế để điều chỉnh mức độ dịch vụ sản phẩm để tối đa hóa kịp thời hài lịng khách công vụ 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO http://huc.edu.vn/mice-huong-di-nhieu-trien-vong-cua-du-lich-viet-nam-4935vi.htm https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tam-ly-khach-du-lich-va-nhung-dieu-can-biet http://www.hanoitourist.com.vn/hntourist/mhksld/1522-hiltongardeninn http://vccinews.vn/news/5832/.html https://www.academia.edu/8144916/NGHIÊN_CỨU_SỰ_HÀI_LÒNG_Mở_đầ u_cho_những_nghiên_cứu_chuyên_sâu_ https://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-longcua-khach-hang.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khai-niem-va-dac-diem-chat-luong-dich-vukhach-san http://khachhangthamtu.vn/tin-tuc-cap-nhat/mo-hinh-servqual-trong-do-luongchat-luong-dich-vu-nd497591.html http://hiltongardeninn3.hilton.com/en/index.html 10 https://onqinsider.hilton.com/Insider/OnQLogin/Login.aspx?APPURL=%2finsi der%2flinks%2fPingSSO.aspx%3fresume%3d%252fidp%252fhGGHS%252fre sume%252fidp%252fprp.ping%26spentity%3durn%253asharepoint%253alobb y.hilton.com 11 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/lam-the-nao-de-le-tan-khach-san-nam-batnhanh-chong-tam-ly-khach-hang 12 www3.hilton.com/en/index 13 Bùi Lê Thanh Hoa, Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thương mại, 2017 14 Nguyễn Duy Quang, Các nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch quốc tế khách sạn Green Plaza Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, 2011 15 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial TP.HCM, Khố luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kỹ thuật cơng nghiệp TP.HCM, 2011 70 ... nhằm nâng cao hài lòng khách công vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH CƠNG VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN... Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH CƠNG VỤ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI ... thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn • Chương II: Thực trạng hài lịng khách cơng vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi • Chương III: Một số giải pháp