Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn grand sea đà nẵng

LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt chuyên đề em xin cám ơn giảng viên hướng dẫn Ths Hoàng Thị Cẩm Vân, người định hướng, giúp đỡ hướng dẫn cho em trình làm chuyên đề Xin chân thành cám ơn anh chị quản lý, nhân viên phân nhà hàng khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng anh chị em quản lý, nhân viên khách sạn quan tâm giúp đỡ tơi q trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng Ngồi q trình thực tập làm chuyên đề nhân nhiều giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình bạn bè Vì tơi thực lịng biết ơn xin chân thành cảm ơn người động viên giúp đỡ tơi hồn thành chun đề Từ lý thuyết sang thực tế có nhiều khác biệt, với vốn kiến thức có hạn, chắn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong thông cảm quý thầy cô Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG -Danh mục bảng: - Danh mục sơ đồ: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày Việt Nam xu hội nhập phát triển với kinh tế giới giới du lịch đóng vai trị quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh lưu trú du lịch lữ hành Việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hồn hảo ln địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn chuyến Ngày ngồi tiện nghi lưu trú, khách hàng ngày ý đến nhiều chất lượng phục vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp cho họ Cái chất lượng phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú đêm Tuy buffet sáng không đem lại hiệu doanh thu cao mặt trực tiếp dịch vụ góp phần làm tăng thêm hài lòng cho khách lưu trú khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ bữa sáng tốt nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách lưu trú sức thu hút cảu khách sạn khách hàng tạo dụng nên uy tín danh tiếng khách sạn khách hàng Chính lẽ nên tơi chọn đề tài chun đề mà tơi nghiên cứu là: “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu  Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Grand Sea  Tìm hiểu phận nhà hàng khách sạn Grand Sea  Phân tích quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn Grand Sea  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea  Đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea  Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích yếu tố gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ buffet sáng phận nhà hàng thuộc khách sạn Grand Sea Phương pháp nghiên cứu  Các phương pháp chủ yếu sử dụng trình thực đề tài:  Phương pháp nghiên cứu lý luận tư kết hợp với quan sát thực tế  Phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích xử lí thơng tin tài liệu  Phương pháp phân tích, quy nạp, diễn giải tổng hợp Kết cấu đề tài Ngoài Lời mở đầu Kết luận Nội dung chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Những lý luận khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc có nhiều phịng ngủ trang bị đầy đủ trang thiếp bị tiện nghi cho hoạt động sống sinh hoạt Khách sạn xây dựng dựng lên thường nhằm vào mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác để đầu tư sinh lời Khách sạn loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến nhất, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết cho hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng nhu cầu cần thiết lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí thời gian mà khách lưu trú khách sạn, phù hợp với mục đích chuyến Cũng có số khái niệm khác sau: Khách sạn sở lưu trú điển hình xây dựng địa điểm định, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ, trang bị sẵn trang thiếp bị tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận Theo định Tổng Cục Du lịch Việt Nam việc ban hành tiêu chuẩn Quốc gia phân loại, xếp hạng sỏ lưu trú du lịch số 217 /QĐ-TCDL ngày 15 tháng năm 2009 khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở lưu có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiếp bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách Nhìn chung, khái niệm đưa khách sạn xác Tuy nhiên chưa đầy đủ, khách sạn ngày khơng phải sở lưu trú phục vụ dịch vụ nhu cầu cần thiết cho khách hàng mà cung cấp cho khách dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Bởi khách sạn kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ bổ sung tạo nhiều lợi nhuận đánh giá cao chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng Do đó, cso thể dưa nhận định khách sạn sau: Khác sạn trước hết sở lưu trú điển hình, xây dự địa điểm định, dựa vào đặc điểm du lịch tài nguyên du lịch vùng mà khách sạn xây dựng nên mà cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thu lại lợi nhuận cao Ngày nay, khách sạn chức cần thiết lưu trú, ăn uống, khách sạn có thêm nhiều chức năng, dịch vụ phục vụ giặt là, spa, phịng Gym, trung tâm trị chơi trúng thưởng, bar… Ngồi khách sạn nơi tổ chức kiện xã hội quan trọng, nơi đón tiếp vị nguyên thủ quốc gia, nơi diễn trao giải thưởng quốc tế, nơi bạn bè gặp gỡ vui chơi giải trí… 1.1.2 Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách khác nhau, thực mục đích du lịch khác Hệ thống khách sạn hình thành phát triển nhiều loại khác Để phân loại khách sạn cần phải xác định tiêu chí đánh giá để phân loại loại hình khách sạn khác - Căn vào quy mơ:  Khách sạn nhỏ: có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, dịch vụ khác khơng phục Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp  Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 200 buồng,cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, hay khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình  Khách sạn lớn: thường khách sạn có từ 200 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh,hiện đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao - Căn vào vị trí địa lý  Khách sạn thành phố: xây dựng trung tâm thành phố, khu đô thị đông dân cư Nhằm phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia hội nghị, hội thảo thể thao, thăm thân Các khách sạn thường có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, thường xếp thứ hạng cao  Khách sạn nghỉ dưỡng: Là khách sạn xây dựng nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi Khách đến với mục đích nghỉ ngơi, thưu giãn, số nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Và khách sạn thường chịu ảnh hưởng phụ thuộc vào điều kiện thời tiết, khí hậu  Khách sạn ven đơ: Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình  Khách sạn ven đường: Là khách sạn xây dựng ven đường quốc lộ hay ngoại vi thành phố Cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống với kiến trúc quần thể tòa nhà thấp tầng Đặc biệt phải có bãi đỗ xe lớn, có phục vụ dịch vụ đỗ xăng, bảo trì, bảo dưỡng xe cho thuê xe phải tách biệt độc lập với khu lưu trú Đối tượng khách hướng đến người sử dụng phượng tiện vận chuyển, lại ô tô , xe máy  Khách sạn sân bay: Khách sạn xây dựng sân bay Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế dừng chân cảnh sân bay cảng biển lịch trình bắt buộc lí đột xuất - Căn vào mức cung ứng dịch vụ  Khách sạn sang trọng: Là khách sạn có thứ hạng cao nhất, có quy mơ lớn, trang bị đầu đủ trang thiếp bị tiện nghi sang trọng Cung cấp dịch vụ mức độ cao bán sản phẩm với mức giá bán cao Khách sạn tương ứng với hạng Việt Nam  Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: Là khách sạn tương ứng hạng Việt Nam mức độ cung cấp dịch vụ bổ sung hạn chế so với khách sạn sang trọng, thuộc mức độ đầy đủ so với nhu cầu cung ứng dịch vụ khách sạn khách hàng  Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế: Là khách sạn có quy mô tương ứng với khác sạn cảu Việt Nam, cung cấp dịch vụ cách hạn chế  Khách sạn thứ hạn thấp: Là khách sạn có quy mơ trung bình nhỏ, quy mô tương ứng với mức hạn 1-2 sao, bán sản phẩm với mức giá thấp, khơng có phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn - Căn theo mức giá bán sản phẩm lưu trú  Khách sạn có mức giá bán cao nhất: Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú cao VD: dịch vụ cho thuê biệt thự resort Dịch vụ cho thuê phòng suite khách sạn sao…  Khách sạn có mức giá cao: Là khách sạn cớ mức giá bán sản phẩm lưu trú cao, giá bán phòng cao mức giá trung bình thấp mức giá bán phịng cao Khách sạn có mức giá bán cao  Khách sạn có mức giá trung bình: Là Khách sạn mức giá bán trung bình, thấp mức giá khách sạn mức giá cao  Khách sạn có mức giá bình dân: Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú mức tương đối thấp - Căn vào hình thức sở hữu quản lý  Khách sạn tư nhân: Là khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay tổ chức nhà nước đầu tư, xây dựng, quản lý chịu trách nhiệm đến hoạt động kinh doanh khách sạn  Khách sạn liên doanh: Là khách sạn hay hay nhiều chủ đầu bỏ vốn xây dựng nên, họ quản lý, đầu tư khai thác hoạt động kinh doanh khách sạn Lợi nhuận chia theo tỉ lệ vốn đầu tư hoắc theo thỏa thuận họ hợp đồng 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ở thời kỳ sơ khai kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng đảm bảo chỗ ngủ qua đêm khách hàng trả tiền thuê phòng, sau này, theo thăng tiến phát triển xã hội loài người ngu cầu khách hàng dịch vụ cho thuê phòng ngủ qua đêm nâng cao Họ không muốn đáp ứng nơi ngủ qua đêm bình thường mà họ cịn muốn nơi tìm thấy dịch vụ hoạt động kinh doanh khác ăn uống, giặt là, chăm sóc sức khỏe… Ngày để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn mang đến cho khách hàng người ta không quan tâm đến chất lượng buồng ngủ hay trang thiếp bị trang bị cở sở hạ tầng khách sạn, mà dựa vào cung ứng dịch vụ khác dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn Khách sạn ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức dịch vụ bổ sung, để phù hợp với thứ hạng, kiểu loại, quy mô thị trường khách mục tiêu khách sạn Từ ta rút định nghĩa bao quát hoạt động kinh doanh khách sạn là: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống giải trí khách khách sạn nhằm thu lại lợi nhuận” 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 79 báo kịp thời với phận bếp, thực đơn buffet cần thay đổi tránh bị trùng lập dễ gây nhàm chán Xin ý kiến khách mẫu, phiếu góp ý, Đánh giá mức độ mong đợi hài lòng theo thang điểm từ 1-5 Chỉ tiêu đánh giá Thang mong đợi Cách trí nhà hàng Tiện nghi trang thiết bị Cách trí nơi để thức ăn, đồ uống Cách trí nơi để dụng cụ: dao, dĩa, Mức độ hài lòng đũa, chén, đĩa, Chất lượng ăn, đồ uống Nhân viên phục vụ Nhân viên thu lại mẫu đánh giá, góp ý để sữa chữa hồn thiện thực bước phục vụ cho khách Chuẩn bị Đón khách Tiếp cận khách Dọn dẹp buffet Phục vụ khách Trình thu mẫu đánh giá Sơ đồ 3.3.1.1: Quy trình phục vụ tiệc buffet Để tạo khác biệt sản phẩm buffet nhà hàng cách xây dựng thực đơn buffet độc đáo riêng có Bảng tên ăn nên có thêm tiếng Anh để giúp khách dễ dàng lựa chọn Tạo không gian yên tĩnh lịch sự, nhân viên cần có trang phục đồng tạo nên chuyên nghiệp phục vụ khách, tránh nói cười đùa giỡn q trình phục vụ 3.3.1.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ À La Carte Nhà hàng cần có thực đơn riêng đặc trưng nhà hàng nhằm thu hút khách ngồi khách sạn, ăn thực đơn cần đầu tư mở rộng thêm nhiều Âu –Á 80 Đồng thời, cập nhật lại ăn, thức uống giá bán thực đơn Giá ăn, thức uống thực đơn hóa đơn thống với thể chuyên nghiệp nhà hàng, quan trọng tăng thêm hài lòng khách hàng Nhân viên thực hiên theo bước quy trình thời gian phục vụ rút ngắn, trở thời gian quy định quy trình chuẩn (15 – 20 phút sau gọi ăn, phút sau gọi thức uống) Khách hàng hài lịng nhà hàng khơng tăng hội họ quay lại mà họ giới thiệu nhà hàng với người họ quen biết Từ đó, nhà hàng có thêm khách hàng thân thiết tăng thêm doanh thu 3.3.1.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Set Menu Đổi thực đơn thức ăn, đồ uống để tạo nên đa dạng, phong phú cho bữa ăn Đưa vào chính, loại bánh đặc sản địa phương, tráng miệng ăn dân dã Tùy vào mùa, đối tượng khách mà thay đổi thực đơn Thu nhận ý kiến khách hàng thơng qua mẫu đánh giá, góp ý, để ngày hồn thiện quy trình phục vụ Các vật dụng đựng đồ ăn sở vật chất nhà hàng cần bảo trì, bảo dưỡng, tránh tình trạng hư hỏng Hạn chế khơng xảy cố trình khách ăn uống Nâng cao ý thức, trách nhiệm cá nhân cơng việc quy trình phục vụ 3.3.1.4 Các yếu tố khác Luôn tạo hội cho nhân viên học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi thân, tự đổi thân Như biết, phục vụ nhà hàng luôn có lặp lại quy trình, vị trí tạo tính ỳ, làm tính sáng tạo cá nhân làm cho cá nhân phát triển mong chờ khuyến khích sáng tạo nhân viên chuyển đổi 81 mang lại gió cho nhà hàng Thực tế, làm việc, bên cạnh nhân viên có tính tự giác tinh thần trách nhiệm, có nhân viên lười biếng cố tình làm sai bỏ bớt bước quy trình tiêu chuẩn Do đó, trưởng phận cần phải chặt chẽ, việc thưởng phạt cần có tính răn đe cao, vậy, trường hợp vi phạm giảm thiểu Khi quy trình chuẩn thực tốt, chi phí vơ lý nhân viên làm sai quy trình giảm thiểu, từ tiết kiệm chi phí đầu vào, tăng doanh thu cho nhà hàng Giải pháp đề ra: : Cần tăng cường giám sát việc thực nhân viên để đảm bào việc thực quy trình chuẩn, khơng làm tắt, bỏ bước làm sai Trưởng phận cần đặt yêu cầu mà nhân viên phải thực trình làm việc Dựa sở để đánh giá nhân viên ý thức thực theo quy trình đề khách sạn Những nhân viên làm sai quy tình chuẩn cần bị cảnh cáo kỷ luật thích đáng (trừ lương, thưởng, chí sa thải gây hậu nghiêm trọng lặp lại nhiều lần) Nhưng trưởng phận cần phải tâm lý việc nhắc nhở, hay kỹ luật nhân viên vi phạm quy định khách sạn Tránh làm cho việc căng thẳng để dẫn tới làm tự nhiên, làm cho khơng khí làm việc trở nên ngột ngạt Khí khơng khơng giải vấn đề mà cịn làm giảm chất lượng lao động tồn thể nhân viên điều 3.3.2 Nhóm phải pháp nâng cao, cải tiến sở vật chất Trong môi trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp mong muốn tồn đứng vững thị trường kinh doanh điều quan trọng phải quan tâm đến chất lượng phục vụ , phát triển dịch vụ khách sạn tạo thêm thu hút đến với khách hàng ngồi nước Do đó, việc nâng cao, cải tiến sở vật chất nhà hàng không việc riêng khách 82 sạn Grand Sea hotel mà trở thành mục tiêu kinh doanh ngành khách sạn Cơ sở vật chất kỷ thuật nhà hàng góp vai trị quan trọng q trình phục vụ Nó bao gồm trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ ăn uống khách…do ngày thu hút nhiều khách đến với nhà hàng nên trích phần lợi nhuận để mua sắm trang thiết bị, dụng cụ để phục vụ cho trình ăn uống khách Tuy nhiên với sức chứa nhà hàng 200 khách dụng cụ ăn uống vấn đề cần quan tâm Trong thời điểm cao vụ hay nhà hàng kín chỗ xuất tình trạng thiếu dụng cụ phục vụ ly, đũa, dao, thìa với tâm lý chủ quan nên nhà hàng chưa có chuẩn bị tốt số lượng dụng cụ sử dụng trình phục vụ khách, cụ thể loại ly uống nước nhà hàng tổ chức buffet sáng khoảng từ 150-180 khách ,bát tô, ly khơng đủ để phục vụ, tình trạng xuất với dụng cụ gắp thức ăn thìa, đũa cho Do nhà hàng phải tranh thủ thu dọn bàn khách vừa ăn xong trước để đem rửa, vệ sinh Đây trở ngại lớn cho nhà hàng việc phục vụ Giải pháp đề ra: nhà hàng cần đầu tư, mua thêm dự trữ cho phù hợp với quy mơ, số chỗ ngồi nhà hàng phân chia cụ thể loại dụng cụ cho phận sau dễ dàng cho việc kiểm tra sử dụng Các máy móc, trang thiếp bị đại thường hay xuất hư hỏng vặt thực tế cho thấy, biết hiểu rõ cách sử dụng thiết bị giảm thiệt hại không đáng có Máy móc thiết bị cần trì điều kiện làm việc tốt để có tuổi thọ lâu dài Muốn vậy, nhân viên phải đào tạo cung cấp thông tin cần thiết vận hành bảo trì máy móc, thiết bị khả Máy móc, thiết bị hoạt động thiếu hiệu làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng giảm chất lượng ăn, thức uống Việc sử dụng bảo trì phải giám sát chặt chẽ để đảm bảo hướng dẫn sử dụng thực nghiêm túc Khi máy móc thiết bị có tuổi thọ cao, hư hỏng, công việc thực trôi chảy nhanh chóng; tiết kiệm thời gian cơng sức thực cơng việc Nhờ vậy, tiết kiệm chi phí đầu 83 vào đảm bảo thời gian phục vụ khách nhanh chóng Bên cạnh đó, máy móc có tuổi thọ người Khi máy móc sử dụng lâu, công nghệ lỗi thời, nhà hàng nên thay để giảm thiểu thời gian lãng phí máy móc hỏng Giải pháp đề ra: Các máy móc, thiết bị bàn giao cho nhân viên phải có hướng dẫn sử dụng bảo trì, bảo dưỡng; đảm bảo nhân viên huấn luyện thông tin cách sử dụng trước đưa máy móc, thiết bị vào hoạt động Bộ phận kỹ thuật cần có lịch bảo trì máy móc, thiết bị tn thủ lịch Việc bảo trì nhân viên kỹ thuật tự làm nhờ công ty sản xuất thực Các máy móc, thiết bị sử dụng thời gian lâu hay hư hỏng nhiều lên nên xem xét có hoạt động tốt khơng; thường xuyên hư hỏng hoạt động nên thay để bảo đảm việc phục vụ khách hàng tốt 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh nhà hàng, đội ngũ nhân viên phục vụ lao động đóng vai trị quan trọng q trình phục vụ nhà hàng Họ người sản xuất sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho khách Trình độ chun mơn nghiệp vụ, yếu tố tuổi tác, sức khỏe góp phần tạo chất lượng nhà hàng Hiện nguồn nhân lực nhà hàng nằm độ tuổi trẻ Nhân viên trẻ tuổi thường có nhiệt tình, phong cách làm việc nhanh nhẹn, động có lịng u nghề nhân viên đứng tuổi Nhưng số lượng lao động phận bàn cịn ít, khơng đủ để phục vụ khách vào mùa cao điểm cần tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách tốt mà khơng có chậm trễ thiếu hụt nguồn lao động khơng đáng có Nhà hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên trẻ tuổi tạo ấn tượng tốt hơn, dễ dàng có thiện cảm với khách Đó yếu tố tâm lý mà khách hàng bị ảnh hưởng không đến nhà hàng để người trung niên, lớn tuổi phục vụ Tuy nhiên với lực lượng lao động trẻ nhà hàng kinh nghiệm chưa cao, chun mơn nghiệp vụ cịn hạn chế 84 Trình độ ngoại ngữ trình độ chuyên môn nhân viên nhà hàng chưa thực đảm bảo chất lượng tốt Giải pháp đề ra: Nhà hàng phận nhân cần kiểm tra trình độ nhân viên sau xếp mở lớp học để đào tạo cho phù hợp Sắp xếp mở lớp học khuyến khích cho nhân viên học lớp ngắn hạn ngoại ngữ nâng cao nghiệp vụ bàn, pha chế, vào tháng thấp điểm tháng 8, tháng Các lớp ngắn hạn mở thường xuyên trường Cao đẳng nghề Du lịch, trường Đại học Duy Tân, Thời gian học từ khoảng tháng đến tháng Kinh phí dao động từ 2.000.000 đồng đến 4.000.000 đồng cho người/ khóa học Làm điều giúp tất nhân viên nhà hàng tự tin giao tiếp với khách nước ngoài, chất lượng phục vụ đánh giá cao quy trình phục vụ tốt Để làm tốt điều khách sạn cần có chế độ ưu tiên định nhân viên thực tốt Hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Mặt khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm ngoại ngữ khác phù hợp với khách hàng mục tiêu khách sạn Để nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng, nhằm đáp ứng yêu cầu khách Đối với nhân viên mới, kinh nghiệm cho thấy: ngày tuần làm việc giai đoạn khó khắn cho tất nhân viên nhà hàng Nếu nhân viên vượt qua giai đoạn bắt đầu làm việc có khả họ tiếp tục hiệu công việc từ từ tăng Nhà quản lý cần có kiểm sốt đánh giá trình tự bước hướng dẫn điều cần làm cho nhân viên - Quy trình huấn luyện nhân viên  Người quản lý tiếp nhận nhân viên phòng nhân  Sau dẫn nhân viên đến bảng phân cơng theo họ giải thích bước quy 85 định thích hợp mà họ áp dụng dẫn họ vòng để giới thiệu phòng ăn nhân viên, lối thuận tiện đến nhà hàng, khu vực liên quan đến công việc họ  Phải giải thích chi tiết quy định khách sạn- nhà hàng cho họ Hướng dẫn họ nhiều tốt, q trình chuẩn bị cơng việc Họ huấn luyện thật kỹ trước bước vào hoạt động thấy họ am hiểu cơng việc, họ làm việc kiểm tra họ định kỳ Gặp họ cuối ca làm việc giải khó khăn mà họ phải gặp, nên phân cơng người có kinh nghiệm kèm cặp nhân viên  Kiểm tra họ vài ngày sau, hai lần ca để giúp đỡ họ cần thiết Cuối bốn tuần đầu, phải gặp gỡ họ giải khó khăn họ Chọn nhân viên chuẩn mực hình dáng tác phong làm việc để thực mẫu cho nhân viên xem học hỏi Tổ chức cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm làm việc nhà hàng khách để có so sánh, thường xuyên cho nhân viên đến nhà hàng phục vụ thị trường khách thị trường mà nhà hàng muốn mở rộng Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên, nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng anh phục vụ nhà hàng khách sạn Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm tiếp xúc nhân viên với khách ngày Chính nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần phải có lớp huấn luyên để tạo hài lịng khách Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận nhà hàng có nghiệp vụ chun mơn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên phục vụ nhà hàng để bước đưa chất lượng nhà hàng ngày cao hơn.Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể theo thời điểm thích hợp Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng 86 dẫn cho nhân viên nhân viên có kinh nghiệm, cách ca trực phận bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm để truyền đạt cho nhân viên thấp Để khuyến khích cho việc khách sạn bình bầu họ làm chức vụ nhóm trưởng hay tổ trưởng Chính sách khen thưởng nhân viên : Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên để đáp ứng yêu cầu phục vụ nhà hàng ban lãnh đạo khách sạn cần có quan tâm đến công tác tuyên dương, khen thưởng cho nhân viên xuất sắc Có câu nói “ nhân viên lịng với cơng việc nhân viên có suất cao” Nếu việc vủa nhà quản lý thật đơn giản: tìm phương pháp để làm nhân viên cho nhân viên hài lịng với cơng việc họ điều dân tới suất làm việc cao Nhà quản lý cần đánh giá cao vai trò quan trọng nỗ lực công việc nhân viên Đó sách thưởng cho nhân viên hành động mà khách sạn muốn cỗ vụ họ làm việc nhân viên Phải đánh giá cơng bằng, xác, khơng làm theo cảm tính nhà quản lý Ngồi ra, thường xun động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn, thể quan tâm như: tặng quà, thăm hỏi đặt biệt vào dịp đặt biệt (ngày sinh nhật, ngày cưới, lúc ốm đau…) quan tâm đến nhân viên ngày, tạo bầu không khí làm viêc nhà hàng giống gia đình Muốn nhà quản lý phải làm việc nhân viên làm việc nhiệt tình, tích cực xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhân viên Nên tổ chức hoạt động vui chơi tập thể làm việc nhân viên gần gũi hiểu mặt khác giúp nhân viên đưa sáng kiến, cách làm việc hiệu quả, độc đáo, tạo hội cho họ thăng tiến Đề giải thưởng nhân viên xuất sắc, nhân viên có ý tưởng sáng tạo… Ngồi việc khuyến khích tinh thần cần phải kèm vật chất, có giải thưởng tiền, quà tặng hay chuyến tham quan, nghĩ dưỡng cho nhân viên bình chọn nhân viên xuất sắc tháng, không nên 87 phạt nặng nhân viên A Maslow đưa lý thuyết nhu cầu người với bậc: vật chất, an tồn, xã hội, tơn trọng tự thể Càng thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu, nhân viên làm việc tốt gắn bó với tổ chức Nhân viên làm để nuôi sống thân gia đình Ngaofi việc kiêm thêm thu nhập, họ cịn muốn có cảm giác an tồn, tơn trọng, đối xử xứng đáng với họ cống hiến Giải pháp đề ra: khách sạn cần đưa khoảng tăng lương, khoảng thưởng cho nhân viên làm tăng ca,cho nhân viên hoàn thành xuất sắc vược mức tiêu bàn giao Và có sách bảo hiểm y tế cho nhân viên kể nhân viên vào làm để giữ người có lực chun mơn 3.3.4 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng Để q trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải đợi chờ lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận kinh doanh ăn uống chủ yếu phận bếp nhà hàng Khách hàng khơng muốn đợi chờ lâu Vì vậy, nhân viên khơng phép bỏ rơi khách Có nhiều trường hợp nhà bếp chế biến thức ăn lâu, nhân nhân viên nhà hàng muốn phục vụ khó Lỗi phần nhân viên nhà hàng có lúc ghi order khơng ghi rõ thời gian khiến phận bếp không biết, phần nhân viên nhà bếp làm việc với tinh thần trách nhiệm chưa cao Dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách,khơng với phận bếp, ngồi nhân viên nhà hàng tiếp xúc với khách, nhiều nhân viên khác tiếp xúc với khách Khi tiếp xúc với khách họ thu thập thông tin khách, có thơng tin quan trọng cho nhà hàng để làm thỏa mãn khách hàng 88 Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận đón tiếp, bán hàng buồng… cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, phải nắm thơng tin hoạt động phục vụ khách quay lại khách sạn đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ 89 KẾT LUẬN Quy trình phục vụ, sở vất chất, nhân mối quan hệ nhà hàng phận khác quan trọng việc hoàn thiện quy trình chất lượng dịch vụ vấn đề cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, để kiểm sốt tất vấn đề nên cần phải có nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng nên Nhưng nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định không bắt kịp với xu hướng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Như khơng có nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ buffet sáng khơng hồn thiện, mà nhà hàng, khách sạn phải khơng ngừng hoàn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Trong tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Grand Sea, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, học thêm nhiều điều không lĩnh vực chun mơn mà cịn kỹ ứng xử giải tình phát sinh lúc Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho tơi hoàn thành chuyên đề đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea Đà Nẵng” Với vốn kiến thức hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi có sơ sót Rất mong góp ý từ giảng viên để chun đề hồn thiện Xin chân thành cám ơn! 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân KHÁCH SẠN, [trực tuyến] có sẵn tại: [truy cập ngày 10 tháng năm 2017] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2015) Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng, [trực tuyến] có sẵn tại: [truy cập ngày tháng năm 2017] Một số tài liệu có liên quan khác cung cấp khách sạn Grand Sea TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Đà Nẵng, ngày tháng Ký tên đóng dấu năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng Chữ ký GVHD năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng Chữ ký giảng viên năm 2017 ... “Hồn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea Đà Nẵng? ?? Mục đích nghiên cứu  Tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Grand Sea  Tìm hiểu phận nhà hàng khách sạn Grand. .. phục vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Grand Sea hotel Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand. .. Grand Sea  Phân tích quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn Grand Sea  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Grand Sea  Đề xuất số giải pháp hoàn thiện chất