GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG LE GOURMET KHÁCH sạn SAMDI HOTEL

Họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lạidoanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn chokhách hàng là yếu tố vô cùng cần

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 3

1.1 Tổng quan về khách sạn 3

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SamDi 4

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn SamDi 4

1.4 Các dịch vụ và sản phẩm tại khách sạn Samdi 7

1.4.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn SamDi 7

1.4.2 Dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Samdi 10

1.4.3 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Samdi 12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GROURMET CỦA KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 14

2.1 Giới thiệu khát quát về bộ phận nhà hàng 14

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Le Grourmet của khách sạn Samdi 14

2.1.2 Sơ đồ tổ chức 14

2.1.3 Hệ thống cơ sơ vật chất , kỹ thuật của nhà hàng Le’Groumet: 16

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Samdi 18

2.2.1 Công việc được giao hằng ngày tại nhà hàng SamDi 18

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại khách sạn Samdi: 19

2.2.3 Hạn chế của bản thân khi thực tập tại doanh nghiệp 20

2.3 Thực trạng về vấn đề chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Samdi.20

2.3.2 Công tác quản lý và kiểm tra hoạt động tại nhà hàng 25

2.3.3 Chât lượng đội ngũ lao động 27

2.4 Đánh giá chung về khách sạn Samdi – nhà hàng Le’Gourmet 30

2.4.1 Ưu điểm 30

2.4.2 Nhược điểm 32

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA SAMDI 35

3.1 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình Buffet tại nhà hàng Le Gourmet 35

3.2 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật 37

3.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên nhà hàng 38

3.4 Giải pháp về công tác quản lý 39

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

Bảng 1.1: Các loại phòng và đặc điểm 8

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất nhà hàng 16

Bảng 2.2 :Bảng công việc cụ thể hằng ngày 18

Bảng 2.3: Bảng số lượng và cơ cấu lao động 28

Bảng 2.4: Bảng trình độ lao động và trình độ nhân viên 29

Hình 1.1 Nhà hàng Le’Gourmet 10

Hình 1.2: Nhà hàng hội nghị 11

Hình 1.3 Hình ảnh Lobby & Coffee của Samdi Hotel 12

Hình 1.4: Art Spa 12

Hình 1.5: Hồ bơi 13

Hình 1.6: Fitness 14

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn SamDi Đà Nẵng 5

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 16

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Samdi 22

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho rằng đây là “ngành công nghiệpkhông khói Ở nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong ba ngành kinh tế hàng đầu Dulịch nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới

Du lịch ngày càng trở thành một đề tài hấp dẫn và trở thành vấn đề mang tính chất toàncầu Ở nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng, ngành du lịch cũng đã và đang được địnhhướng để trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch được cấu thành từ 2 hoạt độngchính là hoạt kinh doanh lưu trú (gồm các hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồngngủ, ăn uống, giải trí) và hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm các hoạt động liên quan đếnthiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,…

Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng là doanh nghiệp tôi lựa chọn với lý do là mộtdoanh nghiệp lớn , được đánh giá có nhiều dịch vụ và tiện nghi tốt, có tiềm năng phát triểnmạnh mẽ, vị trí thuận lợi, và là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao ở Đà Nẵng Trong khu vựcnhà hàng của khách sạn, bộ phận bàn đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc xây dựnghình ảnh vì là người trực tiếp phục vụ khách hàng qua đó khách có thể đánh giá chất lượngcủa nhà hàng Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận bàn, tôi mong muốn được đónggóp những ý tưởng, công sức để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh hơn Những ưuđiểm sẵn có và những nhược điểm còn tồn tại góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhàhàng, để trở thành nơi ghi dấu ấn trong lòng mỗi người khách hàng Khiến họ nhớ mãi và

sẽ trở lại trong tương lai Vì thế việc hoàn thiện chất lương buffet sáng, loại hình phục vụ,cách chế biến món ăn và quy trình phục vụ buffet của đội ngủ nhân viên phục vụ nhà hàngrất quan trọng Họ là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lạidoanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn chokhách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết đẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, đưanhà hàng lên tầm cao mới, nhận biết tầm quan trọng và kết hợp quá trình thực tập tại nhàhàng Xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng Le Gourmet

của Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng tôi đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Le Gourmet khách sạn Samdi Hotel”

để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

Qua quá trình thực tập tuy không dài nhưng thông qua quá trình tìm hiểu của bảnthân sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị nhân viên trong khách sạn và sự hướng dẫn nhiệttình của thầy Nguyễn Hoàng Linh em đã có những thông tin để đánh giá nhận xét về kháchsạn Samdi Đà Nẵng để hoàn thành tốt chuyên đề của mình

- Kết cấu chuyên đề của bài tốt nghiệp gồm 3 chương:

CHƯƠNG 1: Giới thiệu về khách sạn Samdi Hotel

CHƯƠNG 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượn“ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Le Gourmet khách sạn Samdi Hotel g phục vụ tại nhà hàng Le Gourmet của khách sạn Samdi Hotel

CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng LeGourmet của khách sạn Samdi Hotel

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL

1.1 Tổng quan về khách sạn

Samdi Hotel Đà Nẵng là khách sạn 4 sao có tọa lạc đắc địa tại trung tâm thành phố

Đà Nẵng mang đến không gian yên bình, Samdi Hotel nằm cách bãi biển Mỹ Khê 10 phútlái xe và sở hữu vị trí đắc địa với hướng nhìn tuyệt vời ra sông, hồ, những cây cầu và cácdãy núi xung quanh.Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách Samdi Hotel 900 m nhiều du kháchmỗi năm.Khách sạn cách Bảo Tàng Chăm 1,6 km, cách Cầu Sông Hàn 2,8 km và cách bãibiển Mỹ An 4,7 km Nằm ở vị trí chỉ cách trung tâm thành phố 1 km và cách sân bay 0.5

km, khách sạn 4 sao này thu hút được rất nhiều du khách mỗi năm.Với vị trí thuận lợi,khách sạn dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố

Địa chỉ : 331 Nguyễn Văn Linh, Thạc Gián, Thanh Khê, Đà Nẵng

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SamDi

Khách sạn SamDi Hotel là một nơi nghỉ dưỡng cao cấp được xây dựng theo tiêuchuẩn 4 sao được thành lập năm 2014 thuộcTập đoàn Samdi Group làm chủ đầu tư 

Khách sạn Samdi nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, được xây dựng 7 năm Đây

là một địa điểm được xây dựng với phong cách Châu Âu kết hợp phong cách PhươngĐông Đến với khách sạn Samdi khách sẽ được nhìn thấy các sản phẩm nghệ thuật vàBonsai ấn tượng

Đây là khách sạn do Tập đoàn Samdi Group làm chủ đầu tư và xây dựng với nhiềutiện ích nổi bật, đặc biệt là thiết kế hồ bơi trong nhà Samdi cũng nổi bật với kiến trúc caotầng với thiết kế chỉnh chu với trang thiết bị phục vụ trong khách sạn được chú trọng đầu

tư về sự tiện nghi và hiện đại

Khách sạn Samdi không chỉ nổi tiếng với lối kiến trúc hiện đại, phòng ốc sang trọng,đầy đủ tiện nghi. 

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn SamDi

Để đảm bảo cho việc tổ chức quản lý và hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động

có hiệu quả tốt thì khách sạn

Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy rằng cơ cấu tổ chức của khách sạn Samdi khá chặt chẽ.Trách nhiệm và quyền hạn giữa các bộ phận trong công ty được xác định một cách rõ ràng,

không có sự chồng chéo trong công việc Cấp dưới trực tiếp chịu sự chỉ đạo và báo cáotrực tiếp lên cấp trên Với sơ đồ này cho thấy kênh truyền tin ngắn gọn, hạn chế được việcthông tin bị nhiễu, chậm trễ, luôn đảm bảo thông tin được truyền đi chính xác và kịp thời.Mọi khiếu nại, thắc mắc được giải quyết một cách trực tiếp giúp phát huy được quyền hạncũng như chức năng của lãnh đạo công ty.

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Samdi Hotel)

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn SamDi Đà Nẵng Giám đốc khách sạn: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn

đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn và phối hợp công việc củacác bộ phận khác

Bộ phận quản trị nhân sự: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận

khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyển chọn nhân sự có năng lực và trình độcho khách sạn Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên

Tổng Giám đốc

Giám đốc điều hành

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận

an ninh

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận kinh doanh

quản lý trực tiếp nhân viên Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các vị trí còn thiếu hoặc cònyếu Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra.

Bộ phận kế toán: Là bộ phận tổ chức các chiến lược tài chính, kiểm soát chi phí

hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán các vấn đề thu chi, kiểm tra các hoáđơn chi tiêu và mua hàng của khách

Bộ phận sale - marketing: Là bộ phận kiểm tra chất lượng phòng và giao dịch giá

cả phòng với khách Ngoài ra còn phát triển các hình thức quảng cáo nhằm thu hút sự quantâm của khách

Bộ phận lễ tân : Là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng của khách sạn quan hệ

với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác Là bộ phận truyền tải thông tin sản phẩm,dịch đến với của khách hang Đón và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và chuyển thôngtin của khách đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống songsong với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần và báo cáo cho quản lý về tình hìnhhoạt động

Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận có mối liên hệ mật thiết nhất với bộ phận đón

tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ phòng Luôn chuẩn bị phòng ở chế độ sẵnsàng đón khách, làm vệ sinh phòng hằng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộngtrong khách sạn Kiểm tra tình hình thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh Đồng thời phảibáo cáo cho bộ phận kỹ thuật khi có sự cố

Bộ phận nhà hàng: Bao gồm 2 bộ phận là bếp và nhà hàng Đây cũng là một bộ

phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận Phòng) trong việc cung cấp cácdịch vụ ăn uống cho khách hàng Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạtđộng: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượngchính là khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sungnhư: tiệc, buffe cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng

Bộ phận an ninh: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố Là bộ phận quan trọng

trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt Bảo vệ anninh trong và ngoài khách sạn Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cốxảy ra Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vàokhách sạn cũng như khi khách trả phòng

Bộ phận kỹ thuật: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong

khách sạn được vận hành tốt và không để ra sự cố trong qúa trình hoạt động Hỗ trợ các bộphận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn Kiểm trađịnh kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sửdụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ.Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp

nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

Bộ phận bếp: Là bộ phận không thể thiếu tại bất kì địa điểm phục vụ ăn uống nào,

từ khách sạn quy mô đến nhà hàng Là bộ phận hoạt động chính yêu góp phần rât lớn vàoquá trình kinh doanh cũng như thành công của mỗi khách sạn

1.4 Các dịch vụ và sản phẩm tại khách sạn Samdi

1.4.1 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn SamDi

Samdi Hotel Danang mang đến cho bạn 121 phòng ngủ chuẩn 4 sao cao cấp hiện đạibậc nhất với đầy đủ tiện nghi sang trọng được thiết kế tinh xảo để bạn ngắm trọn vẻ đẹpcủa thành phố Đà Nẵng, sân bay quốc tế Đà Nẵng và bờ hồ an yên Những hạng phòng củakhách sạn gồm có: Superior, Deluxe, Studio, Studio Luxury, Apartment Penthouse Vớikhông gian phòng rộng rãi cùng với thiết kế không gian mở, tất cả các phòng tại đây đềuđược thiết kế với nội thất hiện đại trongi gam màu nâu trầm tinh tế chủ đạo với tầm nhìntoàn cảnh thành phố Đà Nẵng mang lại một không gian thư giãn đầy sang trọng, thoả máiphù hợp cho những chuyến công tác dài ngày hay những chuyến nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng

Bảng 1.1: Các loại phòng và đặc điểm

Phòng bố trí một giường King size cỡ lớn, ở phía trước giường

là bàn làm việc có đặt chiếc ghế xoay

Giá phòng: 1.200.000 VNĐ

Với 2 chiếc giường đơn khá rộng với tông nền trắng sáng và dễ chịu

Giá phòng: 1.750.000 VNĐ

Phòng với thiết kế theo khônggian và ánh sáng từ bên ngoàikhiến không gian bên trong cănphòng thoáng mát hơn

Giá phòng: 1.900.000 VNĐ

Phòng tiện nghi, đầy đủ, thuận tiện thiết kế dành riêng cho các gia đình với 2 giường, 1 giường đơn và 1 giường đôi, phù hợp chotrẻ nhỏ

Giá phòng: 2.500.000 VNĐ

Samdi Studio

Diện tích: 45m2View: Hướng thành phố và một góc hướng ra biển

kế ưu việt để gia đình có thể nấu ăn

President 2 phòng ngủ Diện tích: 90m2

Phòng giải trí rộng rãi Đầy đủ vật

dụng & tiện nghi trong phòng tắmLoại giường: King + TripleGiá phòng: 6.100.000 VNĐ

Phòng Samdi Triple Vip Diện tích: 60m2

Loại giường: TriperGiá phòng:3.750.000VNĐ

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Samdi Hotel)

1.4.2 Dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Samdi

Nhà hàng Le’Gourmet :Khách sạn có 2 khu ẩm thực riêng biệt Với thiết kế hiện

đại nhà hàng Le’Gourmet phục vụ buffet sáng với hơn 60 món ngon mang phong vị ẩmthực quốc tế và những món ăn ngon Đà Nẵng lạ miệng, đặc trưng của người Đà Nẵng nhưbánh bèo, bánh nậm, mì quảng, bún bò Huế, phở bò Vào buổi trưa và buổi tối, nhà hàngLe’ Gourmet còn phục vụ thực đơn tự chọn với đa dạng các món ăn do đội ngũ bếp Hoa,bếp Âu tận tình chế biến

(Nguồn: wwwsamdihotel.com)

Hình 1.1 Nhà hàng Le’Gourmet

Nhà hàng hội nghị : Hệ thống phòng họp hiện đại, được trang bị tiện nghi tối tân, lý

tưởng cho nhu cầu hội thảo, hội nghị, hội nghị, tiệc cưới và sự kiện. Từ yêu cầu ban đầucủa bạn, đội ngũ chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ có mặt để cung cấp cho bạn tất cả lờikhuyên cần thiết và trợ giúp thiết thực Nằm ở tầng 4 của khách sạn

(Nguồn: wwwsamdi.com)

Hình 1.2: Nhà hàng hội nghị Lobby bar & coffee : Với không gian thoáng mát, âm nhạc nhẹ nhàng, thư giản.

Dịch vụ phục vụ nhanh chóng và nhân viên thân thiện cùng với menu đa dạng các loạicocktail, mocktail, coffee, nước trái cây

Vị trí: Tầng 1

Thời gian hoạt động: Từ 9:00 – 17:30

Hình 1.3 Hình ảnh Lobby & Coffee của Samdi Hotel.

1.4.3 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Samdi

Dịch vụ Massage : Tại Art Spa & Massage, đội ngũ chuyên nghiệp của chúng tôi

sẽ khiến bạn thư giãn, trẻ hóa và hồi sinh

Vị trí : tầng 5 6 7 8 giờ hoạt động từ 12h00 đến 23h30

Hình 1.4: Art Spa

Hồ bơi : Ngâm mình trong hồ bơi trên tầng thượng của khách sạn Samdi luôn là

một trải nghiệm đáng nhớ. Bạn có thể nhâm nhi một ly cocktail trong khi ngắm nhìn toàn cảnh thành phố hoặc đắm mình đọc sách khi nằm trên boong tắm nắng

Hình 1.5: Hồ bơi Trung tâm thể dục : Trung tâm thể dục với sản phẩm nhập khẩu từ Mỹ và huấnluyện viên chuyên nghiệp nằm trên tầng 19, nơi mang đến cho bạn một tầm nhìn đẹp, thoảimái thư giản.

Hình 1.6: Fitness

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GROURMET CỦA

KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL

2.1 Giới thiệu khát quát về bộ phận nhà hàng

2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Le Grourmet của khách sạn Samdi

Nhà hàng Le Gourmet Restaurant nằm ở tầng 3 và quản lí thêm phòng hội nghị ởtầng 4 cùng với Bar & Coffee ở tầng lobby Xung quanh nhà hàng được bao bọc bởi màucủa gỗ tạo nên nét sang trọng lịch sự lãng mạn và ấm áp, điểm đặc biệt của nhà hàng chính

là sự bố trí các tủ rượu vang đỏ, trắng theo chuẩn phong cách châu Âu Nhà hàng đượcthiết kế theo phong cách Châu Âu với gam mau trung tính , nhưng ẩn trong đó vẫn hiện lênđược vẽ đẹp Đông Á thuần khiết Nhà hàng Le Gourmet Restaurant có diện tích rộng hơn250m2 với sức chứa tối đa lên đến gần 200 người Là nơi phục vụ buffet cho khách lưu trútại khách sạn

Không gian của ẩm thực của khách sạn tại nhà hàng Le Gourmet Restaurant là điềuđược các tín đồ ẩm thực trầm trồ và ngưỡng mộ.Trước dịch buffet sáng rất đa dạng nhưng tình hình dịch bệnh diễn ra phức tạp nên hiện nay chỉ phục vụ các nón ăn sáng đặc trưng của việt nam như bún, phở, mỳ quảng…

Nhà hàng mở cửa từ 6:00 đến 9:30 sáng để phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú tại khách sạn

2.1.2 Sơ đồ tổ chức

Cơ cấu tổ chức mô hình quản lý được tổ chức chặt chẽ giữa các bộ phận với nhauphối hợp để giải quyết và hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả Mỗinhân viên sẽ đảm nhận một công việc và vị trí cụ thể trong ca làm việc của mình Tuynhiên , để quá trình hoạt động của nhà hàng diễn ra tốt hơn , các nhân viên luôn linh hoạt

và tương tác, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng SamDi Hotel )

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng

Quản lý bộ phận ẩm thực: người giữ chức vụ cao nhất của bộ phận ẩm thực Công

việc của người đảm nhận vị trí Quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanhcủa nhà hàng, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ cao và tuân thủ những quy định về hoạt động

Quản lý nhà hàng : là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các công việc trong

nhà hàng, từ quản lý tài chính, giải quyết những sự cố cho đến quản lý nhân sự

Giám sát nhà hàng : theo dõi các hoạt động, phân công công việc, kiểm tra, giámsát tác phong, cử chỉ, đồng phục… của nhân viên duy trì và đảm bảo chất lượng phục vụ.Giải quyết các yêu cầu sự cố, phàn nàn phát sinh của khách hàng, quản lý tài sản trang thiết

bị của nhà hàng , thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công quản lý nhà hàng

Giám sát Bar : Quản lý hoạt động quầy bar lên menu thức uống , quản lý các trang

thiết bị của bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh

QUẢN LÝ BỘ PHẬN ẨM

THỰC

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

GIÁM SÁT BARGIÁM SÁT NHÀ HÀNG

NHÂN VIÊNNHÂN VIÊN

Nhân viên : Lên hóa đơn và thu tiền khách.Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn Báo

cáo doanh thu với trưởng bộ phận Đảm bảo thực hiện đẩy đủ chính xác công việc chuẩn bịsẵn sang phục phụ Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ Pha chế thức uống theo yêu cầu của khách hàng

2.1.3 Hệ thống cơ sơ vật chất , kỹ thuật của nhà hàng Le’Groumet:

Cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ, tiện nghi, hiện đại, đồng

bộ như : điều hòa, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục

vụ ăn uống : bát, đĩa, dao, thìa, cốc…Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợitrong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năngsuất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đón tiếp khách từ Lễ tân Tiến hành ghi order, giới thiệu, tư vấn đồ ăn thức uống, phục vụ đồ ăn thức uống đã được khách order Đảm bảo có mặt và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn.Thực hiện quá trình thanh toán Chào khách, dọn bàn.Vệ sinh khu vực phụ trách.

8 Dao Muỗng Cái 450 400 50

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện chonhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Samdi

2.2.1 Công việc được giao hằng ngày tại nhà hàng SamDi

Sau 8 tuần được làm việc từ ngày 28/12/2020 đến ngày 3/1/2021 tại nhà hàng Samditôi đã được phân công làm ở vị trí nhân viên phục vụ với những công việc cụ thể sau:

Bảng 2.2 :Bảng công việc cụ thể hằng ngày

7:00-7:30

Thực hiện các công việc đầu ca:

- Thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc

- Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng

- Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn…

- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng

- Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn7:30-10:00 Đón khách và phục vụ:

 Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình

 Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu củakhách

 Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức

ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm

 Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy

gần hết.

 Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách

có không gian đặt những đĩa thức ăn khác

10:00-11:30  Dọn dẹp sạch sẽ quầy buffet, bố trí sắp xếp tất cả các bàn ăn

của khách một lần nữa11:30-12:00  Nghỉ ngơi và ăn trưa

12:00-14:00  Lau sạch các dụng cụ ăn uống từ khu vực và setup chúng về lại

quầy buffet14:00-14:30  Training thêm kĩ năng mới sau mỗi tuần thực tập

14:30  Kết thúc và bàn giao ca làm việc lại cho ca sau

2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại khách sạn Samdi:

Trong quá trình thực tập tập tại nhà hàng Le’Groumet tôi đã được làm việc và traudồi nhiều kinh nghiệm hơn cho bản thân

- Hiểu và nắm rõ yêu cầu của 1 nhân viên phục vụ nhà hàng

- Luôn tuân thủ quy định về trang phục và đồng phục tại nơi làm việc

- Nhận được sự đánh giá hài lòng của khách hàng và quản lý bộ phận

- Luôn vui vẻ, tươi cười, thoải mái với khách và luôn nhận phần sai sót về bản thân

- Luôn tôn trọng khách hàng và cấp trên

- Siêng năng, cần cù trong công việc

- Có tinh thần trách nhiệm tương đối cao

- Lịch sự, thân thiện với khách hàng và mọi người

- Tỉ mỉ, cẩn thận trong công việc

- Có thể giúp đỡ, hỗ trợ bộ phận bếp

- Chịu được áp lực của công việc

- Thực hiện tốt các công việc được giao

- Luôn tiếp thu, lắng nghe những lời góp ý, phàn nàn của khách hàng và của các anhchị cấp trên để ngày càng hoàn thiện bản thân hơn.

- Tự tìm tòi, học hỏi và rèn luyện để nâng cao trình độ của bản thân

- Biết kiềm chế cảm xúc của bản thân

- Sẵn sàng giải đáp thắc mắc, phàn nàn của khách trong phạm vi cho phép

- Tạo được mối quan hệ tốt với đồng nghiệp

2.2.3 Hạn chế của bản thân khi thực tập tại doanh nghiệp

Trong quá trình làm việc ngoài học được nhiều kinh nghiệm vẫn còn nhiều mặt hạnchế của bảm than như

- Ngôn ngữ còn hạn chế gây trở ngại cho việc giao tiếp với khách hàng

- Chưa có nhiều kinh nghiệm trong các tình huống bất ngờ xảy ra

- Chưa có sự bình tĩnh để xử lý những tình huống xảy ra

- Chưa có sự chủ động giao tiếp với khách hàng

- Vì chưa có kinh nghiệm nên đôi lúc có sự va chạm, đổ bể các đồ vật phục vụ

- Phục vụ chưa nhanh và chính xác

- Chưa thành thạo việc sử dụng các thiết bị order hiện đại trong những ngày đầu đi làm

- Chưa tốt trong việc ghi nhớ các vị trí đặt đồ dùng trong nhà hàng

- Giọng nói nhỏ, chưa rõ ràng

- Sức khỏe không tốt nên đôi khi dễ mệt mỏi nếu đứng quá lâu và phục vụ số lượngkhách lớn

- Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới và vô vàn quy tắc, nội quy khiến em cóchút lúng túng

2.3 Thực trạng về vấn đề chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Samdi

Sự bùng nổ mạnh mẽ của dịch Covit-19 đã tạo nên làn sóng cách ly xã hội và hạnchế di chuyển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Xu hướng này khiến cho thị trường dulịch và khách sạn gần như là rơi vào trạng thái ngủ đông trong suốt nữa đầu năm 2020 Sau