CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL
2.4 Đánh giá chung về khách sạn Samdi – nhà hàng Le’Gourmet
2.4.1 Ưu điểm
Vị trí giao thông đi lại thuận lợi, nằm trên con đường Nguyễn Văn Linh sầm uất, sở hữu vị trí lý tưởng ngay trung tâm thành phố Đà thành, là trục đường nhiều người đi lại và là nơi kết nối nhiều địa điểm tham quan trong thành phố, chỉ cách sân bay 5 phút và bãi biển Đà Nẵng 10 phút đi xe. Hơn nữa các khu hành chính, mua sắm vui chơi đều nằm trong bán kinh 5 km, vô cùng thuận tiện cho khách đến Đà Nẵng công tác và du lịch. Đặc biệt từ khách sạn còn mang đến cho quý khách tầm nhìn tuyệt đẹp từ trên cao bao quát cảnh quan thành phố Đà Nẵng với những chiếc cầu lung linh ánh đèn, bãi biển dài bất tận hay những dãy núi hung vĩ của thành phố biển Đà Nẵng
Cơ sở vật chất:
Đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, không gian xung quanh thông toáng mát mẻ . Được trang bị khá đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, các loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, hệ thống cơ sở vật chất, wifi được phủ song toàn khách sạn, trang thiết bị cơ bản hiện đại tiện nghi , thẩm mỹ vệ sinh an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái , tạo cho khách hàng sinh hoạt trong điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem đến sự hài long cho khách hàng. Hơn nữa sự sắp xếp bố trí của cơ sở vật chất tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn. Đầy đủ tiện nghi của khách sạn 4 sao cách trang trí đẹp mắt sang trong các tiện nghi luôn được bảo quản vệ sinh sạch sẽ các thiết bị hoạt động tốt . hệ thống máy phát điện có công suất lớn , nếu có cúp điện sẽ được sử dụng ngay để phục vụ hoạt động kinh doanh tại khách sạn , hệ thống phòng cháy chừa cháy được trang bị theo quy định, ở các hành lang, lối đi chung đều có bảng hướng dẫn thoát hiểm và giải quyết sự cố khi cháy
Đội ngũ nhân viên:
Có sự kết hợp giữa một phần là những nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong công tác (trên dưới 10 năm) và một phần lớn là những nhân viên trẻ được đào tạo bài bản có kiến thức về chuyên ngành nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng xử lý tình huống, nắm vững những kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh cũng như những quy tắc, quy định của pháp luật cho ngành dịch vụ. Nhân viên bộ phận nhà hàng khách sạn Samdi là 1 trong 2 bộ phận
được ban giám đốc đánh giá cao nhất về trình độ cũng như khả năng phục vụ khách hàng.(cùng với bộ phận Sales & Marketing).
Nhân viên của bộ phần đều có khả năng sử dụng tiếng Anh lưu loát một số nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ thứ 2 như tiếng Trung Quốc, tiếng anh. Trình độ vi tính tương đương B, có thể đáp ứng tốt nhu cầu công việc. Tất cả các nhân viên do đã được đào tạo nên rất thuần thục công tác chuyên môn, thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác với thái độ hòa nhã, tôn trọng khách. Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng luôn có ý thức giúp đỡ nhau trong công việc , xem đó là trách nhiệm và và quyền lợi của mình.
Quy trình đón tiếp phục vụ khách của toàn bộ nhân viên ít xảy ra sai sót nhiều, giải quyết vấn dề của khách một cách chuyên nghiệp, các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có nhiều đối tượng đi trễ. Do đó, vấn đề phân trực gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót
Nhân viên giữa 2 bộ phận bếp và nhà hàng thân thiện, đoàn kết
2.4.2 Nhược điểm
Cơ sở vật chất:(trang thiết bị và thực đơn)
Mặt đù đã nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị nhưng khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế chưa khẳng định được mình trên thị trường du lịch. Khách du lịch ngày cầng nhiều nhưng nhu cầu đòi hỏi về sản phẩm mới, chất lượng cao, sự nhanh chóng trong phục vụ chưa được tốt
Các dụng cụ ăn uống chua đồng bộ với nhau vẫn còn thiếu thốn Diện tích quầy bar còn hẹp chất lượng tiện nghi còn chưa cao
Máy lạnh thường xuyên nhiễu nước nhiều khi làm khách khó chịu Các cửa kiếng của nhà hàng chưa được sạch sẽ và lau chùi thường xuyên
Nhân viên:
Đa số nhân viên trẻ dù đã được đào tạo nhưng kinh nghiệm công tác chưa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chưa khéo léo gây phiền hà và hiểu lầm cho khách hàng. Một số nhân viên dễ bốc đồng và nổi nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm và thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách. Nhân viên rất đoàn kết nhưng cũng hay bao che cho nhau, chưa thực sự dám chịu trách nhiệm khi phạm lỗi. Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết.
Trình độ về ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn thấp, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn
Kỹ thuật nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, kĩ năng làm việc còn chậm, thiếu năng động
Đôi khi thiếu sự nhất trí đồng bộ giữa các khâu trong quy trình phục vụ khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sự liên lạc thông tin với các bộ phận khác nhiều khi bị chậm trễ gây ra sự không nhất quán trong phục vụ, tạo phiền hà cho khách , lúc đông khách hay xảy ra tình trạng chồnng chéo trong công việc, bắt khách phải đợi lâu, đội ngủ nhân viên còn thiếu hụt
Quy trình phục vụ của nhân viên vẫn còn mang tính chất tự phát chưa theo một tiêu chuẩn nhất định của nhà hàng 4 sao
Còn trạng thái độ phục vụ của nhân viên theo cảm tính
Nhân viên đùa giỡn trong lúc làm việc và đeo khá nhiều trang sức
Nhân viên chưa thực sự ý thức về tài sản của nhà hàng, công tác quản lý về các vấn đề bảo vệ tài sản của bộ phận mình nói riêng và của khách sạn nói chung thì các nhà quản lý còn chưa chặt chẽ trong khâu này, cụ thể là quản lý chưa chú tâm đến việc đưa ra các quy định về sử dụng bảo vệ các dụng cụ ăn: ly, chén, dĩa… Nhân viên làm sứt mẻ nhiều ảnh hưởng đến nguồn chi phí bỏ ra của bộ phận nhà hàng, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách
Thiếu sự khải sát cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, vấn đề này hầu hết nhân viên quên không thực hiện. Việc khải sát này góp phần tang sự hài lòng của khách, nhà quản lý nên đề cập vấn đề này với nhân viên đẻ giúp tăng sự hài lòng dịch vụ tại nhà hàng tạo cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn
Tuy nhiên, bên cạnh những nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cũng cần nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người lao động , đặt biệt là nhân viên nhà hàng . Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA SAMDI 3.1 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình Buffet tại nhà hàng Le Gourmet
Xem xét quy trình phục vụ tại nhà hàng của khách sạn SamDi Đà Nẵng,thì quy trình phục vụ buffet đã tương đối hoàn thiện nhưng vẫn còn thiếu sót, vẫn còn thiếu bước lấy ý kiến phản hồi và khảo sát khách hàng hay còn gọi là sự phản hồi từ khách hàng, nói lên cảm nghĩ, mức độ hài lòng của mình đối với sản phẩm đã mua hoặc đang sử dụng. Đây cũng là vấn đề mà nhà hàng phải chú ý và có thể đưa ra để nhầm để cải thiện quy trình phục vụ buffet sáng.
Em xin thêm bước lấy ý kiến phản hồi của khách hàng vào bước 4 của quy trình phục vụ buffet sáng để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
Nhân viên hoặc người giám sát nhà hàng sẽ lấy ý kiến phản hồi trực tiếp từ khách bằng cách:
-Sau khi khách đã dung bữa xong, nhân viên hoặc người giám sát sẽ đến chào hỏi, hỏi thắm và trò chuyện với khách bằng tâm thế cởi mở và thân thiện, hãy đặt những câu hỏi mở, những câu hỏi theo chiều sâu nghiên cứu hữu ích với bạn ví dụ như “ Điều mà bạn hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi là gì?” hoặc là “ Điều gì khiến bạn chưa hài lòng khi
Đặt chỗ và chuẩn bị Đón tiếp khách Phục vụ bufet sáng Thanh toán và tiễn khách
sử đụng dịch vụ của chúng tôi?” hoặc “ Bạn có góp ý gì để góp phần hoàn thiện hơn sản phẩm của chúng tôi không ?”
-Hoặc lấy ý kiến phải hồi giao tiếp khác bầng cách: Phát phiếu khảo sát để khách hàng điền thông tin
Gởi gmail để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Gởi tin nhắn văn bản có liên kết một đính kèm khảo sát
Thông qua các phương tiện truyền thông như feedback, instagram… Sản phẩm dù có hoàn hảo đến mấy thì khi đến với khách hàng chắc chắn vẫn sẽ có những mặt tốt và những mặt hạn chế mà bạn cần phải khắc phục nếu muốn giữ chân khách hàng trong lâu dài. Là người trực tiếp và trải nghiệm sản phẩm hơn ai hết khách hàng sẽ là người biết rõ những điều đó, nên việc cần làm của bạn lầ thuyết phục khách hàng feedback lại những điểm mà họ hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ mà khách sử dụng. Đã là khách hàng thì ai cũng muốn mình được lắng nghe không phải ai cũng sẵn sang nói ra quan điểm của mình nếu không được hỏi. Vì vậy là một người bán hàng đừng ngại khi chủ động chăm sóc khách hàng hay cũng đừng ngồi chờ đợi khách hàng sẽ gửi feedback của mình, Hãy chủ động liên lạc nhắn tin một cách khéo léo , cởi mở nhất quyết tuyệt đối đừng khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới feedback mà bạn sắp nhận được nó và hãy thể hện mình thật sự đang quan tâm đến họ và mong muốn chăm sóc khách một cách tốt nhất
3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật
Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hoà, hợp với phong cách của khách sạn sẽ tạo sự hập dẫn thoải mái và hài lòng. Vì vậy việc nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật là phần chủ yếu để tạo ra sự nâng cao chất lượng phục vụ nha hàng.
Hiện tại ở nhà hàng, nhiều trang thiết bị đã cũ và có dấu hiệu hư hỏng do đã trải qua một vài năm sử dụng. Một số khăn phủ bàn ghế đã cũ và có vết rách thì cần thay mới, rất nhiều bát, đĩa của nhà hàng bị sứt mẻ thì cần bổ sung thay thế kịp thời, số xe đẩy để vận chuyển thức ăn và đồ dùng còn hạn chế nên cần được tăng cường thêm
Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật thay đổi cải tạo trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả vầ hiện đại hơn
Thường xuyên cho nhân viên lau chùi vệ sinh trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn
Thường xuyên thay đổi các thiết bị dụng cụ đã hỏng sữa chữa , tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn . Hoàn thành tốt các tiêu chí này các thiết bị trong nhà hàng sẽ được sử dụng trong thời gian lâu hơn giúp giảm chi phí sửa chữa mua mới
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có những điều kiện dễ dàng để phục vụ khách
Việc cải tiến, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là một chiến lược mang tính chất dài hạn và tốn kém nhiều chi phí. Nhưng, vì uy tín
của nhà hàng, nhà trường và hiệu quả kinh tế lâu dài, nhà hàng nên đầu tư để bổ sung, thay thế đúng lúc nhằm thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn.
3.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên nhà hàng
Về chuyên môn nghiệp vụ:
-Nên thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ cho nhân viên,nên có những buổi kiểm tra tay nghề của nhân viên bằng cách tôt chức các cuộc thi tay nghề giữa các nhân viên với nhau dưới sự kiểm soát của chuyên gia nhằm phát hiện những lỗi sai giúp nhân viên tự cải thiện đồng thời giúp nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Nên có những buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên có thể gần gũi nhau hơn,khuyến khích nhân viên nói ra những ý kiến sáng tạo của mình trong qua trình làm việc để nhà quản lý có thể tiếp thu và lấy đó áp dụng vào công tác xây dựng chất lượng phục vụ của nhà hàng.
-Nhân viên cần phải được đào tạo thêm kỹ năng bắt tâm lý khách hàng,kỹ năng biết lắng nghe và luôn có sự bình tĩnh trước mọi việc,luôn có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách.
Về trình độ ngoại ngữ: đối với nhân viên nhà hàng của Khách sạn Samdi vấn đề về ngoại ngữ là một vấn đề đáng lo ngại bởi trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng
-Nên có những chính sách khuyến khích nhân viên đi học thêm các ngoại ngữ khác: Tiếng Trung,Tiếng Hàn…như là sẽ hỗ trợ 20% chi phí học nếu học tại các trung tâm chất lượng,và sẽ có những chính sách ưu đãi cho những nhân viên có thành tích tốt.
-Ngoài ra các nhà quản lý cũng có thể tổ chức các buổi học tiếng anh ngay tại khách sạn cho nhân viên,những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt như bên bộ phận lễ tân cũng có thể hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ của mình,qua đây có thể giúp nhân viên trong khách sạn có thể có mối quan hệ gần gũi nhau hơn.về đội ngũ nhân viên nhà hàng
3.4 Giải pháp về công tác quản lý
Một nhà hàng có thể hoạt động tốt thì điều tất yếu là cần phải có sự quản lí có nguyên tắc và nghiêm ngặt. Đẻ làm những công việc quản lí có thể là chủ nhà hàng và cũng có thể là người quản lí, để hoạt động được diễn ra suôn sẻ thì doanh nghiệp cần quản lí những vấn đề sau:
Quản lý thường xuyên giám sát quá trình làm việc của các nhân viên trực tiếp và thông qua camera từ xa để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách . Công việc của quản lý khách sạn tại nhà hàng
- Sáng sẽ có mặt tại nhà hàng để kiểm tra và dám sát theo dõi các hoạt động của nhà hàng cho đến khi hết khách
-Trong khoảng thời gian tại khách sạn, quản lý sẽ quan sát xem khách có hài lòng hay không hài lòng về vấn đề nào để kịp thời sửa đổi và nhắc nhở nhân viên để cải thiện chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Quản lý sẽ trực tiếp giám sát các hoạt động của nhân viên trong thời gian làm việc. Thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhưng công tác quản lý vẫn chưa thật sự hoàn thiện. Quá trình đào tạo nhân viên mới còn sơ sài, chưa rõ ràng. Chính sách đào tạo cho nhân viên của bộ phận nhà hàng chưa thực sự nhiều và nổi bật, chương đào tạo còn mang tính chất chung, chưa được chú trọng nhiều, chủ yếu các kỹ năng nghiệp vụ do nhân viên tự