Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện cẩm thủy tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - PHẠM THỊ THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM THỦY, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM THỊ THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM THỦY, TỈNH THANH HÓA Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ MINH CHÍNH Hà Nội, 2018 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ v MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.3 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng 10 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 11 1.3 Vai trò việc đo lƣờng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 12 ii 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng 14 1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu 15 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đặc điểm huyện Cẩm Thủy 17 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 17 2.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội Năm 2017: 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ UBND huyện Cẩm Thủy 33 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết Trung tâm Hành cơng huyện Cẩm Thủy 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 52 2.2.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 52 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 52 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 53 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá sử dụng luận văn 54 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 3.1 Thực trạng hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cẩm Thủy 56 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 3.1.2 Xử lý phân tích liệu 59 3.2 Mục tiêu cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020 UBND huyện Cẩm Thủy 69 3.2.1 Mục tiêu chung 69 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 70 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng 71 iii 3.3.1 Về tin cậy 71 3.3.2 Về sở vật chất 72 3.3.3 Về quy trình thủ tục 73 3.3.4 Về khả phục vụ 74 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo tổng hợp tình hình giải thủ tục hành Đơn vị: UBND Huyện Cẩm Thủy Từ 01/01/2016 đến 27/4/2016 41 Bảng 2.2 Báo cáo tổng hợp tình hình giải thủ tục hành Đơn vị: UBND Huyện Cẩm Thủy Quý I Năm 2018 50 Bảng 3.1 Bảng mã hóa biến 57 Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo số thuộc tính ngƣời đƣợc khảo sát 59 Bảng 3.3 Đánh giá ngƣời dân tin cậy 60 Bảng 3.4 Đánh giá ngƣời dân sở vật chất 61 Bảng 3.5 Đánh giá ngƣời dân khả phục vụ 63 Bảng 3.6 Đánh giá ngƣời dân quy trình thủ tục 66 Bảng 3.7 Đánh giá hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng 67 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng 12 Hình 1.2 Sơ đồ mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND huyện Cẩm Thủy 33 Hình 2.2 Quy trình thủ tục hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 39 Hình 2.3 Tình hình giải hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết quý I năm 2016 42 Hình 2.4 Sơ đồ bố trí phịng giao dịch Trung tâm Hành cơng huyện Cẩm Thủy 45 Hình 2.5 Sơ đồ quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết huyện Cẩm Thủy 47 Hình 2.6 Kết thực thủ tục hành Quý I năm 2018 51 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Cải cách thủ tục hành thực chế cửa, chế cửa liên thông đƣợc Chính phủ xác định nhiệm vụ trọng tâm Chƣơng trình tổng thể cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 2011 - 2020 Đối với Thanh Hóa “Đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện mạnh mẽ mơi trƣờng đầu tƣ kinh doanh, tạo thơng thống, minh bạch, hấp dẫn nhà đầu tƣ nƣớc vào đầu tƣ, sản xuất, kinh doanh địa bàn tỉnh” bốn khâu đột phá đƣợc Nghị Đại hội Đảng tỉnh lần thứ XVIII, nhiệm kỳ 2015 - 2020 đề Cải cách thủ tục hành nhà nƣớc nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ xây dựng bƣớc hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ cho nghiệp công đổi phát triển đất nƣớc Chính lẽ cải cách thủ tục hành phận tất yếu khơng thể tách rời đời sống xã hội Việt Nam, công cụ đắc lực nhà nƣớc ta việc quản lý xã hội phục vụ cho cá nhân, tổ chức Thủ tục hành đƣợc hiểu trình tự, cách thức thực yêu cầu điều kiện hồ sơ quan hành nhà nƣớc có thẩm quyền quy định để giải công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành có vai trị quan trọng đời sống xã hội, ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đời sống nhân dân Thủ tục hành liên quan không đến công việc nội quan, cấp quyền mà cịn đến tổ chức công dân mối quan hệ với Nhà nƣớc Các quyền, nghĩa vụ công dân đƣợc quy định Hiến pháp hay văn pháp luật có đƣợc thực hay khơng, thực nhƣ bản, phải thông qua thủ tục hành quan, cấp quyền nhà nƣớc quy định trực tiếp giải Thơng qua việc cải cách thủ tục hành gỡ bỏ rào cản thủ tục hành mơi trƣờng kinh doanh đời sống ngƣời dân, giúp cắt giảm chi phí rủi ro ngƣời dân doanh nghiệp việc thực thủ tục hành Việc cơng khai, minh bạch thủ tục hành tạo sở cho trình thực tăng cƣờng khả giám sát thực thi công vụ nhân dân, tổ chức, cá nhân, thực đƣợc quyền lợi, nghĩa vụ đồng thời quan hành nhà nƣớc thực chức quản lý nhà nƣớc Việc thực mơ hình “một cửa” để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” " Trung tâm Hành cơng huyện Cẩm Thủy" nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân UBND huyện Cẩm Thủy đơn vị tỉnh Thanh Hóa thực tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phịng ban chun mơn tác nghiệp giao trả kết giải hồ sơ cho cơng dân Việc triển khai áp dụng mơ hình cửa tạo nên phƣơng pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu trình quản lý Thời gian giải yêu cầu tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh đƣợc sai sót khâu tiếp nhận trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng ngƣời dân phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, ngƣời dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan hành chính, bƣớc phục vụ có hiệu cơng tác cải cách thủ tục hành Tuy nhiên ngƣời dân chƣa thực thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ hành cơng nhƣ: cịn tình trạng trễ hẹn, với việc đời nhiều quy định pháp luật nhƣ Luật đất đai… khiến thủ tục hành số lĩnh vực rƣờm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, cơng dân Từ thực tiễn chọn đề tài " Giải pháp nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cẩm Thủy, tỉnh Thanh Hóa" làm đề tài luận văn tốt nghiệp Với mục tiêu xây dựng hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, đại xu dân chủ hóa yêu cầu nhân dân Nhà nƣớc việc cung ứng dịch vụ công ngày cao, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng để nâng cao hài lịng tổ chức, công dân dịch vụ hành cơng nhằm thực mục tiêu cải cách hành cần thiết Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ HCC mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng DVHC công Cẩm Thủy luận văn đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng hun - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lƣợng DVHC công, hài lịng ngƣời dân chất lƣợng DVHC cơng; + Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng mức độ hài lịng ngƣời dân chất lƣơng DVHC công Cẩm Thủy; + Đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng DVHC công Cẩm Thủy; + Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng DVHC công Cẩm Thủy Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: Vấn đề lý luận thực tiễn hài PHỤ LỤC Phụ lục MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƢỢNG (Parasuramann, 1985) Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm khứ Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách thứ Dịch vụ nhận đƣợc cách thứ Phân phối cung cấp dịch vụ (bao gồm mối liên hệ trƣớc sau thực hiện) cách thứ Các yếu tố giao tiếp bên tới khách hàng Khoảng cách thứ Nhà Sự dịch chuyển nhận biết đánh giá theo giá trị chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách thứ Sự hiểu biết nhà quản trị mong đợi khách hàng Khoảng cách thứ nhất: Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi Đây khoảng cách khó nhận biết Khoảng cách thứ hai: Là khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lƣợng dịch vụ công ty Khoảng cách thứ ba: Là khác biệt đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lƣợng dịch vụ công ty với dịch vụ thực tế tạo giao cho khách hàng Khoảng cách thứ tƣ: Là khoảng cách dịch vụ tạo giao cho khách hàng thực tế với cơng ty truyền thơng quảng cáo (ngồi tầm với mình) Khoảng cách thứ năm: Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận đƣợc Khoảng cách có ảnh hƣởng lớn Mục tiêu đặt cho nhà cung cấp dịch vụ phải bảo đảm dịch vụ nhận đƣợc thực tế phải đạt vƣợt mà khách hàng mong đợi Phụ lục THANG ĐO SERVQUAL Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Thể qua trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại Cơng ty XYZ có sở vật chất trông hấp dẫn Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ Mức độ tin cậy (reliability): Thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty XYZ thực Khi anh/chị có vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Công ty XYZ khẳng định khơng để sai sót Mức độ đáp ứng (responsiveness): Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nhân viên công ty XYZ thơng báo cho anh/chị xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên công ty XYZ phục vụ anh/chị nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/chị Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chuyên môn phong cách phục vụ nhân viên khách hàng nhằm tạo cho khách hang yên tâm, tin tƣởng Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tƣởng anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Mức độ đồng cảm (empathy): Thể phục vụ chu đáo, quan tâm chăm sóc khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Công ty XYZ đặc biệt ý anh/chị Thời gian phục vụ Công ty XYZ thuận tiện với tất đối tƣợng khách hang Cơng ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến anh/chị Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến lợi ích anh/chị Nhân viên công ty XYZ hiểu đƣợc nhu cầu cụ thể anh/chị Số lƣợng hồ sơ giải qua năm 2015 Lĩnh vực Stt Nhận Hành tƣ pháp Chứng thực Giải Khiếu nại - Tố cáo 262 303 142 2016 Tổng giải 262 303 142 Nhận 2017 Tổng giải Nhận Tổng giải 270 270 320 320 249 249 63 63 96 96 123 123 1438 975 Thành lập hoạt động hợp tác xã -Doanh 1250 1250 1438 975 nghiệp Văn hóa 0 12 12 8 Đất đai 4519 4335 5680 5695 6122 6640 Môi trƣờng 28 28 20 20 16 16 35 37 40 40 36 36 55 55 125 125 114 114 117 117 160 160 138 138 6711 6529 8090 8105 7915 8433 10 Hạ tầng kỹ thuật đô thị Cấp phép xây dựng Một số thủ tục hành khác Tổng cộng Bộ phận TNTKQ Phụ lục KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ĐƢỢC TIẾP NHẬN THƠNG QUA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ HUYỆN CẨM THỦY Năm Tỷ lệ hẹn (qua Bộ phận TNTKQ)(%) Tổng số hồ sơ thuộc thầm quyền huyện Tỷ lệ hẹn (huyện) (%) 2015 2016 2017 90.1 92.4 97.6 6711 6529 8090 90.1 8105 92.4 Kết giải hồ sơ qua năm 98,00% 96,00% 94,00% 92,00% 90,00% 88,00% 86,00% tỷ lệ hồ sơ hạn 2015 2016 2017 7915 8433 97.6 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG Tôi tên Phạm Thị Thủy, học viên cao học ngành quản lý kinh tế, Đại học Lâm nghiệp Hà Nội, thực đề tài: "Một số giải pháp nâng cao hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng huyện Cẩm Thủy, tỉnh Thanh Hóa" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp đƣợc sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Dƣới 20  Nữ  21 - 30 31 - 40  > 40 Trình độ học vấn Trung học phổ thông trở xuống Đại học Trung học phổ thông trở xuống Đại học Cao đẳng Lĩnh vực công tác:  Nội trợ Học sinh, sinh viên  Công nhân, viên chức  Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực):  Sao y, chứng thực  Đất đai  Đăng ký kinh doanh  Đo đạc  Đăng ký chấp  Xây dựng  Khác: … PHẦN Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lƣợng dịch vụ hành cơng huyện Cẩm Thủy Trong phát biểu sau đây, Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất: (1) Hoàn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Chƣa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn STT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng ý Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) (2) Không đồng ý (3) (5) Khơng (4) Hồn có ý Đồng ý tồn kiến đồng ý Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết tƣơng đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận không gây 10 nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải hồ sơ 11 12 13 14 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải Quy trình thủ tục hành 15 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 16 17 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết hợp lý Các quy định pháp luật thủ tục 18 hành cơng phù hợp Sự hài lịng ngƣời dân 19 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng Anh/chị hồn tồn hài lịng với 20 cung cấp phục vụ UBND huyện Cẩm Thủy Nhìn chung, anh/chị hài lòng 21 thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Cẩm Thủy Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHẦN Số lƣợng % Nam 192 60 Nữ 128 40 Dƣới 21 43 13,44 21-30 116 36,25 31-40 99 30,94 Trên 40 62 19,38 Dƣới trung học phổ thông 51 15,94 Trung học phổ thông 65 20,31 Cao đẳng 44 13,75 Đại học 144 45,00 Trên đại học 16 5,00 Nội trợ 61 19,06 Học sinh, sinh viên 65 20,31 Công nhân, viên chức 106 33,13 Khác 88 27,50 Sao y chứng thực 107 15,42 Đăng ký kinh doanh 162 23,34 Xây dựng 50 7,20 Đất đai 265 38,18 Đo đạc 10 1,44 Đăng ký chấp 60 8,65 Khác 40 5,76 Thuộc tính Giới tính Độ tuổi Học vấn Nghề nghiệp Loại thủ tục thực PHẦN MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) (2) (3) (4) (5) Hồn Khơng Khơng Đồng ý Hồn Stt CÁC YẾU TỐ tồn đồng ý khơng có ý tồn kiến đồng ý đồng ý Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành đƣợc công khai minh bạch Hồ sơ không bị sai sót, mát 0 61 144 115 20 60 133 107 11 54 60 100 95 10 42 146 120 27 86 67 125 15 10 15 50 127 118 10 16 92 63 139 Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tƣơng đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc 10 115 75 73 47 17 136 88 71 12 70 98 78 61 28 57 142 57 36 30 72 105 73 40 22 51 100 90 57 10 16 92 63 139 13 33 130 95 49 11 35 140 99 35 60 65 95 58 42 41 117 68 49 45 ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận không gây 10 nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải hồ sơ 11 12 13 14 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải Quy trình thủ tục hành 15 u cầu thành phần hồ sơ hợp lý 16 17 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết hợp lý 18 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng ngƣời dân 19 20 Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cấp phục vụ UBND 16 28 94 118 64 60 60 112 35 53 55 122 94 46 Nhìn chung, anh/chị hài lịng 21 thực dịch vụ hành công UBND huyện Cẩm Thủy Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 6: Ý NGHĨA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG THANG ĐO KHOẢNG Khi phân tích SPSS, bƣớc bạn thƣờng làm thống kê mô tả, thông số thông dụng Mean – trung bình cộng Bạn nên hiểu rõ ý nghĩa giá trị trung bình thang đo mà bạn sử dụng (thƣờng thang đo khoảng – interval scale) để giúp cho việc phân tích số liệu đƣợc hợp lý hiệu Giả sử bạn dùng thang đo Likert lựa chọn bảng khảo sát Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa mức nhƣ sau: 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng… 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý/ Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng… 2.61 – 3.40: Khơng ý kiến/ Trung bình… 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng… 4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… (hotrospss@gmail.com) ... KHOA HỌC LÂM NGHIỆP PHẠM THỊ THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM THỦY, TỈNH THANH HÓA Chuyên ngành: Quản lý... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ. .. VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ: