BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG hải vân LOUNGE của RESORT FURAMA đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE CỦA RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD: THS NGUYỄN VĂN KHUY SVTH: TRẦN THỊ MINH THƯ MSSV: 2320717126 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Duy Tân - Đà Nẵng, đặc biệt quý thầy cô giáo Viện Đào tạo Nghiên cứu du lịch người trực tiếp giảng dạy tận tình, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian qua Để hồn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Ths Nguyễn Văn Khuy, người bỏ nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo ,các anh,chị phận nhân chị Minh Tâm, chị Thanh Nhường Chị Hạnh Trang anh chị Bộ phận nhà hàng , nhân viên phận nhà hàng Resort Furama Đà Nẵng giúp đỡ, nhiệt tình bảo để em có kinh nghiệm, tạo hội cho em hiểu rõ môi trường làm việc thực tế cung cấp tài liệu cho em suốt thời gian thực tập khách sạn Trong trình thực tập, cố gắng thời gian thực tập có hạn, thân chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều nên báo cáo em chắn khơng tránh khỏi sai sót Vì kính mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét từ thầy cô, anh chị phận nhà hàng Resort Furama Đà Nẵng để báo cáo em hoàn thiện tốt em rút kinh nghiệm bổ ích áp dụng cách thực tiễn tương lai Kính chúc người ln vui vẻ, hạnh phúc, sức khỏe dồi thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 05 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Minh Thư LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển khơng ngừng, du lịch khơng đóng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân, mà cịn mang lại giao lưu trị, văn hóa quốc gia tồn giới Nhu cầu ăn uống điều kiện thiết yếu thiếu suốt trình lưu trú khách sạn dịch vụ quan trọng để đánh giá cấp hạng khách sạn, tạo uy tín cho khách du lịch, đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Hầu hết nhà hàng khách sạn muốn có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln đặt lên vị trí hàng đầu Trong du lịch, ăn uống đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách, tạo ấn tượng khơng thể quên khách họ thưởng thức ăn đặc sản, hấp dẫn khách sạn hay nhà hàng Kinh doanh nhà hàng khách sạn phổ biến góp phần tăng thêm doanh thu cho khách sạn thu hút khách hàng đến với khách sạn Bên cạnh việc đem lại không gian lưu trú tiện nghi, đầy đủ trang thiết bị việc mang lại cho du khách bữa ăn ngon, cách phục vụ tận tình ảnh hướng lớn đến đánh giá khách hàng khách sạn Trong thời gian thực tập, giúp đỡ từ anh chị quản lý , nhân viên tạo điều kiện cho em hồn thiện tốt cơng việc giao nắm bắt công việc nhà hàng, học hỏi tích góp cho thân kinh nghiệm q báu Điều giúp em nhìn nhận ưu điểm nhược điểm hạn chế tồn công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu khắc phục hạn chế này, kết hợp với việc phát huy ưu điểm sẵn có giúp nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề với mục đích mong muốn nghiên cứu sâu, em xin chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Furama Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG 1.Khái quát tình hình du lịch Việt Nam: 1.1 Du lịch Việt Nam trước xảy Covid 19 Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh: Năm 2019, Du lịch Việt Nam tiếp tục đạt thành tựu mang tính đột phá Khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 18 triệu lượt (tăng 16,2% so với năm 2018); phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa; tổng thu từ khách du lịch đạt 726 nghìn tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2019 đạt khoảng 22,7%/năm Việt Nam đánh giá 10 nước tăng trưởng du lịch nhanh giới.Ta thấy Việt nam đà phát triển du lịch tốt mạnh , năm 2020 xảy đại dịch Covid 19, loại virut lan rộng toàn cầu Nó làm ảnh hưởng vơ nặng nề đến kinh tế, thiệt hại người nước nói chung Việt Nam nói riêng 1.2 Du lịch Việt Nam từ xảy Covid 19 đến GS.TS Đặng Nguyên Anh, Phó Chủ tịch Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam cho hay, COVID-19, loại virus gây bệnh lây truyền theo đường hô hấp cấp, xuất Vũ Hán, Trung Quốc vào cuối năm 2019 sau nhanh chóng lan tồn giới Tính đến ngày hơm (10/12), tồn cầu 69,2 triệu người nhiễm, có gần 1,6 triệu ca tử vong Việt Nam số nước kiểm sốt tốt dịch Covid-19, bị ảnh hưởng nghiêm trọng kinh tế, sau tháng có dấu hiệu phục hồi rõ nét, sau dịch Covid-19 kiểm soát qua lần bùng phát (tháng tháng 7) Quý I năm 2020, tốc độ tăng trưởng đạt 3,82%, quý II giảm cịn 0,39%, q III tăng trở lại đạt 2,62%, đưa số tăng trưởng tháng năm 2020 lên 2,12% Mặc dù tăng trưởng số dương, mức tăng thấp so với kỳ năm giai đoạn 2011-2020 số quốc gia có tăng trưởng dương Theo kết điều tra đột xuất Tổng cục Thống kê tác động dịch Covid-19 tới doanh nghiệp (lần 1) cho thấy, đến 20/4/2020, với 126.565 doanh nghiệp tham gia trả lời, có tới 85,7% số doanh nghiệp bị tác động dịch Covid-19 Trong đó, khu vực cơng nghiệp - xây dựng khu vực dịch vụ chịu nhiều tác động từ dịch Covid-19 với tỷ lệ doanh nghiệp bị tác động 86,1% 85,9%; khu vực nơng, lâm, thủy sản chịu ảnh hưởng với 78,7% Một số ngành kinh tế có tỷ lệ doanh nghiệp chịu tác động tiêu cực dịch Covid-19 cao, điển ngành: hàng khơng 100%, dịch vụ lưu trú 97,1%, dịch vụ ăn uống 95,5%, hoạt động đại lý du lịch 95,7%, giáo dục đào tạo 93,9%, ngành dệt may, sản xuất da, sản phẩm từ da, sản xuất sản phẩm điện tử, sản xuất tơ có tỷ lệ 90% Dịch vụ, du lịch ngành phản ánh rõ nét ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 1.3 Ảnh hưởng dịch Covid 19 Resort Furama Đà Nẵng - Được biết từ trước dịch Covid 19 xảy Resort Furama resort khách hàng ưa chuộng chọn lựa để nghỉ dưỡng , cịn nơi đón tiếp vị Hồng thân, Tổng thống, Ngơi điện ảnh thương nhân quốc tế tiếng Đồng thời đánh giá cao đóng góp tích cực Furama Resort Đà Nẵng phát triển ngành du lịch Đà Nẵng năm qua Theo Phó Chủ tịch UBND thành phố, uy tín, thương hiệu Furama Resort Đà Nẵng khẳng định qua nhiều năm, Furama lựa chọn hàng đầu nhiều khách ngồi nước đến Đà Nẵng - Theo Sở Du lịch TP Đà Nẵng, ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 kéo dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm lớn, đặc biệt khách quốc tế Từ đầu năm đến nay, tổng doanh thu từ du lịch Đà Nẵngy giảm gần 50% so với kỳ năm 2019.Vắng bóng khách quốc tế lẫn nội địa Chính vậy, Resort Furama chịu nhiều ảnh hưởng lớn Ảnh hưởng trực tiếp đến kinh tế, doanh thu resort, phải cắt giảm nhân viên, chí phải đóng cửa số nhà hàng, dừng hoạt động có dịch - Hiện dịch Việt Nam kiểm soát phần đó, Furama hoạt động trở lại 2.Quá trình hình thành phát triển : 1.4 Lịch sử hình thành phát triển Resort Furama Đà Nẵng: Công ty Cổ phần Khu du lịch Bắc Mỹ An 20 công ty thành viên Tập đồn SOVICO (trụ sở đặt tầng 11 – tòa nhà Pacific Place – 83B Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) Các đơn vị thành viên liên kết chuyên hoạt động lĩnh vực như: Tài & Ngân hàng, Bất động sản, Cơng nghiệp, Dịch vụ du lịch khách sạn Hàng không Bắt đầu hoạt động vào năm 1997, khu nghỉ mát Furama xây dựng bãi biển Bắc Mỹ An (Đà Nẵng), cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng km cách đô thị cổ Hội An 25 km biết đến khu nghỉ dưỡng biển Việt Nam Bãi biển tạp chí Forbes bình chọn sáu bãi biển đẹp giới vào năm 2006 Ý tưởng xây dựng khu nghỉ mát biển khởi nguồn từ lần tắm biển hai kiến trúc sư tiếng người Úc, Denton Corker Marshall Sau ý tưởng bán cho ông Adrian Fu Tên Furama bắt nguồn từ họ Fu (Adrian Fu) mang ý nghĩa sang trọng, xinh đẹp, trang nhã may mắn Từ tiếp quản vào năm 2004, SOVICO Group trình lên UBND Thành phố Đà Nẵng cấp phép mở rộng thêm 28 hecta phía Nam để thực dự án Furama Villas, nhằm đáp ứng nhu cầu sở hữu biệt thự nghỉ dưỡng độc lập Hiện nay, Furama điểm đến sang trọng Việt Nam mà điểm đến lý thú châu Á Khu nghỉ mát Furama đón nhận nhiều giải thưởng ngành du lịch Việt Nam giới Năm 2011, Furama nhận giải Khu nghỉ dưỡng Spa hàng đầu Việt Nam tổ chức World Travel Awards uy tín Cũng năm này, SmartTravelAsia.com vinh danh Furama 25 Khách sạn/Khu nghỉ mát tốt châu Á Furama nơi đón tiếp vị Hồng thân, Tổng thống, Ngơi điện ảnh thương nhân quốc tế tiếng 1.5 Thông tin tổng quan Resort Furama Đà Nẵng:        Tên doanh nghiệp: Resort Furama Đà Nẵng Chủ sở hữu: Công ty Cổ phần Khu du lịch Bắc Mỹ An ( thuộc Tập đoàn SOVICO) Ngành nghề đăng ký: kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Địa chỉ: 05 Đường Võ Nguyên Giáp, Phường Khuê Mỹ, Quận Ngũ Hành Sơn – TP Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 511 3847 333/888 Website: www.furamavietnam.com Email: reservation@furamavietnam.com   Logo: Hình ảnh Resort Furama Đà Nẵng 3.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn 1.6 Sơ đồ máy quản lý, điều hành ( Nguồn: Phòng nhân Resort Furama Đà Nẵng) 1.7 Chức nhiệm vụ phận  Tổng giám đốc điều hành ( General Manager ) : - Chịu trách nhiệm chung tính hiệu kết toàn hoạt động kinh doanh khu du lịch, khách sạn Xây dựng hoạch định chiến lược kinh doanh marketing ngắn dài hạn Đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn Phát triển mở rộng quan hệ với đối tác, khách hàng tiềm Quản lý nhân sự, sách hoạt động nội bộ.Quản lý giám sát tài sản cố định bàn giao.Quản lý chịu trách nhiệm báo cáo tài định kỳ  Thư ký điều hành ( Executive Secretary ): - Thư ký hành / Trợ lý giám đốc điều hành Sắp xếp lịch làm việc, lịch họp, lịch công tác, tổ chức họp, ghi chép tổng hợp nội dung họp cho Tổng giám đốc điều hành để phục vụ việc quản lý điều hành.Chuẩn bị tài liệu, thu thập thông tin cần thiết theo yêu cầu Tổng Giám đốc điều hành.Tiếp nhận, phân loại, xếp, xử lý thơng tin, văn bản, tài liệu từ Phịng Ban tổng hợp gửi lên Ban Tổng Giám đốc điiều hành  Giám đốc tài ( Financial Controller ): -Phụ trách cơng việc quản lý thuế, kế tốn, tài hàng ngày; quản lý, giám sát chất lượng cơng việc tài chung Thiết lập chế độ quản lý tài hệ thống kế tốn hạch tốn khách sạn, đồng thời giám sát việc thực triển khai thực toán, thu chi kế hoạch cấp vốn, chịu trách nhiệm hạch toán kiểm tra phân tích đầu tư kiểm soát Đảm bảo quản lý hiệu nguồn vốn, tăng vòng quay vốn, đánh giá hiệu sử dụng vốn, tránh rủi ro nguồn vốn công nợ Hồn thành tốn tài chính, hạch tốn kế tốn, báo cáo tình hình thực hiện, để đưa phân tích số liệu cho Quản lý Thanh lý tài khoản vãng lai định kỳ, kịp thời thu hồi giải hạng mục toán, đối chiếu kiểm tra tài khoản Xây dựng số liên quan đến tài nội bộ, quản lý thẩm định hiệu suất  Bộ phận tiền sảnh : - Gồm có phận lễ tân, phận thu ngân, tổ đặt phòng, phận tổng đài ,bộ phận quan hệ khách hàng, phận hướng dẫn khách,bộ phận đứng cửa phụ trách hành lý Đây gương mặt khách sạn, giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ khách sạn Đây điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suật kinh doanh dịch vụ buồng phòng, nhà hàng giải trí, đặc biệt khách Walk- in (Khách khơng có đặt phịng trước) Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phịng Ngồi ra, điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận tiền sảnh  Bộ phận buồng phịng : - Gồm có phận dọn phòng,bộ phận giặt ủi,bộ phận tầng phòng, nhân viên vệ sinh khu công cộng,nhân viên trồng chăm sóc hoa Đây phận đảm bảo khu vực khách sạn phòng khách đảm bảo tối đa hài lòng khách hàng, tuân thủ tiêu chuẩn mà khách sạn yêu cầu.Cun cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng  Bô phận ẩm thực: - Là phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận thực công việc liên quan đến ăn uống khách sạn, chia làm phận nhỏ: phận bếp phận quầy bar phận cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận Nhiệm vụ Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, 1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hải Vân Lounge Nhiệm vụ: Food and Beverage Manager (Quản lí phận ẩm thực): Chịu trách nhiệm việc quản lý, tìm hiểu xu hướng thị hiếu khách hàng Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh giá sách đảm bảo số lượng chất lượng Quản lí hoạt động nhà hàng, đảm bảo tiến độ phối hợp phận với nhau.Lam việc với bếp để lên thực đơn.Điều chỉnh kịp thời sai sót, mâu thuẫn nội nhà hàng Outlet Manager (Quản lý nhà hàng): Tổ chức quản lý nhân viên nhà hàng, lên lịch làm việc, xếp lịch cho nhân viên, quản lý công việc khu vực phụ trách Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho nhà hàng Triển khai hoạt động thu hút giữ chân khách Quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm quan sát, điều phối cơng việc q trình hoạt động, đảm bảo cơng việc trôi chảy, kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng Xử lý vấn đề phát sinh nhà hàng Outlet Supervisor (Giám sát nhà hàng): phối hợp với quản lý nhà hàng để hồn thành cơng việc Giám sát nhà hàng cịn có trách nhiệm phân cơng, bố trí việc làm cho nhân viên Thực công việc quản lý tài sản trang thiết bị nhà hàng, quản lý việc sử dụng hàng hóa vật tư tránh thất thốt, kiểm kê bổ sung trang thiết bị, công cụ dụng cụ cho nhà hàng Kiểm tra công việc chuẩn bị trước phục vụ, đón khách Kiểm tra máy móc, thiết bị, vật dụng nhà hàng trước vào ca, thực cơng việc phục vụ có u cầu, cường độ công việc cao hay thiếu nhân viên Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp vào cuối ca Waier/Waitress (Nhân viên phục vụ): thực công việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly,…đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định nhà hàng Gấp khăn ăn, thực việc set up bàn với đầy đủ dụng cụ vật trang trí cần thiết Tư vấn khách chọn ăn, thức ăn phù hợp yêu cầu Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận thông tin lại với khách, chuyển order cho bếp thu ngân Phục vụ ăn thức uống theo order khách Hostess (Nhân viên đón tiếp): nhận thơng tin cơng việc mà lễ tân ca trước bàn giao, làm vệ sinh khu vực lễ tân, bảo quản quản lý vật dụng làm việc khu vực lễ tân Chào đón khách khách đến cảm ơn khách Sắp xếp chỗ ngồi dẫn khách vào bàn, trình menu nhà hàng giải đáp thắc mắc khách Nhận thông tin khách qua điện thoại Bartender (Nhân viên pha chế): Nhận kiểm tra chất lượng nguyên liệu, hàng hoá Đảm bảo số lượng nguyên liệu đủ để phục vụ ca làm việc Lau vật dụng cho việc pha chế, đảm bảo khu vực quầy bar Nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ tiến hành pha chế theo yêu cầu khách hàng Đảm bảo thức uống pha chế theo công thức, định lượng chuẩn Thực công việc khác cấp yêu cầu Báo cáo trình thực tập nhà hàng Hải Vân Lounge : Tại nhà hàng Hải Vân Lounge có ca làm việc sau: Ca sáng: Từ đến 15 Ca chiều: Từ 12 đến 21 Vì dịch Covid 19 nên nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 21h thay trước 8h-2h sáng Ca làm làm tiếng ca, nhân viên ăn bữa ca làm nhân viên nghỉ ngày , ngày nghỉ báo trước thứ hàng tuần cho quản lý Trong tuần thực tập nhà hàng, em bố trí làm ca ca sáng ca chiều Cụ thể công việc ca sau: Ca làm việc Thời gian Nhiệm vụ công việc Ca sáng (6h-15) 6h00-6h30 -Vào ca, vệ sinh nhà hàng, set up toàn quầy buffet, kiểm tra loại đồ ăn quầy đủ hay chưa, chưa kịp thời báo bếp để bổ sung, kiểm tra bảng tên thức ăn khớp với ăn quầy, xếp đĩa, chén, tô, chén sốt, … đặt vị trí quầy - Gấp khăn , chuẩn bị trà nước sôi,đá , thố đường sữa tươi,sữa đặc để khay trà cho khách - Kiểm tra lại khu vực phục vụ bàn, bổ sung công cụ dụng cụ dao, muỗng, nĩa, ly, cup, tray phục vụ, khăn ăn … chưa đủ Kiểm tra tên loại thức uống trái sinh tố quầy bar (vì ngày có thay đổi) Kiểm tra bảng phân chia công việc xem vị trí cơng việc ngày giám sát phân chia 7h00-10h30 Đón khách vào nhà hàng, hỏi số phịng, kiểm tra thơng tin Dẫn khác vào bàn, kéo ghế , mở khăn ăn cho khách Phục vụ café máy cho khách Capuchino, latte, esperesso, americano Dọn đĩa, chén, vỏ hộp, … bàn khách khách dùng xong thức ăn Thực yêu cầu khách liên quan đến bữa ăn, dịch vụ nhà hàng khách sạn Dọn dẹp bàn, lau ghế set up lại dụng cụ ăn sáng khách rời 10h30-11h30 Dọn dẹp nhà hàng, lau đĩa,chén,ly set up lại bàn ăn 11h30-12h00 Đi ăn nghỉ ngơi 12h-15h Lau chùi dụng cụ chuẩn bị cho buffet sáng hôm sau Ra Ca chiều (12h 12h-17h30 Tiếp nhận bàn giao ca sáng , vệ sinh nhà hàng , dọn -21h) dẹp quầy bar Phục vụ theo quy trình Alacarte Đón khách , tiếp nhận oder , setup bàn ăn Phục vụ nước uống, rượu Phục vụ ăn Phục vụ welcome drink Tiếp nhận yêu cầu từ khách , phàn nàn, tình phát sinh Thực toán Thu dọn bàn 17h30-18h00 Nhân viên chia ăn tối 18h-21h Đón khách , tiếp nhận oder , setup bàn ăn Phục vụ nước uống, rượu Phục vụ ăn Phục vụ welcome drink Tiếp nhận yêu cầu từ khách , phàn nàn, tình phát sinh Thực toán Thu dọn bàn – dọn dẹp nhà hàng – setup lại cho buffet sáng mai – pha café Dọn quầy bar Đóng cửa – 2.1 Những thành công hạn chế thân trình thực tập : Trong tuần thực tập nhà hàng Hải Vân Lounge, em học nhiều điều bổ ích:  Về kiến thức chuyên mơn: em học cách thích nghi với mơi truờng làm việc với tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp Bản thân em có hội tiếp xúc học hỏi nhiều quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn sao, phong tục tập quán tập quán ăn   - uống nước Học cách set up quầy buffet tiêu chuẩn Học cách phân biệt loại rượu biết dung ly cho Học cách set up bàn theo tiêu chuẩn Về kỹ năng: Hình thành thói quen làm giờ, biết lắng nghe người khác kiên trì Học cách làm việc theo nhóm, biết cách phối hợp phận với Rèn luyện tính tự giác kiên nhẫn Về kiến thức ngoại ngữ: Bản thân có tự tin giao tiếp với khách, đặc biệt khách nước ngồi Khả nghe nói tiếng anh trao dồi nâng cao  - Những hạn chế mà thân cần khắc phục: Ngôn ngữ thứ hai (tiếng anh) hạn chế Khả ngoại ngữ chưa tốt nên em gặp hạn chế việc giao tiếp với khách Cách phục vụ chưa chuyên nghiệp nhanh chóng Cần phải dành nhiều thời gian để thích nghi với cơng việc 1.9 Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge: Trong kinh doanh nhà hàng việc đặt quy trình phục vụ hợp lý mang lại hiệu làm việc tốt Và việc thực cách đầy đủ, xác bước quy trình phục vụ quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh kịp thờ$i Quy trình phục vụ phận nhà hàng quy trình vơ quan trọng, góp phần việc tạo nên ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp nhà hàng thu hút khách, tạo doanh thu cho nhà hàng Quy trình phục vụ phận nhà hàng khoảng thời gian suốt từ khách đến khách sạn tới khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng làm thủ tục tốn rời khỏi nhà hàng.Chính tìm hiểu quy trình phục vụ nhà hàng Hải Vân Lounge Tại nhà hàng Hải Vân Lounge có quy trình phục vụ khác nhau: Quy trình phục vụ buffet sáng Quy trình phục vụ A la carte Tuy nhiên theo đề tài em nói cụ thể thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng - Quy trình phục vụ buffet sáng: (Nguồn :Bộ Phận nhà hàng Hải Vân Lounge ) - Giai đoạn chuẩn bị đón khách giai đoạn quan trọng bước quy trình, khơng có chuẩn bị này, nhà hàng bị dẫn đến thiếu chun nghiệp  Sẽ khơng có khách hàng muốn ghé thăm nhà hàng mà thứ lộn xộn, bừa bãi, thiếu đồ này, hụt đồ Bởi vậy, trước khách đến, nhà hàng chuẩn bị thứ sẽ, tinh tươm ,đầy đủ quy chuẩn trước mở cửa.Quy trình nhà hàng Hải Vân Lounge trọng thực chuyên nghiệp - Giai đoạn chào đón khách mời nhân viên ln chủ động đón khách ,chào hỏi khách đến nhà hàng Hỏi số phòng khách, kiểm tra thơng tin( khách hàng đặt phịng resort có hai trường hợp: khách hàng đặt phòng bao gồm ăn sáng, đặt phòng chưa bao gồm ăn sáng nên cần phải kiểm tra thơng tin nhanh chóng cẩn thận) sau mời khách vào bàn, kéo ghế mở khăn ăn cho khách - Giai đoạn phục vụ khách : buffet sáng nên đa số khách tự phục vụ, nhân viên phục vụ Café máy giúp khách : Capuchino, latte ,espresso vv ,quan sát đồ dùng hết khay báo lại với phận bếp , dọn dẹp khách ăn xong Giai đoạn nhân viên giữ tinh thần nhiệt tình,vui vẻ, quan sát tốt, nhanh nhẹn, ln hỗ trợ khách khách cần - Giai đoạn toán : Nhân viên cần nhận biết thời điểm khách gọi toán để báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền Khi khách đề nghị tốn, nhân viên mang hóa đơn cho khách.Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền nhận mang tiền hóa đơn đến giao cho thu ngân.Nhận lại tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra tiền thừa mang trả lại khách với hóa đơn cho khách Nhân viên lúc không nên vội vàng, cần cẩn thận , rõ ràng để tránh trường hợp nhầm lẫn không cần thiết - Giai đoạn xin ý kiến khách : Đây giai đoạn quan trọng , giai đoạn nhân viên cần hỏi khách hàng ăn, dịch vụ nhà hàng chưa cần cải thiện thêm Việc làm giúp lắng nge khác hàng mình, hiểu họ cần gì, thích ,hay điều thiếu xót Về phía khách hàng, họ cảm thấy thích thú, vui vẻ lắng nghe quan tâm đến cảm nhận Đây điểm ấn tượng, luôn thu hút khách hàng gắn bó nhớ tới nhà hàng - Giai đoạn tiễn khách dọn dẹp : Nhân viên cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng Đồng thời nhắc nhở khách kiểm tra xem có qn đồ khơng.Tiễn khách hài lịng mức cao hẹn gặp lại khách lần sau Sau thu dọn bàn để phục vụ tiếp khách hàng sau 1.10 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge: - Ưu điểm : Nhà hàng đặt vị trí đẹp thuận lợi, thành phố du lịch biển Đà Nẵng, nơi mà ngành du lịch phát triển, có nhiều tài ngun thiên nhiên, cơng trình kiến trúc đặc sắc thu hút nhiều khách du lịch Về hệ thống sản phẩm dịch vụ, đa dạng đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có yêu cầu muốn sử dụng dịch vụ Về đội ngũ lao động, nhân viên nhà hàng khách hàng nhận xét có thái độ phục vụ tốt, động vui vẻ Trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng chủ yếu Đại học Cao đẳng Hầu hết nhân viên nhà hàng giao tiếp tiếng Anh Về sở vật chất kỹ thuật, nhà hàng nơi tổ chức hoạt động tiệc ăn uống hay buffet sang trọng nên trang thiết bị bày trí vơ đại mang tính đồng Số lượng dụng cụ ăn dao, muỗng, nĩa, ly, chén,… đầy đủ để phục vụ cho khách Chất liệu gỗ nhà hàng mang lại cho Hải Vân lounge khơng gian thống đãng, lãng mạn Về quy trình phục vụ, quy trình phục vụ khách hàng thực cách chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn khách sạn đề Giai đoạn phục vụ chuẩn bị kỹ thực tốt từ chuẩn bị phục vụ khách nhập tiệc, phục vụ kết thúc => Qua ưu điểm , em thấy nhà hàng Hải Vân Lounge trọng quan tâm khách hàng, dịch vụ liền với chất lượng Nhà hàng hướng đến tiêu chuẩn chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng Tất quy trình phục vụ buffet sáng nhân viên thực cách rõ ràng, khuôn khổ theo quy tắc định - Nhược điểm : Bên cạnh ưu điểm có nhà hàng cịn tồn số nhược điểm cần phải khắc phục để giúp cho cơng tác phục vụ diễn hồn thiện nữa.Về quy trình phục vụ buffet sáng có giai đoạn cần phải trọng : Giai đoạn phục vụ khách Giai đoạn xin ý kiến khách Do tình hình dịch bệnh Covid 19 chưa kết thúc, nhà hàng phải cắt giảm nhiều nhân sự,lượng khách không ổn định, bên cạnh nhân viên thực tập dẫn đến Quy trình phục vụ đơi lúc bị thiếu người, làm việc chưa nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Còn phần Quy trình xin ý kiến khách hàng,nhà hàng chưa thực nhiều,số lượng khách hàng cịn ít, đơi lúc nhân viên ngại giao tiếp khách,hoặc quên hỏi ý kiến khách sau sử dụng dịch vụ xong, bên cạnh khách hàng có người đóng góp có người khơng đóng góp nhân viên phục vụ cần hỏi khách lời nói nhẹ nhàng, chân thành, muốn lắng nghe để cải thiện sửa đổi.Dù khen hay chê lắng nghe khách, cảm ơn khách đưa lời đóng góp CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG CỦA NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE Cơ sở đề xuất giải pháp - Việt Nam trở thành điểm đến ngày hấp dẫn khách du lịch Châu Á Châu Âu Theo dự báo chung ngành du lịch Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hướng ngày tăng nhanh ổn định, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO.Chính du lịch ngày phát triển manh mẽ Từ thành lập đến nay, Resort Furama Đà Nẵng luôn cố gắng ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nhờ mà uy tín khách sạn thị trường quốc tế ngày khẳng định vị trí Phương hướng phát triển Resort Furama Đà Nẵng 2.1 Phương hướng phát triển khách sạn - Trước tình hình kinh doanh thời điểm khó khăn,dịch Covid 19 nay, Resort Furama Đà Nẵng nói chung nhà hàng Hải Vân Lounge nói riêng ln có gắng hết mình, Ơng Nguyễn Đức Quỳnh, Tổng Giám đốc Furama Resort Đà Nẵng, cho biết, với phương châm lấy khó khăn làm động lực, hội để phát triển, Furama Resort Đà Nẵng tận dụng thời gian bị giảm tần suất hoạt động ảnh hưởng đại dịch Covid-19 để tiến hành nâng cấp, cải tạo toàn sở vật chất, nội thất, cảnh quan khu nghỉ dưỡng, với tổng mức đầu tư 15 triệu USD00; đồng thời, tập trung vào công tác đào tạo nhân lực thông qua việc hợp tác với trường đại học để mở khóa học đào tạo nhân viên, cán quản lý, hướng đến thành lập Học việc đào tạo Furama chuyên ngành liên quan đến dịch vụ khách sạn, nhà hàng… Phương hướng nhiệm vụ chủ yếu: Thường xuyên tích cực mở rộng thị trường Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý Xây dựng chiến lược, hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh khách sạn Phương hướng phát triển khách sạn năm tới: Trong năm tới khách sạn trọng nâng cao vị khách sạn thị trường du lịch nước.Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng việc đổi mới, bổ sung nguồn nhân lực.Tăng trưởng doanh thu.Bên cạnh đào tạo phát triển nguồn nhân lực cách toàn diên, tăng cường giao lưu với đơn vị du lịch ngồi nước nhằm nâng cao nhận thức, tính chun nghiệp văn hóa kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thêm dịch vụ bổ sung Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Chú trọng khai thác hoạt động kinh doanh ăn uống 2.2 Phương hướng phát triển nhà hàng Hải Vân Lounge Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu sở vật chất tiện nghi, đầy đủ ,hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lòng cho khách hàng Không vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Ngược lại, sở vật chất không tốt, thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lịng chắn không muốn đến lần lần thứ hai Nhà hàng phải trọng quản lý sở vật chất nhà hàng ,giúp phát trang thiết bị hư hỏng, phát nhu cầu cần bổ sung để có biện pháp đáp ứng nhanh chóng, tạo liên tục trình phục vụ khách hàng đảm bảo khơng có sai sót diễn ra.Bên cạnh đó,nhà hàng ln giữ vững ngun tắc quản lý chất lượng :Phòng bệnh chữa bệnh, chất lượng sản phẩm với hình ảnh quảng bá,giữ vững tiêu chuẩn,khơng có sai sót sản phẩm quy trình,cải tiến liên tục,ln có tham gia nhân viên.Nhiệm vụ nhà hàng đảm bảo khách hàng phục vụ dịch vụ theo yêu cầu lần đầu tiên, chất lượng dịch vụ không giảm lần nhân viên đóng góp vào phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3 Mục tiêu phát triển nhà hàng Hải Vân Lounge - Đối với tình hình dịch bệnh Covid 19 nhà hàng trọng: đẩy lùi nguy phát sinh dịch bệnh thời gian gần đây, nâng cao ý thức chấp hành phòng bệnh đến toàn thể nhân viên nhà hàng Bên cạnh nhà hàng ln đặt mục tiêu thời gian tới sau : - Ngày hoàn chỉnh tiêu chuẩn nhà hàng - Đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày phức tạp khách hàng - Luôn học hỏi để không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh - Làm khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng - Tăng doanh thu trở lại Các giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng: Tại nhà hàng Hải Vân Lounge tính chuyên nghiệp phục vụ ln đảm bảo quy trình phục vụ luôn tuân theo chuẩn định Tuy nhiên thực tế, quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng cịn vài thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng.Chúng ta thấy chương : Đánh giá chung thực trang quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge nói ưu nhược điểm quy trình nhà hàng nên: - Quản lý nhà hàng cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, thái độ , cử chỉ,hành động cho chuyên nghiệp,nhanh nhẹn mang tới hài lòng cho khách hàng - Nâng cao ý thức nhân viên quy trình dọn dẹp sau khách rời đi, cần có nhanh nhẹn,quan sát phối hợp nhân viên khác để dọn dẹp nhanh chóng , sẽ, gọn gàng Tránh đùn đẩy trách nhiệm, khơng có tinh thần tự giác làm việc nhân viên - Nâng cao trình độ giao tiếp cho nhân viên , giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng,khi giao tiếp với khách hàng lắng nghe khách hàng cần muốn nói với chúng ta.Việc thấu hiểu khách hàng thành công lớn nhà hàng 3.2 Nâng cao bổ sung đội ngũ lao động : - Qua trình thực tập em thấy , lý dịch covid 19 tiếp diễn nên lượng khách chưa ổn định ,cắt giảm nhân dẫn đến phận nhà hàng thiếu hụt nhân viên Chính có khách đến nhà hàng đông , nhà hàng bị thiếu nhân viên, phục vụ khách hàng bị chậm trễ không quan tâm khách hàng tốt Điều làm cho khách hàng cảm thấy thiếu chun nghiệp nhà hàng.Chính phía nhà hàng nên bổ sung thêm nhân viên để thực phục vụ khách hàng tốt Nhà hàng cần khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận để đáp ứng đủ yêu cầu khách thông qua việc đào tạo nhân viên nhà hàng tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học nghiệp vụ ngắn hạn,ngoài học hỏi anh chị có kinh nghiệm làm lâu năm nhà hàng Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch cạnh tranh khách sạn khu vực Đà Nẵng ngày liệt hơn, đặc biệt đối thủ cạnh tranh Resort Furama Đà Nẵng có chất lượng dịch vụ cao trở lên Chất lượng nhân viên nhà hàng đóng vai trị không nhỏ hoạt động kinh doanh nhà hàng KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người hoạt động kinh doanh du lịch khơng ngừng phát triển Với tăng lên nhanh chóng số lượng khách sạn địa bàn thành phố Đà Nẵng để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Đà Nẵng không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ nổ lực đó, đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm gắn bó lâu năm với nhà hàng Trong năm vừa qua, nhà hàng Hải Vân Lounge đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh phát triển tồn mặt hạn chế định Trong tuần thực tập gần đây, em học hỏi nhiều điều bổ ích giúp đỡ, hướng dẫn tận tình nhân viên hướng dẫn, anh chị nhà hàng Trên sở kết nghiên cứu đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Furama Đà Nẵng” qua thời gian thực tập tiếp xúc thực tế nhà hàng, em rút số kết luận: Trình độ chuyên môn nhân viên chưa cao Khả ngoại ngữ, giao tiếp nhân viên hạn chế Số lượng nhân viên phục vụ cịn Một số nhân viên cịn có thái độ ý thức tự giác làm việc chưa cao, chưa có tinh thần đồng đội Chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa thực hồn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Qua trình khảo sát điều tra khách hàng, ta thấy tiêu chí khách hàng đánh giá cao sở vật chất đẹp đại, tác phong nhân viên lịch sự, thức ăn ngon, mức độ vệ sinh có tiêu chí khơng khách hàng đánh giá cao số lượng ăn, giá cả, hệ thống thông tin dẫn, thời gian cung cấp dịch vụ, dịch vụ bổ sung Qua làm sở để nhà hàng rút kinh nghiệm, hạn chế mặt tiêu cực phát huy mạnh nhằm đưa chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng ngày nâng cao Em hy vọng, chuyên đề góp phần việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Do thời gian khả hạn chế nên chun đề cịn có nhiều thiếu sót Em mong góp ý khách sạn để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ... KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE CỦA RESORT FURAMA ĐÀ NẴNG Giới thiệu nhà hàng Hải Vân Lounge 1.1 Chức năng,nhiệm vụ nhà hàng Hải Vân Lounge: ... nhà hàng Trên sở kết nghiên cứu đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Hải Vân Lounge Resort Furama Đà Nẵng? ?? qua thời gian thực tập tiếp xúc thực tế nhà. .. vụ nhà hàng Hải Vân Lounge Tại nhà hàng Hải Vân Lounge có quy trình phục vụ khác nhau: ? ?Quy trình phục vụ buffet sáng ? ?Quy trình phục vụ A la carte Tuy nhiên theo đề tài em nói cụ thể thực trạng