Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn huế heritage

i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp Lời cảm ơn Trong trình học tập nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ý thức trách nhiệm, nỗ lực thân, nhận động viên, giúp đỡ quý báu từ nhiều phía Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy cô Khoa cK họ Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức bổ ích học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành biết ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên khách sạn Huế Heritage giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt thời gian thực tập Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Thạc sỹ Trần Đức Trí, người inh hết lòng giúp đỡ, động viên, chia kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian nghiên cứu Do thời gian thực tập ngắn, với hạn chế nghiệp vụ chuyên môn, tế đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Tôi mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo để đề tài hoàn chỉnh Đạ Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 SV.Nguyễn Văn Hải ih ọc ế Hu SVTT: Nguyễn Văn Hải i i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC …………………………… LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT…………….………… …… .v DANH MỤC HÌNH………………………………………………….………… .….vi DANH MỤC BẢNG…………………………………………… ………… .…vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ cK họ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU inh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Kinh doanh khách sạn tế 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn Đạ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 10 ih 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng 11 1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 ọc 1.1.4 Giới thiệu chung phận nhà hàng 17 1.1.4.1 Khái niệm phận nhà hàng 17 Hu 1.1.4.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn 18 1.1.4.3 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 18 1.1.4.4 Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn 19 ế i i Đạ ng ườ Tr 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn thành phố Huế 20 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE 23 2.1.1 Tổng quan khách sạn Huế Heritage 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Huế Heritage 25 cK họ 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Huế Heritage 28 2.1.4.1 Tình hình chung khách sạn 28 2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2013-2015 30 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 31 2.1.5 Thực trạng hoạt động phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage 32 2.1.5.1 Cơ sở vậ chất khu vực nhà hàng 32 inh 2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 33 2.1.5.3 Quy trình làm việc nhân viên phận nhà hàng 33 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Huế Heritage 38 tế 2.2.1 Mô tả mẫu 38 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy 41 Đạ 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.3.1 Rút trích yếu tố nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage 46 ih 2.2.3.2 Rút trích yếu tố nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage ọc lần 49 2.2.3.3 Rút trích yếu tố nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá mức độ hài Hu lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage lần 53 2.2.4 Phân tích tương quan 58 ế 2.2.5 Phân tích hồi quy 60 ii i Đạ ng ườ Tr 2.2.6 Chất lượng cảm nhận chung 64 CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE 69 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Huế Heritage 69 3.1.1 Cơ hội 69 3.1.2 Thách thức 69 3.2 Phương hướng phát triển khách sạn Huế Heritage 70 cK họ 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage 71 3.3.1 Nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất khu vực nhà hàng 71 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 71 3.3.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 74 3.3.4 Một số giải pháp khác 74 inh PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC SPSS tế ih Đạ ọc ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) – Mức ý nghĩa hai phía ThS : Thạc sĩ P-value : Mức ý nghĩa NXB : Nhà xuất cK họ TCHC: Tổ chức hành KMO: Kaiser-Meyer-Olkin SPSS: Statistical Product and Services Solutions PCCC: Phòng cháy chữa cháy inh tế ih Đạ ọc ế Hu iv i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình SERQUAL nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Huế Heritage thông qua đánh giá hài lòng khách hàng 15 Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn 18 Hình 3: Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 19 Hình 4: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 27 cK họ Hình 5: Quy trình nghiệp vụ bàn phận bàn nhà hàng khách sạn 36 Hình 6: Quy trình nghiệp vụ bàn phận bếp nhà hàng khách sạn 38 Hình 7: Biểu đồ tỉ lệ giới tính 39 Hình 8: Biểu đồ nguồn khách 39 Hình 9: Biểu đồ số lần đến ăn 40 Hình 10: Biểu đồ nhóm tuổi 40 inh Hình 11: Biểu đồ nghề nghiệp 41 tế ih Đạ ọc ế Hu v i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Huế Heritage 28 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2014 – 2015 31 Bảng 3: Kết kinh doanh khách sạn qua năm 2014-2015 32 Bảng 4: Đánh giá mức độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 42 Bảng 5: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA cho 26 biến độc lập 46 Bảng 6: Hệ số tải sau phân tích nhân tố 46 cK họ Bảng 7: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 50 Bảng 8: Hệ số tải sau phân tích nhân tố 50 Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 54 Bảng 10: Hệ số Cronbach’s alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 54 Bảng 11: Phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 12: Kết phân tích hồi quy 61 inh Bảng 13: Kiểm định One Sample T-Test biến phụ thuộc hài lòng 64 Bảng 14: Chất lượng cảm nhận chung nhà hàng khách sạn Huế Heritage 65 Bảng 15: Kiểm định Independent Samples T-Test chất lượng cảm nhận chung tế với giới tính khách hàng 66 Bảng 16: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 67 Đạ Bảng 17: Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 67 Bảng 18: Lựa chọn khách hàng 68 ih ọc ế Hu vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh đất nước bước vào hội nhập mở rộng quan hệ quốc tế, với phương châm Việt Nam muốn giao lưu, làm bạn giới thiệu đến với quốc gia giới, có lợi hệ thống di sản văn hóa thiên nhiên tổ chức UNESCO công nhận ngày phong phú, với nhiều danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền, lăng tẩm, đồng thời có ẩm thực đa dạng vùng miền, làm tiền đề cho cK họ ngành du lịch Việt Nam đà phát triển ngày mạnh mẽ hội nhập với quốc tế, chứng lượng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du khách nội địa ngày tăng theo năm Nắm bắt xu thời đại, nhiều nhà kinh doanh mạnh dạn đầu tư vào kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu việc lưu trú, ăn uống thư giãn inh mặt tinh thần du khách Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt từ đối thủ nước tạo nên thách thức lớn cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để cạnh tranh thị trường, thu hút du khách đến với khách sạn mình, đòi hỏi khách sạn phải không ngừng đổi tế hoàn thiện chiến lược khác Một chiến lược đem lại hiệu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng Đạ nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Đây chiến lược hợp lý xác chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử ih dụng dịch vụ ăn uống phức tạp, mang tính cao cấp hầu hết khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đóng góp lợi nhuận đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú, đồng thời góp phần thu hút trì khách hàng Bên cạnh ọc đó, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm di sản, danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền, lăng tẩm mà muốn Hu thưởng thức hương vị ẩm thực mang đậm sắc dân tộc nơi mà họ đến Vì vậy, ẩm thực mục đích khiến người du lịch, lẽ việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng ế SVTT: Nguyễn Văn Hải i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp khách sạn nhân tố quan trọng giúp thu hút lượng khách hàng đến khách sạn, quan trọng phát triển khách sạn Nắm bắt xu hướng phát triển đất nước, ngành du lịch Huế từ lâu ngành mũi nhọn cho phát triển kinh tế tỉnh nhà khu vực miền Trung Từng kinh đô đất nước triều Nguyễn để lại cho Huế nhiều danh lam thắng cảnh, nơi hội tụ kiến trúc hệ thống chùa chiền, lăng tẩm triều Nguyễn, đặc biệt ẩm thực mang đậm phong cách Cố Đô Huế mà không nơi có được, từ ăn dân dã đến cung đình phù hợp với vị hầu hết du khách đến cK họ Huế Các khách sạn Huế phải không ngừng trọng vào mảng ẩm thực để thu hút giữ chân khách hàng mình, đồng thời tạo uy tín dấu ấn lòng du khách quốc tế nội địa đến với khách sạn Là khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựng, khách sạn Huế Heritage đứng trước hội phát triển lớn, đồng thời thách thức đến từ đối thủ kinh doanh ngành khách sạn địa phương, inh việc đổi mới, cải thiện nâng cao chất lượng khách sạn điều tất yếu Qua kiến thức lý thuyết thời gian thực tập khách sạn, việc tìm hiểu khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng, em biết kinh doanh dịch vụ phận tế nhà hàng phận mang kinh doanh hiệu với tỷ trọng đứng thứ hai phận kinh doanh khách sạn Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà khách sạn Đạ hàng khách sạn vấn đề cấp thiết đặt nhằm nâng cao lực cạnh tranh Xuất phát từ lý trên, em định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng ih dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp ọc Mục tiêu nghiên cứu:  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ phận Hu nhà hàng khách sạn  Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage, từ đánh giá thực trạng chất ế SVTT: Nguyễn Văn Hải i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Trần Đức Trí Khóa luận tốt nhiệp lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage tìm ưu điểm hạn chế tồn thực trạng  Thứ ba, từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hạn chế tồn tại, đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage cK họ  Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Nghiên cứu phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage – Lý Thường Kiệt  Thời gian: Từ tháng đến tháng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu: inh  Phương pháp thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp: thu thập số tài liệu thông tin chung khách sạn website, tài liệu liên quan, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, sở vật chất, thống kê khách hàng qua năm tế  Dữ liệu sơ cấp: điều tra vấn cá nhân trực tiếp khách hàng  Quy mô mẫu: Đạ  Xác định kích thước mẫu, áp dụng công thức tính: ih  p=0,5 (Giả định tỷ lệ khách nhà hàng khách sạn)  Do tính chất p+q=1, p.q lớn p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính ọc cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=8% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: ế Hu  Phương pháp chọn mẫu: SVTT: Nguyễn Văn Hải i Đạ ng ườ Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhan vien khach san to quan tom nhan thay thai khong 7.57 1.199 532 498 7.47 1.325 425 635 7.43 1.147 478 570 hài long cua anh/chi Thoi gian su dung dich vu thuan tien cho anh/chi Nhan vien khach san luon the hien su quan tam den anh/chi inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Phân tích tương quan Correlations Su tin San Su Su Su Anh/Chi cay sang dam dong huu cam thay dap bao cam hinh hài long ung voi chat luong dich vu an uong tai cK họ Pearson Correlation Su tin cay 030 592 003 150 592 N 150 150 ** * inh Sig (2-tailed) -.243 -.176 ** -.062 718 000 454 150 150 150 150 * ** ** -.243 -.176 150 150 150 150 * -.079 176 044 334 031 150 150 150 ** 150 150 150 030 ** * tế 006 044 150 150 150 ** ** -.079 357 ** 000 150 150 150 ** -.005 Sig (2-tailed) 000 000 334 000 952 N 150 150 150 150 150 150 -.062 182 * * ** -.005 Anh/Chi cam thay hài long Pearson Correlation voi chat luong dich vu an Sig (2-tailed) 454 026 031 000 952 N 150 150 150 150 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .466 150 ọc ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .176 ih uong tai nhà hàng khach san 466 * 000 357 Đạ -.323 -.165 -.165 718 373 * 026 N Pearson Correlation 182 000 031 Sig (2-tailed) -.323 006 003 -.224 -.224 373 031 Sig (2-tailed) N Su huu hinh 150 ** 044 044 Pearson Correlation Su dong cam Pearson Correlation Pearson Correlation Su dam bao khach san Sig (2-tailed) N San sang dap ung nhà hàng ế Hu i Đạ ng ườ Tr Hồi qui Regression a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Method Su dam bao, Su dong cam, San Enter b sang dap ung cK họ a Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san b All requested variables entered Model Summary Model R R Square 642 413 Adjusted R Std Error of the Square Estimate Durbin-Watson inh a b 401 44552 2.016 a Predictors: (Constant), Su dam bao, Su dong cam, San sang dap ung b Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà tế hàng khach san a Model Sum of Squares df Đạ ANOVA Mean Square 20.354 Residual 28.980 146 Total 49.333 149 6.785 34.181 Sig b 000 198 ih Regression F a Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng b Predictors: (Constant), Su dam bao, Su dong cam, San sang dap ung ọc khach san ế Hu i Đạ ng ườ Tr Model (Constant) Su dong cam San sang dap Su dam bao a Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta Toleranc VIF e -1.959 627 -3.126 002 683 075 608 9.122 000 907 1.103 444 078 378 5.667 000 903 1.107 441 085 343 5.202 000 925 1.081 cK họ ung Coefficients a Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san inh Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions Su dong San sang Su dam ) cam dap ung bao tế (Constant 3.959 1.000 022 13.517 017 15.265 00 003 39.670 1.00 00 00 00 00 41 33 00 14 19 46 45 47 53 Đạ 00 a Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach Minimum Predicted Value Maximum a Mean 4.9732 3.9333 -1.36149 84931 Std Predicted Value -1.860 Std Residual -3.056 Residual Std Deviation N 36960 150 00000 44102 150 2.814 000 1.000 1.906 000 990 Hu 3.2457 ọc Residuals Statistics ih san 150 150 a Dependent Variable: Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà ế hàng khach san i Đạ ng ườ Tr One Sample T – Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean cK họ Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an 150 3.9333 57541 04698 uong tai nhà hàng khach san One-Sample Test Anh/Chi cam thay hài vu an uong tai nhà hàng khach san -1.419 Df 149 Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower tế long voi chat luong dich inh T Test Value = 158 -.06667 Upper -.1595 0262 ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Independent Samples T – Test cK họ Group Statistics Gioi tinh Anh/Chi cam thay hài long N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 57 3.9649 59656 07902 Nu 93 3.9140 56445 05853 voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san inh Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of F Sig tế Variances T df Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the taile nce Differe Difference Đạ Sig d) Anh/Chi hài long voi Equal variances assumed 000 989 148 600 05093 09703 518 113.512 605 05093 09833 dich vu an hàng khach assumed Upper -.14081 24268 -.14387 24574 ế Hu san Equal variances not Lower ọc 525 chat luong uong tai nhà ih cam thay nce i Đạ ng ườ Tr ANOVA Test of Homogeneity of Variances Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Levene Statistic df1 1.623 df2 Sig 146 187 ANOVA Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Sum of Squares Between Groups Total 2.430 Mean Square 46.904 146 49.333 149 F 810 cK họ Within Groups Df Sig 2.521 060 321 Test of Homogeneity of Variances Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san Levene Statistic df2 Sig inh 407 df1 145 804 ANOVA Sum of Squares Between Groups tế Anh/Chi cam thay hài long voi chat luong dich vu an uong tai nhà hàng khach san df Mean Square Within Groups 47.383 145 Total 49.333 149 488 150 Missing 1.31 Sum 197 ế Hu Mean ọc Valid N 208 ih Su dung tiep 1.492 327 Sử dụng tiếp Statistics Sig Đạ 1.950 F i Đạ ng ườ Tr Frequency Co Valid Khong Total Su dung tiep Percent Valid Percent Cumulative Percent 103 68.7 68.7 68.7 47 31.3 31.3 100.0 150 100.0 100.0 inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr PHIẾU KHẢO SÁT Mã phiếu:… Kính chào quý khách! Tôi sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Huế Heritage” thực khảo sát đánh giá quý khách hàng chất lượng dịch vụ Tôi xin hỏi số câu liên quan đến cảm nhận quý vị sử dụng dịch vụ, mong quý vị cung cấp Những thông tin nhằm mục cK họ đích nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, thông tin riêng tư đánh giá quý vị xin đảm bảo giữ kín Phần 1: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu X vào ô mà anh/chị lựa chọn Hoàn toàn Không đồng ý ý Bình thường ăn uống theo thời gian hứa với Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ế Hu ăn uống theo yêu cầu từ lần ọc Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ 1.4 Mức độ đồng ý ih thể thời gian sử dụng dịch vụ anh/chị 1.3 đồng ý Anh/Chị nhận thông tin cụ Nhà hàng khách sạn cung cấp dịch vụ 1.2 Hoàn toàn Đạ 1.1 Sự tin cậy Đồng ý tế Các tiêu chí inh không đồng i Đạ ng ườ Tr ăn uống giới thiệu Khi anh/chị gặp khó khăn, nhà hàng 1.5 khách sạn chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 2.1 Khi anh/chị cần giúp đỡ,nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên khách sạn nhanh chóng phục cK họ 2.2 Sẵn sàng đáp ứng vụ anh/chị bước vào Nhân viên khách sạn không tỏ 2.3 bận rộn để không đáp ứng yêu cầu anh/chị Sự đảm bảo inh Thái độ nhân viên khách sạn 3.1 nhã nhặn, lịch tôn trọng với anh/chị tế Nhân viên khách sạn lắng nghe 3.2 giải thắc mắc, yêu cầu 3.3 Nhân viên khách sạn phục vụ anh/chị nhanh chóng, xác Nhân viên khách sạn có khả ngoại ngữ tốt 3.6 phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo tiếp xúc với anh/chị ế Hu Nhân viên khách sạn có phong cách ọc 3.5 chuyên môn giải vấn đề ih 3.4 Nhân viên khách sạn có đủ trình độ Đạ anh/chị i Đạ ng ườ Tr Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng 3.7 dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 4.1 Sự đồng cảm Nhân viên khách sạn thể quan tâm đến anh/chị Nhân viên khách sạn tỏ quan tâm 4.2 nhận thấy thái độ không hài lòng 4.3 cK họ anh/chị Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu anh/chị Nhân viên khách sạn ý đến 4.4 nhu cầu phát sinh anh/chị 4.5 5.3 Sự hữu hình Địa điểm nhà hàng thuận tiện Trang phục nhân viên khách sạn gọn gàng, lịch Thực đơn ăn uống đa dạng, phong phú Các ăn nhà hàng khách sạn phù hợp vị anh/chị 5.5 hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng 5.6 Các phương tiện vật chất nhà hàng khách sạn đại (máy móc ế Hu anh/chị ọc Cách bố trí nhà hàng khách sạn ih 5.4 cho anh/chị Đạ 5.2 Thời gian sử dụng dịch vụ thuận tiện tế 5.1 inh trình anh/chị sử dụng dịch vụ i Đạ ng ườ Tr đại, dịch vụ internet, báo chí, tivi, nước uống, nhà vệ sinh …) Sự hài long Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 6.1 khách sạn Phần 2: Thông tin cá nhân khách hàng cK họ Xin anh/chị vui lòng điền số thông tin(Mọi thông tin anh/chị bảo mật cách tuyệt đối) Bạn đến từ đâu?  Việt Nam  Châu Âu  Châu Úc  Châu Á  Châu Mỹ  Châu Phi  Nam Tuổi quý khách?  Dưới 25 Nghề nghiệp?  Công chức/Viên chức  Từ 25 – 40  Trên 55 Đạ  Học sinh/ sinh viên  Nữ tế  Từ 41 – 55 inh Giới tính?  Cán quản lý ih  Khác: ………………………………………  Công nhân/nhân viên Đây lần thứu quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn?  Lần thứ ba trở lên  Có  Lần thứ hai Hu Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ? ọc  Lần  Không ế XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ i Đạ ng ườ Tr SURVEY No:… Dear Sir/ Madamn! I’m a student of Hue College of Economics- Hue University I’m doing research: “Enhancement of service quality of food and beverage at Hue Heritage Hotel ” The aim of this research is to improve food and beverage service at restaurant Your opinion are very valuable to help me finish this topic successfully cK họ The information that you provide will be confidential and it is used only for research purpose Please take a few minutes and answer the following questions Thank you very much Have a good meal! Section 1: Please indicate your satisfaction to the quality of the food and beverage services provided by Hue Hotel Heritage, by cycling only one answer which is appropriate with your perception in the relevant box below: Completely Disagree Disagree inh Neutral Agree Completely Agree tế Level Đạ Details Reliability 1.1 You have clear information about time to use Staff keep you posted about service’s lateness 1.3 Staff perform service for you correctly the first 1 time Staff perform service for you as promised 1.5 Staff ready care you and help you solve the 5 5 Hu 1.4 ọc 1.2 problem ih service from staff ế i Đạ ng ườ Tr Responsiveness 2.1 Staff supply prompt service to you when you need the help Staff service as soon as you come 2.3 Staff never prove to busy to deny your demand Assurance 3.1 Staff are polite and pleasant with you 3.2 Staff always hear and resolve your requisition 3.3 Staff are professional enough to resolve cK họ 2.2 problems Staff provide prompt and timely service to you 3.5 Staff have good foreign languages 3.6 Staff have professional serving 3.7 High level of hygiene food Empathy 4.1 Staff always take care of customer 4.2 Staff take care of you when they know about 5 5 inh 3.4 tế your ungratifaction Staff understand your demand 4.4 Staff always mind your genetic needs 4.5 Time’s service are handy with you Tangibles 5.1 Location of restaurant is convenient 5.2 Employees appearance are always neat and ih Đạ 4.3 5 5 Restaurant of Hotel serve a deverse menu 5.4 The dishes are strongly suitable for your taste 5.5 Logical suffice of restaurant ế Hu 5.3 decoration ọc fashionable i Đạ ng ườ Tr customer 5.6 Attractive means of restaurant (modern 5 service,the Internet,magazine,Television,drinking,toilet ) Satisfaction 6.1 In general, you are satisfied with the food and beverage of Restaurant of Hotel cK họ Section 2: Personal details Where are you from?  Viet Nam  The Europe  The  The Americas  The Africa Australia Gender? Male Age? inh  The Asia Female tế Under 25 41-55 25-40 Above 55 Đạ Occupation? Student Employee Owner/private business Others: ……………………………………… ih Govement How many times have you visited Restaurant of Hotel? ọc The first time Second time More than two times Yes No THANK YOU VERY MUCH ế Hu Are you set to using hotel service?