8 126.23 DT lưu trú 4986472 48.2 6 6131380 49.1 5 7859349 49.91 114490 8 122.9 6 172796 9 128.18 DT ăn uống 3634910 35.1 8 4407920 35.3 3 5634834 35.78 773010 121.2 7 122691 4 127.83 DT DV bổ sung 1711586 16.5 6 1936436 15.5 2 2254211 14.31 224850 113.1 4 317775 116.41 2.Tổng chi phí 7233078 100 8733015 100 9457865 100 149993 7 120.7 4 724850 108.30 3.Lợi nhuận trước thuế 3099890 100 3742721 100 6290529 100 642831 120.7 4 254780 8 168.07 4.Nộp ngân sách 743973.6 100 898253 100 1509727 100 154279 120.7 4 611474 168.07
5.Lợi nhuận sau thuế 2355916. 4 100 2844468 100 4780802 100 488552 120.7 4 193633 4 168.07
Nhận xét:
- Kinh doanh nhà hàng cũng là một trong những lĩnh vực đem lại doanh thu đáng kể cho khách sạn. Cùng với sự gia tăng doanh thu của khách sạn thì trong các năm (2014-2016) tình hình kinh doanh của bộ phận nhà hàng có sự tăng trưởng đáng mừng.
- Về doanh thu:
+ Doanh thu lưu trú giữa tỷ trọng năm 2014 - 2015 tăng 22,96% tương ứng tăng 1144908 triệu đồng và năm 2015 - 2016 tăng 28,18% tương ứng tăng 1727969 triệu đồng.
+ Doanh thu ăn uống giữa tỷ trọng năm 2014 - 2015 tăng 21,27% tương ứng 773010 triệu đồng và năm 2015 - 2016 tăng 27,83% tương ứng 1226914 triệu đồng.
+ Doanh thu dịch vụ bổ sung giữa tỷ trọng năm 2014 - 2015 tăng 13,14% tương ứng 224850 triệu đồng và năm 2015 - 2016 tăng 16,41% tương ứng 317775 triệu đồng.
- Cùng với đó về chi phí cũng tăng nhưng tăng chậm hơn doanh thu: giữa tỷ trọng năm 2014 - 2015 tăng 20,74% tương ứng tăng 1499937 triệu đồng và năm 2015 - 2016 tăng 8,3 % tương ứng tăng 724850 triệu đồng.
- Về lợi nhuận sau thuế: giữa tỷ trọng năm 2014 - 2015 tăng 20,74 % tương ứng tăng 488552 triệu đồng và năm 2015 - 2016 tăng 68,07 % tương ứng tăng 1936334 triệu đồng. Với những chính sách thu hút khách của nhà hàng và giữ chân những khách hàng quen thuộc lâu năm của khách sạn, cùng với nhiều lợi thế và ưu điểm nên nhà hàng vẫn được du khách lựa chọn để sử dụng dịch vụ ăn uống. Trong đó lợi nhuận thu được là từ những hội nghị, tiệc cơm trưa văn phòng, tiệc cưới... Đây là lượng khách phục vụ chủ yếu của khách sạn và là nguồn thu đáng kể của nhà hàng.
Bảng 2.6 : Tình hình khai thác khách của nhà hàng trong 3 năm (2014-2016)
ĐVT: Khách Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc dộ phát triển 2015/2014 2016/2015 SL TT% SL TT % SL TT% SL TT% SL TT%
Tổng khách 26500 100 30500 100 32180 100 4000 115.09 1680 105.51 Khách quốc tế 8703 32.84 8915 29.23 9214 28.63 212 102.44 299 103.35 Khách nội địa 17797 67.16 21585 70.77 22966 71.37 3788 121.28 1381 106.40
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thanh Bình)
- Xét về tỷ trọng lượt khách quốc tế và nội địa trong tổng lượt khách, thì qua các năm khách nội địa vẫn chiếm một tỷ trọng lớn. Cụ thể năm 2015 chiếm 70,77% tương ứng 21585 lượt khách và năm 2016 chiếm 71,37% tương ứng 22966 lượt khách.
- Song xét về tốc độ phát triển (2015-2016) của khách nội địa và quốc tế thì số lượt khách qua các năm đều tăng. Cụ thể, khách nội địa tăng 6,4% tương ứng mức tăng là 1381 lượt khách, khách quốc tế tăng 3,35% tương ứng mức tăng 299 lượt khách. Điều đó làm cho tổng lượt khách tăng 5,51% tương ứng mức tăng 1680 lượt khách. Điều này là do nhờ vào chính sách giảm giá tour, giảm giá phòng...
Bảng 2.7 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển(%) 2015/2014 2016/2015 SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Khách công vụ 19687 70.14 20688 70.41 23264 71.81 1001 105.08 2576 112.45 Khách thuần tuý 8382 29.86 8696 29.59 9131 28.19 314 103.75 435 105 Tổng lượt khách 28069 100 29384 100 32395 100 1315 104.68 3011 110.25
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Thanh Bình)
Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy được rằng lượt khách lưu trú tại khách sạn với mục đích công vụ, điều này không có gì đáng ngạc nhiên bởi khách công vụ (MICE) là thị trường khách mục tiêu mà khách sạn hướng đến ngay khi được thành lập. Hằng năm, khách sạn thu
hút một lượng lớn khách công vụ, cả quốc tế và nội địa. Tỷ trọng khách với mục đích công vụ qua 3 năm tăng nhưng tăng chậm. Tốc độ phát triển chênh lệch của tổng lượt khách giữa 2014 - 2015 là 4,68% tương ứng 1315 lượt khách, và 2015 - 2016 là 10,25% tương ứng là 3011 lượt khách.
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ buffet tại nhà hàng thuộc khách sạn Công đoàn Thanh Bình Đà Nẵng
2.3.1 Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua đội ngũ nhân viên.
Là nhà hàng của một khách sạn 3 sao, với tổng số lượng nhân viên là 18 người, khách sạn đã có sự phân chia hợp lý. Sự phân bố nhân viên hợp lý sẽ mang lại hiệu quả tốt trong quá trình phục vụ khách.
* Điểm mạnh:
- Trưởng bộ phận nhà hàng thực hiện công tác đào tạo tại chỗ cho nhân viên của bộ phận mình theo tiêu chuẩn nghề. Công việc đào tạo diễn ra rất thuận lợi và hầu như không gặp trở ngại.
.- Nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn nghề, vì vậy mà tiếp thu nhanh hơn, rất thoải mái và vận dụng được ngay vào công việc cụ thể hàng ngày, làm cho công việc mỗi nhân viên dễ dàng hơn và sự than phiền của khách hàng cũng giảm đi đáng kể.
- Các dịch vụ của khách sạn được cải thiện và tiêu chuẩn phục vụ được duy trì.
- Kết thúc khóa học, trưởng bộ phận chọn ra một số người trong số nhân viên được đào tạo để tham gia thẩm định kỹ năng nghề. Đó là một phương pháp hiệu quả và ít tốn thời gian và chi phí cần được tiếp tục phát huy để đào tạo đội ngũ nhân viên trong khách sạn ngày càng nâng cao tay nghề, kinh nghiệm và xử lý tình huống.
- Sự nhiệt tình, năng động trong công việc của đội ngũ lao động trong nhà hàng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách, thu hút một lượng khách đến với nhà hàng.
* Điểm yếu:
- Số lượng nhân viên như vậy còn là ít. Nếu như số lượng khách đông thì không thể phục vụ tốt được.
- Bên cạnh đó về ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế rất nhiều, lượng khách tại khách sạn rất đa dạng, đặc biệt là khách Châu Phi nhưng việc nhân viên ở đây chỉ biết hạn chế 1 ngôn ngữ gây ra không ít khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách.
- Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên chưa cao, kỹ năng làm việc còn chậm, chưa nhanh nhẹn, thiếu năng động, thiếu kinh nghiệm làm việc.
- Do bị ảnh hưởng của tính thời vụ nên gặp khó khăn trong việc tổ chức lao động, khả năng phục vụ khách và chất lượng phục vụ.
Bảng 2.8 : Trình độ lao động của nhân viên trong nhà hàng
VỊ TRÍ SỐ
LƯỢNG
ĐẠI HỌC CAO ĐẲNG TRUNG CẤP
SL % SL % SL % Quản lý 1 1 5.56 0 0 0 0 Tổ trưởng 1 1 5.56 0 0 0 0 Thu ngân 2 1 5.56 1 5.56 0 0 Nv đón tiếp 2 0 0 2 11.11 0 0 Nv phục vụ nam 4 1 5.56 2 11.11 1 5.56 Nv phục vụ nữ 6 1 5.56 4 22.22 1 5.56 Nv thời vụ 2 0 0 1 5.56 1 5.56 Tổng 18 5 27.78 10 55,56 3 16. 68 Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy, tổ chức nhân viên là 18 người. Nhân viên phục vụ nam lẫn nữ đại học chiếm tỷ trọng là 11,12 % (5,56 % + 5,56 %) ít hơn so với trình độ cao đẳng là 33,33 %. Qua đó ta thấy, cần nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ.
2.3.2 Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật Bảng 2.9 : Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
STT Tên trang thiết bị Tình trạng sử dụng
Tốt Còn dùng được Cần thay thế
1 Bàn tròn +
2 Bàn vuông +
3 Ghế sắt +
5 Máy điều hòa +
6 Máy pha cà phê +
7 Tủ lạnh +
8 Ly tách +
9 Chén bát +
10 Dao, nĩa, muỗng +
11 Bình hoa + 12 Máy nướng bánh mì + 13 Khăn bàn + 14 Xe đẩy phục vụ + 15 Hệ thống âm thanh + 16 Dụng cụ làm nóng thức ăn +
(Nguồn: Khách sạn – Nhà hàng Công Đoàn Thanh Bình)
Nhận xét:
Qua bảng trên ta thấy, hầu hết cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng còn sử dụng được, do được sử dụng lâu năm, các thiết bị không được bảo dưỡng định kỳ nên có một chút trục trặc nhỏ, không đáng kể. Khăn bàn được sử dụng thường xuyên nên hay dính các vết bẩn mà bộ phận giặt là không thể giặt sạch. Bàn tròn và bàn vuông đều là gỗ, sử dụng lâu ngày nên hơi bị mục, cần sơn lại để đẹp mắt hơn khi khách ngồi ăn.
2.3.3 Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua quy trình phục vụ 2.3.3.1 Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng
Có Không
- Trước khi phục vụ:
+ Bán phiếu: khi khách đặt phòng tại khách sạn thì nhân viên thu ngân sẽ phát phiếu ăn sáng cho khách và tiền ăn được tính vào giá phòng. Kèm theo đó sẽ phát phiếu ăn sáng cho khách.
+ Nhà hàng phục vụ Buffet sáng từ lúc 6h – 9h sáng, nên mọi công tác chuẩn bị đã được thực hiện từ chiều hôm trước đó.
+ Nhân viên phải có mặt tại nhà hàng lúc 5h30 sáng để chuẩn bị bước vào quá trình phục vụ. Những công việc chuẩn bị bao gồm như lau chùi sàn nhà, kiểm tra lại các dụng cụ như chén, đĩa, dĩa, dao, thìa, ly, tách…và sắp xếp ngăn nắp sẵn trên bàn.
+ Chuẩn bị kê xếp bàn ghế: Bàn ghế được kê xếp theo từng bàn, từng nhóm. Có bàn 4 chỗ ngồi, có bàn 6 chỗ ngồi...
Khách đến nhà hàng
Nhân viên lễ tân nhà hàng chào đón khách, kiểm tra xem khách có phiếu ăn hay không?
Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bữa ăn. Đáp ứng các yêu
cầu phát sinh của khách
Yêu cầu khách về phòng lấy phiếu hoặc mua phiếu tại quầy
lễ tân. Hướng dẫn khách vào bàn theo
dự kiến bố trí sắp xếp
Nhân viên tiễn khách ra về
Khách tự phục vụ, nhân viên tiến hành thu dọn
Có phiếu Không có phiếu
Thu dọn Mời khách
+ Kiểm ra các lọ tiêu, muối, nước mắm, tăm, lọ hoa, giấy lau trên bàn,vận chuyển các loại thức uống như nước cam, nước cà rốt, trà, cà phê…để trên bàn, phụ giúp bộ phận bếp vận chuyển thức ăn lên bàn và sắp xếp theo trình tự hợp lý.
+ Setup thức ăn: các món ăn được bày sẵn trên bàn và trang trí đẹp mắt theo từng khu vực, có trang trí thêm bình hoa đặt trên bàn, và cắt tỉa trái cây trang trí vào món ăn cho đẹp mắt. Khu vực để thức ăn, đồ uống phải sạch sẽ, gọn gàng.
+ Sẽ có một nhân viên lễ tân đứng đón khách ở cửa ra vào để thu nhận và kiểm tra phiếu ăn của khách, cách thức lấy phiếu, khả năng giao tiếp và sự niềm nở của nhân viên này cũng ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách. Sau khi kiểm tra thấy phiếu hợp lệ thì mời khách vào dùng Buffet.
+ Đối với những khách không có phiếu ăn thì nhân viên sẽ hướng dẫn khách làm thủ tục mua phiếu, sau đó mời khách vào sử dụng Buffet.
- Trong khi phục vụ:
+ Với hình thức Buffet sáng thì khách sẽ tự phục vụ là chủ yếu. Tuy nhiên nhân viên phải luôn luôn quan sát để khi khách có bất cứ yêu cầu hay thắc mắc gì thì giúp đỡ ngay.
+ Khách tự do lựa chọn đồ ăn, thức uống cho mình, nhân viên giúp khách với những món ăn nóng như: phở, bún,...
+ Trong quá trình ăn cuả khách, nhân viên phải để ý xem loại đồ ăn, thức uống nào sắp hết để báo cho bộ phận bếp bổ sung kịp thời cho khách để tránh sự phàn nàn. Song song với việc này phải chú ý bàn nào khách đã đứng lên thì nên thu dọn các đĩa thức ăn của khách vừa ăn xong để cho những vị khách tiếp theo có chỗ ngồi cũng như tạo độ thẩm mỹ trên bàn ăn.
+ Nhân viên giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu như: phục vụ coffee, trà hay múc nước soup vào tô bún, hoặc phở...
+ Trong phòng ăn luôn có mặt của nhân viên để giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình huống trong lúc khách ăn.
- Sau khi phục vụ:
+ Sẽ có nhân viên đứng đợi ở cửa ra vào để tiễn khách.
+ Các nhân viên khác thì thu dọn, lâu sạch bàn ghế và những chỗ rơi rớt thức ăn thừa khi khách đã dùng xong. Tất cả các dụng cụ khi thu
dọn sẽ được phân loại riêng theo từng chủng loại để tiện cho việc rửa và xếp lên kệ.
+ Sau khi thu dọn xong, nhân viên sẽ đẩy xe đẩy đựng dụng cụ này xuống nhà bếp cho nhân viên tạp vụ bếp rửa sạch.
+ Thu dọn khăn bàn bẩn lại để mang đi giặt, quét và lau sạch toàn bộ khu vực nhà hàng.
+ Việc sau cùng là sửa lại bàn ghế, dọn sạch trên bàn, set up bàn và chuẩn bị đón khách phục vụ cơm trưa.
2.3.3.2 Thực đơn phục vụ Buffet
- Thực đơn buffet của nhà hàng khá đa dạng, thường sử dụng phục vụ buffet sáng và buffet cho hội nghị, hội thảo, tiệc cưới...
- THỰC ĐƠN 1: Khai vị Thanh Bình Súp gân nai ba vị Gà quay bát cửu Cá Hồi nướng cải xanh Tôm sú xào ngũ vị
Bò cuộn Tây Ban Nha – Bánh mì Bánh susu
- THỰC ĐƠN 2:
Khai vị tứ quý – phồng tôm Súp hải sản bí đao
Gà sốt nấm tươi
Tôm sú cuộn Bacon nướng sốt mayone Bê non lúc lắc khoai tây chiên
Vịt tần hạt sen táo – bánh mì Bánh bông lan
- THỰC ĐƠN 3: Gỏi Hải Sản Ngũ Sắc
Trứng Bách Thảo – tôm khô – kiệu chua Mực một nắng nướng
Bò kím tiền Gà ta hấp cải
Giò heo kiểu Đức – bánh mì Trái cây - THỰC ĐƠN 4: Gỏi Bồn Bồn tôm thịt – bánh tráng Súp Hoa Mai Heo rừng hấp – Bánh hỏi Mực hấp sốt pa tê Gà hấp mắm nhỉ Búp bò nấu tiêu xanh Đông sương trái cây
2.3.4 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng
- Hiện nay vai trò của khách hàng ngày một quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ một công ty hay doanh nghiệp nào khi kinh doanh một lĩnh vực nào đó. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ một cách có hiệu quả thì ý kiến của khách hàng là một điều hết sức cần thiết.
- Đối tượng điều tra: Khách tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Công Đoàn Thanh Bình Đà Nẵng.
oSố phiếu phát ra: 122 phiếu oSố phiếu nhận lại: 115 phiếu oSố phiếu hợp lệ: 109 phiếu oMẫu phiếu điều tra: phụ lục 1 - Theo quốc tịch:
oKhách theo quốc tịch có: Việt Nam 18,9%; châu Á 19,7%; châu Âu 12,3%; Châu Mỹ 23% và châu Phi 26,2%. Khách chủ yếu của khách sạn là các nơi trên thế giới..
oTheo số lần khách ăn tại nhà hàng có: từ 1 lần là 45,1%; 2 – 5 lần là 30,3%; từ 5 – 10 lần là 13,1%; trên 10 lần là 11,5%. Số lần khách đến ăn nhà hàng dưới 5 lần chiếm hơn 3/4 trong tổng số lượt khách khảo sát. Điều đó chứng tỏ số lượng khách lưu trú dài ngày tại khách sạn hoặc khách đến khách sạn nhiều lần chiếm số lượng ít, dưới 1/4 tổng số lượng khách khảo sát.
- Theo mức độ chi tiêu trong một chuyến du lịch:
oTheo mức độ chi tiêu của khách trong một chuyến du lịch có: dưới 500$ chiếm 30,3%, Từ 500$ đến 1500$ chiếm 27%; từ 1500$ đến 3000$ chiếm 20,5% và trên 3000$