HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG CITRON của INTERCONTINENTAL đa NANG SUN PENINSULA RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CITRON CỦA INTERCONTINENTAL ĐA NANG SUN PENINSULA RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN THỊ TUYẾT SVTH : LÊ NHÃ Ý QUYÊN MSSV : 2320711761 Đà Nẵng, Tháng 04 năm 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC .2 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ F&B Nhà hàng ăn uống (Food and beverage) CNN Mạng Tin tức Truyền hình cap (Cable News Network) TP Thành phố VND Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỤC LỤC .2 DANH MỤC HÌNH ÀNH, SƠ ĐỒ MỤC LỤC .2 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch Việt Nam vừa trải qua năm 2019 đỉnh cao phát triển du lịch “Tồn ngành đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng Với kết này, Việt Nam đánh giá 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh giới” Nhưng đến năm 2020, dịch Covid-19 bùng phát gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến phát triển kinh tế Việt Nam nói riêng giới nói chung Đặc biệt, ngành du lịch lại ngành hứng chịu thiệt hại gần nặng nề từ dịch Covid- 19 nên nhiều khó tránh khỏi rủi ro thiệt hại nặng nề Sau dịch, doanh nghiệp du lịch chuyển đứng dậy, hội tốt để phục hồi ngành du lịch nội địa, xây dựng lại thương hiệu hội tốt để sinh viên trường có việc làm sau Lý lựa chọn Khu nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Peninsula để thực tập quyến rũ mộc mạc phong cảnh nhiệt đới, bãi biển nguyên sơ với thiết kế đương đại hoa lệ đậm chất Việt Nam Qua năm mở cửa đón tiếp hàng ngàn lượt khách, với định hướng đưa du khách đến với “Nơi Huyền Thoại Và Đẳng Cấp Giao Thoa”, khu nghỉ dưỡng nhận nhiều công nhận mang tầm quốc tế qua kiện in đậm dấu ấn trải nghiệm nghĩ dưỡng sang trọng tồn giới Tơi tin việc lựa chọn thực tập doanh nghiệp giúp tiếp cận với môi trường làm việc quốc tế chuyên nghiệp, tiếp cận hội nghề nghiệp toàn cầu nhiều chương trình đào tạo bản, chuẩn mở nhiều hội tốt tương lai sau tơi hồn thành chương trình tốt nghiệp đại học Trong đơn vị kinh doanh du lịch, doanh thu ngồi việc đến từ dịch vụ lưu trú F&B phận mang lại nguồn doanh thu cao thứ hai cho khách sạn, xuất phát từ niềm đam mê ẩm thực tin phận F&B lựa chọn đắn để tham gia thực tập có hội phát triển, thăng tiến định hướng nghề nghiệp sau Định hướng bước đầu làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn mang tầm cỡ quốc tế Từ vận dụng kiến thức chuyên môn học nhà trường vào công việc thực tiễn Tìm hiểu hoạt động thực tiễn sở kinh doanh khách sạn Đặc biệt cấu tổ chức, quản lý điều hành hoạt động chuyên môn gắn liền với phận Qua việc thực tập giúp nhận biết thuận lợi khó khăn nghề nghiệp biết điểm mạnh điểm yếu thân để cố gắng học hỏi, trau dồi kỹ để xác định vị trí cơng việc phù hợp tương lai Trên sở đó, tơi chọn đề tài “Báo cáo thực tập hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Penninsula Resort” Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương 1: Giới thiệu InterContinental Da Nang Sun Penninsula Resort Chương 2: Báo cáo kết thực tập hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT 1.1 Tổng quan Intercontinental Da Nang Peninsula Resort 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triền Intercontinental Da Nang Peninsula Resort InterContinental Da Nang Peninsula Resort Tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm 2000 tỷ đồng Dự án thức khai trương từ ngày 01/06/2012 Khu nghỉ dưỡng sang trọng đẳng cấp nằm bãi biển biệt lập bán đảo Sơn Trà, cách sân bay Đà Nẵng chừng 30 phút xe chạy Nằm đồi huyền thoại bán đảo Sơn Trà bao bọc khung cảnh tuyệt đời khu rừng nhiệt đới tầm nhìn bao qt biển Đơng InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort hòa quyện tuyệt vời cảnh quan thiên nhiên kỳ thú nét tinh hoa kiến trúc, văn hóa độc đáo Việt Nam InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort thiết kế chia theo tầng từ Heaven (thiên đường), Sky (bầu trời), Earth (trái đất) Sea (biển) Khu nghĩ dưỡng cao cấp với 197 phòng thiết kế Bill Bensley Design Studios BangKok, kiến trúc sư tài ba người Mỹ - người thiết kế cơng trình xa hoa, lộng lẫy thiên đường du lịch Bali, Maldives hay Hawaii Bao bọc phòng khu rừng nguyên sinh rộng lớn, tạo cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp Khách sạn thức mở cửa vào tháng năm 2012 đánh dấu đời khu nghĩ dưỡng mang thương hiệu InterContinental Việt Nam khu nghỉ dưỡng trực thuộc quản lí tập đoàn IHG Ngày 16/1/2013, Tổng cục Du Lịch ban hành định 07/QD-TCDL công nhận khu nghĩ dưỡng InterContinental Da Nang Sun Peninsula đạt hạng Thông tin liên hệ: • Địa chỉ: Bai Bac, SonTra Peninsula , Danang City, Vietnam • Hotline: +84-236-3938888 • Email: refervations.icdanang@ihg.com • Website: https://sungroup.danang.vn • Đánh giá: Là khu nghỉ dưỡng hàng đầu Châu Á hàng đầu Việt Nam 1.1.2 Quy mô Intercontinental Da Nang Peninsula Resort Nếu đa phần resort, khu nghỉ dưỡng khác tọa lạc bờ biển xinh đẹp Đà Nẵng InterContinental Da Nang lại sở hữu vị đắc địa với lưng tựa núi, mặt hướng biển Intercontinental Resort có diện tích rộng lớn với khoảng 3.000 ha, sở hữu bãi biển riêng dài đến 700m, điểm xuyến lên ghềnh đá đủ hình thù ẩn nước biển xanh rì Quy mơ: bao gồm phân khu Heaven (Thiên đường); Sky (Bầu trời); Earth (Mặt đất); Sea (Biển cả) Số lượng sản phẩm: 180 phòng nghỉ + biệt thự nghỉ dưỡng + 20 phòng suites 1.2 Cơ cấu tổ chức Intercontinental Da Nang Peninsula Resort Tổng giám đốc Quản lý Resort Bộ phận nhân Bộ phận tài Bộ phận buồng phòng Bộ phận bán hàng & tiếp thị Bộ phận dịch vụ ăn uống (Nguồn: Phòng nhân Resort, 2021) Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Intercontinental Da Nang Peninsula Resort Chức nhiệm vụ phận Resort: Tổng giám đốc (General Manager) - Chịu giám sát Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị việc thực quyền nhiệm vụ giao người quản lý giám sát tất hoạt động kinh doanh, người hoạt động hợp tác doanh nghiệp Bộ phận nhân ( Human Resources) - Tuyển dụng, thực sách lao động, lên kế hoạch triển khai chiến lược trì phát triển nguồn lực Nhằm mục đích xây dựng tập thể vững mạnh, hồn thành mục tiêu nhanh chóng hiệu Bộ phận tài (Finance) - Chức năng: Quyết định chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu chi công nợ - Nhiệm vụ: Lập chứng từ cơng việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn, lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi Bộ phận buồng phòng ( Rooms ) - Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ resort, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân với hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng chia thành nhiều phận nhỏ với chức riêng như: Bộ phận giặc ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh, cắm hoa - Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng sản phẩm khác làm vệ sinh, nhận giao dịch vụ cho khách, nắm tình hình khách th phịng Bộ phận kinh doanh ( Sales and Marketing) - Chức năng: Tìm kíêm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng, Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn - Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Bộ phận dịch vụ ăn uống ( F&B Servicre ) - Bộ phận chia thành phận nhỏ: phận bếp phận bar - Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí phận - Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức dịch vụ ăn uống khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn, cung cấp cho dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách 1.3 Hệ thống dịch vụ Intercontinental Da Nang Peninsula Resort 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Bảng 1.1 Bảng dịch vụ lưu trú Resort STT Tên loại phòng Số phòng ngủ Tiện nghi kèm theo Sức chưa & diện Biệt thự vịnh Bãi - phòng ngủ Bắc giường King Phòng khách bếp Hồ bơi vơ cực riêng tích Tối đa người - phịng đơi Biệt thự cao cấp Residence: phòng hướng biển - Biệt thự phòng ngủ hồ bơi vô cực riêng người hồ bơi vô cực riêng Tối đa giường King phòng ngủ người - Biệt thự phòng ngủ Penthouse biệt thự hướng biển - Biệt thự tổng thống phịng ngủ King Hồ bơi vơ cực, bàn ăn người 22 o Nếu khu vực dành riêng cho gia đình cần cung cấp dao, dĩa, ly nhựa dành cho trẻ em BƯỚC 3: ĐÓN TIẾP KHÁCH Tất khách nhà hàng Citron giai đoạn ăn sáng phải chào mừng cảm thấy hạnh phúc bước vào, sau bố trí vào bàn mà khách lựa chọn Chuẩn bị o Xem báo cáo ( báo cáo hoạt động, báo cáo khách nhà, nhật ký RAM lock) o Đảm bảo có đủ số lượng người dẫn khách nhân viên lễ tân định cửa vào để chào đón dẫn dắt khách đến bàn họ o Đảm bảo tất nhân viên có nghiệp vụ phân công rõ ràng Chào khách Khi khách đến nhà hàng Citron, quản lý lễ tân nhà hàng phải: o Chào khách nụ cười chào đón giao tiếp mắt, nói rõ ràng, thái độ thân thiện o Chào khách vòng 30 giây kể từ khách đến nhà hàng o Chào khách cách bước khỏi quầy lễ tân gặp khách Lễ tân phải có danh sách phịng thơng tin khách hàng o Chúc khách buổi sáng tốt lành ngơn ngữ thể tích cực o Sử dụng họ khách biết, sử dụng “Sir” “Madam” chưa biết o Hỏi xem khách ngủ có ngon không? Dẫn khách vào chỗ ngồi Khi dẫn khách đến bàn, quản lý nhân viên lễ tân phải: o Từ danh sách phòng, lễ tân phải đánh dấu tất phịng check-in vào ngày hơm trước o Căn vào đó, khách đến dùng bữa sáng tự chọn lần đầu tiên, phải cung cấp chuyến tham quan tiệc tự chọn giới thiệu khu vực tiệc tự chọn Khi đưa khách đến bàn, đường ngắn với tốc độ vừa phải o Nếu khách không muốn giới thiệu tiệc buffet đưa khách đến bàn o Từ danh sách phòng, kiểm tra tên khách sử dụng suốt trãi nghiệm ăn sáng họ o Đưa khách đến bàn phù hợp với số lượng khách 23 o Nếu nhà hàng hết chỗ khơng cịn bàn để xếp vịng phút, mời khách ngồi sảnh chờ Phục vụ cà phê, nước trái bánh sừng bò khách chờ o Đảm bảo không đặt trước bàn “Non La” hết chỗ Nhân viên nên thông báo sách “đến trước phục vụ trước” danh sách chờ o Chú ý đến yêu cầu đặc biệt ghế dành cho trẻ em Đặt khăn ăn khách o Phục vụ khăn ăn Từ phía bên tay phải, lấy khăn ăn khách (quý bà trước) nhẹ nhàng mở o Mở khăn ăn thành hình tam giác đặt ngang đầu gối phải khách nói “May I”, khơng băng qua đường trung tâm khách o Di chuyển khăn ăn sang phía bên trái placemat khách thẳng đến quầy ăn sáng tự chọn o Trong nhân viên phục vụ khu vực mở khăn ăn cho khách, lễ tân phải giới thiệu tên khách cho người nhân viên phục vụ để sử dụng bữa sáng o Sau bàn giao cho nhân viên phục vụ, lễ tân phải “ Chúc ngon miệng với bữa ăn sáng” với khách Gọi cà phê trà o Phục vụ giới thiệu trà cà phê có sẵn đặc biệt vào ngày hơm đó: Hỏi khách xem họ có muốn uống cà phê hay trà không o Ghi lại sở thích khách cà phê/ trà đặc biệt, hồ sơ khách o Xác nhận lại yêu cầu khách, nói lời cảm ơn rời khỏi bàn khách BƯỚC 4: PHỤC VỤ BUFFET SÁNG Phục vụ khu vực nhà hàng o Đến gần bàn vòng 90 giây – chào hỏi giới thiệu anh ấy/ cô o Di chuyển khăn ăn sang bên trái placemat để báo hiệu có bàn, khách thẳng vào nhà vệ sinh chụp ảnh o Tiếp nhận order trà cà phê khách yêu cầu o Hỏi khách thích: sữa - sữa béo hay béo ; sữa nóng hay lạnh o Xác nhận lại order để xác nhận với khách o Sau đó, thơng báo cho nhân viên pha chế giao lập tức, xác đơn khách kèm theo số bàn số chỗ ngồi khách để đảm bảo người chạy biết phục vụ nước uống 24 o Xin phép dọn bớt đĩa, chén bàn mà khách không dùng đến Đảm bảo bàn khách luôn gọn gàng Phục vụ khu vực buffet a Chuẩn bị Trước phục vụ, nhân viên định phải: o Kiểm tra tất tự chọn gia vị sẵn sàng chưa o Đảm bảo food table xếp ngắn đường thẳng o Không đặt food table gần ngăn đựng kẹp, gắp thức ăn để tránh food table rơi xuống, cố gắng đặt food table khoảng cách với khu vực cử động tay khách ln đảm bảo tầm nhìn rõ ràng cho tất khách o Đảm bảo tất kẹp sử dụng cách, tất tay cầm bố trí hướng, phía bên phải b Tiếp nhận yêu cầu lấy đồ ăn cho khách o Trước giao đồ ăn cho khách, ln kiểm tra kỹ món, số lượng, chất lượng, điều kiện nấu nướng, ăn kèm gia vị yêu cầu o Nhân viên phục vụ phụ trách trực tiếp quầy trứng, quầy phở cần ghi nhớ ngoại hình khách ghi lại dấu hiệu trực quan đáng ý khách áo sơ mi/ váy/ quần tây, kiểu tóc, già hay trẻ c Giao đồ ăn cho khách o Bàn giao cho nhân viên khác, người khơng rảnh - tiến hành phục vụ khách o Phục vụ bàn với ngơn ngữ hình thể cởi mở Khơng vượt qua đường trung tâm khách Ưu tiên phụ nữ o Cung cấp cho khách đoạn giới thiệu ngắn họ thưởng thức truyền thống địa phương ăn đặc trưng nhà hàng o Không rời khỏi bàn với bàn tay khơng bàn có thứ dọn dẹp o Trước rời bàn, hỏi khách xem họ có cần hỗ trợ thêm khơng chúc họ ăn sáng ngon miệng d Duy trì tiệc buffet 25 o Luôn kiểm tra vệ sinh tiệc buffet, đảm bảo không bị rơi vãi, food table phải xếp gọn gàng, kẹp gắp phải thay đổi thường xuyên tất tay cầm xếp chiều, hướng phía bên phải o Thông báo cho bartender hộp đựng nước trái lại 1/3, đảm bảo tất nước trái khuấy BƯỚC 5: TIỄN KHÁCH VÀ THANH TỐN Thanh tốn tiễn khách Nhân viên phải biết tất thông tin khách quyền lợi lợi ích họ:  TRƯỜNG HỢP 1: Khách bên ( Guest daycation ) - Hóa đơn phải xuất trình vòng phút sau khách yêu cầu kiểm tra Nếu khách bắt đầu rời khỏi nhà hàng, nhân viên phải dắt khách đến quầy thu ngân bàn giao cho lễ tân/ thu ngân làm thủ tục toán Nhà hàng nhận chuyển đổi loại tiền tệ chấp nhận toán tiền mặt tiền Việt (VND) Các loại thẻ tín dụng chấp nhận gồm: Master Card, Visa, American Express,… Sau toán, nhân viên lễ tân yêu cầu khách ký vào hóa đơn Trả lại thẻ, biên lai hóa đơn cho khách  TRƯỜNG HỢP 2: Khách bên ( Guest in house ) - Đối với khách bao gồm bữa ăn sáng (Include) phòng họ: Nhân viên khơng tiến hành làm thủ tục tốn khách Nếu khách bắt đầu rời đi, nhân viên tiễn khách rời khỏi nhà hàng - Đối với khách khơng bao gồm bữa ăn sáng (Exclude) phịng họ: Hóa đơn phải xuất trình vịng phút sau khách yêu cầu kiểm tra Nếu khách bắt đầu rời khỏi nhà hàng, nhân viên phải dắt khách đến quầy thu ngân bàn giao cho lễ tân/ thu ngân làm thủ tục toán Thực theo tiêu chuẩn, đảm bảo bàn dọn dẹp trước xuất trình hóa đơn cho khách Nhà hàng nhận chuyển đổi loại tiền tệ chấp nhận toán tiền mặt tiền Việt ( VNĐ ) Các loại thẻ tín dụng chấp 26 nhận gồm: Master Card, Visa, American Express,… Sau toán, nhân viên lễ tân yêu cầu khách ký vào hóa đơn Trả lại thẻ, biên lai hóa đơn cho khách Ln gửi giấy nhận xét phản hồi cho khách, khuyến khích khách chia sẻ điều hài lịng khơng hài lịng điều để nhà hàng nắm bắt Tạm biệt khách Nhân viên lễ tân phải đưa khách đến lối ra: o Hỏi khách xem họ thưởng thức bữa ăn sáng chưa o Lê tân phải cảm ơn khách với nụ cười niềm nở chúc khách có ngày tuyệt vời o Giải thích hoạt động có sẵn khách sạn/ khu nghỉ mát mà khách quan tâm – nhân viên phải cảm nhận nhu cầu khách dựa mục đích lưu trú họ trước đề xuất hoạt động o Hỗ trợ gọi xe điện (buggy) cho khách giải thích thời gian gọi buggy khoảng 10 – 15 phút BƯỚC 6: THU DỌN VÀ SET UP BÀN MỚI o Sau tiệc buffet kết thúc, nhân viên phải thu dọn vệ sinh khu vực buffet Các vật dụng, dụng cụ giao cho phận liên quan xử lý o Tiến hành set up bàn khu vực nhà hàng theo tiêu chuẩn để phục vụ buổi trưa 2.3.2 Đánh giá quy trình phục vụ buffet nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort  Ưu điểm: o Với đội ngũ nhân viên qua đào tạo bản, trình độ cao, trẻ trung, hoạt bát, kỹ giao tiếp tốt ( ngoại ngữ ) o Cần nhân viên phục vụ: Do loại hình khách tự phục vụ nên nhân viên phục vụ bàn nhà hàng, cần thêm số nhân viên đứng quầy buffet nhân viên làm nhiệm vụ thu dọn bàn khu vực nhà hàng o Có đủ khơng gian để trưng bày ăn cách hấp dẫn đặc biệt hơn: ăn thức uống trình bày khu vực công cộng rộng rãi nhà hàng, chúng đặt theo quy trình bữa ăn từ khai vị đến tráng miệng nên thu hút ánh mắt thực khách ghé thăm muốn thử lần chưa trải nghiệm qua 27 o Tinh thần đồng đội thể mức độ cao: thể qua phối hợp hỗ trợ nhân viên phục vụ với lúc cao điểm nhân viên phục vụ nhân viên bếp liên lạc để bổ sung thức ăn o Thức ăn phong phú đa dạng thu hút lượng khách lớn  Nhược điểm: o Khách du lịch đến thăm ngày cao quay lại nhiều nhu cầu đòi hỏi sản phẩm chất lượng cao, phải bắt buộc nhà hàng phải thay đổi ăn thực đơn liên tục vừa đảm bảo điều kiện doanh thu - chi phí phù hợp mà phải bảo đảm thức ăn đa dạng - phong phú thực đơn Chính vậy, việc thay đổi thực đơn theo ngày, theo tháng bắt buộc nhân viên nhà hàng phải cập nhật cách liên tục nhằm nắm bắt thông tin thực đơn xác để tránh sai lầm order ăn, quy trình phục vụ khách tốn hóa đơn cho khách o Khu vực buffet nhà hàng Citron có diện tích khơng q lớn nên việc xếp trí thức ăn san sát nhau, tạo cho thực khách cảm giác nhà hàng phục vụ buffet ăn, không đa dạng Mặc dù, thực tế nhà hàng phục vụ khoảng 121 o Lãng phí thức ăn không ước lượng số lượng khả thực khách 28 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CITRON INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT 3.1 Phương hướng mục tiêu 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện: - Nhằm mang lại thoải mái thỏa mãn cho khách hàng chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ - Nhằm mang lại hiệu kinh tế cao doanh thu doanh nghiệp - Thấy trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên - Nâng cao vị tầm ảnh hưởng khu nghỉ dưỡng thị trường du lịch nội địa quốc tế 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện: - Nâng cao sở vật chất - kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch, có ý nghĩa quan trọng việc tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Chính vậy, nhà hàng phải ln nâng cấp bảo dưỡng trang thiết bị nhà hàng mang lại không gian tốt cho khách hàng - Nâng cao - bồi dưỡng độ ngũ nhân viên: Đối với nghành khoa học - kỹ thuật, máy móc thay người trình làm việc Nhưng ngành dịch vụ đòi hỏi phục vụ trực tiếp, tận tình đội ngũ nhân viên Vì thành công hay thất bại nhà hàng phần lớn nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ “tài sản” nhà hàng, chìa khóa thành cơng kinh doanh nhà hàng, họ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Vai trò ảnh hưởng nhân viên phục vụ nhà hàng lớn Nhân viên đánh giá nhân tố quan trọng khơng thể thiếu người góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu nhà hàng - Khắc phục – giải khiếu nại đến từ khách hàng: Xử lý khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng, việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trãi nghiệm tốt Từ đó, doanh nghiệp trì giữ 29 chân vị khách Ngoài ra, khiếu nại khách hàng thước đo hiệu chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Citron 3.2.1 Hồn thiện qua trình phục vụ khách hàng - Tăng cường nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách xu hướng tồn cầu hóa - Nhà hàng cần thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ nhu cầu ăn uống qua phiếu thăm dò, giám sát - quản lý hỏi trực tiếp, mail, hotline, Từ ý kiến đóng góp khách hàng, địi hỏi nhà quản lý phải có cách phân tích hợp lý để có định đắn Để biết điểm mạnh - điểm yếu nhà hàng, điều đạt điều cần cố gắng nữa, tìm nhu cầu khách đến với nhà hàng dự đoán thay đổi nhu cầu ăn uống khách hàng Vì đó, khách vừa tận hưởng xong dịch vụ nhà hàng nên họ có nhận xét thể cảm nhận cách đắn khách quan chất lượng dịch vụ nhà hàng Hơn việc hỏi ý kiến khách tạo cho khách cảm giác quan tâm, tăng mức độ hài lòng - Ban quản lí nhà hàng cần tạo điều kiện thuận lợi để nhà quản lý nhân viên thẳng thắng trao đổi trực tiếp với Vậy nên, nhà quản lý cần chủ động nắm bắt thông tin khách hàng thông qua nhân viên việc: tạo dựng mối quan hệ, khuyến khích nhân viên đưa ý kiến giải pháp họp,… 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng - Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên cũ có kinh nghiệm truyền đạt hướng dẫn cho nhân viên vào nghề, chưa có kinh nghiệm Đừng dừng lại việc giảng giải lý thuyết đơn điệu Lý thuyết phải song song với thực hành Nhân viên phải đặt môi trường cụ thể, thực tế để xem họ phản ứng nhanh chậm với tình - Tổ chức lớp dạy kỹ nẵng nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng vào mùa vắng khách - Tổ chức đánh giá định kỳ xếp loại cho nhân viên tháng, mục đích để kịp thời khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt, đồng thời nhắc nhở nhân viên chưa tốt Chỉ sai phạm họ để sửa chữa, khắc phục cố gắng hồn thiện Thơng qua buổi họp định kỳ, nhân viên bày tỏ nguyện vọng, tâm tư phản hồi 30 lại ý kiến mà khách hàng phàn nàn thời gian qua để giúp nhà hàng hoàn thiện - Vào mùa du lịch, công việc nhiều chịu nhiều áp lực khiến nhân viên cảm thấy mệt mỏi Để đảm bảo sức khỏe nhân viên, tránh bị chậm tiến trình nhà hàng, nhà hàng cần có chế độ nghĩ dưỡng, trọng đến sức khỏe nhân viên Cần nên bố trí phân cơng ca gãy để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi - Khuyến khích nhân viên khơng ngừng trao dồi, nâng cao trình độ ngoại ngữ cách học hỏi người có trình độ ngoại ngữ cao nhà hàng mạnh dạn giao tiếp với người nước để trao dồi thêm từ vựng 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao cở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng - Thanh lý dao, muỗng, nĩa sử dụng thời gian dài - Kiểm tra loại bỏ loại khăn ăn, chén, đũa bị cũ - Bộ phận kỹ thuật phải thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động máy móc, sở vật chất nhà hàng để phát sữa chữa kịp thời Song, phải bảo dưỡng để máy móc - thiết bị vận hành tốt êm - Nếu có thể, mở rộng khu vực quầy buffet để thực khách thoải mái việc lấy thức ăn Đồng thời, tránh tình trạng xếp trí thức ăn san sát nhau, tạo cho thực khách cảm giác nhà hàng phục vụ Buffet ăn, khơng đa dạng - Sau ca làm việc, nhân viên cần kiểm tra lại nắm bắt tình trạng trang thiết bị, dụng cụ để kịp thời loại bỏ dụng cụ bi hỏng hóc, trầy xước Từ báo cáo chuẩn bị dụng cụ đảm bảo phục vụ khách hàng ca 2.3.4 Giải pháp khắc phục, giải khiếu nại từ khách hàng - Cần tách biệt người khách nóng giận khỏi chỗ đơng người, tránh ảnh hưởng đến người khác 31 - Biết lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng cách cẩn thận, điều quan trọng khách nói điều bực tức khách cảm nhận nhân viên nhà hàng tôn trọng, quan tâm đến họ - Đừng cố bào chữa cho vấn đề khách hàng Xin lỗi khách hàng cố tỏ cảm thông, sẻ chia với họ Lúc này, nhân viên góp phần giảm căng thẳng, tức giận lịng khách hàng Sau đó, giải thích rõ ràng với họ trường hợp vấn đề Bên cạnh đó, nhắc lại quy định, thỏa thuận doanh nghiệp với khách hàng - Cuối nên xin lỗi khách lần hứa không để tình trạng tái diễn lần - Cảm ơn khách hàng kịp thời phàn nàn phản hồi cho phía nhà hàng biết sai đâu Nên đưa vài lợi ích kèm theo đền bù xoa dịu để khách hàng cảm thấy hài lòng KẾT LUẬN InterContinental Đà Nẵng Sun Penninsula Resort với hệ thống sở vật chất - kỹ thuật khu nghỉ dưỡng đại, góp phần thu hút khách, tạo doanh thu cao cho khu nghỉ dưỡng Mặc dù hiệu hoạt động kinh doanh năm gần biến động tình hình dịch bệnh song lâu dài khu nghỉ dưỡng khắc phục khó khăn trở lại vị ban đầu Trong trình thực tập InterContinental Đà Nang Sun Peninsula Resort em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “Báo cáo thực tập hồn thiện quy trình 32 phục vụ buffet sáng nhà hàng Citron InterContinental Đà Nẵng Sun Penninsula Resort” Qua kiến thức trường xâm nhập thực tế, với cố gắng em với hướng dẫn nhiệt tình GVHD Nguyễn Thị Tuyết anh chị khu nghỉ dưỡng giúp em hoàn thành tốt chun đề Vì thời gian có hạn khả hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót chuyên đề em Rất mong nhận thông cảm quý thầy cô lãnh đạo nhà trường Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình GVHD Nguyễn Thị Tuyết anh chị khu nghỉ dưỡng giúp em hoàn thành tốt chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đình Anh Vũ, Quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn cần biết, https://www.cet.edu.vn/, ngày 07/08/2018 [2] ĐCSVN, Khu nghỉ dưỡng InterContinental Danang Sun Peninsula đề cử giải thưởng thành tựu kiến trúc, https://vietnamtourism.gov.vn/, ngày 13/07/2015 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận quan, đơn vị thực tập ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lê Nhã Ý Quyên Lớp: PSU-DLK 15 MSSV: 2320711761 Chuyên ngành: Quản trị Du lịch & Khách sạn Đơn vị thực tập: InterContinental Da Nang Sun Peninsula Reort Thời gian thực tập: 01/03/2021 – 01/06/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lê Nhã Ý Quyên Lớp: PSU-DLK 15 MSSV: 2320711761 Chuyên ngành: Quản trị Du lịch & Khách sạn Đơn vị thực tập: InterContinental Da Nang Sun Peninsula Reort Thời gian thực tập: 01/03/2021 – 01/06/2021 NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) ... VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CITRON CỦA INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT 2.1 Giới thiệu nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort 2.1.1... Penninsula Resort Chương 2: Báo cáo kết thực tập hồn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet. .. trình phục vụ buffet nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort Quy trình phục vụ buffet sáng gồm bước: Kiểm tra Sắp đặt chỗ & chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ Buffet sáng Thanh