MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn CÔNG đoàn THANH BÌNH đà NẴNG

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc Buffet Sơ đồ 1.2: Cách thức bày bàn thức ăn tiệc Buffet Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Buffet Nhà hàng Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Bảng 2.4: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận Khách sạn năm (2014 – 2016) Bảng 2.5: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận Nhà hàng năm (2014 – 2016) Bảng 2.6: Tình hình khai thác Khách Nhà hàng năm (2014 – 2016) Bảng 2.7: Cơ cấu Khách theo mục đích chuyến Bảng 2.8: Trình độ lao động nhân viên Nhà hàng Bảng 2.9: Cơ sở vật chất Nhà hàng MỤC LỤC Phần mở đầu: Phần nội dung: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình Đà Nẵng 1.1.Giới thiệu khách sạn 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.3.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.3.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .6 1.1.3.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.4.Vai trò, vị trí khách sạn .8 1.1.5 Hệ thống sản phẩm khách sạn 1.2.Giới thiệu nhà hàng 1.2.1.Khái niệm nhà hàng 1.2.2.Phân loại nhà hàng 10 1.2.3.Khái niệm kinh doanh nhà hàng 14 1.2.4.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .15 1.2.4.1.Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 15 1.2.4.2.Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chun mơn hóa cao 15 1.2.4.3.Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao 16 1.2.4.4.Kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp 16 1.2.5Vai trị, vị trí nhà hàng .17 1.2.6Hệ thống sản phẩm nhà hàng 17 1.2.7Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng 18 1.3Những vấn đề phục vụ tiệc buffet nhà hàng 20 1.3.1Khái niệm tiệc buffet 20 1.3.2Đặc điểm tiệc buffet .20 1.3.3Quy trình phục vụ tiệc buffet 21 1.4.Chất lượng phục vụ nhà hàng 24 1.4.1.Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ 24 1.4.2Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng .24 1.4.2.1Tính phi vật chất 24 1.4.2.2Sự tham gia khách hàng trình tạo chất lượng phục vụ .25 1.4.2.3Tính không đồng chất lượng phục vụ 25 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG 27 2.1Khái qt chung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 27 2.1.1Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 27 2.1.2Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 31 2.1.3Đội ngũ lao động khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng .34 2.1.3.1Số lượng, cấu lao động 34 2.1.4Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng .37 2.1.5.Sản phẩm, dịch vụ Khách sạn Cơng đồn Thanh bình Đà nẵng .38 2.1.6Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2014 – 2016 39 2.2Giới thiệu phận nhà hàng thuộc khách sạn Công đồn Thanh bình Đà nẵng 41 2.2.1 Giới thiệu chung 41 2.2.2Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 42 2.2.3Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm (2014-2016) .44 2.3.2Chất lượng phục vụ đánh giá thông qua sở vật chất kỹ thuật 49 2.3.3.2Thực đơn phục vụ Buffet 52 2.3.3.3Đánh giá chung tiệc Buffet 54 2.3.4Những khó khăn, thuận lợi nhà hàng .55 2.3.5Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận nhà hàng 56 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình ĐN 63 2.4.1 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 63 2.4.2 Quy trình phục vụ 63 2.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 64 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn Công Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 65 3.1Cơ sở đề xuất 65 3.1.1Xu hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 65 3.1.2Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc buffet khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 68 3.1.3Mục tiêu kinh doanh tiệc buffet nhà hàng .69 3.2Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 69 3.2.1Chất lượng sở vật chất, trang thiết bị 69 3.2.2Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên 70 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 72 3.2.4Thăm dò ý kiến khách hàng tạo lập gần gũi 74 Phần kết luận: .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Phần mở đầu: Lí chọn đề tài: Du lịch coi ngành cơng nghiệp “khơng khói”, ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Việt Nam đánh giá nhiều nước có Du lịch hấp dẫn với khách Du lịch Khơng thế, nước ta cịn tạo điều kiện cho khách Du lịch vào nước ta ngày nhiều với mục đích tìm hiểu nét độc đáo văn hóa, sắc dân tộc Du lịch Đảng Nhà nước ta xác định ngành kinh tế tổng hợp quan trọng đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động mà bước khai thác hiệu tiềm tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hịa bình, hữu nghị, hợp tác với quốc gia, dân tộc khác giới Đà Nẵng coi thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triển nước trung tâm du lịch, điểm đến lý tưởng thu hút khách du lịch, có đóng góp khơng nhỏ vào thành công chung ngành Du lịch Việt Nam Cùng với phát triển ngày cao xã hội loại hình dịch vụ ngày đa dạng, phong phú, có hoạt động kinh doanh nhà hàng Đây hoạt động kinh doanh thể mức sống ngày cao xã hội, xã hội phát triển loại hình nhà hàng đa dạng, phong phú Đứng trước lợi thời buổi kinh tế nhiều Khách sạn với quy mô khác xây dựng lên ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu người với phát triển kinh tế Thế Giới Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống xuất khắp nơi việc nâng cao chất lượng, số lượng ăn điều vô cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách Chính thế, mà hàng loạt hệ thống Nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Để mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, cách thức chế biến ăn khơng riêng dân tộc Việt Nam mà cịn ăn nước ngồi Qua đó, tơi nhận thấy chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Cho nên, chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG” để góp phần bé nhỏ vào phát triển Đà Nẵng nói chung khách sạn Du lịch Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng nói riêng Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng đề xuất biện pháp góp phần làm tăng khả thu hút khách để tạo nguồn doanh thu tốt cho khách sạn Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng thái độ nhân viên phục vụ Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình Đà Nẵng Thời gian: 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu là: so sánh số liệu qua năm, sử dụng phương pháp điều tra vấn hỏi khách hàng trực tiếp, phân tích, quan sát tham khảo thông qua: internet, tài liệu khách sạn, báo Vận dụng kiến thức học chất lượng phục vụ kết hợp thực tế khách sạn Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Là giúp khách sạn giữ chân khách cũ thu hút khách hàng tiềm Tạo nhiều lợi ích cho khách sạn như: giảm thiểu chi phí marketing, giảm thiểu chi phí quảng cáo, giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn, trì tốc độ tăng trưởng tiêu khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn Bố cục đề tài Kết cấu đề tài gồm có chương bao gồm: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng Trong thời gian thực tập, tơi có hội trực tiếp phục vụ quan sát quy trình phục vụ Nhà hàng, cố gắng nội dung đề tài trình bày chưa sâu sắc Trong trình viết lời văn cịn khiếm khuyết mong q thầy cơ, quan chữa điểm sai cho Tôi xin chân thành cảm ơn dẫn nhiệt tình Phạm Thị Thùy Miên giúp đỡ nhiệt tình quý công ty quản lý nhà hàng toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ tơi tạo điều kiện hồn thành tốt thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phần nội dung: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 1.1 Giới thiệu khách sạn 1.1.1 Khái niệm Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỉ XVIII, đến cuối kỷ XIX dùng nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Cho đến nay, thuật ngữ “hotel” – khách sạn sử dụng rộng rãi toàn giới Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách ” Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế đời sống xã hội, hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện, phản ánh trình độ mức độ Theo TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo nhóm tác giả Mỹ sách “Welcome to hospitality”, xuất năm 1995 khách sạn định nghĩa sau: “Khách sạn nơi trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phịng nhỏ (phòng ngủ phòng vệ sinh) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ cịn có thêm dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, Kinh doanh khách sạn đảm bảo việc nghỉ ngơi cho khách Như vậy, Theo giáo trình kinh doanh khách sạn TS Hoàng Thị Lan Hương, xuất năm (2008), nhà xuất Lao động - Xã hội ”Kinh doanh khách sạn hoạt động 55 - Để phát huy mặt tích cực khắc phục hạn chế cịn mắc phải để góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Buffet sáng nhà hàng khách sạn thời gian tới 2.4.3 Về sở vật chất kỹ thuật + Cách bày trí khơng gian nhà hàng cịn đơn điệu, thiếu tính sáng tạo để tạo điểm nhấn cho nhà hàng + Công việc lau chùi sàn nhà chủ yếu dùng sức người + Số lượng dụng cụ ăn uống nhà hàng nhiều đủ phục vụ giới hạn định + Nhà hàng khơng có tủ lớn để đựng phân loại dụng cụ ăn uống tủ cất trữ khăn ăn, khăn bàn Tất dụng cụ xếp chung vào thùng lớn đặt kho, gây nhiều khó khăn việc phân loại kiểm kê Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 3.1 Cơ sở đề xuất 56 3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng - Ngành du lịch Đà Nẵng xác định phương hướng phát triển bền vững, ưu tiên phát triển du lịch biển, núi hướng chủ yếu, đồng thời phát triển du lịch văn hóa lịch sử, du lịch sinh thái, du lịch công vụ theo hướng xây dựng sản phẩm đặc thù có sức canh tranh cao nước khu vực Phát triển du lịch Đà Nẵng gắn với quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế xã hội thành phố quy hoạch tổng thể du lịch nước, liên kết chặt chẽ với du lịch miền Trung, Tây Nguyên nước, đặc biệt với tỉnh Quảng Nam Thừa Thiên Huế - Giải pháp thứ xây dựng sản phẩm du lịch đặc trưng, có chất lượng cao; thúc đẩy hoàn thành dự án du lịch phê duyệt Triển khai phát triển du lịch đường sông để phát huy lợi tự nhiên thu hút du khách Xây dựng bến tàu du lịch đường sơng, hình thành đội tàu du lịch có chất lượng cao kết hợp với đầu tư điểm dừng chân phục vụ khách, tạo điều kiện phát triển du lịch đường sơng; khơi thơng sơng Cổ Cị để kết nối du lịch đường sông đường biển phục vụ khách, mở tuyến du lịch đường thủy nối Đà Nẵng với Hội An o Phát triển dịch vụ vui chơi giải trí biển, phát triển cụm du lịch sinh thái núi biển Sơn Trà loại hình thể thao giải trí núi biển Tạo chế thuận lợi cho phát triển mạnh quần thể du lịch sinh thái Bà Nà – Suối Mơ, Ngũ Hành Sơn dự án du lịch ven biển, hình thành thành phố du lịch Bạch Đằng khu mua bán hàng lưu niệm tập trung o Bổ sung sản phẩm du lịch kết hợp khai thác du lịch văn hóa, trọng đầu tư phát triển bảo tàng Điêu Khắc Chăm, bảo tàng Đà Nẵng Duy trì tổ chức show diễn nghệ thuật truyền thống Nghiên cứu tổ chức hoạt động kiện, chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc tạp kỹ vào ban đêm cơng viên Biển Đơng nhằm hình thành điểm đến tham quan giải trí cho du khách Quy hoạch khuyến khích đầu tư loại hình dịch vụ, tạo thành khu vực sầm uất phục vụ nhu cầu du khách, khách quốc tế 57 - Giải pháp thứ hai đẩy mạnh liên kết tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Liên kết để tạo sức mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch, thu hút đầu tư, chuyển giao công nghệ ba địa phương Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng Quảng Nam; liên kết tỉnh duyên hải miền Trung mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế với quốc gia, tổ chức du lịch nước nhằm nâng cao vị du lịch Đà Nẵng thị trường quốc tế Xúc tiến thị trường khách du lịch trọng tâm, trọng điểm o Lựa chọn doanh nghiệp mạnh thương hiệu, có tiềm lực kinh tế Bà Nà Hills, Silvershore, Vitours, Intercotinental kết hợp với đơn vị lữ hành, khách sạn địa bàn tổ chức phát động điểm đến thị trường trọng điểm,tạo sức mạnh tổng hợp Duy trì đường bay quốc tế có Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Trung Quốc, Đài Loan, Nga xúc tiến mở thêm đường bay quốc tế đến Đà Nẵng từ thị trường quan trọng Thái Lan, Lào, Hong Kong, Nhật Bản, Úc để thu hút nguồn khách du lịch o Tổ chức nâng tầm kiện thường niên để quảng bá,thu hút du khách Cuộc thi trình diễn pháo hoa quốc tế, thi thuyền buồn, dù bay quốc tế, Chương trình Du lịch Đà Nẵng - Điểm hẹn mùa hè, ca nhạc đường phố - Giải pháp thứ ba xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện an toàn Thực chiến dịch truyền thông cộng đồng, nâng cao nhận thức cộng đồng xã hội môi trường phát triển du lịch Nâng cấp chương trình “Biển xanh” để tuyên truyền cho người dân môi trường du lịch Lồng ghép việc tuyên truyền, vận động vào chương trình thơng tin cổ động trực quan o Tiếp tục xây dựng điểm mua sắm, nhà hàng, hãng taxi, chuyển khách đạt chuẩn phục vụ khách du lịch Thành phố hổ trợ công tác tuyên truyền, quảng bá giới thiệu, sử dụng dịch vụ o Tổ chức lớp tập huấn “ Nụ cười thân thiện” để nâng cao nhận thức cộng đồng dân cư, doanh nghiệp bảo vệ môi trường du lịch Tổ chức lắp đặt hệ thống biển 58 dẫn du lịch tiếng Anh tiếng Việt cho khách du lịch Lắp đặt nhà vệ sinh công cộng đạt chuẩn quốc tế bãi biển, khu, điểm du lịch, bến xe, nhà ga - Giải pháp thứ tư: đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch có chất lượng nhằm bảo đảm tính chuyên nghiệp việc phục vụ khách du lịch Đầu tư nguồn nhân lực tất lĩnh vực du lịch: lữ hành, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên, vận chuyển, khu điểm du lịch, cán quản lý Nhà nước cấp (thành phố, quận, huyện) o Rà soát đánh giá số lượng chất lượng nguồn nhân lực để xây dựng định hướng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho phù hợp Đến năm 2016, 60 - 65% lao động đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn chuyên môn sâu du lịch o Đầu tư xây dựng Trường Cao đẳng Nghề du lịch Đà Nẵng thành sở đào tạo nghề đạt chuẩn quốc gia Xây dựng chương trình giảng dạy ngoại khóa du lịch cho học sinh, sinh viên, nâng cao nhận thức cộng đồng, thiếu niên, học sinh, sinh viên hoạt động du lịch, nhằm xây dựng Đà Nẵng thành điểm đến an toàn thân thiện cho du khách 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc buffet khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng - Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn, nhà hàng với quy mô khác nhau, để chiếm lợi kinh doanh, khách sạn đưa sách, phương hướng phát triển khác vấn đề nhà quản lý quan tâm, ý việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ Đối với việc kinh doanh ăn uống nói chung tiệc buffet nói riêng nhà hàng góp phần lớn việc tăng doanh thu cho khách sạn, với lợi cạnh tranh lớn sở vật chất kỹ thuật, tiền vốn, nhân viên nên nhà hàng thu hút lượng khách đáng kể, lượng khách tăng mạnh qua năm Do nhà hàng khách sạn đề phương hướng cụ thể nhà hàng nhằm phát triển kinh doanh tiệc buffet: - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt nữa, đào tạo tuyển chọn nhân viên có tay nghề chun mơn cao - Tìm cách đa dạng hóa ăn làm phong phú thực đơn 59 - Hiện đại đồng dụng cụ, trang thiết bị, phục vụ tiệc thông qua việc thay chúng - Cố gắng thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu khách Giữ vững khách hàng cũ tiềm năng, tìm kiếm, phát triển khách hàng Nâng cao vệ sinh thực phẩm Đưa tiêu chuẩn trang phục, tác phong nhân viên phục vụ tiệc Tăng cường sách quảng cáo, biện pháp thu hút khách hàng Thường xuyên nghiên cứu, cải tiến chất lượng phục vụ, hình thức phục vụ phù hợp với xu phát triển thời đại - Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc, giám sát chặt chẽ trình phục vụ nhân viên, đảm bảo phục vụ quy trình cách nhanh chóng, xác, linh hoạt, hạn chế tối đa sai sót 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh tiệc buffet nhà hàng - Nâng cao tính cạnh tranh nhà hàng chất lượng phục vụ Đây yếu tố quan trọng việc thu hút giữ chân khách hàng Bởi ngày ngồi giá người ta ln xem trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận - Kinh doanh tiệc buffet năm qua góp phần lớn việc tăng doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn Góp phần tăng uy tín giá trị kinh tế cho nhà hàng khách sạn - Nâng cao chất lượng phục vụ giữ thị trường khách hàng đại mà giúp nhà hàng mở rộng thị trường tương lai - Mang lợi ích xã hội to lớn lợi ích nhu cầu người ngày thỏa mãn hơn, làm cho đời sống ngày phong phú vật chất lẫn tinh thần 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng 3.2.1 Về Đội ngũ nhân viên nhà hàng - Tuyển dụng, tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên nhà hàng - Đào tạo thêm, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, ngoại ngữ tiếng Anh nhằm phục vụ tốt lượng khách quốc tế - Nhà hàng cần có sách khuyến khích nhân viên khen thưởng, cỗ vũ, động viên tinh thần nhân viên tăng ca, làm thêm nhân viên hoàn thành tốt suất sắc cơng việc - Thường xun mở chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức nghiệp vụ cho nhân viên, người lao động Các chương trình đào tạo cần phải thực 60 cách thường xuyên liên tục, có phân loại phận khác Có mang lại hiệu việc giáo dục cần phải gắn giáo trình tương ứng với phận khác - Với gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu khách ngày tăng, địi hỏi phải có trình độ phục vụ chun mơn tương ứng có thỏa mãn nhu cầu khách Ngoài ra, với thi tay nghề du lịch trung ương địa phương tổ chức “Cuộc thi Lễ tân khách sạn Đà Nẵng”, “Hội thi tay nghề du lịch Đà Nẵng”, “Cuộc thi kỹ pha chế”, cần khuyến khích nhân viên tham gia Thông qua thi này, nhân viên có hội học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế từ đồng nghiệp 3.2.2 Về Quy trình phục vụ - Nhân viên nhà hàng thường xuyên phải mở miệng cười gặp khách, trước thu don chén, đũa, nĩa phải xin phép khách trước Hỏi xem khách dùng hay không? - Tổ trưởng nhà hàng tăng cường kiểm tra nhân viên trình làm việc xem có chuẩn hay khơng? Nếu khơng nên bày lại cho nhân viên thực hơn, không bị mắc lỗi - Nhân viên tập trung tán gẫu hay nói chuyện làm có mức sử phạt hợp lý 3.2.3 Về Cơ sở vật chất kỹ thuật - Cần tập trung vào việc trang trí, trình bày khơng gian nhà hàng cách tự nhiên, tạo - điểm nhấn làm bật lên vẻ đẹp nhà hàng Công việc nhân viên phải phân công rõ ràng, công bằng, làm việc lúc Cần mua thêm, đặt thêm dụng cụ ăn uống nhà hàng, đảm bảo cho chất lượng - phục vụ khách tốt Cần phân biệt phân loại rõ dụng cụ ăn uống, khăn ăn, khăn bàn Tất dụng cụ phải để ngăn nắp, xếp hợp lý, chia loại với nhau, để thùng hay ngăn tủ cách hợp lý 3.2.4 Thăm dò ý kiến khách hàng tạo lập gần gũi - Ban lãnh đạo nhân viên khách sạn phải thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến đánh giá khách Ngồi việc trực tiếp thăm hỏi, trị chuyện với khách, nhà hàng 61 phải sử dụng góp ý, bảng câu hỏi, phiếu nhận xét dành cho khách để biết cảm nhận khách chất lượng phục vụ nhà hàng - Hướng dẫn cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên bàn, lễ tân kỹ ghi nhận lời phàn nàn khách Cho họ quyền hạn định khách phàn nàn - Quán triệt cho nhân viên tồn nhà hàng thái độ phục vụ, ln tươi cười với khách, sẵn sàng phục vụ khách - Đưa tiêu chuẩn cụ thể chất lượng dịch vụ ăn uống để khách tự so sánh đánh giá - Khơi lại thú vị cho khách để họ cảm nhận quan tâm nhà hàng vào dịp: Ngày Quốc Khánh, Lễ tình nhân, Các ngày tết, Noel Nhà hàng có quà dễ thương tặng cho khách để họ có kỷ niệm sâu sắc ký ức đẹp đến khách sạn, đến với nhà hàng Giá trị vật chất không đáng bao thể chu đáo khó phai lịng khách nhà hàng 62 Phần kết luận: Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ du lịch Đà Nẵng nói chung Việt Nam nói riêng xu hướng ngày tăng Bên cạnh khách du lịch mong muốn chất lượng đặc điểm du lịch phải nâng cao phù hợp với sở thích tiêu khơng ngừng thu hút khách đến với khách sạn Điều địi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh có hiệu quả: xây dựng đội ngũ nhân viên với tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ cao, xây dựng chiến lược marketing Lưu giữ khách hàng gây tín nhiệm điều quan tâm hàng đầu nhà hàng chất lượng dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Qua thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình giúp tơi có hội áp dụng với kiến thức học trường vào thực tiễn Được trở thành nhân viên phục vụ nghĩa thời gian Đã cho học vô quý giá kinh nghiệm cần thiết cho công việc sau tơi Qua đó, tơi biết điểm yếu khắc phục để ngày hoàn thiện thân để trở thành người phục vụ tốt đạt tiêu chuẩn Du lịch Đà Nẵng khai thác đầu tư mạnh mẽ, kéo theo phát triển số lượng nhà hàng – khách sạn địa bàn thành phố không ngừng gia tăng, nhà hàng – khách sạn ln tìm biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ công cụ sắc bén chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đưa danh tiếng nhà hàng – khách sạn đến gần với khách hàng Nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng muốn có vị trí thị trường kinh doanh muốn khẳng định vị trí phải ngày hồn thiện nâng cao tất mặt đặc biệt phải nâng cao chất lượng phục vụ khách Mà muốn nâng cao chất lượng phục vụ trước tiên nhà hàng phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tiếp đến 63 quy trình phục vụ, sở vật chất kỹ thuật, theo nghĩ: nhà hàng khách sạn nên lập thêm phận Bar để giảm thiểu cơng việc cho nhân viên bàn đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ hai nhu cầu ăn uống 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Donal E.Lunberg, John R.Walker – The Restaurant – From concept to operation – John Wiley & Son – 1993 Nguyễn Thị Bích Hải – Giáo trình quản trị nhà hàng – ĐH Duy Tân – 2008 Vũ Thị Hịa, Nguyễn Vũ Hà – Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng – Trường CĐ du lịch Hà Nội – 2008 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân – 2008 Managing food and Berverrage service – đại học Mở Hà Nội – 1997 Lê Thị Nga – giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng – NHà xuất Hà nội – 2006 2005 Nguyễn Thị Tú – nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Nhà xuất thống kê – 65 CẢM NHẬN VỀ NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG (233 NGUYỄN TẤT THÀNH) Kính chào quý khách! Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng, chúng tơi gửi tới quý khách khảo sát Rất mong nhận ủng hộ quý khách Tất câu trả lời quý khách có giá trị với khách sạn Câu 1: Quý khách sinh sống đâu? * a.Việt Nam b Châu Á (+ Châu Úc) c Châu Âu d Châu Mỹ e Châu Phi Câu 2: Quý khách đến khách sạn lần? * a b c d lần 2_5 lần 5_10 lần Trên 10 lần Câu 3: Quý khách chi tiêu cho chuyến du lịch bao nhiêu? a b c d Dưới 500$ Từ 500$ - 1500$ Từ 1500$ - 3000$ Trên 3000$ Câu 4: Quý khách biết đến khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng hình thức nào? a b c d Internet, Website khách sạn, Mạng xã hội (Fb, Twitter, ) Người thân/ Bạn bè Nhân viên khách sạn Công ty lữ hành Quý khách đánh giá mức độ dịch vụ khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng cách cho điểm từ đến tương ứng với mức hài lịng q khách: “Rất khơng hài lịng”, “Khơng hài lịng”, “Bình thường”, “Hài lòng”, “Rất hài lòng” * 66 Sự mến khách nhân viên Nhân viên phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ trang nhã, lịch Kiến trúc không gian nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Dụng cụ đồ ăn tốt, Chất lượng ăn đồ uống Số lượng ăn đồ uống đa dạng Món ăn sẽ, đẹp mắt Mức đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng khách sạn. .. tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Cho nên, chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG” để góp phần... triển Đà Nẵng nói chung khách sạn Du lịch Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng nói riêng Mục đích nghiên cứu: Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng