Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Hoạt động tổ chức phục vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn Vườn Thủ Đô nhằm tìm hiểu để đánh giá về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng, phục vụ ăn uống cho khách. Báo cáo còn nhằm cung cấp cho người đọc những thông tin cũng như những hiểu biết nhất định về nghiệp vụ tổ chức, phục vụ nhà hàng tại khách sạn
HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG CHO KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TOURANCE LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1.Khái niệm nhà hàng khách sạn: 1.1.2 Phân loại nhà hàng: .2 1.2 Chức đặc điểm kinh doanh nhà hàng: .3 1.2.1 Chức kinh doanh nhà hàng .3 a Chức sản xuất b Chức lưu thông bán sản phẩm c Chức tổ chức phục vụ .3 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 1.3 Thực đơn hoạt động nhà hàng: 1.3.1 Khái niệm thực đơn: .5 1.3.2 Ý nghĩa vai trò thực đơn: 1.3.3 Những yêu cầu xây dựng thực đơn: 1.3.4 Xác định giá bán cho thực đơn: 1.4 Khái niệm đặc điểm chất ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng: 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Bản chất quy trình phục vụ: 1.4.3 Các quy trình phục vụ: 1.4.4 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ: .8 1.5 Ý nghĩa vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển du lịch: 1.5.1 Đối với khách sạn: 1.5.2 Đối với ngành du lịch: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG 10 TẠI NHÀ HÀNG SAIGON TOURANCE 10 2.1 Giới thiệu sơ lược hình thành phát triển nhà hàng Saigon 10 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng Saigon 10 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh nhà hàng: 11 a Chức 11 b Nhiệm vụ 11 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khách sạn Saigon Tourance 13 Nhìn chung, phận bếp trang bị sở vật chất tốt, đảm bảo yêu cầu khách 13 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng: 13 2.2.1 Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng: 13 a Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Saigon Tourance 13 b Nhận xét: 14 c Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng: 14 2.2.2 Cơ cấu lao động trình độ nhận viên nhà hàng khách sạn nhà hàng Sài Gòn Tourance 15 Nguồn: Nhà hàng khách sạn Saigon Tourance 15 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng SaiGon Tourrance 16 Nhận xét: 17 2.4 Tổ chức phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Saigon Tourance 17 2.4.1 Bộ phận đón tiếp nhà hàng: 17 2.4.2 Quy trình phục vụ theo thực đơn đặt trước 17 a Giai đoạn chuẩn bị đón khách 18 b Giai đoạn đón dẫn khách mời khách ngồi 18 d Giai đoạn toán 19 e Giai đoạn tiễn khách 19 f Giai đoạn thu dọn 19 2.4.3 Phục vụ theo kiểu chọn 20 CHƯƠNG 3: 21 HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE 21 3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian qua 21 3.1.1 Những ưu điểm: 21 3.1.2 Những hạn chế: 21 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Saigon – Khách sạn Saigo Tourance thời gian đến: 22 3.2.1 Phương hướng: 22 a Mục đích việc hồn thiện: 22 b Phương hướng hoàn thiện: 22 3.2.2 Biện pháp: 23 a Về sở vật chất: 23 b Về đội ngũ lao động: 24 c Về công tác quản lý: 25 e Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: 26 3.3 Các tình thường gặp phục vụ khách nhà hàng 26 3.3.1 Tình 26 3.3.2 Tình 27 3.4 Một số kiến nghị thân nhà trường khách sạn 28 3.4.1 Đối với nhà trường 28 3.4.2 Đối với khách sạn 28 KẾT LUẬN 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngồi dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, phải nói đến vai trò người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Hiện nay, đất nước ta trình phát triển, nên năm gần phát triển số tầng lớp nhân dân, họ muốn ăn ngon, thưởng thức nhiều ăn khơng riêng dân tộc Việt Nam mà ăn nước ngồi Trước u cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ vấn đề kết hợp trình thực tập nhà hàng Sài Gòn – khách sạn Sai Gon Tourance, em định chọn đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống cho khách nhà hàng khách sạn Tourance” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái quát chung hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1.Khái niệm nhà hàng khách sạn: Là phận cấu thành khách sạn đại nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống khách trình lưu trú khách sạn (trích từ Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - trang 10, tác giả: Nguyễn Thị Hồng Ngọc) 1.1.2 Phân loại nhà hàng: - Căn vào ăn đồ uống mà nhà phục vụ: + Nhà hàng Âu + Nhà hàng Á + Nhà hàng phục vụ đặc sản - Dựa vào phương thức phục vụ: + Tự phục vụ + Phục vụ bán trọn vẹn + Phục vụ trọn vẹn - Dựa vào quy mơ nhà hàng: + Nhà hàng có quy mơ lớn + Nhà hàng có quy mơ vừa + Nhà hàng có quy mơ nhỏ - Dựa vào trang thiết bị: + Nhà hàng sang + Nhà hàng bình dân + Nhà hàng đặc biệt - Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: + Nhà hàng Ý + Nhà hàng Trung Quốc + Nhà hàng Nhật… 1.2 Chức đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 1.2.1 Chức kinh doanh nhà hàng a Chức sản xuất Nhà hàng sản xuất thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu khách b Chức lưu thông bán sản phẩm Sản phẩm nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất không tự sản xuất - Tự sản xuất ăn đồ uống pha chế nhà hàng theo quy trình định - Không tự sản xuất sản phẩm đưa từ bên vào như: Bia, rượu, nước giải khát… c Chức tổ chức phục vụ Nhà hàng giúp khách tiêu thụ ăn, đồ uống, sản phẩm Ba chức ln thống phụ thuộc lẫn nhau, thiếu ba chức phá vỡ tính thống trình cung ứng dịch vụ nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: a Đặc điểm kinh doanh: Nhà hàng nơi có trang thiết bị đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bố trí theo quy trình định Sản phẩm nhà hàng phải đa dạng không ấn định số lượng sản phẩm bán chủng loại, tùy theo khả nhà hàng ấn định chủng loại sản phẩm - Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: Do đầu bếp + Thứ ba: Do thân khách hàng Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng ngồi việc trang bị kiến thức ngành cần phải có trình độ văn hóa cách ứng xử giao tiếp tốt b Đặc điểm lao động - Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ nhà hàng 20 - 30 tuổi phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ lao động liên tục phù hợp với nam giới nữ giới - Các phận đảm nhận chức vụ công việc khác thay cho - Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm kỹ phục vụ bàn - Kỹ giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn cơng việc - Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt c Đặc điểm đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ nhà hàng có nhiều loại, khách hàng có đặc điểm tâm lý riêng, vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác Do để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập qn vị ăn uống khách hàng - Trong phòng ăn có người cần sang trọng, người cần bình dân Do người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng d Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất - Kiến trúc đại: + Phù hợp với tiệm ăn nhanh + Chuyên phục vụ đồ uống - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát, cao nguyên bìa rừng - Kiểu cổ điển: Xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách sạn cao cấp - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến - Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc… e Đặc điểm phong cách phục vụ - Từ bước chân vào nhà hàng rời khỏi Nhân viên phục vụ ln ln niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách khách cần - Chu đáo công việc - Trong phục vụ cho dù tình khơng tốt khách gây nhân viên phục vụ với phương châm: “ Khách hàng thượng đế”, khách hàng luôn f Môi trường phục vụ 10 theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho khách phù hợp Khi dẫn khách vào bàn nhân viên kéo ghế cho khách - Khách ngồi vào bàn nhân viên giới thiệu thực đơn nhà hàng Khi đưa thực đơn cho khách nhân viên ngược chiều kim đồng hồ, người nhân viên lấy phiếu ăn khách tư đứng thẳng khom trước đứng bên trái khách Sau lấy phiếu ăn nhân viên phục vụ lặp lại ăn khách chọn số lượng yêu cầu khách kiểm tra lần cuối - Ở giai đoạn thực tế lý thuyết với Với việc học lý thuyết thực tế em tiếp cận Em rút kinh nghiệm cách đón tiếp khách lấy order cho khách 26 c Giai đoạn phục vụ khách Nhân viên phục vụ đứng phục vụ khách suốt trình khách ăn uống ăn mà khách chọn , nhân viên đem cách thứ tự d Giai đoạn tốn - Nếu khách đồn thường trưởng đồn hướng dẫn viên tốn - Nếu khách lẻ tốn bình thường, nhân viên phục vụ đưa phiếu tốn kẹp vào sổ giao cho khách, sau khách xem xong trực tiếp đưa tiền cho nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân e Giai đoạn tiễn khách Hai nhân viên lễ tân mở cửa cho khách cúi đầu chào khách, cảm ơn khách hẹn gặp lại f Giai đoạn thu dọn Sau khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phục vụ nhân viên bưng bê nhanh chóng thu dọn mợi thứ, đồng thời xếp lại bàn ăn cho lượt khách * Nhận xét: - Ưu điểm: Nhìn trình phục vụ nhà hàng trình tự trải qua bước quy trình lý thuyết Quy trình phục vụ nhà hàng chu đáo, đảm bảo cho khách đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái hài lòng Với tận tình nhanh nhẹn nhân viên cách xử lý tình khéo léo tạo cho khách có ấn tượng tốt nhà hàng - Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ nhà hàng trình tự trải qua bước lý thuyết thực tế thiếu giai đoạn “hỏi ý 27 kiến khách hàng” Như nhà hàng ý kiến nhu cầu khách hàng chất lượng phục vụ có tốt hay khơng Thực tế cho thấy khơng có ý kiến khách, ưu điểm phục vụ khách có sai sót đặc điểm Hỏi thăm ý kiến khách hàng giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết khách hàng muốn cần gì, từ có biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt 2.4.3 Phục vụ theo kiểu chọn Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiếp cận khách Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách - Chuẩn bị: Chuẩn bị theo kiểu phục vụ chọn dụng cụ ăn uống bày đơn giản so với phục vụ thực đơn có dụng cụ ăn uống sẵn sàng, trải khăn, kiểm tra lại dụng cụ đầy đủ chưa - Đón tiếp khách, khách đến nhân viên phải tỏ ý hoan nghênh, mời khách vào để khách tự chọn bàn cho 28 - Tiếp cận khách: Lấy thực đơn cho khách lựa chọn ăn thực uống, ghi nhận ăn thức uống khách, sau khẳng định lại ăn với khách mang xuống cho phận bếp - Phục vụ khách: Khi khách ngồi, trải khăn bàn lên đùi cho khách, phục vụ đồ uống trước chờ đợi ăn mà khách u cầu - Thanh tốn: Đưa hóa đơn cho khách, khơng in sai hóa đơn - Tiễn khách: Cảm ơn hẹn gặp lại 29 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE 3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian qua 3.1.1 Những ưu điểm: Saigon Tourance khách sạn tương đối lớn nhiều người biết đến Nhà hàng xây dựng gần trung tâm thành phố, gần nút giao thơng cơng cộng, nói nhà hàng nơi cho khách du lịch dừng chân, nơi phục vụ đáng tin cậy cho người dân Nằm trung tâm thành phố thông cầu Sông Hàn thơ mộng, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km nhà ga 2km Khách sạn Saigon Tourance địa đáng tin cậy quý khách chuyến công tác tham quan du lịch đến với thành phố Đà Nẵng Đặc biệt với đội ngũ nhân viên có trình độ cao, trẻ trung, giao tiếp tốt, làm hài lòng quý khách 3.1.2 Những hạn chế: Mặc dù nâng cao sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn hạn chế chưa khẳng định thị trường du lịch Khách du lịch ngày nhiều nhu cầu đòi hỏi sản phẩm mới, chất lượng cao, nhanh chóng phục vụ chưa tốt Trên thị trường du lịch Đà Nẵng có xu hướng tăng cao, nên số lượng khách hàng ngày tăng theo quy mô lớn, xuất nhiều đối thủ cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ 30 Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn thấp, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Kỹ thuật nghiệp vụ nhân viên chưa cao, kỹ làm việc chậm thiếu động Đội ngũ lao động thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc Khách du lịch đến với khách sạn du lịch SaiGon Tourance hạn chế khách sạn không đủ điều kiện phục vụ khách quốc tế 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Saigon – Khách sạn Saigo Tourance thời gian đến: 3.2.1 Phương hướng: a Mục đích việc hồn thiện: - Nhằm đem lại thoải mái cho khách - Nhằm mang lại hiệu cao việc kinh doanh - Thấy trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên - Hình ảnh khách sạn nhiều du khách nước biết đến - Nâng cao cấp hạng cho khách sạn b Phương hướng hoàn thiện: * Nâng cao sở vật chất kỹ thuật” Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch, cơng trình kiến trúc trang thiết bị bày trí Cơ sở vật chất khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách bước vào nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải ln nâng cấp trang thiết bị phù hợp với thời điểm Ánh sáng phù hợp, âm vừa 31 đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo cảm giác thoải mái cho khách bước vào nhà hàng * Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên: - Đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, chun môn nghiệp vụ sâu cách ứng xử giao tiếp với khách tốt - Tạo bầu khơng khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đơng không để vượt mức quy định yêu cầu nhân viên - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt - Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề làm việc Vì nhân viên phải nắm bắt đặc điểm sở thích, tâm lý đối tượng khách, làm tăng hài lòng khách hàng khách sạn * Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Bổ sung ăn làm đa dạng Menu thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách ăn đồ uống mà khách có nhu cầu - Đưa vào ăn chính, loại bánh đặc sản địa phương, ăn tráng miệng ăn dân dã - Đồ uống thường loại trà, nước đóng chai, nước ép - Tuy nhiên khơng hồn toàn chế biến nhà hàng, số lượng khách dùng ít, mà mua thực phẩm có sẳn cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ chế biến đồ uống 32 - Tùy vào mùa, đối tượng khách mà cần thay đổi ăn, đồ uống cho phù hợp * Chỉnh đốn máy cấu tổ chức: Đội ngũ nhân viên nhà hàng nhiều cơng việc nhiều Do đòi hỏi phải có cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cấu trực tuyến chức năng, giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân để công tác quản lý tốt hơn, hiệu 3.2.2 Biện pháp: a Về sở vật chất: - Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách khách sạn tạo cho khách hấp dẫn, thoải mái hài lòng Vì vậy, việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật phần chủ yếu tạo nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng - Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo thu hút khách hàng - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt - Việc hoàn thiện sơ vật chất kỹ thuật yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng để phục vụ khách Như để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải hoàn thiện sở vật chất cho khách hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện trước, 33 sau, thích hợp với tình hình thực Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hồn thiện trang thiết bị phục vụ cho khách trước, mặt nhà hàng, sản phẩm nhà hàng đưa để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách b Về đội ngũ lao động: - Lao động nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ, lao động sản xuất vật chất phi vật chất, chất lượng mà họ tạo góp phần nâng cao chất lượng nhà hàng, qua tìm hiểu thực trang chất lượng nhà hàng Saigon Tourance chúng em thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt - Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người việc - Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng nhận thức quan trọng chất lượng phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên cũ - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ Ngồi cần phải qua khóa huấn luyện tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ c Về công tác quản lý: - Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chức quản lý cách khao học, nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy khả sáng kiến nhân viên Ngược lại, máy tổ chức trì trệ cơng việc khơng hồn chỉnh, nhân viên khơng nổ lực cơng việc Vì nhà hàng cần: 34 + Tạo cam kết chất lượng nội đòi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận + Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước nước để rút kinh nghiệm, rút học cần thiết để áp dụng vào danh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ + Nhà hàng phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày họ để họ yên tâm làm việc + Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ ln thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặc biệt luôn cười chào hỏi khách + Đối với lãnh đạo nhà hàng cần phải xem xét chế độ khen thưởng với làm việc tốt xử phạt với vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác công việc + Ban lãnh đạo phải ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên e Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: - Nên bổ sung thêm ăn, đồ uống tiệc Buffet để tăng hài hòa ăn Thường xuyên thay đổi ăn đồ uống cho phù hợp với đối tượng khách - Phải có sách Marketing khuyến khách thường xuyên đặt tiệc - Đối với đối tượng khách làg khách quen nhà hàng nên áp dụng sách khuyến cho họ 3.3 Các tình thường gặp phục vụ khách nhà hàng 3.3.1 Tình 35 Nhân viên lễ tân báo cho nhà hàng tối ngày 29 tháng năm 2017 có gia đình đến đặt ăn tối nhà hàng, gồm thành viên Khách đến, nhân viên chào đón khách dẫn khách đến bàn ăn, lấy thực đơn cho khách xem để chọn ăn Nhân viên nhà hàng phục vụ khách ăn xong, mời khách có dùng thêm khơng? - Khách: Nhà hàng cho thêm ly nước cam - Nhân viên: Q khách vui lòng chờ giây lát có ngay! - Khách: Sao lâu thế? Có vấn đề à? - Nhân viên: Dạ thưa gia đình cho nhà hàng xin lỗi để gia đình phải đợi lâu, có chút cố xảy nhân viên pha chế nhà hàng sơ ý trình chế biến, làm đổ tồn nước cam nên làm lại Vậy nên gia đình yên tâm nhà hàng phục vụ cho khách - Khách: Thôi rồi, phải nhanh lên - Nhân viên: Cảm ơn quý khách, nhanh thơi, xong rồi, gia đình ngồi thưởng thức nhạc hòa tấu hay Nhận xét: Qua tình xảy ra, nhân viên pha chế làm sơ suất, chưa hiệu quả, dẫn đến hậu làm khách khơng hài lòng với cách phục vụ Nhưng qua cho thấy nhân viên nhà hàng xử lý cách khéo léo, che lấp khoảng thời gian chờ đợi khách, làm cho khách cảm thấy hài lòng phục vụ ân cần 3.3.2 Tình Tại nhà hàng, theo quy định phục vụ khách ăn sáng khơng tính hóa đơn Sáng ngày 22 tháng năm 2017, phục vụ khách ăn theo dự báo tám mươi khách, có mười lăm khách khơng theo đồn 36 Đã dùng ăn sáng xong, 10h nhà hàng dọn dẹp phục vụ ăn trưa Đúng 10h20 có hai khách xuống nhà hàng ăn gọi vài món, nhân viên nhà hàng phục vụ cho khách ăn xong đem biên lai đến tính tiền cho khách khách khơng chịu trả tiền - Khách: Chúng chưa ăn sáng nhà hàng nên ăn mà khách sạn bảo ăn sáng khơng tính tiền - Nhân viên: Dạ thưa q khách, ăn sáng khơng tính tiền cho khách, theo quy định ăn sáng bắt đầu tư đến 10giờ sau 10 phục vụ khách ăn trưa nên mong quý khách thông cảm cho nhà hàng, lần sau quý khách đến ăn sớm nhà hàng phục vụ tốt cho quý khách - Khách: Đồng ý cảm ơn nói cho khách hiểu, lần sau chúng tơi đến sớm Nhận xét: Qua tình ta thấy nhân viên nhà hàng nhanh nhẹn khéo léo tìm lời giải thích cho khách hiểu lý mà nhà hàng tính tiền, thuyết phục khách, giới thiệu khách lần sau đến sớm phục vụ nhiều Đây cách thuyết phục tốt phục vụ khách chu đáo 37 3.4 Một số kiến nghị thân nhà trường khách sạn 3.4.1 Đối với nhà trường Nên tổ chức cho học sinh thực tập thực tế nhiều để tiếp xúc gần với công việc thực tế, nên cho học sinh chuyên sâu lĩnh vực ngành để khỏi gặp khó khăn làm Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, để giải việc làm cho sinh viên nâng cao uy tín cho nhà trường 3.4.2 Đối với khách sạn Cần phải có nhiều đợt tập huấn cách phục vụ khách cho nhân viên để nâng cao tay nghề Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khóa học ngồi giờ, giao lưu với khách sạn khác Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên số tình xử lý phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt Nên có chế độ đãi ngộ nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình, cảnh cáo kỷ luật nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ 38 KẾT LUẬN Khách sạn Saigon Tourance đầu tư xây dựng, nâng cấp thời gian qua Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại, góp phần thu hút khách, tạo doanh thu cao cho khách sạn.Mặt dù hiệu hoạt động kinh doanh năm qua có nhiều biến động nguyên nhân khác song lâu dài khách sạn khắc phục khó khăn dành chủ động nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Saigon Tourance em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng” Qua kiến thức trường xâm nhập thực tế, với cố gắng em với hướng dẫn nhiệt tình Huỳnh Thị Cẩm Lệ anh chị khách sạn giúp em hoàn thành chun đề thực tập Vì thời gian có hạn khả em hạn chế nên hoàn thành chuyên đề nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong q thầy cô ban lãnh đạo thông cảm cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Huỳnh Thị Cẩm Lệ anh chị lãnh đạo khách sạn giúp em hoàn thành tốt chuyên đề Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Học sinh thực Phạm Như Tâm 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị khách sạn Giáo trình quản trị khách sạn Giáo trình kinh tế du lịch Giáo trình kinh tế du lịch Giáo trình tài doanh nghiệp Giáo trình tài doanh nghiệp Nguồn từ liệu từ phòng kế toán nhà hàng khách sạn SaiGon Tourance 40 ... Phân loại nhà hàng: - Căn vào ăn đồ uống mà nhà phục vụ: + Nhà hàng Âu + Nhà hàng Á + Nhà hàng phục vụ đặc sản - Dựa vào phương thức phục vụ: + Tự phục vụ + Phục vụ bán trọn vẹn + Phục vụ trọn... nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng: 1.4.1 Khái niệm Quy trình phục vụ nhà hàng trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách theo trình tự định Quá trình phục vụ khách diễn từ khâu phục vụ đón tiếp khách, ... THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE 3.1 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian qua 3.1.1 Những ưu điểm: Saigon Tourance khách sạn tương