( ĐVT: VNĐ )
Chỉ tiêu
Quý II Quý III Quý IV
Tốc độ phát triển III / II IV / III % % Tổng doanh thu 2.483.433.337 2.983.800.824 2.782.355.794 500.367.487 120,148215 -201.445.030 93,24871056 Tổng chi phí 826.678.396 929.339.501 1.271.368.680 102.661.105 112,4185059 342.029.179 136,8034694 Tổng lợi nhuận 1.656.754.941 2.054.461.323 1.510.987.114 397.706.382 124,0051424 -543.474.209 73,54663225
(Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Gold III)
Nhận xét
Qua số liệu thống kê ta nhận thấy, hoạt động kinh doanh tại khách sạn Gold III có những biến động đáng kể.
Nhìn chung ta có thể thấy được Gold III trong năm 2016 kinh doanh tương đối đồng đều. Năm 2016 khách sạn đạt được nguồn doanh thu dồi dào ở quý II và quý III, Cụ thể, quý III năm 2016 doanh thu của khách sạn tăng 500.367.487 VND so với quý II cùng năm, tương ứng tăng 120.15%; ngược lại quý IV so với quý III năm 2016, doanh thu của khách sạn giảm 201.445.030 VND, tương ứng giảm 93.25%. Lượng doanh thu chênh lệch tăng từ quý II sang quý III có thể nhận thấy là một con số tương đối và là tín hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh của Gold III.. Và bên cạnh đó, ở quý IV, một lượng doanh thu giảm đáng kể đã kéo theo lợi nhuận của theo đó giảm đi, từ đó ta có thể thấy, hoạt động kinh doanh trong năm 2016 của khách sạn là chưa được hiệu quả.
Qua bảng thống kê về lượt khách đến với khách sạn vào quý IV năm 2015, ta có thể thấy số lượng khách ở quý này tuy có tăng như không đáng kể so với quý III. Nhưng trái lại, thời gian lưu trú bình quân của khách trong quý IV giảm đi so với quý III, cụ thể thời gian lưu trú bình quân quý IV là 1,57 và của quý III là 2,22. Sự giảm đi về thời gian lưu trú bình quân chứng tỏ trong quý IV khách du lịch đã không lựa chọn lưu trú dài ngày ở khách sạn bằng quý III. Qua đó ta có thể thấy, với lượng khách đến với khách sạn trong hai quý III và IV là không chệnh lệch nhiều, nhưng do thời gian lưu trú bình quân giảm đi trong quý IV là nguyên nhân chính làm cho doanh thu ở quý IV giảm so với quý III cùng năm. Bên cạnh đó, thời điểm quý IV các trận mưa dài ngày đã làm cho khách sạn bị ẩm tường một số phòng, đồng thời, 2 mặt bên của khách sạn là các cửa sổ thông gió cho một phòng, nhưng hiện nay đã có hai công trình đang thi công ở hai lô đất sát cạnh Gold III, làm cho các cửa sổ thông gió này bị lấp đi, và điều đó càng tạo điều kiện cho tường của các phòng này dễ ẩm và mốc hơn. Số lượng phòng hỏng không thể bán này chiếm 13% tổng số phòng trong khách sạn, từ đó làm doanh thu của khách sạn có phần giảm đi.
Trong khi doanh thu của khách sạn có sự biến động mạnh, thì trái lại chi phí có vẻ không chênh lệch nhiều. Cụ thể, quý III so với quý II, chi phí của khách sạn tăng 102.661.105
tăng đi 136.80%. Nguyên nhân do, công tác sửa chữa các chữa các phòng hỏng để kịp phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng khiến cho chi phí chỉ tăng đáng kể so với quý III mặc dù doanh thu giảm . Bên cạnh đó, việc khách sạn chưa có các giải pháp tiết kiệm cũng như các chính sách giảm thiểu chi phí cũng là một nguyên nhân gây ra tình trạng này. Sự biến động về doanh thu và chi phí cũng làm cho lợi nhuận của khách sạn trong năm qua có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể, quý II năm 2016, khách sạn lãi 1.656.754.941 VND, quý III lãi 2.054.461.323 VND, quý IV lãi 1.510.987.114 VND
2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III
2.4.1.Các tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III 2.4.1.1.Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng
Xuất phát từ đặc điểm kinh doanh của khách sạn mang tính cạnh tranh cao, không những cạnh tranh về cơ sở vật chất mà còn cạnh tranh về yếu tố con người như độ tuổi, giới tính.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên của nhân viên quyết định đến chất lượng và sức cạnh tranh của dịch vụ, do đó việc xem xét trình độ chuyên môn nghiệp vụ của lao động trong khách sạn là vô cùng cần thiết, cơ cấu lao động của khách sạn Gold III được thể hiện ở bảng sau:
Chỉ tiêu Số lượng Tỉ trọng (%)
Tổng lao động 4 100
1. Theo giới tính Nam 1 20
Nữ 3 80 2. Độ tuổi > 30 - - 20 - < 30 4 100 3. Trình độ chuyên môn Đại học 1 20 Cao đẳng 3 80 Trung cấp - - 4. Trình độ ngoại ngữ A - - B - 20 C 80
Bảng 2.12: Cơ cấu lao động của khách sạn Gold III
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên cho thấy:
- Giới tính: Tại bộ phận bàn, số lượng lao động nam và nữ chưa cân bằng gây nên sự chênh lệnh. Trong đó số lao động nữ là 3 chiếm 80% tổng số lao động, còn lao động nam chiếm ít hơn có 1 người chiếm 20% tổng số lao động. Điều này cũng cho thấy sự không hợp lý trong tuyển dụng lao động tại bộ phận bàn. Thông thường khối công việc tại bộ phận bàn tương đối nhiều, tính chất công việc lại nặng nhọc và liên tục nhiều giờ nên đòi hỏi cần số lượng lớn lao động là nam, vì sự dẻo dai, nhanh nhẹn và khỏe mạnh có thể đảm bảo làm việc dễ dàng và nhanh chóng.
- Độ tuổi: các nhân viên nhà hàng đều nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi, chiếm tỷ trọng cao nhất là 80% tổng cơ cấu độ tuổi lao động. Đây là một đội ngũ lao động tạo nên môi trường làm việc năng động, sáng tạo, ham học hỏi, dễ dàng tiếp cận và thích nhi với mọi sự
độ cao đẳng có 3 người và chiếm 80% trong tổng cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Đây là một điểm yếu của nhà hàng trong môi trường cạnh tranh về trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động như hiện nay. Do trình độ của nhân viên còn thấp nên quy trình phục vụ bàn của nhà hàng chỉ dừng ở mức nhân viên có thể tiến hành được nhằm đảm bảo khả năng đáp ứng và phục vụ khách, chứ chưa thể hiện đẳng cấp chuyên nghiệp.
- Trình độ ngoại ngữ: Đa số lao động bộ phận này đều dừng ở mức trình độ ngoại ngữ C, tuy nhiên khả năng giao tiếp của đa số nhân viên chỉ dừng ở mức giao tiếp thông thường với khách, với các công việc liên quan trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, khi phục vụ một số vị khách khó tính nhân viên thường gặp một số khó khăn, có thể không làm khách hài lòng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn của nhà hàng.
Nhân viên của nhà hàng có tổng là bốn người, trong đó có một t trưởng bộ phận, ba nhân viên. Trong đó đa số có trình độ là cao đẳng và đại học.Như vậy lao động của bộ phận nhà hàng khách sạn Gold hầu hết ở độ tuổi từ 20< 30t, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, với đội ngũ nhân viên trẻ, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, xuất phát từ yêu cầu lao động ở các bộ phận này phải có sự nhanh nhẹn, khỏe và nghiệp vụ trong công việc. Hiện nay đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn đã đáp ứng được các yêu cầu trên. Và sự phân công lao động vào các bộ phận phù hợp với độ tuổi và giới tính giúp cho khách sạn khai thác hiệu quả sức lao động cũng như kỹ năng nghề nghiệp của lao động.
2.4.1.2.Quy trình phục vụ tại nhà hàng a)Đối với buffet sáng
Bước 1:Chuẩn bị:
- Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn ghế, chuẩn bị quầy buffet
- Kiểm tra lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bi các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau:
+ Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn,
+ Đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Sau đó bày sốt ớt, mù tạc và ớt tươi. Tất cả phải được đặt đúng vị trí quy định.
- Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên này chuẩn bị bát đĩa…các đồ ăn uống đắt ở dưới quầy buffet, cho khách dùng khi lấy thức ăn.
Bước 2:Chào đón khách:
- Đây là giai đoạn đầu tiên tiếp xúc với khách, nhân viên cần niềm nở đón tiếp khách, tạo cho khách những ấn tượng tốt ngay từ những phút ban đầu.
- Dù là khách lẻ hay khách đoàn cần phải được tôn trọng và phục vụ tận tình.
- Chào đón khách khi khách và kiểm phiếu ăn sáng. Phải thực hiện nhanh gọn để tiết kiệm được thời gian của khách và thể hiện sự chuyên nghiệm
Bước 3: Phục vụ khách.
- Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn uống…. - Nhân viên được chia ra các khu vực để dễ dàng phục vụ khách. Ngoài ra cần có nhân viên am hiểu ẩm thực để giải thích các món ăn cho khách có thắc mắc.
- Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời: quan sát vầ kiểm tra đồ ăn thức uống. Nếu hết đồ ăn mà còn giờ phục vụ thì phải kịp thời bổ sung ngay lập
Bước 4: Tiễn khách
- Cảm ơn và chào khi khách ra về.
Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dung khay để đưa các dụng cụ đồ bẩn ra khu vực sửa bát. Để thu dọn một bàn ăn trước hết phải thu dọn toàn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thuỷ tinh, pha lê, các loại cốc ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa; cuối cùng mới thu gạt tàn, các lọ đường sữa cất vào tủ.
- Sau khi đã thu dọn xong, set up theo đúng chuẩn của nhà hàng. - Lau chùi ly, chén, muỗng nĩa và để vào đúng chỗ.
- Cắt tỉa trái cây cho ngày hôm sau.
b)Đối với Alacarte:
Bước 1: Chào khách và tiếp nhận yêu cầu gọi món
- Nếu khách đặt món gián tiếp qua điện thoại thì nghe điện thoại và tiếp nhận thông tin, số buồng của khách và hỏi khách muốn dùng bữa tại nhà hàng hay tại buồng, thời gian khách muốn dùng bữa.
- Nếu khách muốn dùng bữa tại buồng thì giới thiệu menu các món cho khách lựa chọn và sau khi khách đặt món xong. Xác nhận lại thông tin với khách
Bước 2: Chuyển order vào nhà bếp
Khi đưa order vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách, còn nếu những món ăn phải chờ đợi chế biến thì người phục vụ phải thông báo rõ thời
gian phục vụ cho khách biết. Trong lúc chờ đợi khách có thể thưởng thức các món khai vị ở quầy buffet.
Bước 3: Phục vụ món lên cho khách
-Món ăn đã làm xong, nhân viên bếp sẽ thông tin cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên phục vụ phải theo dõi đối chiếu số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, tránh phục vụ sai. Khi mang thức ăn cho khách phải kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp.
-Khi thức ăn được nhân viên vào lấy, kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp. Nhân viên phụ trách bàn nào thì đưa thức ăn cho bàn đấy và phục vụ trực tiếp khách tránh sự nhầm lẫn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan sát và thu dọn đồ bẩn nhanh chóng, để ý xem khách có yêu cầu gì như lấy thêm khăn ăn, gọi món…
2.4.1.3..Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng
-Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
-Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ.
- Nhà hàng khách sạn Gold phục vụ mọi hoạt động ăn uống, buffet, điểm tâm sáng, ăn trưa tối có sức chứa từ 80->100 khách, hoạt động Buffet sang theo các món ăn Á-Âu được bắt đầu từ 6h30-9h00.
- Ngoài khung giờ trên khách sạn còn phục vụ khách nếu có yêu cầu với các món theo thực đơn của nhà hàng. Khách có thể dùng tại nhà hàng hoặc mang xuống phòng.
- Vào các dịp lễ như Giáng Sinh hoặc năm mới khách sạn còn có những chương trình phục vụ tiệc Buffet phục vụ khách lưu trú và cả khách bên ngoài.
khai vị, món ăn chính, món ăn tráng miệng… hay dựa vào nguyên liệu món ăn và cách nấu nướng, và nó được trình bày dưới dạng tập gấp song ngữ Anh-Việt, rất thuận lợi cho việc quan sát và tìm các món ăn hợp khẩu vị của từng khách. Loại thực đơn này của nhà hàng chủ yếu chỉ dành phục vụ cho đối tượng khách kẽ là chính. Vì số lượng khách ít, nhà hàng sẽ đáp ứng được nhanh hơn chủ động hơn trong việc chuẩn bị trước nguyên liệu chế biến món ăn.
-Có thể nói, với hệ thống sản phẩm của nhà hàng hiện tại chưa phong phú, đa dạng nên trong thời gian đến, muốn lưu lại khách sạn lâu hơn như sử dụng nhiều dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thì nhà hàng nên có những biện pháp để hoàn thiện sản phẩm của mình hơn nữa để nâng cao khả năng thu hút khách, tránh tình trạng gây ra sự nhàm chán cho khách.
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quyết định sự sống còn cả nhà hàng, bởi lẽ không có du khách nào chấp nhận được nhà hàng chế biến những món ăn không hợp với khẩu vị của mình. Chất lượng sản phẩm của nhà hàng được quyết định từ khâu mua nguyên vật liệu đến lúc khách thưởng thức song món ăn.Chính vì những yếu tố đó mà lãnh đạo nhà hàng đã rất quan tâm đến việc này.
Trong công tác mua nguyên vật liệu thì trưởng bộ phận nhà hàng và bếp trưởng đã phối hợp với nhau để đưa ra quyết định mua những loại nguyên vật liệu nào, chất lượng như thế nào, từ đó mới chuyển qua bộ phận kế toán để đi mua hàng.
Bên cạnh chất lượng món ăn đồ uống thì nhà hàng cũng rất chú ý đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, quản lý nhà hàng thường xuyên đi kiểm tra lỹ năng đặt bàn của nhân viên trước khi phục vụ khách, hướng dẫn cho những nhân viên mới cách chào
hỏi, cũng như thái độ, hàng vi của họ trong quá trình phục vụ khách. Tránh tình trạng tụm lại để nói chuyện gây mất trật tự trong quá trình khách ăn uống.
2.4.1.4.Chính sáchgía
Chính sách giá cũng được xem là chiến lược quan trọng của nhà hàng. Sở dĩ nhà hàng thu hút được nhiều khách cũng là vì giá của nhà hàng tương đối mềm. khi khách đăng ký lưu trú tại khách sạn thì giá của phòng bao gồm suất ăn buffe sáng tại nhà hàng. Đây cũng là một nguồn thu của nhà hàng.
Về chính sách giá của nhà hàng: nhà hàng chia làm 2 đối tượng là khách của công ty lữ hành và khách do nhà hàng tự khai thác.
- Đối với khách do nhà hàng tự khai thác thì nhà hàng sẽ áp dụng mức giá chuẫn đã công bố trên thực đơn để thanh toán cho khách. Còn tùy vào thời điểm mà nhà hàng sẽ có mức tăng giảm khác nhau.
- Đối với các hãng lữ hành thì nhà hàng gần như áp dụng một mức giá ưu đãi chung cho tất cả các đối tác mà chưa có sự phân biệt trung gian phân phối. điều này là không hợp lý vì các trung gian đã ký hợp đồng với nhà hàng thường xuyên giử khách đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng nên có chính sách ưu đãi và chiết khấu hao hơn so với các trung gian lâu lâu mới đưa khách đến nhà hàng.