Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn-nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của khách sạn-nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của khách sạn đã đạt đến mức độ cao.Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn- nhà hàng sẽ không cảm nhận một cách chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn- nhà hàng đó. Từ đó cho ta thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn-nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu
cầu,mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải đứng trên vị trí của người cung cấp để xem xét.
1.4.3.3.Chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Qúa trình cung cấp dịch vụ khách sạn-nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng-khách sạn,khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.
-Chất lượng kĩ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn-nhà hàng như:sự tiện nghi,hiện đại của trang thiết bị.thẩm mỹ về nội thất,về vệ sinh an toàn.
-Chất lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ,cách ứng xử,khả năng giao
tiếp,trinh độ tay nghề,trình độ học vấn,trinh độ tâm lí,trình độ sức khỏe,độ tuổi,giới tính… Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất.Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn.
1.4.3.4.Chất lượng dịch vụ của bộ phận đòi hỏi tính nhất quán cao
-Thứ nhất đó là thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của các bộ phận,tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đông bộ với nhau.
-Thứ hai đó là sự đồng bộ,toàn diện trước sau như một và đúng theo lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng dịch vụ phải đòi hỏi tốt ở mọi lúc,mọi nơi cho mọi khách hàng,không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lí cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “che mắt” họ.
-Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp yêu cầu của khách hàng.
1.4.4.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
- Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman, ta có thể dưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng : sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy : Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, khách
Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo : Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm : Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ. Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn.
- Tính hữu hình : Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung.
1.4.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.4.5.1.Yếu tố chủ quan
-Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ ăn uống, là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách.Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, phải có đầy đủ vật dụng cần thiết cũng như dụng cụ phục vụ khách luôn trong tình trạng sẵn sang đón tiếp khách. Như vậy khi bước vào nhà hàng khách sẽ cảm nhận được nhânviên luôn sẵn sàng phục vụ khách với những gì tốt nhất, trang thiết bị đầy đủ.
-Yêu cầu vệ sinh:Người Việt Nam có câu “nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm” để khẳng định vấn đề vệ sinh cực kỳ quan trọng. Khi bước vào nhà hàng bạn thấy những mẩu bánh mì, giấy ăn vương vãi trên sàn bạn cảm thấy như thế nào?Ngồi vào bàn bạn thấy các dụng cụ ăn của bạn vẫn còn bẩn liệu bạn có muốn ăn không?Vì vậy mà yêu cầu vệ sinh trong nhà hàng luôn được đặt lên hàng đầu vì nó ảnh hưởng đến cảm nhận đầu tiên của khách khi đến với nhà hàng
-Sự phong phú của món ăn, uống và chất lượng món ăn đồ uống, cách trình bày trong phục v.Sự phong phú, đa dạng của các món ăn, đồ uống với kỹ thuật chế biến tinh tế sẽ là yếu tố quan trọng để hấp dẫn khách. Xu hướng của khách du lịch hiện nay không còn là ăn no mà là ăn ngon. Họ chủ yếu đến để thưởng thức và cảm nhận các món ăn ở từng vùng miền khác nhau. Vì vậy sự phong phú, đa dạng sẽ đem lại cho du khách sự lựa chọn dễ dàng hơn. Kỹ thuật chế biến hoàn hảo, tinh tế đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng khó phai trong lòng du khách, và khi trở lại đây một lần nữa chắc chắn họ sẽ tìm đến đây để được thưởng thức mà họ ấn tượng. -Trình độ phục vụ của nhân viên.Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình phục vụ, lẫn ấn tượng đầu tiên khi khách bước chân vào nhà hàng. Trình độ và thái độ của nhân viên được đánh giá thông qua trình độ phục vụ, trang phục, sự nhiệt tình trong công việc của họ-
những gợi ý hay cho bữa ăn của họ thêm phần hấp dẫn.- Sự nhiệt tình chu đáo trong công việc của nhân viên là điều cực kỳ quan trọng trong khâu phục vụ khách hàng. Sự nhiệt tình của họ đem lại cho khách hàng cảm nhận họ luôn được chú ý, luôn được phục vụ ở mọi lúc mọi nơi, và tạo cho họ có ấn tượng tốt về nhân viên cũng như nhà hàng.
-Chất lượng phục vụ tốt đồng nghĩa với việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Mà để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì chính sách củanhà hàng đối với khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như chính sách khuyến mại khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cũng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mình được hưởng.
-Thực đơn nhà hàng.Không thể nào nói chất lượng phục vụ tốt khi ngay từ khâu khách chọn món ăn trọn món ăn trong thực đơn đã không được như ý muốn. Vì vậy một thực đơn bắt mắt, hấp dẫn với nhiều món ăn có kỹ thuật chế biến cao cấp sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách và làm tăng chất lượng dịch vụ.
-Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dạng, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí cung ứng dịch vụ thuận tiện.
- Khả năng tin cậy: nó bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung cấp dịch vụ, luôn duy tồ được tiêu chuẩn dịch vụ.
-Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu cua khách hàng (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thòi, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .).
-Nhân viên có năng lực: ở đây bao gồm cả năng lực của các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và của cả nhân viên gián tiếp và các nhà quản lý. Nó được biểu hiện cụ thể ở các kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo phục vụ khách, khả nãng nghiên cứu nhu cầu thị trường, nghiên cứu dịch vụ mới và trình độ quản lý, điều hành tổ chức.
- Cư xử lịch sự: được biểu hiện qua thái độ tôn trọng khách, thân thiện quan tâm đến khách, quan tâm đến tài sản của khách hàng, trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn.
-Khả năng giao tiếp: được biểu hiện thông qua các lời nói, cách thức hướng dẫn cho khách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết phàn nàn của khách hàng.
-Uy tín của khách sạn: bao gồm các yếu tố về sự tin tưởng của khách hàng, sự trung thực, hình ảnh của doanh nghiệp, sự nổi tiếng của doanh nghiệp....
- Sự an toàn: đây là một yếu tô' mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn của con người. Sự an toàn được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật chất và tinh thần của khách du lịch.
-Tính hữu hình: yếu tố này thường được đánh giá một cách dễ dàng hơn. Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng.
-Sự hiểu biết về khách hàng: cần phải hiểu được các nhu cầu của khách, thường xuyên chú ý đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận đến các thông tin phản hồi, ghi nhớ các mong đợi những khách quen, khách hàng thường xuyên.
1.4.5.2.Yếu tố khách quan
-Chính sách phát triển du lịch quốc gia: ảnh hưởng trực tiếp đến ngành du lịch cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh ăn uống nóiriêng. Với những chính sách hơp lý và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hútkhách du lịch từ khắp nơi trên thế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn phát triển đồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh dịch vụ ăn uống và khiến cho doanh nghiệp khách
nhu cầu ăn no mặc đẹp. Đặc biệt là trong du lịch, khách sạn du lịch có xu hướng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống. Điều này kích thích các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đạt được thay thế cạnh tranh trên thị trường của mình.Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cách chính xác nhu cầu thị trường như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán,văn hóa lối sống và khả năng thanh toán của khách hàng để đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
-Trình độ khoa học kỹ thuật giữ vai trò trong quá trình hình thành chất lượng phục vụ. Bởi vì khách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ khi có chính sách ứng dụng những tiến độ của khoa học kỹ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn nói chung và bộ phận ăn uống du lịch nói riêng. Thông qua công nghệ phục vụ, chất lượng phục vụ,khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kỹ thuật, mức độ tiên tiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh doanh của một khách sạn, hoặc một nhà hàng ăn uống. Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua máy tính làm chất lượng phục vụ tốt hơn khi thực hiện các khâu như thanh toán hóa đơn cho khách hàng hoặc lấy yêu cầu của khách kiểm soát sự xuất nhập của nguyên liệu hànghóa.
-Tâm lý thị hiếu khẩu vị của khách hàng.Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định tới sự thành công hay không của nhà hàng. Trong kinh doanh mà không kiểm soát được điều này thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn tới tiếng tăm của nhà hàng. Chính vì thế mà mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích khác
nhau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống, thói quen và sở thích khách hàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Ví dụ: cùng gọi một món ăn, có thể đối với khách hàng này thì ngon miệng nhưng đối với khách hàng khác thì cảm nhận bình thường, mức cảm nhận của 2 vị khách khác nhau nên dẫn tới cảm nhận về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau.Như vậy, yếu tố tâm lý có ảnh hưởng rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhưng mà tâm lý của khách hàng cũng chỉ là 1 phần về cách phục vụ của nhà hàng thôi. Là vì nhà hàng cần phải phục vụ theo 1 phông chuẩntừ trên xuống dưới, cả về chất lượng tới khẩu vị phù hợp với người tiêu dùng,mà đôi khi nó hợp với người này nhưng không hợp với người kia, thì khó lòng mà phục vụ được.
-Cạnh tranh
Giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ. Thông thường thì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng phục vụ tốt hơn so với giá cả thấp. Tuy nhiên không phải bao giờ giá cả cũng tương xứng với chất lượng phục vụ. Bởi lẽ việ cxác định chất lượng dịch vụ là điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào trạng tâm lý và đặc điểm tiêu dùng với cạnh tranh chất lượng phục vụ.Có thể giá cao một chút nhưng chất lượng phục vụ của nhà hàng này tốt hơn thì người ta vẫn sẽ tin dùng và có thể sẽ quay lại. Hơn là đối với nhà hàng giá cả thấp nhưng chất lượng không được tốt. Nhưng đôi khi không phải cứ giá cao thìchất lượng phục vụ lại tốt. Chúng ta khi vào một nhà hàng không chỉ xem xét về giá cao mà còn quan