Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn moonlight

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng mẫu khảo sát Error: Reference source not found Bảng 2: Lực lượng lao động khách sạn Error: Reference source not found Bảng 3: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Moonlight Error: Reference source not found Bảng 4: Các loại phòng khách sạn Error: Reference source not found Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Error: Reference source not found Bảng 6: Quy trình đặt buồng lời khách cá nhân Error: Reference source not found Bảng 7: Quy trình nhận đặt buồng văn thơng qua thư điện tử Error: Reference source not found Bảng 8: Quy trình nhận đặt buồng văn thơng qua fax Error: Reference source not found Bảng : Nguồn lao động phận lễ tân khách sạn Error: Reference source not found Bảng 10: Khảo sát trang phục phận lễ tân Error: Reference source not found Bảng 11: Khảo sát tinh thần thái độ phục vụ nhân viên lễ tân Error: Reference source not found Bảng 12 : Khảo sát trình độ nghiệp vụ nhân viên lễ tân Error: Reference source not found Bảng 13 : Khảo sát trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân Error: Reference source not found Bảng 14: Dự đoán số lượng khách Error: Reference source not found LỜI CẢM ƠN Thầy cố bạn than mến! Trong suốt trình học tập rèn luyện trường Đại Học Duy Tân ,tối trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời,bước vào khó khăn thách thức mà tơi khơng thể lường trước được,nhưng có thẻ hồn thành chun đề tốt nghiệp xem công bước vào đời tơi Với thân tơi,mỗi trải nghiệm lúc tơi chiêm nghiệm lại than mình.Và q trình học tập nghiên cứu,viết chun đề tơi nhận quan tâm, giúp đỡ nhiều tập thể,cá nhân,các thầy cô giáo trường Đại Học Duy Tân.Trước hết xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy cho suốt bốn năm học qua Đặt biệt,tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đinh Thị Mỹ Lệ tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu chuyên đề Tôi xin gởi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo,các anh chị khách sạn Moonlight tạo điều kiện cho thực tập khách sạn giúp đỡ bảo cho kiến thức,kinh nghiệm quý báu suốt trình thực tập khách sạn.Và cuối tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến đề tơi hồn thành chun đề Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề không tránh sai sót, mong đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn è Đà Nẵng,Ngày 20 tháng năm 2017 SV.Phan Thị Thu Hà LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế Việt Nam nói chung TP Đà nẵng nói riêng Việt Nam đường hội nhập với khu vực quốc tế, thành viên ASEAN, Liên hợp quốc vài năm tới phấn đấu trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” khơng phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trở thành tượng phổ biến xã hội , số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng nhanh năm gần Năm 2016 Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế , 62 tiệu luợt khách nội địa đêm lại tổng nguồn thu từ du lịch 400.000 tỷ đồng tháng 2/2017 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 1.199.421 lượt, tăng 19,1% so với tháng 01/2017 tăng 42,2% so với kỳ năm 2016 (số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam) Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng đáng kể khách sạn, sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt.Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao chất lượng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn công tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Với kiến thức em học trường Đại học Duy Tân qua thời gian em thực tập khách sạn Moonlight, em nhận thức tầm quan trọng, cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ.Do em chọn đề tài : “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Moonlight” làm chuyên đề tốt nghiệp  Mục đích nghiên cứu đề tài: - Có nhìn khái qt phận Lễ tân, chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn - Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm tồn việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Moonlight, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ  Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận Lễ tân chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Lễ tân khách s ạn Moonlight  Kết cấu đề tài: Đề tài bao gồm chương: chương : Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ phận lễ tân phận khách sạn chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Moonlight Đà Nẵng chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Moonlight Đà Nẵng Với thời gian thực tập hạn hẹp ,kiến thức thực tiễn nhiều hạn chế nên viết đề tài cịn nhiều thiếu sót ,em mong góp ý giáo ,ban lãnh đạo khách sạn để đề tài em hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 1.1.1 Một số khái niệm Du lịch gì? Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ không 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch hoạt động người ngồi nơi thường xun nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hồ bình hữu nghị 1.1.2 Khách du lịch gì? Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác nhau:  Liên đồn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay cơng việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”  Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch ngủ qua đêm” Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ: “Du khách người khỏi nhà  50 dặm cơng việc giải trí, việc riêng trừ việc lại hàng ngày, không kể có qua đêm hay khơng.”  Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” 1.1.3 Kinh doanh khách sạn là? 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn Theo thông từ hướng dẫn thực nghị định 09/CP ngày 3/4/1994 phủ tổ chức quản lý doanh nghiệp doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân tốn đọc lập , hoạt động sinh lợi việt kinh doanh khách sạn việt kinh doanh phục vụ lưu trú ăn uống ,vui chơi giải trí dịnh vụ cần thiết khác cho khách du lịch Khách sạn sở phục vụ lưu trú hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việt cho thuê phong chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách lại qua đêm cho khách hay thực kỳ nghỉ kéo dài vài tháng ngoại trừ việt lưu trú thường xuyên Cơ sở có bao gồm doanh nghiệp ăn uống ,dịnh vụ vui chơi giải trí dịnh vụ giải trí khác … Khách sạn tòa nhà cao tầng xây dựng kiểu cổ trang bị đại ,phục vụ khách du lịch thời gian ngắn ,đáp ứng yêu cầu mặt ăn ngủ ,vui chơi giải trí dịch vụ khác nhằm đích sinh lợi 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn Nội dung kinh doanh khách sạn kinh doanh dịnh vụ lưu trú Đó hoạt động kinh doanh Ngoài , nhu cầu an uống nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nhiên hai hoạt động kinh doanh hoạt động lưu trú Hoạt động kinh doanh : -Kinh doanh hoạt động lưu trú cung cấp cho khách phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi -Kinh doanh dịch vụ ăn uống : cung cấp cho khách ăn thức uốn nhằm thõa mãn nhu cầu khách Hoạt động kinh doanh bổ sung : Tùy thuộc vào quy mơ khách sạn, vị trí … khách sạn khác tổ chức dịnh vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng ngày họ lưu lại khách sạn dịnh vụ :Dịch vụ vụ giải trí dịnh vụ bán hàng lưu niệm, dịnh vụ tổ chức hội nghị … 1.1.4 Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ du lịch Chất lượng phục vụ khái niệm trừu tượng , khó nắm bắt đặt tính riêng có dịch vụ , tiếp cận chất tạo trình cung cấp dịch vụ , thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp , xác định so sánh dịch vụ cảm nhận (P) dich vụ trơng đợi (E) : • Chất lượng phục vụ tốt : dịch vụ vượt mức trơng đợi khách hàng • Chất lượng phục vụ thỏa mãn: dịch vụ phù hợp với mức trơng đợi khách hàng • Chất lượng phục vụ tồi : dịch vụ cảm nhận mức trông đợi khách hàng Chất lượng phục vụ đựơc hiểu hiểu mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn tối đa mong đợi khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn  Như chất lượng phục vụ du lịch mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu du khách thuộc thị trường mục tiêu khơng phải với thị trường 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ A Theo Bery Parasuraman, có tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ , liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần sau : 76 3.2.1 Nâng cao sở vật chất phận lễ tân Cũng đội ngũ lao động ,cơ sở vật chất yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách ,góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Du khách hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa họ hài lòng sở vật chất ,kỹ thuật khách sạn đáp ứng nhu cầu khách ,vừa định phương thức tổ chức lao động khách sạn ảnh hưởng tới việc bố trí ,phân cơng lao động phận Tùy theo quy mô ,mức đại sở vật chất kỹ thuật mà từ phương thức tổ chức hoàn thiện sở hạ tầng Điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Theo phương hướng ,khách sạn phải nâng cao trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi khách sạn nhằm thỏa mãn ngày cao khách Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có điều kiện dễ dàng phục vụ khách như: • Cần trang trí thêm quầy lễ tân thêm phần đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn Tại quầy ,bức tường sau quầy nên treo thêm tranh tác phẩm nghệ thuật gắn liền với hình ảnh khách sạn để khách đến làm thủ tục tài quầy tạo ấn tượng cho khách đồng thời dễ dàng vào lịng khách ,tạo nên hình ảnh khó qn du khách • Xây dựng hệ thống kiểm tra hoạt động khách công nghệ đại • Thường xun nâng cấp sửa chữa máy tính , kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh ,thỏa mãn yêu cầu khách Nhân viên thiết kiệm sức lao động khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên điều kiện làm việc tốt sở trang bị thiết bị ,dụng cụ thích hợp với cơng việc nhân viên • Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn giữ khách sạn với bên Để đảm bảo việc ln thuận tiện khơng bị trì hỗn ,ngắt đoạn chừng 77 Đồng thời phải đảm bảo đồng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tất nhiên ,những điều phải dựa tình hình thực tế khách sạn tình hình khách ,quy mơ mở rộng khách sạn thời gian tới Như để sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân hoàn thiện ,khách sạn phải nâng cao sở vật chất phục vụ cho khách hoàn thiện trang thiết bị ,dụng cụ cho nhân viên Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải nâng cao trang thiết bị ,dụng cụ làm việc nhân viên mặt khách sạn sản phẩm mà khách sạn đưa kinh doanh phục vụ du khách nên đảm bảo chất lượng hấp dẩn du khách 3.2.2 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân trình độ nhân viên Quy trình đón tiếp phận lễ tân chuẩn mực chung để nhân viên dựa vào để thực cơng việc cách tốt Tuy nhiên khơng nên coi quy trình q cứng nhắc ,koi phương pháp ,một mơ hình bất di bất dịch ,mà nên cải biến nó, bước hồn thiện hơn,nhằm thỏa mãn với nhu cầu du khách hơn,đạt mục đích tốt hơn: • Khơng để khách chờ đợi lâu nơi đón tiếp thủ tục đăng ký tạm trú ,đăng ký khách sạn tốn cuối • Khơng để khách cảm thấy xúc phạm ,lời nói hành vi,thái độ phục vụ nhân viên phận lễ tân Để đạt điều nhân viên lễ tân khơng nên thực quy trình cách cứng nhắc mà cần phải linh hoạt tình càn có thái độ quan tâm khách ,nhiệt tình,niềm nở với khách, lịch ,tôn trọng ,nhã nhặn với khách nhằm rút bớt thẳng khách đồng thời giảm cảm giác chờ đợi họ 78 Nhân viên lễ tân cần trang bị cho đầy đủ kiến thức,thơng tin cần thiết để phục vục khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp,lời nói hay theo chuẩn mực Thật lịng q mến khách ,tơn trọng khách ,coi khách mục tiêu cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi công việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình,cho khách sạn cho khách hàng.Vì ,nhân viên phải thực đầy đủ ý muốn khách hàng,tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng ,bởi khách hàng nhân tố thành công khách sạn Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình ,quy phạm,hạn chế sai xót trách gây thiệt hại cho khách cho khách sạn Bên cạnh nhân viên lẫn tân cần tư trang thêm cho ngoại ngữ cần thiết, ngồi ngơn ngữ tiếng anh ,thì phận lễ tân cần học hỏi thêm ngơn ngữ tiếng trung,vì theo thị trường khách thành phố Đà Nẵng,khách Trung Quốc có xu hướng tăng.Việc biết thêm ngơn ngữ giúp phận dễ giao tiếp trao đổi thông tin,thu hút thêm lượng khách đến với khách sạn,đêm lại lợi nhuận cao cho khách sạn 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý kiểm tra , giám sát chất lượng phục vụ phận lễ tân Kiểm tra chất lượng phục vụ giám sát chất lượng phục vụ việc quan trọng Vì mà khách sạn phải thường xun có cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng để khách sạn ngày hồn thiện hơn.Và khách hàng hài lịng sản phẩm sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ Qua thời gian thực tập phận lễ tân khách sạn,em thấy công tác quản lý giám sát chất lượng phục vụ khách sạn chưa thật sát sao.Qua em xin đưa số kiến nghị sau : 79 • Cần xác định mục tiêu mà lễ tân cần đạt trình phục vụ khách hàng Việc xác định mục tiêu dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng mức độ phù hợp với mục tiêu chung với khách sạn • Thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện chung khách sạn • Sau thời gian thực cần so sách kết đạt đươc với chuẩn mực đề • Phân tích ,đánh giá kết đạt được,những đạt nên tiếp tục trì phát huy,những chưa đạt cần đưa biện pháp hợp lý,tìm hiểu nguyên nhân đề có biện pháp tốt • Người quản lý cần có sách khen thưởng với nhân viên làm tốt ,khích lệ tinh thần họ để họ có động lực làm việc,đồng thời nguồn động lực để nhân viên khác cố gắn ,và cần có hình thức kỷ luật thích đáng nhân viên không nghiêm túc công việc 3.2.4 Tăng cương mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn Hoạt động phận lễ tân gắn liền với hoạt động kinh doanh khách sạn.Chính mà phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với phận khác khách sạn phận buồng,bộ phận giải trí,bộ phận ăn uống,bộ phận nhân sự,bộ phận bảo trì bảo dưỡng… phận lễ tân phận quan trọng kết nối khách sạn với khách hàng.Khách đến với khách sạn ngồi mục đích lưu trú cịn có nhu cầu ăn uống sử dụng dịch vụ khách sạn.Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ lễ tân phận tiếp nhận thông tin khách truyền lại cho phận khác.Và nược lại dịch vụ nhân viên phận lễ tân giới thiệu ,và gợi ý sử dụng khách đến với khách sạn.Với vai trò quan trọng ,để hoạt động kinh doanh có hiệu cao phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với phận khách sạn nhằm phận khác khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt ,đảm bảo uy tín khách sạn 80 Tăng cường mối quan hệ với phận phát triển kinh doanh:Hoạt động phòng phát triển kinh doanh mà có hiệu đưa khách đến với khách sạn.Vì nơi đề sản phẩm dịch vụ khách sạn ,chính sách giá ,chính sách sản phẩm Do phận lễ tân nên củng cố mối quan hệ với phận phát triển kinh doanh nhằm nắm bắt loại sản phẩm dịch vụ giá nó,tránh cung cấp thơng tin sai cho khách hàng.Bên cạnh đó,nhân viên lễ tân học tập kinh nghiệm giao tiếp ,nghệ thuật thuyết phục khách cùa nhân viên marketing ngược lại.Đồng thời phận lễ tân cung cấp cho phận phát triển kinh doanh thông tin cần thiết : tập quán tiêu dùng khách ,sở thích,thị hiếu ,quốc tịch khách thông tin khác khách Điều giúp phận phát triển kinh doanh việc điều tra thị trường khách,thị hiếu khách để đưa sản phẩm,chính sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau,mở rộng thị trường khách cho khách sạn.Vì mà hai phận cần nên trì phát huy mối quan hệ tốt để phối hợp phục khách tốt đêm lại lợi nhuận ,doanh thu lớn cho khách sạn Không riêng khách sạn Moonlight mà tất khách sạn họ lun quan tâm tới mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng.Vì buồng dịch vụ chủ yếu khách sạn,là nơi đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.Bộ phận lễ tân nơi bán sản phẩm cho khách ,còn phần buồng nơi cung cấp sản phẩm cho khách.Chính mà phận phải liên kết chặt chẽ,phối hợp với để tránh trường hợp cung cấp sản phẩm không đạt u cầu khách.Bộ phận buồng có vai trị cung cấp thơng tin tình trạng buồng cho lễ tân vè ngược lại phậ lễ tân phải lun cập nhật thông tin buồng để chủ động,linh hoạt việc bán buồng cho khách.bộ phận lễ tân phận buồng hỗ trợ phục vụ khách thời gian trước,trong sau khách lưu trú khách sạn.khi khách đến phận buồng cập nhật tình trạng phịng sẵn sàng để đón khách,trong thời gian lưu trú phận buồng đảm nhiệm vệ sinh buồng phản hồi khách phận buồng cung cấp cho phận lễ tân.Khi khách tốn ,trả phịng phận 81 buồng người trực tiếp kiểm tra tình trạng buồng ghi lại đồ uống mà khách sử dụng mini bar để báo cáo với phận lễ tân toán kịp thời cho khách.Vì mà để chất lượng phục vụ đạt yêu cầu hai phận phải phối hợp chặt chẽ với gắn bó mối quan hệ mật thiết với Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống.khách đến với khách sạn khơng mục đích sử dụng dịch vụ lưu trú mà sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn.Mặc dù khách sạn Moonlight nhà hàng phục vụ ăn sáng cho khách chủ yếu cần phải chặt chẽ nguồn thông tin với để nhằm nâng cao chất lượng khách sạn Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ bảo dưỡng nhằm đảm bảm an tồn tính mạng tài sản cho khách hàng phận lễ tân.Khi thiets bị phòng khách ,trong phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối liên hệ giwuax phận lễ tân phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách hàng trang thiết bị ,tiện gnhi ,an toàn đảm bảo chất lượng phục vụ Không với phận liên quan tới dịch vụ mà phận nhân quan trọng.Vì phận tuyển dụng nhân viên làm việc cho khách sạn.Vì phận lễ tân nên giữ mối liên hệ thật tốt ,chặt chẽ với nhau,phối hợp với để tuyển đối tượng nhân viên có trình độ chun mơn cao,ngoại ngữ tốt để đáp ứng công việc phận lễ tân,nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhìn chung tất mối quan hệ với phận khách sạn đề quan trong,khách sạn nên trọng nâng cao ,phát huy ,duy trì hỗ trợ lẫn việc để hướng tới kết tốt 3.2.5 Xây dựng định hướng phát triển cho phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần nắm đặc điểm tâm lý ,nắm bắt thông tin nhanh ,giải u cầu khách hàng ,có sách phù hợp giá hợp lý ,linh hoạt ,mềm dẻo việc 82 xử lý tình khách Ln tìm hiểu thông tin thị trường ,cập nhập thông tin hàng ngày khách sạn nên quan tâm không nên mang tính chủ quan ,phải tìm hiểu khách sạn royal, phương đơng …để tìm phương hướng để khách sạn ln tạo riêng biệt mà khách sạn khác khơng có ,để thu hút khách nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn 3.2.6 Cần có bí chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng yếu tố định đến thành công khách sạn,hiện thành phố Đà Nẵng có nhiều khách sạn hoạt động tốt để cạnh tranh khách sạn cần nên có sách riêng để khơng giữ khách hàng trung thành với mà cịn thu hút khách hàng mới,khách hàng tiềm tương lai.Để đạt điều khách nên chủ động hoạt động mình,có sách ưu đãi giá dịch vụ miễn phí khách hàng quen,tri ân khách hàng,bên cạnh phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc chăm sóc khách hàng.Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng từ lúc bán sản phẩm dịch vụ tới lúc kết thúc tốn cho khách Vì mà nhân viên lễ tân cần nên ý tới thái độ phục vụ mình,lời nói ,cử chỉ.Cần thể thân thiện,nồng ấm cách giao tiếp với khách thời điểm,việc lễ tân có giọng nói nồng ấm dễ chiều lịng khách,thu hút khách nhiều hơn,điều khiến khách có cảm giác thoải mái dễ chịu nhiều.Hơn cần để có khách biết họ ln quan trọng với khách sạn mình,điểu họ cảm thấy tơn trọng Đồng thời,hơn hết khách hàng mong muốn lắng nghe ý kiến,phàn nàn giải cách nhanh chóng,khơng trì hoản Tóm lại ,khách sạn cần có cho điểm mạnh riêng nhằm tạo thiện cảm với khách,không dịch vụ cót lõi phải tốt mà cịn cách chăm sóc khách hàng,phong thái phục khách chu đáo 83 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước phủ Sự tác động Nhà nước Chính phủ có tác động lớn đến ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Sự tác động chủ yếu tạo lượng khách quốc tế đến với Việt Nam lượng khách du lịch nước ngày nhiều Nhà nước Chính phủ quan tâm đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch số biện pháp mang tính chiến lược lâu dài : • Tăng cường giao lưu ,hợp tác phát triển song phương du lịch quốc gia giới với Việt Nam Thông qua ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước phát triển học hỏi kinh nghiệm quý báu công tác tổ chức ,quản lý khách sạn đại giới.Các khách sạn nước tự hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách nhiều • Đơn giản hóa thủ tục xuất- nhập cảnh để khách quốc tế đến với Việt Nam nhiều • Tạo điều kiện cho người dân nước có thời gian nhu cầu du lịch nước :tăng mức phúc lợi xã hôi, tăng thời gian nghĩ lễ … 3.3.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch Tổng cục du lịch Việt Nam quan Nhà nước trực tiếp nắm giữ tình hình kinh doanh khách sạn ,du lịch nước Những kế hoạch chiến lược Tổng cục du lịch tác dộng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Chính vậy, em xin phép kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn sau : 84 • Tổ chức hội thảo ,thảo luận việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, trao đổi với tình hình chung đưa giải pháp kinh doanh tốt cho khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng • Tổ chức tuần lễ du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng ,nhằm thu hut khách du lịch đến với thành phố nhiều hơn.Điều mở hội kinh doanh cho khách sạn nhiều hơn.Lượng khách nhiều ,các khách sạn tự giác nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ mình,đặc biệt phận lễ tân để thu hút khách nhiều • Cần tổ chức thi nhân viên lễ tân với để trao dồi kỹ với nhau,học hỏi kinh nghiệm khẳng định thân,khích lệ thân phát triển hơn,nâng cao hiệu công việc 3.3.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn Trong lĩnh vực du lịch điều kiện cần đủ phải có kiến thức ngoại ngữ Mặc dù kiến thức ngoại ngữ nhân viên khách sạn tương đối tốt chưa thật vững số lượng khách đến khách sạn đa số đến từ nhiều quốc gia khác nên cần bồi dưỡng kiến thức nhiều thứ tiếng khác quốc gia Để khắc phục tình trạng khách sạn cần có kế hoạch bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên cách : • Mời giảng viên đến dạy khách sạn thời điểm vắng khách làm việc nhân viên • Hổ trợ cấp chi phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên theo học lớp ngoại ngữ • Với nhân viên làm việc có trình độ cao khách sạn tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ việc tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với để học hỏi kinh nghiệm làm việc cho nhằm đưa sáng kiến quy trình phục vụ đón tiếp cho có hiệu 85 86 KẾT LUẬN Mục tiêu kinh doanh khách sạn lợi nhuận ,nhưng làm để có lợi nhuận Vì khách sạn muốn tồn phát triển thị trường đầy biến động phải có chiến lược kinh doanh riêng để giữ vững vị trí thị trường tạo uy tín long khách hàng chất lượng phục vụ vấn đề quan trọng mà khách sạn cần quan tâm để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Qua trình thực tập khách sạn Moonlight phần giúp em hiểu thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn.Bên cạnh ưu điểm cịn hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Với kiến thức trang bị nhà trường với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn với giúp đỡ ban lãnh đạo toàn thể anh chị khách sạn Đã giúp em có sở để đưa số chiến lược mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Moonlight Làm chuyên đề người viết mong muốn đóng góp ý kiến thân góp phần việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Với nhiều lý khác nên chắn chun đề khơng tránh sai sót Rất mong góp ý thầy giáo anh chị nhân viên khách sạn Đóng góp ý kiến để chuyên đề em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách-Giáo trình -Ts.Trịnh Xuân Dũng,Đỗ Thị Minh: Giáo trình nghiệp vụ lễ tân;NXB Trường Trung Học Nghiệp Vụ Du Lịch Hà Nội, - Nguyễn Thi Tú:Nghiệp vụ khách sạn; NXB Thống kê -Nguyễn Trần Thụy Ân:Giáo trình nghiệp vụ Lễ Tân -Ts.Nguyễn Văn Mạnh,Ts.Hồng Thị Lan Hương:Giáo trình quảng trị kinh doanh khách sạn; NXB Trường Đại Học Kinh Tế Quốc dân Tài Liệu Internext -Giới thiệu khách sạn Moonlight Đà Nẵng : http://www.moonlighthoteldn.com.vn/pages/view/gioi-thieu-khach-san.html -Tổng cục duc lịch Việt Nam: https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BB%95ng_c%E1%BB%A5c_Du_l%E1%BB %8Bch_(Vi%E1%BB%87t_Nam) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng,ngày tháng Ký tên năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng,ngày…tháng…năm 2017 ... khác chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. Từ đưa đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục phận lễ. .. phận lễ tân phận khách sạn chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Moonlight Đà Nẵng 3 chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Moonlight. .. qt phận Lễ tân, chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn - Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm tồn việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân