BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG của PHỐ hội RIVERSIDE RESORT Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng và đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, góp phần thúc đẩy và tạo điều kiện cho các ngành kinh tế xã hội khác phát triển. Tuy nhiên, sự tồn tại và phát triền của nhành du lịch phụ thuộc và chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, trong đó có nhân tố nguồn khách.Để duy trì sự cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, ngoài dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí thì ăn uống là một phần không thể thiếu. Hiện nay, tiệc Buffet sáng không còn xa lạ gì đối với mọi người, Buffet sáng có thể phục vụ cho nhiều người, tùy thích lựa chọn ăn hay uống với nhiều loại thực phẩm khác nhau trong bữa tiệc. Buffet sáng tạo nhiều cơ hội để thực khách giao tiếp với nhau. Ngoài ra, với số lượng khách đến tham dự tiệc lớn nhưng đội ngũ nhân viên phục vụ không cần quá lớn , tiết kiệm được nhân sự cho khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay Buffet sáng của Phố Hội Riverside Resort còn một số hạn chế chưa đáp ứng được tốt tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, qua quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của Phố Hội Riverside Resort em đã quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng của Phố Hội Riverside Resort” nhằm mục đích phân tích, đánh giá, đồng thời đưa ra một số giải pháp về quy trình phục vụ Buffet sáng. Từ đó giúp Resort tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động Buffet sáng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA PHỐ HỘI RIVERSIDE RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S TRẦN HOÀNG ANH SVTH : TRẦN ANH THƯ MSSV : 2320720066 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất Thầy cô khoa Du Lịch – Trường Đại Học Duy Tân, đem hết lịng nhiệt tình kiến thức để truyền đạt cho chúng em suốt bốn năm qua Đặt biệt, em xin cảm ơn Th.S Trần Hồng Anh người trực tiếp hướng dẫn em thời gian làm chuyên đề tốt nghiệp Nhờ hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy cơ, em tích lũy kiến thức quý báu cho thân để làm hành trang cho sau này, đồng thời tạo điều kiện cho em áp dụng kiến thức học vào thực tế Qua đây, em xin cảm ơn Ban giám đốc Phố Hội Riverside Resort đoàn thể anh chị nhân viên nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho emtrong trình thực tập, đồng thời cung cấp thông tin số liệu cần thiết để em hồn tốt chun đề tốt nghiệp Do thời gian thực tập tương đối ngắn kiến thức thân em hạn chế nên chun đề tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu xót Vì vậy, em mong nhận dẫn thầy góp ý Ban giám đốc Phố Hội Riverside Resort.để viết em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn kính chúc sức khỏe đến Thầy quý vị Ban giám đốc – Phố Hội Riverside Resort Và em mong Phố Hội Riverside Resort ngày phát triển thành công Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Anh Thư MỤC LỤC MỤC LỤC .3 LỜI MỞ ĐẦU 3.2.2 Cơ sở vật chất- kỹ thuật 33 3.2.3 Tổ chức đội ngũ nhân viên 34 3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lí giám sát .35 3.2.5 Thực đơn 36 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BB Bread And Butter NV Nhân Viên PV Phục Vụ VSCC Vệ Sinh Công Cộng CSVC Cơ Sở Vật Chất VND Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỤC LỤC .3 LỜI MỞ ĐẦU 3.2.2 Cơ sở vật chất- kỹ thuật 33 3.2.3 Tổ chức đội ngũ nhân viên 34 3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lí giám sát .35 3.2.5 Thực đơn 36 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ MỤC LỤC .3 LỜI MỞ ĐẦU 3.2.2 Cơ sở vật chất- kỹ thuật 33 3.2.3 Tổ chức đội ngũ nhân viên 34 3.2.4 Tăng cường công tác quản lí giám sát .35 3.2.5 Thực đơn 36 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng đem lại hiệu kinh tế cao, góp phần thúc đẩy tạo điều kiện cho ngành kinh tế xã hội khác phát triển Tuy nhiên, tồn phát triền nhành du lịch phụ thuộc chịu chi phối nhiều yếu tố, có nhân tố nguồn khách Để trì cạnh tranh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch, ngồi dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí ăn uống phần thiếu Hiện nay, tiệc Buffet sáng khơng cịn xa lạ người, Buffet sáng phục vụ cho nhiều người, tùy thích lựa chọn ăn hay uống với nhiều loại thực phẩm khác bữa tiệc Buffet sáng tạo nhiều hội để thực khách giao tiếp với Ngoài ra, với số lượng khách đến tham dự tiệc lớn đội ngũ nhân viên phục vụ không cần lớn , tiết kiệm nhân cho khách sạn Tuy nhiên, Buffet sáng Phố Hội Riverside Resort số hạn chế chưa đáp ứng tốt tối đa nhu cầu khách hàng Chính vậy, qua q trình thực tập phận nhà hàng Phố Hội Riverside Resort em định chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Phố Hội Riverside Resort” nhằm mục đích phân tích, đánh giá, đồng thời đưa số giải pháp quy trình phục vụ Buffet sáng Từ giúp Resort tăng doanh thu tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động Buffet sáng CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ PHỐ HỘI RIVERSIDE RESORT 1.1 Thông tin tổng quát Phố Hội Riverside Resort Phố Hội Riverside Resort đánh giá chuẩn quốc tế Được thành lập từ năm 2006– ông Huỳnh Ngọc Tấn chủ đầu tư Nằm top 10 khách sạn trung tâm phố cổ Hội An khách hàng lựa chọn nhiều Khách sạn gồm 82 phòng với khu: khu Hotel gồm 40 phòng khu Resort gồm cụm riêng biệt xây dựng với lối kiến trúc đậm nét Á Đông trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế Được ưu với tọa lạc vị trí đắc địa nằm đối diện phố cổ Hội An Là địa điểm lý tưởng để du khách hịa vào cảnh quan thiên nhiên lành, nơi lưu lại hình tuyệt đẹp vào buổi sớm mai yên nình khn viên Resort, cạnh dịng sơng Hồi thơ mộng Phố Hội Riverside Resort mang đến khơng gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho kì nghỉ chuyến công tác cho quý khách Tên đầy đủ: Phố Hội Riverside Resort Địa chỉ: 01 Nguyễn Tri Phương, Xuyên Trung, Cẩm Nam, TP Hội An Số điện thoại: 0510 3862626 Fax: 0510 3862626 Email: info@phohoiresort.com Website:www.phohoiresort.com Hình 1.1 Logo Phố Hội Riverside Resort 1.2 Cơ cấu tổ chức Phố Hội Riverside Resort Cơ cấu tổ chức Resort đứng đầu Giám đốc điều hành Huỳnh Ngọc Tấn Cơ cấu tổ chức phân chia thành nhiều phận phận có chức nhiệm vụ riêng.Vai trò trách nhiệm phận chia rõ ràng, hỗ trợ lẫn để không làm gián đoạn hoạt động Resort Nhờ cấu tổ chức chặt chẽ phận, có hệ thống trật tự, việc kinh doanh Phố Hội Riverside Resort tương đối thuận lợi ổn định Để hiểu rõ cấu nhân máy quản lí Phố Hội Riverside Resort, thể bảng sau, phần nắm rõ tình hình kinh doanh Resort Giám đốc điều hành Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng Bộ phận kinh doanh Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận kĩ thuật Bộ phận an ninh Trưởng phận lễ tân Trưởng phận buồng phịng Quản lí nhà hàng Trưởng phận kinh doanh Trưởng phận kế toán Trưởng phận nhân Trưởng phận kĩ thuật Trưởng phận an ninh NV lễ tân NV dọn phòng Bếp trưởng NV sales & marketing NV kế tốn, hành NV nhân NV kĩ thuật NV an ninh NV hành lí NV giặt Bếp phó NV VSCC NV bếp,tạp vụ & NV phục vụ, NV pha chế (Nguồn: phận nhân Phố Hội Riverside Resort) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Phố Hội Riverside Resort 26 •Bước 1: Nhận đặt bàn ăn Buffet sáng Nhà hàng có phận Reservation tiếp nhận yêu cầu đặt bàn khách lưu trú khách vãng lại Thu ngân ca tối kiểm tra số khách đặt bàn cho Buffet sáng mai • Chuẩn bị trước phục vụ Kiểm tra đồng phục, diện mạo tác phong nhân viên theo quy định; phổ biến ăn dự kiến phục vụ Nhân viên thức phân cơng cho thực tập sinh chuẩn bị lau đồ, chuẩn bị bàn ghế, nhân viên kho chuẩn bị khăn bàn, bao ghế, nơ khăn ăn Vệ sinh phòng ăn dụng cụ ăn uống, đặt khăn bàn Chuẩn bị dụng cụ để thay đĩa, chén, khăn giấy, để phục vụ bữa ăn Bày bàn thức ăn: Hỗ trợ phận bếp đặt ăn vào vị trí lên kế hoạch xếp loại nước chấm, gia vị ăn kèm Canh đĩa thức ăn phải có gắp để khách gắp thức ăn, có riêng gắp tránh dùng chung dễ bị lẫn mùi vị Setup bàn ăn sau: Trải khăn, vô ghế Khăn ăn buổi sáng khăn giấy gấp chéo có logo Phố Hội Riverside đặt diện nơi khách ngồi; dao main đặt bên phải nĩa main đặt bên trái khăn ăn Tách trà/cà phê có dĩa kê đặt bên phải dao main Dĩa BB đặt bên trái nĩa main; dĩa BB đặt dao tráng miệng 1/4 dĩa phía phải, lưỡi dao hướng vào lịng dĩa Bình phong lan đặt bàn người; đặt cạnh bàn hướng trung tâm bàn người Lọ tiêu, muối đặt trước bình hoa với tiêu bên phải, muối bên trái Hũ đường tách sữa đặt trước lọ muối, tiêu Giai đoạn 2: Đón tiếp khách • Bước 1: Chào khách thu phiếu ăn sáng khách Nguyên tắc nhà hàng có hai nhân viên nữ đứng cổng chủ động chào đón khách thấy khách từ xa bước tới với thái độ niềm nở Chào ông/bà Chào 27 mừng đến với nhà hàng Phố Hội Riverside Resort Hỏi khách người để xếp chổ phù hợp Thực nhận phiếu ăn sáng khách Nếu khách khơng có phiếu ăn Buffet nhà hàng Hostess báo Cashier in bill tốn •Bước 2: Xác nhận khả đáp ứng Hostess cần quan sát xem nhà hàng có bàn trống phù hợp với số khách bàn setup hồn chỉnh chưa Nhà hàng linh động ghép bàn theo số khách •Bước 3: Dẫn khách vào bàn Dẫn khách vào tham quan, giới thiệu ăn nước uống Sau đó, hướng dẫn khách đến vị trí ngồi Kéo ghế cho khách ngồi Bước 4: Hỏi khách muốn dùng thức uống Vì kiểu thức ăn tự chọn nên khách tự lấy đồ uống quầy Buffet Nhân viên phục vụ trà cà phê khách yêu cầu Giai đoạn 3: Phục vụ khách Nhân viên đứng phục vụ phải quan sát khách, thấy khách dùng xong nhân viên có nhiệm vụ lại hỏi xin dọn phần khách vừa dùng xong, để tạo khoảng trống cho khách tiện dùng thêm khác Thường xuyên theo dõi lượng thức ăn bàn buffet, xem đủ cho khách dùng hay không, thiếu phải báo phận bếp tiếp thêm thức ăn Ngoài ra, thấy chén đĩa, dụng cụ quầy gần hết phải nhanh chóng bổ sung Khơng để thiếu dụng cụ tiệc buffet cịn diễn Ln dọn dẹp line buffet để đảm bảo Khi bàn khách khơng cịn dùng lấy khay dọn dẹp đem vào bếp, lau dọn khu vực bàn ăn xong, xếp gọn gàng dụng cụ để chào đón khách Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp •Bước 1: Thanh tốn 28 Với đối tượng khách khơng nằm tiêu chuẩn ăn Buffet sáng nhà hàng Phố Hội Riverside, khách ăn xong nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm thủ tục tốn •Bước 2: Tiễn khách Nhân viên phải tiễn khách đến cổng chào khách cảm ơn khách với thái độ niềm nở Cho biết khách nhà hàng người quan trọng Có thể hứa hẹn điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn trở lại khách lần sau •Bước 3: Thu dọn, lau bàn, setup bàn, nhân viên dọn hũ đường tách sữa bàn, dọn dẹp đồ dơ dụng cụ ăn bàn, khăn ăn, mang cất lại vào kho để mang giặt Setup hoàn chỉnh bàn ăn theo kiểu Buffet sáng 2.4 Đánh giá quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Phố Hội Riverside Resort 2.4.1 Ưu điểm •Về sở vật chất- kỹ thuật: Nhà hàng có diện tích rộng bố trí hợp lí đem đến thoải mái cho khách hàng Vật dụng, đồ dùng cho bữa tiệc tương đối đầy đủ để đáp ứng cho phục vụ tiệc Bố cục nội thất: bàn ghế gỗ tạo ấm áp Sàn lát gỗ, không trải thảm Các vật dụng trang trí thiết kế tinh xảo Gam màu nhà hàng màu trầm, tạo cảm giác ấm cúng tăng thêm hấp dẫn ăn Hệ thống hút khói/ mùi nhà bếp tốt nên khơng có mùi thức ăn bám đồng phục nhân viên Bar trang bị máy pha chế đại nên tiết kiệm thời gian pha chế •Vệ sinh chung nhà hàng Vệ sinh chung nhà hàng tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, dau dọn bàn ghế quét dọn sàn nhà lau dọn quầy Buffet •Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên: 29 Mỗi nhân viên chủ động chào đón khách Khi khách nhân viên cảm ơn chân thành, nhân viên quan tâm đến chi tiết nhỏ sẵn sàng đường giới thiệu dịch vụ hữu địa phương cho khách Thái độ nhân viên khách ân cần, quan tâm khách hàng, nhiệt tình chu đáo khách cần nhân viên có mặt Có phối hợp nhịp nhàng bếp nhân viên tạo nên hài hòa trình phục vụ khách Kỹ phục vụ nhanh nhẹn, thao tác chuẩn xác Ngồi nhân viên có khéo léo, nhanh nhạy cơng việc xử lí tình bất ngờ q trình phục vụ • Về kỹ giao tiếp tiếng Anh Nhà hàng Phố Hội Riverside Resort có Hostess với trình độ tiếng Anh tốt Đa số nhân viên phục vụ nhà hàng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành Đặc biệt, đội ngũ thực tập viên đến từ trường Đại học, Cao đẳng nên có khả giao tiếp tiếng Anh tốt Ngoài ra, nhà hàng cịn đào tạo kĩ câu chào chun mơn thường gặp nhiều tình cho nhân viên •Chất lượng ăn: Ngun liệu đảm bảo an tồn, bảo quản kĩ, đa số ăn hấp dẫn hương vị, màu sắc, trang trí bắt mắt Thực đơn cho tiệc bufet sáng phong phú, ln có hai vị ăn Á Âu 2.4.2 Nhược điểm •Về sở vật chất kỹ thuật: Sàn nhà gỗ, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khách lại trình di chuyển nhân viên phục vụ Ghế gỗ nặng nên kéo ghế gây tiếng động lớn Vải bọc ghế dễ bám bụi nên khó lau chùi •Vệ sinh chung nhà hàng 30 Vì sàn lát gỗ nên loại tương, sốt bị đổ sàn, không lau để lại vết ố dẫm lên dễ bị trượt Vào cao điểm, nhân viên không kịp lau dọn nơi cần thiết, khách nhìn vào đánh giá cơng tác vệ sinh chưa tốt •Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên Đôi lúc khơng kịp đón tiếp khách, nhân viên bận phục vụ khách khác Một số nhân viên cịn bối rối cao điểm số lượng khách đến lượt nên thực không theo quy trình đề Đơi lúc qn thao thác cảm ơn tiễn khách nhân viên bận thu dọn bàn Việc sử dụng nhiều nhân viên casual làm cho trình phục vụ diễn chưa thật chất lượng Do nhân viên casual chưa đào tạo kĩ, nhân viên chưa thật nắm rõ quy trình họ chưa có kiến thức chun mơn nhiều mà nhân viên thức khơng thể giám sát quản lí tốt hết •Chất lượng ăn: Tuy thực đơn nhà hàng phong phú hàng tuần có trùng lặp gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng 31 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI 3.1 Phương hướng mục tiêu năm tới Phố Hội Riverside Resort Phương hướng: Phố Hội Riverside Resort mong muốn tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho khách Đây chiến lược Resort để tạo nên trải nghiệm làm khách nhớ khách sạn phải cung cấp dịch vụ chất lượng cao, lẽ chất lượng dịch vụ điều khách tìm kiếm khách sạn, đó, chìa khóa mở ấn tượng tốt đẹp với khách thuyết phục họ quay trở lại Để làm điều này, đòi hỏi tất phận Resort phải phối hợp chặt chẽ với việc thiết lập trì chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ Resort tốt thời điểm, với khách hàng Phấn đấu trở thành Resort phục vụ khách tốt nhì Thành phố Hội An Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng thêm dịch vụ bổ sung Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm khơng ngừng tăng lên Để đạt điều cần phải tăng cường tổ chức lớp học nhằm nâng cao tay nghề trình độ chun mơn, nâng cao tính chun nghiệp phục vụ khách cho tất phận Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thiết bị đội ngũ cán công nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể, đầu tư hợp lí, đào tạo chỗ đội ngũ nhân viên đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi cải tạo trang thiết bị chuẩn Chỉ đạo thường xun cơng tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, trọng thị trường truyền thống nước quốc tế Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách 32 Mục tiêu: Phố hội Riverside Resort khẳng định vị uy tín thị trường Để Resort ln hướng, phát triển phù hợp với xu thời đại, Resort đề cho mục tiêu sau: Mục tiêu dài hạn: Ngày thu hút ý, quan tâm khách du lịch, không ngừng tăng lượng khách đến quay trở lại sử dụng dịch vụ Resort thõa mãn nhu cầu khách hàng, mở rộng thị trường khách du lịch Mục tiêu ngắn hạn: Về doanh thu bình quân tăng năm từ 8-12%; doanh thu dịch vụ tăng gấp đôi so với năm cũ; lợi nhuận tăng năm bình quân từ 10-15; nguồn khách cố gắng phấn đấu tăng từ 5-8% 3.2 Các giải pháp 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Do quy trình phục vụ Buffet sáng đơn giản, phận nhà hàng Phố Hội Riverside Resort thực công việc tổ chức phục vụ tiệc tương đối tốt, phù hợp với tiêu chuẩn Tuy nhiên, cịn có số hạn chế cần khắc phục quy trình để hồn thiện Giai đoạn đón tiếp khách: có Hostess đứng chào khách dẫn khách vào bàn, đông khách quá, nhân viên khơng quản lí kịp nên cần bổ sung nhân viên hỗ trợ cho giai đoạn Ngoài ra, ban quản lí cần quán triệt để nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng thao tác việc gây ấn tượng với khách hàng Ngoài ra, nhân viên dẫn khách có đủ khả đáp ứng Khi dẫn khách vào bàn, thay nói “đây bàn quý khách” mà nhân viên nên hỏi “ Quý khách cảm thấy bàn có phù hợp hay chưa ạ?” để khách không cảm thấy bị áp đặt 33 Giai đoạn phục vụ khách ăn uống Đây giai đoạn nhân viên hay tập trung đơng khách Việc dọn dĩa khách vừa dùng xong, không để khách phải chồng dĩa bàn phải hiệu dọn dĩa mà phải chủ động Giai đoạn toán tiễn khách Giám sát ca cần dặn dò nhân viên đứng station phải ngừng việc làm để tiễn khách khách số nhân viên lo dọn bàn không để ý đến điều 3.2.2 Cơ sở vật chất- kỹ thuật Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lí sở vật chất kỹ thuật nhà hàng làm tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm ăn uống, tạo nên không gian sang trọng an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn Bên cạnh đó, dụng cụ, vật dụng đầy đủ, đảm bảo giúp nhân viên thuận lợi công việc ngày, tăng hiệu làm việc tiết kiệm thời gian Các loại dụng cụ phục vụ tiệc nên lau chùi, vệ sinh, kiểm tra, thay cách định kì kịp thời đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhu cầu phục vụ cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian công tác chuẩn bị Cơ sở hạ tầng phải vệ sinh kiểm tra thường xuyên Thay thiết bị bị hư hỏng, xuống cấp Thực theo quy định bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm máy lạnh, hệ thống ánh sáng để đảm bảo an tồn cho khách Mở rộng khu bar diện tích hẹp, không thuận tiện cho việc pha chế đồ uống 34 Bảng 3.1 Một số sở vật chất cần bổ sung CSVC cần bổ Số sung lượng Lý bổ sung Chân bàn bị cân dễ làm ngã đổ dụng cụ Bàn ăn sàn thức ăn bàn Sàn nhà gỗ gây tiếng động nên cần lót thảm nhà khu để việc di chuyển nhân viên khách hàng thuận tiện Sàn nhà vực nhà hàng Nhà hàng số khu vực dùng ghế gỗ làm khó Ghế ngồi 50 khăn cho việc di chuyển, số ghế bị chông chênh không an tồn Là loại cửa có cánh gỗ nặng, gây khó khăn cho Cửa nối khu dành cho khách với khu nhân viên họ bưng bê, vừa phải dùng lưng đẩy cửa cửa hậu cần nhà hàng Khăn ăn Bọc ghế Dĩa lót tách trà 150 150 50 Vì đồ vải nên dùng lâu bị tối màu Một số bọc ghế q trình vơ ghế bị hỏng Q trình di chuyển dĩa lót bị mẻ nứt 3.2.3 Tổ chức đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng nhà hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh phận Nhà hàng thường xuyên tổ chức buổi training ngắn vào thời điểm bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ phục vụ cho nhân viên nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải vấn đề họ gặp phải Nhà hàng nên tổ chức buổi kiểm tra nghiệp vụ định kì ba tháng lần vào để đánh giá kỹ phục vụ nhân viên nhằm sữa chữa sai sót, bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện cho nhân viên phát huy ưu thân 35 Quy trình phục vụ nhà hàng thường khơng đảm bảo cao điểm, đơng khách đó, nhân viên thường tự ý lược bỏ vài công đoạn quên chào khách, kéo ghế cho khách để phục vụ khách nhanh Sự lược bỏ thường dẫn đến hậu phục vụ không yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng Vì vậy, nhà hàng cần trọng công tác kiểm tra, giám sát, nhân viên thực quy trình phục vụ để đảm bảo họ tuân theo đầy đủ bước giai đoạn Chỉ có phục vụ quy trình đảm bảo chất lượng phục vụ thể tính chuyên nghiệp nhân viên Thiết lập quy trình phục vụ chuẩn, nêu rõ bước cách thực theo kiểu lập bảng tóm tắt vẽ sơ đồ dán bảng tin nhân viên để nhân viên xem lại Mỗi ngày, trưởng phận nhà hàng nên đại diện xuống khu vực làm việc nhân viên để theo dõi hoạt động phục vụ khách đánh giá quy trình phục vụ nhân viên bất kì, ghi nhận ưu điểm sai sót Điều giúp tìm lỗi đa số nhân viên mắc phải cải thiện Ban giám đốc nhà hàng cần phối hợp với phòng nhân tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho nhân viên Tổ chức buổi kiểm tra trình độ tiếng Anh tất nhân viên nhà hàng hình thức vấn đáp Qua đánh giá thực trạng trình độ Anh ngữ nhân viên để có biện pháp hồn thiện Thường xuyên huấn luyện thực hành câu nói tiếng Anh quy trình phục vụ Nhà hàng nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác tiếng Nhật, tiếng Hàn để phục vụ tốt đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia 3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lí giám sát Nhân nhà hàng bố trí phận chun mơn bếp, bàn, bar với nội dung công việc vừa có khác biệt, vừa phải phối hợp đồng để thực mục đích phục vụ khách hàng ăn uống Vì vậy, cơng tác quản lí giám sát nhà hàng cần phải hoàn thiện để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tăng suất lao động, đảm bảo người làm việc 36 Giám sát ca cần nắm cường độ cơng việc vị trí nhà hàng tình trạng sức khỏe nhân viên để điều chỉnh vị trí phù hợp Như vậy, vừa tạo công bằng, vừa giúp nhân viên làm việc q sức Ngồi số lao động chính, giám sát ca cần ý phân bổ trainee cho phù hợp Mỗi section nên có nhân viên thức làm việc chung với một hai trainee đề kèm cặp, hướng dẫn Những lúc vắng khách, giám sát cho trainee vào khu hậu cần để lau dụng cụ phục vụ cần thiết Ban quản lí phải nắm rõ số lượng nhân viên ca làm để giám sát kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với kiện diễn thời điểm 3.2.5 Thực đơn Nhà hàng nên bổ sung ăn, đồ uống tiệc Buffet sáng để tăng hài hịa ăn Thường xun thay đổi ăn, đồ uổng theo mùa để khơng tạo nhàm chán khách hàng Chẳng hạn như: vào mùa hè, chọn khai vị salad chia thành nhiều loại salad salad cá ngừ, salad đậu bắp, salad súp lơ xanh; vào mùa đơng, khai vị hồn hảo súp, loại súp súp gà, súp nấm, súp kem bí ngơ; nhà hàng thay đổi để khách hàng cảm thấy ăn thú vị 37 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng Resort ăn uống nhu cầu người Đời sống ngày phát triển nhu cầu ăn uống ngày cao Giờ khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là Resort uy tín Thành phố Hội An, Phố Hội Riverside Resort nổ lực thu hút khách sử dụng sản phẩm ăn uống Nhà hàng Phố Hội Riverside nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú Resort khách vãng lại Trải qua 15 năm phát triền Resort, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng phục vụ ẩm thực trung tâm thành phố Trong trình thực tập Phố Hội Riverside Resort em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Phố Hội Riverside Resort” Tuy đề tài em hồn thành song khơng thể tránh khỏi hạn chế sai sót Em hi vọng thời gian tới dịch vụ Buffet sáng nhà hàng Phố Hội Riverside Resort quan tâm để tăng thêm sức mạnh cho Resort, giúp Resort đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt Cuối cùng, lần em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Th.S Cơ Trần Hồng Anh cán nhân viên Phố Hội Reverside Resort giúp em hoàn thành chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình [1] Ths Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Nxb Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [2] Mỹ Nga biên soạn, Kinh doanh Nhà hàng, Nxb Lao động xã hội [3] Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Tài liệu internet [4] Hồng Thùy (2018), Tìm hiểu đặc điểm kinh doanh nhà hàng, http://www.hoteljob.vn/ , ngày 01/08/2017 [5] Trang web thức Phố Hội Riverside Resort www.phohoiresort.com , ngày 08/12/2006 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà nẵng, ngày tháng năm Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà nẵng, ngày tháng năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) ... QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA PHỐ HỘI RIVERSIDE RESORT 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Phố Hội Riverside Resort Nhà hàng Phố Hội Riverside Resort với sức... qua q trình thực tập phận nhà hàng Phố Hội Riverside Resort em định chọn đề tài ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Phố Hội Riverside Resort? ?? nhằm mục đích phân... 2.2 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng Phố Hội Riverside Resort Quản lí nhà hàng Phố Hội Riverside phân cơng em thực tập vị trí Waitress, đảm nhận cơng việc đón tiếp, phục vụ khách nhà hàng,