TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON THUỘC INTERCONTINENTAL DANANG.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON THUỘC INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS HỒ SỬ MINH TÀI SVTH : PHAN THỊ THU HIỀN MSSV :24207102288 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển mở đường cho nhiều ngành nghề khác xã hội phát triển, ngành Du lịch không ngoại lệ Du lịch phát triển kéo theo việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng trở nên phổ biến đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ vui chơi giải trí, … Sự phong phú đa dạng buộc đơn vị kinh doanh khách sạn phải cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút khách, đồng thời phải tạo nên khác biệt cho riêng Một dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn dịch vụ ăn uống Khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý thỏa mãn nhu cầu tâm lý Vì vậy, dịch vụ nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao Tại InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, phận ăn uống đem lại doanh thu cao, nhà hàng Citron khơng mang nhiều lợi nhuận, mà cịn dấu ấn đặc trưng với phong cách Việt Nam, thu hút đông đảo khách lưu trú khách vãng lai đến thưởng thức Tuy nhiên, vài năm gần đây, chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa cải thiện nhiều dẫn đến nhiều hạn chế Điều có ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động kinh doanh nhà hàng hình ảnh khách sạn Tuy nhiên, để xác ngồi việc học lý thuyết cần phải có kinh nghiệm thực tế để ứng biến cách nhanh gặp khó khăn Nhân viên nhà hàng phải cần có kỹ kinh nghiệm thực tế làm việc khách sạn InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort Những giải pháp đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron Và sau đến phần kết luận Kinh doanh nhà hàng “mắt xích” quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ nhà hàng, kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ hoàn thiện khác lĩnh vực kinh doanh không nên nâng cao nghiệp vụ mà hạ thấp nghiệp vụ kia, phải biết kết hợp cách chặt chẽ, đồng với nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Tuy nhiên, lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhà hàng ln nhà quản lý quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” khách, chất lượng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, sức thu hút nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Vấn đề đặt với nhà quản lý phải kinh doanh khách sạn cách có hiệu cao Nhưng điều kiện kinh tế thị trường nay, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không nên quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến tiêu hiệu tiêu suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường doanh nghiệp hoạt động trì trệ, hiệu tự đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho doanh nghiệp mạnh biết thích ứng với chế thị trường, biết khai thác sử dụng nguồn lực kinh doanh cách có hiệu … Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron khách sạn vấn đề khó khăn, phức tạp hấp dẫn, thu hút quan tâm tất nhà quản lý, nhà kinh tế du lịch Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, năm học đại học từ thực tiễn trình thực tập InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron, InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục mục lục, chuyên đề chia làm ba chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT: Lịch sử hình thành phát triển 1.1 (Nguồn: Website thức InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, 01/3/2022) Hình 1.1 InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort đời mang lại trải nghiệm nghỉ dưỡng xa xỉ phòng đảm bảo thượng lưu dành cho số du khách xứng tầm Từ tên gọi dự án cho thấy dự án tổ hợp nghỉ dưỡng mang lại kỳ nghỉ siêu sang chảnh Dự án sở hữu cho vị trí tọa lạc bãi Bắc Tổ hợp nghỉ dưỡng InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort giúp đánh thức giác quan du khách từ yếu tố nhỏ bé biệt thự có tầm view nhìn hướng biển mà bạn lựa chọn cho kỳ nghỉ • Dự án: InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort • Chủ đầu tư: Tập Đồn Sun Group • Vị trí: Bãi Bắc - Bán đảo Sơn Trà – TP Đà Nẵng • Loại hình dự án: Bất động sản nghỉ dưỡng • Số lượng sản phẩm: 180 phòng nghỉ + biệt thự nghỉ dưỡng + 20 phịng suites • Quy mơ: bao gồm phân khu Heaven (Thiên đường); Sky (Bầu trời); Earth (Mặt đất); Sea (Biển cả) • Thiết kế chính: Kiến trúc sư Bill Bensley • Tính pháp lý: Sở hữu vĩnh viễn • Thời gian khởi cơng: 2007 • Năm hồn thành: 2012 • Bàn giao: Q II/2012 InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort Tập đoàn Sun Group đầu tư xây dựng bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư 2000 tỷ đồng InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort mệnh danh “nơi huyền thoại đẳng cấp giao thoa”, lựa chọn lý tưởng cho du khách đến với thành phố Đà Nẵng Được thiết kế kiến trúc sư danh tiếng Bill Bensley từ Bensley Design Studios Bangkok, người thiết kế cơng trình xa hoa, lộng lẫy có khơng hai thiên đường du lịch Bali, Maldives hay Hawaii Resort thức mở cửa vào tháng năm 2012 đánh dấu đời Khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental Việt Nam khu nghỉ dưỡng trực thuộc quản lý tập đoàn IHG thiết lập lại khái niệm sang trọng Việt Nam Ngày 16/1/2013, Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công nhận khu nghỉ dưỡng InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula đạt hạng Ngày 1/10/2013, InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort nhận hai giải thưởng Asia’s Leading New Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu châu Á) Vietnam’s Leading Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam) World Travel Awards trao Anantara Dubai The Palm Resort & Spa Ngày 1/11/2013, Tại Indigo Pearl Resort Phuket, Thái Lan InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort vinh dự trao tặng danh hiệu Khu nghỉ dưỡng sang trọng trao tặng World Luxury Hotel Awards 1.2 Vị trí địa lý InterContinental Đà nẵng nằm Bãi Bắc – Bán đảo Sơn Trà – Thành phố Đà Nẵng, cách trung tâm thành phố khoảng 30 phút xe Đường thơ mộng với cảnh quan bên núi bên biển Được đưa đón xe limousine đặt hạng phịng Club, Penthouse, Villa, Royal Residence Vị trí nằm biệt lập khu bán đảo Sơn Trà nên InterContinental Đà Nẵng vơ n tĩnh riêng tư, ngồi an ninh tốt mà toàn khn viên qy kín bảo vệ nghiêm ngặt Các khu villa resort thiết kế nằm trải dài vách núi bán đảo Sơn Trà hình bán nguyệt nhìn từ cao xuống Tuy nhiên, vị trí InterContinental Đà Nẵng lại có điểm trừ, hướng biển tồn resort lại hướng Bắc, hai bên có núi che khuất nên vị trí ngắm hồng hay bình minh bị hạn chế nhiều 1.3 Cơ sở hạ tầng dịch vụ cung cấp Nơi phục vụ ẩm thực đỉnh cao: Những nhà hàng có thiết kế kiến trúc độc đáo phục vụ du khách bữa ăn ngon miệng với đa dạng phong cách ẩm thực từ ăn truyền thống địa phương đến ẩm thực tiếng quốc tế Nói đến InterContinental Đà Nẵng khơng thể khơng nói đến nhà hàng La Maison 1888 với khơng gian vô cao cấp, sang trọng, phục vụ ẩm thực tinh hoa Pháp Những ăn làm từ đầu bếp đạt Michelin không gian đẳng cấp đến tiết nhỏ thiết kế mang đến cho du khách bữa tiệc ẩm thực đặc sắc Nhà hàng La Maison 1888 đạt nhiều giải thưởng Top 10 nhà hàng đẹp giới vào năm 2014; Top 10 nhà hàng tốt giới năm 2015; Nhà hàng khu nghỉ dưỡng Fine Dining tốt giới Nhà hàng sang trọng khu vực châu Á vào năm 2017 Khi đến với InterContinental Đà Nẵng không dừng lại La Maison 1988, du khách muốn thưởng thức ăn từ Địa Trung Hải hay ăn tiếng vùng miền Việt Nam nhà hàng Citron nơi đáng để thử Du khách trải nghiệm ẩm thực bàn “nón lá” thiết kế độc đáo Bill Bensley Hình 1.2: Nhà hàng Lamaison 1888 (Nguồn: Website thức InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, 01/3/2022) Nhà hàng Barefoot nằm cạnh biển chuyên phục vụ Pizza, ăn tiếng từ Ý giúp bạn thỏa mãn thèm hải sản với hàng loạt công thức chế biến độc đáo mà bạn chưa thưởng thức nơi khác Cịn The Long Bar, du khách thưởng ngoạn sắc xanh ngọc đặc trưng biển nhâm nhi ly cocktail dễ chịu Thư giãn với dịch vụ Spa cao cấp: InterContinental Đà Nẵng sở hữu dịch vụ spa đẳng cấp mang lại cho du khách phút giây thư giãn tuyệt vời Năm 2019, Harnn Heritage Spa vinh danh “Spa sang trọng Việt Nam” trước đạt nhiều giải thưởng uy tín tồn cầu khác “Spa tốt giới năm 2017” “Spa sang trọng giới 2017”; “Spa nghỉ dưỡng tốt Châu Á 2016” Đẳng cấp tinh tế đến chi tiết mục tiêu mà Harnn Heritage Spa mang đến cho du khách Harnn Heritage Spa có không gian riêng tư giống ốc đảo nghỉ dưỡng tách biệt giới bên ngoài, với phịng trị liệu đặc biệt bố trí dọc theo hồ nước nhỏ Từng phòng trị liệu phủ gam màu xanh với ánh sáng tự nhiên, hít hà khơng khí lành vị mặn mịi biển mang đến giây phút tuyệt vời Ngồi phịng trị liệu, Harnn Heritage Spa cịn thiết kế biệt thự Spa Lagoon với diện tích 260m2 Du khách trải nghiệm không gian rộng lớn có bồn tắm lát đá cao cấp, sang kèm đặc quyền djch vụ quản gia hay nhiều lợi ích khác Club InterContinental InterContinental Đà Nẵng nơi đáng để thử lần đời, nơi bạn đắm chìm vào không gian nghỉ dưỡng sang trọng đẳng cấp InterContinental Đà Nẵng mang đến nét đẹp dấu ấn Việt, nằm ẩn náu thiên đường nhiệt đới InterContinental Đà Nẵng chưa để du khách thất vọng với danh hiệu giành năm liên tiếp “ Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc Châu á” + Chế độ thưởng - phạt rõ ràng giúp nhân viên có tinh thần nghiêm túc phấn đấu công việc + Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở tạo thân thiện nhân viên khách từ bước vào nhà hàng + Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở tạo thân thiện nhân viên - khách từ bước vào nhà hàng Về quy trình phục vụ: + Quy trình đón tiếp, phục vụ thu dọn nhà hàng xếp chi tiết, hợp lí, chuyên nghiệp Tạo ấn tượng tốt cho khách Nhân viên theo sát quy trình để phục vụ cho khách + Nhân viên đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, công việc nhà hàng chuyên mơn hóa, nhiệm vụ chia rõ ràng cho nhân viên khơng có chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự theo quy định nhà hàng + Có nhân viên đứng quầy Buffet để hỗ trợ khách khách chọn cần trợ giúp Nhìn chung, nhà hàng Citron cải thiện chất lượng hàng ngày Điều mà em học từ chị quản lý: “Luxury gì? khách hàng lại bỏ số tiền lớn để nghỉ dưỡng nơi đây?” ý đến chi tiết tạo nên khác biệt từ chi tiết Một số kết luận rút qua q trình phân tích: Theo quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron phần lớn họ cảm thấy khách sạn đáp ứng trông đợi họ Với mức giá phù hợp tương xứng với chất lượng dịch vụ Chất lượng phục vụ nhân viên đánh giá hầu hết mức hài lòng tương đối hài lòng chưa thực gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng Các sản phẩm dịch vụ nhận xét chưa thực đa dạng, phong phú Với không gian rộng rãi, sẽ, tiện lợi khách hàng yêu thích đánh giá cao 2.4.2 - Hạn chế Về sản phẩm: Sản phẩm mà nhà hàng đem đến chưa có ăn đặc trưng riêng Nếu muốn tăng lượng khách đến với nhà hàng Citron nhà hàng nên đưa thực đơn theo ngày hay - theo chủ đề khác Không đủ nhân bàn Một ca có nhân viên không đủ quán xuyến cho công việc nhà hàng có sức chứa 220 người (kể khu mở rộng) Thiếu nhân dẫn đến tải công việc cho nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực tới sức khỏe, thái độ, kĩ phục vụ chất - - lượng phục vụ bị giảm sút Chất lượng nhân viên phục vụ: + Vốn ngoại ngữ hạn chế vài nhân viên gây khó khăn q trình order khách + Số nhân viên giỏi hai ngoại ngữ nhà hàng Về quy trình phục vụ: + Đơi lúc khơng kịp đón tiếp khách: nhân viên bận phục vụ khách khác Đôi lúc quên thao tác cám ơn tiễn khách nhân viên bận thu dọn bàn + Vào lúc nhà hàng đơng khách, cịn vài nhân viên phục vụ theo tính chất tự phát + Thanh tốn chậm khách trả tiền mặt: Vì buổi tối có nhân viên thu ngân, khách đơng mà số lượng tiền mặt lại lớn - dễ để khách đợi lâu, chất lượng phục vụ bị giảm sút Về sở vật chất: + Mặc dù sở vật chất với quy mô lớn khang trang dịch vụ bất cập trang thiết bị, tiện nghi phòng chưa thực đồng + Ghế làm từ gỗ nên kéo hay dịch chuyển tạo tiếng động khó chịu Dụng cụ ăn uống muỗng, nĩa, đũa làm từ inox nên dễ bị oxi hoá, gây ảnh hưởng chát lượng phục vụ thẩm mĩ phục vụ cho khách CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Định hướng khách sạn nhà hàng Đối mặt với việc cạnh tranh gay gắt với đối thủ nhà hàng Citron cần có sách, đường lối rõ ràng giúp nhà hàng tồn năm Cụ thể là: - Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất Cân giá hợp lí Đa dạng hóa thực phẩm, ăn menu Nâng cao chuyên môn, chất lượng phục vụ, huấn luyện bồi dưỡng nhân viên nghiệp vụ 3.1.2 Phương hướng kinh doanh khách sạn InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort thời gian tới - Mục tiêu ngắn hạn khách sạn: Ổn định giữ vững thị trường Tăng doanh thu 20% Tăng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70% Thời gian lưu trú bình quân khách tăng từ 2- ngày Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng dịch vụ hỗ trợ khác chương - trình khuyến mãi, ưu đãi, hậu khách hàng Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm bật InterContinental Đà Nẵng Tăng doạnh thu năm sau phải ổn định năm trước.Vì có ảnh hưởng dịch Covid-19 Và làm cho doạnh thu khách sạn giảm, Cho nên cần đưa chiến lược để làm tăng doạn thu khách sạn tương lai gần Mục tiêu dài hạn khách sạn: Hiện nay, khách sạn xác định cho mục tiêu dài hạn sau: - Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền viên hiệu công tác quảng - bá xây dựng thương hiệu khách sạn Hoàn thành mục tiêu doanh thu Thu hút du khách số thị trường (khách nội địa, khách lẻ ) - Tăng lương cho nhân viên để kích thích làm việc đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động 3.1.3 Phương hướng kinh doanh nhà hàng Citron thời gian tới Với mục tiêu tăng doanh thu nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nên kế hoạch đưa phận nhà hàng phải hoàn thành tiêu đề năm tới là: Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10 – 15% Để đạt tiêu đề nhà hàng đưa biện pháp để thực mục tiêu có hiệu nhà hàng đề tiêu bắt buộc phải hoàn thành mức quy định, phận khơng đạt tiêu áp dụng biện pháp kỷ luật sau: - Lương nhận theo 70% doanh thu nhà hàng Áp dụng biện pháp kỷ luật nhân viên vi phạm: Không mang trang phục quy định, trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn chất lượng phục vụ Tùy theo mức độ vi phạm mà có hình thức kỷ luật khác nhau: Cảnh cáo, cho thơi việc, trừ - lương Đa dạng hóa hệ thống sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung Đa dạng hóa phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu khách Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Citron 3.2.1 Nâng cao chất lượng đồ ăn- thức uống Lợi cạnh tranh nhà hàng Citron nhà hàng trực thuộc đơn vị kinh doanh khách sạn InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort nhà hàng có sẵn lượng lớn khách lưu trú khách sạn đến sử dụng sản phẩm nhà hàng Và lợi cạnh tranh nhà hàng nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp khách ngắm tồn cảnh biển tuyệt đẹp Tuy nhiên, lợi chưa khai thác hiệu quả, nhà hàng cần trọng vào việc đưa sản phẩm như: thay đổi thực đơn nhằm tránh nhàm chán kích thích vị giác khách hàng Cụ thể thay đổi thực đơn theo ngày, buffet sáng ngồi bánh mì nên chia thành thực đơn cho ngày liên tục: + Thực đơn 1: Bún bị huế, mì quảng, bị áp chảo trứng + Thực đơn 2: Bún chả cá Đà Nẵng, bò né, miến xào + Thực đơn 3: Bún chả Hà Nội, Bị kho, bánh mì Citron Đối với sản phẩm thức uống nên bổ sung lạ, theo kịp xu hướng nay, nhập thêm nhiều loại rượu, bia khác Sản phẩm nhà hàng Citron toàn hệ thống thực đơn nhà hàng gồm ăn Âu – Á đặc sản vùng :bánh xèo, bún bò Huế, cơm gà Hội An, …Tuy nhiên, sản phẩm chưa có khác biệt so với sở kinh doanh khác bên cịn có nhiều sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác đảm bảo chất lượng số lượng giá tương đối rẻ nhà hàng thực đơn mang tính lặp lại tạo cho khách hàng thân thiết nhàm chán Vì nhà hàng cần làm đa dạng thêm số lượng ăn, bổ sung ăn lạ truyền thống làm từ hải sản tăng mẻ cho khách hàng Nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp tiếng, với việc nâng cao tay nghề cho đầu bếp có, khuyến khích động viên họ sáng tạo nhiều ăn mới, tổ chức thi nhỏ nhằm tuyên dương cá nhân có đóng góp tích cực việc tìm kiếm ăn thực đơn 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Về số lượng: Như nói thực trạng, số lượng nhân viên nhà hàng 19 người Hiện lại vào mùa cao điểm mà số lượng nhân viên nhà hàng q khơng thể đáp ứng khả phục vụ khách Chính ban quản lý cần phải có kế hoạch tuyển thêm nhân viên nhà hàng đặc biệt nhân viên để đảm bảo ca làm việc xếp hợp lí cho khu vực Số người cần tuyển nam, nữ Ban quản lí cần coi trọng nguồn nhân lực khâu tuyển đầu vào Bằng cách thức vấn, nên tuyển nhân viên đào tạo với ngành nghề, khả chun mơn trình độ ngoại ngữ cao Ngồi nên tuyển nhân viên casual để giảm bớt chi phí cho resort - Về nâng cao trình độ nhân viên phục vụ: Đào tạo chương trình tiếng anh chuyên ngành cho nhân viên phận: Những nhân viên nhà hàng nói tiếng Anh chưa giỏi, khả ngoại ngữ nhân viên đủ việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách nhân viên chưa có đủ khả tự tin để quan tâm, chăm sóc khách hàng ngoại quốc Tuy trình làm việc, việc tiếp xúc nhiều với khách nước giúp nhân viên tiến để nhân viên thơng thạo tự tin giao tiếp với khách hàng nhà hàng cần mở khóa đào tạo tiếng Anh chuyên ngành ngắn hạn Đầu tiên, quản lý nhà hàng xếp lịch bố trí thời gian cho nhân viên học cách hợp học này, nội dung tập trung vào việc dạy nhân viên cách giao tiếp trình phục vụ hàng ngày cách xử lý tình tiếng Anh Khóa học nên kéo dài từ đến tháng, tuần học từ đến buổi ( thời điểm đông khách ) buổi ( thời điểm vắng khách ), buổi học kéo dài từ đến tiếng đồng hồ Kết thúc khóa học có kiểm tra để xác định học tiếp khóa khác, đảm bảo cho nhân viên thường xuyên học tiếng Anh thành thạo.Thêm vào đó, nhà hàng nên khuyến khích nhân viên tự rèn thêm khả nghe nói số trang web dạy tiếng Anh chuyên ngành - Về nâng cao kỹ phục vụ: Tổ chức buổi đào tạo, hướng dẫn nhân viên cách ghi order, thích thứ tự món, cần ghi ăn với yêu cầu khách, quy định thứ tự khách sau: ghế bên trái theo lối nhà hàng ghế số 1, theo kim đồng hồ xác định tiếp vị trí số 2, 3, Giám sát ca phải kiểm tra thường xuyên phiếu order nhân viên để kịp thời sửa chữa Quản lý nhà hàng nên thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kì tháng để đánh giá kĩ nhân viên nhằm sửa chữa sai sót bố trí cơng việc, vị trí phù hợp cho nhân viên Phịng nhân tổ chức chương trình nâng cao kỹ phục vụ cho nhân viên phục vụ bàn khách sạn phối hợp trung tâm đào tạo bên ngồi Khi có thời gian vào vắng khách giao ca, quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi họp ngắn để hướng dẫn thêm kỹ cho nhân viên ca nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm nhân xét, tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải vấn đề mà họ gặp phải lúc làm việc, giúp họ an tâm hồn thành tốt cơng việc giao với tâm lý thoải mái Các quản lý cần thường xuyên đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng Động viên, khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trao dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất- kỹ thật: Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách theo tiêu chuẩn quốc tế Tuy nhiên, nhà hàng không tự hài lịng với mà phải thường xun đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tạo ấn tượng lịng khách khơng ngừng nâng cao khả cạnh tranh Do trải qua gần 10 năm hoạt động nên số sở vật chất kỹ thuật cách trang trí xếp nhà hàng Citron nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng khơng cịn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, sửa chữa nâng cấp số trang thiết bị, máy móc thiếu đồng bộ, cụ thể bàn ghế loại to, loại nhỏ không đều, màu sắc ghế khác nhau, dẫn đến việc khó xếp trang trí phịng ăn khách sạn Chính vậy, nhà hàng cần trang bị cách đồng bộ, phải biết xếp, sử dụng cách hợp lý trang thiết bị để khắc phục tình trạng khơng đồng nhất, tạo ấn tượng lịch sự, sang trọng khách Đặc biệt, số khăn phủ bàn ghế cũ có vết rách cần thay mới; nhiều bát, đĩa nhà hàng với chất lượng khơng cao khơng đảm bảo an tồn ăn uống Vì vậy, cần bổ sung thay kịp thời Việc nâng cấp sở vật chất chiến lược mang tính dài hạn tốn nhiều chi phí Khách đến với nhà hàng khơng muốn ăn ngon mà họ muốn thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật…Nhà hàng Citron nơi có kiến trúc đẹp, với khơng gian rộng rãi nhiên cần bố trí xếp số khu vực phù hợp quầy bar cho tạo ấm cúng, lãng mạn gần gũi với thiên nhiên Menu cần thêm tiếng nhật, hàn, trung nhân viên dễ dàng phục vụ điều kiện khách tiếng anh Bộ phận kỹ thuật nên kiểm tra thường xuyên tu sửa lại thiết bị nhà hàng, phân lịch định kì khơng phải có cố bảo trì bảo dưỡng KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Qua đề tài nghiên cứu mình, tơi thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ăn uống nhà hàng Citron giúp tơi hình thành số biện pháp nhằm giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ phận Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống Khách InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort Từ rút ưu điểm khuyết điểm tồn Qua lần xin chân thành cảm ơn Hồ Sử Minh Tài, nhờ có hướng dẫn tận tình hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn nhà hàng Citron tiếp nhận đến thực tập, anh chị nhà hàng giúp đỡ nhiệt tình để tơi thực chun đề Do thời gian trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, mong góp ý thầy cơ, bạn bè người quan tâm để chuyên đề đầy đủ hồn thiện Tơi hy vọng với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort ” mà tơi đưa có ý nghĩa thực tế nhiều giúp ban giám đốc khách sạn vận dụng để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách Tiếng Việt [1] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân [2] TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương (2004) Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội Tài liệu Internet [1] Giới thiệu InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, http://danang.intercontinental.com/vn, tải ngày 27/04/2022 [2] Đánh giá khách hàng khách sạn https://www.tripadvisor.com.vn/Restaurant_Review-g17786366-d6895721-ReviewsCitron_Restaurant-Son_Tra_Peninsula_Da_Nang.html,28/04/2022 https://www.tripadvisor.com.vn/ShowUserReviews-g17786366-d6895721-r826550872Citron_Restaurant-Son_Tra_Peninsula_Da_Nang.html, 28/04/2022 https://www.booking.com/hotel/vn/intercontinental-danang-sun-peninsularesort.vi.html#tab-reviews, 28/04/2022 Các tài liệu gốc từ khách sạn [1] Thông tin doanh nghiệp [2] Các sản phẩm dịch vụ [3] Phiếu khảo sát nhà hàng [4] Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn- nhà hàng Citron NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Citron thuộc InterContinental. .. II BÁO CÁO Q TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON 2.1 2.1.1 GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG CITRON Vị trí nhà hàng Citron khu nghỉ dưỡng Nằm tầng cao khu nghỉ dưỡng, nhà hàng. .. khách hàng, xếp chỗ ngồi, phục vụ nhu cầu khách suốt thời gian khách sử dụng dịch vụ nhà hàng 2.2 Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng citron 2.2.1 Báo cáo trình thực tập