giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nha hàng tại khách sạn gold III đà nẵng

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN .3 1.1.Khách sạn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn: 1.1.2.Đặc điểm khách sạn: 1.1.3.Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.3.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.3.Vai trò kinh doanh khách sạn: 1.1.3.4.ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2.Cơ sở lí luận kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1.Khái niệm nhà hàng 1.2.2.Vị trí,chức năng,nhiệm vụ phận nhà hàng 10 1.2.3.Tổ chức lao động phận kinh doanh nhà hàng 11 1.2.3.1.Tổ chức lao động .11 1.2.3.2.Ý nghĩa tổ chức lao động hợp lý .11 1.2.4.Phân công lao động nhà hàng 12 1.2.4.1.Cách bố trí phân công lao động nhà hàng 12 1.2.4.2.Hình thức phân cơng lao động nhà hàng .13 1.2.4.3.Yêu cầu phân công lao động .13 1.3.Sơ đồ tổ chức lao động phận nhà hàng 14 1.3.1 Sơ đồ tổ chức lao động phận bàn 14 1.3.1.1Chức năng, nhiệm vụ chức danh nhà hàng 14 1.3.1.2 Các quy trình phục vụ nhà hàng 20 1.3.2 Quy trình phục vụ bar .30 1.3.3 Quy trình phục vụ bếp 35 1.4.Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ phận kinh doanh nhà hàng khách sạn 36 1.4.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 36 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 37 1.4.3.Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng .38 1.4.3.1Chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá .38 1.4.3.2 Chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 38 1.4.3.3.Chất lượng dịch vụ phận ăn uống phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 39 1.4.3.4.Chất lượng dịch vụ phận đòi hỏi tính quán cao .39 1.4.4.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 40 1.4.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 41 1.4.5.1.Yếu tố chủ quan 41 1.4.5.2.Yếu tố khách quan 44 1.4.6.Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 47 1.4.6.1.Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 47 1.4.6.2.Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 47 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG GOLD HOTEL ĐÀ NẴNG 49 2.Giới thiệu chung khách sạn Gold .49 2.1.Lịch sử hình thành phát triển .49 2.1.2.Các dịch vụ khách sạn 50 2.1.3.Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold III .51 2.1.4.Cơ sở vật chất khách sạn .60 2.2 Giới thiệu tổng quan nhà hàng khách sạn 64 2.2.1.Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn 64 2.2.2.Chức nhiệm vụ phận 64 2.2.3.Cơ sở vật chất nhà hàng khách sạn 65 2.2.4.Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng 70 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) 71 2.3.1 Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) 71 2.3.2 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) 73 2.3.2.1 Phân tích cấu khách theo quốc tịch 73 2.3.2.2Phân tích cấu khách theo mục đích chuyến 75 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016) 77 2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Gold III .79 2.4.1.Các tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Gold III 79 2.4.1.1.Đội ngũ nhân viên lao động nhà hàng .79 2.4.1.2.Quy trình phục vụ nhà hàng 82 2.4.1.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống phận nhà hàng 84 2.4.1.4.Chính sách gía 86 2.4.1.5.Xúc tiến .87 2.4.1.6.Kết điều tra chất lượng dịch vụ phận nhà hàng .88 Sau nhà hàng phát 100 phiếu khảo sát thu lại 100 phiếu hợp lệ kết thu sau: .88 2.4.2.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 90 2.4.2.1.Ưu điểm .91 2.4.2.2 Nhược điểm .92 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN GOLD III .95 3.1.Cơ sở đề giải pháp .95 3.1.1Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng 95 3.1.2Phương hướng mục tiêu khách sạn Gold III 96 3.1.2.1Phương hướng khách sạn 96 3.1.2.2.Mục tiêu khách sạn 97 3.1.2.3Phương hướng kinh doanh nhà hàng .97 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Gold III 98 3.2.1.Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 98 3.2.2Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .100 3.2.3.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 104 3.2.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 105 3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận 105 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 106 3.2.7Tăng cường phối hợp phận 106 3.2.8 Các giải pháp khác 107 3.2.9.Kiến nghị 108 3.2.10.Một số kiến nghị với quan ban,ngành Thành phố Đà Nẵng 109 KẾT LUẬN 111 Tài liệu tham khảo 112 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tổ chức hội nghị .58 Bảng 2.2: Thống kê sở vật chất, trang thiết bị làm phòng 58 Bảng 2.3: Thống kê số lượng phòng khách sạn 59 Bảng 2.4: Thống kê trang thiết bị sở vật chất phận lễ tân 60 Bảng 5: Dịch vụ ăn uống Khách san Gold III 60 Bảng 6: Bảng cấu hạng phòng giá phòng Khách sạn Gold III 60 Bảng 2.7: Thống kê trang thiết bị sở vật chất phận nhà hàng 63 Bảng 2.8: Bảng biến động nguồn khách Khách sạn Gold III .66 Bảng 2.9: Bảng cấu nguồn khách theo quốc tịch 67 Bảng 2.10: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến .69 Bảng 2.11: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Gold III (3 quýcuối năm 2016) .71 Bảng 2.12: Cơ cấu lao động khách sạn Gold III 74 Bảng 2.13:Kết điều tra chất lượng phục vụ phận nhà hàng 82 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: tổ chức lao động phận bàn .13 Sơ đồ 2: phục vụ set menu 21 Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ khách ăn Alacart .23 Sơ đồ 4:phục vụ Buffet đặt trước 26 Sơ đồ 5: phục vụ buffet sáng 29 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức khách sạn Gold III 49 Sơ đồ 7:Cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn 61 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước,là kết hợp nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung.Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ,thống nhất,toàn diện hỗ trợ cho Trong điều kiện kinh tế thị trường,trước sức cạnh tranh gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lí khơng quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Vì việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đã,đang ln vấn đề khó khăn,phức tạp lại mang tính chất bắt buộc,đối vơi doanh nghiệp muốn tồn phát triển Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống cang phúc tạp mang tính cao cấp.Việc ăn uống nhà nhiều thời gian,dẫn đến nhiều người khơng có thời gian ăn nhà Bên cạnh đó,đi ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp vói việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hóa ẩm thực, tinh túy từ miền, quốc gia Từ nhận định cho thấy phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống năm tới điều hồn tồn Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải không ngừng tự nâng cao chất lượng, dịch vụ Xuất phát từ lí trên, với nhận thức thân sau bốn năm đại học, chọn đề tài “giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nha hàng khách sạn Gold III Đà Nẵng” 2.Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn,chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn, để từ có cai nhìn tổng quan vê vấn đê Điều tra, thu thập, ý kiến đánh giá khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, từ có sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 3.Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu dịch vụ chất lượng dịch vụ nhà hang khách sạn Gold III 4.Phạm vi nghiên cứu: -Về nội dung: Đề tài vào đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua ý kiến đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn Từ đưa định hướng giải pháp thích hợp nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ -Về không gian: Đề tài thực phạm vi khách sạn Gold III,trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 5.Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập thông tin xử lý liệu Quan sát, tìm hiểu thêm qua Internet Thống kê, tổng hợp, phân tích đánh giá 6.Kết cấu đề tài, phần mỏ đầu, kết luận, phụ lục, đề tài Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Gold III Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng,dịch vụ,nhà hàng Gold III CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Khách sạn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn: Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm khách sạn, theo dòng thời gian tốc độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung khái niệm khách sạn mang tính kế thừa Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gỗ từ tiếng Pháp, xuất từ thời trung cổ nhằm nhà sang trọng lãnh chúa phong kiến Cho đến thuật ngữ sử dụng rộng rãi toàn giới Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng cở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần phục vụ khách du lịch.” Khái niệm Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú lại qua đêm xây dựng điểm du lịch.” 1.1.2.Đặc điểm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn thường nằm gần khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoạt động giải trí khác đánh bạc 92 kinh tế lâu dài, khách sạn nên đầu tư để bổ sung, thay lúc nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều - Khách đến với khách sạn khơng muốn ăn ngon mà họ cịn muốn thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật v.v Khách sạn Gold III khách sạn có kiến trúc đẹp, nhiên cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp Bên cạnh cần bổ sung thêm số thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, có khả đáp ứng số lượng khách đơng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ - Bộ phận kĩ thuật nên thường xuyên kiểm tra tu sửa lại thiết bị nhà hàng, phân lịch định kì, khơng phải có cố thực cơng tác bảo trì bảo dưỡng Đồng thời kiểm tra, giám sát thao tác sửa chữa nhân viên bảo trì có khơng Quan sát hoạt động báo cho phận bảo trì có nghi vấn, trục trặc gặp cố trang thiết bị Các khu chế biến nhà hàng phải thiết kế cho tạo hiệu trình làm việc nhân viên, phù hợp đặc trưng thực đơn kinh doanh nhà hàng Khu vực dành cho việc nhận, cất giữ nguyên liệu, sơ chế, nấu, rửa chén bát, khu đựng rác phải thuận lợi cho nhân viên 3.2.2Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động  Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ Một số khía cạnh cộm kinh doanh khách sạn nhân lực Chính nâng cao đội ngũ nhân viên yêu cầu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chủ yếu mang tính phục vụ Sự phục vụ khơng thể giới hóa mà phải người làm Trong trình khách sử dụng dịch vụ nhà hàng thời gian.Sự giao tiếp nhân viên từ đầu, đồng thời sau tuyển họ phải quan tâm đến việc huấn luyện đào tạo họ.Nên thay đổi tiêu thức thức tuyển chọn nhân viên cho nhà hàng Hiện tiêu chuẩn mang tính chủ quan giám đốc nhà hàng không định hướng theo chuẩn khách hàng mục tiêu Không nên đưa tiêu thức ngoại hình lên hàng đầu, nêu ngoại hình đẹp mà khơng có nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khơng thực hiên cơng việc tốt.Mặt dù khách hàng ln muốn nhìn nhân viên có ngoại hình đẹp, ưu mắt, 93 khơng phải mục đích họ tới nhà hàng.Việc tuyển chọn nhân viên bàn nhà hàng vấn tiếng Việt Như vậy, đội ngũ nhân viên xây dựng theo tiêu thức đáp ứng chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên - Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết - Nhân viên cần tự trau dồi thêm kỹ tiếng anh để giao tiếp với khách, có điều kiện nên học thêm tiếng pháp - Ln tỏ niềm nở, thiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước phải trị chuyện khách gợi ý, không trả lời qua loa cho qua chuyện - Nhân viên phục vụ cần nắm bắt kiến thức chung ăn để giới thiệu với khách, đặc điểm tâm lý sở thích đối tượng khách để phục vụ khách tốt - Nhân viên phục vụ cần biết điểm du lịch để làm phong phú thêm đề tài nói chuyện với khách - Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi khách lại khách sạn qua ngày thứ hai, khiến khách cảm thấy quan tâm có tầm quan trọng - Đội ngũ nhân viên cần rèn luyện tinh thần làm việc tập thể Qua thời gian thực tập khách sạn, nhận thấy nhân viên khách sạn Gold III cần có tinh thần đồng đội cơng việc  Về phía ban lãnh đạo khách sạn - Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chuyên môn, tối thiểu họ phải người đọc qua lớp đào tạo nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối Trước mắt cần tuyển thêm nhân viên chuyên tiếng Trung - Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ, đặc biệt tiếng trung khách trung chiếm tỷ trọng lớn cấu khách khách sạn, khách hàng cảm thấy có thiện cảm nhân viên biết nói tiếng xứ họ - +Huấn luyện cho nhân viên khả giải tình phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải 94 vấn đề độc lập, sáng tao nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng nhà hàng.Những sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề đặt sai sót điều khơng thể tránh khỏi nhà hàng, nhà hàng cung cấp sản phẩm hình thức dịch vụ Một vấn đề dặt sai sót phải thực nào?Nhà hàng có làm vừa lịng khách hay không, tất tùy thuộc vào cách giải quyết.mục tiêu nhân viên lad giải khó khan khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Các bước nên làm trình giải phàn nàn khách: o o o o o o Lắng nghe phàn nàn khách Nhận biết vấn đề thật Không nên hứa khơng làm Trình bày vấn đề tầm giải cho cấp cao Tập trung lắng nghe khách Mĩm cười vui vẽ Bên cạnh đó, để nhân viên làm việc hiêu họ cần đến thơng tin, ủng hộ trao quyền.nhà quản lý cần trao cho nhân viên quyền định để linh hoạt việc xử lý vấn đề khách cách nhanh chóng theo định hướng khách sạn: - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp cho nhân viên bàn, bar vào mùa vắng khách cách mời chuyên gia, giáo viên chuyên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên - Cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi khách sạn, qua nhân viên biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức Đồng thời, hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tính đồn kết nội - Theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ quản lý cho ca trưởng, trưởng phó phận khách sạn - Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý khách sạn cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi cơng việc tài 95 sản khách sạn công việc, tài sản cá nhân người ln ln cơng việc khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung Tác phong phục vụ số nhân viên chậm, thái độ phục vụ chưa thực niềm nở, nhiệt tình với khách Chất lượng dịch vụ gắn liền với thái độ phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố dễ dàng cảm nhận, đánh giá so sánh thái độ phục vụ vô hình khó lượng hóa lại ảnh hưởng lớn đến sống khách sạn - Liên hệ với khách sạn lớn để gửi nhân viên đến học hỏi kinh nghiệm, tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo khách sạn Khách sạn nên nắm vững tình trạng trình độ đội ngũ nhân viên để có kế hoạch cụ thể lựa chọn, xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo - Trong phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu việc chung, đâu việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội nộ kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên - Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nỗ lực công việc nhân viên.Đó sách thưởng cho nhân viên hành động mà khách sạn muốn cổ vụ họ làm việc nhân viên.Đó sách thưởng cho nhân viên hành động mà khách sạn muốn cổ vũ họ làm Phải đánh giá công bằng, xác, khơng làm theo cảm tính nhà quản lý Ngồi ra, thường xun động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể quan tâm như: tặng quà, thăm hỏi đặt biệt vào dịp đặt biệt ( ngày sinh nhật, ngày cưới,lúc ốm đau), quan tâm đến nhân viên ngày, tạo bầu khơng khí làm viêc nhà hàng giống gia đình - Nên tổ chức hoạt động vui chơi tập thể làm việc nhân viên gần gũi hiểu mặt khác giúp nhân viên đưa sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo hội cho họ thăng tiến đề giải thưởng nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo… ngồi việc khuyên khích tinh thần cần phải kèm vật chất, có 96 giải thưởng tiền, quà tặng hay chuyến tham quan,nghĩ dưỡng cho nhân viên bình chọn nhân viên xuất sắt tháng, không nên phạt nặng nhân viên - Nên vào nguyện vọng lực mà xếp nhân lực, việc bầu chọn nên xuất phát từ bầu chọn nhân viên người trực tiếp quản lý nhân viên, không gây bất mãn đoàn kết nội - Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng, phạt rõ rang - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ 3.2.3.Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách hàng khách sạn họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tạp quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác  Đa dạng hóa ăn: Ngồi ăn có thực đơn, khách sạn cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhiều lần mang sắc hương vị riêng Khách sạn phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên hoạt động liên tục khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu Ngồi đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng sản phẩm dịch vụ Khách cảm thấy thú vị vừa ngồi uống, vừa xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế 3.2.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 97 - Giá nguyên liệu, thực phẩm thị trường thường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá mua nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí Trong thực đơn xây dựng với mức giá ngun liệu ổn định, mà làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng đảm bảo chất lượng đầu vào làm ảnh hưởng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Để khắc phục tình trạng khách sạn phải có sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an toàn vệ sinh vừa có giá hợp lý 3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận - Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cho sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nguyên vật liệu chế biến ăn lớn Việc sử dụng yếu tố cách hợp lý tiết kiệm giúp làm giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng Cần có biện pháp cụ thể nhằm rà sốt chặt chẽ chi phí cho hoạt động khách sạn, như: - Tiết kiệm điện, nước, điện thoại, - Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên liệu dư thừa - Hạn chế tối đa chi phí cho hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách - Có cân nhắc thuê tự sắm trang thiết bị xem hình thức có lợi, tiết kiệm chi phí 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng cần có khuếch trương quảng cáo Đối với khách sạn vậy, khách sạn Gold III ai biết đến mà đặc biệt ăn khách sạn Vì vậy, khách sạn nên có sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn - Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, khách sạn nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, khách sạn biết chất lượng phục vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu 98 Khách sạn phải hiểu biết cảm nhận khách hàng đề bán khách hàng cần khơng khơng nên bán mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập thị trường cơng tác quảng cáo khơng thể thiếu 3.2.7Tăng cường phối hợp phận - Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải đợi chờ lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận.trong kinh doanh ăn uống chủ yếu phận bếp nhà hàng Khách hàng khơng muốn đợ chờ lâu.Vì vậy, nhân viên khơng phép bỏ rơi khách Có nhiều trường hợp nhà bếp chế biến thức ăn lâu, nhân nhân viên nhà hàng muốn phục vụ khó - Lỗi phần nhân viên nhà hàng có lúc ghi order không ghi rõ thời gian khiến phận bếp không biết, phần di nhân viên nhà bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao Dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách,khơng với phận bếp, ngồi nhân vien nhà hàng tiếp xúc với khách, nhiều nhân viên khác tiếp xúc với khách Khi tiếp xúc với khách họ thu thập thông tin khách, có thơng tin quan trọng cho nhà hàng để làm thỏa mãn khách hàng - Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phân đón tiếp, bán hàng buồng… cần thiết lập kênh thông tin giauwx nhân vien với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận.Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian.Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận.Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh.Bên cạnh đó, phải nắm thông tin hoạt đọng phục vụ khách quay lại khách sạn đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ 3.2.8 Các giải pháp khác - Hoàn thiện quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ khách khách sạn tuân theo công nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm 99 với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng xác, khơng để khách phải đợi lâu - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phận buồng, lễ tân sale để hồn thiện kênh thơng tin khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác - Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến vấn đề như: sâu tổ chức lao động theo tổ, đội, áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế, sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm, có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt - Thay đổi đa dạng hóa thực đơn cho phù hợp với sở thích, thị hiếu khách hàng - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quên thuộc nhà hàng - Tăng cường sách quảng bá, giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm Thực hiên tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ khơng trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn cịn tun truyền viên hiệu cơng tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết đơn vị ngành nhằm mục đích huy động vốn từ đối tác, giữ vững phát triển mối quan hệ trung gian để qua làm cho uy tín, nhãn hiệu khách sạn trở nên thông dụng, gần gũi với khách hàng - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ khách - Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ - Hoàn thiện kênh phân phối, tiếp tục du trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định 100 3.2.9.Kiến nghị – Kiến nghị với Tổng cục Du lịch:: Tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện cho sở kinh doanh dịch vụ nhà hàng phát triển dựa tảng phát triển du lịch đồng thời gắn kết với phát triển du lịch bền vững hướng nhà hàng,khách sạn tới việc kinh doanh sản phẩm nhà hàng theo hướng đại mà không giá trị tinh thần cốt lõi Phối hợp với Cục An toàn vệ sinh thực phẩm – Bộ Y tế,Uỷ ban Tiêu chuẩn thực phẩm Việt Nam, Hội Khoa học Công nghệ lương thực, thực phẩm Việt nam đạo bình chọn gắn biển vàng chứng nhận cho Nhà hàng,Khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ an toàn vệ sinht hực phẩm.Đây việc làm thiết thực,có ý nghĩa quan trọng cần tiếp tục triển khai -Kiến nghị với Bộ Y Tế: Bộ Y tế phối hợp với Bộ Khoa học Công nghệ, Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương tang cường xây dựng hệ thống tổ chức quản lý vệ sinh an tồn thực phẩm hiệu quả,tang cường cơng tác truyền thơng giáo dục vệ sinh an tồn thực phẩm: đẩy mạnh cơng tác kiểm tra,thanh tra,giams át tình hình nhiễm thwujc phẩm bệnh truyền qua thực phẩm,triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học,ứng dụng công nghệ,khoa học công nghệ phục vụ công tác quản lí vệ sinh an tồn thực phẩm -Phối hợp với Văn hóa,thể thao Du lịch,Bộ Kế Hoạch Đầu tư, Bộ Khoa học công nghệ, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, bộ, ngành liên quan ban hành tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn,tiêu chuẩn đổi với nhân viên phục vụ đó,cần có sách hỗ trợ nhà hàng,khách sạn việc đào tạo đào tạo lại nhân viên kiến thức nghiệp vụ,kiến thức vệ sinh an tồn thực phẩm trình dộ ngoại ngữ.Bên cạnh cần tăng cường quảng bá, giới thiệu thực phẩm Việt Nam thông qua kiện mang tầm khu vực quốc tế 3.2.10.Một số kiến nghị với quan ban,ngành Thành phố Đà Nẵng Kiến nghị với sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Đà Nẵng tăng cường phối hợp Sở với Các khách sạn thành phố Đà Nẵng nhằm đạt mục tiêu chung phát triển ngành Du lịch Việt hợp tác Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch với khách sạn thành 101 phố Đà Nẵng vừa giúp doanh nghiệp nắm bắt lượt khách đến Đà Nẵng để khách sạn có nhìn tổng quát thị trường khách hàng chuẩn bị kịp thời phương án kinh doanh.Đẩy mạnh công tác tìm hiểu xu hướng phát triển dịch vụ nhà hàng thành phố Đà Nẵng,sau phổ biến cho khách sạn kinh doanh nhà hàng để kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng,đáp ứng nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ ln đóng vai trị quan trọng q trình cung ứng dịch vụ Trong giới vật chất, vật tượng không ngừng vận động biến đổi, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn vậy.Nó vấn đề mà quản lý cần phải quan tâm, kiểm soát điều chỉnh cho phù hợp Bởi chất lượng yếu tố quan trọng định đến hay khách hàng, dịch vụ khách hàng đánh giá cao mang lại thành công cho nhà hàng khách sạn 102 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề mà lâu nhà hàng cải tiến, việc khơng đơn giản chất lượng chịu ảnh hưởng nhìu yếu tố khách quan chủ quan Đối với quản lý nhà hàng, để đưa chất lượng ngày nâng cao phải ln xác định lây hài lịng du khách làm thước đo hiệu kinh doanh Nhìn chung, chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Gold III đảm bảo chưa phát huy tối đa Vì vậy., trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần có nghiên cứu chặt chẽ yếu tố khách quan yếu tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ Từ tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy thời gian thực tập khơng dài, qua em tiếp thu nhiều điều thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm không tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy người Qua chuyên đề em hy vọng góp phần thiết thực việc nâng cáo hiệu kinh doanh hoàn thiện chất lượng nhà hàng khách sạn Gold III Em xin cảm ơn cô Đinh Thị Mỹ Lệ tận tình giúp đỡ em linh hoạt việc xếp thời gian gặp mặt, hướng dẫn cho em Do thời gian khả hạn chế nên chun đề cịn thiếu sót Em mong góp ý thầy giáo để chun đề hoàn thiện Đà Nẵng, tháng năm 2017 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Kim Dung Tài liệu tham khảo Sở giáo dục đào tạo Hà Nội (2006) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng Hà Nội: NXB Hà Nội Nguyễn Vũ Hà Đồn Mạnh Cường (2006) Giáo trình tổng quan lưu trú NXB Lao động – Xã hội 103 GS.TS Hồng Văn Đính, Th.S Nguyễn Thị Lan Hương (2007) Giáo trình Cơng nghệ phục vụ nhà hàng – khách sạn NXB Đh Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu ( 2001) Quản chị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch NXB Đại học Quốc gi Hà Nội Th.S Nguyễn Đăng Tuyền Bài giảng môn Tổng quan du lịch Khoa du lịch Trường Đại học Duy Tân Website: http://goldhotel.com.vn Website: https://www.google.com.vn/ ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH *** NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Gold III Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng, dịch vụ, nhà hàng Gold III. .. chất lượng dịch vụ kinh doanh nha hàng khách sạn Gold III Đà Nẵng? ?? 2.Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn ,chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống kinh. .. CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 .Khách sạn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn: Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm khách sạn, theo