2016)
Bảng 2.8: Bảng biến động nguồn khách của Khách sạn Gold III
Chỉ tiêu ĐVT Quý II năm 2016 Quý III năm 2016 Quý IV năm 2016 Tốc độ phát triển
Quý III/Quý II Quý IV/Quý III
% %
Tổng số khách Lượt 6.402 9.335 8.510 2.933 145,81 -825 91,16
Khách quốc tế Lượt 2.297 2.108 2.404 -189 91,77 296 114,04
Khách nội địa Lượt 4.105 7.227 6.106 3.122 176,05 -1.121 84,49
Tổng ngày khách
Ngày
khách 14.297 22.112 15.557 7.815 154,66 -6.555 70,35
Quốc tế Ngày khách 4.287 4.101 2.342 -186 95,66 -1.759 57,11
Nội địa Ngày khách 10.010 18.011 13.215 8.001 179,93 -4.796 73,37
Thời gian lưu trú BQ
Ngày/
Lượt 2,15 2,22 1,57
Quốc tế 1,86 1,94 1,94 0,97
Nội địa 2,43 2,49 2,49 2,16
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Gold III)
Nhận xét:
Nhìn vào bảng biến động cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III trong 3 quý cuối năm 2016 có thể thấy được:
Khách sạn Gold I, đã trải một thời gian hoạt động hơn 5 năm nên việc hệ thống Gold tạo được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nhằm giữ được khách quen là điều hết sức dễ hiểu. Bên cạnh đó, khách sạn đã tham gia thực hiện chính sách kích cầu cùng với Tổng cục Du lịch, thu hút nhiều khách đến với khách sạn. Đồng thời, khách sạn còn tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ… làm cho uy tín và thương hiệu của khách sạn cũng như toàn hệ thống luôn được giữ vững và ngày càng in sâu trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách cải thiện chất lượng phục vụ và đào tạo đội ngũ lao động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này góp phần làm tăng thêm lượng khách đến với khách sạn.
Tương ứng với tổng số khách luôn tăng thì tổng ngày khách cũng tăng đáng kể qua từng quý. Cụ thể số ngày khách lưu trú quý III so với quý II tăng 7.815 ngày, tương ứng tăng 154,66% và quý IV so với quý III giảm 6.555 ngày, tương ứng giảm 70,35%. Thời gian lưu trú bình quân cũng có sự thay đổi. Cụ thể, quý II là 2.15 ngày, quý III là 2.22 ngày, quý IV là 1.57 ngày.
2.3.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016)
2.3.2.1 Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch
ĐVT: Người
QUÝ II III IV Biến động nguồn khách
Quý III/QuýII QuýIV/QuýIII
Chỉ tiêu LK % LK % LK % LK % LK % Tổng LK 6.402 100 9.335 100 8.510 100 2.933 145,81 -825 91,16 Khách quốc tế 2.297 35,88 2.108 22,58 2.404 28,2 5 -189 32,92 296 25,75 Hàn Quốc 724 11,31 670 7,17 559 6,57 -54 10,46 -111 5,99 Trung Quốc 865 13,51 775 8,30 970 11,40 -90 12,10 195 10,39 Anh 90 1,40 87 0,93 115 1,35 -3 1,36 28 1,23 Nhật Bản 220 3,43 150 1,60 129 1,51 -70 2,34 -21 1,38 Mỹ 112 1,75 196 2,09 215 2,52 84 3,06 19 2,30 Khác 286 4,46 230 2,46 416 4,89 -56 3,59 186 4,45 Khách nội địa 4.105 64,12 7.227 77,42 6.106 71,7 5 3.122 112,88 -1.121 65,41 LK: Lượng khách (Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Gold III)
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Gold III có thể thấy như sau:
Lượng khách chủ yếu đến với khách sạn Gold III trong 3 quý năm 2016 là khách Nội địa. Cụ thể: ở Quý II, lượng khách Nội địa chiếm 4.105 người trong tổng số 6.402 người, quý III chiếm 7.227 người trong tổng 9.335 người, quý IV chiếm 6.106 người trong tổng 8.510 người. Với một khách sạn 3 sao như Gold III thì giá cả sẽ phù hợp và chất lượng cũng đủ đáp ứng cho những vị khách trong nước cũng như những người có thu nhập ở mức trung bình hoặc thấp. Những vị khách quốc tế khó tính ắt hẳn sẽ có nhu cầu về chất lượng dịch vụ và phục vụ cao hơn, xứng tầm hơn, vì vậy, việc khách sạn có số lượng khách Nội địa cao hơn
cũng như đơn cử khách sạn Gold III nói riêng là điều hiển nhiên, gian đoạn này sẽ kéo dài đến tận các tháng đầu năm của năm tiếp theo.
Cụ thể về lượng khách Quốc tế, khách Hàn Quốc, Trung Quốc và khách từ các quốc gia khác luôn chiếm số lượng cao nhất, lượng khách từ các quốc gia này luôn tăng đáng kể qua các quý của năm 2016: - Khách Hàn Quốc: Quý III so với quý II giảm 54 người, tương ứng giảm 10.46%, quý IV so với quý III giảm 111 người, tương ứng giảm 5,99%. - Khách Trung Quốc: Quý III so với Quý II giảm 90 người, tương ứng giảm 12.10%, quý IV so với quý III tăng 195 người tương ứng tăng 10.39%. - Khách đến từ các quốc gia khác: Quý III so với quý II giảm không đáng kể 56 người, tương ứng giảm 3.59%, quý IV so với quý III tăng186 người, tương ứng tăng 4.45%. Theo các số liệu thống kê gần đây thì lượng khách từ các nước Hàn Quốc, Trung Quốc đến Đà Nẵng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lượng khách Quốc tế. Vì vậy, Khách sạn Gold III cũng như hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, lượng khách từ 2 quốc gia này luôn chiếm một lượng lớn trong tổng số khách Quốc tế đến với khách sạn.
2.3.2.2Phân tích cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.10: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
ĐVT: Người LK: Lượng khách
Quý II III IV Biến động nguồn khách
III / II IV / III Chỉ tiêu LK % LK % LK % % % Tổng LK 6.356 100 10.884 100 11.012 100 4.528 171,2 4 128 101,17 DL thuần túy 4.075 64,11 7.123 65,44 7.473 67,86 3.048 174,8 350 104,91
Công vụ 1.330 20,93 1.915 17,6 1.884 17,1 585 143,9 8 -31 98,38 Thăm thân 433 6,81 842 7,74 673 6,11 409 194,4 5 -169 79,93 Chữa bệnh 102 1,6 112 1,03 276 2,5 10 109,8 164 246,43 Khác 416 6,54 892 8,2 706 6,41 476 214,4 2 -186 79,15 Nhận xét
Nhìn vào bảng cơ cấu khách theo mục địch chuyến đi và biểu đồ ta có thể thấy: Khách đến với khách sạn Gold III vì mục đích du lịch thuần túy chiếm phần lớn và lượng khách cũng tăng dần qua từng quý, đặc biệt là có sự tăng cao ở quý III so với quý II. Số lượng tăng đáng kể so với các đối tượng khách còn lại. Cụ thể, khách du lịch thuần túy ở quý III so với quý II tăng 3.048 người, tương ứng tăng 74,8%, quý IV so với quý III tăng 350 người, tương ứng tăng 4,91%.
Bên cạnh đó lượng khách du lịch công vụ đến với khách sạn cũng chiếm tỷ lệ lớn và có đôi chút biến động. Cụ thể, khách du lịch công vụ quý III so với quý II tăng 585 người, tương ứng tăng 43,98%, quý IV so với quý III giảm một lượng không đáng kể 31 người, tương ứng giảm 1,62%.
Khách du lịch thăm thân và du lịch chữa bệnh đến với khách sạn tương đối không nhiều nhưng cũng có đôi chút biến động. Cụ thể, khách du lịch thăm thân quý III so với quý II tăng 409 người, tương ứng tăng 94,45%, quý IV so với quý III giảm một lượng đáng kể 169 người, tương ứng giảm 21,07%. Nguyên do bởi, ở quý IV, lượng khách quốc tế đến với khách sạn tăng cao hơn khách Nội địa, vì vậy, du lịch với mục đích thuần túy chiếm tỷ lệ cao hơn bù lấp cho số lượng khách du lịch thăm thân giảm đi đồng thời với khách Nội địa. Còn về khách du lịch chữa bệnh, lượng khách tăng đều qua các quý; quý III so với quý II tăng 10 người, tương ứng tăng 9,8%, quý IV so với quý III tăng đáng kể 164 người, tương ứng tăng 146,43%.
Ngoài ra có thể thấy, khách du lịch với những mục đích khác như thể thao, tôn giáo… đến với khách sạn cũng có những biến động đáng kể trong năm 2016, rõ ràng nhất là quý III
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2016)Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III (3 quýcuối năm 2016) Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III (3 quýcuối năm 2016)
( ĐVT: VNĐ )
Chỉ tiêu
Quý II Quý III Quý IV
Tốc độ phát triển III / II IV / III % % Tổng doanh thu 2.483.433.337 2.983.800.824 2.782.355.794 500.367.487 120,148215 -201.445.030 93,24871056 Tổng chi phí 826.678.396 929.339.501 1.271.368.680 102.661.105 112,4185059 342.029.179 136,8034694 Tổng lợi nhuận 1.656.754.941 2.054.461.323 1.510.987.114 397.706.382 124,0051424 -543.474.209 73,54663225
(Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn Gold III)
Nhận xét
Qua số liệu thống kê ta nhận thấy, hoạt động kinh doanh tại khách sạn Gold III có những biến động đáng kể.
Nhìn chung ta có thể thấy được Gold III trong năm 2016 kinh doanh tương đối đồng đều. Năm 2016 khách sạn đạt được nguồn doanh thu dồi dào ở quý II và quý III, Cụ thể, quý III năm 2016 doanh thu của khách sạn tăng 500.367.487 VND so với quý II cùng năm, tương ứng tăng 120.15%; ngược lại quý IV so với quý III năm 2016, doanh thu của khách sạn giảm 201.445.030 VND, tương ứng giảm 93.25%. Lượng doanh thu chênh lệch tăng từ quý II sang quý III có thể nhận thấy là một con số tương đối và là tín hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh của Gold III.. Và bên cạnh đó, ở quý IV, một lượng doanh thu giảm đáng kể đã kéo theo lợi nhuận của theo đó giảm đi, từ đó ta có thể thấy, hoạt động kinh doanh trong năm 2016 của khách sạn là chưa được hiệu quả.
Qua bảng thống kê về lượt khách đến với khách sạn vào quý IV năm 2015, ta có thể thấy số lượng khách ở quý này tuy có tăng như không đáng kể so với quý III. Nhưng trái lại, thời gian lưu trú bình quân của khách trong quý IV giảm đi so với quý III, cụ thể thời gian lưu trú bình quân quý IV là 1,57 và của quý III là 2,22. Sự giảm đi về thời gian lưu trú bình quân chứng tỏ trong quý IV khách du lịch đã không lựa chọn lưu trú dài ngày ở khách sạn bằng quý III. Qua đó ta có thể thấy, với lượng khách đến với khách sạn trong hai quý III và IV là không chệnh lệch nhiều, nhưng do thời gian lưu trú bình quân giảm đi trong quý IV là nguyên nhân chính làm cho doanh thu ở quý IV giảm so với quý III cùng năm. Bên cạnh đó, thời điểm quý IV các trận mưa dài ngày đã làm cho khách sạn bị ẩm tường một số phòng, đồng thời, 2 mặt bên của khách sạn là các cửa sổ thông gió cho một phòng, nhưng hiện nay đã có hai công trình đang thi công ở hai lô đất sát cạnh Gold III, làm cho các cửa sổ thông gió này bị lấp đi, và điều đó càng tạo điều kiện cho tường của các phòng này dễ ẩm và mốc hơn. Số lượng phòng hỏng không thể bán này chiếm 13% tổng số phòng trong khách sạn, từ đó làm doanh thu của khách sạn có phần giảm đi.
Trong khi doanh thu của khách sạn có sự biến động mạnh, thì trái lại chi phí có vẻ không chênh lệch nhiều. Cụ thể, quý III so với quý II, chi phí của khách sạn tăng 102.661.105
tăng đi 136.80%. Nguyên nhân do, công tác sửa chữa các chữa các phòng hỏng để kịp phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng khiến cho chi phí chỉ tăng đáng kể so với quý III mặc dù doanh thu giảm . Bên cạnh đó, việc khách sạn chưa có các giải pháp tiết kiệm cũng như các chính sách giảm thiểu chi phí cũng là một nguyên nhân gây ra tình trạng này. Sự biến động về doanh thu và chi phí cũng làm cho lợi nhuận của khách sạn trong năm qua có sự thay đổi đáng kể. Cụ thể, quý II năm 2016, khách sạn lãi 1.656.754.941 VND, quý III lãi 2.054.461.323 VND, quý IV lãi 1.510.987.114 VND
2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III
2.4.1.Các tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Gold III 2.4.1.1.Đội ngũ nhân viên lao động tại nhà hàng
Xuất phát từ đặc điểm kinh doanh của khách sạn mang tính cạnh tranh cao, không những cạnh tranh về cơ sở vật chất mà còn cạnh tranh về yếu tố con người như độ tuổi, giới tính.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên của nhân viên quyết định đến chất lượng và sức cạnh tranh của dịch vụ, do đó việc xem xét trình độ chuyên môn nghiệp vụ của lao động trong khách sạn là vô cùng cần thiết, cơ cấu lao động của khách sạn Gold III được thể hiện ở bảng sau:
Chỉ tiêu Số lượng Tỉ trọng (%)
Tổng lao động 4 100
1. Theo giới tính Nam 1 20
Nữ 3 80 2. Độ tuổi > 30 - - 20 - < 30 4 100 3. Trình độ chuyên môn Đại học 1 20 Cao đẳng 3 80 Trung cấp - - 4. Trình độ ngoại ngữ A - - B - 20 C 80
Bảng 2.12: Cơ cấu lao động của khách sạn Gold III
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên cho thấy:
- Giới tính: Tại bộ phận bàn, số lượng lao động nam và nữ chưa cân bằng gây nên sự chênh lệnh. Trong đó số lao động nữ là 3 chiếm 80% tổng số lao động, còn lao động nam chiếm ít hơn có 1 người chiếm 20% tổng số lao động. Điều này cũng cho thấy sự không hợp lý trong tuyển dụng lao động tại bộ phận bàn. Thông thường khối công việc tại bộ phận bàn tương đối nhiều, tính chất công việc lại nặng nhọc và liên tục nhiều giờ nên đòi hỏi cần số lượng lớn lao động là nam, vì sự dẻo dai, nhanh nhẹn và khỏe mạnh có thể đảm bảo làm việc dễ dàng và nhanh chóng.
- Độ tuổi: các nhân viên nhà hàng đều nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi, chiếm tỷ trọng cao nhất là 80% tổng cơ cấu độ tuổi lao động. Đây là một đội ngũ lao động tạo nên môi trường làm việc năng động, sáng tạo, ham học hỏi, dễ dàng tiếp cận và thích nhi với mọi sự
độ cao đẳng có 3 người và chiếm 80% trong tổng cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Đây là một điểm yếu của nhà hàng trong môi trường cạnh tranh về trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động như hiện nay. Do trình độ của nhân viên còn thấp nên quy trình phục vụ bàn của nhà hàng chỉ dừng ở mức nhân viên có thể tiến hành được nhằm đảm bảo khả năng đáp ứng và phục vụ khách, chứ chưa thể hiện đẳng cấp chuyên nghiệp.
- Trình độ ngoại ngữ: Đa số lao động bộ phận này đều dừng ở mức trình độ ngoại ngữ C, tuy nhiên khả năng giao tiếp của đa số nhân viên chỉ dừng ở mức giao tiếp thông thường với khách, với các công việc liên quan trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, khi phục vụ một số vị khách khó tính nhân viên thường gặp một số khó khăn, có thể không làm khách hài lòng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn của nhà hàng.
Nhân viên của nhà hàng có tổng là bốn người, trong đó có một t trưởng bộ phận, ba nhân viên. Trong đó đa số có trình độ là cao đẳng và đại học.Như vậy lao động của bộ phận nhà hàng khách sạn Gold hầu hết ở độ tuổi từ 20< 30t, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, với đội ngũ nhân viên trẻ, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, xuất phát từ yêu cầu lao động ở các bộ phận này phải có sự nhanh nhẹn, khỏe và nghiệp vụ trong công việc. Hiện nay đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng khách sạn đã đáp ứng được các yêu cầu trên. Và sự phân công lao động vào các bộ phận phù hợp với độ tuổi và giới tính giúp cho khách sạn khai thác hiệu quả sức lao động cũng như kỹ năng nghề nghiệp của lao động.
2.4.1.2.Quy trình phục vụ tại nhà hàng a)Đối với buffet sáng
Bước 1:Chuẩn bị:
- Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn ghế, chuẩn bị quầy buffet
- Kiểm tra lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bi các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau:
+ Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho