MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn CÔNG đoàn THANH BÌNH đà NẴNG

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong đó cóhoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.Các k

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc Buffet

Sơ đồ 1.2: Cách thức bày bàn thức ăn tiệc Buffet

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhà hàng

Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc Buffet tại Nhà hàng

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn

Bảng 2.4: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của Khách sạn trong 3 năm (2014 – 2016) Bảng 2.5: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của Nhà hàng trong 3 năm (2014 – 2016) Bảng 2.6: Tình hình khai thác Khách của Nhà hàng trong 3 năm (2014 – 2016) Bảng 2.7: Cơ cấu Khách theo mục đích chuyến đi

Bảng 2.8: Trình độ lao động của nhân viên trong Nhà hàng

Bảng 2.9: Cơ sở vật chất tại Nhà hàng

Phần mở đầu: 1

Phần nội dung: 4

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình Đà Nẵng 4

1.1.Giới thiệu khách sạn 4

1.1.1.Khái niệm 4

1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 5

1.1.3.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 6

1.1.3.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 6

1.1.3.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7

1.1.4.Vai trò, vị trí của khách sạn 8

1.1.5 Hệ thống sản phẩm của khách sạn 8

1.2.Giới thiệu nhà hàng 9

1.2.1.Khái niệm nhà hàng 9

1.2.2.Phân loại nhà hàng 10

1.2.3.Khái niệm kinh doanh nhà hàng 14

1.2.4.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 15

1.2.4.1.Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 15

1.2.4.2.Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao 15

1.2.4.3.Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 16

1.2.4.4.Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp 16

1.2.6Hệ thống sản phẩm của nhà hàng 17

1.2.7Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng 18

1.3Những vấn đề cơ bản về phục vụ tiệc buffet trong nhà hàng 20

1.3.1Khái niệm tiệc buffet 20

1.3.2Đặc điểm tiệc buffet 20

1.3.3Quy trình phục vụ tiệc buffet 21

1.4.Chất lượng phục vụ tại nhà hàng 24

1.4.1.Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ 24

1.4.2Đặc điểm về chất lượng phục vụ tại nhà hàng 24

1.4.2.1Tính phi vật chất 24

1.4.2.2Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ 25

1.4.2.3Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ 25

1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG 27

2.1Khái quát chung về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 27

2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 27

2.1.2Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 31

2.1.3Đội ngũ lao động tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 34

2.1.3.1Số lượng, cơ cấu lao động 34

2.1.4Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 37

2.1.5.Sản phẩm, dịch vụ của Khách sạn Công đoàn Thanh bình Đà nẵng 38

2.1.6Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2014 – 2016 39

2.2Giới thiệu về bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Công đoàn Thanh bình Đà nẵng 41

2.2.2Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 42

2.2.3Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm (2014-2016) 44

2.3.2Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật 49

2.3.3.2Thực đơn phục vụ Buffet 52

2.3.3.3Đánh giá chung tiệc Buffet 54

2.3.4Những khó khăn, thuận lợi của nhà hàng 55

2.3.5Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng .56

2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ Buffet tại nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình ĐN 63

2.4.1 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 63

2.4.2 Quy trình phục vụ 63

2.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 64

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 65

3.1Cơ sở của đề xuất 65

3.1.1Xu hướng phát triển du lịch tại thành phố Đà Nẵng 65

3.1.2Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc buffet của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng .68

3.1.3Mục tiêu kinh doanh tiệc buffet của nhà hàng 69

3.2Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng của khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng 69

3.2.1Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị 69

3.2.2Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên 70

3.2.4Thăm dò ý kiến của khách hàng và tạo lập sự gần gũi 74

Phần kết luận: 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

Phần mở đầu:

1 Lí do chọn đề tài:

Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của đấtnước

Việt Nam chúng ta được đánh giá là một trong nhiều nước có nền Du lịch hấp dẫn với khách

Du lịch Không những thế, nước ta còn tạo điều kiện cho khách Du lịch vào nước ta ngàycàng nhiều với mục đích tìm hiểu những nét độc đáo về văn hóa, bản sắc dân tộc

Du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng khôngnhững đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động màcòn từng bước khai thác hiệu quả các tiềm năng về tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan

hệ hòa bình, hữu nghị, hợp tác với các quốc gia, dân tộc khác trên thế giới

Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát triểnnhất của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý tưởng thu hút khách

du lịch, có đóng góp không nhỏ vào sự thành công chung của ngành Du lịch Việt Nam Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngày càng đadạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng Đây là một hoạt động kinhdoanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng phát triển thì các loạihình nhà hàng càng đa dạng, phong phú

Đứng trước lợi thế này trong thời buổi kinh tế hiện nay rất nhiều Khách sạn với quy mô khác nhau được xây dựng lên ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của con người cùng với sự pháttriển của nền kinh tế Thế Giới Bên cạnh đó, những dịch vụ ăn uống xuất hiện ở khắp nơi thì việc nâng cao chất lượng, số lượng món ăn là điều vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách

Chính vì thế, mà hàng loạt hệ thống Nhà hàng được ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế

cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung Để mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, và cách thức chế biến món ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả những món ăn của nước ngoài Qua đó, tôi nhận thấy chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Cho nên, tôi đã chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG” để góp phần bé nhỏ của mình vào sự phát triển của Đà Nẵng nóichung và khách sạn Du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng nói riêng.

2 Mục đích nghiên cứu:

Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Công ĐoànThanh Bình Đà Nẵng và đề xuất biện pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách để tạonguồn doanh thu tốt hơn cho khách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng và thái độ của nhân viên phục vụ

4 Phạm vi nghiên cứu:

Chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn Thanh Bình Đà NẵngThời gian: 2014 – 2016

5 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu là: so sánh số liệu qua các năm, sử dụng phương pháp điều traphỏng vấn hỏi khách hàng trực tiếp, phân tích, quan sát và tham khảo thông qua: internet, tàiliệu của khách sạn, báo Vận dụng các kiến thức đã học về chất lượng phục vụ và kết hợpthực tế của khách sạn

6 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài

Là giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Tạo ra nhiều lợi íchcho khách sạn như: giảm thiểu chi phí marketing, giảm thiểu chi phí quảng cáo, giảm giáthành sản phẩm cho khách sạn, duy trì tốc độ tăng trưởng về chỉ tiêu khách, làm tăng doanhthu cho khách sạn

7 Bố cục đề tài

Kết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng thuộc khách sạn

Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet sáng tại khách sạn

Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

Trong thời gian thực tập, tôi đã có cơ hội được trực tiếp phục vụ và quan sát quy trình phục

vụ tại Nhà hàng, mặc dù cố gắng hết sức nhưng nội dung đề tài của tôi trình bày chưa được sâu sắc Trong quá trình viết lời văn còn khiếm khuyết mong quý thầy cô, cùng cơ quan chữa điểm sai cho tôi

Tôi xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của cô Phạm Thị Thùy Miên và sự giúp đỡ nhiệt tình của quý công ty cùng quản lý nhà hàng và toàn thể nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ tôi tạo điều kiện hoàn thành tốt bài thực tập tốt nghiệp này

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó được dùng

để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại đượcdùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng ở các nướckhác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là hiện diện của các buồngngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn Cho đến nay, thuật ngữ “hotel” – khách sạnđang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong đó cóhoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ của nó.Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại họcKinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, do Nhà xuất bản Đại

học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995 thìkhách sạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ sinh) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình cơ sởlưu trú khác Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạnhiện nay

1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ

nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc nghỉ ngơi cho khách

Như vậy, Theo giáo trình kinh doanh khách sạn của TS Hoàng Thị Lan Hương, xuất

bản năm (2008), nhà xuất bản Lao động - Xã hội ”Kinh doanh khách sạn là hoạt động trên

cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch

- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch lui tới Đối tượngkhách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên dulịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết địnhđến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cótác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Khi các điều kiện khách quan tác động tới giátrị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch vàđặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnhhưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

- Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sảnphẩm khách sạn Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải

có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùngvới sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bêntrong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của một công trìnhkhách sạn tăng cao

- Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí banđầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rấtlớn

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khôngthể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách

sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao độngphụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài 24/24h mỗingày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

- Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn

về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làmảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng,lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theomùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp

lý là một thách thức lớn đối với họ

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

- Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt độngtheo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của conngười,

- Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm là tài nguyên thiên nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổinhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sựbiến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theomùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịchbiển hoặc núi

- Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác độngtiêu cực và tích cực đối với ngành kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn làphải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ độngtìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huynhững tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

- Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chấtlượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và laođộng, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả năng kếthợp các yếu tố đó ra sao.

1.1.4 Vai trò, vị trí của khách sạn

- Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú góp phần nâng cao đời sống con người và đợisống xã hội càng phát triển kéo theo sự phát triển hoàn thiện của khách sạn nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của con người

- Khách sạn là nơi thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lí sau những thời gian làmviệc căng thẳng

- Là nơi thường tổ chức các hội nghị, cuộc thi của các đoàn thể, tổ chức trong và ngoàinước nhằm quảng bá vẻ đẹp đất nước và giao lưu văn hóa nâng cao tinh thần đoàn kết cácdân tộc

- Doanh thu kinh doanh khách sạn góp phần cho sự tăng trưởng GDP của dất nước đặcbiệt là quốc gia phát triển về du lịch

- Du lịch trong tương lai sẽ là ngành có tiềm năng phát triển vượt bậc, các loại hình cơ

sở lưu trú sẽ luôn có một vị trí quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch

1.1.4 Hệ thống sản phẩm của khách sạn

- Dịch vụ lưu trú

o Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấpcác dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách trong quá trình ở lại tạmthời tại điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh

o Trong kinh doanh lưu trú thì buồng ngủ chia thành các loại buồng, các kiểu buồngkhác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách Đảm bảo trong thời gian khách lưu trú

có cảm giác thoải mái, tăng hiệu quả kinh doanh hoạt động lưu trú trong khách sạn

- Dịch vụ ăn uống.

o Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các loại thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏamãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợinhuận

o Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy màcòn đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác Doanh thu từ dịch

vụ ăn uống trong khách sạn chỉ đứng sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú

o Đây là một trong những hoạt động kinh doanh khó vì phải đáp ứng nhiều nhu cầu, sởthích của nhiều đối tượng khách khác nhau Cũng như các vấn đề chế biến và vệ sinh an toànthực phẩm

1.2 Giới thiệu nhà hàng

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

- Theo Vũ Thị Hòa trong giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, trường Cao đẳng

Du Lịch Hà Nội:

o “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ănuống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủyếu là thu lợi nhuận.”

- Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộthương mại Việt Nam:

o “Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức thực phẩm, thưởng thứccác dịch vụ đi kèm khác Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn, đồuống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loạihình doanh nghiệp.”

- Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể là nguồn khách tại chỗ,khách địa phương, khách từ nơi khác, khách du lịch, khách vãng lai… Như vậy, đối tượngphục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thịtrường mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách đó Vì cónhiều đối tượng kinh doanh như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận khách sạn hoặc cũng

có thể là một đơn vị độc lập

- Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sungkhác với mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lí cần phải biết

rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh này, vì vậy cần phải phân loại ra các loạihình nhà hàng khác nhau để quản lí

- Căn cứ theo mức độ liên kết

o Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độclập không thuộc khách sạn hay các loại hình cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự

chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên thường gặp khó khăn trong việc thu hútkhách.

Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở nơi đông dân cư, cạnh những đầu mối giaothông, gần những điểm tham quan du lịch, khu vui chơi, giải trí… Hình thức hoạt động, thựcđơn và đồ uống của loại nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượngkhách mà nhà hàng nhắm đến, nhà hàng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai

Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mô lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn vàsang trọng Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, không gian hợp lí thường kết hợp tổ chức, phục

vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi, giải trí, các hoạt động văn hóa Góp phần đa dạng hóasản phẩm và tạo ra không khí vui tươi, lành mạnh, thoải mái cho khách hàng

o Nhà hàng phụ thuộc: là loại hình nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệpđộc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần của cơ sở kinh doanh đó Hoạt động nhà hàng nàyngoài việc phụ thuộc kinh doanh ăn uống thì còn phải hoạt động theo sự chỉ đạo của doanhnghiệp mà mình phụ thuộc

- Căn cứ vào quy mô

o Đây là các phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô nhà hàng thường đượcđánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất kĩ thuật và khả năng phục vụ Thông thường người tađánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số chỗ ngồi có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm)của nhà hàng Ở Việt Nam có sự quy định cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy mô vàngười ta phân chia nhà hàng thành ba loại sau:

Nhà hàng nhỏ: có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

Nhà hàng trung bình: có quy mô trên 50 chỗ đến 200 chỗ ngồi

Nhà hàng lớn: có quy mô trên 200 chỗ ngồi

- Căn cứ chất lượng phục vụ.

o Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụthuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Do đó, chỉ tiêu này chỉ mang tính chấttương đối

o Theo chất lượng phục vụ, người ta thường chia nhà hàng thành ba loại:

Nhà hàng bình dân: là loại nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình,chủng loại dịch vụ không nhiều

Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt tiêu chuẩn nhất định Chủngloại sản phẩm phục vụ ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân Nhàhàng này thường tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội

Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng,phong phú, giá cao Đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách thượng lưu trong xã hội Loại nhàhàng này thường có ở khách sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên) cũng có nhà hàng độc lập thuộcloại này

- Căn cứ vào hình thức phục vụ

o Nhà hàng chọn món (A lacarte):

Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uốngthích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao

o Nhà hàng ăn định suất (Set menu service):

Là loại nhà hàng phục vụ các món ăn đã được đặt trước, định trước về giá và thựcđơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn

o Nhà hàng tự phục vụ (Buffet):

Là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồuống và giá cố định cho tất cả khách hàng

o Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ

ăn sẵn, đồ ăn nhanh Các món ăn được chuẩn bị ở ngay phía sau quầy phục vụ

o Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food):

Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổbiến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn Tương tự như cửa hàng phục vụ cà phê

có ăn uống, đồ ăn ở đây thường được chuẩn bị sẵn như: thức ăn đóng hộp, bánh mì các loại…Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall):

Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà thườngkết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau Tuy nhiên, về mặt lí thuyết vẫn tồn tại những nhàhàng chủ yếu phục vụ tiệc Loại nhà hàng này thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có thể cósân khấu, sảnh đón tiếp… Phục vụ các tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, đámcưới, tiệc chiêu đãi…

- Căn cứ vào phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm

o Nhà hàng dân tộc:

Với phong cách phục vụ và các món ăn mang đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiếntrúc, âm nhạc, đồng phục nhân viên… cũng mang tính dân tộc, thống nhất với phong cáchphục vụ và các món ăn của nhà hàng

điều hành hoạt động của nhà hàng nhưng là chủ tài khoản và có trách nhiệm đóng góp cácnghĩa vụ với tư cách là chủ doanh nghiệp.

Nhà hàng nhà nước:

Là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, đây là những nhà hàng có vốn đầu tư banđầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hànhquản lí và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng Trong quá trìnhđổi mới cơ cấu kinh tế, nhà hàng thuộc sở hữu nhà nước dần dần được thay thế thành doanhnghiệp chỉ có một chủ đầu tư hoặc nhiều chủ đầu tư, trong đó nhà nước sẽ là một cổ đông

o Nhà hàng cổ phần:

Là nhà hàng do hai hay nhiều chủ đầu tư tự bỏ vốn đóng góp để xây dựng, mua sắmtrang thiết bị và tổ chức kinh doanh Về mặt quản lí có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham giađiều hành Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỉ lệ đóng góp vốn của các chủ đầu tưhoặc theo thỏa thuận hợp đồng liên doanh, liên kết

1.2.3 Khái niệm kinh doanh nhà hàng

- Kinh doanh nhà hàng đơn giản là kinh doanh các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ănuống và các sản phẩm có liên quan như (dịch vụ, hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giảitrí…) nhưng với mức phục vụ và chất lượng cao

- Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động chính:

• Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn và đồ dùng cho khách

• Hoạt động lưu thông: Bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

• Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn, đồ dùng tạichỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Các nội dung hoạt độngnày có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau

- Nếu thiếu một trong 3 hoạt động trên, không những mối quan hệ giữa các hoạt động

bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống Ngày nay, trong

các cơ sở kinh doanh ăn uống, các điều kiện giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quantâm và ngày càng được mở rộng Về thực chất, đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung vàgiải trí cho khách tại các nhà hàng.

1.2.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.2.4.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp

- Sản phẩm nhà hàng chủ yếu là thức ăn, đồ uống được phục vụ trong quá trình tiêudùng ở nhà hàng Tính tổng hợp không chỉ thể hiện qua những đồ ăn, thức uống mà còn baohàm cả sự phục vụ, trang thiết bị và bầu không khí tại nhà hàng Nói cách khác là nó bao gồmtoàn bộ các yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng

- Sản phẩm trong nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụchiếm tỉ trọng lớn Nhà hàng càng cao cấp thì tỉ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng cànglớn

- Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiênliệu, khấu hao cơ sở vật chất kĩ thuật từ đó để tạo ra các món ăn, đồ uống

- Yếu tố dịch vụ là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng… Các yếu tố dịch

vụ cần tới con người với kĩ năng nghề nghiệp tốt, khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoạingữ Xuất phát từ điểm này, chất lượng sản phẩm nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cóthể khách quan hoặc chủ quan Cho dù yếu tố nào ảnh hưởng thì nhà hàng phải luôn giữ vững

và nâng cao chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ chính là yếu tố quan trọng trong sựquyết định thành công hay thất bại của nhà hàng

- Cả hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo chocác nhà hàng

1.2.4.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao

- Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thểthay thế Mặt khác, trong sản phẩm nhà hàng thì dịch vụ chiếm tỉ trọng cao, do đó kinh doanh

nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Theo thống kê của các nhà hàng cao cấp thì tỉ lệphục vụ trung bình của một nhân viên từ 12-16 khách Lao động phục vụ tại nhà hàng đóngvai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh Điều này được thể hiện trong việc chế biến món

ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn của từng nhà hàng

- Tính chuyên môn hóa được thể hiện ở các đặc điểm lao động Ở tất cả các bộ phận, đa

số nhân viên phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên có mộtnhiệm vụ riêng như chế biến, phục vụ bàn, pha chế… Mặt khác, lao động ở các bộ phận nàykhó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo

- Lao động trong nhà hàng phải chịu sức ép nhất định về thời gian làm việc Thời gianlàm việc trong nhà hàng có tính thời vụ có lúc cao điểm, có lúc thấp điểm Ngoài ra còn phảichịu sức ép nhất định về mặt tâm lí, đó là luôn phải tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự khi tiếp xúcvới khách trong quá trình phục vụ

1.2.4.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách, vì vậy nhàhàng luôn mở cửa hoạt động bắt kể ngày nghỉ hoặc ngày lễ Để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, phần lớn các nhà hàng thường chia theo ca để phục vụ

- Trong lúc giao ca, nhiệm vụ nhân viên là phải bàn giao công việc Tuy nhiên, cónhiều bộ phận phải luôn thường trực để sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu đột suất

1.2.4.4 Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

- Sản phẩm của nhà hàng có tính chất tổng hợp nên hoạt động kinh doanh của nhà hàngcũng mang tính tổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng như cầu đầy đủ của kháchđòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trongnhà hàng Chỉ cần một sơ suất nhỏ của bất kì bộ phận nào cũng ảnh hưởng đến quá trình phục

vụ khách

- Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời giansản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể là trùng nhau Do có sự tham gia củangười tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp.

- Khách đến nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sở thích…

Do đó, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng nhà hàng đòi hỏi ngườiphục vụ không chỉ có chuyên môn nghiệp vụ cao mà còn cần phải có các kiến thức cơ bản vềtâm lí, giao tiếp…

Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ.

Trong đó,

o Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống nhà hàng chếbiến hoặc những hàng hóa chuyển bán được nhà hàng bán cho khách Khách tiêu dùng sảnphẩm luôn muốn có sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mĩ Hàng hóa có thểđem bán trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách

o Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ, cất giữ trong kho Nó cótính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, hay là một sự trải nghiệm, mộtcảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó Sản phẩmdịch vụ gồm có hai loại chính:

Dịch vụ chính: là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách như:thức ăn, đồ uống…

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn củakhách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng Nhà hàng càng cao cấp thì càng cónhiều dịch vụ bổ sung, điều đó góp phần quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng 1.2.7 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng

- Đối với kinh tế:

o Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch Mốiquan hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là quan hệ hai chiều, kinh doanh nhàhàng tác động tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội

o Trong kinh doanh khách sạn thì việc kinh doanh nhà hàng tạo thuận lợi cho kháchtrong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ thống sản phẩm của khách sạn,đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

o Khách đi du lịch lưu trú tại khách sạn thường không mang theo đồ ăn, họ có nhu cầu

sử dụng dịch vụ ăn uống, khách sạn cần thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thêm

một khoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Khách sạn càng thỏa mãnnhu cầu tối ưu của khách càng làm khách hài lòng thì khách càng muốn ở lại nhiều hơn, nhưvậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn trong việc kinh doanh.

o Kinh doanh nhà hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận cao sẽ làm tăng GDP của địaphương, do một phần trong quỹ tiêu dùng của khách được dùng cho việc ăn uống trong nhàhàng không chỉ làm tăng GDP của địa phương mà còn góp phần làm tăng GDP của đất nước

o Kinh doanh nhà hàng phát triển sẽ tăng cường vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhântrong và ngoài nước tham gia, huy động được vốn nhàn rỗi cho dân địa phương Do đó, việckinh doanh nhà hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Vì thế kinh doanhnhà hàng phát triển còn khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm cảviệc khuyến khích phát triển các cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng

- Đối với xã hội:

o Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người

về mọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể cho việc đáp ứng cũng như thỏa mãn nhucầu ăn uống của con người

o Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn, đồ uống là đặc sản của nhiều địa phươngtrong và ngoài nước, mà còn giới thiệu những nét văn hóa ẩm thực độc đáo của văn hóa cácvùng miền khác nhau giữa các vùng, các quốc gia

o Tạo sức hút hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế, qua các món ăn, du khách sẽnhớ lâu về điểm, vùng du lịch của quốc gia đó Và nếu món ăn đó mang lại ấn tượng sẽ đượckhách nhớ lâu và giới thiệu cho nhiều người biết Khi đã tạo dấu ấn riêng về điểm du lịch, nó

sẽ góp phần nâng cao sức hấp dẫn của điểm đến, từ đó sẽ thu hút được sự chú ý của nhiều dukhách hơn Như vậy, nếu khai thác tốt lợi thế này, ngành du lịch sẽ thu hút được một nguồnlợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh tranh riêng của địa phương, vùng hoặc quốc gia đó

o Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người nàyvới người khác, giữa quốc gia này với quốc gia khác và tạo nên tính đoàn kết, hợp tác cùnglàm ăn, xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống, tăng cường tình hữu nghị vàhòa bình.

o Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi một số lượng lao động trực tiếp lớn, cho nên phát triểnkinh doanh nhà hàng góp phần giải quyết một số lượng lớn việc làm cho người lao động Mặtkhác, kinh doanh nhà hàng phát triển còn tạo điều kiện cho sự phát triển theo cấp số nhân vềviệc làm gián tiếp cho các lĩnh vực và các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinhdoanh nhà hàng có ý nghĩa xã hội to lớn đối với nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.1.3 Những vấn đề cơ bản về phục vụ tiệc buffet trong nhà hàng

1.3.1 Khái niệm tiệc buffet

Đây là loại hình tiệc phổ biến hiện nay, khách tự lấy thức ăn và tự phục vụ Nhân viênthông thường chỉ giúp đỡ khách trong quá trình ăn uống

Tiệc tự phục vụ được tổ chức dưới 2 dạng:

- Tiệc đứng (Standing buffet): Loại tiệc này khách sử dụng đĩa, dĩa ăn và đứng để ăn

Do vậy các món ăn được cắt thái và trang trí vừa ăn, đặt xen kẽ trên bàn tiệc Khách có thể tự

do đi lại và nói chuyện với nhau

- Tiệc buffet (Table buffet): Đây là loại tiệc tự phục vụ khách có vị trí để ngồi ăn Cácmón ăn cũng được bày sẵn trên đĩa hoặc khay trên bàn buffet (bàn trưng bày) Khách sau khilựa chọn món ăn sẽ tự mang vào bàn

1.3.2 Đặc điểm tiệc buffet

- Thời gian tổ chức: Thường được tổ chức vào thời gian các bữa ăn chính trong ngày,thời gian ăn thường kéo dài từ 2-3 tiếng (6h00 – 9h00 sáng)

- Số lượng khách: Số lượng khách ăn tiệc đông, thường không xác định cụ thể, chínhxác và khách không cần vị trí ngồi cụ thể cố định trong phòng (trừ một số bữa tiệc có chỗ

ngồi riêng cho chủ tiệc và các vị khách chính, khách quan trọng ) Tiệc tự phục vụ không cần

có sơ đồ bàn tiệc

- Thực đơn bữa tiệc: Bao gồm rất nhiều món ăn cho thực đơn một bữa tiệc Phần lớncác món ăn Á (cả món nguội và món nóng) Bảng thực đơn không đặt trên bàn tiệc Các mónđược chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhau, và bằng nhiều phương pháp khác nhau, rấtphong phú đa dạng

- Cách thức phục vụ: Các món ăn trong bữa tiệc được trang trí cầu kỳ, đẹp mắt và sắpđặt hài hòa, thuận tiện cho người ăn Dụng cụ được lựa chọn đồng bộ Khách có thể tự do đilại và ăn uống theo sở thích Khách chủ yếu tự phục vụ, do vậy không cần nhiều nhân viênphục vụ

1.3.3 Quy trình phục vụ tiệc buffet

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ buffet

- Chuẩn bị: Chuẩn bị cho một bữa tiệc tự phục vụ bao gồm các công việc vệ sinh phòng

ăn phòng tiệc cũng như vệ sinh môi trường xung quanh Bộ phận phục vụ bàn cần có sự kếthợp với các bộ phận liên quan để tiến hành chuẩn bị tốt mọi điều kiện cho bữa tiệc

+ Dụng cụ phục vụ:

 Lập bảng kê các đồ dùng cần sử dụng trong quá trình phục vụ tiệc

 Kiểm tra vệ sinh và các điều kiện đảm bảo phục vụ của các dụng cụ phục vụ

 Chuyển các dụng cụ đến khu vực và sắp xếp vị trí cho phù hợp

+ Khu vực phòng tiệc:

 Quét dọn và vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế

 Các dãy bàn đều phải được phủ khăn bàn và lọ hoa đặt xung quanh

Chuẩn bị Đón tiếp Phục vụ khách

khi ăn

Tiễn khách Thu dọn

 Trang trí phòng tiệc

+ Bày bàn:

 Khu vực bày các món ăn: được chia nhỏ ra thành 2 dãy bàn, 1 là dãy bàn thức ănnóng, 2 là dãy bàn thức ăn nguội Các món ăn nóng được để trong dụng cụ hâm nóng thức ăn

 Dụng cụ đựng thức ăn: Đĩa ăn, dao, muỗng, đũa được đặt ở nơi khách tiện lấy

 Khu vực phục vụ đồ uống: ly cốc được bày sắp xếp ngăn nắp, theo từng loại, được đặtgần máy pha cà phê và các loại đồ uống khác, tiện cho khách hàng khi lấy và dùng đồ uống

Sơ đồ 1.2 : Cách thức bày bàn thức ăn tiệc buffet

Chú thích:

Bàn 1: Bày thức ăn nóng

Bàn 2: Bày thức ăn nguội

Bàn 3: Bày ly và các loại nước uống

Bàn 4: Máy pha chế coffee

+ Trong quá trình bày bàn, người phục vụ phải chú ý một số yêu cầu sau:

 Màu sắc tương phản nhau

 Chiều cao bàn ăn cần đảm bảo tính ổn định, chắc chắn, an toàn trong việc trưng bày

 Thức ăn được trưng bày với nhiều hình dáng khác nhau gây ấn tượng và sự hấp dẫncho bữa tiệc

 Bàn tiệc buffet đặt ở vị trí trung tâm lôi cuốn sự hấp dẫn của khách, các món ăn đượcđặt xung quanh vị trí trung tâm này Có thể dùng hoa để trang trí, hoặc cắt tỉa trái cây

 Bày bàn và phục vụ: đơn giản, dễ phục vụ, mang thức ăn đúng thời gian sử dụng hợplí

- Đón tiếp: Trước giờ của bữa tiệc, người quản lý nhà hàng, nhân viên đón tiếp đứng tạicửa phòng tiệc chào đón khách Nhân viên đón tiếp phải lịch sự và niềm nở chào đón khách,chỉ dẫn khách vào phòng tiệc

- Phục vụ khách trong giờ ăn:

+ Đối với tiệc Buffet, nhân viên phục vụ sẽ không trực tiếp phục vụ cho từng khách màchỉ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình khách ăn uống Tuy nhiên, người phục vụ luôntrong tư thế mời khách đến bàn trưng bày thức ăn để lựa chọn món ăn Người phục vụ cầnphải sẵn sàng giúp đỡ khách

+ Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải quan sát lượng thức ăn trên bàn tiệc.Nếu thấy lượng thức ăn gần hết cần phải kịp thời bổ sung Bên cạnh đó, kịp thời thu dọn dụng

cụ ăn uống của khách không dùng nữa Đối với món nóng, cần có nhân viên phục vụ đứng trợgiúp khách lấy thức ăn

+ Đối với Buffet sáng của khách sạn thì tiền thanh toán đã được tính trong tiền buồngnên khách chỉ sử dụng buffet và không cần thanh toán nữa

- Tiễn khách: Sau khi bữa tiệc kết thúc, khách ra về, người quản lý nhà hàng và nhânviên phục vụ chào tiễn khách, không quên cám ơn khách và mong họ sớm quay lại nhà hàng.Người phục vụ chủ động xin ý kiến của khách để đánh giá và rút kinh nghiệm.

- Thu dọn: Nhân viên sẽ bắt đầu thu dọn khi khách đã về hết Thu dọn khăn, thu dọncác đồ dùng và mang vào bộ phận rửa, mang xe đẩy đến bàn tiệc, trút những thức ăn có thểgiữ lại như hoa quả, đồ nguội, sữa chua và mang vào bếp

1.4 Chất lượng phục vụ tại nhà hàng

1.4.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ

Theo quan điểm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quyđịnh sẵn về các đặc tính của sản phẩm ”

Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức

độ làm thỏa mãn khách hàng ”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94 ) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộnhững đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những nhucầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

“Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chấtlượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng củakhách hàng”

Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:

- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh vớimức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng

- Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo

sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, nhữngmong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họsau khi được phục vụ

1.4.2 Đặc điểm về chất lượng phục vụ tại nhà hàng

1.4.2.1 Tính phi vật chất

Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họtiêu dùng nó Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá được chấtlượng Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thông tin phảinhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm hạn chếphần nào tính phi vật chất của sản phẩm

1.4.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khảnăng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng của nhàhàng Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảmtrong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng 1.4.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ

Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm sócmột cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không đồngnhất Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đóphụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục vụ sẽ khôngđồng nhất

1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ

1.4.3.1 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả hoạt động kinh doanhKết quả kinh doanh là yếu tố cơ bản nhất để chúng ta biết được nhà hàng có hoạt động và phát triển tốt hay xấu Bởi vì nếu như kết quả kinh doanh nhà hàng cao, đạt được mục tiêu thìchứng tỏ nhà hàng hoạt động và phát triển tốt, điều đó cũng đồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ tại nhà hàng đảm bảo, luôn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và ngược lại, nếu như kết quả kinh doanh thấp thì chúng ta thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng đang giảm

sút và sự phát triển của nhà hàng đang suy giảm, và một trong những nguyên nhân cơ bản dẫnđến điều đó chính là chất lượng phục vụ tại nhà hàng

Chính vì vậy thông qua kết quả kinh doanh chúng ta có thể biết được chất lượng phục vụ tại nhà hàng có được đảm bảo hay không đảm bảo Thông qua các chỉ tiêu sau chúng ta có thể đánh giá chính xác hơn về chất lượng tại nhà hàng

1.4.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua cảm nhận khách hàng

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nhà hàng nếu gia tăng được số lượng

khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên, hoặc cứ trung bình một khách hàng khônghài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chính người nghe và một khách hàng được thỏa mản

sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp kinh doanh nhà hàng Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thỏa mãn khách hàngthì không những doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất

đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đều hiểu rằng đểluôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong nhà hàng thì chỉ có thể định hướngtheo thị trường, có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhucầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG.

2.1 Khái quát chung về khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

- Với hơn 40 năm phát triển liên tục và ổn định, CODATOURS – Công ty TNHH MTV

Du lịch Công đoàn Đà Nẵng đã xây dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường du lịch trong

và ngoài nước

- CODATOURS – Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Đà Nẵng có hệ thốngmạng lưới kinh doanh khép kín và đa dạng về dịch vụ, rộng lớn về qui mô với nhiều hìnhthức hợp tác kinh doanh, liên tục đầu tư hình thành nhiều sản phẩm mới lạ, hấp dẫn, dịch vụphong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các hội nghị - hội thảo - sự kiệnkết hợp du lịch (du lịch MICE), dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn, nhà hàng, hội trường,chuyên nghiệp trong tổ chức Gala dinner, Game show, Teambuilding, Open tour…

- Luôn tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm du lịch dịch vụ đa dạng, khép kín,thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng bằng cách kết hợp ưu thế mạnh về kinh nghiệm tronglĩnh vực du lịch, dịch vụ, sự chuyên nghiệp và uy tín của nguồn nhân lực với mạng lướikhách sạn, nhà hàng, hội trường, lữ hành, xe vận chuyển có chất lượng đáng tin cậy

- Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về tổ chức: Hội nghị, hội thảo, Gala, Game show,tiệc cưới, tham quan du lịch và trải nghiệm cuộc sống Tập trung vào chất lượng và sự tinh tế

để cung cấp chuỗi giá trị các sản phẩm, dịch vụ du lịch đa dạng và chất lượng nhằm nâng caonăng lực cạnh tranh Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

- Với phương châm “Không ngừng đổi mới” làm cho “Chất lượng nâng tầm theo thờiđại” CODATOURS – Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Đà Nẵng luôn nỗ lực phấnđấu để định vị trong lòng Quý khách hàng về chất lượng và phong cách chuyên nghiệp nhằmthực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

- CODATOURS – Công ty TNHH MTV Du lịch Công đoàn Đà Nẵng có các đơn vịtrực thuộc:

+ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH ĐÀ NẴNG, 233 Nguyễn Tất

Thành-TP Đà Nẵng (hoặc số 02 Ông Ích Khiêm-Thành-TP Đà Nẵng ) Là khách sạn đạt chuẩn 3 sao-mộttrong rất ít khách sạn có quy mô lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, với các dịch vụ khépkín như phòng ngủ, nhà hàng, hội trường, Massage, tham quan du lịch Chuyên tổ chức sựkiện, phục vụ hội nghị, hội thảo cấp quốc gia và quốc tế

+ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG, địa chỉ 50 Pasteur-TP Đà Nẵng, tọa lạc tạiTrung tâm thành phố, gần sân vận động, trung tâm thương nghiệp, nhà hát Trưng Vương,siêu thị BigC, rất thích hợp cho khách công vụ, lữ hành tham quan, mua sắm, thể thao, vănhóa văn nghệ

+ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG, số 02 Ông ÍchKhiêm _ TP Đà Nẵng, thường xuyên tổ chức các tours du lịch trong nước và quốc tế, chuyênnghiệp trong các loại hình du lịch: lịch sử, văn hóa, sinh thái, Teambuilding, sự kiện, hộinghị, hội thảo

- Khách sạn Du lịch Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng, thời gian trước nguyên là cư xácủa sĩ quan Ngụy Sài Gòn trước 1975 Sau giải phóng, bộ đội biên phòng tiếp nhận Cho đếntháng 6 năm 1978, Chuyển giao cho Liên hiệp Công Đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ (tứcLiên Đoàn Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp quản trong một thời gian ngắn để đưa vào

sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức và người lao động

và lấy tên gọi lúc bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng sức Công Đoàn Thanh Bình

- Đến cuối năm 1993, do sự sắp xếp và có những thay đổi về cơ cấu ngành du lịch ViệtNam nói chung và ở Đà Nẵng nói riêng đã tạo điều kiện nên một bước ngoặt cho nhà nghỉdưỡng sức lột xác, có thể hòa nhập với sự phát triển của nền kinh tế nước ta nói chung và

ngành du lịch nói riêng Từ đó, khách sạn được mang tên là “Khách sạn Công Đoàn ThanhBình Đà Nẵng”.

- Khách sạn Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng đã được sở du lịch thành phố Đà Nẵngcông nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc bên vịnh biển Thanh Bình, ngay trungtâm Thành phố, nằm trên hai con đường Ông Ích Khiêm và Nguyễn Tất Thành, một trongnhững tuyến đường đẹp nhất thành phố Đà Nẵng Từ Khách sạn chỉ cần 10 phút lái xe là đếnSân bay Quốc tế Đà Nẵng , bãi biển Mỹ Khê, 5 phút lái xe là đến Ga Đà Nẵng, Cầu ThuậnPhước, Cầu quay Sông Hàn và chỉ 3 phút lái xe là đến các Trung tâm mua sắm lớn của ĐàNẵng như: Chợ Cồn, Siêu thị Big C, Indochina

- Với kiến trúc khách sạn vừa mang dáng vóc xưa, vừa mang tính hiện đại được thiết kếthành 3 dãy nhà, riêng dãy nhà A3 được thiết kế 5 tầng, diện tích khách sạn gần 5.000m2,trong đó diện tích sân vườn 2.000m2, hệ thống điều hòa Trung tâm tại Tiền sảnh gần 500m2,tổng số 139 phòng, có thang máy, đầy đủ tiện nghi, loại phòng và giá phòng đa dạng tạo chokhách tùy thích lựa chọn Các dịch vụ bổ sung cũng hết sức đa dạng và phong phú: Nhà hàngvới sức chứa đến 600 khách, phục vụ chuyên nghiệp các món ăn Âu, Á,… Hội trường với sứcchứa đến 500 khách, được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị hội nghị hiện đại:Bar Cafe, Massage, Souvenir Shop, dịch vụ vé máy bay, vé tàu, Open Tour (Bà Nà, Hội An,

Cù Lao Chàm, Thánh địa Mỹ Sơn,…), City Tour, vận chuyển khách, cho thuê xe, đưa đónkhách

- Nhà hàng gắn liền với kinh doanh khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, được thành lậpsong song với việc thành lập khách sạn và qua nhiều lần sửa chữa thì nhà hàng đã dần hoànthiện hơn cả về bề ngoài và cấu trúc nội thất bên trong ngày càng hiện đại và sang trọng hơn,đáp ứng được nhu cầu của khách khi đến với nhà hàng

- Đến với Công Đoàn Thanh Bình Hotel, quý khách sẽ được tận hưởng một không giannghỉ ngơi và thư giãn thoải mái, hài lòng với sự đón tiếp, phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình,thân thiện với “Chất lượng nâng tầm theo thời đại!”.

- Khách sạn du lịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng còn là một doanh nghiệp đoànthể, trực thuộc Liên đoàn Lao động TP Đà Nẵng và chịu sự quản lý Nhà nước về các chỉ tiêuPháp lệnh Do đặc điểm riêng của Khách sạn nên khách sạn vẫn chưa tham gia và chưa đạttiêu chuẩn xếp hạng về cấp hạng Khách sạn

- Trong những năm gần đây, do nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng nên Khách sạn Dulịch Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng không ngừng phát triển, đầu tư và xây dựng thêm cơ sởvật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, và đã thu hút một lượng khách du lịch lớnkhông những trong nước mà cả quốc tế Đặc biệt trong những năm 2005, Khách sạn đã đầu tưxây dựng mới khu nhà nghỉ 5 tầng (khu A3) với đầy đủ các trang thiết bị và tiện nghi Việc

mở rộng quy mô tạo điều kiện cho Khách sạn hướng tới tiêu chuẩn ba sao

- Với những gì đạt được trong thời gian qua, trong tương lai Khách sạn sẽ đạt đượcnhiều thành công mới trong hoạt động kinh doanh và sẽ ngày càng củng cố vị trí của mìnhtrên thị trường thành phố nói riêng và toàn quốc nói chung

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

- Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng là khách sạn thành viên trực thuộc liênđoàn lao động thành phố Đà Nẵng Để thực hiện chức năng kinh doanh của mình, khách sạn

đã không ngừng hoàn thiện bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh Dưới sự điều hành của bộmáy này khách khẳng định được khả năng kinh doanh của mình một cách có hiệu quả

- Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn

Nguồn: Khách sạn Công Đoàn

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Buồng phòng _ Trưởng phòng

Trưởng phòng

tổ chức hành chính

Tổ bàn

& Tổ

bếp

Quản lý nhân sự

Sửa chữa điện nước

Kế toán trưởng

Kế toán _ Tài vụ

Dịch vụ

bổ sung

Nhân viên DVBS

Tổ lễ tân

& Tổ bảo vệ

Tổ buồng &

Tổ giặt là

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:

- Giám đốc: Là người trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinhdoanh của khách sạn Đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng hiệu quả vànăng suất trong kinh doanh Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức

- Phó giám đốc: Là người giúp việc cho Giám đốc, thay thế giám đốc lúc đi vắng vàchịu trách nhiệm trực tiếp đối với giám đốc về hoạt động Marketing

- Bộ phận bảo vệ: là bộ phận có nhiệm vụ đón tiếp khách, giúp đỡ khách trong việckhuân vác hành lý, làm nhiệm vụ bảo đảm an ninh trật tự tại khu vực Khách sạn

- Tổ trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm phân chia ca làm, quản lý nhân viên theo nghiệp

vụ chuyên môn, ngoài ra còn thông báo và phối hợp với các bộ phận khác thay cho giám đốc

để cùng thực hiện đúng quy định đón và tiễn khách

- Bộ phận lễ tân: Là bộ phận quan trọng trong khách sạn chịu trách nhiệm đón tiếp vàtiễn khách Là người thực hiện các công tác buồng phòng và các dịch vụ khác Tham mưucho giám đốc về dự báo số lượng khách và số phòng cho thuê, theo dõi và cung cấp hàng hóacho từng bộ phận khác

- Bộ phận buồng phòng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quảnkiểm tra các trang thiết bị, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt cho nhu cầu của kháchlưu trú Giữ gìn tài sản, quan tâm, theo dõi tình trạng về khách, thông tin kịp thời với cáckhâu chức năng khi có vấn đề cần thiết liên quan

- Bộ phận Nhà hàng: Phục vụ mọi nhu cầu của khách về các món ăn thức uống Phục

vụ một cách chu đáo, đảm bảo vệ sinh, văn minh lịch sự

- Trưởng phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho ban giám đốc trong việc bố trí sắpxếp lao động ở các bộ phận

- Phòng kế toán – Tài vụ: Chịu trách nhiệm trước giám đốc quản lý sổ sách, thu chitoàn bộ hoạt động của khách sạn

- Trong những năm qua, Khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và bước đầugặt hái được những thành công Có được những kết quả đó, là nhờ vào cả một quá trình phấnđấu không ngừng của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty, khách sạn quản lý theo

cơ cấu trực tuyến chức năng, có đội ngũ quản lý chung và nhiệm vụ của từng bộ phận đượcquy định rõ ràng để khuyến khích toàn bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Banlãnh đạo đã có chính sách động viên, khuyến khích và khen thưởng đối với nhân viên và từng

bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được giao, bên cạnh đó cũng có những quy định kỷ luật nếu viphạm nội quy Tất cả những việc làm trên đều nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanhcũng như chất lượng phục vụ của khách sạn

- Việc xây dựng bộ máy tổ chức của khách sạn theo mô hình nào là hợp lý, và hiệu quả

là việc không đơn giản Mỗi mô hình đều có ưu, nhược điểm riêng của nó Điều quan trọng làtrong khi xây dựng mô hình nhà quản trị phải biết tận dụng những ưu điểm và hạn chế nhữngnhược điểm một cách tốt nhất để đạt được hiệu quả tối đa

2.1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng

2.1.3.1 Số lượng, cơ cấu lao động

Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của khách sạn

TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PHỔ

+ Bộ phận nhà hàng: 20% (10% + 6% + 4%)

+ Bộ phận nghiệp vụ buồng: 18% (8% + 8% + 2%)

+ Bộ phận lễ tân: 8% (4% + 4%)

+ Bộ phận Massage: 16% (8% + 8%)

+ Bộ phận bảo vệ: 8% (4% + 4%)

- Lao động được đào tạo qua trình độ đại học tại khách sạn công đoàn Thanh Bình ĐàNẵng tương đối thấp, chỉ chiếm 28 % trong tổng số lao động, với tỉ lệ như vậy thì khách sạnchưa đủ nguồn lực có chất lượng cao phục vụ công tác đón tiếp, phục vụ khách Trong kháchsạn hiện nay, vẫn còn số lao động có trình độ phổ thông, vì vậy, cần nâng cao trình độ đểtrong khách sạn không còn trình độ lao động phổ thông, nhằm đảo bảo hoạt động kinh doanh

có hiệu quả và đáp ứng được các nhu cầu mong muốn của khách

2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

STT Cơ cấu lao

động

Số lượng Có chuyên môn nghiệp vụ

Không chuyên mônnghiệp vụ

- Nhìn chung trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận là ổn định Song ở đó cũng

có một vài bộ phận như Massage, bảo vệ, thì không có chuyên môn nghiệp vụ, chiếm tỉ lệ caohơn so với có chuyên môn nghiệp vụ Các bộ phận nhà hàng, lễ tân là hai bộ phận chính vàquan trọng trong khách sạn với số lượng lao động và có chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ là ưuthế đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn