(Nguồn :Bộ Phận nhà hàng Hải Vân Lounge )
- Giai đoạn chuẩn bị đón khách là giai đoạn khá quan trọng và là bước đầu tiên trong quy trình, vì nếu không có sự chuẩn bị này, nhà hàng sẽ bị dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp . Sẽ không có khách hàng nào muốn ghé thăm một nhà hàng mà mọi thứ đều lộn xộn, bừa bãi, thiếu đồ này, hụt đồ kia. Bởi vậy, trước khi khách đến, nhà hàng luôn chuẩn bị mọi thứ sạch sẽ, tinh tươm ,đầy đủ nhất và đúng quy chuẩn trước giờ mở cửa.Quy trình này nhà hàng Hải Vân Lounge luôn chú trọng và thực hiện rất chuyên nghiệp
- Giai đoạn chào đón khách và mời thì nhân viên luôn chủ động đón khách ,chào hỏi khi khách đến nhà hàng. Hỏi số phòng của khách, kiểm tra thông tin( bởi vì khách hàng khi đặt phòng tại resort sẽ có hai trường hợp: 1 là khách hàng đặt phòng bao gồm ăn sáng, 2 là đặt phòng chưa bao gồm ăn sáng nên cần phải kiểm tra thông tin nhanh chóng và cẩn thận) sau đó mời khách vào bàn, kéo ghế mở khăn ăn cho khách
- Giai đoạn phục vụ khách : vì là buffet sáng nên đa số sẽ là khách tự phục vụ, nhân viên sẽ phục vụ Café máy giúp khách như : Capuchino, latte ,espresso ..vv ,quan sát những đồ dùng hết trên khay báo lại với bộ phận bếp , dọn dẹp khi khách đã ăn xong. Giai đoạn này nhân viên luôn giữ một tinh thần nhiệt tình,vui vẻ, quan sát tốt, nhanh nhẹn, luôn hỗ trợ khách khi khách cần.
- Giai đoạn thanh toán : Nhân viên cần nhận biết thời điểm khách sắp gọi thanh toán để báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền. Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên ngay lập tức mang hóa đơn ra cho khách.Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền đã nhận rồi mang tiền cùng hóa đơn đến giao cho thu ngân.Nhận lại tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra tiền thừa và mang ra trả lại khách cùng với hóa đơn cho khách. Nhân viên lúc này không nên vội vàng, cần cẩn thận , rõ ràng để tránh những trường hợp nhầm lẫn không cần thiết.
- Giai đoạn xin ý kiến của khách : Đây là giai đoạn khá quan trọng , giai đoạn này nhân viên cần hỏi khách hàng về món ăn, dịch vụ của nhà hàng đã được chưa cần cải thiện thêm gì nữa. Việc làm này giúp chúng ta lắng nge được khác hàng của mình, hiểu được họ cần gì, thích gì những gì ,hay những điều đang thiếu xót. Về phía khách hàng, họ sẽ cảm thấy thích thú, vui vẻ khi được lắng nghe và quan tâm đến cảm nhận của mình. Đây là điểm ấn tượng, luôn luôn thu hút khách hàng gắn bó và nhớ tới nhà hàng
- Giai đoạn tiễn khách và dọn dẹp : Nhân viên cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng. Đồng thời nhắc nhở khách kiểm tra xem có quên đồ gì không.Tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất và hẹn gặp lại khách ở những lần sau. Sau đó thu dọn bàn sạch sẽ để phục vụ tiếp những khách hàng sau.
1.10. Đánh giá chung về thực trạng về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Hải Vân Lounge:- Ưu điểm : Nhà hàng được đặt tại 1 vị trí đẹp và thuận lợi, tại một thành phố du lịch biển - Ưu điểm : Nhà hàng được đặt tại 1 vị trí đẹp và thuận lợi, tại một thành phố du lịch biển
Đà Nẵng, nơi mà ngành du lịch đang phát triển, có nhiều tài nguyên thiên nhiên, các công trình kiến trúc đặc sắc thu hút được nhiều khách du lịch.
Về hệ thống sản phẩm dịch vụ, đa dạng và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu muốn sử dụng dịch vụ.
Về đội ngũ lao động, nhân viên của nhà hàng được khách hàng nhận xét là có thái độ phục vụ tốt, năng động và vui vẻ. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng chủ yếu là Đại học và Cao đẳng. Hầu hết các nhân viên của nhà hàng có thể giao tiếp bằng tiếng Anh.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, nhà hàng là nơi tổ chức các hoạt động tiệc ăn uống hay buffet sang trọng nên các trang thiết bị được bày trí ở đây vô cùng hiện đại và mang tính đồng bộ. Số lượng về các dụng cụ ăn như dao, muỗng, nĩa, ly, chén,… luôn đầy đủ để phục vụ cho khách. Chất liệu gỗ tại nhà hàng mang lại cho Hải Vân lounge không gian thoáng đãng, lãng mạn.
Về quy trình phục vụ, quy trình phục vụ khách hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn đề ra. Giai đoạn phục vụ được chuẩn bị rất kỹ và thực hiện rất tốt từ khi chuẩn bị phục vụ cho đến khi khách nhập tiệc, phục vụ và kết thúc.
=> Qua những ưu điểm trên , em thấy được rằng nhà hàng Hải Vân Lounge luôn chú trọng quan tâm khách hàng, dịch vụ luôn đi liền với chất lượng .Nhà hàng luôn hướng đến những tiêu chuẩn chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng . Tất cả các quy trình phục vụ buffet sáng đều được nhân viên thực hiện một cách rõ ràng, khuôn khổ theo một quy tắc nhất định.
- Nhược điểm : Bên cạnh những ưu điểm hiện có thì nhà hàng vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần phải được khắc phục để giúp cho công tác phục vụ được diễn ra hoàn thiện hơn nữa.Về quy trình phục vụ buffet sáng có 2 giai đoạn vẫn cần phải chú trọng hơn nữa đó là : Giai đoạn phục vụ khách và Giai đoạn xin ý kiến của khách.
Do tình hình dịch bệnh Covid 19 vẫn chưa kết thúc, nhà hàng phải cắt giảm nhiều nhân sự,lượng khách không ổn định, bên cạnh đó là nhân viên mới thực tập dẫn đến Quy trình phục vụ đôi lúc bị thiếu người, làm việc chưa được nhanh nhẹn, chuyên nghiệp . Còn về phần Quy trình xin ý kiến khách hàng,nhà hàng chưa thực hiện nhiều,số lượng khách hàng còn ít, đôi lúc nhân viên còn ngại giao tiếp khách,hoặc quên hỏi ý kiến của khách sau khi sử dụng dịch vụ xong, bên cạnh đó khách hàng sẽ có người đóng góp có người sẽ không đóng góp vì thế nhân viên phục vụ cần hỏi khách bằng lời nói nhẹ nhàng, chân thành, muốn được lắng nghe để cải thiện và sửa đổi.Dù khen hay chê vẫn luôn lắng nghe khách, cảm ơn khách vì đã đưa ra lời đóng góp.
CHƯƠNG III. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFETSÁNG CỦA NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE SÁNG CỦA NHÀ HÀNG HẢI VÂN LOUNGE
1. Cơ sở đề xuất giải pháp